Magazine Action Performance 18

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18novembre/november2012

LE MAGAZINE D’AFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

Demepool étend sa démarche QSEDemepool extends its QSE certification

AFAQ 26000s’invite chezPierre FabreCSR as viewed by Pierre Fabre

L’ISO 14001 par étapesISO 14001 in three stages

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Les nouveaux défisde la relation client The new challenges in customer relationship

p.02action&performance18 AFNOR Certification - www.afnor.org/certification

actus/AFNOR Certification

Dans un contexte de crise et deméfiance envers les acteurs du secteurde la finance, les consommateurs ontbesoin d’être rassurés au moment deconfier leur patrimoine ou leur épargneà un professionnel. La nouvelle certifi-cation AFAQ ISO 22222, élaborée avecl’association nationale des conseilsfinanciers (Anacofi), propose précisé-ment une reconnaissance de l’expertisedes cabinets de conseil en gestion du patrimoine. La norme internationaledéfinit les points essentiels duprocessus de conseil en gestion depatrimoine et fixe des exigencesrelatives à l’éthique, aux compétenceset à l’expérience. La certification parAFNOR Certification, qui englobe le processus de conseil et les compé-tences des conseillers, démontre lerespect de ces exigences.

ISO 22222 - wealth management consultingpractices: restoring trustIn a context of crisis and of mistrusttowards the financial sector, consumersneed to feel reassured when they’reabout to entrust a professional with theirwealth or their savings. The new AFAQISO 22222 certification, developed withthe National Association of FinancialAdvisors (Anacofi), precisely offers an official recognition of the wealthmanagement consulting practices’expertise. This international standarddefines the main criteria for a goodwealth management advisory processand establishes requirements relating toethics, competencies and experience.The audit and certificate delivered byAFNOR Certification, which includes thecounselling process and the consultants’competencies, demonstrate the respectof these requirements.

ISO 22222 - conseil en gestion du patrimoine : rétablir la confiance

Concerts, colloques, séminaires,festivals, jeux olympiques… Tous cesévènements ne sont pas sans impactssociaux, économiques et environ-nementaux. Depuis cet été, la norme ISO 20121 présente les exigencesrelatives à la mise en œuvre d’unsystème de management responsablepour l’activité évènementielle. Toute lachaîne est concernée : organisateurs,clients, fournisseurs, prestataires deservices. Le document permet de définirles moyens pour intégrer au mieux les principes du développementdurable lors de l’organisation d’unemanifestation, quelle que soit sa taille.Son objectif ? Permettre aux entreprisesde toute taille de limiter les impactsnégatifs de leurs évènements respon-sables. AFNOR Certification met enplace actuellement la prestation decertification qui permettra la reconnais-sance des entreprises pour la mise enœuvre de la norme ISO 20121.

ISO 20121: for responsible eventsConcerts, symposium, conferences,festivals, Olympics… All these eventsdo not take place without social,economical and environmental impacts.Since this summer, the ISO 20121standard presents requirements relatingto the implementation of a responsiblemanagement system for event organisation.The whole field is covered: organisers,clients, providers, and service providers.The document helps define the meansnecessary in order to best integratesustainable development principles whenorganising an event, whatever its sizemay be. It aims to allow companies tominimize the negative impacts of theirresponsible events. AFNOR Certificationis currently establishing the certificationframework that will offer companiesrecognition of the ISO 20121’simplementation.

ISO 20121 : l’évènementiel en mode responsable

Quand les exploi-tations agricoles se mettent au vertPollutions aux nitrates, utilisation de pesticides, impactde l’élevage sur le réchauffe-ment climatique, irrigation…l’activité agricole est souventdécriée pour ses impactsnégatifs sur la nature et labiodiversité. Dans ce contexte,une certification environnemen-tale permet aux agriculteursde témoigner de leur engage-ment dans la protection de l’environnement. Suite à l’identification de ce besoinde reconnaissance lors duGrenelle de l’Environnement,un dispositif en trois niveaux a été mis en place. Une foisatteint le troisième niveau, lesexploitations agricoles sontcertifiées comme étant deHaute Valeur Environnementale.AFNOR Certification proposedes processus adaptés àchaque niveau, qui permettentaux agriculteurs d’améliorerleurs performances environne-mentales et de les valorisertout en allant à leur rythme.

When farms andfarmers go greenNitrate pollution, pesticides,impact of breeding on globalwarming, irrigation… farmingis more and more criticized forits negative influence on natureand biodiversity. In this context,an environmental certificationenables farmers to demonstratetheir commitment to environmentprotection. This need forrecognition was identifiedduring the Grenelle Environment,and as a follow up a three-level package was designed.Farms that reach the third levelare then certified as being of High Environmental Value.AFNOR Certification offersprocesses suited for each level,which helps farmers improvetheir environmentalperformances and highlightthem, while proceeding attheir own pace.

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L’ISO 22222 complète laréglementation des cabinets /

ISO 22222 added to regulationof financial advisors.

Le groupe Bénéteau a érigé enrègle la certification ISO 14001

de l’ensemble de ses usines.The group set ISO 14001

certification as a rule for all ofits plants.

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rencontre/.18novembre/november2012

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>>>>> En partant d’un fort ancrage environnemental, la division habitat duGroupe Bénéteau – acteur majeur mondial dans la plaisance – a enrichi son systèmede management d’indicateurs sociaux et sociétaux. L’évaluation AFAQ 26000 a prouvé la pertinence de cette démarche.

La division habitatconsolide sa politique de développement durable

Bien connu des plaisanciers,le groupe Bénéteau est aussiactif dans l’habitat, plusspécialement dans la concep-tion et la fabrication de mobilhome ou de maisons BBC à ossature bois destinées àl’habitat social. Une déclinaisonde son savoir-faire acquis sur letravail du bois, l’aménagementdes espaces de vie et l’optimi-sation des volumes. Débutéeen 1994, l’activité habitat a été résolument placée sous le signe du développementdurable. « Le groupe a érigé enrègle la certification ISO 14001de l’ensemble de ses usines,quelle que soit leur activité.Nous avons progressivementdéployé cette démarche à ladivision habitat au fil des crois-sances internes ou externesréalisées », rappelle BénédictePageau, responsable environ-nement du groupe Bénéteau. À ce jour, les 7 usines spéciali-sées dans la fabrication demobil home, ainsi que la filialeVacances Krusoë qui commer-cialise des séjours de vacancesen résidences mobiles, sontcertifiées ISO 14001. « L’usine

The housing division consolidates itssustainability policy Starting from a well-embedded environmentalbackground, the housingdivision of groupe Bénéteauhas enhanced its labour andsocial metrics managementsystem. The AFAQ 26000evaluation proved theappropriateness of thisprocess. Well-known in the leisuresailing community, Bénéteaualso works in the housing sector,especially in the design andmanufacture of mobile homesand low-energy-use timber-framed houses for socialhousing. An adaptation of itsexpertise gained in working with timber, designing livingspaces and optimising volumes.Sustainability has always been adominant theme for the housingbusiness line, begun in 1994.

de production des maisons a été construite et organisée en 2009 pour répondre aux exigences de la norme ISO 14001, mais pour l’heure,nous ne l’avons pas encoreconduite à la certification »,précise Bénédicte Pageau.

Une stratégie désormais pleinementopérationnelle En 2010, la démarche environ-nementale devient une vraievaleur d’entreprise et trouvenaturellement une prolongationà travers une démarche d’éva-luation AFAQ 26000. « Grâce à l’ISO 14001, nous avons misen place une stratégie environ-nementale préventive afind’améliorer l’éco-efficacité etde contribuer à la réductiondes risques environnementaux.Nous travaillons notammentbeaucoup sur l’éco-conceptionde nos produits. Nos procé-dures sont validées, nousavons souhaité nous appuyersur le système de managementISO 14001 pour l’enrichir d’in-dicateurs sociaux et sociétaux. »

AFNOR Certification - www.afnor.org/certification

ISO 14001 AFAQ 26000

Certifications\ labels\

Groupe Bénéteau

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Groupe Bénéteau.18novembre/november 2012


La division a ainsi opté pourune évaluation AFAQ 26000couplée à l’audit de certifica-tion ISO 14001, et obtenu enjuin dernier le renouvellementdes certifications ISO 14001 et le niveau progression (2/4)du référentiel AFAQ 26000. « Nous souhaitions nous situerdans une optique de progrès.Cette évaluation a véritable-ment relancé la démarche dedéveloppement durable en luidonnant une dynamique et en repositionnant les enjeuxmajeurs. Son adossement à l’ISO 14001 est pertinent.Désormais, chaque service etchaque usine dispose de sonplan de management dévelop-pement durable qui inclut desobjectifs environnementaux,sociaux et sociétaux et nouspermet d’animer notre stratégieà l’échelle de la division »,souligne Bénédicte Pageau.Rendez-vous est donc d’oreset déjà pris dans deux ans pour une nouvelle évaluation.En attendant, la direction de la division Bénéteau habitatredéfinit de nouveaux objectifsà l’aune des points à améliorermis en valeur par le rapportAFAQ 26000. ■

“The group set ISO 14001certification as a rule for all of its plants, regardless of theirbusiness line. We graduallyrolled out the certificationprocess in the housing divisionover the course of theacquisitions we conducted”reiterates Bénédicte Pageau,environment manager forBénéteau group. To date, theseven plants specialising in themanufacture of mobile homesalong with the Vacances Krusoësubsidiary which markets holiday lettings in mobile homes,are ISO 14001 certified. “The timber-framed housesproduction plant was built andorganized in 2009 to meet therequirements of the ISO 14001standard but at this point we have not yet undertakencertification” adds BénédictePageau.

A now fully-operational strategyIn 2010, environmentalcertification became a realcorporate value and AFAQ26000 evaluation was a naturalextension of this. “Thanks to ISO 14001, we have put apreventative environmentalstrategy in place in order toimprove eco-efficiency and helpto reduce environmental risks.We are working a great deal oneco-design for our products.

Our procedures have beenapproved, and we have sincemade plans to make use of theISO 14001 management systemto enhance our labour and social metrics.” The division hasconsequently opted for an AFAQ 26000 evaluation pairedwith an ISO 14001 certificationaudit. In June 2012, the divisionobtained renewal of its ISO 14001certification and reached the ‘Progression’ level (2/4) ofthe AFAQ 26000 standard. “We want to aim towards makingprogress. This evaluationgenuinely gave a fresh boost to our sustainability policy by giving it a new impetus andrepositioning the major issues.Backing it up with ISO 14001was a sound move. Now, everydepartment and every plant has its own sustainabilitymanagement plan whichincludes environmental, labourand social objectives and allowsus to coordinate our strategy,division-wide” stressesBénédicte Pageau. A newevaluation has already beenscheduled for two years’ time.Meanwhile, management at the Bénéteau habitat division is setting new objectives using the yardstick of the areas forimprovement highlighted by theAFAQ 26000 standard. ■

/ SUITE / FOLLOWING /

La division habitat consolide sa politique de développement durableThe housing division consolidates its sustainability policy


Repères

Filiale du groupe Bénéteau(leader mondial desconstructeurs de bateauxà voile et classé parmi les 5 premiers constructeursde bateaux moteurs), la division habitat estactive sur le marché de la résidence de loisirs avecses filiales O’Hara et IRM,ainsi que sur la conceptionet la fabrication delogements BBC à ossaturebois. Elle emploie 1 300personnes et a réalisé 230 millions d’euros dechiffre d’affaires en 2011.Le siège est basé à La Chaize-le-Vicomte(Vendée) et elle dispose de 9 usines, dont une en Italie.

Background

A subsidiary of the Bénéteau group (the world’s leadingsailboat manufacturer),the housing division is active in the leisurehousing market throughits subsidiaries O’Haraand IRM, as well as in thedesign and manufacture of timber-framed low-energyhousing. The divisionemployed 1,300 peopleand generated 230 millioneuro in revenue in 2011.With its head office in La Chaize-le-Vicomte (W. France), the divisionhas 9 plants, includingone in Italy.

« Grâce à l’ISO 14001,nous avons mis en place une stratégieenvironnementalepréventive. »

“Thanks to ISO 14001, we have put a preventiveenvironmental strategy in place.”

Un savoir-faire acquis sur le travail du bois, l’aménagement des espaces de vie et l’optimisation des volumes.Expertise gained in working with timber,designing living spaces and optimisingvolumes.

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Repères

Demepool est spécialisé dans la gestiondes projets de déménagement d’entre-prises (principalement des bureaux),mais aussi dans le transfert completd’usines, d’œuvres d’art, de monumentset de laboratoires. La société proposeégalement des prestations de démé-nagement aux salariés des entreprisesclientes ainsi qu’aux particuliers. Le réseau Demepool est aujourd’huiconstitué de 58 concessionnaires surl’ensemble du territoire et compte 658salariés. La tête du réseau Demepoolcompte 16 collaborateurs et elle est située à Gennevilliers. Elle a réaliséun chiffre d’affaires de 7,6 millionsd’euros en 2011.

Background

Demepool specialises in corporaterelocation management (mainly officemoves) and also handles the fulltransfer of production plants andmoves for works of art, monumentsand laboratories. The company also offers house-moving services to customer company employees as well as to private customers. The Demepool network now comprises58 franchise holders across France,and 658 employees. The Demepoolhead office has 16 employees and islocated in Gennevilliers. It generatedrevenue of 7.6 million euro in 2011.

Demepool

ISO 9001QSENF Service


Après avoir déployé une démarche qualité auprès de ses agences et obtenu la certification QSE dusiège, le spécialiste du déménagement d’entreprisess’apprête à l’étendre à l’ensemble des 58 conces-sionnaires.

Demepool s’est construit à partir de 1973 en regroupantune multitude de PME et TPE indépendantes. Fort de 58 concessionnaires implantés partout en France, leréseau a toujours veillé aux services rendus aux clientsen misant notamment sur la certification. Dès 2004, la direction générale du groupe a initié une démarcheISO 9001 : « anticipant une demande de nos clients etrationalisant notre organisation pour plus d’efficacité »,résume Kevin Manchon, directeur général de Demepool.Jusque-là circonscrite aux services administratifs dusiège – devis, facturation, traitement des réclama-tions… – la certification qualité a peu à peu gagnél’ensemble du réseau, tandis que le siège optait pourune démarche QSE. « Nous avons conduit le déploie-ment à petits pas et mis deux ans et demi pour accom-pagner les agences, dans l’objectif de nous organiserselon un modèle unique conçu par la direction qualitéen collaboration avec AFNOR Certification. Compte tenudes spécificités des concessionnaires, chacun d’entreeux a néanmoins pu personnaliser sa démarche »,explique Kevin Manchon.

Le premier réseau de déménagement QSEAFNOR Certification et Demepool ont opté pour unecertification par échantillonnage. « Lorsque la certifi-cation QSE a été lancée en 2008 sur le périmètre dusiège ; seules les agences présentes depuis plus d’unan sont entrées en démarche qualité. En 2011, tandisque le siège obtenait le certificat QSE, l’ensemble des 38 concessionnaires présents depuis plus d’un an étaient certifiés ISO 9001 », retrace le directeurgénéral de l’entreprise. « Cette organisation permet,depuis le siège, de suivre les agences. Les enquêtesclient sont désormais centralisées, tout comme le suivi des parcs de véhicules et les consommations decarburant. » Aujourd’hui, c’est vers la certificationQSE de l’ensemble du réseau que tend le déménageur.« L’ISO 9001 nous a déjà permis de faire passer notretaux de retour d’enquêtes client de 7,6 % à plus de 14 %, les procédures qualité sont respectées et nosagences sont très attentives à la tenue de leurs indi-cateurs. Il s’agit maintenant d’améliorer la sécurité autravail, par exemple en déployant des formations à laprévention des risques liés à la pénibilité du métier etd’accentuer nos efforts en direction de la protection del’environnement. Nous allons donc aller vers une décli-naison des procédures QSE mises en place au sein dusiège. Cela étant, toutes ont déjà entre les mains unmanuel QSE afin d’être sensibilisé sur les trois sujets »,annonce Kevin Manchon qui se donne deux ans pourrelever le défi.

Extension de sa démarche QSE

Demepool extends the scope of its QSE certificationHaving rolled out a quality policy to its branchoffices and obtained QSE certification for back-office operations controlled by head office, thecorporate relocation specialists are preparing toextend it to all 58 franchise holders.

Demepool has grown since 1973 through merging a largenumber of independent small businesses. Now with 58franchise holders located throughout France, the networkhas always paid attention to the services delivered tocustomers with a special focus on certification. In 2004,the group’s senior management initiated an ISO 9001certification process, “anticipating demand from customersand streamlining our organisation to make it moreefficient”, as Kevin Manchon, Demepool chief executive,summarises. Hitherto restricted to back-office operationscontrolled by head office – quotes, billing, complaintshandling, etc. – quality certification gradually spread tothe whole network, while head office opted for QSEcertification. “We rolled out very slowly and took two anda half years to support and guide branch offices in theprocess, aiming to organise ourselves using a single modeldesigned by the quality department in conjunction withAFNOR Certification. Given the special factors applying toconcession holders, each nonetheless had to customisetheir approach”, explains Kevin Manchon.

The first QSE-certified relocation chainAFNOR Certification and Demepool opted for sample-basedcertification. “When QSE certification was launched in2008 with back-office operations as the scope, onlybranch offices in existence for over a year joined thequality certification. In 2011, when head office obtainedits QSE certificate, all 38 franchise holders in existencefor over a year were ISO 9001 certified”, recounts thecompany’s chief executive. “This organisation makes itpossible to monitor branch offices from head office.Customer surveys are now centralised, as are trackingvehicle fleets and fuel consumption.” The corporaterelocation firm is now aiming for QSE certification for itswhole network. “ISO 9001 has already enabled us toincrease our customer survey response rate from 7.6% to over 14%, quality procedures are observed and ourbranch offices are very attentive to keeping metrics. It isnow a matter of improving workplace safety, for exampleby holding training sessions on preventing risks connectedto the physicality of the job, and increasing our efforts asregards environmental protection. We are therefore movingtowards amending the QSE procedures put in place athead office. That being so, all branches already have acopy of the QSE manual to raise awareness of these threesubjects”, reports Kevin Manchon, who has given himselftwo years to achieve his aim.

Demepool laisse la liberté à chaqueconcessionnaire de personnaliser sa démarche ISO 9001.Demepool leaves each concession holder free to customise its own ISO 9001 policy.

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.18novembre/november2012


>>>>>>> Frédéric Bourguet, chargé de mission auprès du directeurgénéral des services du département de l’Hérault explique comment le modèle européen EFQM a permis au Conseil Général 34 de réussir lepari de la démarche d’amélioration continue.

L’EFQM est un outil performant mais aussi très pédagogique

Conseil Général de l’Hérault

Les agents du Conseil Généraladhèrent naturellement aux

objectifs de la démarche EFQM. Council staff naturally

endorse the objectives of theEFQM process.

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« Entre 2000 et 2008 nousavons été certifiés ISO 9001pour quatre de nos services.C’est donc bien dans notreculture maison d’aller vers la qualité par la certification.Parallèlement, en 2006 nousavons bâti un premier projetd’administration avec plusieursobjectifs dont, plus particuliè-rement celui de produire unservice de qualité à un coûtmaîtrisé. Il fallait que la produc-tivité de nos agents soitaméliorée. Mais on ne voulaitpas installer un management à la dure qui n’intègre pas l’ensemble des équipes dansnotre réflexion. Nous avonssoumis à AFNOR Certificationnotre souhait d’avoir un outilqui n’empile pas les certifica-tions mais nous permette deproduire de la qualité globalepour le fonctionnement detoute notre administration.

L’EFQM s’impose en toute logiqueC’est ainsi que nous avonssaisi l’EFQM comme étant LA solution. Elle nous imposed’abord d’identifier les parties

EFQM is an effective,and also highlyeducational, tool (Council for thedépartement of Hérault)Frédéric Bourguet, a specialadvisor to the generalmanager of services for the département of Héraultexplains how the EuropeanEFQM model has enabled thecouncil to successfully meetthe challenge of continuousimprovement. “Between 2000 and 2008 weobtained ISO 9001 certificationfor four council services. Quality through certification istherefore very much part of ourin-house culture. At the sametime, in 2006, we put together a first council plan with severalobjectives, including in particularthe objective of delivering qualityservices under controlled cost.Staff productivity needed toimprove. But we didn’t want toimpose rough and ready

prenantes. Pour nous c’étaitévident : l’usager à qui on doit un service de qualité, le contribuable pour qui il fautproduire le même service maisà un coût maîtrisé et bien sûr nos agents qui doivent êtrereconnus par leur hiérarchie etque l’on voulait impérativementmettre au cœur de ce dis-positif. Le second apport del’EFQM est qu’il repose sur unoutil remarquable – RADAR –qui définit les objectifs de notreaction tout en satisfaisant l’en-semble des parties prenantes.Il permet d’évaluer où nous ensommes pour chaque objectifstratégique.

Limiter le poids des procéduresL’EFQM est incontestablementun outil performant mais aussitrès pédagogique. Pour unprojet d’administration commele nôtre, le risque est toujoursd’écraser les agents sous le poids des procédures. Avecl’EFQM rien de tout ça. Nousavons formé les 600 cadres duConseil Général 34 qui, à leurtour, ont transmis à tous les

ISO 9001Certification « accueil service public local » EFQM reconnaissance d’enga-gement dans l’excellence « C2E »



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rencontre/


Repères

Créé en 1790, il est le département le plus peuplé de laRégion Languedoc-Roussillon avecplus d’un million d’habitants. ■ Préfecture : Montpellier■ Président du Conseil Général :

André Vézinhet■ Nombre de Conseillers généraux : 49■ Directeur Général des Services :

Jean-Michel Paris■ Nombre d’agents : 5 500■ Budget 2012 : 1,334 milliard d’euros

Background

Created in 1790 (just after the French Revolution), Hérault is the most populous département in the Languedoc-Roussillon regionwith over a million inhabitants. ■ Council base: Montpellier■ Council Chairman: André Vézinhet■ Number of councillors: 49■ General manager of services:

Jean-Michel Paris■ Number of staff: 5,500■ Budget 2012: 1.334 billion euro

management that did notinclude all staff teams in ourdeliberations. We told AFNORCertification of our wish to havea system that wasn’t just a stackof certifications, but that wouldenable us to deliver qualityoverall for the operation of ourentire council.

EFQM – the only logical choice Consequently, we seized upon EFQM as THE solution. It first requires us to identify thestakeholders. For us, these wereobvious: users, who deserve a quality service; taxpayers, to whom the same services aredelivered but with controlledcosts; and of course our staff,who must be recognised by their line management and whowe definitely wanted to put at the heart of this process. The second benefit of EFQM is that it is based on a remarkabletool, RADAR, which sets out the objectives of our activitieswhile satisfying all stakeholders.It makes it possible to assesswhere we are for each strategicobjective.

Limiting the procedural burden EFQM is indisputably an effective,and also highly educational, tool. For a council plan such as ours, there is always the risk ofcrushing our staff under theweight of procedures. Nothinglike that happens with EFQM.We trained the 600 management

staff in the Hérault council who,in turn, passed on EFQMterminology, the whys andwherefores to grass-roots staff.As a result, the staff bought into the procedure, because it is inclusive. They can see the benefit to them, and theynaturally endorse the objectives.In the next few years, we aregoing to take it further and use this method in all councilservices. Only EFQM deliversthe expected results, a roadmapand a self-assessment procedure.It does practically everything!The general public and localgovernment staff alike understandthat we are making continuousprogress every year.

EFQM is a genuine training-actionprocess based on workingtogether. All we need to do nowis persuade other local authoritiesto undertake this kind of process.With the crisis we are goingthrough, the whole countrymight benefit from that.” ■

agents le vocabulaire, le pourquoi et le comment de l’EFQM. Résultat, les agentssont associés à cette démarche,puisqu’elle est participative. Ils y trouvent leur intérêt etadhèrent naturellement auxobjectifs. Pour les années àvenir, nous allons aller plus loinen utilisant cette méthode dans tous les services. Il n’y a que l’EFQM qui affichedes résultats attendus, une feuille de route et uneprocédure d’autoévaluation.C’est quasiment la panacée !Que ce soit le citoyen ou l’agent, tout le mondecomprend que nous progres-sons sans arrêt chaque année.

L’EFQM est une vraie démarcheformation-action sur la based’un travail collaboratif. Il nousreste maintenant à convaincred’autres collectivités d’engagerce type de démarche. Avec la crise que nous traversons,c’est tout le pays qui peut ygagner. » ■

« Nous devons convaincre d’autres collectivités d’engager ce type de démarche. »

“We need to persuade other local authorities to undertake this kind of process.”

FrédéricBOURGUETchargé de mission/Special advisor.


actus/AFNOR Certification

AFNOR Certification - www.afnor.org/certificationp.08action&performance18

Vendre est un métier, qui peut maintenant être certifié ! MNRA – Mutuelle des Artisans,Clair Azur et Capline ont pour cela fait appel àAFNOR Certification, qui a certifié « Interlocuteurcommercial de confiance » 104 de leurs colla-borateurs. Il s’agit d’un acte managérial fort dela part de ces entreprises qui signalent ainsi leurvolonté de miser sur leur capital humain et des’engager auprès de leurs clients. La certifica-tion de compétences demande également un investissement personnel, sur la base duvolontariat, au collaborateur, qui enchaîne une préparation de 5 jours, un examen écrit et uneévaluation mystère, le tout sur plusieurs mois,avant d’obtenir et de confirmer sa certification.

Déjà plus de 100 « Interlocuteurs commercial de confiance » certifiés !Être un bon commercial, allier charme, déontologie et techniques de vente pour gagner la confiance du client, cela ne s’invente pas.

PPE Auditors Day: know-how at the core of the debateThe second PPE Auditors Day (PersonalProtective Equipment) was a hit. This annual meeting had scheduled acomprehensive programme: review onstandardisation, information on the revision of the European PPE directive; 2011-2012highlights. “The seminar also offered the occasion to listen to the feedback of a client,Néofeu, and to visit IRSN, a laboratory notified to attest PPE’s conformity, explains Gilles Cosson at AFNOR Certification. The participantsappreciated the general know-how and technicalaspects coverd by this whole day.” The nextedition is scheduled for September 2013.

Journée des auditeurs EPI : le savoir-faire au cœur des débatsLa deuxième journée des auditeurs EPI (Équipements de Protection Individuelle) a rencontré un franc succès.

AFNORCertificationpropose la vérification des donnéesextra-financières L’article 225 de la loiGrenelle 2 impose auxsociétés faisant plus de 100millions d’euros de chiffred’affaires et employant plusde 500 salariés de faireapparaître des indicateurssociétaux dans leursrapports annuels. Cettedisposition vient renforcer la loi NRE de 2001 parl’obligation de faire appel à une tierce-partie pour lavérification de l’informationdite « extra-financière ».AFNOR Certification, forte de son expériencedans les domaines de l’auditet de l’évaluation de laresponsabilité sociétale,propose ses compétences.

AFNOR Certification offersthe verification of extra-financial dataArticle 225 of France’s“Grenelle 2” legislation(formalising a nationalcommitment to the environment)requires companies generatingover 100 million euro in revenueand employing more than 500people to provide CSR metricsin their annual reports. Thisprovision reinforces the newFrench business regulations of 2001 with an obligation touse a third party to verify this“extra-financial” information.AFNOR Certification, buildingon its experience in the fields ofauditing and corporate socialresponsibility evaluation, offers its expertise to this end.

Cette réunion annuelle affichait un programmecomplet : point sur la normalisation, informationsur la révision de la directive européenne quiencadre les EPI, retour sur les faits marquantsde 2011-2012. « Le séminaire proposait aussi le retour d’expérience d’un client, Néofeu, et lavisite de l’IRSN, laboratoire notifié pour attesterla conformité de certains EPI, explique GillesCosson chez AFNOR Certification. L’ensemblea apporté un savoir-faire et une technicité trèsappréciée des auditeurs ». Prochaine édition enseptembre 2013.

Already over a 100 “Trusted CommercialInterlocutors” certificates!One can’t improvise being a good salesperson,combining charm, deontology and salestechniques to gain the customer’s trust. Sales, as a profession, can now be certified! To do that, MNRA (Mutuelle des Artisans), ClairAzur and Capline chose AFNOR Certification,which delivered “Trusted Commercial Interlocutor”certificates to 104 of their employees. Thisconstitutes a strong management act on thesecompanies’ behalf, which signals their will to relyon their human capital and to commit to theirclients. Competence certification also demands a lot on the employee’s part, since he prepares for 5 days, then takes a written test followed by a mystery evaluation over a several month period,before obtaining and confirming his certification.


clients in brief/

clients en bref/


no room for approximation:quality strengthens ourorganisation”, explains RobertKerleroux, CEO of the company.On their part, Jean-BaptisteKerleroux and Joanne Gouez, in charge of the ISO 9001implementation, insist on itsfederative power and rigour:“Establishing monthly qualityreunions enabled us to launchcorrective actions and to followup on them.” In other words, to progress.

Alliance Médicale Services opte pour l’ISO 9001 Cette TPE bretonne de 17 salariés spécialisée dansl’assistance à domicile de patients souffrant d’insuffi-sance respiratoire vient d’obtenirson certificat ISO 9001. Visiond’avenir, anticipation de futuresobligations réglementaires, la démarche est surtout gagede confiance. « Dans l’accom-pagnement de malades, il n’y apas de place pour l’approxima-tion : la qualité renforce notreorganisation » explique RobertKerleroux, PDG de l’entreprise.Jean-Baptiste Kerleroux etJoanne Gouez, chargés du déploiement de l’ISO 9001,soulignent, eux, son pouvoirfédérateur et sa rigueur :

« instaurer des réunions qualitémensuelles a permis de lancerdes actions correctives et deles suivre. » Bref, de progresser.

Alliance MédicaleServices opts for ISO 9001This 17-employees Brittanybased small company specialisesin home care for patientssuffering from respiratory failure.It just obtained its ISO 9001certificate. The approach derivesfrom a vision of the future andthe anticipation of mandatoryobligations to come, but mostlystands as a vote of confidence.“In care for sick people, there’s

classical representation”, admitsJean-Michel Brun, the store’sdirector, happy to see that mennow dare ask for a parental leave.Diversity in work-positions,decrease of unwanted part-timejobs, post maternity-leaveinterview, parenthood booklet…The effects of the hypermarket’saction plan are obvious: recruitingis easier and turnover hasdiminished. “Happier employeesare also more motivated, moreimplicated and more efficient. The humanist approach provesbeneficial”, concludes Jean-MichelBrun.

L’égalité gagne l’Hyper U de Mende L’hypermarché Cœur Lozère de Mende a obtenu le label Égalité professionnelle.Il couronne deux années deréflexion pour l’équipe de cettegrande surface, qui devientainsi le premier hypermarché à décrocher le label. « Cette démarche bouleverseles représentations », reconnaitJean-Michel Brun, ravi de voir que les hommes osentmaintenant demander uncongé parental. Mixité despostes, diminution du tempspartiel subi, entretien de retourde congé maternité, livretparentalité… L’hyper recueilleaujourd’hui les fruits de sonplan d’actions : un recrutementfacilité et un turn-over en

baisse. « Des salariés plusheureux sont aussi plusmotivés, plus impliqués et plus efficaces. L’approchehumaniste a du bon ! »,conclut Jean-Michel Brun.

Equality wins overMende’s Hyper UThe Cœur Lozère hypermarketof Mende just obtained theprofessional Equality Label. It rewards two years of reflexionfor the management team of thissupermarket, which becomesthe first hypermarket to hold thisLabel. “This approach disrupts

Un certificat ISO 14001 à large spectre Le groupe sidérurgiquePetropavlovsk ChernayaMetallurgia a récemmentobtenu sa certification ISO 14001. L’entreprise est lepremier exploitant de mineraisde fer des régions extrêmeorientales russes. Le périmètrede la démarche inclus le siègede la société, tous ses sites de productions stratégiquesainsi que l’ensemble de ses métiers, de l’exploration au BTP, en passant par l’extraction de minerais. Lesauditeurs délégués par la filialerusse du groupe AFNOR ontsouligné les efforts réalisésdans plusieurs domaines,notamment l’amélioration de la fertilité des sols et lereboisement, la constructionde dispositifs d’épuration des eaux usées ou encore laprotection de la faune locale.

A broad-spectrum ISO 14001 certificateThe steel group PetropavlovskChernaya Metallurgiarecently obtained its ISO 14001certification. The company is the first iron-mining company in the Russian Far-East regions. Its scope includes the company’s headquarters,every strategic production site,as well as all the trades, fromexploration to building andpublic works or quarrying. The auditors appointed by AFNOR group’s Russiansubsidiary underlined thecompany’s action in severalfields, such as soil fertilityimprovement, reforestation,construction of sewage watertreatment facilities, or local wild life protection.

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MC Dépannages roule à l’électrique Un service de réanimation pionnierde l’ISO 9001 Le service de réanimation del’Hôpital de Marne la Valléecélèbre ses 10 ans d’ISO 9001,après avoir été le premierservice de soins cliniques certifiéen France. Le Dr Angenard,chef du service, ne regrette pasde s’être lancé. « L’ISO 9001nous donne beaucoup deforce : la certification facilite le recrutement des infirmièreset aide à maintenir la culture du soin. Nous nous sommesappuyés sur l’ISO 9001 pourinformatiser le service et nosdemandes de matériel sonttoujours prises au sérieux. » À quelques mois du renou-vellement de son certificat, le service se prépare à démé-nager dans un nouvel hôpital :un défi préparé soigneusementgrâce à la démarche qualité.Le Dr Angenard, aimerait allerplus loin : santé au travail, voiremême EFQM.

An intensive care unitpioneers the ISO 9001Marne-la-Vallée Hospital’sintensive care unit celebratesthe tenth birthday of its ISO 9001certificate, after having been thefirst clinical care unit certified in France. Dr Angenard, head ofthe service, doesn’t regret his decision. “ISO 9001 gives us tremendous strength: thecertification makes recruitingnurses easier and helps usmaintain a care culture. We reliedon ISO 9001 to computerize theunit and our equipment requestsare always taken seriously.” A few months away from itscertificate’s renewal, the unitprepares for a new challengethanks to the quality approach:relocating to a new hospital. Dr Angenard would like to gofurther: occupational health,even EFQM.

Arcelor Mittal Hamburg fait le plein d’efficacité énergétique avec l’ISO 50001

high energy-consuming sector –becomes one of the firstcompanies in this field to have its energy managementsystem certified according to the ISO 50001 standard. The approach, audited by theGerman subsidiary of AFNORgroup, GUTcert – which is able to deliver an accredited ISO 50001 certification –enabled the company to reduceit energy consumption and to improve its efficiency by canvassing the wholeproduction process through the standard’s filter. This alsooffered an occasion to raiseawareness with Arcelor MittalHamburg’s employees on thisworldwide issue.

La branche hambourgeoisedu groupe Arcelor Mittal,leader mondial de la sidérurgie– un secteur particulièrementconsommateur d’énergie –devient l’une des premièresentreprises du secteur à fairecertifier son système de mana-gement de l’énergie selon lanorme ISO 50001. La démarche,auditée par GUTcert – la filialeallemande du groupe AFNORdésormais en mesure de délivrer une certification ISO 50001 accréditée –

a permis à l’entreprise de réduire sa consommationénergétique et d’améliorer son efficacité dans le domaineen passant l’ensemble de sonprocessus de production aufiltre de la norme. La démarchea aussi offert l’occasion desensibiliser l’ensemble descollaborateurs d’Arcelor MittalHambourg à cet enjeu mondial.

Arcelor Mittal Hamburgsoaks up energyefficiency with ISO 50001The Hamburg-based branchof Arcelor Mittal, the steelworld-leader – a particularly

equipped a Renault Twizy andadjusted procedures accordingly:a thorough background checkon the nature of the breakdownhas been systematized andlifelong learning guaranteestechnicians’ ability to deal with a maximum of situations. “This way, MC Dépannages actsfor the future by restricting CO2 emissions while improvingoperational efficiency!”, explainsSerge Coperchini, Head of MCDépannages. He already projectsto add 4 more electric vehiclesto his fleet.

Certifiée NF Service « Dépannage-Remorquage »depuis 1999, MC Dépannages,TPE francilienne de 20 salariés,teste depuis quelques moisune voiture électrique pour lesdépannages sur place (déver-rouillage de porte, changementde roue, problème de batterie,etc). Plus besoin d’envoyer un4x4 ou un poids lourds dansles rues de Paris, là où unepetite voiture électrique peut sefaufiler et se garer aisément !MC Dépannages a équipé uneRenault Twizy et adapté sesprocédures en conséquences :recueil préalable d’informationssur la nature de la panne etformation continue pour destechniciens capables de gérerun maximum de situations. « MC Dépannages agit pour le

futur en limitant ses émissionsde CO2, tout en gagnant en efficacité opérationnelle ! »,explique Serge Coperchini, le dirigeant de MC Dépannages,qui projette d’ajouter 4 véhiculesélectriques à sa flotte.

MC Dépannages runs on electricityMC Dépannages, a 20-employeessmall business in Ile-de-France,holds a NF Service “Repairing-Towing” certificate since 1999.For a few months now, it hasbeen testing an electric car foron-site repairs (door unlocking,tire changing, battery failure,etc.). No need to send a 4x4 or aheavyweight truck in the streetsof Paris anymore where a tinyelectric car can edge out/sidleand park easily! MC Dépannages

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p.11action&performance18AFNOR Certification - www.afnor.org/certification


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>>>>>LIRE ARTICLE PAGE SUIVANTE…

>>>>>>>>Processus clé de fidélisation des consommateurs, la relation client aaccompli un véritablesaut qualitatif depuisdix ans, en s’appuyantsur des référentielsexigeants. Alors que le secteur aborde le tournant du digital, les démarches qualité s’adaptent à de nouveaux défis.

>>>>>>>>As a key process in consumer loyalty-building, customerrelationship hasaccomplished agenuine qualitativeleap over the last ten years, with thehelp of demandingframeworks. And asthe sector takes onthe digital revolution,quality approachesadapt to newchallenges.

Qualité, responsabilité sociétale, réseaux sociaux : la relation client version 2.0Quality, social responsibility, social networks: customer relationship 2.0

EN COUVERTURE

.18novembre/november 2012


Twitter ou ne pas twitter ?Telle est la question. Internet et les réseaux sociaux consti-tuent aujourd’hui le cœur des nouveaux enjeux d’unmonde jusque-là dominé par le téléphone. « La relation client a pris un vrai virage endevenant multi canal, expliqueArnaud Félix, responsablegrands comptes chez AFNORCertification. Le consommateurdispose désormais d’un arsenalcomplet : outre le téléphone, le courrier et le mail, les diffé-rents supports sur internet luipermettent de s’autogérer et les possibilités de contactsen boutiques se multiplient.Lorsque les clients appellentleur service client, ils ont déjàun niveau d’expertise élevé et attendent des conseillerscapables de les suivre de bouten bout en leur apportant unvrai “plus”. » Pour Éric Dadian,président de l’AssociationFrançaise de la Relation Client(AFRC), « le digital changeprofondément la façon dont leconsommateur interagit avec

les marques. La relation clientva peu à peu devenir le cœurdu dispositif commercial,marketing et communicationd’une entreprise », estime-t-il.En d’autres termes, une révo-lution est en marche pour larelation client, qui recouvre à la fois le “service client” (information, assistance, suivi de dossier, réclamation), la fonction “commerciale”(prospection, vente, analyse et enquête), et la fonction“support” (assistance technique,hotline), quel que soit le secteurd’activité ou la taille de l’entre-prise. Soit près de 275 000emplois concernés en France.

Accompagner lesmutations et la montéeen compétencesConscientes de l’importancestratégique d’une relation clientde qualité, les organisationss’appuient aujourd’hui surplusieurs référentiels afin de valoriser leurs services. Les acteurs du secteur ontinitié des travaux de normalisa-tion sous l’égide de l’AFRC dès le début des années 2000.Une norme française portantsur la qualité des centres derelation client a vu le jour en2003. En 2004, AFNOR Certi-fication lançait la certificationNF Service « centre de relationclient », destinée aussi bien aux

Quality, socialresponsibility, socialnetworks: customerrelationship 2.0To tweet or not to tweet?That is the question. Internetand social networks nowadaysconstitute the heart of the newissues that an up-until-nowphone-dominated world, has toaddress. “Customer relationshipreally turned a corner when itbecame multi-channel, explainsArnaud Félix, key accountsmanager for AFNOR Certification.The consumer now disposes of a whole battery of medias: in addition to telephone, mailand email, the various Internetsupports enable him to self-manage, and face-to-face contactin stores tends to multiply. Sowhen clients call their customerservice, they already have a high level of expertise and expectadvisors to be able to assistthem from the beginning to the end while delivering a true ‘bonus’.” For Éric Dadian,President of the FrenchAssociation of CustomerRelationship (AFRC), “the digitalprofoundly affects the wayconsumers interact with brands.Customer relationship will slowly

DossierSpecial report

Qualité, responsabilité sociétale, réseaux sociaux : la relation client version 2.0

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La relation client va peu à peudevenir le cœur du dispositif

commercial, marketing etcommunication d’une

entreprise.Customer relationship will

slowly become the very core ofthe commercial, marketing

and communication process ofa company.

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dans les démarches suscepti-bles d’améliorer la qualité de la relation client. Enfin, les entreprises qui le souhaitentpeuvent dorénavant fairecertifier les compétences deleurs commerciaux (lire page 08).

Un facteur de différen-ciation stratégiqueSFR a récemment opté pourNF Service CRC. L’objectif ?Harmoniser les pratiques et le langage de tous les collabo-rateurs, internes et externes,chargés de la relation clientaprès la fusion Neuf/SFR. « Notre relation client estréalisée par des collaborateursinternes et des partenairesexternes, explique FrançoiseStoll, directrice qualité duservice client. Avec 180 000appels par jours et 130 000courriers par mois à traiter,homogénéiser notre vocabulaireet nos pratiques constituait un réel enjeu. La démarche decertification a permis d’amé-liorer la qualité des appels et de structurer le managementdes indicateurs liés à la qualitédu contact pour l’ensembledes sites. Le projet, mené enmoins d’un an, a créé unedynamique positive et mobilisémassivement tous les acteursconcernés ! »

De son côté, La Poste mènedepuis 2008 une politique demodernisation de sa relationclient. Le Groupe a notammentcréé un service consomma-teurs multi canal en 2009 pour

become the very heart of the commercial, marketingand communication process forcompanies”, he reckons.

In other words, a revolution is underway for customerrelationship, an activity thatcovers “customer service”(information, assistance, followup, complaints), a “commercial”function (canvassing, sale,analysis, survey) and “support”functions (technical support,hotline), whatever the sector orthe size of the company may be.It represents close to 275,000jobs in France.

Supporting mutations anddeveloping competence Deeply aware of the strategicimportance of a high qualitycustomer relationship,organisations now rely onseveral frameworks in order toadd value to their services. The sector’s players initiatedstandardisation work under the aegis of the AFRC as earlyas 2000. A French standard,focusing on the quality ofcustomer relationship callcentres was published in 2003.In 2004, AFNOR Certificationlaunched the NF Service “Centre de relation client”(Customer Relationship Centre)certification, aimed at internalcall-centres, principals and CRM outsourcers. In 2009, theEuropean standard NF EN 15838“customer contact centres” was released and the NF Servicecertification was reviewed in its wake. “With its organisational,HR and performance sections,NF Service CRC enablescompanies to improve theirmanagement, to ensure the

centres d’appels internalisés,qu’aux donneurs d’ordres etaux call-centers outsourceurs(centres d’appels externalisés).En 2009, sortait la norme euro-péenne NF EN 15838 « centrede contacts clients » et la certi-fication NF Service CRC étaitrévisée dans la foulée. « Avecses volets organisationnel, RH et performance, NF ServiceCRC permet aux entreprises demieux piloter leur organisation,de s’assurer de la montée en compétences de leurs collaborateurs, mais aussi degarantir un niveau de servicerendu au client, depuis la fiabilitéde la réponse, sa rapidité, en passant par sa traçabilité,analyse Arnaud Félix. Ce réfé-rentiel est devenu un outil debenchmark et une conditiond’entrée sur le marché. »

34 entreprises sont aujourd’huicertifiées NF Service CRC, soit 185 centres d’appels pour près de 75 000 emplois.L’engouement devrait s’accen-tuer avec la sortie d’une versionrévisée en 2012, qui intègre les nouvelles attentes desconsommateurs, la notion deface-à-face et de support multicanal. Également lancé en 2004sous l’impulsion de l’AFRC, le Label de ResponsabilitéSociale (LRS) se concentre, lui,sur le volet sociétal. « Dans larelation client, les conseillersconstituent le cœur du réacteur,souligne Arnaud Félix. Êtrevigilant au bien-être de sescollaborateurs revient donc à améliorer le service au client.Dans cette optique, LRScomplète NF Service CRC ense basant sur l’ISO 26000. »AFNOR Certification a repris en2012 la gestion et la commer-cialisation du label qui a déjàconvaincu une quarantained’entreprises. L’ISO 9001 tientelle aussi une bonne place

Un cru 2012 exceptionnelpour les Palmes de la relation client « Médias sociaux et relation client »,le thème des cinquièmes Palmes de la relation client organisées parl’AFRC était en prise avec l’air dutemps. La preuve : les Palmes ontrecueilli deux fois plus de candida-tures qu’en 2011, dont 80 % dans lacatégorie innovation!« 700 personnesont assisté à cette édition et 2012 a marqué une réelle progression du niveau des dossiers : les résultatsont été remarquables », se réjouitÉric Dadian, président de l’AFRC. La Palme du directeur de la relationclient a été remise à Éric Lestanguetde GDF Suez, celle de la voix du clientà Nespresso, et la Palme initiative etTerritoire est revenue à Club Connectet Viatis. Côté innovation, le jury adistingué Cegid, le Crédit Agricole etAutolib pour la Palme de l’expérienceclient. Enfin la Palme coup de cœurdu jury a été attribuée à LearningCRM pour son serious game.

Outstanding 2012edition for the Palms ofcustomer relationshipawards “Social medias and customerrelationship”: the topic of the 5th Palmsof customer relationship was spot on.As proof, the Palms received twice as many applications than in 2011,among which 80% were in theinnovation category! “700 personsattended this edition. 2010 marked a real progress in the level of theregistration: results have beenremarkable”, rejoices Éric Dadian,President of the AFRC. The Palm forbest “customer relationship director”was awarded to Éric Lestanguet fromGDF-Suez, the prize for the “voice ofthe client” went to Nespresso and the“Initiative and Territory” Palm wasgiven to Club Connect and Viatis. Onthe innovation side, the jury singledout Cegid, Crédit Agricole and Autolibfor the “best customer experience”Palm. Finally, the jury’s favourite wasawarded to Learning CRM for itsserious game.

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Chez SFR lacertification a

amélioré la qualitédes appels.

For SFR, certificationimproved the quality

of phone calls.

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de service de La Poste. Une démarche d’engagementsde service accompagne ainsi la modernisation de la relationclient. « Depuis 2009, 20 000guichetiers ont suivi une formation“service gagnant” et mi-2012,1 200 bureaux étaient certifiésEngagement de service parAFNOR Certification, et 1 300étaient déjà aménagés en “Espace Service Clients” »,conclut-il.

La Poste est aujourd’huiengagée dans l’extension dupérimètre de la certification NF Service CRC, les projets de normes sur les avis deconsommateurs en ligne etl’excellence du service. Etdevrait guetter, comme l’en-semble des acteurs du secteur,le début des travaux de norma-lisation en vue d’une normeISO couvrant tous les métierset les canaux de la relationclient. Sortie prévue en 2016. ■

development of their employees’competencies, whileguaranteeing their customer a certain level of service, fromthe reliability of the answer to its swiftness and its traceability,analyses Arnaud Félix. The framework has become a marketing tool as well as a prerequisite to enter themarket.” Today, 34 companieshold a NF Service CRCcertificate, i.e. 185 call centresand 75 000 jobs. Enthusiasmshould only increase with therelease of a revised version in2012, which integrates the newexpectations of customers as well as the face-to-face andmulti-channel aspects. Also born in 2004 following theAFRC’s impulse, the LabelResponsabilité Sociale (SocialResponsibility Label – LRS)focuses on the societal side

of things. “In the customerrelationship, advisors constitutethe heart of the reactor, ArnaudFélix insists. Being attentive to employees’ well-being boils down to improving clientservice. In this regard, LRScompletes NF Service CRCbased on ISO 26000.” In 2012,AFNOR Certification took overthe management and marketingof the label, which alreadyconvinced around fortyenterprises. ISO 9001 alsooccupies an important place in the approaches likely toimprove the quality of customerrelationship. Finally, willingcompanies can henceforth havetheir sales and marketingpersons’ competence certified(read page 08).

A strategic differentiation factorSFR recently opted for NF ServiceCRC. Their goal? Harmonisingpractices and language for allthe customer advisors – whetherinbound or outbound – in chargeof customer relationship after theNeuf/SFR merger. “Our customerrelationship is operated by both company employees andoutsourced partners, explainsFrançoise Stoll, Head of Qualityfor the customer department.With 180,000 phone calls a dayand 130,000 letters a month to process, homogenising ourvocabulary and our practicesstood as a real issue. Thecertification approach helpedimprove the quality of phone callsand structure the managementof indicators related to thecontact quality on every site and call centre. The project,implemented in less than a year,created a positive impetus andoverwhelmingly rallied everyparticipant.”

As for La Poste, it has beenimplementing a modernisationpolicy of its customer relationshipsince 2008. Among other actions,the Group has created a multi-channel consumer service in2009, designed to propose aunique and easy access to every

Les équipes du groupe La Poste ont défini elles-mêmes

les attitudes porteuses dedifférenciation.

The group La Poste’s teamsdefined the attitudes conducive

to differentiation by themselves.

offrir un accès unique et simpleà l’ensemble de ses services.Un projet transversal quiregroupe le numéro d’appel3631, un espace sur le portaillaposte.fr, une adresse postalegratuite, ainsi que Twitter etFacebook. « La mise en placedu dispositif s’est accompa-gnée d’un important effort deformation des téléconseillers,qui ont reçu jusqu’à 15 semainesde formation, précise XavierQuérat-Hément, directeur de laqualité du Groupe. Les équipesont défini elles-mêmes lesattitudes porteuses de différen-ciation dans le cadre de ladémarche “Esprit de Service”.

Récompensé par une Palmede la relation client dans lacatégorie innovation en 2009,le service consommateurs de La Poste a été certifié NFService CRC en 2011 pour sa partie Courrier. « La relationclient constitue un facteur de différenciation stratégique et de performance durable »,poursuit Xavier Quérat-Hément.Leviers de reconnaissance des collaborateurs et deconfiance client, les démarchesde certification sont dès lors aucœur des enjeux de l’ambition

NF Service“centre derelation client” :un guide pratiqueà destination des PME Comment aborder la certi-fication NF Service CRClorsque l’on est une entre-prise de taille moyenne ?La démarche semblecomplexe et le manque de moyens et de tempssont autant d’obstaclessur le chemin des TPE et PME désireuses destructurer leur approchequalité. Pour y remédier,Pierre Perrin, auditeurAFNOR, et Isabelle Boinon,membre de l’AFRC, sontactuellement en traind’achever la rédactiond’un guide pratique à destination des PME. « L’objectif consiste à faciliter l’accès à lacertification et à valoriserla performance d’entre-prises qui pour beaucoupsont déjà conformes auxexigences de la norme »,précise Isabelle Boinon.Sortie prévue fin 2012.

NF Service CRC “customerrelationship centre”: a practicalguide for small businessesHow can a medium-sized company tackle the NF Service CRC certification? The approach seemscomplex and the lack of time and resources stand asso many obstacles in the way of small businesseswilling to structure their quality policy. In order torectify that, Pierre Perrin, an auditor for AFNOR andIsabelle Boinon, member of the AFRC, are currentlyputting the final touches to a practical guide intendedfor small companies. “It aims at easing their access to certification but also to enhance the performance of companies, who, for many of them, already complywith the standard’s requirements”, explains IsabelleBoinon. The guide should be released by the end of 2012.


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single one of its services. Thistransverse project regroups the3631 hotline, a dedicated spaceon the web portal laposte.fr, a free postal address, as well asTwitter and Facebook accounts.“The Group also devoted a great deal of attention to coachingwhile implementing this operation,and service advisors received upto 15 weeks of training, specifiesXavier Quérat-Hément, Head ofQuality for the Group. The teamsdefined attitudes conducive todifferentiation by themselves in the framework of the ‘Spirit of Service’ project.” Awardedwith a Palm of the CustomerRelationship in the innovationcategory in 2009, La Poste’sconsumer service holds a NF Service CRC certificate since 2011 regarding its “Mail”division. “Customer relationshipconstitutes a strategicdifferentiation and sustainableperformance factor”, continuesXavier Quérat-Hément. Asleverage to provide recognitionfor employees and to gaincustomer confidence,certification approaches are inthis regard at the very heart ofLa Poste’s ambitions. A servicecommitment approach thussupports the modernisation ofthe customer relationship.“Since 2009, 20,000 counterclerks have received a “winningservice” training and, mid-2012,1,200 post offices were certified“Service Commitment” byAFNOR Certification while 1,300 have been converted into“Customer Service Spaces”, he concludes.

Today, La Poste is involved inthe extension of the scope of theNF Service CRC framework andin the standardisation projectsfor online – consumer adviceand service excellence. And, asthe rest of the sector, the Groupwill watch out for the beginningof the standardisation processfor an ISO standard set to tackleevery aspect and channel ofcustomer relationship. It is setfor release in 2016. ■

Depuis sa création il y a 15 ans, l’AssociationFrançaise de la Relation Client promeut lesmétiers du secteur et défend leur montée enqualité et en compétences. Face aux probléma-tiques de l’ère digitale, le président de l’AFRC,Éric Dadian, plaide plus que jamais pour uneapproche qualitative de la question.

Quels sont les enjeux les plus prégnantsauxquels le secteur de la relation client doitfaire face ?Éric Dadian (ÉD) : Le premier d’entre eux réside dansle développement de l’emploi. En Angleterre, lesmétiers de la relation client représentent 1,1 millionsde téléconseillers contre seulement 275 000 enFrance. L’autre enjeu incontournable tient à l’adap-tation de notre secteur à la mutation numérique denotre société. Il va falloir faire évoluer les missionsdes téléconseillers. Le digital change profondémentla façon dont un consommateur interagit avec unemarque et, par conséquent, la manière dont ellesvendront et fabriqueront leurs produits et servicesà l’avenir. La relation client va peu à peu devenir le cœur du dispositif commercial, marketing etcommunication d’une entreprise. Ces évolutionsinterrogent les process de la relation client :faudra-t-il recruter les mêmes profils pour interagirsur les réseaux sociaux ? Quel type d’organisationfaudra-t-il mettre en œuvre ? Comment former lestéléconseillers à une relation client non plus géréeen one-to-one mais en one-to-many ? Quels indica-teurs développer pour évaluer la performance deces approches inédites ?

Comment répondez-vous à la volonté des pouvoirs publics de voir relocalisés lesemplois des call centers situés à l’étranger ?ÉD : 60 000 emplois du secteur sont aujourd’huisitués à l’étranger, et cette réalité ne peut êtrenégligée. Toutefois, les équilibres sont créés et unrapatriement massif me semble inenvisageable. Lapriorité consiste plutôt selon moi à insister sur laqualité et à se concentrer sur le développement desnouveaux métiers évoqués précédemment, afin demieux servir les consommateurs. La vraie question,finalement, est “comment améliorer la relationclient demain en France” et comment développerl’emploi ici et ailleurs ?

Les démarches qualité ont-elles à cet égard encore un rôle à jouer ? ÉD : La norme et la certification NF Service CRC ontpermis d’aspirer à l’excellence et d’envoyer un signalfort en direction de consommateurs qui étaient trèscritiques vis-à-vis des services clients. Elles ont crééun étalon et amélioré la qualité globale du secteur.Les démarches qualité restent aujourd’hui l’un desoutils principaux de professionnalisation et destructuration de la relation client.

Ever since its creation 15 years ago, the FrenchAssociation of Customer Relationship (AFRC)promotes the sector’s professions and defendstheir improvement in quality and competency.Faced with the digital age issues, Éric Dadian,AFRC’s President, pleads more than ever for aqualitative approach.

What are the main issues the customerrelationship’s sector is faced with today?Éric Dadian (ÉD): The first of them is developingemployment. In England, jobs in customer relationshiprepresent 1,1 million of advisors compared to only 275,000 in France. The other key issue relates to oursector’s adaptation to the digital mutation which societyis currently experiencing. The missions of serviceadvisors will have to evolve. The digital age profoundlyaffects the way consumers interact with brands, andconsequently, the way brands will sell and manufacturetheir products and services in the future. Customerrelationship will slowly become the very core of thecommercial, marketing and communication processof a company. These evolutions put in question thecustomer relationship process: will it be possible tokeep recruiting the same profiles in order to interacton social networks? What type of organisation willneed to be implemented? How will service advisorshave to be trained in order to deal with a customerrelationship no longer one-to-one but one-to-many?What indicators will be able to evaluate the performanceof these new approaches?

How do you address the government’s will torepatriate call centre jobs that are based off shore?ÉD: 60,000 of the sector’s jobs are currently based offshore, and this reality cannot be neglected. However,a balance has been created and a massive repatriationcannot be envisaged in my opinion. In my view, thepriority would rather be to emphasize quality and tofocus on the development of new services as previouslymentioned, in order to best satisfy consumers. In the end,the true question is “How can we improve customerrelationship tomorrow in France” and “How can wedevelop employment here and elsewhere”?

In this regard, do quality approaches still play a decisive role?ÉD: The NF Service CRC standard and certificationhave enabled the whole sector to aim for excellenceand sent a strong signal in the direction of consumers,who were very critical of client services. They createda standard and helped improve the sector’s globalquality. Today, quality approaches remain one of themain tools to professionalise and structure customerrelationship.

« La priorité ? Insister sur la qualité ! »

ASSOCIATION FRANÇAISE DE LA RELATION CLIENT

Éric DADIAN

“Our priority? Focusing on quality!”

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≥Centre d’appel lors de sa création en 1996, Acticall est depuis devenu un groupe de services. Management de l’e-réputation, service client sur support digital,formations, éditions de logiciels, institut d’études… lesfiliales du groupe Acticall et ses 6 000 salariés en Franceet en Afrique du Nord couvrent l’ensemble des métiers dela relation client. Un positionnement soutenu par unedouble certification NF Service CRC et label LRS, expliqueAgnès Pegurri, responsable qualité d’Acticall.

À quels défis doit aujourd’hui répondre Acticall ?Agnès Pegurri (A) : Une nouvelle complexité s’est installéedans nos métiers. Elle touche d’abord les comportements :alors que les clients attendent une réponse complète ettotalement adaptée à leur demande, les “digital natives”préfèrent aller chercher l’information seuls. En tant queprestataires de services de relation client, notre défi consisteavant tout à permettre aux marques d’être présentes là oùleurs clients en ont besoin, en identifiant les modes decommunication adaptés à chaque clientèle et en assurantune cohérence de gestion entre tous les canaux. L’objectifmajeur d’Acticall consiste à accompagner ses donneursd’ordres dans une relation client 2.0 optimisée.

Pourquoi avoir choisi de vous engager dans des démarches NF Service CRC et LRS ?AG : Nous souhaitions nous structurer à travers un référentielspécialisé sur notre cœur de métier, mais également nousdifférencier par rapport à la concurrence. C’est ce qui aconduit Acticall à être l’un des deux premiers outsourceurscertifiés NF Service CRC et à engager une démarche LRS dès la sortie du référentiel sociétal. La démarche de respon-sabilité sociétale prend tout son sens dans un métierd’Hommes comme le nôtre. Par le biais de ces référentiels,Acticall visait à la fois une valorisation de ses pratiques qualitéen interne, mais également une légitimité accrue en externe.

Quelle est concrètement la valeur ajoutée de ces démarches pour Acticall ?AG : Elles ont permis de pérenniser la culture d’améliorationcontinue et d’harmoniser nos processus sur l’ensemble desplateaux de production. Ceci s’avère inestimable afin degérer la croissance du groupe, tout en facilitant l’échange etle partage des bonnes pratiques. Par ailleurs, le pouvoirfédérateur de ces initiatives est indéniable : les collabora-teurs sont fiers d’y participer. Ces démarches, de plus enplus partagées par les clients d’Acticall, permettent d’im-pliquer l’ensemble des parties prenantes sur notre cœur demétier, et d’échanger avec nos donneurs d’ordres, dans unpartenariat étroit.

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3 questions à Agnès PÉGURRIActicall

« Accompagner les marques dans leur relation client 2.0 »

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“Supporting companies in their 2.0 customer relationship”

Created as a CRM outsourcing company in 1996, Acticall has since become a service group. E-reputationmanagement, digital customer service, training, softwareintegration, market research… The Acticall Groupsubsidiaries and their 6,000 employees in France andNorthern Africa cover the whole range of customerrelationship activities. A double NF Service CRC certificateand LRS label support this positioning, explains AgnèsPegurri, quality manager for Acticall.

What are the main challenges today for Acticall?Agnès Pegurri (AG): A new complexity has invaded ourprofession. It essentially manifests itself through behaviour:while some customers expect a complete answer totally suited to their demand, digital natives will prefer to search forinformation on their own. As a CRM outsourcer, our challengeconsists first and foremost in enabling brands to be presentwherever their clients need them, by identifying the communicationmedium best suited for each customer and to ensure a coherentmanagement approach for the different channels. As its mainobjective, Acticall aims to support its clients in an optimized2.0 customer relationship.

Why did Acticall choose to engage in NF Service CRC and LRS approaches?AG: We wanted to structure our organisation through aframework specialised for our core business, but also todifferentiate ourselves from the competition. That’s what ledActicall to become one of the first two CRM outsourcers holdinga NF Service CRC certificate and to engage an LRS approach assoon as the social label was published. The social responsibilityapproach takes on its full meaning in a people-drivenprofession such as ours. Through these certifications, Acticallboth aimed to add value to its internal practices and toincrease its legitimacy.

How would you describe the concrete added value of these approaches?AG: They helped the group perpetuate a continuousimprovement culture and to harmonize processes on everyproduction platform. This proves invaluable to manage thegroup’s growth, while at the same time making the exchangeand sharing of best practices easier. In addition, the federativepower of these initiatives is undeniable: employees are proud totake part in them. Finally, these approaches are more and moreshared by Acticall’s clients and allow us to involve everystakeholder of our core business, while exchanging with ourclients in the framework of a close partnership.

in practice/en pratique/


>>>>>>>>>> En franchissant à leur rythme les trois niveaux menant à unecertification ISO 14001, les organisations prennent le temps de partager leur projetde certification avec leurs équipes et de s’approprier les exigences de la norme.Décryptage avec Béatrice Gislette, auditrice pour AFNOR Certification.

AFAQ 14001 par étapes : la certification environnementale pas à pas

C’est un paradoxe : l’environ-nement est une préoccupationmajeure des chefs d’entreprise,mais à l’heure de s’engagervers la certification, beaucouphésitent à franchir le pas. « La marche pour accéder àl’ISO 14001 est souvent trophaute pour les entreprises.Elles ont l’impression que lacertification est difficile à mettreen œuvre, qu’il faut s’entourerde spécialistes, et souvent elles renoncent », observeBéatrice Gislette, auditrice. Le constat vaut surtout dansles PME, ce qui a conduitAFNOR Certification à leurproposer, depuis fin 2005, la certification AFAQ 14001 par étapes. « La démarche se déroule en douceur. Sonprincipal avantage est qu’elleest fondée sur le fascicule dedocumentation FD X 30-205,une adaptation de la normeISO 14001 (lire page 20). Elle propose en effet la mise en œuvre d’un système demanagement environnementalsimple et concret, en troisniveaux. Ce document estextrêmement pédagogique et

An environmentalcertification by stageswith AFAQ 14001 step-by-stepOrganisations can take theirtime sharing their plans forcertification across their staff,and endorse the standard’srequirements at their ownpace, with a three-stageimplementation leading to ISO 14001 certification.Explanation with BéatriceGislette, an auditor for AFNORCertification.

It is a paradox: the environmentis a major concern for businessleaders, but when the timecomes to commit to certification,many hesitate to take theplunge. “Obtaining ISO 14001 is often one step too high forbusinesses. They have theimpression that certification isdifficult to implement, that they

didactique. Il rassure les diri-geants ».

Au-delà de la simplicité, lacertification AFAQ 14001 parétapes permet aussi d’afficherson engagement environne-mental dès le départ à traversun logo. « Les entreprises quidésirent une reconnaissanceexterne rapide, ou celles quis’engagent suite à la demandede leurs clients, sont sensiblesà cet argument de communi-cation », constate BéatriceGislette.

Une progression à son propre rythme Dans la majorité des cas, c’est l’idée de prendre sontemps pour partager le projetde certification avec leséquipes, de bien définir sapolitique environnementale et le système de managementcapable de la piloter, qui séduitles organisations. Car ceprocessus par étapes estflexible. Certains passent d’unniveau à un autre en trois ans,un délai maximum, quandd’autres franchissent les


Béatrice GISLETTE




AFAQ 14001 par étapes : la certification environnementale pas à pasAn environmental certification by stages with AFAQ 14001 step-by-step


need to surround themselveswith specialists, and they oftendrop the idea”, observes auditorBéatrice Gislette. This observationapplies especially to smallbusinesses, which has ledAFNOR Certification to offerthem AFAQ 14001 step-by-stepcertification since 2005. “The certification procedure runs under no pressure. Its mainadvantage is that is based on the FD X 30-205 documentationbundle, an adapted version of the ISO 14001 standard (see page 20). It in fact offersimplementation of a simple and practical environmentalmanagement system, in threestages. The document is extremelyeducational and helpful. It givesexecutives reassurance.”

Beyond its simplicity, AFAQ14001 step-by-step certificationalso makes it possible for firmsto use a logo to promote theirenvironmental commitment fromthe outset. “Companies seekingquick external recognition, orthose making a commitment inthe wake of customer demand,are sensitive to this publicityargument”, notes BéatriceGislette.

Progress at your own paceIn the majority of cases, it is the idea of taking time to sharethe planned certification acrossall staff, to properly set out an environmental policy and

étapes en quelques mois. La certification par étapesprend la forme de trois niveaux(lire encadré).

Pour chacun des deuxpremiers niveaux, l’audit seconclut par un rapport qui jettedes ponts vers l’étape suivanteen mettant en lumière lespoints forts et les axes d’amé-

the management system able to coordinate it, which appealsto organisations. Because this phased process is flexible. Some companies move fromone stage to another in themaximum period of three years,while others move through thestages in a few months. Phasedcertification takes the form ofthree levels or stages (see inset).

For both of the first two levels,the audit concludes with a reportthat builds a bridge to the nextlevel by highlighting strengthsand areas for improvement.“Regular meetings with theauditor are reassuring, bringingreal added value by providingthe organisation with opportunitiesfor improvement in continuingthe process”, underlinesBéatrice Gislette. The third level audit equates to initial ISO 14001 certification.

Initially designed for smallorganisations, phased AFAQ14001 certification is provingpopular well beyond that target.“I recently conducted a level one audit for a major group that intends to gradually committo environmental certification,without rushing its in-houseteams already involved insecurity and quality. Such anapproach also enables a newmanagement team to buy intoexisting management systems,to move more smoothly towardsISO 14001 certification.” ■

La certification par étapes prend la forme detrois niveaux. Le premierconsiste en une pré-analyse environnementalequi permet d’identifier les principales sourcesd’atteinte à l’environne-ment et de s’approprier la réglementation. C’est aussi là que seconcrétise l’engagementde la direction et que lepremier plan d’actions estétabli. Avec le niveau 2,l’organisation définit plusprécisément la politiqueenvironnementale,l’analyse environnemen-tale et réglementaire, le programme de manage-ment environnemental, les dispositions pour la maîtrise opérationnelle,la formation et la sensi-bilisation, et la revue de direction. Enfin, avec le dernier niveau, il s’agitde finaliser le système de management au traversde la formalisation deséléments tels que la documentation, les rôles et responsabilités, lasurveillance et l’améliora-tion du système.

lioration. « Cette rencontrerégulière avec l’auditeur rassure.Elle apporte une véritablevaleur ajoutée en donnant despistes de progrès à l’organi-sation pour poursuivre sadémarche », souligne BéatriceGislette. L’audit du troisièmeniveau correspond à la certifi-cation initiale ISO 14001.

Imaginée au départ pour lespetites organisations, la certifi-cation AFAQ 14001 par étapesconvainc bien au-delà. « J’aidernièrement audité au niveau 1un grand groupe qui souhaites’engager en douceur dansune certification environnemen-tale, sans brusquer en interneses équipes déjà impliquées en sécurité et qualité. Cettedémarche permet par ailleurs à une nouvelle direction des’approprier les systèmes demanagement existants, pouraller plus sereinement vers lacertification ISO 14001. » ■

Phased certification takes the form of three levels or stages. The first is anenvironmental preliminary analysis used toidentify the main sources of environmentalharm and to educate about regulatoryaspects. This is also the point whenmanagement commitment becomes firmand the first action plan is drawn up. At level two, the organisation specifies its environmental policy in more detail, and there are environmental and regulatoryanalyses, the environmental managementprogramme, the provisions made foroperational control, training and awareness,and a management review. Lastly, at the third level, the management system is finalised through the formalisation ofaspects such as documentation, roles andresponsibilities, and system supervision and improvements.

« Ce document extrêmement pédagogique et didactique, rassure les dirigeants. »

“The document is extremelyeducational and helpful, it givesexecutives reassurance.”

900C’est le nombre de sites

certifiés AFAQ 14001 par étapes.

The number of AFAQ 14001 step-by-step

certified sites.


tracking developments in benchmark standards

veille sur les normes/


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adaptation to the current context of organisations (risk management,financial resources, processinnovation, etc.). Certain dispositionson risk management and on the needs and expectations of the QMS’ stakeholders will be added, as well as a chapter onperformance evaluation. Somerequirements will also changedenomination in order to favourlogical connections and scopeextensions. In this context, theFrench standardisation committeeand its forty members activelydefend a number of proposals.Amongst them, an easy access to ISO 9001 for small businesses,integrating responsible purchasingin the standard, or the synergybetween Lean Management andISO 9001. A first working draftshould be ready in January 2013.Several voting and enquiry phasesamong the participating countrieswill help the text evolve up until the publication in September 2015.

En route pour l’ISO 9001:2015 !

Trois objectifs se dégagent :harmoniser l’ISO 9001 avec lesautres normes de systèmes demanagement, simplifier son appli-cation et l’adapter aux nouvellespréoccupations des organisations.Pour cela, la révision s’appuierasur la nouvelle structure «générique»de norme de système de mana-gement. Elle tiendra égalementcompte des attentes expriméeslors de l’enquête mondiale réaliséeen 2011 et s’inspirera des 19concepts identifiés pour adapter la norme aux contextes actuels desorganismes (gestion des risques,ressources financières, processusd’innovation, etc.). Des clausessur la gestion des risques et lesbesoins et attentes des partiesintéressées du SMQ vont êtreajoutées, ainsi qu’un chapitre surl’évaluation de la performance.Certaines exigences changeront denom pour favoriser des rapproche-ments logiques et des extensionsde périmètre. Dans ce contexte, la commission de normalisationfrançaise, riche d’une quarantainede membres, défend activementun certain nombre de propositions.Parmi elles, l’accessibilité de l’ISO9001 aux PME/TPE, la prise encompte des achats responsablesou encore la synergie entre LeanManagement et ISO 9001. Unpremier document de travail devraitvoir le jour en janvier 2013. Plusieursphases de vote et d’enquêtesauprès des pays acteurs de la révision feront ensuite évoluer le texte jusqu’à la publication de la norme en septembre 2015.

Heading for ISO 9001:2015A best seller of internationalstandardisation, the ISO 9001quality management systemstandard has entered a revisionprocess that should lead to anew version in September 2015.

AFNOR Normalisation presentedthe main orientations on October23rd. Three main objectives emerge:harmonizing ISO 9001 with the othermanagement system standards,making its implementation easierand updating it with the newconcerns of organisations. In orderto do that, the revision will rely on the new common structure forall management system standards.It will also take into account theexpectations that were expressedduring the worldwide surveyconducted in 2011, and drawinspiration from the 19 conceptsrelevant to the standard’s

Best seller de la normalisation internationale, la norme de système de management de la qualité ISO 9001 est entrée dans un processus de révision qui aboutira à une nouvelleversion en septembre 2015. AFNOR Normalisation en a présenté les principales orien-tations le 23 octobre dernier.

Le colloque du 23 octobre dernier a réuni pas moins de 450 personnes.No fewer than 450 people attended the conference on 23 October 2012.




Le référentiel de gestion environnementale portuaire devient « Port propre CWA 16387 »Lutter contre les pollutions est un enjeumajeur de préservation des milieux marinset des activités littorales. Consciente de ce défi, la Région PACA en lien avecdifférents partenaires avait rédigé en 2008 avec AFNOR un guide de bonnespratiques pour la gestion environnementaledes ports de plaisance. Récemment portéau niveau européen, le référentiel a évoluépour devenir un recueil d’exigences, le CWA 16387, qui définit 17 critères surlesquels se base dorénavant la certificationAFAQ « Ports propres ». Ce développe-ment peut laisser espérer une extension de la démarche, jusque-là régionale, à d’autres ports en France et en Europe.

The port environmentalmanagement framework becomes“Clean harbour CWA 16387”Fighting pollution has become a majorissue to preserve marine ecosystems and coastal activities. Deeply aware of this challenge, the PACA region in France,together with various partners, wrote a bestpractices guide with AFNOR as early as2008, in order to implement environmentalmanagement in marinas. This framework has recently reached the European level and has evolved to become the CWA 16387requirements collection. It defines 17 criteriaon which the AFAQ “Clean harbour” certificateis now based. This new development opensthe way for an extension of the approach,which until now was regional, to othermarinas in France and in Europe.

AFAQ 14001 par étapes : le document normatif change de statutDepuis 2005, les PME qui le souhaitaientpouvaient s’appuyer sur un documentnormatif, le FDX 30-205, pour mettre en œuvre un système de managementenvironnemental ISO 14001 par étapes.Actuellement en cours de révision, le document va officiellement obtenir le statut de norme française NFX 30205d’ici la fin de l’année. Cette décisionrépond à la fois à l’évolution logique d’un document sur lequel s’appuient déjàprès de 900 entités. Mais aussi au refuseuropéen d’adopter la norme internationaleISO 14005 portant sur les systèmes de management environnementaux parétapes, jugée trop complexe.

AFAQ 140001 step-by-step: the normative document changes statusEver since 2005, small businesses can relyon a normative document, the FDX 30205, to implement an ISO 14001 environmentalmanagement system step-by-step. After its current revision, the document shouldofficially reach the NFX 30205 French standardstatus by the end of the year. This decisionfollows the logical evolution of a documenton which over 900 entities already rely. But italso reacts to the European refusal to adoptthe new ISO 14005 international standardfocusing on step-by-step environmentalmanagement systems, deemed too complex.

tracking developments in benchmark standards

veille sur les normes/

Une version 3 pour HOTELcertEn révision depuis près d’un an,la version 3 du référentiel de certification HOTELcert estdorénavant à disposition desclients d’AFNOR Certification. Le référentiel s’est adapté à lanouvelle classification hôtelièreentrée en vigueur en juillet dernier.La notion d’engagement derésultat a été renforcée, certainscritères ont été regroupés et d’autres éliminés pour éviter les redondances avec le nouveauclassement. Enfin, alors qu’au-paravant les exigences variaientselon le nombre d’étoiles, un seul référentiel s’appliquedésormais à tous les candidats,quel que soit leur classement.Cette nouvelle version d’HOTELcertaura totalement remplacé la précédente d’ici mars 2013.

A third version for HOTELcertAfter an almost yearlong revision,the third version of the HOTELcertcertification framework is nowavailable for AFNOR Certification’sclients. The referential has adjusted to the new EuropeanHotel Classification, which is ineffect since last July. The notion of commitment to results has beenreinforced, some criterion havebeen regrouped while others were suppressed in order to avoid redundancies with the newclassification. Last but not least,while requirements used to varydepending on the hotel’s rating, a single framework now applies to every applicant, whatever their rank. This new version ofHOTELcert will completely replacethe previous one in March 2013.

Erwan CHAGNOTÉvaluateur AFNORCertification / AFNORCertification assessor

p.21action&performance18AFNOR Certification - www.afnor.org/certification

Les Laboratoires PierreFabre se sont lancés en 2011dans une évaluation AFAQ26000 pour crédibiliser leurdémarche de développementdurable. « Tout le monde parledéveloppement durable, et cela crée de la confusion.Nous ne souhaitions pascommuniquer sur nos actionssans caution extérieure. La norme ISO 26000 reste uncarnet de recommandations.Se soumettre à une évaluationapporte du concret sur un sujetsouvent théorique », affirmeSéverine Furnemont, responsable environnement et développement durable des Laboratoires Pierre Fabre.L’entreprise a égalementabordé cette évaluation commeun moyen de fédérer les colla-borateurs autour d’un projetcommun. Autre raison impor-tante : le développementdurable constitue pour lesinterlocuteurs de l’entreprise un sujet majeur. « La RSE estau cœur d’enjeux stratégiques.Par exemple, il est devenul’une des conditions d’obten-tion des appels d’offres des

AFAQ 26000 deliveringtransparency andcontinuous improvementThe first pharmaceutical anddermo-cosmetics laboratoryto apply for an AFAQ 26000evaluation, Pierre Fabre hasattained the ‘Confirmed’ level.This evaluation now servesthe company as a guide in its strategic decisions insustainable development.Pierre Fabre Laboratoriesstarted the AFAQ 26000evaluation in 2011 to give somestructure to its sustainabledevelopment policy. “Everyoneis talking about sustainabledevelopment and it is creatingconfusion. We didn’t want topublicise our activities withoutany outside backing. The ISO 26000 standard is just a set of recommendations.Embarking on an evaluationbrings a practical component toan often theoretical subject,”

marchés hospitaliers, desdossiers de subventions… Le développement durable est devenu un critère de choixpour les consommateurs, en particulier pour les produitsde santé, et les étudiantscherchent à s’orienter vers uneentreprise aux valeurs éthiquesfortes », souligne SéverineFurnemont.

Un outil d’aide à la décisionL’évaluation a été réalisée en 14 jours sur l’ensemble dupérimètre du groupe, y comprisson activité internationale. Elle a été menée en partenariatavec AFNOR Certification. « Nous avons choisi les évalua-teurs d’AFNOR Certificationparce qu’ils étaient les seuls à détenir l’expérience d’AFAQ1000NR, un outil précurseursur la thématique de la respon-sabilité sociétale. Et puis leGroupe AFNOR bénéficied’une réputation de sérieux etson modèle d’évaluation estrobuste. » À l’issue de l’évalua-tion, AFNOR Certification a

duo/duo/

Laboratoires Pierre Fabre ISO 9001ISO 14001OHSAS 18001ISO 13485AFAQ 26000


AFAQ 26000 pour une logique de transparence et d’amélioration continue

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>>>>>>> Premier laboratoire pharmaceutique et dermo-cosmétique à s’inscriredans une démarche d’évaluation AFAQ 26000, Pierre Fabre a atteint le niveau confirmé.Cette évaluation lui permet de disposer d’un outil d’aide à la stratégie et à la décisionen matière de développement durable.

SéverineFURNEMONTresponsable environnement et développement durable des laboratoires Pierre Fabre / head of environment andsustainable development atPierre Fabre Laboratories

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AFAQ 26000 pour une logique de transparence et d’amélioration continueAFAQ 26000 delivering transparency and continuous improvement

domaines de la RSE, résumeErwan Chagnot, évaluateurd’AFNOR Certification. Nous avons relevé une cultureexemplaire de l’excellence etde l’innovation, un fort niveaud’expertise sur chacun desmétiers, un ancrage territorialexceptionnel, associé à uneexcellente réputation auprèsdes acteurs locaux. Le groupepourrait toutefois rendre pluslisible la prise en compte des avis des parties prenantesdans son processus degouvernance, et renforcer le pilotage de sa politique RSEau niveau corporate. »

En interne, l’évaluation s’estimposée comme un outil d’aideà la décision pour approfondirla stratégie de développementdurable. « L’évaluation AFAQ26000 nous permet de prendrede la hauteur et de dégager les pistes prioritaires d’amélio-ration », analyse SéverineFurnemont. Et elle est aussimise à profit en matière decommunication. « Nous pouvonsdésormais communiquer plussereinement sur nos engage-ments. C’est ce que nous avonsfait en lançant notre nouveausite Internet, dans lequel nousavons consacré un chapitre au développement durable.Nous envisageons aussil’édition d’un rapport dévelop-pement durable pour l’annéeprochaine. » ■

Repères

Acteurs dans le domainedu médicament, de lasanté familiale et de ladermo-cosmétique, lesLaboratoires Pierre Fabreont réalisé un chiffred’affaires de 1,9 milliardsd’euros en 2011, dont 52 % à l’international. Le groupe consacre enmoyenne près de 20 % duchiffre d’affaires réalisédans le médicament à la R&D. Il emploie environ10 000 collaborateursdans le monde, dont 6 700en France, détient desfiliales dans 42 pays etdistribue ses produitsdans plus de 130 pays.

délivré le niveau confirmé (3/4)au groupe. « Pierre Fabre est le premier laboratoire à obtenirce niveau sur cette échelled’évaluation. Le groupe a ainsiatteint des résultats significatifsen matière de RSE. Le déploie-ment des bonnes pratiques s’y effectue de façon systéma-tique au niveau opérationnel, et cela se traduit par de solidesperformances dans tous les

Laboratoires Pierre Fabre

Background

Working in the fields of medicinal products,family healthcare and dermo-cosmetics, in 2011 Pierre Fabre Laboratories generated1.9 billion euro in revenue, 52% outsideFrance. The group spends on average almost20% of its revenue from medicinal products onR&D. It employs around 10,000 people acrossthe world, including 6,700 in France, ownssubsidiaries in 42 countries and distributes its products in over 130 countries.

says Séverine Furnemont, headof environment and sustainabledevelopment at Pierre FabreLaboratories. The company also approached this evaluationas a way of creating employeecohesion around a commonproject. Another significantreason is that sustainabledevelopment is a key aspect forthose who have dealings withthe company. “CSR is a corestrategic issue. For example, ithas become one of the selectioncriteria for winning tenders in thehospitals market, and in subsidyapplications. Sustainabledevelopment has become a keyfactor for consumers, especiallyin their choice of healthcareproducts, and students arelooking to target companies withstrong ethical values,” SéverineFurnemont underlines.

Decision support toolsThe evaluation was thereforeconducted across the entiregroup scope, worldwide, in 14 days. It was conducted in partnership with AFNORCertification which. “We choseassessors from AFNORCertification because they werethe only ones possessingexperience with AFAQ 1000NR,a forerunner on the subject ofcorporate social responsibility.Plus AFNOR Group has areputation for professionalismand its evaluation model issound.” AFNOR Certificationissued a rating of ‘Confirmed’(3/4 level) to the pharmaceuticaland dermo-cosmetics group.

“Pierre Fabre is the first laboratoryto obtain this level of maturity on this evaluation scale. The laboratories consequentlyachieved significant results asregards CSR. Roll-out of thesepractices is carried out in asystematic way at an operationallevel, which means goodperformance in all areas of CSR,summarises Erwan Chagnot, an AFNOR Certification assessor.We in particular found anexemplary culture of excellenceand innovation, a very high levelof expertise for each businessline, and an outstandinggrassroots presence, combinedwith an excellent reputation inthe field. It is however advisableto continue to listen and takeaccount of the opinions of all stakeholders, strengthengovernance in deliberations, and lastly coordinate CSR policyand the associated metrics atgroup level.

In-house, the evaluation was the obvious choice as a decisionsupport tool to take the group’ssustainable developmentstrategy a stage further. “The AFAQ 26000 evaluationnow gives us an aerial view, sowe can determine the priorityareas,” is Séverine Furnemont’sanalysis. The evaluation is also used for publicity purposes.“We have launched our newwebsite, on which we havedevoted a special section tosustainable development. Weare also preparing a sustainabledevelopment report for nextyear.” ■

L’évaluation AFAQ 26000 chez Pierre Fabre c’est plus

de 14 jours d’évaluation, 2 évaluateurs, 90 interviews,

10 parties prenantes.AFAQ 26000 evaluation at

Pierre Fabre meant more than14 days of evaluation, 2

assessors, 90 interviews and 10 stakeholders surveyed.

Retrouvez ce témoignage en vidéo sur

www.afnor.org/certification

This report is available as a video on

www.afnor.org/certification

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NF mark current events/

L’actualité de la marque NF/


La certification NFÉquipements Sportifs –Démarche HQE, crééeen 2011 par l’organismecertificateur Certivea,vient d’étendre sonpérimètre aux piscines et aux centres aquatiques.Le référentiel distingueles équipements dont les performancesenvironnementales,énergétiques, de santé et de confortcorrespondent à l’état de l’art. La démarchevalorise notamment les efforts d’intégration du bâtiment dans sonenvironnement, lagestion des eaux (pluie,bassin et eaux usées),l’accès à la lumièrenaturelle ou encore lamaîtrise de la teneur en chlore des eaux desbassins. L’intérêt de lacertification ? Un confortoptimisé pour les usagers,des baisses de chargesgrâce aux économiesd’énergie et un atout decommunication.

NF “HighEnvironmentalQuality – SportsFacilities” dives into the deep endThe certification NF HQE – Sports Facilities, created in 2011 by thecertification body Certivea,has just extended its scope to swimming poolsand water centres. Theframework distinguishedfacilities that develop stateof the art environmental,energetic, health andcomfort performances. The approach emphasizesthe efforts made in the field of environmentalintegration of the building,water management (rain,pool and sewage waters),access to natural light or limitation of chlorineconcentration in the pools.In return, the certificateguarantees an optimizedlevel of comfort for users, a decrease of financial coststhanks to energy savingsand a communication asset.

Dès lors, il est primordial que le marquage au sol soit effectué dansles règles de l’art. Pour s’en assurer,le syndicat des équipements de la route et les donneurs d’ordres ont élaboré la marque NF Service « Prestations de signalisation routièrehorizontale », destinée aux entrepriseschargées d’appliquer les marquagesau sol. La certification garantit le respect de leurs engagementscontractuels, la préparation, la réali-sation et la réception de leur presta-tion, la qualification de leur personnel,la sécurité du chantier et la prise encompte de la satisfaction des clients.Autant de points vérifiés par les contrôles réguliers effectués par AFNOR Certification.

NF Service sets horizontal roadmarkings services straightOn the road, a white line can make all the difference in the world. For thisreason, the quality of horizontal road signscannot be taken lightly. Thus, it is essentialthat road surface markings be executed by the book. In order to insure that, theRoad Equipment Federation and principalsdeveloped NF Service “Horizontal RoadMarkings Service”, designed for companiesin charge of applying road marks. Thiscertification guarantees the respect ofcontractual commitments, the preparation,realisation and reception of their service,the competence of their employees,security on site and client satisfaction.AFNOR Certification checks out compliancewith all those requirements through regularcontrols.

NF Service met à platles prestations de signalisation routière horizontale Parce qu’une ligne blanche peut faire toute la différence sur la chaussée,la qualité de la signalisation routière horizontale ne peut être prise à la légère.

www.marque-nf.com///////////// ///////////////

NF « Équipe-ments Sportifs –Démarche HQE »plonge dans le grand bain

Détecteurs de fumée domestiques : les professionnels tirent la sonnette d’alarmeLe constat était sans appel lors du colloque du 16 octobre dernier organisé par lesorganisations professionnelles de la sécurité incendie (FFMI, GIFSID, Calyxis) et AFNORCertification : les Français méconnaissent l’obligation d’équiper leur logement d’un DAAF(détecteur autonome avertisseur de fumée) d’ici le 8 mars 2015. Les professionnels dusecteur appellent par conséquent les pouvoirs publics à mener des campagnes d’informa-tion sur le sujet. Pour rappel, la loi oblige à installer un DAAF marqué CE, mais la marque NFDAAF offre des garanties supplémentaires de contrôle et d’assistance au consommateur.

Home smoke detectors: the industry professionals sound the alarmDuring their seminar on October 16 2012, the French professional organisations in the field of fire protection (FFMI, GIFSID, Calyxis) and AFNOR Certification were adamant: Frenchhouseholds are mostly unaware of the legal obligation to equip their homes with a self-contained smoke alarm before March 8th 2015. The industry professionals therefore call forthe authorities to launch a widespread information campaign on the subject. As a reminder,the law requires people to install at least a CE smoke detector, but NF Self-contained SmokeDetector guarantees the consumer extra control and assistance.

en bref/Keynotes/

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Directrice de la publication / Publisher : Florence MéauxDirectrice de la rédaction / Editorial director : Nathalie LochetRédactrice en chef / Editor : Anne-Sophie MorinetRédaction / Staff : Françoise Sigot, Elisabeth Ballery, et Marie-Hélène TowhillGraphisme / Graphic artist : Perrine GretenerImprimé par / Printed by : GRAFIK PLUS

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11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – FranceT. : +33 (0)1 41 62 80 11 – [email protected] – www.afnor.org/certification

Publications/

Qualité et innovation : une analyse empirique des données d’entreprises françaisesL’innovation est un facteur fondamental de survie et de croissance pour lesentreprises, mais quelle est l’influence d’une démarche qualité sur la capacitéd’une organisation à innover ? La Chaire Performance des Organisations (néede l’initiative du groupe AFNOR et l’Université Paris-Dauphine) publie sonpremier cahier de recherche.Documentation à télécharger sur www.afnor.org, profils « Qualité et audit »

Quality and innovation: an empirical analysis of French company dataInnovation is a fundamental factor in survival and growth for businesses, but what is the influence of a quality approach on an organisation’s ability toinnovate? The Chair in Organisational Performance (created at the instigationof AFNOR Group and Paris-Dauphine University) publishes its first working paper. The document can be downloaded from www.afnor.org, “Qualité et audit”profiles.

Évaluation AFAQ 26000 : ce sont encore nos clients qui en parlent le mieux Une vingtaine d’entreprises évaluées AFAQ 26000 partagentleur retour d’expérience dans ce recueil de témoignages. À lire sur www.afnor.org, profils « RSE – ISO 26000 »

AFAQ 26000 evaluation: our customers are still the best advocates for it

Some twenty companies that have undergone AFAQ 26000 share their feedbackin this collection of testimonies. Read on www.afnor.org, “RSE – ISO 26000” profiles

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Magazine Action Performance 18

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