L’utilisation du mobile dans ... - Exton Consulting · Le Mobile dans les Services Financiers @...

Analyse des enquêtes Grand Public et

CommerçantsL’utilisation du mobile dans les services financiers

Paris, Octobre 2009

Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 2

Sommaire

Enjeux de l’étude Exton

Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing

Synthèse des grands enseignements

Annexes


Le téléphone portable s’est diffusé partout dans le monde à une vitesse

vertigineuse

0

10

20

30

40

50

60

1990

1996

1998

2000

2002

2004

2006

2008

2,2 Milliards de téléphone portables dans le

monde soit 1 personne sur 3 équipée

Une explosion de l’utilisation des mobiles dans les

pays émergents : 440 M en Chine, 86 M au Brésil,

70 M en Inde, 33 M aux Philippines

0 50 100 150 200 250

NigeriaPhilippinVietnam

SouthTurkey

IndonesiMexico

PakistanFrance

UKIndiaItaly

GermanyBrazil

JapanRussia

USAChina

- Panorama mondial du nombre de téléphones portables -

- Plus de 55 M de téléphones portables en France -

438

- L’équipement mobile en Europe -

90-100%

80-90%

70-80%

60-70%

N/A

Source : World Bank 2006, Association Française des Opérateurs Mobiles 2008, Observatoire Economique des Telecoms

Les Grandes Tendances

Chiffres clés


Le portable est passé en 30 ans du « simple » téléphone à une solution multi-

applicative

Du téléphone… … au multimédia

Introduction Objectifs et Enjeux

… au téléphone multi-applications

SMS

Montre, réveil,

calculette ou SMS

90’s

80’s

Musique, Vidéo,

Jeux, radio,

Photos, MMSBureautique

Internet /

Mails /

VoIPGPS TV

2000-2005

2005-2009

Transport,

Fidélité, Ticket Paiement

Accès,

identité ?

Dès 2008/2009

Wap / I-Mode

Du 3ème écran au « couteau suisse » du 21ème siècle


Le téléphone portable s’est imposé comme un objet indispensable dans la vie

quotidienne

50%

73%

88%89%

97%94%

71%

60 et

plus

40 à 5930 à 3925 à 2918 à 2415 à 1712 à 14

- Taux d’équipement des français en téléphone

portable par tranche d’âge -

Source : Rapport Annuel 2008 AFOM

95%

94%

88%

88%

80%

75%

Les clés

Le téléphone

portable

La carte de crédit

Les papiers

De la monnaie

Les cartes de

fidélité

- Eléments détenus sur soi en permanence -

Avoir son téléphone portable sur soi est devenu aussi naturel que d’avoir ses clés ou ses papiers d’identité

Moy. = 77%

Le mobile est détenu en permanence plus souvent

qu’une carte de crédit chez les personnes interrogées

Source : Enquête Exton


Le téléphone portable : nouvel élément de la relation bancaire


Le téléphone portable moyen

de paiement à distance ou de

proximité

Le téléphone portable canal

d’information, de gestion et

de transaction dans les

services bancaires

Le téléphone portable vecteur de nouveaux services

marketing associés aux paiements mobiles

(promotions, publicité, fidélisation, ticketing…) ou comme canal

de communication et/ou de fidélisation dans les services

financiers

Mobile

Payment

Mobile

Banking

Mobile

Marketing

- Trois thématiques majeures autours du téléphone portable -


L’étude Exton s’attache a répondre aux questions clés sur chacune des trois

thématiques liées au mobile


Quel est le niveau actuel d’utilisation ? Le consommateur est-il intéressé ?

Quels sont les freins à la diffusion du mobile banking ? Sont-il bloquants ?

Quel positionnement du mobile banking par rapport aux autres canaux, Internet notamment ?

Il y a-t-il un marché générateur de PNB pour la banque ?

Quel niveau de connaissance et quel intérêt perçu du grand public pour le paiement sans

contact sur le mobile ? Pour les commerçants ?

Comment se positionne le mobile par rapport aux autres moyens de paiement : cartes,

espèces, chèques ?

Quelles perception des barrières techniques, économiques, …, pour le grand public ? Pour

les commerçants ?

Quelle répartition des rôles entre banques et opérateurs telcos ?

Le canal mobile est-il encore porteur en terme de communication ?

Quels avantages pour ce canal ? Comment le mettre en œuvre : push/pull ?

Quel intérêt perçu pour la convergence des programmes de fidélité sur mobile par le grand

public? Par les commerçants ? Quelles synergies avec le Paiement Mobile ?

Mobile Banking

Mobile Payment

Mobile Marketing

Flashcode


Modalités de l’enquête Exton Consulting


Une enquête auprès du grand public :

– Administrée en ligne fin octobre 2008 auprès d’un échantillon

de 503 internautes possesseurs de téléphones portables

– Sur un échantillon représentatif des Français de 18 à 60 ans

en terme de région unité urbaine, sexe, âge, CSP

– Orientée sur les attentes, appétences et freins du Grand Public

sur l’utilisation du téléphone portable dans les services

financiers, via un questionnaire de 30 minutes et 75 questions

au maximum, portant sur les trois thèmes vus précédemment

Une enquête auprès des commerçants :

– En complément de l’enquête grand public

– Administré fin octobre 2008 par téléphone des questionnaires

de 20 min auprès d’un échantillon représentatif de 200

commerçants

Volet Grand

public

Volet

Commerçants

Mobile Banking

Mobile Payment

Mobile Marketing

Non abordé

Vision

indicative

Vision

indicative

Cœur de

l’étude

Cœur de

l’étude

Cœur de

l’étude

Un échantillon plus technophile que la moyenne

L’échantillon adressé est une population d’internautes

possesseurs de téléphones portables

Ce choix nous a permis de sonder une population plus au

fait des évolutions technologiques que la moyenne, et

capable de se projeter plus facilement dans le futur

Les sujets abordés


Sommaire


Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing


Annexes


L’utilisation des services bancaires sur le Mobile n’est plus marginale en France

aujourd’hui

Mobile Banking

Ces chiffres sont amenés à croître au regard de la relative nouveauté des offres de banque sur mobile et des

possibilités d’accès à Internet sur mobile

- L’utilisation des services bancaires sur le Mobile

(en millions de personnes) -

Ensemble des

français

Internautes

Utilisateurs de la

Banque à Distance

Utilisateurs de

l’Internet sur Mobile

Ont accès à la

Banque sur Mobile

64

33*

25**

10**

3**

*Chiffre INSEE, juillet 2009

** Estimation Exton, juillet 2009

Selon nos estimations, 5% des français ont

accès à des services bancaires sur Mobile

A titre de comparaison, 40% des français

utilisent la banque à distance, soit 75%

des internautes


L’ergonomie des téléphones, la sécurité et la tarification sont

les principaux freins perçus par les consommateurs

Le développement des services bancaires sur le mobile a été ralenti par certains

freins perçus par le grand public

Mobile Banking

Les principaux freins perçus par les consommateurs au développement de la banque sur le mobile devront être

levés via l’évolution de la technologie et l’adaptation des services aux caractéristiques du mobile, donc par la

création d’une offre dédiée à ce canal

78%

71%

70%

70%

66%

62%

61%

41%

Taille de l'écran et du clavier

Complexité v.a.v. de la banque en ligne

Opacité de la tarification

Risques de mauvaises manipulation

Confort par rapport à un ordinateur

Nombre de modèles adaptés

Sécurité des opérations bancaires

Vitesse d'execution

- Perception des freins à l’adoption de la Banque sur le Mobile -

L’évolution actuelle des portables vers des

écrans plus grands et fonctionnels (de type I

Phone) atténuera les freins pratiques.

La communication et la définition de processus

adaptés (3D secure) sont les principaux leviers à

travailler pour lever les craintes sur la sécurité.

La mise en place d’une tarification en accord

avec les attentes des consommateurs jouera en

faveur du développement des services bancaires

sur le mobile


La banque en ligne est aujourd’hui installé sur les services

qui constituent le cœur de l’offre bancaire via le mobile

Internet Mobile et le SMS sont les deux principaux modes

d’accès aux services bancaires sur mobile

Par son positionnement et la nature des services proposés, l’offre bancaire sur

mobile souffre de sa proximité avec l’offre de banque en ligne

Mobile Banking

Le positionnement et le contenu de l’offre bancaire sur le Mobile ne doit pas se contenter de répliquer le modèle de

la banque en ligne

61%

41%

21%

4%

Internet mobile

Par SMS

Par serveur vocal

Par un logiciel

sur le téléphone

- Mode d'accès aux services de banque mobile - - Opérations bancaires pour lesquelles Internet est le moyen privilégié -

61%

46%

42%

83%

40%

34%

21%

92%

97%

97%

Consultation comptes,

demande de chéquiers / RIB

Virements, prélèvements

Règlement de factures

Information sur les

placements

Achats et transactions sur

les placements

Mobinautes

Non Mobinautes


84% des personnes interrogées sont intéressées par au

moins un des services bancaire sur le mobile

L’intérêt des consommateurs pour les services bancaires sur le mobile est réel

Mobile Banking

Pour les personnes interrogées, la valeur ajoutée du

mobile vient principalement de la possibilité de

« régler des problèmes urgents » à 71% et

d’« accéder à ses comptes n'importe où,

n'importe quand » à 70%

L’attrait pour le « everytime everywhere » ressort

aussi dans le classement des services :

– les alertes SMS qui permettent d’être tenu au courant de

l’évolution du compte en temps réel

– L’accès à des services « d’urgence » via l’Internet

mobile (opposition, localisation d’agences ou de DAB,

…)

-Intérêt pour la Banque sur le mobile –Intérêt en %

76%

76%

76%

72%

70%

66%

54%

44%

39%

25%

Recevoir des alertes SMS anti-fraude

Faire opposition

Vérifier mon solde

Recevoir des alertes SMS découvert

Localiser une agence, un DAB

Recevoir son solde par SMS

Faire des virements

Modifier mes informations personnelles

Payer mes factures

Gérer mes placements financiers

L’offre de services bancaires sur le mobile doit être travaillée en priorité sur l’axe « everytime everywhere »

pour répondre aux besoin des consommateurs


Les personnes interrogées sont prêtes à payer pour accéder à des services à

valeur ajoutée

Mobile Banking

- Montants mensuels maximum à payer pour avoir accès à une

gamme de services bancaires sur mobile -% de répondants sur base de ceux qui ont un forfait mobile mensuel

67% des interviewés qui ont accès à des services de Banque Mobile déclarent ne rien payer actuellement pour y accéder

1/3 des répondants équipés d’un forfait mobile mensuel restent réfractaires à l’idée de payer pour des services bancaires sur

le Mobile.

La majorité des autres se disent prêts à dépenser un montant moyen de 7€ par mois soit 84€ par an …

… un montant équivalent à une cotisation de carte ou 25% de la dépense moyenne mensuelle en téléphonie mobile

32%

18%

6%3% 3%

34%

3%

0 1 à 3 4 à 5 6 à 10 11 à 15 16 à 30 > 30

En Euros

Les services bancaires sur le mobile peuvent devenir source de PNB pour les banques

Montant moyen de 7€


Utilisateurs qui consultent des sites Internet via le

mobile ou consultent/envoient des email avec leur

téléphone portable

Constituent une population de que l’on peut estimer à

10 millions d’individus environ soit près de 16% de la

population française

Utilisent à plus de 41% des services financiers sur

leur mobile, contre 10% pour l’ensemble de la

population

Sont principalement des hommes (55%), célibataire

ou issus de familles aisées avec enfants

La population des mobinautes constitue, d’ores et déjà, un marché réel pour le

mobile banking

Mobile Banking

Les mobinautes ne peuvent-ils pas par ailleurs être considérés comme une population pilote pour le marché de

masse ?

64

33

25

10

3

- L’utilisation des services bancaires sur le

Mobile (en millions de personnes) -Les Mobinautes …


Les mobinautes présentent un intérêt marqué pour la majorité des services bancaires proposés

Les mobinautes, population la plus utilisatrice de services bancaires sur le

mobile, affiche un intérêt et une satisfaction réels

Mobile Banking

Si l’on considère les mobinautes comme une population pilote pour le marché de masse, la banque sur mobile

présente un bon potentiel de développement

- Intérêt pour les services de Banque Mobile -Comparaison entre mobinautes et non mobinautes en % de répondants intéréssés

57%

57%

61%

51%

49%

46%

45%

31%

21%

16%

42%

41%

35%

31%

29%

25%

18%

14%

10%

4%

Alertes SMS anti-fraude pour des

débits importants

Faire opposition

Vérifier mon solde, consulter mon

historique

Alertes SMS en cas de découvert

Recevoir son solde par SMS

Localiser une agence, un distributeur

automatique de billets

Faire des virements (de compte à

compte)Modifier mes informations personnelles

: adresse, contacts, codes,...

Payer mes factures

Gérer mes placements financiers

Mobinautes

Non Mobinautes

Légende

Les utilisateurs actuels

sont satisfaits à 78% des

services proposés


Sommaire


Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing


Annexes


44% de personnes interrogées ont déjà réalisé au moins

une fois un achat avec leur téléphone portable

Seules 17% des personnes utilisées ont déjà utilisé une

carte sans contact

39% 40%

25%23%

7%

0%

Sonneries

de

téléphone

Jeux Musiques Fonds

d'écran

Vidéos Autres

contenus

Près de la moitié des personnes interrogées ont déjà payé à distance avec leur

mobile, mais la technologie sans contact reste peu utilisée

Mobile Paiement

- Possession d'une carte de transport ou d'un badge d'accès

sans contact -

- Achats effectués via téléphone portable -

En % des répondants

Les achats concernent quasi exclusivement des achats

de contenu à distance, via SMS ou WAP

29% 22% 14% 5%

71% 78% 86% 95%

18-24 25-34 35-49 50-60

17%

Dans les villes de plus de 200 000 habitants, la

proportion monte à 26% (effet Navigo / transports en

commun)

Dans ce contexte, comment le Paiement Mobile sans contact est-il perçu ?


62% des personnes interrogées ont déjà entendu parler

de la possibilité future d’utiliser son téléphone comme

moyen de paiement

Les ¾ des personnes interrogées estiment que le

portable sera utilisé comme moyen de paiement au

quotidien dans moins de 5 ans

3%6%

40%

35%

12% 4%

La possibilité future de payer avec un téléphone portable via le sans contact est

connue et attendue par le grand public

Mobile Paiement

Nsp

0 à 2 ans3 à 5 ans

6 à 10 ans > 10 ans

Jamais

- Délai estimé avant une utilisation au quotidien du portable

comme moyen de paiement -

69%55%

31%45%

Hommes Femmes

62%

- Connaissance de la possibilité d'utiliser le téléphone

portable comme carte de paiement -

Oui

Non


68% des répondants se déclarent prêt à utiliser leur

mobile pour payer si leur téléphone le permettait

Le Grand Public attend du paiement mobile sans

contact qu’il améliore la praticité du paiement

La plupart des consommateurs sont prêts à utiliser le paiement mobile sans

contact, et louent sa praticité

Mobile Paiement

Le grand public voit le paiement mobile sans contact comme un moyen de paiement pratique, susceptible

de remplacer le cash et les cartes

- Opinion vis-à-vis du paiement par mobile -- Paiement par mobile envisagé -

En % des répondants

77%74%

65%61%

18 - 24 25 - 34 35 - 49 50 - 60

Cet intérêt touche uniformément les ruraux comme les

urbains, les hommes comme les femmes, et l’ensemble

des classes sociales

68%63%

61%

40%

C'est très pratique parce que ça

évite d'avoir du cash sur soi

C'est très pratique parce que ça

évite d'avoir des cartes sur soi

Ca permet de jongler très

facilement entre les différents

comptes bancaires


37%

27%

22%

44%

49%

54%

53%

50%

Prolonger la durée de

stationnement

Tickets de parking

Péage

Transports en commun

Cinéma ou spectacles

Petits commerces de proximité

Téléchargements de musique & de

vidéos

Paiement de Pair-à-Pair

Le Grand Public se voit utiliser le Paiement Mobile sans contact dans un univers

assez large, et principalement pour le transport et le ticketing

Mobile Paiement

- Intérêt pour les différents endroits où on pourrait payer

avec le mobile -En % de répondants intéressés

Ticketing

Paiements à

distance et P2P

Pour élargie l’univers du paiement mobile aux commerçants, les banques devront éduquer les usagers et inciter

les commerçants à s’équiper

Les possibilités d’utilisation du paiement

mobile sont larges

L’utilisation du paiement mobile semble plus

naturelle lorsqu’elle s’inscrit dans la continuité

de mouvements déjà amorcés :

dématérialisation de la relation ou tout

électronique (déplacements, ticketing)

L’intérêt pour le paiement mobile sans contact

chez les commerçants de proximité est moins

important à ce jour

Cependant, le grand public estime que pour

que le paiement mobile soit un succès, il

faut que tous les commerçants soient

équipés (89%)

Déplacements


Les 2/3 des commerçants interrogés estiment que le

portable sera utilisé par leurs clients comme moyen de

paiement au quotidien dans moins de 5 ans

Seuls 13% des commerçants déclarent avoir entendu

parler du paiement mobile

4%7%

35%32%

14%

6%

- Délais estimés avant une utilisation au quotidien du

portable comme moyen de paiement -

Les commerçants connaissent mal le paiement mobile sans contact, mais

pensent qu’il deviendra bientôt une réalité

Enquête sur les commerçants

Nsp

0 à 2 ans3 à 5 ans

6 à 10 ans> 10 ans

Jamais

- Connaissance du paiement sans contact -En % de répondants

13%

62%

87%

38%

Commerçants Grand Public

Internautes

Les petites surfaces et les petits commerces alimentaires

sont les mieux informés

Oui

Non


53% des commerçants pensent que le principe de

l’utilisation du mobile pour effectuer des paiements sans

contact est intéressant

Les commerçants perçoivent l’intérêt du paiement par mobile, mais ne sont pas

encore tous prêts à s’équiper en solution de paiement


La majorité des commerçants adoptent une attitude attentiste et s’équiperont en terminaux de paiement NFC

lorsque la pression des clients sera là

Cependant, les commerçants sont peu

nombreux à être prêts à tenter une

expérience de terminal de paiement sans

contact (22%). 41% sont très opposés à cette

idée

Ils citent en tête des raisons qui pourraient les

inciter à s’équiper d’un terminal sans contact

« La majorité de vos clients sont équipés »

(53%), et « une partie de vos clients vous le

demande (51%) »

- Etes vous intéressé par le principe d'utilisation du mobile pour

les paiement sans contact ? -

64 % comprennent l’intérêt pour l’usager de ne plus avoir

de cash sur soi (61% pour les CB)

3%

42%

11%

21%

22%

Très

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

Nsp


Premières tendances sur l’intérêt des commerçants

- Croisement de l’intérêt pour le paiement mobile et de l’intention de s’équiper en

terminaux NFC, par catégorie de commerçants -

Les commerçants sont à approcher dans la diversité

Des petits commerces de quartiers intéressés par la

possibilité de réduire les files d’attentes aux heures de

pointes, et de trouver une solution économique pour

fidéliser leur clientèle, tout en réduisant la

manipulation des espèces

Une distribution généraliste soucieuse d’optimiser

ses flux ainsi que l’efficacité de sa politique de

fidélisation

Des petits commerces de bouche qui privilégient

aujourd’hui les paiements en espèces, plutôt que

l’amélioration de la satisfaction client

Des établissements spécialisés, des hôtels, et des

commerces de services ou de luxe qui ont plus de

mal à percevoir la valeur ajoutée du paiement sans

contact

Prêts à s’équiper

Intérêt

Fort

FortFaible

Faible

Moyennes

et grandes

surfaces

Petits

commerces

de biensPetites

surfaces

Petits

commerces

alimentaires

Petits commerces

de service

Textile et

habillement

Cafés,

restaurants

Stations

service

Hôtels

Réticents Suiveurs Première vague

La diversité des commerçants est susceptible de créer une forme d’inertie


Deux conceptions différentes de l’utilisation du Paiement Mobile se développent dans l’esprit des commerçants

Le Paiement Mobile pour remplacer le cash, les cartes, ou… les deux ?


Le Paiement Mobile « porte monnaie électronique »

– Commerçants concernés :

petites, grandes et moyennes

surfaces, petits commerces

alimentaires

– Remplacement des transactions en « cash »

– Montants faibles (en deça de 20 €)

– Commerçants confrontés à des heures de pointe

– Commerçants attirés par la vitesse de la

transaction

Le Paiement Mobile « portefeuille électronique »

– Commerçants concernés :

commerces de textile, de

services, hôtels…

– Remplacement des transaction effectuées par CB

– Montants variables (de 15 à 300€ ou plus)

– Commerçants moins confrontés à des heures de

pointe

– Commerçants moins attirés par la vitesse de

transaction

Ces deux modèles peuvent cohabiter. La question de la fixation ou non d’un seuil à partir duquel un code est nécessaire

au paiement est à poser

L’échec de Monéo a marqué très négativement les commerçants comme le grand public (coût élevé pour les commençants,

faible diffusion de la solution chez les particuliers comme les commerçants, …), ce qui laisse à penser qu’une solution

uniquement « porte-monnaie électronique » aura du mal à faire son chemin


Les craintes liées à la sécurité touchent plus de ¾ du

grand public, et 2/3 des commerçants

La plupart des utilisateurs interviewés pensent que

Banques et Opérateurs doivent rester sur leur métier

La fiabilité de la technologie et des acteurs est au cœur des préoccupations des

commerçants comme du Grand Public


76%

64%

54%

67%

58%

61%

Risques en cas de vol de portable

Sécurité des transactions non

assurée

Peur de payer plusieurs fois

- Barrières au paiement sans contact perçues par les

commerçants interrogés -

CommerçantsGrand Public

Facturation des dépenses

Achat d’un Mobile

Gestion des flux

SAV problème de paiement

Opérateur

s Mobiles

Banques

La banque a un rôle à prendre sur la chaîne de valeur, et doit rassurer et assumer ses fortes

responsabilités pédagogiques dans ce nouveau contexte

- Interlocuteur privilégié par processus -

En % de répondants

La convergence de plusieurs fonctionnalités

essentielles (communication, paiement, banking, …) sur

un seul terminal fait peur aux usagers (perte, vol, …)

La tendance se confirme chez les commerçants : 53%

d’entre eux pensent que la banque est la plus légitime

pour apporter des solutions de paiement sur mobile,

contre seulement 15% pour les banques, et 18% pour une

coopération banque / Telco


Commerçants et Grand public partagent les mêmes appréhensions concernant

les frais engendrés par l’utilisation du paiement mobile sans contact


77%

56%

88%

80%

Frais

supplémentaires

engendrés

Les téléphones

équipés seront

chers

- Barrières au paiement sans contact perçues par

les commerçants interrogés -

La question des frais supplémentaires est le

principal problème pour les commerçants comme

pour le Grand public

Les commerçants sont particulièrement frileux, car

refroidis par l’expérience Monéo (investissement

dans un terminal de paiement, frais perçus sur les

transactions, ….)

CommerçantsGrand Public

La tarification des services et le partage des revenus générés par le Mobile Banking entre les principaux acteurs de la chaîne

de valeur en France (opérateurs téléphoniques, Banques/Sociétés Financières, constructeurs de téléphones portables,

producteurs de puces, éditeurs de logiciels, …) restent à décider. La banque a une rôle fort de négociation et de communication

sur ce sujet

Le modèle économique devra prendre en compte la forte aversion à la dépense des commerçants et du grand

public


Sommaire


Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing


Annexes


7 personnes interrogées sur 10 ont déjà reçu /consulté

de la publicité sur leur téléphone portable

63% des personnes qui ont déjà reçu de la publicité sur

leur portable ne pensent pas être trop sollicitées

7 personnes interrogées sur 10 ont déjà reçu /consulté

de la publicité sur leur téléphone portable

63% des personnes qui ont déjà reçu de la publicité sur

leur portable ne pensent pas être trop sollicitées

La majorité des personnes interrogées ont déjà été confrontées à la publicité sur

mobile, et ne s’estiment pas trop sollicitées

Marketing Mobile

La publicité sur mobile est bien acceptée chez les personnes qui en ont déjà reçu, ce qui signifie que ce

moyen de communication n’est pas saturé.

- % des personnes interrogées ayant reçu de la publicité sur

leur téléphone portable, par support -

- Pensez-vous être trop sollicité sur votre téléphone

portable -En % des personnes ayant déjà reçu de la publicité sur portable

71%

63%

31%

23%

19%

14%

2%

Tous supports

SMS

Par Appel

Par MMS

Email sur portable

Bandeau publicitaire

Autres

Le support principal de la publicité sur mobile est le SMS /

MMS

Seuls 23% des 18 – 24 ans qui ont déjà reçu de la

publicité sur portable pensent être trop sollicités

Non

Nsp

Oui

63%

34%

3%


La discrétion et le ciblage sont les deux avantages les plus fortement perçus de

la publicité sur mobile

Marketing Mobile

La publicité sur mobile a le potentiel pour devenir un moyen de communication privilégié pour le consommateur

- % des personnes interrogées trouvant un avantage à la publicité sur téléphone

portable par rapport à la publicité sur les autres médias -

41%

29%

17%

Discrétion Ciblage Interactivité

La discrétion d’un message publicitaire sur portable séduit, car il n’est consulté que par une seule personne et peut facilement

être supprimé par l’usager s’il le souhaite

Le téléphone portable peut permettre à ses utilisateurs de sélectionner la publicité qu’il veut recevoir (inscription à des newsletters

publicitaires, …), et donc de recevoir une publicité plus ciblée


Le flashcode, dont la démarche d’utilisation est à

l’initiative de l’utilisateur, est perçu positivement par près

de 3 personnes sur 5

Plus de a moitié des usagers sont mal à l’aise lorsque la

publicité vient vers eux sans qu’ils ne l’aient demandé

Les usagers réagissent moins bien à la publicité « imposée » qu’à la publicité

« choisie »

Marketing Mobile

Le téléphone portable ouvre de nouvelles possibilités de communication autour du concept de publicité « choisie »,

susceptibles de faire évoluer la relation entre le consommateur et le communiquant

Nous avons demandé aux personnes du panel de réagir au

scénario suivant : « Vous vous promenez dans la rue. A ce

moment un message s'affiche sur votre mobile pour vous

informer qu'une promotion devrait spécialement vous intéresser

dans un des magasins à proximité »

- Réaction à la présentation du concept de flashcode -

57%

28%

15%

Ont trouvé le

concept inquiétant

N’ont pas trouvé le

concept inquiétant

NSP

Cette fonctionnalité reste cependant peu connue par le

grand public : seules 20% des personnes interrogées en

avaient déjà entendu parler

- Réaction à la mise en situation -

35%

51%

14%

Ont trouvé le

concept inquiétant

N’ont pas trouvé le

concept inquiétant

NSP


4 personnes sur 5 voient un avantage au transfert des

cartes de fidélité sur mobile

L’intérêt pour le transfert des cartes de fidélité sur

mobile croît avec le nombre de cartes détenues

Le grand public perçoit fortement les avantages du transfert des cartes de fidélité

sur mobile, en particulier les possesseurs de nombreuses cartes

Marketing Mobile

- Perception des bénéfices liés au transfert des cartes de

fidélité sur le téléphone portable -% des personnes interrogées, Grand Public

L’avenir de la convergence des programmes de fidélité sur mobile sera étroitement liée au développement

du paiement mobile sans contact (technologie NFC, synergies avec le paiement, …)

Les personnes interrogées possèdent en moyenne 5,43

cartes de fidélité. 77% possèdent au moins 3 cartes de

fidélité

78%75%

62%

Moins de cartes à

transporter

Cartes sur soi à tout

moment

Gain de temps

38%51% 57%

83%

54%

45% 32%

13%9% 10% 3%4%

1 à 2 cartes 3 à 5 cartes 6 à 10 cartes Plus de 10

cartes

- Intérêt pour rassembler les cartes de fidélité sur la puce du

mobile -


Sommaire


Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing


Annexes



La banque sur mobile ne doit pas se contenter de répliquer le modèle de la Banque à Distance, elle doit créer sa propre offre,

en adaptant les services de la banque à distance à ses particularités et en capitalisant sur l’atout « everytime everywhere »

Les services bancaires sur le mobile peuvent devenir une source importante de PNB pour les banques : les marchés cible du

M-Banking - en particulier celui des 12 millions de mobinautes - sont déjà importants, et les consommateurs sont prêts à

payer pour avoir accès à des services bancaires sur leur mobile

Le grand public est prêt pour l’arrivée du paiement mobile mais les commerçants ont un niveau de maturité moindre, dû à une

plus grande méfiance vis-à-vis des frais liés et à l’echec de l’expérience Monéo, et ne seront prêts à s'équiper que si la

pression du client est suffisamment forte.

L’univers du M-Payment ne se limite pas aux commerçants : ce sont les services liés aux transports (péage, parking,

transports en commun) et au m-ticketing qui suscitent le plus d’intérêt

Pour répondre aux attentes du grand public et de l’ensemble des commerçants le téléphone portable doit devenir à la fois un

portemonnaie et un portefeuille électronique

La banque a un rôle à prendre sur la chaîne de valeur, et devra assumer un rôle décisif pour informer, rassurer et éduquer le

grand public comme les commerçants

Le grand public perçoit fortement les avantages du transfert des cartes de fidélité sur mobile, en particulier les possesseurs

de nombreuses cartes. L’avenir de la convergence des programmes de fidélité sur mobile sera étroitement lié au

développement du paiement mobile sans contact (technologie NFC, synergies avec le paiement, …)

Enfin, si le mobile reste un objet très personnel, le Grand Public se montre ouvert à de nouvelles formes de communication :

plus interactive, personnalisée et moins intrusive, la publicité Point & Click affiche de belles perspectives

La banque est à la convergence des trois sujets et peut développer une offre unique et intégrée

Elle tient dans ce contexte un rôle particulier d’informateur et de pédagogue auprès des commerçants et du grand public

Pour relever les défis des services financiers sur mobile, les banques doivent développer des compétences internes et

considérer le téléphone portable comme un nouveau canal à part entière (outils marketing, …)

Mobile Banking

Mobile Payment

Mobile Marketing

Convergence


Sommaire


Mobile Banking

Mobile Payments

Mobile Marketing


Annexes


Périmètre de l’enquête et présentation de l’échantillon Grand Public



Périmètre de l’enquête et présentation de l’échantillon de commerçants

interrogés

9%

15%

9%

6%

13%

5%

10%

11%

20%

- 200 commerçants interrogés par téléphone et

sélectionnés sur code NAF -

Les codes NAF sélectionnés correspondent

aux principaux commerces « Grand Public »

Les commerces interrogés sont de taille très

hétérogène : de 0 à 200 salariés (en

moyenne 12 salariés)

La personne interviewée est en charge des

relations bancaires de l’établissement

75% des commerces sont monobanques et

25% sont multi-bancarisés

95% des commerçants interrogés utilisent

un terminal de paiement électronique (vs.

Les petits commerces de service) qu’ils

louent dans 75% des cas à leur

établissement bancaire principal

Petites surfaces

Moyennes et

Grandes surfaces

Petits commerces

alimentaires

Petits commerces

de biens

Petits

commerces

textile et

habillement

Petits

commerces de

service

Hôtels Café, bar, tabac,

restaurant

Stations

services

Caractéristiques générales de l’échantillon

17% 17% 17% 17% 17%

8%

3%1%

0 1 à 2 3 à 5 6 à 9 10 à 19 20 à 49 50 à 99 100 à

199

Effectifs de l’établissement

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