Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs

MC Casal UX Strategist Relax In The Air relaxintheair.com @mccasal

Relax In The Air

« Nope. It’s not only about the customer. It’s about the user, the business, the product and how we can get the best out of everything and everyone."

MC

Relax In The Air

Relax In The Air

Touriste international

25 millions1950/

1,2 millards2015/

1,8 millards2030/

Relax In The Air

Futur du voyage

Evolution du voyageur1/2/3/

Innovations technologiques

Ecologie / Economie

4/ Transformation/Adaptation business

Millenials

Relax In The Air

New seniors

Gay tourist

Young free spirit

Self seekerAdventurer

Experience seeker

BleisureCouponing family

Dream tripper

Go for it family

Frugal boomerBucket lister

© insight for travel

Relax In The Air

Expérience globale

Relax In The Air

Expériences optimisées

Services dimensionnés

Besoins utilisateur

Relax In The Air

RECHERCHEUTILISATEUR

Relax In The Air

Persona

Outils

Relax In The Air

Customer journeyPersona

Outils

Relax In The Air

Persona

Persona

Groupe d’utilisateurs/consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation.

Relax In The Air

Persona

Persona Proto-persona


Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise.

Relax In The Air

Persona

Persona Proto-persona Public cible


Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise.

Ensemble de personnes (population) dont les données sont généralement basées sur des données démographiques typiques comme l’âge, le sexe, l’éducation, etc. Le public cible donne une tendance stratégique large, mais il ne peut être utilisé en l’état pour la création d’une expérience utilisateur.

Quantitative

QualitativeInterviews Call center / Service client Médias sociaux Observation

Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance

Relax In The Air

Recherche

Relax In The Air

Output

Données démographiques

Objectifs clés de l’utilisateur

Besoins/Envies spécifiques

Eléments à mettre en oeuvre

Objectifs avec cet utilisateur

Informations personnelles

Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes

Prénom

Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils

Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux

Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone…

Objectifs clés / Besoins primaires • . • .

Envies / Bénéfices • . • .

Objectifs stratégiques • . • .

Freins / Problèmes

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Relax In The Air

Typologie d’utilisateur

Logistique et fonctionnalités• . • .

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Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Outil stratégique, ces personas servent à vous rappeler que de vraies personnes seront appelées à utiliser vos outils, produits et interagir avec votre marque, votre entreprise.



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Les éléments démographiques vont donner la vision humaine et réelle du persona.

• L’âge • Les revenus annuels • Le lieu d’habitation • Le contexte social • Toutes information pertinente



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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L’objectif direct et basé sur les besoins primaires qu’a un utilisateur.

Questions importantes :

Ont-ils des tâches très spécifiques à compléter? Quel est leur objectif final? Que doivent-ils savoir pour achever ces tâches?



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Ce qui ennuie vos utilisateurs avant, pendant et après l'accomplissement d’un besoin ou ce qui les empêche de réaliser un besoin. Décrivent également les risques, les résultats négatifs potentiels, associés à la mauvaise exécution d’un besoin ou à sa non-réalisation pure et simple.

Quels sont les sentiments qui les lient à vo produits, utilisation de vos services?

Qu’est-ce qui influence leurs choix?

Qu’est-ce qui pourrait leur faire perdre confiance?



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Ce qui motive vos utilisateurs, ce qu’ils attendent ou ressentent. Sur cet aspect vous pourrez influencer un choix ou un autre de la part de votre persona.

Quelles sont les motivations à utiliser vos services, produits, outils…?

Ont-ils du temps à disposition pour achever leurs objectifs?

Quels éléments souhaitent-ils pour améliorer leur expérience?



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Que souhaitez-vous achever avec ces utilisateurs?

• Fidéliser • Faciliter l’accès à l’information • Améliorer votre image de marque • Resserrer le lien émotionnel • Augmenter le panier d’achat

Identifier des opportunités auxquelles vous n’aviez peut-être pas pensé.

Objectifs clairs et précis pour lister l’ensemble des éléments de communication et logistiques à implémenter et à développer



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Ensemble des éléments de logistique et de communication à mettre à disposition de l’utilisateur pour… :

Achève ses objectifs clés

Ait une bonne expérience avec la marque

Pour que vous acheviez les objectifs définis



Prénom


Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux





Freins / Problèmes

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Relax In The Air



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Comprendre l’utilisation des médias par vos utilisateurs.

Sur quels supports/médias engager

Comment engager

Définir une stratégie de contenu


Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture

Franck

Geekiness + + + . (out of 4)

Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux

Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch

Objectifs clés / Besoins primaires• Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité

Freins / Problèmes• Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités

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Relax In The Air

Adventure seeker

Logistique et fonctionnalités• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire

Envies / Besoins• Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots »

Objectifs stratégiques• Upgrader ses prestations / augmenter ses

dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage

Relax In The Air

Customer journey (parcours client)

Identifier les obstacles

Améliorer vos produits/services

Comprendre vos relations aux utilisateurs

S’adapter aux changements

Saisir les opportunités

Actions

Interactions

Logistique front Visible par l’utilisateur

Logistique back Invisible pour l’utilisateur

Opportunités Take aways

Expérience

User thinking • … • … • … • …

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Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1

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© Relax In The Air Sàrl

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Relax In The Air

Actions Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1

Interactions




Expérience


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Relax In The Air

Actions

Interactions




Expérience


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Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1

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Relax In The Air

Relax In The Air

Franck


Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture

Franck

Geekiness + + + . (out of 4)

Usage des médias:

Email marketing

Mobile

Médias sociaux

Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch

Objectifs clés / Besoins primaires• Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité

Freins / Problèmes• Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités

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Relax In The Air

Adventure seeker

Logistique et fonctionnalités• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire

Envies / Besoins• Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots »

Objectifs stratégiques• Upgrader ses prestations / augmenter ses

dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage

Actions

Interactions




Expérience

User thinking

ACHAT


Relax In The Air

Actions

Interactions




Expérience

User thinking

ACHAT


Relax In The Air

Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités

Actions

Interactions




Expérience

User thinking

ACHAT

• Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités


Relax In The Air


Actions

Interactions




Expérience

User thinking

• Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies

ACHAT


Relax In The Air



Actions

Interactions




Expérience

User thinking

• Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires

touristiques locaux)

ACHAT


Relax In The Air




Actions

Interactions




Expérience

User thinking

ACHAT


• Augmenter la crédibilité et la confiance des prospects • Protéger vos intérêts en anticipant les problèmes • Développer de nouvelles offres et toucher de nouveaux

publics

Relax In The Air

• Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires

touristiques locaux)




Relax In The Air

Franck heureux Agence heureuse

Relax In The Air

Centré utilisateur

Relax In The Air

1. Découvrir / Comprendre les attentes

2. Y répondre à la demande / en contexte

3. Aller au delà des attentes

Relax In The Air

Retour sur investissement

Retour sur intérêt

VALEURObjectifsutilisateur

Objectifsbusiness

OFFRE

LIVRAISON

Relax In The Air

We think and design experiences that deliver value.

Merci

relaxintheair.com [email protected]

@mccasal +41 22 808 02 10

http://relaxintheair.com

mailto:[email protected]

VOIR LES AUTRES CONFERENCES

L’utilisateur au cœur de la stratégie éditorialeEve Demange (Web content strategist, fondatrice de Plume Interactive)

Les outils de l’UX pour connaître les utilisateursMC Casal (Stratège de l’eXpérience Utilisateur, agence Relax In the Air)

Les outils du SEARCH pour connaître les utilisateursJean-François Loup (Consultant SEO/SEA) et Romain Bellet (Président YOODA)

eTourisme : un site et des contenus pour générer de l’enthousiasmeFrançois Houste (Directeur Conseil Plan.Net)

Comment créer des expériences personnalisées pour ses visiteursGrégoire Thomas (Directeur marketing Kameleoon)

Optimiser la conversionNicolas Jardillier (Consultant technique en optimisation de la conversion)

Google RankBrain, l’IA du searchSylvain Peyronnet (Docteur en informatique et dirigeant de ix-labs)

VOIR SUR SLIDESHARE

Une journée organisée par YOODA.com

http://fr.slideshare.net/YOODx

https://www.yooda.com/

Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs - MC Casal - YOODx 2017

Marketing

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