Magazine Action Performance 21

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21novembre/november2013

LE MAGAZINE D’AFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

ISO 9001 et ISO 14001 des normes en révision ISO 9001 and ISO 14001standards under revision

Rhenaroll dans la cour des grandsRhenaroll makes a name for itself

Un train d’avancepour ThalysThalys - ahead of the rest

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Les services publicsse bousculent auguichet de la qualité Public services are queuing up at the counter of quality

L’édito

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Editorial

ISO 9001 celebrated its 25th anniversary this year.Despite its age, it continues to be the mostcommonly used organizational management toolworld-wide. As such, over time, this standard has become a management tool promotingcompetitiveness. In Japan and Germany, countries which are often cited as the goldstandard, businesses have understood the benefits:they represent 10% of certifications world-wide!

The success of ISO 9001 lies in its updatability,adapting to organizations’ new requirements.Furthermore, it is entering into its nexttransformation with ISO announcing its fifth versionin mid-2015. Its aim is to enable organizations to better cope with changes in the economic andsocial context in the years to come. As such, the revision is adopting the universal ISO HLS(High Level Structure) format enabling the incorporation of standards into a singlemanagement system. Its aim is also that of makingthe content of the standard more generic and easierfor service companies to apply. The ISO 14001standard is following the same path. The publicationof the new version is also scheduled in 2015.

However, you will already be aware of all this, as we have been keeping you informed without failof the changes to these standards via the news onour portal and we will be returning to the topic in ourissues of Action & Performance. It is our objective to provide with all the necessary tools to anticipatechanges within your own organization.

We firmly believe in the innumerable advantagesoffered by both these standards. For over 20 years,we have been by your side to ensure that they havea role in the success of your projects and yourdevelopment. You can count on us!

Florence MéauxManaging Director of AFNOR Certification

≥ L’ISO 9001 a fêté cette année ses 25 ans. Et malgré son âge,elle reste l’outil le plus utilisé à travers le monde pour piloterson organisation. Cette norme est ainsi devenue au fil du

temps un outil de management au service de la compétitivité. AuJapon et en Allemagne, pays souvent cités en référence, les entre-prises l’ont bien compris : elles représentent 10 % des certifiées auniveau mondial !

Le succès de l’ISO 9001 est dû à sa capacité à se renouveler en s’adaptant aux nouveaux besoins des organisations. D’ailleurs, elle entame sa prochaine mue puisque l’ISO annonce sa cinquièmeversion mi-2015. Elle vise à permettre aux organisations de mieuxfaire face aux évolutions du contexte économique et social desannées à venir. À ce titre, la révision adopte la structure universelleHLS (High Level Structure) de l’ISO permettant l’intégration des réfé-rentiels normatifs dans un seul et même système de management.Elle ambitionne également de rendre le contenu de la norme plusgénérique et plus facilement applicable par les entreprises deservices. La norme ISO 14001 (environnement) suit la même route.La publication de la nouvelle version est, elle aussi, prévue en 2015.

Mais tout cela vous le savez déjà, car nous ne manquons pas de vous tenir informés des évolutions de ces référentiels, au fil del’actualité sur notre portail d’informations et nous reviendrons sur le sujet dans les prochains numéros d’Action & Performance. Notreobjectif est de vous permettre d’avoir toutes les cartes en main pouranticiper les évolutions au sein de votre propre organisation.

Nous croyons fermement aux innombrables avantages que repré-sentent ces deux normes. Depuis plus de 20 ans, nous sommes àvos côtés pour qu’elles contribuent à la réussite de vos projets et devotre développement. Vous pouvez compter sur nous !

Florence MéauxDirectrice générale d’AFNOR Certification

Franck GERVAIS, P-dg de Thalys.

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rencontre/.21novembre/november2013


>>>>>> Le 26 août 2013, AFNOR Certification a délivré pour la première fois uncertificat NF Service Transport à un acteur du transport ferroviaire, en l’occurrencela ligne Paris-Bruxelles de Thalys. Ponctualité, information, accueil, confort,propreté…, le référentiel de cette certification compte 22 critères-clés, dont 12obligatoires.

Thalys, pionnier ferroviaire de la certification NF Service Transport

Quels sont pour vous les enjeux de cette certification NF ServiceTransport ?

Franck Gervais (FG) : C’est avant tout une reconnaissance externe objective qui légitime notre qualité de service. Nousdisposions déjà de nos propres tableaux debord, de nos questionnaires de satisfactionclient, mais la certification apporte un « plus »incontestable. C’est un juge de paix quepersonne ne peut contester. En interne,cette certification valorise tous les agents qui assurent le service. Pour eux, il s’agitd’une magnifique reconnaissance de leur travail quotidien. La certification est unesource de motivation supplémentaire pourrépondre encore mieux aux besoins de nosvoyageurs. D’ailleurs, la démarche de certifi-cation nous a permis de régler des dysfonc-tionnements découverts à cette occasion.Par exemple, notre animation de la qualitéde service ne permettait pas de fermer la boucle qualité. Les informations en prove-nance de la qualité arrivaient trop tard en production, tandis que cette dernière ne remontait pas toujours les points noirs.Autre exemple : nous avons pointé l’ob-solescence prématurée de nos afficheurs de destination. Nous avons donc engagé un programme d’investissement pour lesrenouveler. J’ajoute que nous sommes fiersd’être les pionniers de cette certificationparmi les acteurs du transport ferroviaire.

Thalys, a railway pioneer in NF Transport Service certificationOn August 26, 2013, for the first time,AFNOR Certification awarded an NFTransport Service certificate to a memberof the railway sector, in this case, theThalys Paris-Brussels line. Punctuality,information, reception, comfort, cleanliness,etc., this certification standard includes 22 key criteria, 12 of which are mandatory.Three questions for Franck Gervais, CEO of Thalys.

In your view, what are the stakes involved in this NF Transport Service certification?

Franck Gervais (FG): Above all, it representsan objective external recognition, endorsingour quality of service. We already had our own management dashboards, our customersatisfaction questionnaires, but certification offersan undeniable added “bonus”. It representsan indisputable arbiter. Internally, thiscertification is rewarding for all the agentsproviding the service. For them, it represents a wonderful recognition of their day-to-daywork. Certification is a further source ofmotivation to continue to strive to meet our

AFNOR Certification - www.afnor.org/certification

NF Service TransportISO 9001 (service clientèle en partie)

Certifications/

Thalys

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Thalys.21novembre/november2013


Qu’est-ce qui, selon vous, fait la qualité de cette démarchede certification ?

FG : Elle est à la fois exigeante et crédible.Exigeante, parce qu’elle fixe des objectifsambitieux, notamment en termes de régu-larité du trafic. Crédible, parce qu’il estpossible d’atteindre ces objectifs à court oumoyen terme. En effet, le référentiel de certi-fication tient compte de la complexité et desspécificités du trafic ferroviaire international.Lorsqu’on se rend de Paris à Amsterdam,on traverse trois pays, il faut donc composeravec des législations, des règles de prioritédes circulations des trains propres à chaquepays. La certification tient compte de cettespécificité du transport ferroviaire. Cela tient au fait qu’elle a été élaborée par les acteurs du monde ferroviaire, grâce à la démarcheparticipative proposée par AFNOR Certifi-cation. Je tiens à saluer son approche qui,bien loin d’une simple vision administrativede la certification, prend en compte lescontraintes des industriels et leurs spécifi-cités, tout en intégrant activement les asso-ciations de voyageurs.

Quelles sont vos perspectives ?

FG : Nous avons certifié notre ligne Paris-Bruxelles qui représente certes la moitié denotre chiffre d’affaires, mais d’autres sont enplein développement dans notre portefeuille.Ainsi, Paris-Amsterdam et Paris-Cologneprésentent de belles perspectives de déve-loppement. Nous allons donc nous atteler à la certification de ces deux lignes. Noussouhaitons être certifiés sur l’ensemble denotre territoire d’intervention. ■

passengers’ needs. Furthermore, the certification process has enabled us to resolve any failures detected. For example,our quality of service management systemwas not allowing us to meet quality targets.Information from the quality departmentreached production too late, while productiondid not always report problems. A furtherexample: we highlighted the prematureobsolescence of our destination displayboards. For this reason, we initiated aninvestment program for their replacement. I would like to add that we take pride inpioneering this certification for the railwaysector.

In your view, where does the quality of this certification process lie?

FG: It is both rigorous and credible. Rigorous,since it sets ambitious targets, particularly in terms of traffic regularity. Credible, sincethese targets can be met in the short ormedium-term. Indeed, the certificationstandard accounts for the complexity andspecific aspects of international rail traffic.When traveling from Paris to Amsterdam, you pass through three countries, so it isnecessary to comply with the legislation andtrain traffic right-of-way regulations specific to each country. The certification standardtakes this specific aspect of rail transport intoaccount. This is because it was defined bystakeholders in the railway sector, through theparticipative approach proposed by AFNORCertification. I welcome this approach which,far from being merely an administrative view of certification, accounts for constraints andspecific aspects in the industry, while activelyincluding passenger associations.

What are your prospects?

FG: We have certified our Paris-Brussels line,which admittedly represents half of our turnover,but others are under development in ourportfolio. As such, Paris-Amsterdam andParis-Cologne offer splendid growth prospects.Therefore, we are now going to tackle thecertification of these two lines. We aim to becertified throughout our area of operation. ■

/ SUITE / FOLLOWING /

Thalys, pionnier ferroviaire de la certification NF Service TransportThalys, a railway pioneer in NF Transport Service certification


“La certification est une sourcede motivation supplémentaire

pour répondre encore mieux auxbesoins de nos voyageurs.”

Franck Gervais, P-dg de Thalys. “Certification is a further source

of motivation to continue to striveto meet our passengers’ needs.”

Franck Gervais, CEO of Thalys.

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Repères

« Bienvenue chez nous ».Tel est le mot d’ordre de Thalys, le train rouge à grande vitesse qui relieParis à Bruxelles en 1h22,à Cologne en 3h14 et à Amsterdam en 3h18. Thalys est un consortiumdétenu par la SNCF (62 %),la SNCB (28 %) et laDeutsche Bahn(10 %). Il transporte chaque annéeplus de six millions devoyageurs et réalise 479 millions d’euros dechiffre d’affaires. Il compteune centaine de salariés

Highlights

“Welcome to our world”.This is the slogan ofThalys, the red high-speedtrain connecting Paris toBrussels in 1 hour 22 min,Cologne in 3 hours 14 minand Amsterdam in 3 hours18 min. Thalys also servesthe three German cities of Düsseldorf, Duisburgand Essen. Thalys is aconsortium owned by SNCF(62%), SNCB (28%) andDeutsche Bahn (10%).Each year, it carries oversix million passengers andgenerates 479 million Euroin turnover. It employs a staff of around onehundred.

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Repères

SA spécialisée dans la torréfaction de cafés et leur vente, ainsi que la commercialisation de machines à café. Basé à Carros, dans l’arrière-pays niçois, Malongo a torréfié l’andernier près de 7 000 tonnes de café.Positionnée sur la fabrication de caféshaut de gamme, l’entreprise estdevenue le premier intervenant descafés issus du commerce équitable et de l’agriculture biologique. Elle se fournit essentiellement auprès depetits producteurs indépendants etperpétue un savoir-faire hérité de sesfondateurs, propriétaires d’une petitebrûlerie de café installée au centre deNice en 1934. Malongo est égalementà la tête d’un réseau de boutiques.■ 317 salariés■ Chiffre d’affaires : 98 millions d’euros

Highlights

Limited company specialised incoffees roasting and their trade, aswell as coffee machine sale. Based inCarros, in Nice hinterland, Malongoroasted last year over 7,000 tons ofcoffee. Positioned on the manufacturingof top-of-the-range coffees, thecompany has become the first traderof fair-trade and organic-farmingissued coffees. It essentially gets itssupplies from independent smallproducers and carries on the know-how inherited from its founders, whoowned a small coffee roastery in thecentre of Nice in 1934. Malongo alsomanages a network of small shops.■ 317 employees■ Turnover 2012: 98 M€

MalongoISO 14001

OHSAS 18001

IFS version 6 en niveau supérieur

Certifiée biologique et commerceéquitable pour certains produits

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Précurseur du commerce équitable, le torréfacteurniçois a obtenu la double certification AFAQ ISO 14001et AFAQ OHSAS 18001. Emily Neyme, chargée d’assu-rance qualité, revient sur le déroulement et lesapports de cette démarche.

L’éthique, la qualité et le développement durable sont lesfondements de la réussite de Malongo. Cette société néeen 1934 a pendant longtemps mis en place des outilspermettant d’accompagner son développement maissans les faire reconnaître. Certifiée AFAQ ISO 14001 en2008, la société a lancé en 2010 une démarche AFAQOHSAS 18001. « Même si notre métier présente peu derisques, nous avons voulu prendre en compte cettedimension et nous améliorer encore sur le sujet. Nousavons donc émis l’hypothèse qu’un système demanagement intégré serait plus efficace. Aujourd’hui,nous en sommes convaincus. Nous disposions déjà denombreux indicateurs, mais la démarche de certificationconjointe a permis de poser les bonnes questions etd’apporter les meilleures réponses. Nous avons travaillésur les scénarii qui permettent de maîtriser les risques enamont, et cela sur l’ensemble des champs de la qualité,de la sécurité et de l’environnement. Et la démarche decertification, très participative, s’est révélée enrichis-sante pour chacun d’entre nous. Nous avons créé desgroupes de travail avec l’ensemble de l’encadrement afinde définir les procédures. Ensuite, l’entreprise a opté pourun déploiement du système par étapes. La totalité descollaborateurs du siège, de l’usine, du SAV des machinesà café et de l’entrepôt qui gèrent l’emballage et la venteà distance, ont été formés, soit le périmètre certifié enoctobre 2012. »

Des apports vecteurs de différenciation « Avec un an de recul, poursuit Emily Neyme, nous avonsune idée précise des apports de cette approche conjointe.D’abord, personne ne vit ces démarches comme unecontrainte, mais plutôt comme un moyen de faire pro-gresser l’ensemble de l’organisation. De plus, les méthodesde travail sont maintenant plus efficaces : les indicateurssont quantifiables et permettent de se situer par rapportà des objectifs, avec des résultats tangibles en termesd’amélioration continue. Chacun d’entre nous a unevision globale de sa mission, dans le sens où il sait pré-cisément à quoi il contribue. Cette double démarchecomporte aussi des répercussions en externe : les clientssont très attentifs aux informations publiées dans le livretéthique, qui reprend les indicateurs et dresse un bilanannuel des actions déployées. Cela étant, Malongosouhaite aller au-delà pour faire en sorte que les effortsmis en place ici se prolongent en dehors. Nous mettons àprofit le journal interne pour diffuser des messagesconcernant le gaspillage, la protection contre lesincendies, etc. Une façon de sensibiliser le public autourde nous et de faire valoir notre différence. »

Comment les certifications contribuent à faire gagner les cafés Malongo en performance

How certificates help Malongocoffees to perform A pioneer of fair trade, the Nice-based roaster hasobtained a double AFAQ ISO 14001 and AFAQ OHSAS18001 certification. Emily Neyme, in charge of qualityassurance, looks back on the implementation andbenefits of this approach.

Ethics, quality and sustainable development constitutethe foundation of Malongo’s success. This company bornin 1934 has been using tools to support its developmentfor a long time, without having them acknowledged. Butafter an AFAQ ISO 14001 certificate in 2008, the companylaunched an AFAQ OHSAS 18001 approach. “Even if ourbusiness doesn’t generate much risk, we wanted to takethis dimension into account and become even better onthe subject. We supposed that an integrated managementsystem would prove more efficient. Today, we are convinced.We had already implemented numerous indicators, butthe joint certification approach enabled us to askourselves the right questions and to give them the bestanswer possible. We worked on scenarios, which allow usto manage risks upstream, on all the fields of quality,security and environment. This very participative certificationapproach proved to be rewarding for each of us. Wecreated working groups with the whole management inorder to define procedures. Then, the company opted for astep-by-step deployment of the system. All the staff fromthe headquarters, the plant, the coffee machines’ aftersales service and from the warehouse, which deals withpackaging and mail order, have been trained. This wholeperimeter was certified in October 2012.”

Differentiation-bringing benefits“A year later, keeps on Emily Neyme, we now have aprecise idea of this joint-approach’s benefits. First of all,nobody experiences them as a constraint but rather as a means to help the whole organisation progress.Furthermore, work methods have become more efficient:with quantifiable indicators we can evaluate ourperformance in regard to our goals, with tangible resultsto lean on in terms of continuous improvement. Each of us has a global vision of his or her mission, i.e. he or sheknows precisely how and to what he or she contributes.This double approach also impacts us externally: clientspay a lot of attention to the information we publish in ourethical leaflet, which communicates on indicators andreports on the actions of the year. That being so, Malongoaims to progress even further in order to ensure that itsinternal efforts meet a wider public. We rely on our internnewsletter to broadcast internal messages regardingwastage, fire protection, etc. It’s a way to raise thepublic’s awareness around us and to assert ourdifference.”

Structurante en interne, la doublecertification s’est imposée comme un lien entre le torréfacteur et ses clients. This dual certification has developed into a genuine link between the coffee manufacturer and its customers.

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Rhenaroll

>>>>>>>>>>> Rhenaroll a été certifiée QSE (qualité, sécurité, environnement).Une certification qui a permis à cette petite entreprise spécialisée dans letraitement de surface de conquérir de nouveaux clients. Entretien avec FrancisRingler, directeur général.

Rhenaroll dans la cour des grands

Pourquoi avez-vous souhaité obtenir une certification des systèmes de management QSE ?

Francis Ringler (FR) : J’ai pris la directionde Rhenaroll en 2010. L’entreprise étaitcertifiée AFAQ ISO 14001 depuis 2009.Nous utilisons des produits de traitement de surface, nous devons donc être irrépro-chables en matière de respect de l’envi-ronnement. Pour cette même raison et aussi parce que nous manutentionnons de grandes et lourdes pièces, il est primor-dial que nous attachions la plus hauteimportance à la santé et à la sécurité de nos salariés. J’ai pensé qu’il était doncimportant d’être certifiés AFAQ OHSAS 18001.Notre responsable Environnement m’a aidéà découvrir la norme, j’ai constaté qu’elleétait particulièrement bien construite, qu’ellereprésentait un levier de progrès notammentavec le système de recherche de cibles, degestion des non conformités, d’améliorationcontinue. Dans le même temps, je me suisaperçu que cette certification portant sur la sécurité était conçue de la même façonque celle concernant la qualité – ISO 9001 –,avec des arborescences identiques. Enoutre, nous pouvions l’intégrer dans notre

Rhenaroll makes a name for itself Rhenaroll has been awarded QSE (Quality, Safety, Environment) certification.This certification has enabled this SMEspecialized in surface treatment to winnew clients. Interview with Francis Ringler,Managing Director.

Why did you want to obtain QSEmanagement system certification?

Francis Ringler (FR): I took over themanagement of Rhenaroll in 2010. Thebusiness had been AFAQ ISO 14001-certifiedsince 2009. We use surface treatmentproducts and therefore we need to be beyond reproach in terms of respect for theenvironment. For the same reason and alsobecause we handle large and heavy items, it is essential that we attach the utmostimportance to the health and safety of ourworkers. Therefore, I felt that it was importantto be AFAQ OHSAS 18001-certified. OurEnvironment Manager introduced me to thestandard and I found that it was particularlywell designed and represented a lever forprogress, particularly with the target research,nonconformity management, continuousimprovement system. At the same time, I observed that this safety certification wasdesigned in the same way as that applicableto quality – ISO 9001 –, with the samehierarchical structures. In addition, we wouldbe able to integrate it into our initial systemonly for the environment. I had discussionswith my team and we decided to initiate the

ISO 9001ISO 14001OHSAS 18001

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“J’avais la vision d’un système obligatoire.

C’est en découvrant l’intérêt de la certification,

que nous avons décidé de nous lancer.”

Francis Ringler. “I had the idea in my head of

a mandatory system. When we found out the benefits of

certification, we decided to getstarted.” Francis Ringler.


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rencontre/


Repères

Créée en 1990 sous forme d’une joint venture entre le Canadien CourtHolding et Constellium, Rhenaroll est spécialisée dans le traitement de surface (chromage dur) et larectification cylindrique de grandeprécision de grandes pièces (100 kgà 50 tonnes). Son principal marché :le laminage d’aluminium. L’entreprisetravaille pour Constellium et, dansune moindre mesure, pour Novelis,les deux principaux acteurseuropéens. Installée à Biesheim(Haut-Rhin), Rhenaroll emploie 15 salariés et réalise 3 millions d’eurosde chiffre d’affaires.

Highlights

Founded in 1990 in the form of ajoint venture between the Canadianfirm Court Holdings and Constellium,Rhenaroll is specialized in thesurface treatment (hard chrome-plating) and high-precisioncylindrical grinding of large items(100 kg to 50 tons). Its primarymarket: aluminum rolling. Thecompany works for Constellium and,to a lesser extent, for Novelis, both major European players. Basedin Biesheim (Haut-Rhin, France),Rhenaroll employs a staff of 15 andgenerates 3 million Euro in turnover.

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La certification a permis avant tout à Rhenaroll de

conquérir de nouveaux clients. Above all, certification

has enabled Rhenaroll to winnew clients.

système initial uniquement pour l’environne-ment. J’en ai parlé à mon équipe et nousavons décidé de nous lancer. Pour mener la démarche, nous avons recruté un jeuneingénieur qui cherchait un contrat de profes-sionnalisation de 7 mois. En mai 2012, nous avons décroché la certification QSEavec une seule non conformité mineure.

Que vous a apporté la certification QSE ?

FR : Avant tout, la certification nous apermis de conquérir de nouveaux clients.Certains se sont adressés à nous parcequ’ils savaient que nous étions certifiésQSE, ce qui les a d’ailleurs surpris, vu notretaille. Pour eux, c’est un gage de sérieux et de pérennité de l’entreprise. Deuxièmeapport, la démarche nous a permis d’amé-liorer la sécurité et la santé du personnel sur notre site. Nous sommes devenus plusrigoureux en matière de consignation deséquipements et de suivi des événements.En particulier, nous recensons et analysonsles « échappées belles » ou « presqueaccidents », ce que nous ne faisions pasavant. Enfin, en matière de qualité, nousallons plus en profondeur dans la recherchedes causes racines de dysfonctionnements,ce qui nous permet de mieux les traiter,donc d’améliorer notre niveau de qualité.

Selon vous, pourquoi les TPE/PMEhésitent-elles à s’engager dans des démarches de certification ?

FR : Les démarches de certification paraissent très compliquées à nombre dedirigeants de TPE/PME qui n’en perçoiventpas immédiatement l’intérêt. J’avais moi-même la vision d’un système obligatoire pasforcément utile. C’est en découvrant l’intérêtde la certification, ce que cela pouvait nousapporter, que nous avons décidé de nouslancer. Le jeune ingénieur que nous avonsrecruté n’avait aucune connaissance sur lessystèmes de progrès continu (PDCA, leanmanagement, 5S, 5M…) et de certification.Et pour cause : ce n’est pas assez enseignédans les formations initiales. Il n’est doncpas étonnant que l’on ne perçoive pas bienl’intérêt des démarches de certification dans les TPE/PME. Je suis favorable à cequ’elles soient enseignées dans les écolesd’ingénieur. ■

process. For the process, we recruited ayoung engineering graduate who was lookingfor a 7-month professional training contract. InMay 2012, we were awarded QSE certificationwith only one minor nonconformity.

What have been the benefits of QSEcertification for you?

FR: Above all, certification has enabled us towin new clients. Some contacted us becausethey knew that we were QSE-certified, whichthey found surprising, given our size. In theirview, it is a sign that the business is committedand in for the long-run. Secondly, the processhas enabled us to improve the health and safetyof the personnel on our site. We are now morethorough in respect of equipment logging andevent tracking. In particular, we record andanalyze “close calls” or “near accidents”, whichwe did not do previously. Finally, in terms ofquality, we go further in searching for the rootcauses of failures, enabling us to handle thembetter and thus improve our level of quality.

In your view, why are microbusinesses and SMEs hesitant about entering intocertification processes?

FR: To many managers of microbusinessesand SMEs, the certification processes seemvery complicated and they do not see animmediate benefit. In my own case, I had the idea in my head of a mandatory, and notnecessarily useful, system. When we foundout the benefits of certification and what it could offer us, we decided to get started. The engineering graduate that we recruitedhad no previous knowledge of continuousimprovement (PDCA, lean management, 5S,5M, etc.) and certification systems. And for a good reason: they are not taught enough in initial training courses. Therefore, it is no surprise that microbusinesses and SMEsdo not see the benefit of certificationprocesses. In my view, they should be taughtat engineering college level. ■


actus/AFNOR Certification

AFNOR Certification - www.afnor.org/certificationp.08action&performance21

AFNOR Certificationagréé pour la certi-fication de durabilitédes biocarburantsLes opérateurs de la chaîne de production et de distribution des biocarburants et bioliquides, qui n’ont pasrecours à un système volontaire reconnu par laCommission européenne,avaient jusqu’au 31 octobrepour obtenir la certificationde durabilité de leurs produits. Le certificatpouvant être délivré parAFNOR Certification, agréédepuis le 5 juin en tantqu’organisme certificateurdu système national dedurabilité pour les biocar-burants. Cette certification est une condition néces-saire, pour permettre auxopérateurs de bénéficierd’une fiscalité incitative et contribuer à la réalisationdes objectifs nationaux enmatière d'énergies renouve-lables.

AFNOR Certification fit to deliver the sustainability of bio-fuels certificationThe actors of the bio-fuels’ and bio-liquids’ productionand distribution chain,which don’t resort to avoluntary system recognisedby the European Commission,had up until October 31st

to obtain the sustainabilitycertification of their products.AFNOR Certification, accreditedsince June 5th as a certificationbody for the national bio-fuels sustainability nationalprogramme, is able to deliverthis certificate. This certificateis mandatory in order to allow operators to benefit from an incentive tax level and to contribute to the nationalgoals in terms of renewableenergies.

Soumis aux exigences crois-santes des prescripteurs et des financeurs, les opticienssont de plus en plus nombreux à s’engager dans une démarchede certification volontaire Qualité en optique. Au 30 juillet,500 opticiens avaient déjà reçuce certificat au terme d’unedouble vérification menée parAFNOR Certification : une visitemystère et un audit permettantde vérifier le respect de 15 en-gagements de service pris par le magasin. Le chiffre de 1 000certifiés devrait être atteintprochainement. De quoi prouverde manière sure et indépendantela qualité des prestationsfournies aux clients désorientéspar la multiplication des offresdisparates et souvent fausse-ment alléchantes.

AFNOR Certificationdelivers it 500th Quality in Optic certificateFaced with the growingdemands of both prescribersand financers, opticians choosemore and more to commit to a “Quality in Optic” certification.Last July, 500 of them had alreadyreceived the certificate after a double check conducted by AFNOR Certification: a mystery-visit and an audit to verify the conformity with the 15 service-commitments taken onby the store. Up to 1,000 certificateholders could very well becomereality in the near future. A meansto demonstrate, in a sure andindependent way, the quality of the service provided to clients whoare often lost in the sea of multiple,heterogeneous and, too often,deceitfully tempting offers.

AFNOR Certification délivre son 500ème certificat Qualité en optique

AFNOR Certification a délivrécet automne la 1 000 ème certi-fication de personne dans lesecteur médico social. Lancéeen 2008, elle accompagne lesétablissements médico sociauxà se préparer aux exigences de la loi de 2002, qui les oblige à se soumettre à une évaluationd’ici 2015. Cette offre visequatre fonctions à des niveaux

différents. Elle permet en premierlieu aux évalués de gagner en compétences et, dans undeuxième temps, aux organisa-tions de profiter de ces savoirslargement diffusés par les titulairesde la certification. Elle représenteune garantie évidente de qualitépour les personnes accueillies etles résidents des établissements.Enfin, cette certification est aux yeux des pouvoirs publicsun outil répondant parfaitementaux exigences de la loi de 2002,qui impose une réorganisationdes établissements du secteur.

Medico-social: the 1,000 th

person certification hasbeen reachedThis fall, AFNOR Certificationdelivered its thousandth personcertification in the medico-socialfield. Launched in 2008, it helpsmedico-social establishments to comply with the 2002-lawrequirements, which requires themto submit to an evaluation before2015. This offer addresses fourdifferent functions at various levels.Firstly, it enables evaluated- people to gain in competencies and then, organisations to benefit from the knowledge largely spread bycertificate holders. It represents an obvious guarantee of quality for patients and residents of theseestablishments. Finally, thiscertification stands in the publicauthorities’ opinion, as a perfect tool to answer the 2002-law’srequirements, which imposes amajor reorganisation of the sector’sestablishments.

Médico social : la 1 000ème certification de personne atteinte


customer round-up/

clients en bref/


security from its clients. Nowadays,half of them require the AFAQISO/CEI 27001 certification. Thisdemand, combined with the will ofthe Swiss Post to see all its Swiss Post Solutions’ sites in the worldcertified, led the French subsidiaryto engage in the approach a yearago. Certified this summer for its secure treatment of information,Swiss Post Solutions Francealready records positive feedback.“This approach creates a truecompetitive asset. And on a morepractical note, it enables us toguarantee our business continuity,whatever the type of incident we’re faced with”, analyses MarylinMasselis, QSE manager for SwissPost Solutions France.

Swiss Post Solutions France certifié AFAQ ISO/CEI 27001En 2010, Swiss Post SolutionsFrance n’enregistrait presqueaucune demande de sécuri-sation de l’information de la partde ses clients. Aujourd’hui, la moitié d’entre eux exige la certification AFAQ ISO/CEI27001. Cette requête,conjuguée à la volonté de la Poste Suisse de voir certifiéstous ses sites Swiss PostSolutions dans le monde, a conduit sa filiale française àengager une démarche depuisun an. Certifié cet été pour sontraitement sécurisé de l’infor-mation, Swiss Post SolutionsFrance enregistre déjà des

retours positifs. « Cettedémarche offre un véritableavantage concurrentiel. Et sur le plan pratique, elle nouspermet d’assurer une conti-nuité d’activité, quel que soit le type d’incident », analyseMarilyn Masselis, responsableQSE de Swiss Post SolutionsFrance.

Swiss Post SolutionsFrance obtains its AFAQ ISO/CEI 27001certificationIn 2010, Swiss Post SolutionsFrance registered little to norequests regarding information

awarded with the European eco-label“news paper” in France. The certificatewas delivered by AFNOR Certificationlast June 29th. The two products falling under the certification’sperimeter are made with paper pulpand/or salvaged paper. They are used for printing newspaper or otherprinting work for which the basisweight is comprised between 40 and65 g/m2.

La papeterie Norske Skog Golbey,premier eco labellisé européen papier journal en France La papeterie Norske SkogGolbey, située près d’Epinal,relève l’un des défis majeursdes papetiers pour les annéesà venir : accroître l’utilisation deproduits recyclés. Cette filialedu groupe papetier norvégienNorske Skogindustrier ASA,leader mondial de l’industriedes papiers de publication,devient ainsi le premier ecolabellisé européen « papierjournal » en France. Un certi-ficat délivré par AFNOR Certifi-cation le 29 juin dernier. Lesdeux références concernéespar cette certification sontfabriquées à partir de pâte à papier et/ou de papierrécupéré. Elles sont utiliséespour l’impression de journaux

ou autres imprimés dont legrammage est compris entre 40 et 65 g/m2.

Paper manufacturerNorske Skog Golbeybecomes the first to obtain the European eco-label for news paperPaper manufacturer Norske Skog Golbey, located near Epinal,has tackled one of the majorchallenges for years to come:increasing the use of recycledproducts. This subsidiary of theNorwegian paper-manufacturinggroup Norske Skogindustrier ASA,world leader in the industry ofpublishing and printing papers, has thus become the first to be

Deux cabinets deconseil en gestion depatrimoine certifiésAFAQ ISO 22222G. Consult Finances, à Tours, et Arobas Finance, à Paris, ont opté pour unedémarche de certification AFAQISO 22222 en vue d’apporter à leurs clients « des gages de sérieux quant à leurs procédures et leur éthique ». Ces spécialistes du conseil engestion de patrimoine devien-nent ainsi les deux premiersacteurs de leur secteur àobtenir cette certification. La démarche intègre les obligations de la profession et fixe des exigences supplémen-taires concernant la rigueur du processus de conseil, les compétences, l’éthique et l’expérience des dirigeantset des conseillers.

Two wealth-managementconsulting firms certifiedAFAQ ISO 22222G. Consult Finances in Tours and Arobas Finance in Parishave chosen to engage in an AFAQ ISO 22222 certification approach in order to give their clients “tokensof their professionalism in terms of procedures and ethics”. Theseexperts in wealth managementadvice thus become the first twoactors in their field to gain thiscertification. The approach integratesthe profession’s requirements and sets supplementary criteriaconcerning the rigor of theconsulting process, competencies,ethics and the level of experienceboth for the director and consultants.

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À lire :le témoignage

complet sur afnor.org + un article sur la nouvelle

version de la norme en page 20.

Read the full testimony onafnor.org, and read

the article on page 20.



customer round-up/

clients en bref/


L’ISO 9001 pour construire un projetd’entreprise notarialePremier office notarial des Hauts-de-Seine certifiéISO 9001 en 2006, l’étudeMorin, Torre, Baudouin,Morgan de Rivery a adoptél’ISO 9001 comme projet d’entreprise. « Les outilsdéployés ne sont passeulement des moyens de répondre aux exigences de la norme, ils permettentaussi d’anticiper et de construire une stratégie àmoyen terme. Au quotidien, ils représentent des élémentsfédérateurs pour l’équipe.Notre organisation est plustransparente, plus communi-cante, donc plus efficace pour nos clients », retraceMaître Jean-Luc Morin, notaire associé d’une étude qui compte 44 juristes et collaborateurs, dont huitnotaires.

Building a notary’soffice project onISO 9001First notary’s office in the Hauts-de-Seine department togain an ISO 9001 certification in2006, the Morin, Torre, Baudouin,Morgan de Rivery office has sincedecided to transform ISO 9001 into a full-fledged company project.“The tools we deployed are notmerely means to respond to thestandard’s requirements. They also enable us to anticipate and tostructure a medium term strategy.On a day-to-day basis, theyrepresent a federative focus for theteam. Our organisation has gain intransparency and communicationand thus, in efficiency, for ourclients”, recounts Maître Jean-LucMorin, a notary and a partner in the office, which counts 44 legalpractitioners and staff members,amongst which eight notaries.

in 2007. “We aim for exemplaritytowards our clients and members,in order to show them the way”,comments Samuel Richard, deputyexecutive manager and head ofQSE for Afpia-SolFi2A, which is now on the verge of launching an ISO 14001 approach.

Après l’ISO 9001, l’Afpia-SolFi2A décroche une certification AFAQ OHSAS 18001 Le 24 mai dernier, ThierryCureau, délégué AFNOR Paysde la Loire, a remis à l’Afpia-SolFi2A, organisme de conseilet de formation spécialiste des métiers de l’habitat, le certificat AFAQ OHSAS18001. Il couronne unedémarche d’améliorationcontinue en santé et sécuritéau travail. La certifications’inscrit dans le prolongementde l’ISO 9001 obtenue en 2007. « Nous souhaitonsêtre exemplaire vis-à-vis de nos clients et adhérents et leur montrer le chemin »,commente Samuel Richard,

directeur adjoint et responsableQSE de l’Afpia-SolFi2A, désor-mais sur le point d’engager unedémarche ISO 14001.

Afpia-SolFi2A obtains its AFAQ OHSAS 18001in the wake of ISO 9001Last April 24th, Thierry Cureau,AFNOR Pays de la Loire delegate,awarded Afpia-SOlFi2A – a consulting and training firmspecialised in housing professions –with an AFAQ OHSAS 18001certificate. It honours its continuousimprovement approach in the fieldof occupational health and safety.This certification extends the ISO 9001 certificate they obtained

Six small companiesfrom the Gard region get the Diversity labelIf big firms have widelyappropriated the Diversity label,small businesses rarely go for it.Yet, its requirements aiming toprevent any kind of discrimination in the work place are largelyaccessible to small businesses. 6 companies settled in the Gardcan testify to that after AFNORCertification awarded them with the label. Each of them employsbetween 7 and 50 people. Theprocess to get labelled was drivenby the Chamber of Commerce ofAlès-Cévennes in partnership withthe Gard departmental council in the framework of a national trialcollective-operation. It lasted a yearand should gain a following sincethe Chamber of Commerce of Alès-Cévennes and the Garddepartmental council have alreadydecided to renew the operationwith a new group of companies.

Six PME gardoises labellisées diversité Si les grands groupes se sont largement appropriéle label Diversité, il est plusrarement observé dans lespetites entreprises. Pourtant,ses exigences visant à prévenirles discriminations de toutordre sur le lieu de travail sontlargement accessibles auxPME et TPE. En témoignent six entreprises installées dansle Gard à qui AFNOR Certifica-tion vient de décerner ce label,et qui emploient chacune entre 7 et 50 personnes.

Ce parcours de labellisation a été conduit sous l’égide de la CCI d’Alès-Cévennes, en partenariat avec le conseilgénéral du Gard, dans le cadre d’une opération collec-tive pilote au niveau national. Il s’est étalé sur un an etdevrait faire école puisque la CCI d’Alès-Cévennes et le conseil général du Gardont déjà convenu de rééditer l’opération avec un nouveaugroupe d’entreprises.

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>>>>>LIRE ARTICLE PAGE SUIVANTE…

>>>>>>>>Simplification, modernisation,dématérialisation. Au cœur de ce triptyque des servicespublics, une seule cible :l’usager. Sa satisfactionconstitue le principal levier de démarches qualité priséespar les collectivités territorialeset les services publics. Pour les accompagner au plus prèsdes nouvelles attentes de leurspublics, AFNOR Certificationdéploie une offre complète surce segment. Retour sur unetendance de fond.

>>>>>>>>Simplification, modernisation,dematerialization: a singletarget stands at the core ofthis trilogy: the service user.His satisfaction constitutesthe main lever of qualityapproaches that areincreasingly valued by localauthorities and publicservices. In order to helpthem respond to theirspublics’ new expectations,AFNOR Certification isdeploying a complete andcomprehensive offer for thissegment. Focus on a deep-rooted tendency.

Les services publicsse bousculent auguichet de la qualitéPublic services are queuing up at the counter of quality

EN COUVERTURE


p.12action&performance21 AFNOR Certification - www.afnor.org/certification

Évoquer les démarchesadministratives il y a encorequelques années faisait surgirl’image d’une file d’attenteinterminable et de tempsperdu. Ce n’est plus vraiaujourd’hui. Assurer une expé-rience satisfaisante à l’usager,répondre simplement et rapi-dement à ses demandes estdevenue la priorité numéro 1.Les services publics l’ontcompris : la relation avec lesusagers est LE point d’entréede l’amélioration de leur orga-nisation, de leur performance et de leur image. « Entre les municipales de 2014 et les contraintes qui pèsent surles budgets publics, les enjeuxde qualité de service sontencore plus prioritaires pour les élus, souligne HalimahPujol, responsable du secteur public pour AFNOR. Nous assistons à un véritableengouement pour des démar-ches spécifiques aux servicespublics. »

Objectif exemplaritéLe taux de participation au deuxième baromètre del’accueil et de la relation à l’usager est éloquent (voirencadré) : le nombre de villesparticipantes est passé de 80 à près de 200 en un an. « Une démarche d’engage-ments de service ou de labelli-sation permet de passer d’uneculture juridico-administrative à une culture managériale,poursuit Halimah Pujol. Ce sontdes projets très concrets, qui –via l’entrée de l’accueil, vitrinedu service public – permettentde tirer de nombreux fils : la dématérialisation, la territo-rialisation, la simplification des procédures… Autant dechantiers transversaux. » Pour Sandra Di Giovanni, chefde produit chez AFNOR Certifi-cation, « la notion d’exemplaritéest au cœur du phénomène,tout comme la volonté de sedéfaire d’une image passéisteet de jouer sur un pied d’égalitéavec le privé. Enfin, rétablir le dialogue avec les usagers,instaurer une relation deconfiance et de proximité estune priorité des élus locaux. »

Une transformation en marcheDepuis juillet 2013, 100 % des préfectures sont labelliséesMarianne ou Qualipref 2. Une

Public services are queuing up at the counter of qualityA few years back, the simpleevocation of administrativeprocedures was enough to dredge up the image of an unending queue and thespectrum of wasted time. Notanymore. Ensuring a satisfactoryuser-experience, swiftly andsimply answering his requestshas become the number onepriority. Public services get it:user relationship is THE entrypoint to improve their organisation,their performance and theirimage. “Between the localelections in 2014 and the pressureon public finances, the stakeslinked to service quality havebecome an even higher priorityfor local councillors, underlinesHalimah Pujol, head of thepublic sector for AFNOR. We witness a real appetite forapproaches dedicated to thepublic services.”

Aiming for exemplarityThe participation rate for thesecond Barometer of the userreception and relationship is eloquent in this regard: thenumber of cities participatinghas jumped from 80 to nearly200 in a year. “Engaging in aservice commitment or a labelapproach enables them totransition from a legal-and-administrative culture to amanagerial culture, explainsHalimah Pujol. These are very

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Les services publics se bousculent au guichet de la qualité

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Simplification, modernisation,dématérialisation. Au cœur de ce

triptyque des services publics,une seule cible : l’usager.

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target stands at the core of thistrilogy: the service user.


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l’accueil et le standard de la direction du cabinet, de la communication et des relations internationales, la municipalité a égalementdéployé des démarches decertifications ISO 9001 et QSEdans plusieurs de ses Directions.« Qualiville a été initiée pourharmoniser et partager lespratiques, mais aussi valoriserles agents dans le cadre d’unprojet fédérateur. Et tout cela,en contribuant à l’image de modernité de la collectivité. De leur côté, les démarchesISO complètent cette premièreapproche liée à l’accueil avecd’autres activités de la ville etconstituent un moyen d’amé-liorer le fonctionnement desservices et de maîtriser lesinterfaces, dans des relationsde partenariat renforcé »,explique Hélène Chomette,coordinatrice des démarchesqualité. Les bénéfices se sontrapidement fait sentir. « Qualivillea entrainé des changementsimmédiatement perceptiblespar les usagers : révision de lasignalétique, renforcement dela confidentialité, mise en placede répondeurs téléphoniques,téléprocédures… En interne,Qualiville a renforcé les liens au

concrete projects which – viathe “reception” entry, showcaseto the public service – pave the way to tackle various issues:dematerialization, territorialisation,and procedure-simplification…All transversal questions.” In Sandra Di Giovanni’s opinion,as product manager for AFNORCertification, “the notion ofexemplarity stands at the core of the phenomenon, just as thewill to break with their datedimage and be on equal footingwith the private sector. Andfinally, restoring the dialoguewith public users, establishing arelationship based on trust andproximity is a priority for electedrepresentatives.”

A transformation at workSince July 2013, 100% ofprefectures have been labelledMarianne or Qualipref 2. Aboutfifty city halls have a Qualivillecertification, while severaldepartmental councils chose the “Accueil Service Public Local”(local public service reception)framework. Most of theseproducts have been specificallyelaborated by AFNOR Certification.“More and more public servicestend to engage in “self-made”Charters or Lean and ISOapproaches”, adds Sandra DiGiovanni. What concrete benefitsderive from these initiatives?“For example, Qualipref 2 literally

cinquantaine de mairies sontcertifiées Qualiville tandis queplusieurs conseils généraux sesont tournés vers le référentiel « Accueil Service Public Local ».Autant de prestations déve-loppées spécifiquement parAFNOR Certification. « De plusen plus de services publicss’engagent aussi dans desdémarches « maison » sousforme de Charte, ou dans desapproches Lean ou ISO pourles services techniques »,ajoute Sandra Di Giovanni.Quels sont les bénéficesconcrets ? « Qualipref 2 a parexemple révolutionné l’imagedes préfectures !, estime GillesBoehm, auditeur. Pour l’usagerqui, compte tenu de ses expé-riences passées, se prépare à passer une demi-journée à attendre, la prestation de service se passe dans des conditions inespérées : la délivrance du titre est rapide,il est agréablement surpris par les conditions d’accueil. Sa relation avec les agents s’en ressent. Ces derniersbénéficient d’une ambiance de travail plus sereine. Celachange tout ! » Améliorationdes délais de délivrance desactes, apaisement des relations,valorisation des compétencesdes agents… « Ces démarchesposent les bonnes questions à l’ensemble des services : dequi a-t-on besoin, où et quand,pour fluidifier le système aumaximum ? C’est un vrai projetde management », complèteGilles Boehm.

Des changementsimmédiatsL’exemple de la ville de Limogesest signifiant. Engagée dansune démarche Qualiville depuis2007 pour l’ensemble de la direction des services à lapopulation ainsi que pour

Bordeaux ouvre la voie à Certi’CrècheGarantir aux parents la qualité de l’accueil de leur enfant en crèchen’a pas de prix. C’est pourquoi la ville de Bordeaux, pionnière, a mené dès 2010 une démarchequalité dans ses 30 crèches municipales. Pour consolider sonapproche, la municipalité a élaboréavec AFNOR Certification, une certification de service baptiséeCerti’Crèche. Le 17 octobre dernier,Bordeaux est devenue la premièreville certifiée de France, maisplusieurs communes ont déjà faitpart de leur intérêt pour ce référentielnational. Un programme de dévelop-pement est en cours.

Bordeaux opens the way to Certi’CrècheProviding parents with the assuranceof the quality of the care their childreceives at his day care is priceless.That’s why the city of Bordeaux, as a pioneer, initiated in 2010 aquality approach in its 30 municipaldaycares. In order to strengthen it,the municipality elaborated withAFNOR Certification a servicecertification called Certi’Crèche. Last October 17 th, Bordeaux becamethe first certified city in France, but several municipalities alreadyexpressed their interest for thisnational framework. A developmentprogramme is currently underway.

Les démarches qualité permettent de se défaire d’une imagepasséiste et de jouer sur un pied d’égalité avec le privé.

Quality approaches to break with dated image and be onequal footing with the private sector.

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Les services publics se bousculent au guichet de la qualitéPublic services are queuing up at the counter of quality


2ème baromètre de la qualité de l’accueil et de la relationaux usagers :indicateurs enhausse200 communes de plus de 5 000 habitants ontparticipé à cette 2ème édition.Leurs pratiques d’accueilont ainsi été évaluées par 775 citoyens-mystères.Horaires, propreté desespaces d’accueil, signa-létique, accessibilité,courtoisie des agents…tout a été passé au crible.« Avec un score moyen de70 %, les villes peuventencore progresser, constateHalimah Pujol, responsabledu secteur public pourAFNOR. Mais les communesà taille humaine (- de 30 000 habitants) sortentleur épingle du jeu. » Les usagers apparaissentles mieux servis lorsqu’ilsutilisent les canaux directs (téléphone et visitephysique). Du côté desprocédures dématérialisées,seuls 58 % des sites lesproposent. Et si certainsaspects comme la confi-dentialité, la gestion del’attente et la signalétiquepeuvent être améliorés, les qualités humaines des agents sont remar-quables, avec des scoressupérieurs à 85 %.

revolutionized prefectures’ image!,believes Gilles Boehm, auditor.For the user, who, consideringhis past experiences, gets readyto wait half a day, the servicedelivery happens in undreamt-ofconditions: the document’sdelivery is fast and the citizen is pleasantly surprised by hisreception. Thus, his relationshipwith public officers changes.The latter benefit from a quieterwork environment. It changeseverything!”. Improvement of the time frame to deliver officialdocuments, cooler relationships,recognition of public officers’competencies… “These

approaches tackle the rightquestions for all services: whomdo we need, when and where, in order to smooth the system?It’s truly a management project”,completes Gilles Boehm.

Immediate changesThe City of Limoges’ example isvery telling. The city has committedits whole Department of Servicesto the Population to a Qualivilleapproach since 2007, as well asthe reception and standard of its cabinet, communication andinternational relations Departments.It also initiated ISO 9001 andQSE certifications in several otherDepartments. “We launchedQualiville in order to harmoniseand share practices, but also toenhance the public staff’s valuein the framework of a federativeproject while at the same timecontributing to the city’s imageof modernity. For their part, ISOapproaches complete this firstentry focused on user receptionwith other activities orchestratedby the municipality. They constitutea way to improve our services’operations and to masterinterfaces by strengtheningpartnerships”, explains HélèneChomette, coordinator of QSE

sein des directions, ainsi que le sentiment d’appartenance.La démarche nous a inscritsdans une logique de progrèsqui structure le managementdes services au quotidien. »

Pour Sandra Di Giovanni, « bien menées, ces approchesdeviennent des outils depilotage à part entière. C’est la raison de leur succès. »L’impact est tel qu’il fait tâched’huile. Les réflexions s’en-gagent autour de référentielsmétiers, à l’instar de Certi’Crèchedéveloppé par AFNOR Certifi-cation pour la ville de Bordeaux(voir encadré). Les collectivitésrépercutent aussi ces exigencesvers leurs fournisseurs. « Le phénomène se généralise :les entreprises qui interviennentpour le public sont challengéessur leurs engagements deservice. Si les collectivités nesont pas en droit d’exiger unecertification dans le cadre d’unappel d’offres, elles savent cequ’elles recherchent, expliqueSandra Di Giovanni. Les pres-tataires se tournent donc versla certification de service pourcrédibiliser leur offre et le niveaude leur prestation. » La quêtede performance est lancée, de l’amont à l’aval de la chaîne,pour s’assurer de la qualité du service rendu à tous les publics. ■

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Amélioration des délais de délivrance des actes, valorisation des compétences des agents… une transformation est en marche.

Improvement of the time frame to deliver official documents,recognition of public officers’ competencies… A transformation

at work.

Second Barometer of users’ reception and relationship: all signs points up200 municipalities with over 5,000 inhabitants took part in this second edition.Their reception practices have been evaluated by 775 mystery-citizens. Openinghours, cleanliness of reception areas, signage, accessibility, public officers’courtesy… every aspect has been filtered. “With an average score of 70%,cities still have a clear margin for progress, states Halimah Pujol, head of thepublic sector for AFNOR. Yet, human-sized municipalities (less than 30,000inhabitants) hold their own.” As evidenced, users appear to be better servedwhen using direct channels (telephone and on-site visit). As for dematerializedprocedures, only 58% of all websites propose them. But if some aspects suchas confidentiality wait management and signage can be improved, publicofficers’ human qualities stand out as remarkable, with scores over 85%.



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Cas unique en France, Paris gère à la fois lescompétences d’une commune et celles d’undépartement. Engagée dans une démarche decharte d’accueil de ses usagers, la ville a choiside passer à la vitesse supérieure en 2008 avec lamise en place d’un référentiel propre, QualiPARIS.Regard sur la démarche avec Jean-Paul Brandela,directeur du programme.

Pourquoi la labellisation QualiPARIS ?Jean-Paul Brandela (JPB) : La qualité du service àl’usager est une priorité municipale traduite notam-ment par le lancement en 2004 d’une charte d’accueildes usagers. Bibliothèques, piscines, mairies d’ar-rondissements, crèches, musées... toutes les activitésont été progressivement concernées. Compte tenude ce succès, le Maire de Paris a inscrit QualiPARISdans son programme de mandature en 2008. Nousavons choisi d’élaborer avec AFNOR Certification ce référentiel spécifique pour capitaliser sur letravail participatif engagé depuis des années.Nous atteignons les 10 ans d’une démarche qualitéprogressivement montée en puissance et enexigence. 547 sites sont actuellement labellisés,soit plus de 7 000 agents et 19 secteurs d’activités.

Comment mesurez-vous les apports de la démarche ?JPB : QualiPARIS garantit à l’usager une qualité deservice homogène et en progrès constants. Le labelest aujourd’hui bien identifié par les Parisiens quinous interpellent à son sujet. Les améliorationsapportées aux usagers ont aussi souvent un impactdirect sur le confort de travail des agents. Parailleurs, la démarche a permis de simplifier etd’harmoniser les processus de travail, et facilite lesprises de postes. Les audits interservices entrai-nent un vrai brassage culturel. La démarche, trèsparticipative, donne la parole aux agents deterrain, avec des conséquences managérialespositives. Enfin, les directions ressources s’enga-gent via des contrats de services à aider les direc-tions labellisées à remplir leurs engagements.

Quelles sont les perspectives de QualiPARIS ? JPB : Poursuivre le déploiement. Nous visons, fin2014, à ce que l’ensemble des grands services àl’usager soient labellisés ou engagés dans ladémarche, ce qui devrait concerner plus de 1 300sites et 30 secteurs différents.

Quels sont les plus d’AFNOR Certification ?JPB : D’abord, une relation positive et constructive.Nous abordons l’audit comme une étape dont il fautse nourrir. L’auditeur contribue à notre démarched’amélioration continue par son expérience et sonexpertise. Son regard est précieux.

Paris manages at the same time the competenciesof a town and that of a department, which isunique in France. Engaged in a Charter of users’reception, the City chose to step to the next levelin 2008 by implementing a dedicated framework,named QualiPARIS. Focus on an approach, withJean-Paul Brandela, head of the programme.

Why the QualiPARIS label?Jean-Paul Brandela (JPB): The quality of the servicewe provide to our users is a municipal priority that wastranslated by the creation in 2004 of a User’s receptionCharter. Libraries, swimming pools, arrondissementtown halls, day cares, and museums… every activityhas progressively been included. Given the success ofthis first step, Paris mayor put QualiPARIS down in hismandate programme. We opted to elaborate this specificframework with AFNOR Certification in order to capitalizeon the participative work that has been engaged for anumber of years. We are reaching the ten-year milestoneof a quality approach which little by little gatheredmomentum and expected level. 547 sites are currentlylabelled, i.e. over 7,000 public officers and 19 fields ofactivities committed to quality.

How do you measure the approach’s input?JPB: QualiPARIS guarantees the user a consistent andcontinuously progressing quality of service. The label isnow clearly identified by Parisians, who challenge us onthis matter. User-focused improvements tend to alsodirectly impact on our agents’ work comfort. Besides,the approaches helped simplify and harmonise workprocesses, but also eased the taking up of positions.Thanks to inter-services audits, which brought abouta true cultural mixing, departments know each otherbetter. The approach is really participative; it gives thefloor to officers on the field with positive managerialconsequences. Finally, support departments commit tohelp labelled departments respect their engagements.It’s a real asset to develop team spirit.

What are the perspectives for QualiPARIS?JPB: Maintaining the rhythm of its deployment. By the end of 2014, we want all the main serviceswelcoming public to be labelled or at least engaged in the approach. It should affect over 1,300 sites and30 fields of activity.

What is AFNOR Certification’s added value?JPB: First of all, a positive and constructive relationship.We see the audit as a step to build on. Through hisexperience and expertise, the auditor contributes toour continuous improvement. His view is precious.

QualiPARIS : capitaliser sur 10 ans de démarche qualité

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QualiPARIS: capitalizing on 10 years of quality approach

approaches. Limoges rapidly felt the benefits. “Qualiville led tochanges immediately perceptibleby users: new signage, higherconfidentiality, new answeringmachines, dematerializedprocedures… And inside theservices, Qualiville strengthenedthe relationships betweendepartments as well as the feelingof belonging. This approach fullyinstalled us in a progress logic,which structures services’management everyday.”

For Sandra Di Giovanni, “if wellled, these approaches becometrue management tools. That’sthe reason behind their success.”The impact is such that it spreads.Ongoing reflexions have startedon business-focused frameworks,such as Certi’Crèche (for daycares), elaborated by AFNORCertification for the City ofBordeaux (see highlight). Localauthorities also pass on theserequirements towards theirsuppliers. “The phenomenontends to generalize: companieswhich deal with the public sector get challenged on theirservice commitments. If localgovernments can’t require acertification in the framework ofan invitation to tender, they nowknow what they’re looking for,explains Sandra Di Giovanni.Therefore service providers also turn towards certification in order to give their offer more weight.” The search forperformance is definitely on,from upstream to downstream,in order to guarantee the qualityof the service rendered to allpublics. ■

Piscines, mairies d’arrondissements,crèches, musées… 547 sites parisiens

sont labellisés, soit plus de 7 000 agents et 19 secteurs d’activités.

Swimming pools, arrondissement town halls, day cares, and museums…

547 sites are labelled, i.e. over 7,000public officers and 19 fields of activities.

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Jean-Paul BRANDELA,directeur du programme

QualiPARIS.




≥Des maisons de la solidarité de Marseille jusqu’auxarchives départementales, les 63 sites gérés par leconseil général des Bouches du Rhône (CG13) accueillentau quotidien un public nombreux et très diversifié. Pouraméliorer la relation avec ses usagers, cette collectivitéde 7 000 agents s’est engagée dans l’élaboration du réfé-rentiel « Accueil Service Public Local ». Annick Colombanicommente la démarche.

Pourquoi le conseil général des Bouches du Rhône a-t-il choisi « Accueil Service Public Local » (ASPL) ?Annick Colombani (AC) : Notre directeur général des servicesdésirait améliorer la qualité de l’accueil, notamment au niveaudes services sociaux. Nous souhaitions trouver des processusrationnels, pérennes et plus efficaces pour en finir avec le traitement des dossiers au coup par coup. La démarche ad’abord pris la forme d’une charte de l’accueil de l’usager en2006. Puis le conseil général de l’Hérault a proposé de nousassocier à l’élaboration d’un référentiel d’engagements deservice dédié avec AFNOR Certification. Nous avons lancé sixsites pilotes dans la démarche et les premières certificationsont eu lieu en avril 2008. Aujourd’hui, tous les sites recevant du public sont certifiés.

Quels sont les bénéfices de cette démarche ?AC : D’abord et avant tout une meilleure satisfaction desusagers, comme le démontrent nos enquêtes de satisfaction.L’image de la collectivité dans son ensemble a été renforcée :l’accueil est la porte d’entrée et parfois le seul contact avec leservice public. Ensuite, très rapidement, une améliorationsensible de la motivation et de la valorisation du personneld’accueil. La démarche redonne du sens et donc de la valeur à leur métier. Enfin, d’un point de vue managérial, cettedémarche modernise résolument les manières de faire. Moteur de changement, elle redonne du sens tout en induisantde vraies mutations organisationnelles. Nous avons gagné en culture commune, y compris au niveau des directionsressources. ASPL est connue de tous et reste à ce jour la seuledémarche partagée par tous les services du CG 13.

Que vous a apporté le travail avec AFNOR Certification ?AC : Les audits ont toujours été très orientés « métier », ce quidéveloppe leur valeur ajoutée : ils se focalisent sur ce à quoisert le référentiel et non sur une simple conformité. Les auditssont ainsi des périodes fortes de valorisation du travail del’année et de mobilisation pour de nouvelles pistes d’amélio-ration.

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Les services publics se bousculent au guichet de la qualitéPublic services are queuing up at the counter of quality

3 questions à Annick COLOMBANIDirectrice générale adjointe du Cadre de vie et chef de projet de la qualité de l’accueil au conseil général des Bouches du Rhône

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From the houses of solidarity in Marseille to thedepartmental archives, the 63 sites under the supervisionof the Bouches du Rhône departmental council (CG13),tend every day to a numerous and mixed public. In orderto improve the relationship with these users, this 7,000public officers local administration engaged in thedevelopment of the “Accueil Service Public Local”framework (for local public service reception). AnnickColombani, deputy general manager of the Livingenvironment and in charge of the project, comments the approach.

Why did CG 13 choose “Accueil Service Public Local”(ASPL)?Annick Colombani (AC): Our managing director of serviceswished to improve the quality of reception, especially in oursocial services. We also aimed to find rational, long-lasting andmore efficient processes, in order to cease treating files one by one, based on their level of urgency. The approach firstmaterialized as a Charter of user’s reception in 2006. Then, theHérault departmental council asked us to work with them to develop a dedicated service-commitment framework withAFNOR Certification. Six trial-sites experimented the approachand were certified in April 2008. Nowadays, all our sitesreceiving public are certified.

What are the benefits from this approach?AC: First and foremost, increased user satisfaction asdemonstrated by our surveys. Overall, the local authority’simage as been strengthened: reception is the front door andsometimes the only contact between our services and thepublic. Then, very quickly, the motivation and enhancement ofthe reception staff was improved. The approach gives meaningand thus value to their profession. Finally, from a managerialpoint of view, this approach radically updates our habits. As adriving force for change, it gives purpose while introducing true organisational mutations. We gained in common culture,including the support departments. ASPL is now well knownand remains, to this day, the only approach shared by allCG13’s departments.

What did you gain through your work with AFNOR Certification?AC: Audits have always been “business” oriented, which addsto their value: they focus on the framework’s ultimate use rather than a mere conformity. Therefore, audits are alwaysinteresting periods to enhance the year’s work and to mobilisefor new improvements.


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puts to good use to make its offerevolve, as for example with theextension of its “M@ relève” (my reading) to electricity, which gives clients the opportunity tocommunicate their meter readings.Originally, this service was onlyavailable for natural gas or bill-simplification.

Depuis septembre, GDFSuez est la 1ère entreprise enFrance certifiée NF Service -Avis en ligne pour son dispositifinteractif « L’esprit servicesDolceVita ». Un service quipermet aux clients du grouped’évaluer la qualité de sesoffres et services. Délivré parAFNOR Certification, le certi-ficat consacre les efforts de transparence et la fiabilitédes méthodes de collecte, de traitement et de restitution des avis en ligne des clients.Créé en 2012, « L’espritservices DolceVita » a enre-gistré depuis 447 000 votes et 71 500 commentaires. Des avis que l’énergéticien metà profit pour faire évoluer sonoffre, à l’image de l’extensiondu dispositif « M@ relève » à l’électricité, qui permet decommuniquer le relevé de ses

compteurs. Ce service étaitinitialement disponible pour legaz naturel ou la simplificationdes factures.

GDF Suez DolceVitabecomes the first holderof a NF Service - OnlinereviewsSince September, GDF Suez is the first company in France to be certified NF Service - Avis en ligne (online reviews) for itsinteractive offer “L’esprit servicesDolceVita” (DolceVita servicesspirit). This service allows thegroup’s clients to evaluate thequality of its offers and services.Delivered by AFNOR Certification,the certificate salutes thetransparency efforts and thereliability of the collection,treatment and restitution of onlineconsumer’s reviews. Created in 2012, “L’esprit servicesDolceVita” has since registered 447,000 votes and 71,500 reviews.Opinions that the energy provider

aid specialists’ federation, thiscertification is based on the respectof 7 service-commitments, whichcapitalise on the profession’s bestpractices in terms of service andsales. Thus, it covers the wholehearing aid specialist’s service,from the reception to the after-salesservice, including the equipment’sdelivery and the definition of thepatient’s needs.

Un référentiel NF Service pour les audioprothésistesAFNOR Certificationa lancé cet été la certificationNF Service - Audioprothésistebasée sur la norme NF EN 15927. Élaborée avec le concours de l’Union dessyndicats d’audioprothésistes,cette certification est fondéesur le respect de 7 engage-ments de service, reprenant les bonnes pratiques de laprofession en matière de pres-tation de service et de vente.Ainsi, elle couvre l’ensemble de la prestation de l’audio-

prothésiste, depuis l’accueiljusqu’au service après-vente,en passant par la livraison de l’équipement et la prise en compte des besoins dupatient.

A NF mark for hearingaid specialistsAFNOR Certification launched last summer the NF Service -Audioprothésiste (Hearing aidspecialist), based on the NF EN 15927 standard. Elaboratedtogether with the Union of Hearing

En bref Eurovent Certification etCertita viennent de fusionner,donnant naissance au premierguichet européen de certifi-cation du génie climatique.Baptisé Eurovent Certita Certi-fication, ce nouvel ensemblepropose 35 programmes decertification et réalise un chiffred’affaires d’environ 9 millionsd’euros. Il intervient pour lacertification tierce partie desproduits dans le champ dugénie climatique, quel que soitl’usage final, aussi bien dans le résidentiel domestique quesur des installations indus-trielles, à travers des certifica-tions NF.

In briefEurovent certification and Certita have just merged, giving birth to the first Europeancertification counter for HVACengineering. Named EuroventCertita Certification, this newstructure proposes 35 certification-programmes and realises an average 9 million euro annualturnover. It intervenes for the third-party certification ofproducts in the field of HVACengineering, whatever their finaluse, whether in the domestic area or in industrial installations,through NF certifications.

Cérémonie de remise du certificat NF Service lors du salon du E-Commercede Paris le 26 septembre dernier.NF Service certificate award ceremony at the E-Commerce Paris show onSeptember 26.

GDF SUEZ DolceVita premier certifié NF Service pour les avis en ligne


NF mark current events/

L’actualité de la marque NF/

AFNOR Certification - www.afnor.org/certificationp.18action&performance21

Pour soutenir l’ambition de se hisser au premier rangdes acteurs des centresd’appels dans la région del’Océan Indien et Afrique del’Est, CSL a entrepris en 2011une démarche de certificationNF EN 15838. Fin 2012, la société mauricienne estdevenue la première entitécertifiée NF Service - Relationclient à l’lle Maurice. « Depuis,nous enregistrons une augmen-tation moyenne mensuelle de 12 à 15 % du nombre de visitesde notre fiche sur l’annuaireprofessionnelle “www.mon-annuaire-pro.com”, visité prin-cipalement par des entreprisesfrançaises », souligne RumaTotoo, Quality & TrainingManager de CSL. La société a intégré cette certification à sa stratégie de communication.

CSL becomes the first NF Service - CustomerRelationship certificationholder in MauritiusIn order to support its ambition to reach the first rank of callcentres in the Indian Ocean and East Africa area, CSL engaged in2011 in a NF EN 15838 certificationapproach. By the end of 2012, the Mauritian company became the first entity holding a NF ServiceCustomer Relationship in Mauritius.“Since then, we’ve registered an average 12 to 15% increase of our index card’s consultations on the professional directorywww.mon-annuaire-pro.com, mainly visited by French companies”,states Ruma Totoo, Quality & Training Manager for CSL. The company has since included thecertification into its communicationstrategy.

CSL, premier certifié NF Service - Relation client à l’Ile Maurice

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La certification faitpartie intégrante de la stratégie decommunication de CSL. Certification is anintegral part of CSL’scommunicationstrategy.

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1 000ème certification NF Service à domicileAFNOR Certification a délivré le 1 000 ème certificat NF Service à domicile cet été. Le succès de cette certification ne se dément pas auprès des petites organisations,mais aussi des plus grands acteurs du secteur. « Nous avons choisi cettemarque car elle est reconnue et faitconsensus. Déployée dans plus de200 de nos 1 000 structures adhé-rentes, NF Service à domicile favorisele travail collaboratif. Elle est ainsidevenue un véritable élément struc-turant pour notre réseau. Elle a aussipermis de professionnaliser l’organi-sation de nos adhérents, de sécuriserle travail des collaborateurs en clarifiantleurs missions. Enfin, elle représenteun gage de sérieux évident pour nosclients », témoigne Christophe Pelletier,responsable qualité de l’UNA, l’un des leaders des services à domicile et services à la personne.

The thousandth NF Service à domicile certificationThis summer, AFNOR Certificationdelivered its thousandth NF Service à Domicile (home care) certificate. The success of this certification remainsstrong both with small companies andbigger groups of this field of activity. “Wechose this mark because of the recognitionand consensus around it. Deployed in over200 of our 1,000 members, NF Service à Domicile favours collaborative work. Thus it became a structuring component for our network. It also helped professionalize our members’ organisation and secure our staff’s work by clarifying their missions.Last but not least, it represents a true tokenof our earnestness for our clients”, testifiesChristophe Pelletier, quality manager forUNA, one of the leader in the field of homecare services.


tracking developments in benchmark standards

veille sur les référentiels/


≥Nouvelles exigences pour le référentiel FSSC 22000 La certification de système de management de la sécuritédes aliments FSSC 22000entre dans sa troisième version.Le nouveau référentiel intègre des modifications sur certainesexigences, notamment l’obligationde s’assurer que les ingrédients et les matières premières prennenten compte toutes les spécifica-tions réglementaires en vigueur, et un renforcement des conditionsà respecter pour les analyses desintrants critiques permettant deconfirmer la sécurité des produits.Le protocole de certification estaussi modifié. Ainsi tout incidentde nature à impacter la conformitédes produits au FSSC 22000

doit être signalé sous trois joursau certificateur et les audits de surveillance sont renforcés.Applicable aux candidats à lacertification depuis le 31 octobre,la nouvelle version doit êtreintégrée par les certifiés avant le 31 mars 2014.

New requirements for the FSSC 22000 frameworkThe certification of the food safety management system FSSC 22000 enters its third version. The new frameworkintegrates modifications on severalrequirements, amongst which the obligation to insure that

≥launches the “Socially ResponsibleInvestment” certification. Meant for SRI portfolio managers, itguarantees engagements that areaudited every year, especially thefact that environmental, social andgovernance criteria are defined withboth competency and impartiality;the update and reliability of notations;permanent and independent control of SRI management rules’compliance; and transparent client information… Beyond the requirements relating tomanagement, this certificationincludes criteria concerning theorganisation and the follow-up of the quality approach, in order to guarantee the control andcontinuous improvement of theactivity.

transparence… Au-delà desexigences portant sur la gestion,cette certification inclut descritères visant l’organisation, lepilotage et le suivi de la démarchequalité, pour garantir la maîtrise et l’amélioration continue de l’activité.

A service-commitmentcertification for sociallyresponsible investmentmanagersThe French market of sociallyresponsible investment (SRI)jumped 30% in 2012 to reach 149 billion euro. In response to thisenthusiasm, AFNOR Certification

Le marché français de l’ISRa progressé de 30 % en 2012pour atteindre 149 milliards d’euros.Face à cet engouement, AFNORCertification lance la certification « démarche InvestissementSocialement Responsable ».Destinée aux gestionnaires de portefeuilles ISR, elle garantitdes engagements audités chaqueannée, notamment la vérificationque les critères environnemen-taux, sociaux et de gouvernancesont définis avec compétence et impartialité ; la mise à jour et lafiabilité des notations ; le contrôlepermanent et indépendant durespect des règles de gestion ISR ;l’information des clients en toute

Une certification Engagement de Service pour les gestionnaires d’investissement socialement responsable

ingredients and raw materials take into account every mandatoryspecifications in effect. It alsostrengthens the requirements foranalysis of critical inputs designedto confirm product security. Thecertification protocol also evolves.Thus, any incident which mayimpact the product’s conformitywith FSSC 22000 must be reportedto the certification body in less than three days, following whichsurveillance audit will be reinforced.This new version has taken effecton October 31st, and is to beintegrated by certified organisationsbefore March 31st 2014.




tracking developments in benchmark standards

veille sur les référentiels/

Un nouveau référentiel pour le papier à imprimerAdopté par l’Union européenne en fin d’annéedernière, l’Eco-labelEuropéen pour le papierimprimé s’adresse auxfabricants de papiers àimprimer, mais aussi à tousles éditeurs de solutionsimprimées (magazines,cartes de visite, affiches...).Il vise à garantir que cesproduits sont respectueuxde l’environnement. Le référentiel prévoit donc des exigences quant à la nature du papier utilisépar les fabricants, qui doitêtre lui-même eco labellisé « papier à copier » ou « papier graphique ». Les autres exigences portentsur la fabrication et le cycle de vie des produits, de l’utilisation d’encres respec-tueuses de l’environnementau recyclage.

A newreferential forprinting paperAdopted by the EuropeanUnion at the end of last year,the European eco-label forprinting paper is meant forprint paper manufacturersbut also every editor ofprinted products (magazines,business cards, posters...).It aims at guaranteeing thatthese products respect theenvironment. The referentialthus provides requirementsregarding the nature of thepaper used by manufacturers,which must itself be labelled“opy paper” or “graphicpaper”. Other requirementsconcern the products’manufacture and life cycle,from the use of environment-friendly inks to recycling.

Les entreprises certifiées AFAQ ISO 50001 exemptées d’audit énergétiqueBonne nouvelle pour les entre-prises certifiées AFAQ ISO 50001 :alors que l’Europe impose auxgrandes entreprises (plus de 250 personnes, ou un CA de plusde 50 M€ ou un bilan financiersupérieur à 43 M€) de réaliser un audit énergétique avant le 6 décembre 2015, les titulaires de cette certification en sontdispensés. Environ 2 300 orga-nismes, soit près de 4 000 sites à travers le monde, ont déjà opté pour l’ISO 50001. La normeimpose de mettre en place une comptabilité analytique de l’énergie, via notamment la surveillance et la mesure desconsommations énergétiques, la définition d’une situation éner-gétique de référence et d’indi-

cateurs de performance énergé-tique. Autant d’éléments quipermettent aux certifiés de s’ins-crire dans une logique d’améliora-tion continue de leur performanceénergétique et de réaliser deséconomies d’énergie.

AFAQ ISO 50001 certifiedcompanies exempt fromenergy auditGoods news for AFAQ ISO 50001certified companies: while Europerequires big companies (over 250employees, a turnover exceeding50 million euro or a financialbalance shit over 43 millions euro)to submit to an energy audit beforeDecember 6 th 2015, certificationholders are exempt. Around 2,300

this revision simplifies thestandard’s field of application inorder to address all organisations.The notions of continuousimprovement, stakeholders andPDCA are reinforced. A two-yeartransition time frame will enablecertificate holders to progressivelywork their way to the 2013 versionover the course of their initial orrenewal audits.

certifiés de basculer progressi-vement à la version 2013 au gréde leurs audits initiaux ou derenouvellement.

Information security: a new version for ISO/CEI 27001The 2013 version of the ISO/CEI 27001 standardfor the implementation of aninformation security managementsystem was published in earlyOctober. It aims to improve thestandard’s comprehensibility andadjust the former 2005-frameworkto new technological hazards.Based on the common structure for all management standards,

La version 2013 de la normeISO/CEI 27001 pour la mise en place d’un système de management de la sécurité del’information a été publiée débutoctobre. Elle vise à améliorer la compréhension de la norme et adapte aux nouveaux risquestechnologiques l’ancien référentielde 2005. Suivant la structurecommune à toutes les normes de management, cette révisionsimplifie le domaine d’applicationpour s’adresser à toutes les organisations. Les notions d’amé-lioration continue, de parties intéressées et de PDCA y sontrenforcées. Une période de tran-sition de 2 ans permettra aux

Sécurité de l’information : une nouvelle version de l’ISO/CEI 27001

organisations, i.e. almost 4,000sites worldwide, have already opted for ISO 50001. The standardrequires the implementation of analytical energy accounting,through the surveillance andmeasure of energy consumptions,the definition of a reference energy-inventory and of energy-performance indicators. Thoseelements enable certificationholders to place themselves in the logic of continuousimprovement of their energeticperformance and to makesignificant energy savings.

Anne POUYANNÉChef de produit Iris chezAFNOR Certification / Business manager for Iris certification at AFNOR Certification


duo/duo/

Groupe Zheldoremmash

AFNOR Certification prend un train d’avance en Russie avec Iris

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>>>>>>>>> C’est un territoire vaste comme 31 fois la France, où le marché de lacertification ne cesse de se développer. Après avoir ouvert une antenne en Russie dès2004, le Groupe AFNOR confirme son positionnement à l’Est en délivrant 10 certificatsIris au groupe russe Zheldoremmash. Une opération hautement stratégique…

Leonid DVORKINDirecteur de l’antenne russe du Groupe AFNOR / General director ofAFNOR’s office in Russia

Avec 85 000 km de voiesferrées, la Russie possède le deuxième réseau au monde.Son exploitant, la Compagniedes chemins de fer russes(RZD) emploie plus d’un millionde salariés et assure 80 % du transport de passagers et82 % du fret. C’est dire sonpoids en tant que prescripteur.Or RZD, qui prend part à degrands projets internationauxavec des groupes commeAlstom Transport, a marquéson intérêt pour la certificationIris (International RailwayIndustry Standard - manage-ment de la qualité appliqué à l’industrie ferroviaire). « Lespartenariats internationauxreprésentent une opportunitépour les chemins de fer russesd’améliorer la qualité de leursservices, de leurs produits et de leur maintenance, afin de répondre à des standardspartagés, explique LeonidDvorkin, directeur de l’antennerusse du Groupe AFNOR.Leurs fournisseurs et sous-traitants ont donc tout intérêt à initier des démarches dequalité comme Iris. » C’est le

AFNOR Certification onthe right track in Russiawith IrisIt’s a vast territory, 31 timesthe size of France, where the certification market iscontinuously growing. Afteropening a representativeoffice in Russia in 2004,AFNOR Certification nowconfirms its position in theEast by delivering 10 Iriscertificates to Russian firmZheldoremmash. A highlystrategic operation, explainboth sides. With 85,000 km of railroadtracks, Russia possesses the second railway network inthe world. Its operator, RussianRailways (RZD) counts over amillion employees and transports80% of the passengers and 82%of the freight, which says a lotabout its weight as a prescriber.Now, RZD – which takes part in

choix fait par le groupeZheldoremmash (ZDRM),spécialisé dans la maintenanceet la réparation du matérielferroviaire. Après avoir obtenula certification Iris d’un sitepilote à Rostov en novembre2012, l’entreprise a étendu lepérimètre à ses 10 usines entreavril et juillet 2013. « La certifi-cation Iris de toutes nos usinessymbolise le passage à unenouvelle phase de développe-ment pour l’entreprise qui se rapproche ainsi des normesdes principaux fabricantseuropéens, a déclaré Kirill Lipa,président du conseil d’admi-nistration de Zheldoremmash,lors de la remise des dernièrescertifications en septembre. La démarche menée à l’usinede Rostov a déjà montré desrésultats prometteurs, avec uneproductivité en hausse de 18 %au premier trimestre 2013. »

Une position de leader« Les enjeux sont forts du côtéde Zheldoremmash comme dunôtre, estime Anne Pouyanné,chef de produit Iris chezAFNOR Certification.

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AFNOR Certification prend un train d’avance en Russie avec IrisAFNOR Certification on the right track in Russia with Iris

Groupe Zheldoremmash

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En délivrant ces 10 certificats, AFNOR Certification prend une position de leader sur le marché russe.

By delivering those 10 certificates, AFNOR Certification takes a leading position on the Russian market.

A leading position“The stakes are very high for Zheldoremmash as well asfor us, reckons Anne Pouyanné,business manager for Iriscertification at AFNORCertification. Deploying andharmonizing such a wide-scaleapproach all over Russia clearlysets Zheldoremmash amongstthe pioneers: up until now, only33 Iris certificates have beenobtained in this country, a thirdof which by ZDRM. And bydelivering those 10 certificates,AFNOR Certification takes aleading position on the Russianmarket.” This experience alsoenables AFNOR Certification toget a finer assessment of localneeds and expectations. “Whetherit be for major firms or smallcompanies, we offer high added-value audits. For large-scalemultiple sites certifications we canassign Premium auditors wellversed in audit-team managementand able to synthesize the audit-results of all sites in order topresent them to the company’stop management”, explainsAnne Pouyanné. “The Russianmarket, in full growth, representsa major development priority: we jumped from 6 clients in 2006to 200 today. Our collaborationwith Zheldoremmash strengthensour image and our expertisecompared to local certificationbodies, especially regardingspecific core-business-focusedframeworks such as Iris”,concludes Leonid Dvorkin. ■

Repères

Le groupe russeZheldoremmash fournitdes services de mainte-nance et de réparationferroviaire à la Compagniedes chemins de fer russe(RZD). Ce prestatairespécialisé s’occupe del’ensemble du parc,locomotives électriques et diesel, wagons depassagers, roulements,moteurs… Il produitégalement des piècesdétachées. L’entreprise,créée en 1999 commefiliale de la Compagniedes chemins de fer russes,est basée à Moscou.Forte d’un capital de 15 milliards de roubles(342 millions d’euros),Zheldoremmash compte12 sites et emploie plus de 24 000 salariés. Ennovembre 2012, elle a étéabsorbée par la sociétéTransmashholding,principal fabricant dematériel ferroviaire russe,joint-venture entre AlstomTransport et RZD.

Highlights

Russian group Zheldoremmashsupplies railway maintenance andrepair services to Russian Railways(RZD). This specialised supplier dealswith the entire railway infrastructure,from electric to diesel locomotives, to passenger’s coaches, bearings,engines… it also produces spareparts. The company, created in 1999as a Russian Railways’ subsidiary, is based in Moscow. With a capital of15 Billion rouble (342 Million euros),Zheldoremmash counts 12 sites and over 24,000 employees. In November 2012, it was absorbed by Transmashholding, the Russia’smain railway material manufacturer,a joint venture between AlstomTransport and RZD.

rience a aussi permis à AFNORCertification de mieux évaluerles besoins spécifiques locaux.« Qu’il s’agisse de groupesinternationaux ou de PME,nous proposons des audits à forte valeur ajoutée. Pour les certifications multisites d’envergure, nouspouvons missionner desauditeurs rôdés au manage-ment d’équipes d’auditeurs et capables de synthétiser le résultat des audits de tous les sites pour les restituer à la direction de l’entreprise »,explique Anne Pouyanné. « Le marché russe, en pleinecroissance, représente un enjeu de développementincontournable : nous dispo-sions de six clients en 2006,contre 200 aujourd’hui. La collaboration avecZheldoremmash assoit notreimage et notre expertise par rapport aux organismescertificateurs locaux, notammentsur des référentiels spécialiséscomme Iris », conclut LeonidDvorkin. ■

Déployer et harmoniser unetelle démarche dans l’en-semble de la Russie positionneZheldoremmash parmi lespionniers : seules 33 certifica-tions Iris ont jusque-là étéobtenues dans ce pays, dont le tiers pour ZDRM. En délivrantces 10 certificats, AFNORCertification prend de son côtéune position de leader sur le marché russe. » Cette expé-

large-scale international projects with groups like AlstomTransports, expressed itsinterest for the Iris certification(International Railway IndustryStandard). “Internationalpartnerships represent anopportunity for Russian Railwaysto improve the quality of their services, products andmaintenance in order to complywith shared standards, explainsLeonid Dvorkin, general directorof AFNOR’s office in Russia.Suppliers and subcontractorsare therefore very well advisedto initiate quality approachessuch as Iris.” Zheldoremmash(ZDRM), a specialist in railway equipment repair andmaintenance, has preciselytaken this option. After obtainingthe Iris certification of a first test-site in Rostov in November2012, the company extendedthe perimeter to its 10 plantsbetween April and July 2013.“Obtaining the Iris certificate for all our plants marks a newstage of development for thecompany, by drawing it closer tothe main European manufacturer’sstandards, declared Kirill Lipa,chairman of Zhledoremmash’sboard, during a certificationceremony in September. Theapproach implemented at theRostov plant is already showingpromising results, with an 18%rise in productivity for the firstquarter of 2013.”


Pourquoi ? Plus que toute autre activité, le tourisme exigeun environnement préservé et les consomma-teurs deviennent de plus en plus sensibles àcet aspect. Les établissements d’hébergementtouristique doivent donc rendre compte de leursimpacts sur l’environnement et la certificationdevient un argument commercial (voir encadré).

Pour qui ?Hôtels, campings, gîtes, chambres d’hôtes,villages de vacances… toutes les formes d’hé-bergement touristique – y compris d’affaires –sont concernées. Aujourd’hui 250 hôtels etune cinquantaine de campings sont certifiés.

Quels critères ? Le label écologique compte 29 critères obli-gatoires portant sur différents impacts environ-nementaux : consommation d’énergie et d’eau,utilisation de substances chimiques, traitementsdes déchets… À cela s’ajoute une soixantainede critères optionnels en fonction des servicesproposés (restauration, petit déjeuner…).

Comment ? L’entreprise remplit un dossier avec des preuvessur les différents critères. Un auditeur d’AFNORCertification se déplace ensuite pour l’audit. Il vérifie notamment la conformité des critèresqui ne peuvent être analysés que sur place.Par exemple, la sensibilisation du personnelnécessite d’interroger le personnel pour êtreévaluée.

EU Ecolabel: responsible tourism EU Ecolabel accreditation of touristaccommodation services is proof of compliancewith strict criteria, common to all countries inthe European Union.

Why?More than any other sector, tourism requires a conserved environment and consumers arebecoming increasingly aware of this aspect.Tourist accommodation establishments thus needto be aware of their impacts on the environmentand the certification is becoming a sales argument (see box).

For whom? Hotels, campgrounds, self-catering cottages, bed and breakfasts, vacation villages… all forms of tourist accommodation – including the businesssector – are concerned. At the present time, 250hotels and some fifty campgrounds are certified.

What are the criteria? The ecolabel includes 29 mandatory criteriarelating to various environmental impacts: energyand water consumption, use of chemicals, wastetreatment, etc. Some sixty further optional criteriamay apply according to the services provided(catering, breakfast, etc.).

How? The business completes an application withevidence relating to the various criteria. An AFNORCertification auditor then visits for the audit. The auditor particularly checks the conformity of criteria which can only be inspected on-site. For example, in order to evaluate personnelawareness, interviews with personnel are required.


in practice/en pratique/

>>>>>>>>> Apposer l’Eco-label européen servicesd’hébergement touristique sur son établissement, c’estprouver que l’on répond à des critères stricts, communsà tous les pays de l’Union Européenne.

La preuve par les chiffres■ 68 % des Français sont prêts

à voyager responsable (étude TNS Sofres de 2011).

■ 50 % des particuliers prennent en compte la certification dans leur choix d’hébergement.

■ 79 % des hébergementsinterrogés se sont lancés dans la démarche Eco-labelpour prouver leur engagement.

■ 30 % notent un impact impor-tant, voire très important, de la certification sur lafréquentation.

■ 87 % des certifiés se déclarentsatisfaits de la démarche.

Enquête menée auprès de 100 hébergements touristiques et campings certifiés, complétéepar 87 rapports d’audit (disponiblesur afnor.org/certification).

Evidence in figures■ 68% of French people are

prepared to be responsibletourists (TNS Sofres study,2011).

■ 50% of individuals takecertification into account intheir choice of accommodation.

■ 79% of accommodationestablishments surveyedinitiated the Eco-label processto prove their commitment.

■ 30% have observed asignificant, or even verysignificant, impact of the certification on visitornumbers.

■ 87% of those certified report their satisfaction withthe process.

Survey conducted on 100certified tourist accommodationestablishments and campgrounds,supplemented by 87 audit reports(read on afnor.org/certification).

Ecolabel européen : le tourisme responsable

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Directrice de la publication / Publisher : Florence MéauxDirectrice de la rédaction / Editorial director : Nathalie LochetRédactrice en chef / Editor : Anne-Sophie MorinetRédaction / Staff : Elisabeth Ballery, Alain Lamour, Françoise Sigot et Marie-Hélène TowhillGraphisme / Graphic artist : Perrine GretenerImprimé par / Printed by : GRAFIK PLUS

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11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – FranceT. : +33 (0)1 41 62 80 11 – [email protected] – www.afnor.org/certification

Publication/Appel à candidature/Call for applications/

≥ Certification de service : pourquoi s’engager dans une telle démarche ? Pour quels bénéfices ? 23 organismes témoignentS’engager dans une certification NF Service ou Engagement de Service c’est accepter de revisiter ses savoir-faire, ses méthodes et sa relation client.C’est aussi prendre des engagements et le faire savoir ! C’est le cas de 23 organisations, qui ont accepté d’en témoigner dans un nouveau recueilAFNOR Certification. Tous indiquent que leur parcours vers la certification leur a permis d’affirmer leur engagement à assurer des prestations de qualitéauprès de leurs clients et partenaires, mais aussi de développer leur businesset de pérenniser leurs savoir-faire. Télécharger le recueil de témoignages : « Certification de service - Nos clients en parlent le mieux » sur afnor.org/certification

Services certification: why take on such a process, what are the benefits? Testimonials from 23 organizationsOrganizations entering into the NF Service certification or Service Commitmentprocess are deemed to accept to revisit their expertise, methods and customerrelationships. The process also involves making public commitments! This isthe case for 23 organizations, who accepted to make a testimonial in a newAFNOR Certification collection. They all state that their certification processenabled them not only to pledge their commitment to provide their customersand partners with quality services, but also to develop their business andsustain their expertise. Download the collection of testimonials: “Services certification - Our clients are the best judges” at afnor.org/certification

27 PME rhônalpines peuvent s’engager, à moindre coût, dans une démarche de responsabilité sociétaleLa Région Rhône-Alpes lance un appel aux PME qui souhaitent améliorer leurs résultats économiques, environnementaux et sociaux en engageant une démarche de responsa-bilité sociétale. Les 27 entreprises sélec-tionnées d’ici le 15 décembre 2013, serontaccompagnées pendant 14 mois par le Groupe AFNOR. Ce nouveau financement,débloqué dans le cadre du Plan PME de la Région Rhône-Alpes, fait suite aulancement réussi d’une première opérationcollective fin 2012 (20 entreprises ontrépondu positivement).Pour en savoir plus sur le projet Accès RSE 2 : afnor.org, rubrique Atlas >Rhône-Alpes - Auvergne - Franche-Comté

27 SMEs based in the Rhône-Alpes region can get involved in a socialresponsibility initiative at least costThe Rhône-Alpes Region is calling for SMEs seeking to improve their economic,environmental and social results byinitiating a social responsibility initiative.The 27 companies selected by December 15,2013 will receive support from the AFNORGroup for 14 months. This new funding,released within the scope of the Rhône-Alpes Region SME Plan, follows on from the successful launch of a first collectiveprogram in late 2012 (positive responsesfrom 20 companies).For more information on the Accès RSE 2 project: afnor.org, Atlas section >Rhône-Alpes - Auvergne - Franche-Comté

Magazine Action Performance 21

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