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© Vincent Giolito - [email protected]

La pire erreur de management Ignorer les erreurs

Dr. Vincent Giolito, Lead Researcher Baillet Latour Chair on Error Management - Solvay School of Management

Directeur de la chaire: Prof. Paul Verdin, Ph.D. Société Royale d’Economie Politique de Belgique | Brussels, 29 Nov. 2018

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“Personne n’aime parler des erreurs au board ou au comité exécutif. Tout le monde préfère parler des succès et des plans pour arriver au succès.”

Président, grande banque européenne

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Définition traditionnelle (morale)

Erreur n. f.:Acte de se tromper, d'adopter ou d’exposer une opinion non conforme à la vérité, de tenir pour vrai ce qui est faux ; État d’un esprit qui se trompe, qui prend le faux pour le vrai ; Acte, comportement inconsidéré, maladroit, regrettable ; faute.

Dictionnaire Larousse

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Définition de travail

Erreur: dans une organisation, déviation involontaire d’une règle pertinente, qui peut conduire à un échec de l’organisation.

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“We will give the British people a referendum, with a very simple, ‘in’ or ‘out’ choice”

David Cameron, UK Prime Minister 23 janvier 2013

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Erreurs organisationnelles


Définition issue de la recherche

Erreur organisationnelle: déviation d’une organisation par rapport à une règle pertinente, pouvant conduire à un échec de l’organisation, même si les membres de l’organisation n’ont pas fait d’erreur.

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StratégieSystèmesCulture

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Stratégie + Systèmes

+ Culture= Performance

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Désalignements

StratégieSystèmesCulture

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“Grâce à vos études, nous avons compris que notre fonctionnement nous conduit à faire des erreurs.”

Division CEO, Fortune 50 company


StratégieSys

tèmesCulture

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Se libérer des erreurs

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Erreurs Erreurs

18


0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

Year

1972

1975

1978

1981

1984

1987

1990

1993

1996

1999

2002

2005

2008

2011

2014

Casualties per m million departures 5-yr average

Décès en accident par million de décollages

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A A

AModèle AAA de

management des erreurs

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A Modèle AAAde management

des erreurs

Apprécier les signes d’erreur A

A

•Remarquer les écarts (pas seulement négatifs!)

•Clarifier les règles •Projeter l’impact •Imaginer le pire

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Les signes d’erreur…

•Sont souvent (trop) positifs

•Arrivent en série… •… De l’intérieur

et de l’extérieur •Ne passent pas

le test du miroir

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A

AAdmettreles erreurs

Le modèle AAA de management

des erreurs

Apprécier les signes d’erreur•Réaliser ! •Changer de narratif •Partager •Offrir des excuses •Prendre un nouveau leadership

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Admettreles erreurs

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‣Raconter l’histoire ‣Dramatiser ‣Présenter des excuses

Admettreles erreurs

“Nous avons fait

une erreur”

“Toyota a grandi vite. Honnêtement, j’ai peur que notre rythme de croissance ait été trop rapide.”

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AAgirsur les erreurs

Le modèle AAAde management

des erreurs

Apprécier les signes d’erreur

Admettreles erreurs

• Prendre des décisions ‣Défaire ‣Réparer ‣Transformer

• S’occuper des victimes • Saisir les opportunités

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— 700 m€ — 7.5 €b

CEO manage les erreurs

CEO espère que tout ira bien

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Modèle AAA duManagement des errreurs

Apprécier Admettre

Agir

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Un nouveau regard sur les erreurs


Définition scientifique

Erreur: la différence entre une valeur observée ou calculée, et la réalité ; en statistique, la valeur réelle.

(Merriam-Webster dictionary)

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En résumé

Stratégie + Systèmes

+ Culture= Performance

± Erreur

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En pratique

•Questions à poser: Comment nous assurer…

•… Que notre stratégie est la bonne? •… Que nos systèmes sont adéquats? •… Que la culture est alignée?

• … Qu’est-ce que nous ne savons pas, et que nous devrions savoir?

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Merci Dr. Vincent Giolito

[email protected] — errormanagement.org

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