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INSTITUTO TECNOLOGICO DE CD. CUAUHTÉMOC

EDUCACION A DISTANCIA IGE

DIRECCION DE LAS OPERACIONES Y LA PRODUCCION

“PROYECTO DE MEJORA CONTINUA EMPRESA”

* DULCES MEXICANOS TRADICIONALES *

Estreberto Mariñelarena

Mario Cordero Coss

Lourdes Enríquez

CATEDRATICO:

Cd. Cuauhtémoc Chih., a 14 de Maro 2015

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MANUAL DE CALIDAD (MQ-001)

TABLA DE REVISIONESRevisión Fecha Descripción de la modificación0 12/02/2015 Revisión inicial

Elaborado Y Revisado por: R.CALIDAD Aprobado por: DirecciónFecha: 12-12-2015 Fecha 2/12/2015

Firma: Firma:

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ÍNDICE

Introducción………………………………………………………..…………………………………………… 42. Presentación de la empresa………………………………………………………………...…………..43. Objeto y campo de aplicación ………………………………………………….………………………44. Sistema de gestión de calidad………………………………………………………………………..54.1 Requisitos de la documentación…………………………………………………………………….54.1.1 Control de la documentación…………………………………………………………………………...64.1.2 Control de los registros………………………………………………………………………………….65. Responsabilidad de la dirección……………………………………………………………………….65.1 Compromiso de la alta dirección……………………………………………………………………….65.2 Enfoque al cliente………………………………………………………………………………………..75.3 Política de calidad………………………………………………………………….…………………….75.4 Planificación………………………………………………………………………………………………7 5.4.1 Objetivos de calidad……………………………………………………………………………………..75.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad……………………………………………………...75.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación………………………………………………………..105.6 Revisión por la dirección………………………………………………………………………………116. Gestión de los recursos………………………………………………………………………………..116.1 Provisión de los recursos……………………………………………………………………………...126.2 Recursos humanos…………………………………………………………………………………….126.3 Infraestructura…………………………………………………………………………………………..136.4 Ambiente de trabajo ……………………………………………………………………………………13 7. Presentación del servicio ……………………………………………………………………………...137.1 Planificación de la prestación del servicio …………………………………………………………...137.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ……………………………………..147.2.1 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ……………………………………………14

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7.2.2 Comunicación con el cliente…………………………………………………………………………..147.3 Diseño y desarrollo…………………………………………………………………………………….147.4 Compras…………………………………………………………………………………………………157.5 Producción y prestación del servicio …………………………………………………………………157.5.1 Control de la elaboración del producto…………………………………………….…………………157.5.2 Validación de los procesos de la producción………………………………………………………..157.5.3 Identificación y trazabilidad……………………………………………………………………………167.5.4 Propiedad del cliente…………………………………………………………………………………..167.5.5 Preservación del producto…………………………………………………………………………….167.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición……………………………………………..16 8. Medición, análisis y mejora ………………………………………………………………………….178.1 Generalidades……………..….……………………………………………………………………….178.2 Medición y seguimiento……………………………………………………………………………...178.2.1 Satisfacción del cliente………………………………………………………………………………...178.2.2 Auditorías Internas ……………………………………………………………………………………..178.2.3 Seguimiento y medición de los procesos……………………………………………………………188.2.4 Seguimiento y medición del producto…..……………………………………………………………188.3 Control de producto no conforme…………………………………………………………………….188.4 Análisis de datos……………………………………………………………………………………….188.5 Mejora……………………………………………………………………………………………………198.5.1 Mejora continua………………………………………………………………………………………...198.5.2 Acciones Correctivas…………………………………………………………………………………..198.5.3 Acciones Preventivas…………………………………………………………………………………..19

INTRODUCCIÓN

El Manual de Calidad de * DULCES MEXICANOS TRADICIONALES * y los documentos que del

mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra

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empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrán de copias

controladas.

El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma ISO 9001:2008

Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente documento sirve de documento guía para

conocer cómo se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional.

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA.

En Dulces tradicionales nos dedicamos a la elaboración de dulces de leche (jamoncillos)

OFICINAS: Cuauhtémoc Chihuahua

Dirección: Ave. Morelos Colonia Centro

Teléfono: 625 58 198 50

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

* DULCES MEXICANOS TRADICIONALES *, para demostrar la capacidad de proporcionar un

servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes tiene implementado un Sistema de

Gestión de la Calidad conforme al ISO 9001:2008.

El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la

Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad (MQ-

001) y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que

configuran tal documento.

El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros

servicios, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora contínua del sistema.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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* DULCES MEXICANOS TRADICIONALES *tiene establecido, documentado, implementado y

mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de

acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 documentado en el procedimiento DM-400.

4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La documentación del sistema de gestión de calidad de DULCES MEXICANOS

TRADICIONALES incluye:

· Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos.

· Un manual de calidad.

· Los procedimientos documentados requeridos.

· Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema.

PRINCIPIOS ISO 9001:2000

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la

8. Toma de decisiones

4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION

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Dulces Mexicanos Tradicionales controla todos los documentos requeridos por el sistema de

procedimiento DM-401 Control de la documentación, en el que se definen las pautas

necesarias para:

Aprobar los documentos antes de su emisión.

Revisar y actualizar el procedimiento cuando se requiera.

Llevar un control de cada revisión

4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS

Dulces Mexicanos Tradicionales es quien establece y mantiene los registros para

proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.

Los registros elaborados son entendibles, y se archivan durante 5 años.

Para garantizar que se lleve a cabo lo planteado se ha determinado y está establecido en el

procedimiento DM-401 Control de la documentación.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La dirección de Dulces Mexicanos Tradicionales, es la principal responsable en el desarrollo,

implementación y control de nuestro Sistema de Gestión de Calidad ( SGC), y de que este

mejore continuamente.

Para lograr esto, la dirección comunica a todos sus empleados, mediante los canales

establecidos dentro de la misma, la importancia de lograr cumplir con los objetivos de los

clientes.

Por lo cual se desarrolla la implementación de políticas y objetivos alcanzables

proporcionando las herramientas adecuadas, encargados de dar seguimiento y verificación

del buen funcionamiento del sistema.

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5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad tomando como objetivo el lograr la

comunicación y satisfacción del Cliente.

5.3. POLITICA DE CALIDAD

La política de calidad es establecida directamente por la dirección, la persona encargada de

su control, archivo, publicación y actualización adecuada. Las necesidades de los clientes es

nuestro compromiso. La política se revisa periódicamente estableciendo el procedimiento en

la forma DM-402.

5.4. PLANIFICACION

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los Objetivos de Calidad están debidamente documentados y, estas van de la mano con la política

de calidad, serán medibles y evaluados, establecido en el procedimiento DM-402.

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La dirección de Dulces Mexicanos Tradicionales tiene realizada su planificación enfocada a

cumplir con los objetivos de la organización, cumplir con los requisitos de la Norma ISO

9001:2008 y sobre todo la de nuestros clientes.

Se realizarán las modificaciones que sean necesarias para el mejoramiento del mismo.

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En el siguiente gráfico y tabla posterior se detallan los procesos llevados en la empresa y con

quien se interactúa. DOCUMENTO CC FT 031

DULCES

MEXICANOS

TRADICIONALES

MANUAL DE CALIDADDOCUMENTO

CC FT 031

PREPARADOR

POR: DIRECCION FECHA INICIAL: 01-feb-15

REVISADO Y

APROBADO POR:

DIRECCION FECHA DE REVISION: 12-feb-15

NUMERO DE REVISION: 2

POLITICA DE CALIDAD MQ-001 Manual de Calidad

OBJETIVOS DE LA CALIDADDM-400 Sistema de Gestión de

CalidadDM-402 Revisión Política de calidad

DM-409 Auditorías Internas

DM-401 Control de la documentación

DM-410 Control de producto no conforme

DM-411 Mejora Continua

REVISION POR LA DIRECCION

DM-404 Revisión anual SGC

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CL

IEN

TE

SA

TIS

FA

C

DM-406 RELACION CON LOS

DISTRIBUIDORES

RE

QU

ISIT

OS

SA

LID

AS

DM-405 CONTROL OPERACIONAL

Gestión de Recursos

Realización delProducto

Análisis de mejora

DM-412 Sistemas de acciones correctivas

DM-408 satisfacción del cliente

PRODUCTO

DM-407 compras

PRODUCTO

DM-403 RECURSOS HUMANOS

DM-413 Análisis de puestos

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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Dirección establece las relaciones entre el personal de Dulces Mexicanos según el siguiente

Organigrama.

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la dirección de Dulces Mexicanos

Tradicionales en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en DM-403 y

DM-413 Recursos Humanos.

Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza

y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.

DIRECCIÓN

CALIDAD PRODUCCION ADMINISTRACIÓN

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Dirección nombra al responsable de administración para sumir la responsabilidad y autoridad

para:

Llevar acabo todo el control de la producción del producto.

Esta persona será denominada como “Responsable de Producción y calidad”.

5.6. REVISION POR LA DIRECCION

Para cumplir con los objetivos de calidad, la política de calidad y revisión por la Dirección

Dulces Mexicanos Tradicionales revisa anualmente el Sistema de Gestión de Calidad para

asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora del propio Sistema.

El Responsable de calidad elaborara un informe, que es la base sobre la que se va a realizar

la revisión por la dirección. Así pues, él es el responsable de recopilar todos los datos

relativos a la calidad de la empresa. Dicho informe es de formato libre, basado en lo

establecido en el procedimiento DM-404.

6. GESTION DE LOS RECURSOS.

La información de entrada para la revisión contendrá al menos lo siguiente:

- Resultados de las auditorías internas.

- Información relativa a la producción,

- Información relativa a procesos de obra y otros procesos.

- Reclamaciones a proveedores, la evaluación de los mismos, incluyendo a los servicios

subcontratados.

- Estado de cumplimiento de los objetivos de la Política de Calidad.

- Sugerencias y quejas de los trabajadores.

- Recomendaciones para la mejora.

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En el proceso de revisión por la dirección estará presente el Responsable de Producción y

calidad.

El informe de revisión es aprobado por Dirección. La fecha de la revisión la establece

Dirección y el informe, que constará como registro, lo archiva el Responsable de Producción

y calidad.

6.1. PROVISION DE RECURSOS

Dulces Mexicanos Tradicionales tiene identificados y proporciona los recursos suficientes

para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad y mejorarlo, y

para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La

provisión de recursos se realiza según lo documentado en el procedimiento DM-405 Control

Operacional.

6.2. RECURSOS HUMANOS

Dulces Mexicanos Tradicionales tiene identificadas aquellas personas que realizan trabajos

que están implicados en la calidad en la producción y ha determinado su nivel de

competencia sobre la base de desempeño, habilidades y experiencia desempeñada dentro de

la organización. La empresa tiene un plan de capacitación, el cual es implementado cada dos

meses, para determinar que se está haciendo y que se debe de mejorar. Se mantienen los

registros apropiados que demuestren la competencia y formación de este personal.

PERFIL PUESTO DE TRABAJO

- Responsabilidades- Competencia necesaria

PERFIL PUESTO DE EMPLEADO

- Habilidades- Experiencia

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La empresa tiene definidos en el procedimiento DM-403 Recursos Humanos los requisitos

para la detección de necesidades de formación, plan formativo y evaluación del mismo para

todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.

6.3. INFRAESTRUCTURA

Dulces Mexicanos Tradicionales posee la infraestructura adecuada que se requiere para

lograr la operación satisfactoria de la elaboración de nuestro producto, Esto incluye:

Mesa de operaciones

Mobiliario y equipo

Instalaciones

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Dulces Mexicanos Tradicionales se esfuerza en lograr y mantener un ambiente de trabajo

optimo y estable que ofrezca a nuestros empleados la oportunidad de desenvolverse tanto

personal como laboralmente. El personal es responsable de mantener limpia y ordenada su

área de trabajo.

¿La competencia del empleado se adapta al

puesto?

PLAN DE FORMACION

EMPLEADO COMPETENTE

EVALUACIÓN DEFORMACIÓN

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7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La empresa tiene establecido cada uno de sus procedimientos de manera fiel, según lo

definido en el diagrama. Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema

de gestión de calidad.

7.2. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.

Dulces Mexicanos Tradicionales tiene determinados todos los requisitos del servicio, es

decir, los que el cliente define y los propios internos según lo definido en el procedimiento

DM-406 Relación con los distribuidores.

7.2.1. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO

Dulces Mexicanos Tradicionales cuenta con el procedimiento DM-406 Relación con los

distribuidores antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para

asegurar que:

- La logística de entrega sea la más eficaz

- Que se cuenta con los pedidos solicitados

- Que se cuenta con la capacidad de respuesta

7.2.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La empresa cuenta con medios de comunicación con los distribuidores así como una

posterior retroalimentación, para:

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- Evitar errores o malos entendidos.

- Corrección de fallas en el servicio y la elaboración del producto.

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Ya que nuestro producto no está basado en requerimientos especiales de los clientes, no

trabaja diseñando proyectos.

7.4. COMPRAS

Dulces Mexicanos Tradicionales tiene definido el proceso de compras que asegura que los

productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados.

Dulces Mexicanos Tradicionales evalúa y selecciona a los proveedores en función de la

capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, según se define

en DM-407 Compras.

7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA ELABORACION DEL PRODUCTO.

Dulces Mexicanos Tradicionales tiene programada he implementada la elaboración del

producto bajo condiciones controladas, al disponer de:

- Información que contiene las características del producto

- La especificación de la rama de productos

- Actividades de seguimiento y medición.

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Las pautas de control de la producción se encuentran documentadas en el procedimiento DM-

405 Control Operacional.

7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION

Dulces Mexicanos valida sus procesos de producción de acuerdo según lo definido en DM-

405 Control Operacional.

7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

Dulces Mexicanos mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados según

lo definido en el procedimiento DM-405 Control Operacional.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

El mobiliario donde se exhiben los productos propiedad del cliente y/o proveedores, son

tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el

cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un

producto no conforme según lo definido en DM-408 satisfacción del cliente, No

conformidades y reclamaciones, el tratamiento y solución ante estas no conformidades es

comunicado y consensuado con el cliente

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentran reflejadas en el

procedimiento DM-405 Control Operacional.

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7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Los equipos de medición se encuentran verificados según lo especificado en DM-405 Control

Operacional.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES

Dulces Mexicanos planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para:

-Demostrar la conformidad de nuestros servicios

-Asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad, y

-Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad

8.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

8.2.1. SATISFACION DEL CLIENTE

Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo que nos

sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento DM-408

Satisfacción Cliente, por el que se establece que el R. Calidad, apoyado en todo momento por

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la Dirección evaluarán la satisfacción de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y

nuestra organización.

De este modo obtendremos información necesaria, no sólo para mejorar la atención a los

clientes, sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo.

8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS

Dulces Mexicanos realiza auditorias periódicas a los procesos descritos en nuestro sistema

de gestión de la calidad. Dichas auditorias son realizadas según lo documentado en el

procedimiento DM-409 Auditorías Internas. Las auditorías internas se realizan para comprobar

que nuestro sistema de gestión de la calidad:

•Está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional

ISO 9001:2008 tomada como referencia.

•Está implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros

clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado, se

ha desarrollado un método que nos permite evaluar éstos de forma continua tomando las

medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no conformidades que

detectemos, antes de que estas puedan influir en algún modo en el servicio ofertado a

nuestros clientes.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

Dulces Mexicanos se realiza un seguimiento de los servicios según lo documentado en el

procedimiento DM-405 Control Operacional. Cuando se produzcan desviaciones en contra de

lo documentado se registran según el procedimiento DM-410 Control de producto no

conforme.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

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Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios,

es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento DM-410

Control de producto no conforme, por el que definimos las acciones que tomamos para

solucionar las incidencias detectadas.

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de Gestión de

la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el

estado general de la empresa.

8.5. MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA

Los datos analizados y la periodicidad del análisis se encuentran descritos en DM-411 Mejora

Continua.

8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS

Dulces Mexicanos tiene definido en el procedimiento DM-412 Sistema de acciones correctivas

la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el

objetivo de que no vuelvan a ocurrir.

8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS

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La empresa tiene definido en el procedimiento DM-412 Sistema de acciones correctivas la

forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades

potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.