Share to Inspirein gesprek met Simone Versteeg,

Nick Mills en Dennis Agusi over interne sociale media

FOTOGRAF IE COVER DOOR K IRSTEN NEL IS

“I have NEVER spoken to an executive or a manager who

says, ‘I just long for the days when we collaborated in the old style and email was all we had and nobody had a voice.

Man, that was so fantastic.Let’s please go back there.”

-Andrew McAfee

VoorafVeel organisaties in Nederland zijn op zoek naar de mogelijkheden van het gebruik van interne social media tools en interne sociale netwerken. Op deze manier zijn medewerkers meer met elkaar verbonden en kunnen ze efficiënter met elkaar samenwerken. Zo wordt het delen van ken-nis, expertise en informatie gestimuleerd.

Wij geloven in de kracht van samenwerken. Intern en op de werkvloer. Maar ook tussen organisa-ties. Daarom vonden we het een mooi idee om ervaringen en kennis uit te wisselen. Wij spraken met de voorlopers in Nederland op het gebied van interne sociale media: Simone Versteeg van Dell, Nick Mills van ABN AMRO en Dennis Agusi van Philips.

Verschillende discussiepunten & onderwerpen kwamen daarbij aan bod:

Hoe gaan organisaties om met verschillende generaties en het gebruik van een intern sociaal platform? Een intern sociaal platform: als facultatief of verplicht instrument? Wat is de optimale manier van adoptie? Zou je participatie op het platform koppelen aan een beloningssysteem?

Laat je inspireren!

Helena BlumDNA Connect

Augustus 2013 // 4

Nick Mills is Interne Soci-al Media Manager bij ABN AMRO en verantwoordelijk om de business te onder-steunen in het gebruik van het interne dialoogplatform Arena.

De zon schijnt door de hoge ramen in het pand op de Herengracht. Een mooie dag voor mooie gesprek-ken. Nick Mills is Internal Social Media Manager bij ABN AMRO. Wat zijn zijn ideeën over social media voor interne communicatie? Hoe introduceer je een intern sociaal platform? En hoe krijg je iedereen mee? Platform: ABN ArenaIn september 2010 is ABN gestart met een soci-al networking platform: Arena. Dit was de tijd waarin ABN samen is gegaan met Fortis. Ineens moesten 6300 front office medewerkers systeem-technisch met elkaar samenwerken. Een belang-rijke uitdaging was het samenbrengen van twee

culturen. Daarom was dit het perfecte moment om te beginnen met de uitrol van het platform. Daarna voglde de rest van de organisatie.

De gedachte achter het platform was om de organisatie opener en transparanter te ma-ken. Als doelstellingen werden kennisdeling, samenwerking, gemeen-schapszin, klantgericht denken en innovatie ge-steld.

Gebruik van ArenaEr wordt al best actief gebruik gemaakt van Arena, maar nog niet door iedereen en ook

nog niet door alle afdelingen. ABN is en blijft een bank en dit gaat toch vaak over harde cijfers en feiten. Afdelingen die hier veel mee bezig zijn,

zijn dan ook iets minder vertegenwoordigd op het platform. Nick: “Bij ons merk je veel verschil tussen verschillende afdelingen. De ene afdeling vindt het prima om naast inhoudelijke zaken ook over luchtigere onderwerpen te praten. Bij het za-kelijke segment zie je dit minder. Het is daarom belangrijk dat het platform toegevoegde waarde biedt voor elke afdeling.”

Nick ziet dit als een zaak van intern verkopen. De ROI van Arena is lastig aan te tonen. Maar met het verzamelen van duidelijke cases en concrete voorbeelden kan bijvoorbeeld de meerwaarde worden aangetoond.

Betrekken en enthousiasmerenMet een mooi platform ben je er natuurlijk nog niet. Het meekrijgen van de hele organisatie is meer dan dat. Je netwerk is alleen nog maar een tool. Maar het gaat uiteindelijk om draagvlak. Een belangrijk onderdeel bij draagvlak creëren is in-formeren. ABN geeft workshops en heeft presen-taties beschikbaar. Je moet dingen heel praktisch uitleggen. “Met een presentatie van vier uur kun je niet alleen maar zenden. Het gaat om interactie.”

Nick ziet een waardevolle taak voor de commu-nitymanager om te zorgen dat het netwerk actief gebruikt wordt. Door mensen te enthousiasme-ren en de juiste vragen te stellen, worden experts ook gestimuleerd om te antwoorden. Zo creëer je waardevolle interactie.

Augustus 2013 // 5

Input van bovenJe moet ambassadeurs vinden door de gehele organisatie. Dus ook bij het management. Het werkt echt als leidinggevenden meedoen. Hoe hoger, hoe beter. Daarbij is het wel belangrijk dat er frequent gepost wordt. Als je van je organi-satie een echte social business wilt maken, dan moeten mensen begeleidt en getraind worden.

WeerstandEr zijn verschillende factoren die ervoor kunnen zorgen dat het platform nog niet optimaal werkt. Zo is elke nieuwe applicatie een drempel. Nick: “We hebben al zó ontzettend veel wachtwoorden en inloggegevens. Een nieuwe, losse applicatie is weer een extra stap.”

Daarnaast is er bij veel mensen nog de angst om te delen. Ook zijn er mensen die continu kritisch zijn. Dat hoeft geen probleem te zijn, als diegene dan ook leert met oplossingen te komen.

Bovendien wordt het veel gezien als ‘Spie-lerei’. De vergelijking met Twitter wordt vaak getrokken. “En dat gaat toch alleen

maar over koffieleuten.” Veel weerstand kan weg-genomen worden door mensen te trainen, te en-thousiasmeren en door de meerwaarde te laten zien.

De richting van het platformNick mist nog een aantal dingen, maar heeft mooie dromen. Hij ziet een intern platform als het begin van de dag. “Je moet zorgen dat als je bijvoorbeeld hypotheekadviseur bent, je al het nieuws, informatie, relevante stukken en dialo-gen op jouw vakgebied direct kunt zien. In een overzicht, zodat je ‘s ochtends direct op de hoog-te bent.” ABN is steeds meer aan het minderen met traditionele middelen. Digitale middelen zijn de toekomst.

Over het geloof in gamificationNick vindt een beloning bij actief gebruik goed. Bijvoorbeeld in de vorm van een speelelement, waar een beloning aan gekoppeld is. Dit kan bij-voorbeeld een systeem zijn met badget. Aan zo’n systeem kunnen dan strategische thema’s van de bank gekoppeld worden. Daar ziet Nick zeker de meerwaarde van in.

Persoonlijke bijdrageOp dit moment wordt de (individuele) bijdra-ge aan het platform niet meegenomen in be-oordeingsgesprekken. Dat hoeft ook niet, want je kunt het moeilijk verplichten. Je kunt wel onder-werpen meenemen in een persoonlijk ontwik-kelingsplan. Een pijler als ‘samenwerken’ in zo’n persoonlijk plan, kan goed inzichtelijk gemaakt worden aan de hand van Arena. In combinatie met gamification zou dat ook weer meetbaar worden.

Toekomst van het platformOp dit moment worden er verschillende tools gebruikt binnen ABN AMRO. Zo is er nog een apart intranet en People Finder, een soort tele-foonboek. Nick ziet deze tools in de toekomst graag geïntegreerd worden in Arena.

“Door mensen te en-thousiasmeren en de juiste vragen te stellen, worden experts ook gestimuleerd om te antwoorden. Zo creeer je waarde-volle interactie.”

Augustus 2013 // 6

Hij ziet een soort portal als de toekomst. Een so-ciaal intranet, waar iedereen kan inloggen en wer-ken. Eén compleet, geïntegreerd platform, waar bijdrage, kennis en expertise eenvoudig zichtbaar zijn.

Doelen voor 2013We zijn benieuwd naar de doelstellingen voor komend jaar. Ten eerste zou Nick graag zien dat de rest van de organisatie lid wordt. Hij ziet graag nog meer interactie en activiteit. 10 000 actieve gebruikers per week zou een mooi doel zijn voor volgend jaar. Daarnaast zou Nick graag het plat-form koppelen aan strategische thema’s van de bank, bijvoorbeeld aan de hand van gamification. Tenslotte hoopt hij op meer ambassadeurs in de top van de organisatie. Dat zijn mooie doelen om aan te werken. We zijn benieuwd hoe Arena er over een jaar voor staat.

Platform voor community managersTot slot vragen we Nick over zijn visie op het op-richten van een council of platform voor commu-nity managers. We merken zelf dat het gebrek aan informatie en gelijkgestemden soms erg verve-lend kan zijn. Een council waar kennis en proble-men gedeeld kunnen worden, kan een fijne plek zijn voor mensen met deze functie. Nick vindt dit een mooi idee. Wel vraagt hij zich af of het iets bijdraagt. Veel mensen en grote partijen zijn al betrokken bij een netwerk. Het council moet daar dus wel echt iets toevoegen.

Hierdoor hebben we tijdens het gesprek met Nick het idee gevormd om de voorlopers op het gebied van interne social media in Round Table sessies-bij elkaar te brengen. Op deze manier ontstaat de mogelijkheid om diep op onderwerpern in te gaan, met elkaar te sparren en te leren van elkaar.

Augustus 2013 // 7

Simone Versteeg is PR & Corporate Communications Manager bij DELL. Daarnaast spreekt ze regelmatig over Social Media & Communities.

Dell is zeer actief op het gebied van Social Media. Door de Social Media en Community University van Dell zijn al veel medewerkers getraind op het gebied van Social Media. Wij zijn benieuwd hoe Dell dit inzet voor interne communiatie. Simone Versteeg is strateeg op het gebied van PR & Corporate Communications Manager. We vragen haar naar haar visie op interne communicatie & Social Media.

Verschillende generaties & afdelingenHet gebruik van interne sociale platformen hangt af van verschillende generaties, maar ook van verschillende taken die mensen vervullen

binnen een organisatie. Simone legt uit dat mede-werkers van Dell intern ge-traind worden via de Social Media University. Deze be-staat uit een basistraining met de algemene guide-lines van Dell. Daarnaast wordt dit aangevuld met verschillende trainingen voor verschillende plat-formen. Mensen kiezen zelf de platformen waar zij zich comfortabel bij voelen en wat voor hen een toe-

gevoegde waarde heeft. Daarin moet je mensen vrij laten en trainen.

Je hebt vaak te maken met verschillende ge-neraties, maar ook met verschillende mensen die

wel en geen interesse hebben. Ze hebben al hun ‘normale werk’ en ze hebben geen zin om dit er nog naast te doen. Door mensen te trainen, te enthousiasmeren en de toegevoegde waarde te

laten zien, kun je het gebruik ervan stimuleren.

Social media intern: ChatterBij Dell wordt er intern gebruik gemaakt van Chatter. Daarbinnen zijn allerlei groepen aange-maakt. Mensen melden zichzelf aan voor groe-pen die voor hen interessant zijn. “Europa, Ne-derland, Vrouwennetwerk, Sales of Marketing, noem maar op. Zo krijg je alleen de informatie

waar je echt geïnteresseerd bent.” Chatter wordt binnen de organisatie facultatief gebruikt. Want, zo zegt Simone: “Wij geloven niet in verplich-ting.” Ze vindt het wel belangrijk dat het gebruik van bovenaf gestimuleerd wordt. Het senior management moet het goede voorbeeld geven. Leading by example. Daarnaast zal door goede content het gebruik toenemen.

Simone ziet meer in het enthousiasmeren en activeren van bo-venaf: “Leading by example.”

Augustus 2013 // 8

Niet belonen maar leidenSimone ziet een ‘beloningssysteem’ niet als de optimale manier van adoptie. Zij ziet meer in het enthousiasmeren en activeren van bovenaf. Het senior management kan een leidende rol hierin hebben. Door bijvoorbeeld het gebruik onderdeel te maken van een persoonlijk ontwikkelingsplan. “Dat zal zeker helpen”, gelooft Simone.

CouncilHet is duidelijk dat het lastig is mensen fysiek bij elkaar te krijgen. Toch zijn er veel community managers en (interne) social media managers met ideeën, informatie en kennis die bijzonder waar-devol is om te delen. En delen, daar gaat het alle-maal om. Simone laat weten een council of Round Table sessies met voorlopers zeker zinvol en inte-ressant te vinden.

Augustus 2013 // 9

Dennis Agusi is Global Inter-nal Communications Officier en verantwoordelijk voor het enterprise social network van Philips..

Dennis schreef tijdens zijn afstudeerstage een adviesrapport voor de Corporate Communications af-deling van Philips. De organisatie wilde meer weten over het gebruik van social media en de inzet hiervan voor interne communicatie. Dennis verdiepte zich in social media als intern communicatie-middelen. Hij richtte zich op de verbetering van samenwerking. Dit onderwerp liet hem niet meer los. Inmiddels is hij Global Internal Communications Officer bij Philips. Genoeg te vertellen, lijkt ons!

Delen en helpenKennis delen is iets moois bij Philips. Het is iets van alle generaties en het wordt enorm gewaar-deerd. Veel oudere mensen vinden het ontzet-tend leuk om kennis te delen en elkaar te helpen. “Eerst was dat best wel gelimiteerd”, vertelt Den-nis. Maar nu zijn er juist ontzettend veel moge-

lijkheden om kennis door te geven.

Dennis illustreert dat met een mooi voorbeeld: “Een paar jaar geleden moest ik presenteren voor honderd mensen. Ik was toen 23 en het was een van mijn eerste presentaties. Ik was dus ontzettend zenuwachtig. Ik postte dat op ons inter-ne platform. Een oudere collega van mij reageerde daarop. Hij had veel erva-ring op het gebied van sa-les en presenteren. Naar aanleiding van mijn post op het interne platform heeft hij mij tips gegeven

en gecoacht.”

Verschillende generatiesIn het delen van kennis merkt Dennis dus weinig verschil tussen verschillende generaties. Waar hij wel wel verschil merkt, is het leren hoe het plat-

form werkt. Jongeren pikken dat sneller op. Zij zijn nu eenmaal opgegroeid in de digitale wereld. Oudere generaties hebben daar meer begeleiding bij nodig. Praktische dingen als ‘wat is dan een hashtag?’ moeten veel meer worden toegelicht. Daarin ligt volgens Dennis de grootste uitdaging.

Leren werken met het platformPhilips heeft een trainingssite waarop je kunt le-ren hoe alles werkt. Mensen zijn hierbij vrij om zelf initiatief te nemen om de trainingen te vol-gen. De trainingen worden gegeven op verschil-lende niveau’s. Dit werkt goed; de trainingssite is erg populair. Als je meer verdieping wilt of een uitgebreidere training wilt volgen, kun je met je team ook een workshop aanvragen.

Toegevoegde waardeHet platform van Philips wordt gebruikt als fa-cultatief instrument. Deelname is niet verplicht. Maar naarmate er meer informatie wordt ge-deeld, zullen meer mensen er gebruik van (moe-ten) maken. Dennis ziet dat door veel mensen de vraag gesteld wordt ‘what’s in it for me?’ Mensen moeten er iets uit kunnen halen, waardoor ze hun werk beter kunnen doen. Het moet toegevoegde waarde hebben voor hun baan.

Daarmee komt Dennis bij zijn belangrijkste punt: de juiste content moet op het platform te vinden zijn. Als iemand een vraag stelt, moet deze direct beantwoord worden. Op deze manier halen men-sen er echt iets uit.

Augustus 2013 // 10

GebruikMeer traffic of activiteit op het platform kun je ge-nereren door informatie te delen die exclusief op het platform te vinden is. Daarnaast is de integra-tie van het platform met andere tools binnen de organisatie van belang.

Waarderen & belonenPhilips gelooft in het waarderen en belonen van medewerkers. Zo werken zij met virtual bagdes. De badges zijn gekoppeld aan de waarden van Philips. Collega’s kunnen elkaar de badges geven,

als blijk van waarde-ring voor hun werk.

Buddies vooropOm de leiders in de organisatie mee te krijgen, maakt Phi-lips gebruik van Di-gital Buddies. Dennis merkt dat dit enorm goed werkt tijdens bijvoorbeeld evene-menten. “De Buddies lopen rond met een herkenbaar t-shirt. De leiders kunnen

hen dan meteen vragen stellen en uitleg krijgen.” Soms zijn deze vragen erg praktisch. Maar er kun-nen ook vragen op het gebied van participatie en betrokkenheid worden gesteld. Van “hoe moet ik de app installeren?” tot “hoe kan ik de juiste men-sen bereiken? En hoe start ik een community?”

De perfecte community managerHet belangrijkste doel als community manager is het zorgen voor een sustainable community, ge-

looft Dennis. De community manager moet een mooie, duurzame basis leggen. Het uiteindelijke doel is dat mensen juist zónder community ma-nager kunnen samenwerken. Daar werkt Philips steeds meer naar toe.

Niet iedereen is geschikt als community mana-ger. Een van de belangrijkste eigenschappen die je moet bezitten is empathie. Je moet je kunnen inleven. In verschillende mensen binnen de orga-nisatie, met verschillende doelen en gewoontes. Daarnaast moet je flexibel zijn en snel kunnen schakelen. Een groot netwerk is ook belangrijk, zodat je de juiste mensen kunt betrekken.

Dennis noemt durven om een ‘trouble maker’ te zijn als laatste belangrijke eigenschap van een goede community manager. “Je moet vragen wat anderen niet durven te vragen.” Zo zijn veel com-munities altijd erg positief, maar dat is niet altijd de echte wereld. Belangrijk is juist dat je ook de zere plekken benoemd. De discussie aanzwengelt. Niet iedereen durft de juiste vragen te stellen. Een belangrijke taak voor de community manager is om dat wél te durven en te doen.

Doelen voor 2013Philips wil haar medewerkers meer gaan leren, in plaats van alleen te verbinden. Een ander mooi doel is de kracht van het interne sociale platform gebruiken voor externe communicatie. Bij Philips wordt er volop gebrainstormd over hoe mede-werkers ingezet kunnen worden op externe soci-al media, zodat zij echt de trots en het brand van Philips naar buiten uitdragen. “Daar is wel een een andere aanpak voor nodig dan bij interne so-cial media. We zullen medewerkers moeten trai-nen en activeren.”

Dennis ziet dat door veel mensen de vraag gesteld wordt ‘what’s in it for me?’ Mensen moeten er iets uit kun-nen halen, waardoor ze hun werk beter kunnen doen.

Na drie inspirerende gesprekken is het tijd de ba-lans op te maken. Tijd om terug te komen op de drie thema’s die we aan het begin behandelden: Hoe gaan organisaties om met verschillende ge-neraties? Zien zij interne social media als facul-tatief of verplicht instrument? En hoe zit dat met beloningssystemen en adoptie?

GeneratieverschillenEr wordt duidelijk dat het niet zozeer verschillen-de generaties zijn die moeite hebben met interne sociale media. Natuurlijk zijn er de ‘praktische’ problemen dat oudere medewerkers iets meer moeite hebben met de functionaliteiten en wer-king van een platform. Jongeren pikken dit snel-ler op. Maar qua inzet en enthousiasme lijken de verschillen vooral te liggen in verschillende men-sen of afdelingen, meer dan in hoe oud de me-dewerkers zijn. Mensen moeten kunnen werken met de platformen op een manier waar zij zich prettig bij voelen. Starter of bijna-gepensioneerd.

Facultatief of verplicht?Bij alle organisaties die we gesproken hebben is het duidelijk: interne social media is vooral een facultatief instrument. Zij geloven niet in ver-plichting. Waar ze wel in geloven, is in input van boven, goede trainingen en enthousiasmeren. Belangrijk daarnaast is dat mensen informatie moeten kunnen vinden die voor hen interessant is. Het moet toegevoegde waarde bieden. Door

te trainen, te enthousiasmeren en toegevoegde waarde te laten zien.

BeloningssysteemDell gelooft niet in een beloningssysteem als op-timale manier van adoptie. Zij geloven meer in activeren en enthousiasmeren van bovenaf.Philips en ABN AMRO zien meer in een belo-ningssysteem. Philips doet dit al door medewer-kers te belonen en te enthousiasmeren met virtual badges. Deze zijn gekoppeld aan de waarden van Philips. Ook ABN AMRO denkt in deze hoek. Door strategische thema’s van de organisatie te koppelen aan het platform, kunnen deze thema’s de ene kant meer inzichtelijk worden gemaakt, en aan de andere kant worden medewerkers be-loond door het gebruik hiervan. Belangrijk is wel dat er gekeken wordt naar de persoonlijke ont-wikkeling van de medewerkers en dat een belo-ningssysteem altijd deze persoonlijke ontwikke-ling wordt gekoppeld.

CouncilTenslotte merken we dat het idee van een coun-cil goed wordt opgepakt. Kennis, informatie en ideeën delen is altijd waardevol. Wel lijkt het las-tig mensen fysiek bij elkaar te krijgen. Daarnaast is een originele en andere insteek van belang: veel mensen zijn al betrokken bij een netwerk. Het council is mooi, zeker als het echt toegevoegde waarde kan leveren.

Samengevat

Tot slotWij gaan graag de discussie aan en zijn benieuwd naar jouw verhalen en ervaringen. Ook op zoek naar inspiratie? Of wil je een keer met ons sparren over deze onderwerpen?

Neem gerust contact met ons op.

DNA ConnectHelena Blum06 26 87 50 57nl.linkedin.com/in/helenablum

info@dnaconnect.nlwww.dnaconnect.nl

Round Table sessiesDieper ingaan op onderwerpen rondom interne social media brengt je verder. Vanuit deze gedachte organiseert DNA Connect vanaf begin 2014 round table sessies, waarbij voorlopers met elkaar kun-nen sparren, elkaar inspireren en van elkaar kunnen leren. Want niemand weet zoveel als iedereen.