Latam Level 3

1 2013 Level 3 Communications, Inc. Todos los derechos reservados. Privado y confidencial.

CONECTANDO SOCIOS MUNDIALMENTE

DATA CENTER & SEGURIDAD Anexo del Manual de Cliente

2013 Level 3 Communications, LLC. Todos los derechos reservados. Level 3, Level 3 Communications, y el logotipo de Level 3 son marcas de servicio registradas o marcas de servicio de Level 3 Communications, LLC y/o una de sus filiales en Estados Unidos u otros pases. Los servicios de Level 3 son proporcionados por filiales en propiedad absoluta de Level 3 Communications, Inc. Otro nombre de servicio, nombre de producto, nombre de empresa o logotipo que se incluyen aqu son marcas registradas o marcas de servicio de sus respectivos propietarios.

Release 01.02 02.14



NDICE BIENVENIDO A LOS DATA CENTERS DE LEVEL 3 ...................................................................................................... 3

ESTADA EN EL DATA CENTER ................................................................................................................................... 4

1. NORMAS DE TRABAJO Y DE ORDEN EN LOS DISTINTOS ESPACIOS ......................................................................................... 4 1.1 Utilizacin del espacio y de las instalaciones del Data Center ......................................................................................... 4 1.2 Normas de evacuacin .................................................................................................................................................... 5

2. GESTIN DE CONTACTOS AUTORIZADOS .............................................................................................................................. 5 2.1 Designacin del Responsable Tcnico .............................................................................................................................. 5 2.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados ........................................................................................................ 6 2.2.1 Definicin de nivel de permiso ...................................................................................................................................... 7 Nivel 1 .................................................................................................................................................................................... 7 Nivel 2 .................................................................................................................................................................................... 7 Nivel 3 .................................................................................................................................................................................... 7 Nivel 4 .................................................................................................................................................................................... 7 2.2.2 Datos necesarios ........................................................................................................................................................... 8 2.2.3 Seguros ......................................................................................................................................................................... 8

3. INGRESO Y EGRESO AL DATA CENTER .................................................................................................................................... 9 3.1 Primera visita al Data Center ........................................................................................................................................... 9 3.2 Acceso regular al Data Center ......................................................................................................................................... 9 3.3 Acceso al estacionamiento del Data Center .................................................................................................................... 9 3.4 Egreso del Data Center .................................................................................................................................................. 10

4. INGRESO Y RETIRO DE EQUIPOS Y DE ELEMENTOS DE TRABAJO .......................................................................................... 10 4.1 Ingreso permanente de equipos al Data Center ............................................................................................................ 10 4.2 Egreso permanente de equipos del Data Center ........................................................................................................... 11 4.3 Ingreso y egreso de elementos de trabajo al y desde el Data Center ............................................................................ 11

COMUNICACIN CON EL CLIENTE........................................................................................................................... 12

5. MANTENIMIENTO ................................................................................................................................................................ 12 6. GERENCIAMIENTO DE SERVICIOS ........................................................................................................................................ 12

6.1 Solicitud de intervencin en los servicios de Data Center y Seguridad .......................................................................... 12 6.2 Gestin de incidentes ..................................................................................................................................................... 12 6.2.1 Registro de incidentes ................................................................................................................................................. 12 6.2.2 Horarios de inicio y fin de los incidentes ..................................................................................................................... 13 6.2.3 Cierre de los incidentes ............................................................................................................................................... 13 6.2.4 Gestin de cambios ..................................................................................................................................................... 13 6.2.5 Escalamientos ............................................................................................................................................................. 13

7. ACCESO A LOS REPORTES EN LNEA SOBRE LOS SERVICIOS DE DATA CENTER ...................................................................... 14 8. VALIDACIN DE LAS POLTICAS DE SEGURIDAD Y ACCESO A LOS REPORTES DE LOS SERVICIOS DE SEGURIDAD ................. 14 9. DETALLES DEL CONTACTO.................................................................................................................................................... 16

9.1 Ubicacin de los Data Centers ....................................................................................................................................... 16 9.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados ...................................................................................................... 17 9.3 Ingreso al estacionamiento e ingreso y egreso de equipos ........................................................................................... 17 9.4 Solicitudes de intervencin y gestin de incidentes ....................................................................................................... 18 9.5 Envo de procedimientos On site operation ................................................................................................................ 19 9.6 Contacto con Seguridad e Higiene (en los pases que aplica) ........................................................................................ 19 9.7 Consultas sobre seguridad fsica Facility Access Group LATAM .................................................................................. 19

10. GLOSARIO .......................................................................................................................................................................... 20 11. MODIFICACIONES .............................................................................................................................................................. 20



BIENVENIDO A LOS DATA CENTERS DE LEVEL 3

Nos complace tenerlo como cliente de soluciones de Data Center y Seguridad de Level 3.

Sabemos que los servicios de comunicaciones y de TI son fundamentales para nuestros clientes. Es por eso que nuestro trabajo se centra en proporcionar soluciones eficientes, flexibles y confiables que le permitan alcanzar sus objetivos de negocio. En este sentido, operamos nuestros servicios basndonos los procesos y procedimientos ms estrictos, de acuerdo con los estndares de seguridad y calidad que marcan el estado del arte de estas prcticas, todo ello bajo la supervisin de nuestros profesionales altamente calificados.

Aprovechamos esta oportunidad para proporcionarle el Anexo del Manual de Cliente Data Center & Seguridad, un documento donde encontrar las normas y procedimientos para ingresar a nuestros Data Centers, y una descripcin de las herramientas de comunicacin para acceder a la informacin e interactuar con las reas operativas.

Gracias por confiar en nosotros.

Atentamente,

Gabriel del Campo Vice-Presidente de Data Centers para Amrica Latina Servicios de Data Centers



ESTADA EN EL DATA CENTER

1. NORMAS DE TRABAJO Y DE ORDEN EN LOS DISTINTOS ESPACIOS

1.1 Utilizacin del espacio y de las instalaciones del Data Center

Est prohibido fumar dentro del Data Center. Est prohibido comer o beber dentro de la Sala de equipos. El consumo de alimentos o bebidas puede hacerse

slo en las reas habilitadas para tal fin. Est prohibido el ingreso a las instalaciones con armas de fuego o explosivos. Est prohibido tomar fotografas o filmar dentro de las instalaciones de Level 3 sin previa autorizacin. Est prohibida la utilizacin de dispositivos de msica con o sin auriculares dentro de la Sala de equipos. La Sala para clientes es un rea de trabajo dispuesta para operar sobre sus sistemas ubicados en la Sala de

equipos; es un espacio comn que compartir con otros clientes y con el personal de Level 3.

Por este motivo:

No est permitido realizar reuniones o debates grupales que puedan alterar el entorno laboral. La sala no puede transformarse en un laboratorio de pruebas; el monitor, el ratn y el teclado no pueden

desconectarse de sus respectivas consolas para conectarlos a equipos particulares. No est permitido alterar de forma alguna el mobiliario de la sala. Un puesto de trabajo no puede utilizarse por ms de cuatro (4) horas consecutivas. Solo dos (2) personas por cliente pueden trabajar simultneamente en el equipo del cliente; casos

diferentes a este se tratarn como solicitudes excepcionales, quedando sujetos a autorizacin por parte del DOC.

La Sala de equipos es el rea que aloja los equipos de comunicaciones y de TI de los distintos clientes y de Level 3; por lo tanto, deben respetarse las siguientes polticas de seguridad para mantener los estndares de seguridad:

Los pasillos deben estar despejados para que haya libre circulacin.El espacio privado que se le asigne (Sala privada Mini Rack o Full Rack) debe mantenerse siempre eb condiciones ptimas de orden y limpieza.

El cliente debe retirar del Data Center el mismo da de la instalacin las cajas, los recipientes, las cintas adhesivas, las piezas de poliestireno expandido (espuma de estireno, pluvamit, anim), las bolsas o cualquier otro tipo de embalaje en que lleg el equipo.

Est prohibido guardar cajas de cartn, bolsas de plstico, madera o algn otro material combustible dentro de la Sala de equipos.

En caso de necesitar mobiliario distinto a un rack dentro de la Sala de equipos, debe ser metlico e ignfugo, y debe contar con la aprobacin de Gerencia de Operaciones.

El cliente no debe instalar ningn equipo en su rea de Housing sin la debida autorizacin del DOC. Est prohibida la utilizacin de televisores, radios, consolas de juego o cualquier otro dispositivo de entretenimiento dentro del Data Center.

Level 3 no ofrece el servicio de navegacin por Internet en el Data Center. Si un cliente desea consultar o descargar de Internet informacin relacionada con el servicio que est instalando, se le puede proporcionar un punto de la red con acceso a Internet no ms de una (1) hora.

El cliente no est autorizado a levantar las baldosas del piso tcnico del Data Center. No puede instalar cableado o equipos debajo del mismo ni en las bandejas areas. Esto solo puede hacerlo el personal de Level 3.

No se deben colgar prendas ni accesorios (cartera, maletn, paraguas, etc.) de las puertas, rejas, racks o equipos dentro del Data Center. Cuando lo necesite, puede consultarle a un operador dnde puede dejar sus prendas o accesorios mientras est dentro de las instalaciones del Data Center.

No se conectar dentro de las instalaciones del Data Center maquinaria de trabajo de obra, como amoladoras, taladros, percutores, remachadoras, etc.; tampoco se conectarn elementos que excedan el consumo mximo de potencia elctrica establecido (como motores, calefactores, resistencias grandes, etc.).

Todo trabajo que requiera la utilizacin de las herramientas mencionadas, u otra herramienta manual que genere polvo u otra suciedad (como limas, sierras, etc.) se reservan para Level 3 y estn expresamente prohibidas para el cliente.



El cliente traer sus elementos de trabajo para trabajar en su Housing, tales como: computadora porttil, recursos de instalacin de software no previstos por el servicio, herramientas (destornilladores, pinzas, etc.), manillas antiesttica, etc..

Cuando el cliente posea lneas telefnicas contratadas en su Housing, deber proporcionar sus dispositivos telefnicos. Level 3 no posee este tipo de dispositivos para prestar, para entablar comunicaciones de prueba o para otro fin.

Todas las tomas de corriente que Level 3 le provee al cliente bajo el piso tcnico o en los racks cumplen con normas de seguridad; est prohibida la utilizacin de tiras multi-tomas o PDU ya sea debajo del piso tcnico o dentro del propio rack.

Est expresamente prohibido tener cualquier tipo de cableado (patch cords, cables de alimentacin, cables telefnicos, etc.) tendidos al aire. En el Data Center, el cableado circula en sus respectivas bandejas y no de otra forma.

Los clientes deben evitar cualquier tipo de instalacin de equipos que constituyan un peligro para ellos u otras personas. El cliente debe evitar que las puertas de los racks permanezcan abiertas si no se est trabajando en algn equipo ubicado all, y debe evitar que las guas metlicas sobresalgan durante la instalacin del equipo, etc..

Tanto el equipo como cualquier otro elemento que se utilice dentro del espacio asignado para esta operacin no pueden sobresalir de ese espacio e invadir el espacio asignado a otro cliente o los espacios verticales comunes o los pasillos.

1.2 Normas de evacuacin

El objetivo principal de la Poltica de Seguridad Fsica adoptada por Level 3 es garantizar la integridad fsica del personal y de los equipos alojados en los Data Centers. A continuacin se enumeran los aspectos a tener en cuenta ante un evento de evacuacin.

Cuando se activa el sistema de alarma del edificio, toda persona deber evacuar las reas ocupadas de forma ordenada y sin correr.

Nadie deber demorarse para ordenar el puesto de trabajo o sus objetos personales. Todos debern seguir las instrucciones del personal de seguridad. Todos debern utilizar la salida de emergencia ms cercana, la misma est debidamente sealizada. Cada piso

posee un plano de evacuacin. No se deben utilizar los elevadores. El personal de seguridad indicar el rea segura fuera del edificio.

2. GESTIN DE CONTACTOS AUTORIZADOS

2.1 Designacin del Responsable Tcnico

Cuando se firma un contrato se activan distintas instancias que permiten llevar a cabo de forma debida y apropiada tanto la entrega de la solucin contratada como los niveles del servicio esperados.

Para alcanzar este objetivo, el cliente designar un Responsable Tcnico. La persona habilitada como Responsable Tcnico del cliente ser la nica con autorizacin para realizar el alta, la baja y/o la modificacin (ABM) de los contactos autorizados.

Los ejecutivos de cuenta o el gerente de proyecto le solicitarn al cliente que enve a travs de documentacin fehaciente, los datos necesarios para registrar al Responsable Tcnico:

Nombre y apellido Identificacin Telfono Correo electrnico Posicin



Luego de registrar la informacin necesaria, se enva un correo electrnico al Responsable Tcnico con copia al responsable legal del contrato con la confirmacin del registro formal del rol y la autorizacin de acceso al Data Center para trabajar en las reas relacionadas con los servicios contratados por el cliente (contactos autorizados).

En caso que el cliente no defina un Responsable Tcnico, se asumir que este rol es cumplido por el firmante del contrato.

2.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados

El alta, la baja y/o la modificacin (ABM) de un contacto autorizado debe ser realizada por el Responsable Tcnico.

No se aceptar ms de una lista de contactos autorizados. Esto significa que cada vez que el Responsable Tcnico realice un ABM en representacin del cliente, l/ella deber confeccionar una nueva lista con todas las personas autorizadas; esta lista reemplazar a la lista anterior, que ya no tendr validez.

Esta descripcin est compuesta de:

Definicin del nivel de permiso Datos necesarios Seguros



2.2.1 Definicin de nivel de permiso

Se han definido cuatro (4) niveles de permisos para los contactos autorizados

Nivel Housing Hosting y/o Servicios Gerenciados

Nivel 1 Aplica slo para el Responsable Tcnico y una

persona designada como reemplazo de ste ABM de Contactos Autorizados de nivel 2, 3 y 4 Acceso 7x24 todos los das a sala de Clientes (con

conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos

Autorizar el acceso puntual para una fecha determinada de personal a sala de Clientes y/o sala de equipos

Abrir el/los racks o jaula contratados Ingresar o retirar equipamiento Autorizar el ingreso o retiro de equipamiento Realizar pedidos Reportar incidentes

Hosting y/o Servicios Gerenciados

Aplica slo para el Responsable Tcnico y una persona designada como reemplazo de ste

ABM de Contactos Autorizados de nivel 2, 3 y 4 Realizar pedidos Reportar incidentes Autorizar que terceros del cliente puedan realizar

pedidos y reportar incidentes de forma permanente Recibir reportes/informes de los servicios profesionales

de seguridad contratados

Nivel 2 Acceso 7x24 todos los das (hasta que el

Responsable Tcnico d la baja) a sala de Clientes (con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos

Autorizar el acceso puntual para una fecha determinada de terceros del cliente a sala de Clientes o sala de equipos

Abrir el/los racks o jaula contratados. Ingresar o retirar equipamiento previamente

autorizado por el contacto de nivel 1 Realizar pedidos Reportar incidentes

Realizar pedidos Reportar incidentes Autorizar que terceros del cliente puedan realizar

pedidos y reportar incidentes de forma permanente

Nivel 3 Terceros del cliente autorizados por el contacto de nivel 1 o nivel 2 para:

Acceso puntual a la sala de Clientes (con conectividad al equipamiento) y/o a sala de equipos en fecha definida.

Abrir el/los racks o jaula contratados en fecha definida.

Terceros del cliente autorizados por el contacto de nivel 1 para:

Ingresar o retirar equipamiento en fecha definida.

Terceros del cliente autorizados por el contacto de nivel 1 o nivel 2 para:

Realizar pedidos Reportar incidentes

Nivel 4 Acceso a la sala de Office Space y reas definidas

en el contrato del servicio Acceso a la sala de Office Space y reas definidas en el

contrato del servicio

Todo permiso puntual tiene una duracin mxima de cinco (5) das corridos. Para una nueva visita al Data Center, el Cliente debe repetir el procedimiento. La solicitud de acceso puntual de un tercero realizada por un contacto de nivel 2 ser informada al Responsable Tcnico.



2.2.2 Datos necesarios

Para el alta de contactos autorizados, el Responsable Tcnico debe presentar, al menos 48 horas antes de la entrada efectiva al Data Center, el formulario de Solicitud de alta, baja y/o modificacin de contactos autorizados, que deber incluir para cada contacto autorizado:

Nombre y apellido Identificacin Fecha de nacimiento Ciudadana Empresa Telfono fijo y mvil Correo electrnico Nivel de permiso (y fecha y hora si el ingreso es de tipo puntual).

NOTA: Si el Responsable Tcnico es una de las personas que ingresar al Data Center, tambin deber incluir sus datos.

El documento de alta, baja y/o modificacin de contactos autorizados ser conservado por el rea de seguridad y control de acceso a los edificios y/o por el rea de Operaciones del Data Center.

Ante el evento de una falla grave del equipamiento del cliente alojado en el Data Center que requiera de una intervencin inmediata in situ, el requerimiento puede ser enviado en cualquier momento previo a la visita. Esta situacin no exime al cliente de presentar la documentacin necesaria completa ya mencionada.

2.2.3 Seguros

En los pases que lo requieran, el detalle completo de la documentacin necesaria se incluye en las normas de seguridad e higiene oportunamente entregadas. A continuacin, se muestra un resumen de los puntos a tener en cuenta:

Las plizas de Seguros o Contratos de seguro del personal en relacin de dependencia, deben contener:

Monto del seguro mbito de aplicacin Nmina del personal asegurado Comprobante de pago de la prima convenida

Las plizas de seguro o contratos de seguro del personal contratista extranjero:

Los contratistas provenientes de USA / Canad debern presentar el certificado de Workers Compensation. Los contratistas provenientes de Chile certificado de Mutual. Los contratistas provenientes de Brasil certificado de Trabajo Estatal Para todos los casos Revalidacin de la pliza original de accidentes personales, emitiendo constancia de

cobertura propia al pas de origen

Dichos certificados debern incluir:

Nombre de la/s persona/s o empresa cubierta. La cobertura deber extenderse por el trabajo realizado en el pas correspondiente. A Level 3 como coasegurado.

Las plizas de seguro de Accidentes Personales para personal contratado o terceros:

Debern tener una pliza de accidentes personales con, como mnimo, los montos asegurados conforme las normativas locales vigentes.

Seguro de responsabilidad civil sobre lesiones y/o daos a terceros:

Se debern presentar las plizas y los comprobantes de pago de la prima por el seguro de responsabilidad civil con cobertura respecto de lesiones y/o daos a terceros ocasionados por el contratista durante el ejercicio de su actividad, incluyendo expresamente la cobertura por daos ocasionados con las cosas o por el riesgo o el vicio de cosas de su propiedad y/o bajo su guarda o control.



Los contratistas de Estados Unidos/Canad debern presentar el certificado de responsabilidad general, y los otros pases, el Certificado de Responsabilidad Civil Comprensiva segn corresponda a cada uno de ellos, donde se indique:

El amparo del tipo de tareas que se realizarn La cobertura deber extenderse por el trabajo realizado en el pas correspondiente A Level 3 como asegurado adicional

Nota 1: Dada la reglamentacin laboral vigente, ninguna persona puede ingresar a trabajar al Data Center si no posee la informacin mencionada ms arriba.

Nota 2: Si el Responsable Tcnico es una de las personas que ingresar al Data Center, tambin deber incluir sus datos.

Nota 3: Las personas que ingresen al Data Center, ya sea con acceso puntual o permanente, deben obedecer las polticas de seguridad establecidas en el Punto 1 de este documento.

Esta informacin debe ser presentada con la antelacin definida en las polticas de seguridad e higiene respectivas. El cliente ser responsable de mantener esta informacin actualizada.

Ningn contacto autorizado podr ingresar a trabajar al Data Center si el ltimo certificado/pliza que se present a Level 3 no est vigente.

El cliente debe adjuntar y enviar la informacin y la documentacin ya mencionada de la forma debida como se indica en la seccin Detalles de contacto.

3. INGRESO Y EGRESO AL DATA CENTER

3.1 Primera visita al Data Center

Se recomienda que los contactos autorizados hagan su primera visita entre las 9 a. m. y las 7 p. m., de lunes a viernes, para gestionar las correspondientes altas en el sistema de seguridad del Data Center.

Una vez dentro del Data Center, el DOC configurar la llave manual, el sensor biomtrico o cualquier otro sistema digital de apertura de la puerta y/o rack para acceder a la Sala de equipos.

Luego de esta primera configuracin, quedar habilitado el acceso del contacto autorizado.

Los clientes de Hosting no poseen acceso a la Sala de equipos; su movilidad est limitada a la Sala para clientes en los Data Centers que la tuvieran. Si es necesaria una operacin fsica (p. ej. carga de CD o cintas) en el equipo que posee sus servicios, se deber realizar a travs del DOC.

3.2 Acceso regular al Data Center

Cuando un contacto autorizado debe ingresar al Data Center, debe dirigirse a la guardia de seguridad del edificio y presentarle su identificacin. El personal de seguridad:

Verificar la identificacin del cliente Permitir el acceso al edificio Proporcionar una identificacin para acceder al rea del Data Center segn el nivel de permiso que se le

asign Le solicitar a la persona que identifique cualquier elemento de trabajo que deber registrar en un formulario

que firmar el cliente

Si el nivel de permiso del contacto le permite ingresar a la sala de equipos, el guardia de seguridad o el personal del DOC le proporcionarn las llaves de su rack o jaula, o la tarjeta de proximidad de su sala privada, segn corresponda.

IMPORTANTE: No se permite el acceso al Data Center a ninguna persona que, a criterio del guardia de seguridad o del personal del DOC, est bajo el efecto del alcohol, drogas o que muestre alteraciones visibles en su comportamiento. Este tipo de ingreso lo registrar Level 3, quien se reserva el derecho de exponerlos ante posibles reclamos del cliente. El Responsable Tcnico ser notificado formalmente ante estos eventos.

3.3 Acceso al estacionamiento del Data Center



El servicio de estacionamiento dentro del predio es gratuito para los contactos autorizados como una medida para su comodidad, aunque est sujeto a la disponibilidad de espacio. Level 3 puede, en cualquier momento, por motivos de seguridad, denegarle el acceso a un vehculo aunque posea permiso de ingreso.

La solicitud deber hacerse 48 horas antes, slo a travs del Responsable Tcnico. Los datos necesarios del vehculo son:

Matrcula Marca Modelo Color Pliza de seguro (en el caso de vehculos utilizados para el transporte de equipos hacia o desde el Data Center)

Dentro de las 24 horas siguientes a la recepcin del correo electrnico, el DOC enviar la respuesta por el mismo medio. El cliente deber adjuntar y enviar la informacin ya mencionada de la forma debida como se indica en la seccin Detalles de contacto.

3.4 Egreso del Data Center

El contacto autorizado regresar las llaves y las tarjetas al personal que se las entreg.

Cuando el contacto abandone el edificio, el guardia de seguridad verificar el equipo y los elementos de trabajo que lleva como se detalla en la siguiente seccin. Si algn elemento no se declar, el contacto autorizado slo podr retirarlo con la autorizacin del responsable de Operaciones del Data Center.

4. INGRESO Y RETIRO DE EQUIPOS Y DE ELEMENTOS DE TRABAJO

4.1 Ingreso permanente de equipos al Data Center

Las siguientes normas aplican a los elementos tecnolgicos que ingresan al Data Center de forma permanente.

El contacto autorizado debe informar su intencin de ingresar o de enviar elementos tecnolgicos a su espacio de Housing con cuatro (4) das hbiles de antelacin a la fecha de dicho ingreso. El formulario de Ingreso de equipos al Data Center debe adjuntarse a la solicitud.

El DOC registrar la solicitud de ingreso mediante la apertura de un ticket que se evaluar para permitir el ingreso. Para autorizar dicha solicitud, se verificar que el consumo del equipo a instalar no exceda el consumo contratado. Una vez que la solicitud se evalu, el DOC enviar la respuesta va correo electrnico. El ticket se cierra una vez que el cliente ingresa el equipo.

En el caso de Brasil, el cliente deber contar con la siguiente informacin.

Factura (Nota fiscal) los contribuyentes ICMS (Impuesto a la Circulacin de Mercaderas y Servicios), deben emitir una factura con la direccin del destinatario y de Level 3, evitando as el reemplazo mensual de facturas. La factura para todos los equipos de terceros que ingresen al Data Center de Level 3 debe ser enviada de inmediato al Departamento de Impuestos para su imprescindible registro.

CFOP 5.554 5.949 Transporte de activos fijos para uso fuera de las oficinas; CFOP 6.554 6.949 Transporte de activos fijos para uso fuera de las oficinas; ICMS Utilizar el plazo de excepcin adoptado por las leyes de cada estado.

DECLARACIN Quienes no sean contribuyentes deben emitir una declaracin con la direccin del destinatario y la de Level 3, con el detalle de la cantidad, la descripcin y el valor. Dicha declaracin debe estar firmada por el representante legal de la empresa y permitir a Level 3 emitir una factura de entrada a fin de regularizar el equipo en nuestras oficinas. La declaracin debe consignar que los materiales le pertenecen a la empresa emisora y que estn siendo transportados para su propia utilizacin fuera de sus oficinas.

El cliente debe enviar el pedido y adjuntar la documentacin mencionada como se indica en la seccin Detalles de contacto.



IMPORTANTE

Todos los equipos, incluso los accesorios y los componentes desmontables que no pertenezcan a Level 3 deben identificarse de forma clara con una etiqueta o medio equivalente que exhiba el nombre del propietario (o el cdigo proporcionado por Level 3).

El equipo slo debe ser conectado o desconectado de la red elctrica y/o de datos con la autorizacin expresa del DOC.

El cliente ser responsable de gestionar (recibir, transportar, mover, etc.) el equipo (completo o partes del mismo), paquetes, correo, etc. que le pertenezcan.

4.2 Egreso permanente de equipos del Data Center

Las siguientes normas aplican a los elementos tecnolgicos que egresan del Data Center de forma permanente.

El contacto autorizado informar su intencin de retirar los elementos tecnolgicos de su espacio de alojamiento 48 horas antes del retiro.

El formulario de egreso de equipos del Data Center se debe adjuntar a la solicitud.

El DOC registrar la solicitud de egreso del equipo y enviar la respuesta por correo electrnico.

El guardia de seguridad controlar el equipo que se retira. Verificar que el mismo aparezca en el remito o gua confeccionado por el DOC.

El cliente debe enviar el pedido y adjuntar la informacin ya mencionada como se indica en la seccin Detalles de contacto.

IMPORTANTE:

Los equipos slo se desconectarn de la red de elctrica y/o de datos con la autorizacin expresa del representante de Level 3.

En el caso de que el cliente de servicio de Housing solicite retirar todos los equipos del Data Center, debe contar con la autorizacin del ejecutivo de cuentas.

4.3 Ingreso y egreso de elementos de trabajo al y desde el Data Center

El guardia de seguridad revisar y registrar los elementos de trabajo que ingres el cliente y los controlar cuando el cliente se retire.



COMUNICACIN CON EL CLIENTE

5. MANTENIMIENTO

Las tareas de mantenimiento se realizan segn un proceso de gestin de cambios.

Los clientes sern informados sobre los eventos programados que, en base al anlisis de riesgo realizado, impliquen algn posible impacto en sus servicios. En dichos casos, en la medida de lo posible, se acordar una ventana de tiempo para realizar las tareas de mantenimiento.

6. GERENCIAMIENTO DE SERVICIOS

En la actualidad, las organizaciones dependen en gran medida de sus soluciones de informticas para alcanzar sus metas y atender las necesidades del negocio. Esto implica la necesidad de que los servicios de TI operen en lnea con los niveles acordados.

El Gerenciamiento de Servicios de Tecnologa de la Informacin busca la asignacin adecuada de los recursos disponibles para administrarlos de forma integrada, lo que redunda en la calidad del conjunto y la prevencin de los inconvenientes de su entrega y operacin. El rea de Data Center y Seguridad proporciona puntos de contacto con cobertura 7x24 para atender las solicitudes y dudas de los clientes.

Para el registro y seguimiento de cada ocurrencia, Level 3 utiliza un sistema de Gerenciamiento de Servicios de TI. El ticket es el registro que Level 3 y el cliente poseen como medio conjunto para reconocer el inicio, el seguimiento y el fin de la ocurrencia.

Este registro posee una identificacin alfanumrica, no secuencial y generada de forma automtica que se le proporcionar al cliente cuando se registre la ocurrencia. Este nmero lo utilizar el cliente como una referencia nica para cada contacto siguiente relacionado con el llamado registrado.

6.1 Solicitud de intervencin en los servicios de Data Center y Seguridad

Para aquellos clientes que contrataron los servicios On Site Assistance, On Site Operation, Hosting y Gerenciados, los requisitos asociados al servicio se administrarn mediante el sistema de administracin de tiques.

Para cada actividad, se genera un ticket a travs del cual se realiza el seguimiento de dicha actividad y queda como constancia del uso del servicio.

Nota: Para el caso del servicio On Site Assistance, cada procedimiento solicitado se contabiliza como 1 intervencin.

Las intervenciones y los procedimientos a realizar los solicita el contacto autorizado correspondiente. Level 3 verificar la identidad solicitando el nombre y la identificacin.

El DOC o el SOC verificar la validez del origen de la solicitud y confirmar la aprobacin o rechazo de la misma.

Una vez que la accin solicitada finalice, el DOC/SOC registra y cierra el caso en el sistema de administracin de tiques con el resultado que se obtuvo. Se le enviar un correo electrnico a los contactos que registr el cliente.

El cliente deber adjuntar y enviar las solicitudes de intervencin como se indica en la seccin Detalles de contacto.

6.2 Gestin de incidentes

Si el cliente experimenta dificultades con alguno de los servicios, puede contactar a Level 3 por va telefnica o por correo electrnico como se indica en la seccin Detalles de contacto.

6.2.1 Registro de incidentes

Para el correcto registro, evaluacin y seguimiento de los incidentes, Level 3 le solicitar los siguientes datos al cliente:

Indique el servicio afectado (nombre del servidor, nmero de rack, etc.) Especifique el momento en el que se percibi la falla.



Especifique si la falla persiste o si fue resuelta. Especifique si es la primera vez que se presenta la falla. Si la respuesta es no, indique la frecuencia. Especifique si se realiz algn cambio en el equipo, en el sitio o en la aplicacin antes de que ocurriera la falla. Describa la falla.

Los incidentes pueden ser informados por los contactos autorizados a tal fin. Level 3 validar su identidad.

Los representantes de Level 3 le proporcionan al cliente un nmero de ticket y comienzan con las tareas de diagnstico tcnico, finalizando aqu la comunicacin telefnica si el incidente se inform de esa forma. Si, como resultado de las tareas de diagnstico, Level 3 necesita comunicarse con el cliente para completar el diagnstico, se contactar a la persona que origin el tique.

Los tiques en el sistema de gestin de servicios se ingresan tanto cuando el cliente informa la falla como cuando Level 3 detecta la situacin.

La atencin de los incidentes ser priorizada en funcin de su urgencia y de su impacto en los servicios del cliente.

En el caso de deteccin proactiva de fallas, durante el proceso de monitoreo del servicio, el personal de Level 3 abrir un tique. Si es necesario, se contactar al cliente para obtener ms informacin.

6.2.2 Horarios de inicio y fin de los incidentes

El tiempo de inicio de la falla registrado en el ticket es el momento en que Level 3 y el cliente establecen que el servicio dej de funcionar bajo las condiciones preestablecidas.

Level 3 determinar, junto con el cliente, cundo las condiciones del servicio volvieron a ser las acordadas, y este dato se registrar en el ticket con estado resuelto, definindose de essta forma el momento de resolucin del incidente.

El tiempo de duracin de la falla (TDF) se calcula de la siguiente forma:

TDF = Hora de resolucin - Hora de inicio

El ticket se cerrar solo cuando ya no se detecten incidentes pendientes de resolucin entre Level 3 y el cliente. Esto equivale a decir que existe acuerdo entre ambas partes sobre la resolucin del incidente. En algunos casos, un ticket resuelto podra continuar abierto temporalmente hasta que finalice el monitoreo posterior al incidente.

6.2.3 Cierre de los incidentes

Una vez que el incidente se resolvi, se le solicita la confirmacin sobre el correcto funcionamiento al cliente y se cierra el tique. Si la confirmacin no se recibe luego de 72 horas, el ticket se cerrar de forma automtica.

6.2.4 Gestin de cambios

Level 3 gerencia los cambios en la infraestructura (servidores, software o componentes del servicios) mediante la aplicacin de un proceso de gestin de cambios y la utilizacin de una herramienta para darle soporte.

6.2.5 Escalamientos

En el SLA correspondiente se encuentra la referencia a los escalamientos.



7. ACCESO A LOS REPORTES EN LNEA SOBRE LOS SERVICIOS DE DATA CENTER

Segn los servicios contratados, es posible acceder a los reportes en lnea correspondientes.

Para acceder a estos informes, se le proporciona al cliente un usuario y una contrasea. El cliente contactar a Service Manager si tiene inconvenientes para acceder al portal.

Los reportes en lnea de los servicios de Data Center y Seguridad se encuentran dentro del siguiente sitio: https://latam.ucommand.com/ como se indica a continuacin:

8. VALIDACIN DE LAS POLTICAS DE SEGURIDAD Y ACCESO A LOS REPORTES DE LOS SERVICIOS DE SEGURIDAD

Si entre los servicios contratados por el cliente se encuentran los de Seguridad Gerenciada, el soporte de los mismos se realizar a travs del SOC.

Existen dos opciones para contactar al SOC:

A travs del VSOC (Virtual Security Operation Center, Centro de Operaciones de Seguridad Virtual). Esta es una interfaz web unificada a la que se accede mediante esta URL de Level 3: http://portal-seguridad.impsat.net



mediante el SOC (Security Operation Center, Centro de Operaciones de Seguridad). Este es el centro de atencin telefnica que se utilizar cuando no se puede acceder al VSOC, 7x24.

Solo el contacto autorizado que fij el Responsable Tcnico tendr acceso al VSOC. Para acceder al VSOC, es necesario instalar el certificado digital que se le enviar por correo electrnico.

IMPORTANTE:

Todo requerimiento de cambios sobre dispositivos de seguridad gestionados y/o consultas, debe hacerse a travs del sitio web del VSOC.

Toda apertura de casos por la interrupcin o degradacin del servicio de seguridad (incidente) debe hacerse, sin excepcin, a travs de los telfonos del SOC indicados en la seccin Detalles de contacto.



9. DETALLES DEL CONTACTO

9.1 Ubicacin de los Data Centers

Pas Data Centers

Argentina Buenos Aires ARTIGAS Av. Del Campo 1301, CP C1427APA

Crdoba Av. Velez Sarfield 4445, CP X5016GCF

Mendoza Carril Rodriguez Pea 2331, CP M5501ETK

Rosario Av. Circunvalacin 25 de Mayo 1545 Bis, CP S2000

Brasil Rio de Janeiro Av Pedro II nro 329, Quinta da boa Visita, CEP 20941-070

San Pablo Rua Eid Mansur Nro 666, Parque Sao Goerge, Rodoviaria Raposo Tavares, KM 25, CPEP 06708-070

Curitiba Rua Do Semeador Nro 350 CEP 81270-050

Chile Santiago Sta Marta de Huechuraba Nor 6951, Huechuraba

Colombia Bogot SUBA Calle 127 - 87-51, Bogot

COL XV Calle 169B Nro 68-31, Bogot

Ecuador Quito Telepuerto Quito - Urbanizacion Inaquito Alto Calle Juan Diaz N 37111

Estados Unidos - Miami

Miami 49 N.W. 5th Street, Miami Florida, FL 33132

Per Lima Av. Manuel Olgun #395, Surco, Lima CP Lima33

Venezuela Caracas Calle 7 - Edificio Impsat, La Urbina - Caracas 1070



9.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados

Pas E-Mail

DOC Argentina [email protected]

DOC Brasil [email protected]

DOC Chile [email protected]

DOC Colombia [email protected]

DOC Ecuador [email protected] o [email protected] (segn corresponda)

DOC Estados Unidos - Miami

[email protected] y enve una copia a [email protected]

DOC Per [email protected]

DOC Venezuela [email protected]

SOC (SCC) Portal unificado: http://portal-seguridad.impsat.net

9.3 Ingreso al estacionamiento e ingreso y egreso de equipos

Pas E-Mail












9.4 Solicitudes de intervencin y gestin de incidentes

Pas Telfono E-Mail

DOC Argentina +54 11 5170-3443 [email protected]

DOC Brasil San Pablo +55 11 3957-2360

Curitiba +55 41 3907-2621

Ro de Janeiro + 55 21 3957-2110

[email protected]

DOC Chile +56 2 2422-5856

+56 2 2422-5853

Celular +56 9 8889-6620

[email protected]

DOC Colombia +571 611-9045

+57 1 611-9000 interno 4352

[email protected]

DOC Ecuador +5932 400-5063

+5932 400-5039

[email protected] o [email protected]


+1 (305) 808-6019 (9h00-18h00, de lunes a viernes) +1 (305) 808-5972 (06h00-09h00, de lunes a viernes. Fines de semana y feriados durante todo el da.)

[email protected] Siempre CC a: [email protected]

DOC Per +511 705-5761

+519 8012-9405

+519 9813-9491

[email protected]

DOC Venezuela +58 0212204-9301

+58 0212204-9284

+58212613-5679 (contingencia)

+58212613-5679 (contingencia)

[email protected]

SAP Telfonos del DOC para cada pas

+54 11 5710-6009

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

SOC (Security Operation Center)

Desde cualquier pas Portal Unificado: http://portal-seguridad.impsat.net

Portal Unificado http://portal-seguridad.impsat.net

Desde Argentina +11 5170-6666

Desde Chile +2 422-5940

Desde Colombia +1 611-9000 interno 6666

Desde Ecuador +2 400-4040 interno 6666



Desde Per +1 705-5610 o +1 705-5700 interno 5610

Desde Venezuela +2 204-9309 o +2 243-5044 interno 5309

9.5 Envo de procedimientos On site operation

Pas E-Mail










9.6 Contacto con Seguridad e Higiene (en los pases que aplica)

Pas E-Mail

Argentina [email protected]

Colombia [email protected]

Ecuador [email protected]

Estados Unidos - Miami

[email protected]

Venezuela [email protected]

9.7 Consultas sobre seguridad fsica Facility Access Group LATAM

Regin E-Mail

Caribe & LATAM [email protected]



10. GLOSARIO

Sala de equipos: el rea segura con ambiente controlado para alojar los equipos de TI y comunicaciones que forman parte del servicio.

VSOC: Virtual Security Operation Center, Centro de Operaciones de Seguridad Virtual

SOC: Security Operation Center, Centro de Operaciones de Seguridad

DOC: Data Center Operation Center, Centro de Operaciones del Data Center

11. MODIFICACIONES

Release 01.02: Cambios en los contactos de SAP, 9.4.



SOLUCIONES DE COMUNICACIN DE RED EFICACES ENTREGADAS PERSONALMENTE

2013 Level 3 Communications, LLC. Todos los derechos reservados. Level 3, Level 3 Communications, y el logotipo de Level 3 son marcas de servicio registradas o marcas de servicio de Level 3 Communications, LLC y/o una de sus filiales en Estados Unidos u otros pases. Los servicios de Level 3 son proporcionados por filiales en propiedad absoluta de Level 3 Communications, Inc. Otro nombre de servicio, nombre de producto, nombre de empresa o logotipo que se incluyen aqu son marcas registradas o marcas de servicio de sus respectivos propietarios.

WWW.LEVEL3.COM

BIENVENIDO A LOS DATA CENTERS DE LEVEL 3ESTADA EN EL DATA CENTER1. NORMAS DE TRABAJO Y DE ORDEN EN LOS DISTINTOS ESPACIOS1.1 Utilizacin del espacio y de las instalaciones del Data Center1.2 Normas de evacuacin

2. GESTIN DE CONTACTOS AUTORIZADOS2.1 Designacin del Responsable Tcnico2.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados2.2.1 Definicin de nivel de permiso2.2.2 Datos necesarios2.2.3 Seguros

3. INGRESO Y EGRESO AL DATA CENTER3.1 Primera visita al Data Center3.2 Acceso regular al Data Center3.3 Acceso al estacionamiento del Data Center3.4 Egreso del Data Center

4. INGRESO Y RETIRO DE EQUIPOS Y DE ELEMENTOS DE TRABAJO4.1 Ingreso permanente de equipos al Data Center4.2 Egreso permanente de equipos del Data Center4.3 Ingreso y egreso de elementos de trabajo al y desde el Data Center

Nivel 1Nivel 2Nivel 3Nivel 4COMUNICACIN CON EL CLIENTE5. MANTENIMIENTO6. GERENCIAMIENTO DE SERVICIOS6.1 Solicitud de intervencin en los servicios de Data Center y Seguridad6.2 Gestin de incidentes6.2.1 Registro de incidentes6.2.2 Horarios de inicio y fin de los incidentes6.2.3 Cierre de los incidentes6.2.4 Gestin de cambios6.2.5 Escalamientos

7. ACCESO A LOS REPORTES EN LNEA SOBRE LOS SERVICIOS DE DATA CENTER8. VALIDACIN DE LAS POLTICAS DE SEGURIDAD Y ACCESO A LOS REPORTES DE LOS SERVICIOS DE SEGURIDAD9. DETALLES DEL CONTACTO9.1 Ubicacin de los Data Centers9.2 Alta, baja y modificacin de contactos autorizados9.3 Ingreso al estacionamiento e ingreso y egreso de equipos9.4 Solicitudes de intervencin y gestin de incidentes9.5 Envo de procedimientos On site operation9.6 Contacto con Seguridad e Higiene (en los pases que aplica)9.7 Consultas sobre seguridad fsica Facility Access Group LATAM

10. GLOSARIO11. MODIFICACIONES

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