Linguistic Skill for Customer Service With NLP

5/21/2018 Linguistic Skill for Customer Service With NLP

1/31

Linguistic Skill for Selling

With Neuro Linguistic Programming (NLP)


2/31

NLP = Neuro Linguistic Programming

Neuro Merujuk pada otak/pikiran, bagaimana kitamengorganisasikan kehidupan mental kita

Linguistic Bagaimana cara menggunakan bahasa danpengaruhnya pada kehidupan kita

Programming Urutan proses mental yang berpengaruh atas

prilaku mencapai tujuan, dan bagaimana

melakukan modifikasi atas proses mental itu


3/31

Intisari NLP

Mempelajari NLP mirip dengan mempelajari manual

otak

Agar menjadi tuan bagi otak, bukan budaknya

Bisa PD kapanpun mau

Tidak trauma gagal

Disebut people skill technology atau psychology of

excellence

Membaca orang lain Mempengaruhi orang lain


4/31

Pacing - Leading

Yang Fleksibel Yang Persuasif


5/31

Berkenalan dengan Cepat

Intinya membangun keakraban (rapportbuilding)dalamtempo singkat agar orang lain merasa nyaman, senang danpercaya saat berkomunikasi

Membangun rapport dilakukan semenjak kontak pertama dan

terus menerus sampai proses berakhir Orang akan cepat percaya pada orang lain yang menurutnya

memiliki kesamaan-kesamaan tertentu dengan dirinya


6/31

Bukti persamaan membangun

kepercayaan

Saat orang berkenalan apa yang biasa ditanyakan? Kesamaan background (sekolah, asal kota, nama teman yang sama-

sama dikenal)

Saat dua orang mengobrol dan cocok apa yang terjadi? Bahasa non verbal-nya (posisi tubuh, gerakan, kecepatan bicara,

dll) akan cenderung sama

Kata kunci dari menyukai adalah sama, jadi suka=sama

Dalam komunikasi bisnis/sales ternyata 83%keberhasilannya ditentukan jika si pembeli menyukaipenjual


7/31

Rapport (NLP)

Disebut proses pacing leading

Pacing

Proses penyesuaian/penyelarasan/penyamaan untuk

mencapai kondisi rapport (akrab)

Leading

Proses saat anda meng-guide orang lain ke tujuan

anda


8/31

Lecel Pacing

Agar hubungan dengan lawan bicara bisa lancar,

maka perlu dibangun pacing di berbagai level

Pacing level alam sadar Merupakan standar rapport dalam komunikasi

Pacing level alam bawah sadar Merupakan pendekatan NLP


9/31

Pacing di level alam sadar

Secara mudah bisa dilakukan dengan menggunakan kata-

kata:

Iya/ya

Setuju/Sepakat

Betul/benar

Istilah/jargon yang sama

Mengangguk-angguk

Mencari kesamaan (match) background, hobby, interest, dll

Menyesuaikan diri dengan adat istiadat

Memuji dan membuat lawan bicara merasa penting

Dan lain-lain


10/31

Hindari Mismatch !

Kebanyakan orang tidak sadar dan justru

melakukan mismatch

Akibatnya proses pacing akan menjadi rusak

(breaking the rapport) Mismatch misalkan terjadi saat:

Mengatakan:

Tidak/nggak

Tetapi

Namun


11/31

Pacing di level alam bawah sadar

Penyamaan pada level alam bawah sadar dilakukan

dengan teknik NLP

Bahasa non verbal (mirroring)

Kecepatan bicara, intonasi, volume suara Nafas, gerakan mata, pupil

Gerakan anggota badan

Bahasa verbal

Predikat VAK Dll


12/31

Pacing Non Verbal

(Mirror ing and Matching)

Prinsipnya adalah Mind- Body Connections

Apa yang disamakan?

Gerakan dan posisi tangan Gesture

Gerakan tubuh lain

Tinggi rendah suara

Kecepatan bicara

Hindari mimicking, lakukan dengan respek (empati)


13/31

Meredakan rasa kurang enak dalam bercermin

Bisa dilakukan dengan cara:

Bercermin silang (cross mirroring) dengan cara

menggunakan anggota badan yang berlawanan, artinya

kalau lawan bicara memakai tangan kanan, maka anda

memakai tangan kiri

Matching, yakni melakukan tindakan yang mirip, misal

lawan bicara menyilangkan tangan, anda menyilangkan

kaki


14/31

Selalu lakukan Pacing terlebih dahulu sebelum

mempengaruhi orang lain

Pacing harus dilakukan dengan penuh respek pada

model/dunia orang lain

Pacing

menimbulkan

kepercayaan


15/31

Cara Otak memproses informasi

Otak menerima informasi eksternal (stimulus)melalui 5 indera

Untuk mempermudah dikelompokkan dalam 3macam sistem input saja: Visual (V), Auditorial(A), Kinestetik (K+A+G)

V Visual Sight

A Auditory Hearing

K Kinesthetic touch/feelingO Olfactory Smell

G Gustatory Taste


16/31

Cara Berpikir

Umumnya salah satu indera akan berkembang lebih dominan

dari indera yang lain, disebut sebagaipreferred system

Dominasi indera akan mempengaruhi cara berpikirnya

Kaum visual melihat dunia (dengan mata)

Kaum auditorial mendengarnya (melalui telinga)

Kaum kinestetik merasakannya (melalui sentuhan, bau,

pengecapan/rasa, dan gerakan)

Jadi orang akan lebih nyaman dan mudah memahami sesuatu

jika diproses melaluipreferred system-nya


17/31

Ilmu membaca Pref System/Cara Berpikir

CS perlu menguasai cara membacapreffered

system prospeknya

Mengetahui cara berpikir seseorang, merupakan

alat yang dahsyat untuk mempengaruhi pikirannya NLP mengajarkan ilmu membaca cara berpikir ini

dengan sangat akurat, melalui 3 cara


18/31

1. Memperhatikan predikat yang dipakai

Pernahkah Anda mendengar kata-kata: Tampaknya itu cocok untukku

Kedegarannya itu cocok untukku

Rasa-rasanya hal itu berat bagiku

Kalimat semacam itu merupakan petunjukkecenderungan cara berpikir seseorang. Perhatikanpredikatnya ! Tampaknya -> visual

Kedengarannya -> Auditorial

Rasa-rasanya -> Kinestetik


19/31

Nampak

Pandangan

Melihat

Nyata

Visi

Pamer Ruang lingkup

Seindah lukisan

Samar

Dalam cahaya

Gemerlapan

Mata hati

Citra diri

mirip

Mendengar

Berirama

Menyuarakan

Jelas

Diungkapkan

Mengatakan Menyeru

Harmoni

Pesan

Percakapan

Tegas

Terus terang

Mengoceh

merdu

Rajin

Mempersingkat

Rahasia

Sangat rapi

Merasakan/terasa

Berhubungan/kontak Menangkap alur

Bertahanlah

Datar saja

Berat sekali

Hancur berantakan

Ringan tangan

Pemarah

halus

Visual Auditorial Kinestetik


20/31

2. Memperhatikan Bahasa Tubuh

Visual :

Banyak menggerakkan tangan di sekitar depan atas badan

Gerakan tangan ini menggambarkan sesuatu

Cara bicara cepat (berpikir dalam gambar)

Auditorial

Gerakan tangan sedang, di sekitar depan perut atas

Cara bicara menggunakan intonasi, nada, jeda yang serasi

Kinestetik

Jarang sekali menggunakan gerakan anggota badan, cool..

Bicara penuh perasaan, lambat


21/31

3. Memperhatikan gerakan mata

Arah mata (ke atas, bawah, tengah) menunjukkan cara

berpikir yang dominan

Kanan Atas

Kanan Samping

Bawah

Kiri Atas

Kiri Samping


22/31

The Power of Persuasion

Linguistik Skill for Sales


23/31

Yang disukai dan tidak disukai prospek

Prospek pada umunya

tidak suka disuruh

untuk membeli Mereka senang jika

dibantu/ditolong untuk

mendapatkan apa

kebutuhannya


24/31

Bisnis Persuasi

Bagaimana pengalaman

anda dengan cara

beliau mempengaruhi

supaya tilang ditempat?

Bagaimana cara

mengesankan agar ide

damai berasal dari dirisendiri?


25/31

1. Mempengaruhi dengan Metafora

Metafora digunakan untuk pengarah arti/makna atasperistiwa

Bisa berbentuk peribahasa, kisah atau perumpamaan yangmirip

Metafora akan mengurangi dominasi otak kiri yang kritis

Contoh:

Kita ingin menjelaskan perbedaan (keunggulan) IM3 darikartu operator lain:

seperti perbedaan tikar dan karpet Pak, fungsinya sama,namun karpet memberi banyak benefit lain seperti lebihempuk, memiliki citra tinggi dan modis .


26/31

2. Menggunakan kata semakin

Untuk menanamkan kesan ke benak prospek bahwasesuatu hal sudah terjadi dan sedang meningkatintensitasnya.

Misal:

coverage Indosat semakin luas.

(sebelumnya sudah luas, dan kini meningkat terus)

tarif mentari semakin murah, jadi .(sebelumnya sudah murah, dan kini semakin

murah)


27/31

3. Kekuatan kata semakin, semakin..

Untuk menanamkan suatu pikiran kepada customer bahwaada hubungan yang logis dan kuat antara 2 kalimat/2peristiwa

Senyatanya kedua peristiwa itu tidak harus berhubunganlogis

Caranya dengan menyusun 2 kalimat yang dihubungkandengan kata semakin, maka semakin

Misal :

semakin Mas bersedia melunasi tagihan, semakin cepat

masalah ini selesai

semakin Bapak menggunakan SMS lebih banyak, semakinbesar kemungkinan akan dapat hadiah


28/31

4. Menciptakan Ilusi Pilihan

Untuk membujuk customer, jangan tanyakan ya atautidak

Buat kalimat dengan asumsi customer setuju, ubah menjadisetuju dengan yang mana

Lakukan dengan cara memberi 2 pilihan (yang keduanyaadalah tujuan kita), dihubungkan dengan kata atausehingga menimbulkan ilusi pilihan

Misal:

Supaya pelanggan datang lagi ke kantor untuk di follow up

Saya tidak tahu, apakah Bapak lebih senang utnuk datangke kantor besok pada jam kerja atau pada saat hari Sabtusaja ..


29/31

5. Memberikan Atribut Positif

Suatu teknik untuk menempatkan customer pada posisi yangbaik/positif sehingga ia akan mempertahankan reputasi yangtelah diperolehnya itu

Anda pasti sudah tahu bahwa Saya rasa kita sama-sama memahami bahwa

Meminta kerjasama dari customer:

Saya yakin anda pasti mengerti bahwa dengan kerjasamadiantara kita, maka akan menguntungkan semua pihak


30/31

Menggunakan Kata Sambung Paralel

Digunakan untuk menghubungkan 2 kalimat sehingga terasa logic

Kalimat kedua adalah untuk mengarahkan makna yang kitainginkan:

Tak heran jika

Hal itu mengandung arti/artinya

Ini sama seja dengan

Logikanya adalah

Secara otomatis

Contoh

Merubah kemarahan pelanggan menjadi perasaan berjasa

kedatangan Ibu kesini sangat kami hargai, karena itu mengandungarti bahwa ibu memahami kami dengan memberi feedback


31/31

Menggunakan kata setelah

Menggunakan kata sambung setelah akan memaksa

prospek membayangkan bahwa ia sudah melakukan sesuatu

Jauh lebih persuasif dibanding kata misalkan/jika

Agar customer mau membeli, maka pertama kali ia harus

secara bawah sadar membayangkan membeli:

setelah perusahaan bapak menggunakan kartu Matrix ini, maka

perusahaan Bapak akan dapat layanan

Agar customer mau menunggu satu hari sesudah Mbak menunggu satu hari, maka aplikasi Mbak kita

tindak lanjuti dengan menelpon Mbak

Linguistic Skill for Customer Service With NLP

Documents

Transcript of Linguistic Skill for Customer Service With NLP