Las 6 claves para la transformación digital en tu …...garantizar un buen trabajo con nuestros...

Las 6 claves para la transformación digital en tu concesionario

Mathias SusemihlEnterprise Sales [email protected]

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“Every digital transformation is going to begin and end with the customer.”

MARC BENIOFF, CHAIRMAN AND CO-CEO, SALESFORCE

• Atari• Becario en Apple• Trabajó en Oracle• En 1999 fundó Salesforce• Net Worth of US$ 6.9 Billions

#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020

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El movimiento de las empresas para convertirinformación analógica endigital

Digitization

● Cambiar archivos de papel al digital

● Bases de datos de usuarios enficheros electrónicos

● Boom con el uso de ordenadores

El proceso de empezar a usar herramientas, formatos y maneras de trabajar de forma máseficiente

Digitalization

● Call Centers: Datos de clientes● No es cambiar el negocio. Es

hacerlo mejor y más eficiente

Con la evolución de la tecnología nos empezamosa cuestionar, ¿sicambiamos la manera de hacerlo, generamos másvalor añadido al cliente?

Digital Transformation

● Netflix, Uber● Anadir valor al cliente● Nuevos modelos de negocios



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(I) Clientes

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(I) ClientesEl cliente es la principal razón para activar el movimiento hacia la Digitalización/ Transformación Digital.

● ¿La experiencia de tus clientes es buena cuando se ponen en contacto con tu empresa?

- Entender el cliente- Contestar con rapidez y contenido- Anticipación a la necesidad el cliente- Añadir valor a la relación con el cliente

● El tratamiento que te gustaría recibir debe ser el tratamiento que reciben tus cliente

● ¿Cómo puedo mejorar? → Challenge the process


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● La tecnologíaayuda al control y a la eficiencia para garantizar un buen trabajo con nuestros clientes.

● Formar al equipo con buenas prácticas y tenerestándares de calidad de experiencia de tus clientes.

● Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para añadir valor a la relación con el.

● Una experiencia mala de un cliente genera comentarios negativos

(I) ClientesEl cliente es la principal razón para activar el movimiento hacia la Digitalización/ Transformación Digital.


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“The key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet

them, but to exceed them— preferably in unexpected and helpful ways.”

Richard BransonFounder of Virgin Group


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(II) Colaboradores


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● Cambiar un hábito es muy complejo y difícil

● Personas en general son “anti-cambio”

● Es importante identificar personas que tienenel deseo de cambiar para mejorar

● “Hater”→ Persona que siempre pone problemase impeditivos.

(II) ColaboradoresLos colaboradores son los que pueden hacer que la transformación digital sea un éxito… ¡O no!


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RIESGO:

Encargar a personas algo de lo que no tienenconocimiento y que no quieren aprender/entender.

→ “El Lead es malo“



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● Autonomíaa las personas que ponen el sombrero del cambio

● Apoyar e incentivar los cambios y nuevas ideas

● Compartir conocimiento

● Personas con objetivos e ideales similares se ayudan con más facilidad si tienen un reto común(synergie)

● Autonomy & Alignment (Spotify)



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https://www.youtube.com/watch?v=ZZgL52N3hME

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(II) Procesos


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Como lo ha explicado el cliente...

Como el encargado del proyecto lo entendido...

Como hecho el proyecto el analista...

Cómo lo construyó el desarrollador...

Cómo el consultor describió el proyecto...

La documentación del proyecto...

Qué funcionalidades han sido instaladas...

Como han facturado al cliente…..

Como han mantenido el proyecto….

Que quería el cliente efectivamente...

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“Insanity is doing the same thing over and over and expecting different results”

Albert Einstein

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● Challenge the process¡Si no cambiamos nada… Seguiremos igual!

● Nuestros clientes cuando van a comprar un coche, dicen: “Que bueno, voy a comprar un coche!! ” (???)

Estructura de Procesos● ¿Consigo atender a todos los Leads que recibo?

¿El equipo tiene capacidad (personal y formación) para atender los Leads de manera eficiente y con buenosestándares de CX?

● ¿Comercial? ¿BDC? ¿Digital Manager? Tener el encargado del trabajo en su mejor posición

(II) ProcesosCómo hacerlo de la forma más eficiente cuidando la experiencia del cliente


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(IV) Tiempo


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2050 is as far away as

1990

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Es fundamental tener vision de medio y largo plazo

“Rome wasn’t built in a day!”

(IV) TiempoVer la oportunidad y tener un plan claro a medio/largo plazo


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(IV) TiempoVer la oportunidad y tener un plan claro a medio/largo plazo


Seis meses: - Me cuestionan del proyecto

Doce meses: - Hemos mejorado, pero hay

que seguir avanzando

Primeros tres meses: - Los resultado van muy lentos- Hemos generado pocos Leads- Qué podemos hacer para

mejorar

Veinticuatro meses: Los números llegan a un nivelinteresante para las empresa

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(V) Tecnologia


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● Digital no es solo generar demanda:Google, Facebook, Portales, Web

● Tener distintas personas trabajando sobre el mismoproblema, sin compartir información

● Buscar eficiencia y productividad, y, además, experiencia del cliente. • Money• Time• Work Quality

● Software de Lead ManagementSi quieres ser eficiente con tus Leads y clientes hay que teneruna herramienta de Lead Management que efectivamenteañada valor a la relacion con el cliente

(V) TecnologiaLa tecnología debe ayudar el proceso y añadir valor al cliente


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● Uber y CabifyTeniendo en cuenta la forma en que usamos el taxi, han revisado los pain points de proceso y con la aplicación de tecnología han mejorado la experiencia del usuario/cliente.

● Netflix y SpotifyEl proceso de alquilar una película o compra de CDs de música tenían pain points a los usuarios que con el uso de la tecnología han mejorado la experiencia del usuario

(V) TecnologiaLa tecnología debe ayudar el proceso y añadir valor al cliente

Lead generation

Lead management

Sales

After sales

Nurturing

Remarketing


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(VI) KPIs


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Como estas analizando los datos para tomardecisiones

KPIs Basicos, pero fundamentales:● Leads● CPL● Ventas

KPIs Avanzados● Ratios de conversión en Venta por origen

de Leads● Inversión por venta → Análisis de margen

Crear tus KPIs en base a tu necesidad

(VI) KPIsQue medir


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Como estas analizando los datos para tomar las decisiones

INFOXICACION La ventaja es que puedes medir lo que quieras!El problema es que puedes medir lo que quieras!

KISS MethodKeep it Simple and Stupid

(VI) KPIsQue medir


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