Secret  Bay,  Tibay,  Portsmouth,  Dominica 1

 August  11,  2013      Board  of  Directors    LIAT  (1974)  LTD  V.C.  Bird  International  Airport  P  O  Box  819  Coolidge  Antigua    Dear  Directors:    Re:    Heads  must  roll    I  respectfully  ask  you,  on  behalf  of  the  people  of  the  Caribbean,  and  the  people  that  visit  the  Caribbean,  and  especially  on  behalf  of  the  people  of  Dominica  who  depend  on  LIAT  for  their  travel  and  also  for  their  tourism  industry,  to  enforce  significant  change  in  the  executive  ranks  at  LIAT.        This  request  is  being  made  first  because  of  8+  weeks  of  disastrous  customer  service  which  continues  to  this  day  due  to  lack  of  foresight  and  planning  on  the  part  of  LIAT’s  executives,  and  second  because  of  LIAT’s  disastrous  public  relations  which  has  revealed  the  depth  of  your  executives’  indifference  to  your  customers.    It  is  your  duty  to  hold  your  executives  accountable  for  their  actions  and  performance.    Disastrous  Service    There  has  been  a  complete  breakdown  in  service  for  over  2  months  now,  which  I  and  most  persons  traveling  LIAT  have  experienced.    Here  is  a  list  of  incidents:      Date   Flight  Number   First  name   Incident  Aug  11   509,  SXM  to  DOM   Sandra  &  family   Flight  cancelled  Aug  11   364,  BGI  to  DOM   Johan   Left  4+  hours  late  Aug  11   523,  DOM  to  BGI   Janet   Left  2+  hours  late  Aug  8   310,  POS  to  DOM   Gregor   Left  55  minutes  late  Aug  7   726,  POS  to  DOM   Dennis  &  family   Left  2+  hours  late  and  family  had  to  overnight  in  BGI  

before  getting  to  DOM  the  following  day  Aug  7   590,  DOM  to  POS   Gregor   Left  2+  hours  late,  arrived  just  before  2  AM  Aug  4   565,  SJU  to  DOM   John  &  Susan   Flight  cancelled,  arrived  on  the  6th    Aug  4   565,  SJU  to  DOM   Melissa   Flight  cancelled,  arrived  on  the  6th  Aug  4   523,  BGI  to  DOM     Jack   Arrived  11  hours  late  Aug  3   310,  DOM  to  SXM   Monique   Arrived  11  hours  late,  missed  connecting  flight  Jul  23   362,  DOM  to  ANU   Shane  &  Adam   Arrived  8  hours  late,  missed  connecting  flight  to  London  Jul  23   364,    BGI  to  DOM   Gary  &  family   Arrived  to  Dominica  8  hours  late  Jul  23   704,  POS  to  DOM   Gregor   Arrived  4  hours  late  Jul  19   362,  DOM  to  SLU   Anne   Left  8  hours  late  Jul  15   361,  DOM  to  POS   Gregor   Left  2  hours  late  Jul  13   563,  ANU  to  DOM   Jenny  &  Brett   Arrived  4  hours  late  Jul  13   563,  ANU  to  DOM   Nick  &  wife   Arrived  3  hours  late  Jul  13   563,  ANU  to  DOM   Robert  &  wife   Arrived  3  hours  late  Jul  20   561,  DOM  to  SJU   Robert  &  wife   Left  4  hours  late  Jun  21   512,    GEO  to  DOM   Mahadeo,  Rudolph,  

Tomesh,  Doodnauth  Flight  cancelled  for  3  successive  days,  arrived  DOM  on  24th    

June  15   509,  SXM  to  DOM   Justin,  Mario  &  Fitzroy   Flight  to  DOM  rerouted  to  ANU,  1st  overnight  in  ANU,  sent  to  SLU,  2nd  overnight  in  SLU,  arrive  to  Dominica  on  the  17th  instead  of  15th    

Secret  Bay,  Tibay,  Portsmouth,  Dominica 2

 20+  incidents  in  less  than  8  weeks  related  to  one  island  and  connected  to  one  person  (the  affected  passengers  include  me  and  those  known  to  me).      And  none  of  these  are  related  to  Tropical  Storm  Chantal  or  bad  weather.    LIAT  introduced  the  new  ATR  aircraft  in  early  July.    Your  executives  were  well  aware  that  pilots  operating  the  new  ATRs  could  not  also  operate  the  Dash  8.    LIAT  also  knew  that  before  the  ATRs  began  operating,  pilots  would  have  to  be  taken  off  line  for  training.    LIAT  also  returned  Dash  8s  that  were  on  lease  before  the  ATRs  were  operational.    LIAT  went  into  their  peak  summer  season  with  the  implementation  of  new  aircraft  and  with  the  full  knowledge  of  what  they  were  doing  and  of  the  risks  involved.    There  were  no  contingency  plans,  and  everything  fell  apart.    The  result  is  too  few  pilots  and  too  few  aircraft  to  adequately  meet  the  demand  and  cover  the  routes.    The  results  have  been  a  disaster  for  the  region,  and  especially  for  Dominica  (68%  of  our  arrivals  by  air  are  on  LIAT).        The  inability  to  properly  plan  such  a  major  event  and  to  put  the  airline  and  its  employees  and  especially  its  customers  through  such  chaos,  further  damaging  the  reputation  of  LIAT  and  that  of  the  tourism  industry  which  it  serves  is,  in  to  my  mind,  gross  negligence.  Who  pays  for  the  damage  done  to  each  customer,  and  for  the  damage  to  Dominica  and  its  tourism  industry,  and  to  the  region?    Who  is  accountable?    Do  you  believe  a  visitor  traveling  to  the  region  for  a  hard-­‐earned  vacation  can  separate  LIAT’s  disastrous  service  from  the  rest  of  their  experience?    Do  think  they  will  return  or  encourage  others  to  come?    So  many  that  work  so  hard  to  bring  visitors  to  our  region  and  to  our  island  cannot  and  should  not  continue  to  the  pay  the  price  for  the  incompetence  and  actions  of  your  executives.        Disastrous  Public  Relations    Your  CEO  has  gone  on  record  only  once,  as  far  I  can  see,  explaining  the  crisis  as  follows:  “an  increase  in  unscheduled  maintenance  at  a  time  when  our  schedule  calls  for  maximum  aircraft  availability;  crew  shortages;  bad  weather;  airport  limitations;  and  delays  in  obtaining  licences  for  operating  our  new  ATR  aircraft  in  some  territories”.            Your  Chairman  has  focused  on  maintenance  issues  with  the  old  Dash  8s  being  the  heart  of  the  problem.      This  is  only  part  of  the  truth  –  poor  planning  and  implementation  is  the  crux  of  the  matter.    It  is  a  great  disservice  to  your  ultimate  shareholders  –  the  people  of  the  Caribbean  –  to  not  deal  with  the  crisis  truthfully  and  clearly  and  to  ensure  swift  correction  action.    Who  is  accountable?    In  the  most  baffling  public  relations  event  that  I  have  ever  witnessed,  your  Chief  Commercial  Officer  responded  via  a  YouTube  video  to  a  customer  complaint  letter  which  was  publicized  by  Richard  Branson.      Your  executive  said  that  “LIAT  is  second  only  to  Virgin  to  receive  the  funniest  complaint  letter  every  written”  and  challenged  Branson  to  a  race  to  Necker  Island  saying  that  “the  loser  can  wipe  the  other  airline’s  tail”  or  Branson  can  dress  up  as  a  flight  attendant  for  LIAT.    This  is  your  top  marketing,  commercial  and  PR  executive,  the  face  of  your  organization,  the  depth  of  your  indifference  to  what  customers  suffer,  and  for  me,  the  lowest  point  in  my  perception  of  what  LIAT  stands  for.    Who  is  accountable?    Your  customer-­‐facing  staff,  who  through  this  crisis  have  had  to  work  incredible  hours  and  deal  with  an  unimaginable  number  of  irate  clients,  are  clueless  as  to  what  is  happening  operationally  on  a  day  to  day  basis.    They  are  typically  unable  to  answer  customer  questions  as  to  when  or  if  a  scheduled  flight  will  arrive  or  depart.    

Secret  Bay,  Tibay,  Portsmouth,  Dominica 3

Your  customer-­‐facing  staff  are  your  public  relations  link  to  your  clients  and  are  your  best  hope  of  lifting  clients  up  in  their  moments  of  despair,  yet  your  executives  give  them  no  information  and  no  tools  to  manager  your  most  important  asset  –  your  customers  –  through  this  crisis.    Who  is  accountable?    In  Closing    A  friend  once  said  to  me  that  the  secret  to  a  stress-­‐free  life  is  simply  to  lower  your  expectations,  that  way  you  are  never  disappointed.      I  didn’t  have  to  lower  them,  LIAT’s  service  to  me  and  several  people  connected  to  me,  did  that  for  me.    LIAT  did  it  consistently,  dependably  and  ruthlessly.    Through  a  crisis  like  this,  LIAT  could  have  recovered  at  least  to  some  extent  the  understanding  and  trust  of  its  customers,  through  clear,  honest  and  appropriate  communication  and  public  relations,  followed  with  decisive  action,  all  of  which  would  have  demonstrated  that  LIAT  cares,  that  you  care.        But  do  you  care?  Do  you  care  about  LIAT’s  customers  who  get  on  and  off  its  planes  every  day?    Do  you  care  about  the  disruption  to  their  personal  and  professional  lives  caused  by  LIAT’s  incompetence  and  indifference?    Do  you  care  about  the  damage  LIAT’s  poor  service  and  reputation  does  to  the  fragile  economies  of  island  states  like  Dominica  so  dependent  on  tourism  and  the  airline’s  service?    Do  you  care  that  your  customers  are  not  getting  what  they  pay  for?    Do  you  care  that  your  customers  do  not  travel  LIAT  by  choice,  but  because  they  have  no  other  choice?    Caring  for  your  customers  is  the  first  step  and  the  raison  d'être  -­‐  the  reason  for  existence  -­‐  of  a  business.        It  is  time  to  care.    It  is  time  for  change.    Heads  must  roll.    Respectfully  Yours,  

         

Gregor  Nassief  Owner/Director  –  Secret  Bay  Executive  Chairman  –  Fort  Young  Hotel