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Connecting to Customers

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HYPER CONNECTED Contact Center

La Révolution de la Relation Client dans le Monde Digital

Un Web Mobile et Multi-Canal

Julien Mazerolle

VP Marketing Produit & Stratégie

Paris, le 18 avril 2013

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Notre Vision

2

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Le Consommateur d’aujourd’hui:

Hyper-connecté, mobile et social

3

1990s 2000s Aujourd’hui

Voix

Mono Canal

Nombre

d’interactions x1 x35 x300

Multi Canal

en silos

SMS

eMail

Voix

Chat

Twitter

Facebook

Video (4G)

eMail

SMS

Multi Canal

Synchronisé

Voix

Mobile / Tablette

Web

Web to shop

Nombre des interactions clients

multiplié par 300

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Agenda

Les grands changements dans la Relation Client

L’approche de Vocalcom

4

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3 changements majeurs dans la

Relation Client

5

Mobilité et

réseaux

sociaux

Mobile et hyper-connecté

Changement des modes de vie & impact sur le

comportement client

Revenus vs.

Coûts

Autrefois : la relation client = coût

Aujourd’hui : la relation client = revenus à capter

Cloud /

“à la

demande”

Approche Frais vs. Investissement

Facilité / flexibilité de mise en oeuvre

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Grandes tendances consommateur

6

Internet Mobile

3,4 connections/utilisateur/jour

Medias Sociaux

> 1,5 milliard d’utilisateurs en 2012

Connexion par les réseaux sociaux

130 amis/utilisateur & 3 messages/utilisateur/jour (Facebook)

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Visualisation des interactions

consommateurs…

7

80% Utilisateurs réguliers

Source: Paul Butler, Visualizing Friendships, Facebook

70% Proportion des entreprises

utilisant les médias sociaux

> 1,5 milliards Utilisateurs

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… et le potentiel business

8

Part du budget consommateur pouvant

être influencé par les médias sociaux

1/3

Part des entreprises qui bénéficient

aujourd’hui des technologies sociales

3-5%

Potentiel de revenus additionnels dans la

distribution, la grande consommation, les

banques et les services financiers, grâce

à l’utilisation de technologies sociales

$500-700 milliards (e)

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Vitesse d’adoption des technologies

sociales

9

38 ans Radio

13 ans TV

4 ans ipod

1 an Facebook

0.75 an Twitter

50 million

utilisateurs

Source: Analyse Vocalcom, 2013

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Taux d’adoption des smartphones en

hausse rapide (France)

10 Source: Google France

27% 1er trimestre 2011

42% 4ème trimestre 2012

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Partout

France

11 Source: Google France

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Omni-canal = parcours client évolué

France

12 Source: Google

30%

22%

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Une multitude d’actions en mobilité

13 Source: Google

30%

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Mobilité = Social aussi

France

14 Source: Google France

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Le mobile est devenu la

‘télécommande’ de la

Relation Client

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Agenda

Les grands changements dans la Relation Client

L’approche de Vocalcom

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Défis de la Relation Client

17

Vitesse

Comportement client : PAS D’ATTENTE

Course entre les canaux d’achats

Volatilité

Client

Multiple sources d’infuences

Changement de décision à la “vitesse de la

lumière”

Canaux

synchronisés

Complexité du parcours d’achat client

Vue client à 360 degrés

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HYPER CONNECTED Contact Center

18

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Hermes.Net

Le Centre de Contact Universel

19

Servic

e

Ventes

Marketin

g

Recouvrement

…

Clients

…

Agents

CRM

Telecom VoIP

CRM

maison

Hermes.Net

Compatibilité avec un large éventail de technologies

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Le Pilier Social du Centre de Contacts :

TheLink

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• Amélioration du ‘reach’

• Accroissement du revenu

• Levier ‘social’ du Centre de Contacts

Valeur

• Capacité de se connecter à tous les

réseaux sociaux (Facebook, twitter,

LinkedIn, Google+, Pinterest,…)

• Publication en 1 clic

Caractéristiques

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Identify your visitors and customers

Provide a “no wait” expert sales force

Engage customers into a true omni-channel

experience

Push promotions and coupons in real-time on any

customer device

Push personalized recommendations on the social

media of your customers

Increase & measure your customer satisfaction

TheDrive : le kiosque connecté

Points clés

21

Change the relationships with your visitors and

your customers. Accelerate your business!

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TheDrive

Son fonctionnement

SIP SIP

…

Agent actions

Omni-channel

interaction (voice,

video, chat,…)

Push of product info,

vidéo, démo

Stock availability per

store

Ordering & payment

Enrichment of

visitor/customer

information

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Hermes.Net

Social Contact Center solution

Full media blended

Media server for voice and

video management

Automated skill routing to

expert sales force

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TheDrive

Exemple d’utilisation de code barre

Hermes.Net

SIP SIP

…

23

1. Code barre

2. Quel produit?

4. Info produit

et coupons

La bonne info, au bon moment.

Vendez plus rapidement !

3. Actions potentielles

• Info produit, vidéo &

démo

• Coupons

• Upsell / Xsell

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TheDrive

Illustration du Skill routing

Hermes.Net

SIP SIP

…

3. Identification d’un

expert disponible en

appareil de photo

numérique

24

1. Info sur appareil

photo numérique?

2. Recherche des compétences

en appareil photo numérique ?

4. Connexion avec

expert sur appareil

photo numérique

Mutualisez vos experts.

La bonne réponse, immédiatement !

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TheWave : Le chat pro-actif

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Soyez pro-actif &

Booster votre taux de conversion

Principales étapes d’un achat web

1. Accueillir 2. Conseiller 3. Choisir

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TheWave

Différentiateurs clés

La Facilité à la puissance 3: installation, utilisation, reporting

Une véritable expérience multicanal pour vos visiteurs (pas

seulement du chat)

Des recommandations personnalisées sur les médias sociaux de vos

nouveaux clients

Une satisfaction client en hausse

Augmentez et Accélérez vos ventes !

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Vos visiteurs deviennent vos clients.

Votre business est boosté !

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Caractéristiques

TheWave

Caractéristiques et bénéfices (1/2)

Toolbar customisable

Réponses prédéfinies, black liste

Diffusion vidéo

Intégration à Facebook

Formulaire de satisfaction client

Compatible de sa charte graphique

Faible charge d’intégration

Augmentation de

– la fidélité client

– La visibilité dans les réseaux

sociaux

Mesure de la satisfaction client

Bénéfices pour un E-retailer

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Caractéristiques

TheWave

Caractéristiques et bénéfices (2/2)

Chat à la demande

Rappel à la demande

Saisie automatique du parcours

client

Co-browsing

Intrusion minimum

Rappel au moment idéal

Réponse optimisée

Aide souple et adaptée

Bénéfices Clients

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Connexion Sociale et Service Client Web

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• Augmentation du taux de conversion

• Augmentation du revenu moyen

• Amélioration expérience client

Valeur

• Chat pro-actif

• Détection automatique des visiteurs

ciblés

• Assistance web

Caractéristiques

• Publication de la satisfaction client

sur les réseaux sociaux

• Construction automatique d’offres

pour les amis des clients satisfaits

Impact du module social TheLink

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Et si vous dynamisiez vos points de

contact clients ?

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