KPI and Benchmarking

1

KPI and Benchmarking

ดั�ชนี�ช��วั�ดัและการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ

Key Performance Indicator

วั�ธี�สร�างดั�ชนี�ช��วั�ดัที��ไดั�ผลจร�ง

When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it; but when you cannot measure it, when you cannot express it in numbers, your knowledge is of a meager and unsatisfactory kind

William Thompson (Lord Kelvin), 1824-1907William Thompson (Lord Kelvin), 1824-1907

Chapter Outline

เข้�าใจข้�อแตกต"างข้องการวั�ดัและการประเม�นี ควัามหมายและควัามส%าค�ญข้อง KPI ภาพรวัมในีการก%าหนีดั KPI แนีวัทีางในีการออกแบบดั�ชนี�ช��วั�ดัโดัยที��วัไป

ควัามแตกต"างระหวั"างการวั�ดัและการประเม�นี

การวั�ดั (Measurement) กระบวันีการการก%าหนีดัปร�มาณ จ%านีวันี ต�วัเลข้ ล%าดั�บ ระดั�บ

เพ,�อแทีนีค-ณสมบ�ต�ข้องส��งข้องหร,อเหต-การณ.ใดั ๆ อย"างม�กฎเกณฑ์.ที��เช,�อถ,อไดั� โดัยใช�เคร,�องม,ออย"างใดัอย"างหนี2�ง

การประเม�นี (Evaluation) กระบวันีการประมาณแนีวัโนี�มและที�ศทีางเพ,�อแทีนีค-ณสมบ�ต�

ข้องส��งข้องหร,อเหต-การณ.โดัยเปร�ยบเที�ยบก�บกฎเกณฑ์.ที��ก%าหนีดัข้2�นีเพ,�อให�ทีราบสถานีะข้องส��งข้องหร,อเหต-การณ.นี��นี ๆ

ที��ง 2 ส��งต�องที%าค4"ก�นีเสมอในีการใช� KPI

เหต-ผล 4 ประการที��ที%าให�องค.กรธี-รก�จต�องใช� KPI

“ถ�าวั�ดัไม"ไดั�ก5บร�หารจ�ดัการส��งนี��นีไม"ไดั�”1 .เพ,�อตรวัจสอบสถานีะ (Check Position)

KPI เป6นี Tool ตรวัจสอบวั"าองค.กรอย4" ณ. ต%าแหนี"งใดัในีการแข้"งข้�นี2. เพ,�อส,�อสารสถานีะ (Communicate Position)

KPI เป6นี Tool ส,�อสารให�บ-คคลในีองค.กรยอมร�บและไปในีที�ศทีางเดั�ยวัก�นี ต�ดัส�นีใจดั�วัยข้�อเที5จจร�ง ไม"ใช"ควัามร4 �ส2ก

3. เพ,�อย,นีย�นีและจ�ดัล%าดั�บควัามส%าค�ญ (Confirm Priorities) KPI ให�ข้�อม4ลที��นี%าไปประเม�นี ส��งใดัส%าค�ญเร"งดั"วันี และส%าค�ญลดัหล��นีลงไป

4. เพ,�อตรวัจสอบและต�ดัตามควัามก�าวัหนี�า (Compel Progress) KPI เป6นี Tool ช"วัยทีบทีวันีควัามค,บหนี�าและควับค-มการดั%าเนี�นีการให�ไดั�ตามเป7า

หมาย

ควัามหมายข้องค%าวั"า KPI

ดั�ชนี�ช��วั�ดั (Key Performance Indicator, KPI) เคร,�องม,อที��ใช�วั�ดั และประเม�นีผลการดั%าเนี�นีงานีในีดั�านีต"าง ๆ ที��

ส%าค�ญข้ององค.กร ซึ่2�งสามารถแสดังผลเป6นีข้�อม4ลในีร4ปข้องต�วัเลข้เพ,�อสะที�อนีประส�ทีธี�ภาพและประส�ทีธี�ผลในีการที%างานีข้ององค.กรหร,อหนี"วัยงานีต"าง ๆ ภายในีองค.กร

ต�วัวั�ดัควัามส%าเร5จที��ส%าค�ญ

ต�วัวั�ดัควัามส%าเร5จ ควัามส%าเร5จข้ององค.กรธี-รก�จ

การที��องค.กรสามารถตอบสนีองต"อล4กค�าไดั�ดั�กวั"าค4"แข้"ง ต�วัวั�ดัควัามส%าเร5จ (Performance Indicator)

การวั�ดัผลการดั%าเนี�นีงานีที��งในีส"วันีผลล�พธี.และกระบวันีการ โดัยค%านี2งถ2งการส"งมอบค-ณค"าให�แก"ล4กค�าเป6นีส%าค�ญ

แล�วัอะไรล"ะที��ส%าค�ญ

ป9จจ�ยวั�กฤต (Critical Success Factor) เหต-ป9จจ�ยที��นี%าไปส4"ควัามส%าเร5จนี��นี ๆ เป6นีต�วัก%าหนีดัวั"าส��งใดัส%าค�ญต"อควัามส%าเร5จ

ส%าค�ญ (Key) พ�จารณาไดั�จากผลล�พธี.ที��ส%าค�ญต"อธี-รก�จรวัมที��งป9จจ�ยวั�กฤต

ต"าง ๆ ที��ส"งผลต"อผลล�พธี.เหล"านี��นี ซึ่2�งแตกต"างก�นีไปแล�วัแต"องค.กร

6 ข้��นีตอนีในีการก%าหนีดั KPI

1 .ก%าหนีดัส��งที��จะวั�ดั2. หาป9จจ�ยหล�กในีการออกแบบ KPI โดัยใช�ป9จจ�ยวั�กฤต

(KSF/CSF), Stakeholder และกระบวันีการที��แตกต"างก�นีไปในีแต"ละอ-ตสาหกรรม

3. ก%าหนีดั KPI ที��เป6นีไปไดั�4. กล��นีกรอง เพ,�อหา KPI หล�ก5. ก%าหนีดัผ4�ร �บผ�ดัชอบ6. จ�ดัที%า KPI Dictionary

ข้��นีตอนีในีการก%าหนีดั KPI

ข้��นีตอนีที�� 1

ก%าหนีดัส��งที��จะวั�ดั (What to measure) ก%าหนีดัวั�ตถ-ประสงค. (Objective) ม� 2 ร4ปแบบไดั�แก"

ก%าหนีดัจากผลล�พธี. และก%าหนีดัจากควัามเพ�ยรพยายามที��จะที%าให�บรรล-ผล (Effort)

แปลงวั�ตถ-ประสงค.ที��เป6นีนีามธีรรมให�เป6นีร4ปธีรรม


หาป9จจ�ยหล�กในีการออกแบบ KPI โดัยใช�ป9จจ�ยวั�กฤต (Key Success Factors, KSF/

Critical Success Factor, CSF), Stakeholder และกระบวันีการที��แตกต"างก�นีไปในีแต"ละ

อ-ตสาหกรรม ป9จจ�ยวั�กฤตเร�ยกอ�กอย"างวั"าป9จจ�ยส4"ควัามส%าเร5จ ป9จจ�ยวั�กฤตต�องเป6นีส��งสะที�อนีถ2งผลล�พธี.ที��องค.กรต�องการตามที��ก%าหนีดัไวั�ในี

ข้��นีตอนีที�� 1 ต�องวั�ดัไดั� ไม"วั"าจะเป6นีการวั�ดัในีเช�งค-ณภาพหร,อเช�งปร�มาณ หากวั�ดัไม"ไดั� ย�อนีไปข้��นีตอนีที�� 1 จนีกวั"าจะไดั�ส��งที��วั�ดัไดั� ป9จจ�ยวั�กฤตอาจม�หลายม�ต� ไดั�แก" ม�ต�ดั�านี Quality, Quantity, Cost,

Time, Satisfaction ,Safety เป6นีต�นี


ก%าหนีดัดั�ชนี�ช��วั�ดั (Performance Indicators, PIs) How to measure ค�นีหาวั"าจะวั�ดัป9จจ�ยหล�กในีการออกแบบ

ดั�ชนี�ช��วั�ดัที��ไดั�จากข้��นีตอนีที��แล�วัอย"างไร ที��งทีางตรงและทีางอ�อม

ดั�ชนี�ช��วั�ดัอาจแสดังในีร4ปแบบต"าง ๆ เช"นี ร�อยละ, ค"าเฉล��ย เป6นีต�นี

ก%าหนีดัองค.ประกอบอ,�นี ๆข้องดั�ชนี�ช��วั�ดั ไดั�แก" วั�ธี�การวั�ดัและการประเม�นี ส4ตรค%านีวัณ ควัามถ��ในีการวั�ดัและหนี"วัยวั�ดั รวัมที��งรายละเอ�ยดัอ,�นีๆ ที��เก��ยวัข้�อง เพ,�อให�ผ4�บร�หารเข้�าใจตรงก�นี


กล��นีกรอง เพ,�อหาดั�ชนี�ช��วั�ดัหล�ก (KPI) ก%าหนีดัเกณฑ์.ในีการกล��นีกรองเพ,�อค�ดัเล,อกให�เหล,อเฉพาะต�วัที��

ส%าค�ญ ต�องค�ดัเล,อกหาดั�ชนี�ช��วั�ดัที��ส%าค�ญหร,อดั�ชนี�ช��วั�ดัหล�กซึ่2�งเป6นี

Key หล�กเกณฑ์.ที��นี�ยมนี%ามาใช�ค�ดัเล,อก ไดั�แก" ควัามนี"าเช,�อถ,อ,

ควัามที�นีสม�ยข้องข้�อม4ล, ต�นีที-นีในีการจ�ดัเก5บข้�อม4ล, ควัามสามารถในีการนี%าไปเปร�ยบเที�ยบไดั�


ก%าหนีดัผ4�ร�บผ�ดัชอบ ก%าหนีดัผ4�ที��ร �บผ�ดัชอบ หร,อ Owner และผ4�ม�ส"วันีเก��ยวัข้�องก�บ

ดั�ชนี�ช��วั�ดั หร,อ Supporter ข้องดั�ชนี�ช��วั�ดัแต"ละต�วั หากดั�ชนี�ช��วั�ดัต�วัใดัต�วัหนี2�งม�หนี"วัยงานีหลายหนี"วัยงานีเป6นี

Owner ต�องพยายามสร-ปผ4�ร�บผ�ดัชอบหล�กที��จะที%าให�ดั�ชนี�ช��วั�ดัระดั�บองค.กรบรรล-เป7าหมายหร,อเป6นีศ4นีย.กลางในีการรวับรวัมข้�อม4ลเพ,�อรายงานีผลเพ�ยงหนี"วัยงานีเดั�ยวัให�ไดั�

ป9จจ-บ�นีม�การที%างานีแบบคร"อมสายงานี (Cross Functional) มากข้2�นี ดั�งนี��นี การกระจายดั�ชนี�ช��วั�ดัอาจเป6นีการกระจายในี 3 ร4ปแบบ Common KPI , Team KPI และ Direct KPI


จ�ดัที%า KPI Dictionary KPI Dictionary หร,อ KPI Dict. ใช�ส%าหร�บเป<ดัหาควัามหมายข้องค%าศ�พที. เพ,�อให�ผ4�เก��ยวัข้�องไดั�ใช�

อ�างอ�งหร,อใช�ตรวัจสอบรายละเอ�ยดัเก��ยวัข้�องก�บ KPI KPI Dict. ประกอบดั�วัย ช,�อดั�ชนี�ช��วั�ดั ผ4�ร �บผ�ดัชอบ ค%าจ%าก�ดั

ควัามข้องดั�ชนี�ช��วั�ดั ควัามถ��ในีการรายงานีผล หนี"วัยงานีข้องดั�ชนี�ช��วั�ดั การต�ควัาม ส4ตรค%านีวัณ แหล"งที��มาข้องข้�อม4ล ผ4�ร �บผ�ดัชอบเก5บข้�อม4ล ค"าป9จจ-บ�นีและค"าเป7าหมายดั�ชนี�ช��วั�ดั

ระดั�บข้องดั�ชนี�ช��วั�ดั

ระดั�บข้องดั�ชนี�ช��วั�ดั

การก%าหนีดัดั�ชนี�ช��วั�ดัระดั�บองค.กร (Corporate KPIs) ใช�เพ,�อช��วั�ดัควัามส%าเร5จในีการดั%าเนี�นีกลย-ทีธี.ระดั�บองค.กร

การก%าหนีดัดั�ชนี�ช��วั�ดัระดั�บฝ่>ายงานี (Department KPIs) ใช�เพ,�อช��วั�ดัควัามส%าเร5จในีการดั%าเนี�นีกลย-ทีธี.ระดั�บฝ่>ายงานี รวัม

ที��งงานีประจ%าตามภารก�จข้องฝ่>ายงานี การก%าหนีดัดั�ชนี�ช��วั�ดัรายบ-คคล

ใช�เพ,�อช��วั�ดัควัามส%าเร5จในีการที%างานีข้องแต"ละต%าแหนี"ง

ต�วัอย"างการประย-กต.ใช�ข้� �นีตอนีการก%าหนีดัดั�ชนี�ช��วั�ดั

หล�กส%าค�ญในีการออกแบบดั�ชนี�ช��วั�ดัข้ององค.กร

ที-ก ๆ องค.กรต"างถ,อก%าเนี�ดัมาและดั%ารงอย4"เพ,�อส"งมอบค-ณค"าอย"างใดัอย"างหนี2�งให�แก"ผ4�ม�ส"วันีไดั�ส"วันีเส�ย การที%าควัามเข้�าใจป9จจ�ยที��ส%าค�ญอย"างย��งส%าหร�บผ4�ม�ส"วันีไดั�ส"วันีเส�ย ซึ่2�งเป6นี หล�กส%าค�ญในีการออกแบบดั�ชนี�ช��วั�ดัข้ององค.กร

ผ4�ม�ส"วันีไดั�ส"วันีเส�ยที��ส%าค�ญส%าหร�บองค.กรธี-รก�จ

แบ"งออกเป6นี 5 กล-"มไดั�แก"1 .ผ4�ถ,อห-�นี2 .ส�งคม3 .ล4กค�า4 .พนี�กงานี5 .ผ4�ส"งมอบ

กระบวันีการข้ององค.กรธี-รก�จและควัามส�มพ�นีธี.ก�บผ4�ม�ส"วันีไดั�ส"วันีเส�ย

กระบวันีการสร�างม4ลค"าเพ��มข้องธี-รก�จแต"ละประเภที

ป9จจ�ยวั�กฤตข้องธี-รก�จแต"ละประเภที

แบ"งออกเป6นี 6 ประเภที1 .ม�ต�เช�งปร�มาณ2 .ม�ต�เช�งค-ณภาพ แบ"งเป6นี ค-ณภาพผล�ตภ�ณฑ์. และ

ค-ณภาพการบร�การ3 .ม�ต�ดั�านีต�นีที-นี4 .ม�ต�ดั�านีเวัลา5 .ม�ต�ดั�านีควัามพ2งพอใจ6 .ม�ต�ดั�านีควัามปลอดัภ�ย

ป9จจ�ยวั�กฤตข้องธี-รก�จแต"ละประเภที (ต"อ)

27

การเที�ยบสมรรถนีะ (Benchmarking)

1) กล"าวันี%า

การเต�บโตข้ององค.การค�าโลก(World Trade Organization) หร,อ WTO ที%าให�การค�าและการแข้"งข้�นีระหวั"างประเทีศทีวั�ควัามส%าค�ญและซึ่�บซึ่�อนีข้2�นี องค.กรธี-รก�จแห"งอนีาคตต�องร4 �จ�กต�วัเอง การแข้"งข้�นีและพ�ฒนีาตนีเองอย"างต"อเนี,�อง จ2งเป6นีแรงกระต-�นีให�องค.กรธี-รก�จจ%านีวันีไม"นี�อยต�องปร�บเปล��ยนีกลย-ทีธี.ข้องตนีเอง ส"งผลให�องค.กรต"างๆสรรหาเคร,�องม,อและควัามร4 �ใหม"ๆ เข้�ามาประย-กต.ใช�ปร�บปร-งตนีเองอย4"เสมอ เพ,�อปร�บสภาพให�องค.กรแข้"งข้�นีไดั� และ Benchmark (Benchmarking Process) เป6นีเคร,�องม,อหนี2�งที��ถ4กนี%ามาใช�เพ,�อพ�ฒนีาศ�กยภาพข้ององค.กรอย"างเป6นีร4ปธีรรมและต"อเนี,�อง

เราจะแก้�ไข จ�ดอ่�อ่น

ขอ่งเราได�อ่ย่�างไร ?

เราม�จ-ดัอ"อนี…ที-กองค.กรม�จ-ดัอ"อนี….

แนี"นีอนีวั"า ไม"ม�ใครหร,อองค.กรใดั ดั�ครบถ�วันี สมบ4รณ.แบบไปหมดัที-กเร,�อง ป9ญหาที��ต�องถามก5ค,อ เราร4 �หร,อไม"วั"า จ-ดัอ"อนีข้องเรา หร,อ ข้ององค.กร ค,ออะไร และ เราพร�อมที��จะแก�ไข้หร,อไม" ?!? และ ควัรจะแก�ไข้อย"างไร ?!?

วั�ธี�การแก�ไข้….

เม,�อเราร4 �จ-ดัอ"อนีข้องเราหร,อองค.กรแล�วั ทีางแก�ไข้ก5ค,อ 1) วั�ธี�การนี%า เคร,�องม,อ หร,อ ควัามร4 � ระบบค-ณภาพ มาใช�ในีการ

ปร�บปร-ง 2) วั�ธี�การนี%า ประสบการณ.จากภายนีอก มาใช�ในีการปร�บปร-ง เคร,�องม,อต�วัหนี2�งที��ช"วัยให�เราที%าที��งสองข้�อนี��นีไดั� ค,อ การเที�ยบ

สมรรถนีะ หร,อ Benchmarking เม,�อนี%าแนีวัทีางข้องการเที�ยบสมรรถนีะมาใช� เป6นีการยอมร�บวั"า เหนี,อฟ้7าย�งม�ฟ้7า (เราไม"เก"งที-กเร,�อง) พร�อมที��จะเปล��ยนีแปลง (เป<ดัใจ ยอมร�บ) แลกเปล��ยนีเร�ยนีร4 � (เป<ดัเผย จร�งใจ) ม�ข้� �นีตอนี/ระบบ (ที%าตามกต�กา)

ลองมาดั4ซึ่�วั"า ที%าไมการเที�ยบสมรรถนีะจ2งเป6นีที��กล"าวัข้วั�ญก�นีในีวังการ ….

ที%าไมจ2งควัรเร�ยนีร4 �เร,�องการเที�ยบสมรรถนีะ(Benchmarking)

อ่อ่สเตรเลี�ย่ 42% ขอ่งบร�ษั�ทชั้��นน�า 500 บร�ษั�ท 1992( )

สหร�ฐอ่เมร�ก้า 65% ขอ่งบร�ษั�ทชั้��นน�า 1000 บร�ษั�ท 1992( )

อ่�งก้ฤษั 78% ขอ่งบร�ษั�ทชั้��นน�า 1000 บร�ษั�ท(1994)

ส�งคโปร& 40% ขอ่งบร�ษั�ทชั้��นน�า 400 บร�ษั�ท 1997( )

ไทย่ 12% ขอ่งอ่งค&ก้รชั้��นน�า 787 อ่งค&ก้ร (2002)

การที%าการเที�ยบสมรรถนีะในีประเทีศต"างๆ

เข้าม�เหต-จ4งใจอะไรจ2งที%าการเที�ยบสมรรถนีะ

เพิ่�(มประส�ทธิ�ภาพิ่ในก้ารท�างาน57 %

เพิ่�(มศั�ก้ย่ภาพิ่ในก้ารแข�งข�น 55 % ข�อ่ก้�าหนดใน QS 9000, TQA

33 % นโย่บาย่บร�ษั�ทแม� 13 %

ผลีก้ก้ารส�ารวจสถานะก้ารท�า Benchmarking ในประเทศัไทย่(2002) ฝ่1าย่ว�จ�ย่แลีะสารสนเทศั สถาบ�นเพิ่�(มผลีผลี�ตแห�งชั้าต�

แล�วัไดั�ประโยชนี.อะไรจากการที%าการเที�ยบสมรรถนีะ ความพิ่2งพิ่อ่ใจขอ่งลี3ก้ค�า 3.75 ก้ารลีดระย่ะเวลีาในก้ารผลี�ต/ให�บร�ก้าร 366. ก้ารลีดขอ่งเส�ย่ 364

ก้ารเพิ่�(มประส�ทธิ�ภาพิ่ในก้ารท�างาน 364. ก้ารส�งมอ่บ 363. ก้ารลีดต�นท�น 357


Benchmarking

ศั�ก้ย่ภาพิ่ในก้ารแข�งข�น

ท�างานม�ประส�ทธิ�ภาพิ่แลีะประส�ทธิ�ผลีมาก้ข2�นผลีก้ารด�าเน�นงานด�ข2�นลี3ก้ค�าพิ่2งพิ่อ่ใจมาก้ข2�น

เพิ่�(มศั�ก้ย่ภาพิ่ก้ารแข�งข�น

Competitiveness

เพิ่�(มศั�ก้ย่ภาพิ่ก้ารแข�งข�น

Competitiveness

• จ�ดท�าด�ชั้น�ชั้��ว�ดแลีะมาตรว�ด• ท�าส�ญญาณเต6อ่นภ�ย่• จ�ดท�าด�ชั้น�ชั้��ว�ดแลีะมาตรว�ด• ท�าส�ญญาณเต6อ่นภ�ย่

ด�ชั้น�Index

1 ประเม�นAssessment2

• ประเม�นจ�ดแข7งจ�ดอ่�อ่น• ประเม�นจ�ดแข7งจ�ดอ่�อ่น

ปร�บปร�งImprovement

4• ใชั้�เคร6(อ่งม6อ่ปร�บปร�ง• ใชั้�แนวปฏิ�บ�ต�ท�(ด�• ใชั้�เคร6(อ่งม6อ่ปร�บปร�ง• ใชั้�แนวปฏิ�บ�ต�ท�(ด�

ว�เคราะห&Gap analysis3

• เปร�ย่บเท�ย่บว�เคราะห&ความต�าง• ต��งเป9าหมาย่• เปร�ย่บเท�ย่บว�เคราะห&ความต�าง• ต��งเป9าหมาย่Benchmarki

ng

2) ประวั�ต�และควัามเป6นีมาข้องการเที�ยบสมรรถนีะ ควัามค�ดัเร,�องการเที�ยบสมรรถนีะอาจกล"าวัไดั�วั"าม�มาต��งแต"สม�ยอ�ย�ปต.

เนี,�องจากการก"อสร�างสม�ยนี��นีต�องม�การที%าร"อยรอบเป6นีเคร,�องหมายส%าหร�บต�ดัก�อนีห�นีอย"างแม"นีย%าเพ,�อใช�ในีการก"อสร�าง (Codling, 1998)

ห�นีมาทีางเอเช�ยม�แนีวัควัามค�ดันี��เช"นีก�นี ต�วัอย"างไดั�แก" จากปร�ชญาแม"ที�พชาวัจ�นีกล"าวัไวั�ในีต%าราสงครามวั"า “ร4 �เรา ร4 �เข้า รบร�อยคร��งม�พ"าย” หมายควัามวั"า ถ�าร4 �จ�กจ-ดัอ"อนี จ-ดัแข้5งข้องเราและข้�าศ2กแล�วั การที%าศ2กสงครามก5จะไม"ม�โอกาสพ"ายแพ� ต"อมาไดั�นี%ามาประย-กต.ใช�ในีวังการธีรก�จที-กอย"าง ไม"วั"าจะเป6นีป9ญหาการบร�หาร หร,อการแข้"งข้�นีในีตลาดั สามารถใช�ไดั�ที��งส��นี

แนีวัควัามค�ดัและหล�กการที%างานีข้องชาวัญ��ป->นีที��พยามอย"างส4งส-ดัเพ,�อให�งานีออกมาที��ส-ดัในีเช�ง Best of the best ซึ่2�งชาวัตะวั�นีตกค�ดัแค" “The best” ก5พอแล�วั (Camp, 1989)

ประว�ต�ก้ารท�า ประว�ต�ก้ารท�า BenchmarkingBenchmarking

DentotsuDentotsu

BenchmarkingBenchmarking

XeroxCorporation

สหร�ฐอ่เมร�ก้าสหร�ฐอ่เมร�ก้าค.ศั.1979ค.ศั.1979

ค.ศั.1950ค.ศั.1950 ญ�(ป�1นญ�(ป�1น

การเที�ยบสมรรถนีะอย"างเป6นีร4ปธีรรมคร��งแรก บร�ษั�ทีซึ่�ร5อกซึ่.ไดั�ถ,อวั"านี%าการเที�ยบสมรรถนีะมาใช�คร��งแรกอย"างเป6นีร4ป

ธีรรม บร�ษั�ทีซึ่�ร5อกซึ่.นี��นี ถ,อวั"าเป6นีผ4�ผล�ตเคร,�องถ"ายเอกสารข้2�นีเป6นีคร��งแรก

ข้องโลก เม,�อถ2งปB 1970 ส�ทีธี�บ�ตรข้องเคร,�องถ"ายเอกสารไดั�หมดัอาย-ลง ที%าให�เก�ดัค4"แข้"ง และรายไดั�ข้องบร�ษั�ทีลดัลงอย"างมาก บร�ษั�ทีถ4กบ�บอย4"ตรงกลางระหวั"างบร�ษั�ทีญ��ป->นีซึ่2�งผล�ตส�นีค�าไดั�ในีราคาถ4กกวั"าและบร�ษั�ที IBM ที��ผล�ตส�นีค�าม�ค-ณภาพส4งกวั"า ที%าให�บร�ษั�ทีแรงค.ซึ่�ร5อกซึ่.ในีอเมร�กาซึ่2�งเป6นีบร�ษั�ทีย"อยข้องบร�ษั�ทีซึ่�ร5อกซึ่.คอร.ปอเรช�นีประสบป9ญหาทีางการเง�นีอย"างหนี�ก (ซึ่2�ง 5 ปBก"อนีหนี�านี��บร�ษั�ทีเคยไดั�ก%าไรเพ��มข้2�นีในีอ�ตราปBละ 20% อ�นีเก�ดัจากการผ4กข้าดัเทีคโนีโลย�การถ"ายเอกสารไวั�แต"ผ4�เดั�ยวั )ในีปB 1980 ส"วันีแบ"งการตลาดัลดัลงมาเหล,อเพ�ยงคร2�งเดั�ยวั เข้าไม"สามารถส4�ค4"แข้"งและสาข้าต"างประเทีศข้องบร�ษั�ทีซึ่�ร5อกซึ่.เองไดั� อ�นีเนี,�องมาจากวั�ธี�การแข้"งข้�นีดั�วัยราคาที��ถ4กกวั"า หร,อ ค-ณภาพที��ดั�กวั"า เป6นีต�นี

แคมปC (Robert C. Camp) ซึ่2�งข้ณะนี��นีดั%ารงต%าแหนี"งเป6นีผ4�บร�หารคนีหนี2�งไดั�นี%าควัามค�ดัเร,�องการเที�ยบสมรรถนีะมาใช�ในีบร�ษั�ที ม�การปร�บปร-งและเผยแพร"จนีเป6นีที��ยอมร�บก�นีที��วัโลก

การเที�ยบสมรรถนีะโดัยใช�แนีวัทีางข้องแคมพ.ใช�เวัลา 2-3 ปBก5ที%าให�บร�ษั�ทีนี�� ปร�บปร-งค-ณภาพ การส"งมอบส�นีค�าและการบร�การ จนีสามารถกล�บมาเป6นีผ4�นี%าตลาดัเคร,�องถ"ายเอกสารใหม"ไดั�อ�กคร��งและไดั�ร�บรางวั�ลม�ลคอล.ม บอลดัร�จ (Coding, 1998)

แนีวัทีางการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะข้องแคมปC ในีช"วังแรก ๆ แคมพ.ไดั�เสนีอแนีวัควัามค�ดัการเที�ยบสมรรถนีะไวั� 4

ประการ ค,อ 1) เข้�าใจการที%างานีข้องตนีเอง ซึ่2�งที%าโดัยการรวับรวัมองค.ประกอบที-ก

อย"างเข้�ามาพ�จารณาเพ,�อประเม�นีจ-ดัแข้5ง จ-ดัอ"อนีข้องกระบวันีการที%างานีในีองค.กร

2) เข้�าใจผ4�นี%า ค,อ ร4 �จ�กองค.กรที��เป6นีผ4�นี%าในีวังการหร,อค4"แข้"งข้�นีในีธี-รก�จเดั�ยวัก�นี ควัามร4 �ที��ไดั�ร�บจะที%าให�เข้�าใจวั"าตนีเองควัรที%าอะไร ที%าอย"างไรให�ม�ควัามแตกต"างจากผ4�อ,�นี หร,อ ที%าให�ดั�ม�ค-ณภาพที�ดัเที�ยมก�นีไดั�อย"างไร

3) เข้�าใจวั�ธี�การ สามารถนี%าแนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั (best practice) มาใช�ดั�วัยควัามเข้�าใจวั"า เข้าที%าไดั�อย"างไรและที%าไมเข้�าจ2งเป6นีผ4�ที��ที%าไดั�ดั�ที��ส-ดั

4) เข้�าใจการประย-กต. สามารถนี%าควัามร4 �ที� �งหมดัที��ไดั�เร�ยนีร4 �เข้�ามาปร�บให�เมาะสมและลองใช�ในีงานีประจ%าข้ององค.กร

ในีช"วังแรกนี��นีการเที�ยบสมรรถนีะม�กนี�ยมในีเช�ง “การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะในีเช�งการแข้"งข้�นี (Competitive Benchmarking) เพราะเป6นีการเที�ยบก�บองค.กรที��เป6นีค4"แข้"งในีวังการเดั�ยวัก�นี เป7าหมายก5เพ,�อที%าให�ดั�กวั"าค4"แข้"ง ดั�งนี��นีในีระยะเร��มต�นีจ2งนี�ยมที%าการเปร�ยบเที�ยบก�นีดั�งนี��

1) การเที�ยบทีางดั�านีส�นีค�าหร,อบร�การ 2) การเที�ยบกระบวันีการ (ประส�ทีธี�ภาพและประส�ทีธี�ผลข้อง

กระบวันีการ) 3) การผลล�พธี.ที��ไดั�จากการปฏิ�บ�ต� (เปร�ยบเที�ยบปร�มาณเอาต.พ-ต) ดั�วัยเหต-นี��การเที�ยบสมรรถนีะข้องบร�ษั�ทีซึ่�ร5อกซึ่.ในีคร��งแรก เป6นีการ

เที�ยบก�บค4"แข้"ง เพ,�อหาข้�อม4ลค"าใช�จ"ายในีการผล�ตเคร,�องถ"ายเอกสาร โดัยเร��มจากการหาข้�อม4ล เก��ยวัก�บการที%างานีข้องเคร,�องถ"ายเอกสาร การที%างานีเป6นีไปอย"างละเอ�ยดัถ2งข้นีาดัถอดัเคร,�องถ"ายเอกสารออกเป6นีช��นี ๆ เพ,�อที%าการศ2กษัาวั�เคราะห. (ระหวั"างเคร,�องที��ที%าจากซึ่�ร5อกซึ่.ในีสหร�ฐก�บฟ้4จ�ซึ่�ร5อกซึ่.ที��ที%าในีญ��ป->นี)

ผลปรากฏิวั"า ต�นีที-นีที��ซึ่�ร5อกซึ่.ในีอเมร�กาใช�ผล�ตเคร,�องถ"ายเอกสารนี��นีเที"าก�บราคาข้ายเคร,�องถ"ายเอกสารข้องบร�ษั�ทีฟ้4จ�ซึ่�ร5อกซึ่.ในีตลาดัญ��ป->นี เม,�อเป6นีเช"นีนี��จ2งที%าการเปร�ยบเที�ยบเฉพาะในีกระบวันีการผล�ตต�วัเคร,�องถ"ายเอกสารเที"านี��นี

ต"อมาไดั�เห5นีผลดั�ข้�างต�นี จ2งไดั�ที%าการเที�ยบในีเร,�องการผล�ตเคร,�องถ"ายเอกสารก�บบร�ษั�ทีอ,�นี ๆ ในีประเทีศญ��ป->นีดั�วัย

ต"อมาอ�กสองปBในีการประช-มผ4�ถ,อห-�นี ห�วัหนี�าฝ่>ายผล�ตไดั�ประกาศในีที��ประช-มวั"าจ-ดัเนี�นีส%าค�ญข้องบร�ษั�ทีจะอย4"ที��การสร�างค-ณภาพและวั�ธี�การสร�างค-ณภาพนี��นีจะใช�การเที�ยบสมรรถนีะ (Camp, 1989)

ต"อมาไดั�ข้ยายข้อบเข้ตออกไปส4"ที-กแผนีกข้องบร�ษั�ที และไดั�เร�ยนีร4 �วั"า การเที�ยบสมรรถนีะข้องกระบวันีการที��งหมดัที��เก��ยวัข้�องก�บการผล�ตจะให�ผลช�ดัเจนีกวั"าการเที�ยบสมรรถนีะในีข้อบข้"ายอ,�นี ๆ

อ่�ตราขอ่งเส�ย่......................................... มาก้ก้ว�าค3�มาก้ก้ว�าค3�แข�ง แข�ง 30 30 เท�าเท�า ต�นท�นก้ารอ่อ่ก้แบบผลี�ตภ�ณฑ์&.............

มาก้ก้ว�าค3�แข�ง มาก้ก้ว�าค3�แข�ง 3 3 เท�า เวลีาในก้ารปร�บต��งเคร6(อ่งจ�ก้ร....................

มาก้ก้ว�าค3�แข�ง มาก้ก้ว�าค3�แข�ง 5 5 เท�าเท�า เวลีาในก้ารวางตลีาดส�นค�าใหม�............... มาก้ก้ว�าค3�แข�ง มาก้ก้ว�าค3�แข�ง 2 2 เท�าเท�า ใชั้�จ�านวนพิ่น�ก้งาน…..............…..........

มาก้ก้ว�าค3�แข�ง มาก้ก้ว�าค3�แข�ง 2 2 เท�าเท�า

จาก้ก้ารท�า จาก้ก้ารท�า Benchmarking Benchmarking ขอ่ง ขอ่ง Xerox Xerox พิ่บว�า พิ่บว�า : :

จาก้ก้ารท�า จาก้ก้ารท�า Benchmarking Benchmarking ขอ่ง ขอ่ง Xerox Xerox พิ่บว�า พิ่บว�า : :

ผลีก้ารท�า ผลีก้ารท�า Benchmarking Benchmarking ขอ่ง ขอ่ง XeroxXerox

ต�วัอย"างการเที�ยบสมรรถนีะข้องซึ่�ร5อกซึ่.ที��นี"าสนีใจอ�กเร,�องหนี2�งก5ค,อ การเที�ยบการจ�ดัส"งส�นีค�าก�บค4"เที�ยบหลายบร�ษั�ทีที��เป6นีองค.กรภายนีอก เช"นี การจ�ดัส"งส�นีค�าข้อง 3M ในีเยอรม�นี บร�ษั�ทีฟ้อร.ดัในีเม,องโคโลญ เยอรม�นี วัอลโวั"ในีสวั�เดันี IBM ในีสหร�ฐอเมร�กา ซึ่�ร5อกซึ่.พบวั"า เข้าม�จ�ดัเก5บส�นีค�าเพ,�อรอจ%าหนี"ายมากเก�นีไป ใช�เวัลาในีการจ�ดัการก�บข้�อม4ลค%าส��งซึ่,�อมากกวั"าบร�ษั�ทีอ,�นีอย4" 1 วั�นี การบร�หารจ�ดัการส�นีค�ารอข้ายที��ม�ประส�ทีธี�ภาพนี��นี ไม"จ%าเป6นีต�องใช�เคร,�องม,อเคร,�องจ�กรที-"นีแรกจ%านีวันีมาก หากแต"ข้2�นีก�บการวัางแผนีกระบวันีการที%างานีดั�วัยแรงคนี

อ่�ตราขอ่งเส�ย่จาก้ก้ารผลี�ต/100 เคร6(อ่งจ�ก้ร…….ลีดลีง 78% เวลีาในก้ารให�บร�ก้าร ..............................ลีดลีง 27% ต�นท�น/หน�วย่……..................………...…ลีดลีง 50% ความน�าเชั้6(อ่ถ6อ่ขอ่งผลี�ตภ�ณฑ์&……… ...เพิ่�(มข2�น 50% ราย่ได�ขอ่งพิ่น�ก้งาน ..............................เพิ่�(มข2�น 20%

Starting Point of Xerox’s Starting Point of Xerox’s Benchmarking: Production Benchmarking: Production

Process Process

Starting Point of Xerox’s Starting Point of Xerox’s Benchmarking: Production Benchmarking: Production

Process Process

ประว�ต�ก้ารท�า ประว�ต�ก้ารท�า BenchmarkingBenchmarking

3) นี�ยามและควัามหมายข้องการเที�ยบสมรรถนีะ

Benchmarking แปลตามพจนีานี-กรม ฉบ�บราชบ�ณฑ์�ตยสถานีวั"า “การเที�ยบสมรรถนีะ

หร,อ การเที�ยบเค�ยงสมรรถนีะ” ควัามหมายดั��งเดั�มข้องค%าวั"า “Benchmarking” ที��นี�ยามไวั�ในี Webster

Dictionary หมาย ถ2ง “เคร,�องหมายข้องนี�กส%ารวัจที��ก%าหนีดัต%าแหนี"งที��ที%าไวั� และนี%ามาใช�เป6นีจ-ดัอ�างอ�ง หร,อ เป6นีมาตรฐานีส%าหร�บใช�วั�ดัหร,อเปร�ยบเที�ยบ”

เค�ร.นี (David T. Kerns) ซึ่2�งเป6นี CEO ข้องบร�ษั�ทีซึ่�ร5อคซึ่. นี�ยามวั"า “เป6นีกระบวันีการอย"างต"อเนี,�องในีการประเม�นีผลผล�ต การบร�การและการปฏิ�บ�ต�ข้องตนีเองก�บค4"แข้"งที��ที%าไดั�ดั�ที��ส-ดั หร,อ ผ4�ที��ไดั�ร�บการยอมร�บวั"าเป6นีผ4�นี%าข้องวังการ

แคมพ. ในีฐานีะเป6นีผ4�นี%าข้องการเที�ยบสมรรถนีะ ให�ควัามหมายวั"า “เป6นีการค�นีหาแนีวัทีางปฏิ�บ�ต�ที��เป6นีเล�ศในีอ-ตสาหกรรมซึ่2�งจะนี%าไปส4"ผลการปฏิ�บ�ต�ที��ดั�กวั"า”

เม,�อการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะไดั�แพร"หลายออกไป ไดั�ม�การให�ค%านี�ยามเพ��มเต�ม เช"นี

สเปนีโดัล�นี� (Spendolini, 1992) ไดั�นี�ยามวั"า “เป6นีกระบวันีการที��เป6นีระบบและม�ควัามต"อเนี,�องเพ,�อประเม�นีผลผล�ต บร�การ หร,อ กระบวันีการที%างานีข้ององค.กรที��ไดั�ร�บการยอมร�บวั"าเป6นีการปฏิ�บ�ต�ที��เป6นีเล�ศ โดัยม�จ-ดัประสงค.เพ,�อปร�บปร-งค-ณภาพข้ององค.กร”

ปBเตอร. (Peter, 1994) อธี�บายวั"า “การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะค,อการปร�บปร-งควัามสามารถในีการแข้"งข้�นี โดัยใช�การปฏิ�บ�ต�การที��เป6นีเล�ศมาเป6นีต�วักระต-�นีให�เก�ดันีวั�ตกรรมหลายประการ ม�การเปล��ยนีแปลงอย"างหนี�าม,อเป6นีหล�งม,อ แทีนีที��จะเป6นีการเปล��ยนีแปลงที�ละเล5กที�ละนี�อย หร,อเป6นีเพ�ยงการปร�บปร-งจ-ดัย"อย ๆ ที��ไดั�จากการส%ารวัจผลปฏิ�บ�ต�งานีในีอดั�ต”

The American Productivity and Quality Center’s Benchmarking Management Guide ไดั�นี�ยามวั"า “เป6นีกระบวันีการอย"างต"อเนี,�องในีการเปร�ยบเที�ยบและวั�ดัองค.กรข้องตนีเองก�บองค.กรที��เป6นีผ4�นี%าในีวังการ ไม"วั"าจะต��งอย4"ที��ใดัในีโลก เพ,�อที��จะไดั�ข้�อม4ลมาช"วัยองค.กรในีการปร�บปร-งค-ณภาพในีการปฏิ�บ�ต�งานีข้องตนีเอง

บาล.ม (Balm, 1996) ซึ่2�งเป6นีผ4�ปฏิ�บ�ต�การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะข้อง IBM เนี�นีวั"า การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะไม"ใช"ก�จกรรมเดั��ยวั แต"เป6นีกล-"มก�จกรรม โดัยอธี�บายวั"า “เป6นีก�จกรรมต"อเนี,�องในีการเปร�ยบเที�ยบกระบวันีการ การปฏิ�บ�ต� ผล�ตภ�ณฑ์.หร,อการบร�การข้องตนีเองก�บก�จกรรมที��คล�ายคล2งก�นีข้ององค.กรที��ที%าไดั�ดั�ที��ส-ดั เพ,�อให�เก�ดัการต��งเป7าหมายการที%างานีที��ที�าทีาย แต"ม�ควัามเป6นีไปไดั� แล�วันี%าส��งที��ค�นีพบไปปฏิ�บ�ต�เพ,�อให�ตนีเองเป6นีผ4�ที��ดั�ที��ส-ดัภายในีเวัลาที��เหมาะสมก�บสถานีการณ.

คอดัล�ง (Codling, 1998) เข้านี�ยามควัามหมายในีเช�งควัามม�ประโยชนี. (ไม"ไดั�กล"าวัถ2งวั�ธี�การ ) เอาไวั�วั"า “การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ ค,อ เทีคนี�ควั�ธี�ที��ม�พล�งมากที��ส-ดัในีการที%าให�องค.กรม�และดั%ารงร�กษัาควัามสามารถในีการแข้"งข้�นี”

ค-ก (Cook, 1999) ไดั�เนี�นีไปในีทีางการเข้�าใจตนีเอง โดัยกล"าวัวั"า “กระบวันีการในีการ ระบ- เข้�าใจและประย-กต.แนีวัทีางปฏิ�บ�ต�ที��เป6นีเล�ศจากหนี"วัยงานีภายในีองค.กรเดั�ยวัก�นี หร,อ จากองค.กรภายนีอกมาใช�ในีการปร�บปร-งการปฏิ�บ�ต�งานีข้องตนีเอง”

เคลล� (Kelly, 2001) ไดั�นี�ยามวั"า “การวั�เคราะห.และเปร�ยบเที�ยบผลการปฏิ�บ�ต�งานีระหวั"างองค.กร หร,อ ภายในีองค.กรเดั�ยวัก�นี ดั�วัยจ-ดัม-"งหมายในีการปร�บปร-งตนีเอง”

ดั�งนี��นีพอสร-ปไดั�วั"า การเที�ยบสมรรถนีะ ค,อ ……

เคร,�องม,อที��ใช�ก%าหนีดั สร�าง และบรรล-มาตรฐานีที��เป6นีเล�ศ ข้��นีตอนีที��เป6นีระบบในีการค�นีหาวั�ธี�การ แนีวัปฏิ�บ�ต�และกระบวันีการ

ที��ดั�ที��ส-ดัอย"างต"อเนี,�องและนี%าส"วันีที��ดั�มาใช�หร,อปร�บใช�ส"วันีที��ดั�และดั%าเนี�นีการตามเพ,�อให�เป6นีส��งที�� “ดั�ที��ส-ดั”

การเปร�ยบเที�ยบผลงานีข้องที"านีก�บองค.กรระดั�บโลก การตรวัจสอบที��ต"อเนี,�องและหาประสบการณ.จากการเร�ยนีร4 �ที��ช"วัย

ให�แนี"ใจวั"าไดั�ค�นีพบ ปร�บใช�และดั%าเนี�นีการดั�วัยแนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั วั�ธี�การสร�างเป7าหมายในีผลการดั%าเนี�นีงานีและโครงการปร�บปร-ง

ค-ณภาพที��เป6นีระเบ�ยบตามแนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ไดั�ร�บการยอมร�บวั"าดั�ที��ส-ดัข้องอ-ตสาหกรรม

การค�นีหาและเล�ยนีแบบแนีวัปฏิ�บ�ต�กระบวันีการที��ดั�ที��ส-ดัที��ช"วัยสร�างแรงบ�นีดัาลใจให�ก�บบ-คคลที��เก��ยวัข้�องและม�กจะที%าให�เก�ดัผลทีางการพ�ฒนีาที��ส%าค�ญ

วั�ธี�การใช�ข้� �นีตอนีในีการค�นีหาและปร�บใช�แนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดัเพ,�อปร�บปร-งผลการปฏิ�บ�ต�งานีข้ององค.กร

ข้��นีตอนีที��ต"อเนี,�องในีการวั�ดัส�นีค�า บร�การและแนีวัปฏิ�บ�ต�เปร�ยบเที�ยบก�บค4"แข้"งที��ส%าค�ญที��ส-ดัข้องบร�ษั�ทีหร,อก�บบร�ษั�ทีที��ยอมร�บก�นีวั"าเป6นีผ4�นี%าในีอ-ตสาหกรรมนี��นี ๆ

การเร�ยนีร4 �วั�ธี�การบรรล-ถ2งระดั�บผลการปฏิ�บ�ต�งานีต"าง ๆ ข้องบร�ษั�ทีช��นีนี%าและปร�บใช�วั�ธี�การนี��นีให�เหมาะสมก�บองค.กรข้องที"านี

โครงการค�นีควั�าวั�จ�ยแนีวัปฏิ�บ�ต�ในีแกนีหล�กข้องธี-รก�จ การร"วัมม,อก�นีโดัยที��ที� �งสองฝ่>ายคาดัวั"าจะไดั�ร�บผลตอบแทีนีจากการ

ใช�ข้�อม4ลร"วัมก�นี เป6นีที��งเคร,�องม,อทีางธี-รก�จและเคร,�องม,อที��ม�ค-ณภาพในีการพ�ฒนีา

กระบวันีการหล�กทีางธี-รก�จ

เอาส��นี ๆ ไดั�ม�Fย…..

พอสร-ปไดั�ใจควัามวั"า “ Benchmarking ค6อ่ว�ธิ�ก้ารใน ก้ารว�ดแลีะเปร�ย่บเท�ย่บผลี�ตภ�ณฑ์& บร�ก้าร แลีะว�ธิ�ก้ารปฏิ�บ�ต�ก้�บอ่งค&ก้รท�(สามารถท�าได�ด�ก้ว�า เพิ่6(อ่น�าผลีขอ่งก้ารเปร�ย่บเท�ย่บมาใชั้� ในก้ารปร�บปร�งอ่งค&ก้รตนเอ่ง เพิ่6(อ่ม��งส3�ความเป;นเลี�ศั”

4) Benchmark Benchmarking และ Best Practice ต"างก�นีอย"างไร?

อ�ก 2 ค%าที��ม�กจะไดั�ย�นีไดั�เห5นีร"วัมก�นีไปก�บ Benchmarking ค,อค%าวั"า Benchmark และ Best Practices ที� �ง 3 ค%าม�ควัามส�มพ�นีธี. เช,�อมโยงก�นี ดั�งแผนีภ4ม�ดั�านีล"าง

54

ใครเก้�งท�(ส�ด

เราอ่ย่3�ท�(ไหนเราอ่ย่3�ท�(ไหน ต�วชั้��ว�ด ต�วชั้��ว�ด

(Benchmark)

BEST PRACTICESเขาท�าอ่ย่�างไร

เราจะท�าอ่ย่�างไรให�ด�ก้ว�าเขา น�า Best Practices

มาประย่�ก้ต&ใชั้�เพิ่6(อ่ปร�บปร�งตนเอ่ง

The 4 key steps ofBenchmarking

How can we do it better ?How can we do it better ?

Bes t practic

es,EnablersAdaptati

on of Best

Practices for Improvemen

t

Benchmarks

(Practices,KPIs)

Practices,KPIs

Practices,KPIs

Where are we ?

Where are we ?

Who is the best ?

Who is the best ?

How do they do

it ?How do they do

it ?

-Q naire,

Intervi ew, Site Visit, e

tc.

Gap Ax,

Busin ess

Need, etc.

S, W (OFI)

Best Practices (แนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั)

Best Practices ค,ออะไร ? กลย-ทีธี. การบร�หารจ�ดัการ ข้��นีตอนีการปฏิ�บ�ต�งานีหร,อ

ก�จกรรม ที��ที%าให�เข้าเก"งที��ส-ดั เกณฑ์.ที��ใช�ในีการพ�จารณาวั"าอะไรเป6นี Best Practices ม�ส"วันีส%าค�ญที��ที%าให�ผลการดั%าเนี�นีงานีเป6นีเล�ศ เป6นีวั�ธี�การใหม"ๆ หร,อนีวั�ตกรรมในีการใช�ทีร�พยากร เช"นี บ-คลากร

หร,อเทีคโนีโลย� ฯลฯ ไดั�ร�บการยอมร�บจากบ-คคลหร,อองค.กรที��เช,�อถ,อไดั� (ผ4�เช��ยวัชาญ,

รางวั�ล ฯลฯ) ไดั�ร�บการยอมร�บจากล4กค�าและผ4�ส"งมอบเป6นีจ%านีวันีมาก

การนี%า Best Practices มาใช� ส,�อให�ผ4�เก��ยวัข้�องเข้�าใจและยอมร�บ ร"วัมก�นีจ�ดัที%าแผนีการปร�บปร-ง

- เป7าหมายการปร�บปร-ง- ก�จกรรมที��ต�องที%า- ทีร�พยากรที��ใช�- ระยะเวัลาที��ใช�- การประเม�นีผล

ดั%าเนี�นีงานีตามแผนีและประเม�นีผล ฉลองควัามส%าเร5จ ข้ยายผล

6) ป9จจ�ยที��ที%าให�การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะข้ยายต�วัในีวังกวั�าง

ป9จจ�ยสนี�บสนี-นีม�อย4" 3 ประการไดั�แก" 1) การแข้"งข้�นีทีางธี-รก�จ 2) อ�ทีธี�พลจากข้�อก%าหนีดัในีรางวั�ลที��เก��ยวัก�บค-ณภาพ เช"นี Malcolm Baldrige National Quality Award, European

Foundation for Quality Management, Australian Quality Award ไดั�ก%าหนีดัให�การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะเป6นีห�วัข้�อหนี2�งที��ใช�ในีการพ�จารณาการให�รางวั�ล

3) หล�กฐานีย,นีย�นีถ2งควัามส%าเร5จข้องผ4�นี%ามาใช�ในีเช�ง Break through improvement

ซึ่�ร5อกซึ่. โมโตโรลา(ส,�อสาร ) IBM (ส%านี�กงานี) ฟ้อร.ดั (รถยนีต. ) เป6นีต�นี บร�ษั�ทีส%ารวัจข้�อม4ลธี-รก�จแห"งหนี2�งไดั�รวับรวัมสถ�ต� 245 บร�ษั�ทีในี USA

และ Canada พบวั"า ที-กองค.กรที��เข้�าไปส%ารวัจม�การใช�เคร,�องม,อ 3 ประเภทีในีจ%านีวันีที��ใกล�เค�ยงก�นี ไดั�แก" Benchmarking, Six Sigma, Balanced Scorecard (จาก Global Benchmarking Council Conference, 2001)

Benchmarking และการปร�บปร-งอย"างก�าวักระโดัดัBenchmarking และการปร�บปร-งอย"างก�าวักระโดัดั

ผลีก้า

รด�าเ

น�นงา

น

เวลีา

ก้ารปร�บปร�งอ่ย่�างต�อ่เน6(อ่ง

ก้ารปร�บปร�งอ่ย่�างก้�าวก้ระโดดก้ารปร�บปร�งอ่ย่�าง

ต�อ่เน6(อ่ง

Benchmarkingก้ระต��นก้ารเปลี�(ย่นแปลีง

แลีะ Innovation

7) จ-ดัประสงค.ข้องการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ

1) การเพ��มประส�ทีธี�ภาพ 2) ร4 �จ�กค4"แข้"ง 3) การเร�ยนีล�ดั 4) การส"งเสร�มควัามสาม�คค� 5) การยอมร�บควัามส%าค�ญข้องล4กค�า 6) การสร�างผลก%าไร

8) ประโยชนี.ข้องการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ 1) ช"วัยสร�างเป7าหมายให�ก�บการปฏิ�บ�ต�งานีข้องบ-คคลและองค.กร 2) กระต-�นีให�เก�ดัการเปล��ยนีแปลงในีองค.กรและการบร�หารการ

เปล��ยนีแปลงที��ม�ประส�ทีธี�ภาพ 3) ช"วัยในีดั�านีการปร�บปร-งค-ณภาพอ�นีเนี,�องมาจากการปร�บปร-ง

กระบวันีการที%างานีให�ดั�ข้2�นี 4) ช"วัยในีดั�านีการเร�ยนีร4 �ข้องบ-คคลและองค.กร ที��งทีฤษัฏิ�และ

ปฏิ�บ�ต�เก��ยวัค-ณภาพในีระดั�บโลก (World Class) หร,อ วั�ธี�การปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั (Best Practice)

5) ช"วัยสร�างและส"งเสร�มควัามสาม�คค� เพราะเป<ดัโอกาสให�บ-คคลจากฝ่>ายต"าง ๆ ที%างานีร"วัมก�นี

6) ส"งเสร�มควัามใส"ใจต"อล4กค�า 7) ยกระดั�บองค.กร

9) ข้�อจ%าก�ดัข้องการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ 1) การเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะไม"สามารถบอกไดั�ที-กอย"าง เช"นี

บอกถ2งควัามต�องการข้องล4กค�าไม"ไดั�วั"าเป6นีอย"างไร ดั�งนี��นี ถ�าส�นีค�าล�าสม�ยไปแล�วั ต"อให�ปร�บปร-งกระบวันีการอย"างไรก5ตาม ก5ไม"เก�ดัผลดั�ก�บองค.กร

2) ต�องเป6นีก�จกรรมต"อเนี,�องและม�ควัามส�มพ�นีธี.ก�บก�จกรรมอ,�นี ๆ หมายควัามวั"า การที%าการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะเพ�ยงอย"างเดั�ยวัจะไดั�ผลนี�อยหร,ออาจไม"ไดั�ผลเลย

3) ผ4�บร�หารอาจไม"ยอมร�บ เพราะอาจเป6นีการเป<ดัเผยจ-ดัอ"อนีหร,อควัามล�บที��ง%าไวั�

4) ต�องใช�งบประมาณ 5) ต�องร4 �จ�กวั�ธี�การจ�ดัการก�บข้�อม4ล

10) ควัามเข้�าใจที��ถ4กต�องในีการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ (1)

Benchmarking ไม�ใชั้� 1) การเปร�ยบองค.กรข้องตนีก�บ

ผ4�อ,�นี

2) การปร�บปร-งค-ณภาพในีเร,�องเล5ก ๆ นี�อย ๆ หร,อฝ่>ายย"อย ๆ ในีองค.กร

3) กระบวันีการที��คาดัหมายวั"า “นี"าจะไดั�ผล”

4) กระบวันีการไป “ดั4งานี”

Benchmarking ค6อ่ 1) การศ2กษัา การวั�เคราะห.และนี%า

แนีวัปฏิ�บ�ต�ที��เป6นีเล�ศมาประย-กต.ใช� 2) การปร�บปร-งค-ณภาพในี

ประเดั5นีที��ม�ควัามส�มพ�นีธี.ก�บวั�ส�ยที�ศนี. หร,อเป7าหมายหล�กข้ององค.กร

3) การอ�งแนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ตรวัจสอบแล�วัวั"า ไดั�ผลจร�ง

4) การวั�เคราะห.อย"างรอบคอบในีดั�านีกระบวันีการ ข้�อม4ลและป9จจ�ยเก,�อหนี-นี

ควัามเข้�าใจที��ถ4กต�องในีการเปร�ยบเที�ยบสมรรถนีะ (2)

Benchmarking ไม�ใชั้� 5) การลดัค"าใช�จ"าย

6) ต%าราที��ม�ส4ตรส%าเร5จตายต�วั ที%าตามที�ละข้��นีตอนี ก5จะประสบผลส%าเร5จไดั�

7) การดั%าเนี�นีก�จกรรมเพ,�อให�ไดั�ช,�อวั"าม�การเปล��ยนีแปลงในีองค.กร

Benchmarking ค6อ่ 5) การส"งเสร�มให�ม�การใช�งบ

ประมาณเพ,�อสร�างควัามพ2งพอใจให�ก�บล4กค�า

6) กระบวันีการหาข้�อเที5จจร�งและการเร�ยนีร4 �ซึ่2�งก�นีและก�นี

7) การเปล��ยนีแปลงที��ม�การเตร�ยมต�วั การส,�อสารก�บบ-คคลในีเร,�องจ-ดัม-"งหมายข้องการเปล��ยนีแปลง

แนวค�ดท�(ถ3ก้ต�อ่งขอ่งBenchmarking

ก้ารปฏิ�บ�

ต�ต�วว�ด

ก้ารปฏิ�บ�ต�

ต�วว�ด

80-90 %

10-20 %

80-90 %

10-20 %

11) องค.ประกอบต"อควัามส%าเร5จ

1) โครงสร�างข้ององค.กรม�ระบบที��ช�ดัเจนี เหมาะสม 2) ผ4�บร�หารระดั�บส4งม�ภาวัะผ4�นี%าและให�การสนี�บสนี-นี 3) การจ�ดัสรรทีร�พยากรอย"างเหมาะสมและพอเพ�ยง 4) การที%างานีเป6นีที�ม 5) การฝ่Iกอบรม 6) การเอ,�ออ%านีาจ 7) ป9จจ�ยอ,�นี ๆ เช"นี ควัามเข้�าใจข้อบข้"ายงานี ควัามเข้�าใจในี

องค.ประกอบ การศ2กษัาค�นีควั�า การต�ดัต"อผ4�เช��ยวัชาญ การเตร�ยมพร�อมร�บป9ญหา การแลกเปล��ยนีการเร�ยนีร4 �

ป9จจ�ยแห"งควัามส%าเร5จข้องการที%าBenchmarking

การสนี�บสนี-นีอย"างจร�งจ�งจากผ4�บร�หารระดั�บส4ง 68 %

การม�ส"วันีร"วัมข้องบ-คลากรในีองค.กร 54%

ควัามร4 �ควัามเข้�าใจเก��ยวัก�บ Benchmarking 44%

ควัามร"วัมม,อจากองค.กรที��ที%า Benchmarking ดั�วัย 26%

ควัามช"วัยเหล,อที��ปร2กษัา/ องค.กรกลางช"วัยเหล,อ 11%


ป9ญหา/ อ-ปสรรคที��พบในีการที%าBenchmarking

ข้าดัควัามร4 �ควัามเข้�าใจเร,�อง Benchmarking45 %

ข้าดัองค.กรกลางที��ช"วัยในีการที%า 35 % ไม"สามารถหาองค.กรที��จะที%า BM ดั�วัย

32 % ผ4�บร�หารไม"สนี�บสนี-นี 24 % ข้าดัทีร�พยากร 22 %

ผลีก้ก้ารส�ารวจสถานะก้ารท�าBenchmarking ในประเทศัไทย่(2002)

ฝ่1าย่ว�จ�ย่แลีะสารสนเทศั สถาบ�นเพิ่�(มผลีผลี�ตแห�งชั้าต�

12) ข�อ่ควรร3�ก้�อ่นท�า Benchmarking

1996Scott ( ) ไดั�แนีะนี%าวั"า ก"อนีจะเร��มที%า Benchmarkingควัรเร��มต�นีดั�วัยการที%า Performance Profile ข้ององค.กรก"อนี เพ,�อจะไดั�ร4 �วั"างานีดั�านีไหนีที��ต%�ากวั"ามาตรฐานี งานีไหนีอย4"ระดั�บเฉล��ย และงานีไหนีอย4"ระดั�บเป6นีเล�ศ แล�วัจ2งวั�เคราะห.วั"างานีใดัควัรปร�บปร-ง ซึ่2�งม�ข้�อแนีะดั�งนี��

ก้ารต�ดส�นใจว�าจะท�า Benchmarking อ่ะไรบ�างน��น ควัรพ�จารณาจาก SSSSSSS SSSSSSS S( เร�ยกย"อๆวั"า CSF หมายถ2ง ป9จจ�ยที��ม�ควัามส%าค�ญต"อควัามส%าเร5จ ) ซึ่2�งองค.กรแต"ละแห"งจะม�ป9จจ�ยที��ประสบควัามส%าเร5จแตกต"างก�นีออกไป ดั�งนี��นีจะเห5นีไดั�วั"าเราไม"จ%าเป6นีต�องที%า Benchmarkin

g ที-กเร,�อง ควรเลี6อ่ก้เฉพิ่าะเร6(อ่งท�(ส�าค�ญต�อ่อ่งค&ก้รเที"านี��นี

ก้�าหนดระด�บความส�าเร7จท�(ต�อ่งก้ารส3ง ต�(า แค�ไหน– ซึ่2�งเม,�อถ2งข้��นีนี�� จ%าเป6นีต�องเล,อก Partner หร,อ องค.กรที��ต�องการจะเปร�ยบเที�ยบดั�วัย เช"นี องค.กรระดั�บเดั�ยวัก�นีในีประเทีศ หร,อจะเปร�ยบเที�ยบในีระดั�บ World Class Organization

ขอ่บเขตในก้ารท�า การที%า Benchmarking ม�ข้อบเข้ตกวั�างข้วัาง ม�ไดั�จ%าก�ดัเพ�ยงแค"การที%าที��กระบวันีการใดักระบวันีการหนี2�งเที"านี��นี Benchmarking สามารถใช�ไดั�ที� �วัที��งองค.กร ที��งระดั�บกลย-ทีธี. ระดั�บปฏิ�บ�ต� หร,อ

Benchmarking กระบวันีการ โดัยเปร�ยบเที�ยบป9จจ�ยนี%าเข้�า (input) กระบวันีการ (process) หร,อผลล�พธี.

(result) ข้องกระบวันีการ ดั�งที�� 1 และ 2

13) ประเภทขอ่ง Benchmarking

พอลล. เจมส. โรแบร. ไดั�แบ"งประเภทีข้องการที%า Benchmarking ไวั�ไดั� 4 ประเภทีใหญ"ๆ ค,อ

ก ) แบบเปร�ยบเที�ยบภายในี (Internal Benchmarking) ข้ ) แบบเปร�ยบเที�ยบก�บค4"แข้"ง (Competitive

Benchmarking) ค ) แบบเปร�ยบเที�ยบเฉพาะก�จกรรม (Functional

Benchmarking) ง ) แบบเปร�ยบเที�ยบแบบที��วัไป (Generic Benchmarking) ลองมาดั4รายละเอ�ยดัคร"าวั ๆ ข้องแต"ละประเภที

ก้ . Internal Benchmarking

การเปร�ยบเที�ยบภายในี เป6นีการที%า Benchmarking เปร�ยบเที�ยบควัามสามารถการปฏิ�บ�ต�งานีก�บผ4� อย4"กล-"มบร�ษั�ทีในีเคร,อเดั�ยวัก�นี เป6นีการเปร�ยบเที�ยบก�นีเองภายในีกล-"ม ซึ่2�งการหาข้�อม4ลมาเปร�ยบเที�ยบ คงที%าไดั�ไม"ยาก การที%าก5ง"ายไม"ย-"งยาก เพราะกระบวันีการที%างานีใกล�เค�ยงก�นี การที%า Internal Benchmarking ส"วันีใหญ"เพ,�อนี%าไปส4"การสร�างมาตรฐานีการปฏิ�บ�ต�งานี (Work standard)เนี,�องจากที-ก หนี"วัยงานีจะเร�ยนีร4 �วั�ธี�ปฏิ�บ�ต�จากผ4�ที��เก"งกวั"า และสร�างร4ปแบบวั�ธี�การปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั (Best Practices) ข้องกล-"ม ซึ่2�งก5จะกลายเป6นีมาตรฐานีการปฏิ�บ�ต�ที��ที-กหนี"วัยงานีต�องปฏิ�บ�ต�ตาม หล�งจากนี��นีจ2งค"อย ข้ยายไปเปร�ยบเที�ยบก�บองค.กรนีอกกล-"มต"อไป การที%า Benchmarking วั�ธี�นี�� ประโยชนี.จะม�จ%าก�ดั เนี,�องจากเป6นีการเร�ยนีร4 �ในีวังแคบ จะไม"ก"อให�เก�ดันีวั�ตกรรมใหม"ๆ แต"เหมาะส%าหร�บองค.กรที��ต�องการพ�ฒนีาต�วัเองในีระยะเร��มต�นี

ข้�อดั� ประหย�ดัค"าใช�จ"าย ต�นีที-นีต%�า ที%าไดั�ง"าย รวัดัเร5วั ใช�ข้�อม4ลร"วัมก�นี ง"ายในีการถ"ายโอนีบทีเร�ยนีที��ไดั�ร�บมา ส,�อสารข้�อม4ลก�นีง"าย เข้�าใจถ2งกระบวันีการภายในีก�นีมากข้2�นี เป6นีจ-ดัเร��มต�นีที��ดั�ในีการศ2กษัาการที%าการเปร�ยบเที�ยบ

สมรรถนีะข้��นีต"อไป

ข้�อเส�ย สร�างควัามส%าเร5จไดั�ในีระดั�บปานีกลาง จ%าก�ดัทีางเล,อกในีการพ�ฒนีา การพ�ฒนีาม�ประส�ทีธี�ภาพต%�าในีระดั�บประมาณ 10% (Texas

Instruments, 1991) อาจสร�างบรรยากาศในีการแข้"งข้�นี (ในีทีางลบ ) ข้2�นีภายในีองค.กร ไม"ข้ยายวังกวั�าง ข้�อม4ลที��ไดั�ม�กถ4กเบ��ยงเบนี อาจไม"ที%าให�เก�ดัการเปร�ยบเที�ยบแบบ Best-in-class

ข . Competitive Benchmarking

การเปร�ยบเที�ยบก�บค4"แข้"ง เป6นีการที%า Benchmarking ก�บผ4�ที��เป6นีค4"แข้"งข้องเราโดัยตรง วั�ธี�นี�� ข้�อม4ลจะหายากกวั"าแบบแรก ข้�อม4ลหลายอย"างจะเป6นีควัามล�บ การที%า Bench-

marking อาจที%าไดั�เพ�ยงบางกระบวันีการและอาจต�องอาศ�ยบ-คคลที��สามเข้�าไปช"วัยเก5บหร,อวั�เคราะห.ข้�อม4ล วั�ธี�นี��ม-"งหวั�งในีเช�งการแข้"งข้�นีทีางธี-รก�จมากกวั"าม-"งหวั�งที��จะค�นีหาวั�ธี�การปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��สามารถเร�ยนีร4 �ปร�บปร-งตนีเอง

ข้�อดั� ร4 �จ�กค4"แข้"งมากข้2�นี เปร�ยบเที�ยบกระบวันีการเดั�ยวัก�นี อาจม�การร"วัมม,อก�นีในีอนีาคต ม�ประโยชนี.ส%าหร�บการวัางแผนีและก%าหนีดัเป7าหมาย ม�ประเดั5นีทีางระเบ�ยบปฏิ�บ�ต�ที��เหม,อนีก�นี

ข้�อเส�ย ม�ประเดั5นีทีางกฎหมายที��ย-"งยาก ที%าให�ร4 �ส2กกล�วั/ภ�ยค-กคาม ถ4กจ%าก�ดัโดัย “ควัามล�บทีางการค�า” ข้�อม4ลอาจถ4กบ�ดัเบ,อนี อาจไม"เก�ดัการเปร�ยบเที�ยบก�บ Best-in-class (BIC) ค4"แข้"งอาจร4 �ถ2งจ-ดัอ"อนีข้องที"านี ม�การพ�ฒนีาประส�ทีธี�ภาพต%�าประมาณ 20% (Texas

Instruments, 1991)

ค. Functional Benchmarking

การเปร�ยบเที�ยบเฉพาะก�จกรรม เป6นีการเปร�ยบเที�ยบการดั%าเนี�นีงานีในีแต"ละหนี�าที��(Function) ที��เราสนีใจโดัยไม"ค%านี2งถ2งควัามแตกต"างข้องอ-ตสาหกรรม และการปฏิ�บ�ต�ที� �วัที��งองค.การเนี,�องจากการ Benchmark ตามหนี�าที�� จะช"วัยลดัควัามย-"งยากในีการหาค4"เปร�ยบเที�ยบ (Benchmarking Partner) ซึ่2�งเราสามารถค�ดัเล,อกค4"เปร�ยบเที�ยบไดั� ธี-รก�จที��ไม"ใช"ค4"แข้"งโดัยตรงในีอ-ตสาหกรรม สะดัวักในีการก%าหนีดัและต�ดัส�นีใจเล,อกองค.กรที��ม�การปฏิ�บ�ต�งานีดั�ที��ส-ดั ( Best Practice ) ในีแต"ละหนี�าที��และสามารถก%าหนีดัควัามส%าค�ญ และเล,อกหนี�าที��หล�กๆ ที��ม�อ�ทีธี�พลต"ออนีาคตทีางธี-รก�จมาพ�ฒนีาให�เข้�มแข้5ง ก"อนีกระจายหร,อข้ยายผลไปย�งส"วันีอ,�นีข้ององค.กร

ข้�อดั� ให�ข้�อม4ลเก��ยวัก�บแนีวัโนี�มอ-ตสาหกรรม ม�การเปร�ยบเที�ยบที��วั�ดัไดั� ไดั�วั�ธี�การปฏิ�บ�ต�งานีทีางธีรก�จร"วัมก�นี ม�การพ�ฒนีาประส�ทีธี�ภาพที��ดั�กวั"าประมาณ 35%

(Texas Instruments, 1991)

ข้�อเส�ย วั�ฒนีธีรรมข้ององค.กรต"างก�นี จ%าเป6นีต�องระบ-อย"างเฉพาะเจาะจง ม�กเจอสถานีการณ.ที��ไม"สอดัคล�องก�นีข้องกระบวันีการ ใช�เวัลามากกวั"าการที%า Internal และ Competitive

Benchmarking จะต�องม�ควัามสามารถในีการปร�บใช�แนีวัปฏิ�บ�ต�ที��ดั�ที��ส-ดั ยากที��จะค�นีพบการปฏิ�บ�ต�งานีที��ม�ล�กษัณะเหม,อนีก�นี

ง . Generic Benchmarking

การเปร�ยบเที�ยบแบบที��วัไป ค,อการที%า Benchmarking ก�บองค.กรที��ม�ควัามเป6นีเล�ศในีกระบวันีการที%างานีนี��นีๆ ซึ่2�งองค.กรนี��นีอาจม�ธี-รก�จที��แตกต"างก�บเราโดัยส��นีเช�ง การที%า Generic Benchmarking เป6นีกระบวันีการค�นีหาผ4�ที��ม�ควัามเป6นีเล�ศ (Best Practices) จร�งๆ ข้องกระบวันี การนี��นีๆ จากธี-รก�จที��งหมดั แต"จะพบวั"าการวั�เคราะห.ข้�อม4ลเพ,�อเปร�ยบเที�ยบก�บองค.กรที��ต"างธี-รก�จก�นี จะที%าไดั�ยาก ต�องอาศ�ยการวั�เคราะห.ควัามคล�ายคล2งก�นีอย"างม�เหต-ผล ซึ่2�งหลายเร,�องอาจจะเที�ยบก�นีไม"ไดั�เลย แต"จะพบวั"า Benchmarking วั�ธี�นี��จะค�นีพบนีวั�ตกรรมใหม"ๆ เก�ดัม-มมองใหม"ๆ ซึ่2�งจะไม"ไดั�จากการที%า Benchmarking วั�ธี�อ,�นี ต�วัอย"างที��ช�ดัเจนีในีธี-รก�จใหญ"ๆ เช"นี Federal Express ที%า Be

nchmarking ก�บ Domino Pizza ในีเร,�องการร�บใบส��งซึ่,�อและส"งส�นีค�าให�ล4กค�า หร,อ First Chicago National Bank ที%า Bench

marking ก�บสายการบ�นีในีเร,�องการจ�ดัการค�วัล4กค�า เป6นีต�นี หร,อกรณ�โรงพยาบาล (เอกชนี ) อาจ จะที%า Benchmarking ก�บโรงแรม (ระดั�บห�าดัาวั ) ในีเร,�องการบร�หารจ�ดัการข้ณะอย4"โรงพยาบาล เพ,�อ สร�างควัามประที�บใจให�ก�บผ4�ป>วัย (จนีอยากอย4"นีานีๆ ) ก5ย"อมไดั�เหม,อนีก�นี

ข้�อดั� ไดั�ผลตอนีแทีนีที��ส4ง ประมาณ 35% (Texas

Instruments, 1991) ไม"ม�การแข้"งข้�นี/ไม"ม�การค-กคาม ไดั�ม-มมองที��กวั�างและใหม" ม�ควัามค�ดัร�เร��มและสร�างสรรค. ม�ศ�กยภาพในีการค�นีพบที��ส4งกวั"า พบเห5นีอ-ตสาหกรรมหลาย ๆ แบบ สามารถเปร�ยบเที�ยบกระบวันีการก�บองค.กรระดั�บโลก

ข้�อเส�ย ค"าใช�จ"ายส4ง แนีวัควัามค�ดัที%าไดั�ยาก ระบ- Best-in-class ไดั�ยาก ใช�เวัลาวัางแผนีนีานีกวั"า บร�ษั�ทีที��ม�ค-ณภาพระดั�บโลก ม�กจะไม"ม�เวัลาให� การเปล��ยนีทีางการตลาดัอย"างรวัดัเร5วัอาจที%าให�เก�ดัควัาม

เส��ยงมากข้2�นี

ส"วันี เบ5ง คาร.ลอฟ้ (2001) ไดั�แบ"งการที%า Benchmark ไวั� 3 ประเภที ค,อ

การเที�ยบสมรรถนีะภายในีองค.กร (Internal Benchmarking) เป6นีการเที�ยบเค�ยง/เปร�ยบเที�ยบก�นีระหวั"างหนี"วัยงานีต"างๆภายในีองค.กรเดั�ยวัก�นี

การเที�ยบสมรรถนีะภายนีอกองค.กร (External Benchmarking) เป6นีการเที�ยบเค�ยง/เปร�ยบเที�ยบก�นีระหวั"างเราก�บองค.กรอ,�นีๆที��ม�ล�กษัณะหร,อกระบวันีการปฏิ�บ�ต�งานีใกล�เค�ยงก�บเรา โดัยมากค4"เปร�ยบเที�ยบในีล�กษัณะนี��ม�กจะเป6นีบร�ษั�ทีค4"แข้"งโดัยตรง หร,ออาจจะเป6นีบร�ษั�ทีที��เป6นีแนีวัทีางการค�าเหม,อนีก�บเรา แต"ม�กล-"มเป7าหมาย(Target Customer) แตกต"างก�บเรา นี�ยมใช�ก�นีอย"างแพร"หลายส%าหร�บแวัดัวังธี-รก�จ

การเที�ยบสมรรถนีะตามหนี�าที��งานี(Functional Benchmarking) เป6นีการเที�ยบเค�ยง/เปร�ยบเที�ยบต�วัส�นีค�า ผล�ตภ�ณฑ์.และบร�การ หนี�าที��งานี รวัมที��งกระบวันีการก�บองค.กรอ,�นีๆที��ควัรค"าแก"การศ2กษัาและเร�ยนีร4 � โดัยไม"สนีใจวั"าองค.กรนี��นีๆเข้าที%าธี-รก�จอะไร จะเนี�นีเพ�ยงแต"วั"าถ�าเราสามารถเที�ยบเค�ยงก�นีไดั�ก5ถ,อวั"าเพ�ยงพอ

ส"วันี บ-ญดั� บ-ญญาก�จและกมลวัรรณ ศ�ร�พานี�ช (2545: 14-18) ไดั�แบ"งการที%า Benchmark ออกเป6นี 2 ประเภที ที��ม�ควัามช�ดัเจนีและครอบคล-มประเภทีข้อง Benchmarking ไดั�อย"างเหมาะสมครบถ�วันี ดั�งนี��

ก ) แบ"งตามวั�ตถ-ประสงค.ข้องการที%า Benchmarking ซึ่2�งแบ"งโดัยค%านี2งถ2งล�กษัณะการที%า Benchmark วั"าม�ควัามต�องการที��เราจะเปร�ยบเที�ยบก�บองค.กรอ,�นีหร,อหนี"วัยงานีอ,�นีในีเร,�องอะไร โดัยจะครอบคล-มในีดั�านี

1) Performance Benchmarking หร,อ Result Benchmarking โดัยการเปร�ยบเที�ยบเฉพาะผลการปฏิ�บ�ต�งานีหร,อต�วัช��วั�ดัระหวั"างเราและค4"เปร�ยบเที�ยบเพ,�อดั4ควัามสามารถในีการปฏิ�บ�ต�ข้องก�จกรรมหร,อผลล�พที.การที%างานีข้องกระบวันีการต"างๆวั"าเป6นีอย"างไร

2) Process Benchmarking เป6นีการที%า Benchmark โดัยการเปร�ยบเที�ยบกระบวันีการที%างานีหร,อวั�ธี�การปฏิ�บ�ต�งานีระหวั"าง

องค.กรเราก�บองค.กรอ,�นี เพ,�อนี%ามาปร�บปร-งองค.กรข้องเรา ซึ่2�งเป6นีวั�ธี�ที��นี�ยมมากที��ส-ดั

3) Product Benchmarking หร,อ Customer Satisfaction Benchmarking เป6นีการเปร�ยบเที�ยบควัามพ2ง

พอใจข้องล4กค�า วั"าล4กค�าม�ควัามพ2งพอใจส4งส-ดัในีส�นีค�าล�กษัณะใดั 4) Strategy Benchmarking เป6นีการที%า Benchmarkที��

ศ2กษัาเปร�ยบเที�ยบกลย-ทีธี.ระหวั"างองค.กรเราก�บองค.กรที��ประสบ ควัามส%าเร5จในีดั�านีการวัางกลย-ทีธี. โดัยมากจะม�ผลกระทีบอย"าง

ร-นีแรงซึ่2�งอาจจะเป6นีการพล�กโฉมหนี�าข้ององค.กรไปเลย

89

แบ"งตามส��งที��เราเอาไปBenchmarking

Strategic BMK ( กลย-ทีธี.)

Process BMK (กระบวันีการ)

Performance BMK (สมรรถนีะ)

Product BMK (ผล�ตภ�ณฑ์./บร�การ)

การเที�ยบสมรรถนีะโดัยอาศ�ยกระบวันีการ (Process Benchmarking)

ก้ระบวนก้ารท�(เปร�ย่บเท�ย่บ

อ่งค&ก้รท�(ท�าBenchmarking

อ่งค&ก้รท�(เป;นค3�เปร�ย่บเท�ย่บ

การจ�ดัค�วัข้องผ4�มาร�บบร�การ

การร�บค%าส��งซึ่,�อจากล4กค�าและการส"งส�นีค�า Motorola

First Chicago National Bank

สาย่ก้ารบ�น

FedEx, Pizza

ข้ ) แบ"งตามผ4�ที��เราไปเปร�ยบเที�ยบดั�วัย อ�นีเป6นีการแบ"งโดัยค%านี2งถ2งกล-"มที��เป6นีค4"เปร�ยบเที�ยบข้องเราวั"า กล-"มที��เป6นีค4"เปร�ยบเที�ยบข้องเราค,อใคร เป6นีบร�ษั�ทีที��อย4"ในีเคร,อเดั�ยวัก�นี บร�ษั�ทีที��เป6นีค4"แข้"งหร,อบร�ษั�ทีที��อย4"ต"างธี-รก�จออกไป ซึ่2�งครอบคล-มในีดั�านี

1) Internal Benchmarking เป6นีการเปร�ยบเที�ยบวั�ดั ควัามสามารถก�บผ4�ที��อย4"ภายในีองค.กรเดั�ยวัก�นี หร,อภายใต�กล-"ม

บร�ษั�ทีในีเคร,อเดั�ยวัก�นี 2) Competitive Benchmarking เป6นีการที%า

Benchmark ก�บผ4�ที��เป6นีค4"แข้"งข้องเราโดัยตรง 3) Industry Benchmarking เป6นีการเปร�ยบเที�ยบก�บผ4�ที��

อย4"ในีอ-ตสาหกรรมเดั�ยวัก�นี แต"ไม"ใช"ผ4�ที��เป6นีค4"แข้"งก�นีโดัยตรง

4) Generic Benchmarking หร,อ Functional Benchmarking โดัยม-"งค�นีหาผ4�ที��ม�ควัามเป6นีเล�ศ(Best Practices) จร�งๆข้องกระบวันีการจาก

ธี-รก�จที��งหมดั ซึ่2�งในีทีางปฏิ�บ�ต�นี��นีที%าไดั�ค"อนีข้�างยาก

Internal BMK (ภาย่ในอ่งค&ก้รเด�ย่วก้�น)

•External BMK (ต�างอ่งค&ก้รก้�น) •Competitive BMK (ค3�แข�ง)• Industry BMK (อ่�ตสาหก้รรมเด�ย่วก้�น)• Generic BMK (ข�ามห�วย่)

แบ"งตามค4"เปร�ยบเที�ยบ

องค.กรที��เป6นีค4"เปร�ยบเที�ยบ








FedEx, Pizza

Process Benchmarking และ ค4"เปร�ยบเที�ยบ








FedEx, Pizza

ไม"วั"าจะแบ"งอย"างใดั ก5ต�องก%าหนีดัที��งค4"อย4"นี� �นีเอง ค,อ จะเปร�ยบเที�ยบอะไร ก�บ ใคร

14) ร4ปแบบข้องการที%า Benchmarking

Benchmarking แบบเดั��ยวั Benchmarking แบบกล-"ม

แบบเดั��ยวั แบบกล-"ม

15) ข้��นีตอนีในีการที%า Benchmarking

การวัางแผนี (Plan)

การวั�เคราะห. (Analyze)

การบ4รณาการ (Integrate)

การปฏิ�บ�ต� (Action)

Xerox Benchmarking Process Steps

Plan

Do

CheckStudy

Act

Demming Circle

ข��นตอ่นก้ารท�า Benchmarking

ก้ารวางแผน(Planning)

1. ก้�าหนดห�วข�อ่ท�(จะท�าBM 2. ก้�าหนดอ่งค&ก้รท�(เปร�ย่บเท�ย่บ

3. ต�ดส�นใจเลี6อ่ก้ระบบแลีะว�ธิ�ก้ารเก้7บข�อ่ม3ลี

ก้ารว�เคราะห&(Analysis)

ก้ารบ3รณาก้าร(Integration)

ก้ารปฏิ�บ�ต�(Action)

4. ว�เคราะห&ชั้�วงห�างผลีงาน(Performance Gap)

5. คาดคะเนก้ารด�าเน�นงานในอ่นาคต

6. ค�นหาป>จจ�ย่ท�(ท�าให�ผลีงานต�างจาก้อ่งค&ก้รเปร�ย่บเท�ย่บ

7. ก้�าหนดเป9าหมาย่ผลีก้ารด�าเน�นงานแลีะว�ตถ�ประสงค&

8. จ�ดท�าแผนปฏิ�บ�ต�ก้าร 9. ปฏิ�บ�ต�ก้ารตามแผนแลีะประเม�นความก้�าวหน�าเท�ย่บก้�บเป9าหมาย่

10. ทบทวนเป9าหมาย่สร�ปผลี

กระบวันีการBenchmarking

ก้�าหนดขอ่บเขตขอ่งก้ระบวนก้าร

ลี3ก้ค�าขอ่งเราค6อ่ใคร

ลี3ก้ค�าต�อ่งก้ารอ่ะไร Critical Success Factors (CSFs)

ก้ระบวนก้ารใดม�ผลีก้ระทบต�อ่CSFs

ค�ดเลี6อ่ก้ก้ระบวนก้าร

ว�เคราะห&ก้ระบวนก้าร

พิ่�ฒนาแบบสอ่บถาม

ตอ่บแบบสอ่บถาม

ว�เคราะห&ข�อ่ม3ลีเพิ่6(อ่หาว�าใครด�/เก้�งท�(ส�ดในก้ลี��ม

Site visitประเม�นผลีแลีะปร�บปร�งอ่ย่�างต�อ่เน6(อ่ง

จ�ดท�าแผนปร�บปร�ง ปร�บปร�งก้ระบวนก้าร

1. หาโอ่ก้าสพิ่�ฒนา2. ท�าความเข�าใจระบบ3. ประเม�นสถานก้ารณ&

ป>จจ�บ�น4. ว�เคราะห&สาเหต�5. ว�เคราะห&ทางเลี6อ่ก้6. ทดลีอ่งทางเลี6อ่ก้7. ศั2ก้ษัาผลี8. ปร�บปร�งเป;นมาตรฐาน9. วางแผนปร�บปร�งอ่ย่�างต�อ่

เน6(อ่ง

1. ก้�าหนดเร6(อ่งท�(จะท�า BMK2. ก้�าหนดผ3�ท�(ต�อ่งก้ารเปร�ย่บเท�ย่บด�วย่3. ก้�าหนดว�ธิ�ก้ารเก้7บข�อ่ม3ลี แลีะเก้7บ

ข�อ่ม3ลี4. ว�เคราะห&ความแตก้ต�าง (Gap)

ป>จจ�บ�น5. ประมาณแนวโน�มความแตก้ต�างใน

อ่นาคต6. ส6(อ่ผลีขอ่งก้ารว�เคราะห&ให�บ�คคลีท�(

เก้�(ย่วข�อ่งทราบ7. จ�ดต��งเป9าหมาย่8. จ�ดท�าแผนปฏิ�บ�ต�ก้าร9. น�าไปปฏิ�บ�ต�จร�งแลีะต�ดตามผลี10. ปร�บปร�งอ่ย่�างต�อ่เน6(อ่ง

CQICQI BMKBMK

Continuous Quality Improvement Benchmarking

จบห�วัข้�อ

ค%าถาม ………..

KPI and Benchmarking

Documents

Transcript of KPI and Benchmarking