Jornada Contact Center: encuesta y modelo de negocio
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Resultados de la encuesta realizada a 100 contact center sobre la infraestructura IT que da servicio a sus clientes: dónde se encuentra este IT, qué certificaciones son relevantes, qué servicios de telecomunicaciones utilizan ... Modelo de negocio del CPD neutral como solución para el contact center.
Transcript of Jornada Contact Center: encuesta y modelo de negocio
2
AGENDA I JORNADA CONOCIMIENTO
10:15 Bienvenida
Cristina Sanz, Revista Contact Center
10:20 Resultados de la Encuesta
Raquel Figueruelo, Interxion
10:40 El Contact Center y su Relación con el Centro de Datos
Robert Assink, Interxion
11:00 La Experiencia de AC Hotels by Marriot
José Mª Gallo, AC Hotels by Marriot
11:20 Visita al Centro de Datos
12:30 Café y Networking
RESULTADOS ENCUESTA
Raquel Figueruelo
4
ENCUESTA
Encuesta realizada por la revista Contact Center
Info IT que da servicio a los clientes de los Contact Centers Infraestructura: Dónde / Tamaño / Visitas / Problemática
Certificaciones
Comunicaciones
Respuestas de:
Madrid
Cataluña
País Vasco
La Rioja
Andalucía
Castilla y León
Valencia
Galicia
5
IT DE LOS CONTACT CENTER ESTÁ EN ...
Oficinas 79%
DC profesional
9%
Telco 6%
Cloud 3%
Integrador 3%
6
DIMENSIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA …
>5 bastidores
52% 1-5
bastidores 30%
1 bastidor 12%
NS/NC 3%
7
PROBLEMÁTICA
24%
8
VISITA A CPD – APOYO A VENTA
60%
9
CERTIFICACIONES – APOYO A VENTA
10
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: VOZ
0%
10%
20%
30%
40%
11
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: DATOS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
12
CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN
Personal
Procesos Tecnología
Fuente: Forrester
Roadmap to your Next-Generation Contact Center
13
Barreras
• Coste
• Falta de presupuesto
• Dificultad en reemplazar proveedor
• Resistencia al cambio
CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN
• Invertir solo en lo necesario – no en activos que se pueden adquirir como servicio
• Buscar proveedores con un modelo más “neutral”
• Formación
Solución Fuente: Forrester
Roadmap to your Next-Generation Contact Center
INTERXION EL CPD DEL CONTACT CENTER
Robert Assink
15
+30 centros de datos en Europa y
+2.000 clientes
Especialistas en servicios de
colocation / housing
Empresa cotizada en la Bolsa de
Nueva York
NYSE: INXN
Ser el corazón de la
economía digital
Facilitar a los clientes de nuestras
comunidades conectarse, hacer
transacciones y crear valor
INTERXION LA EMPRESA
16
CENTROS DE DATOS
USO PROPIO USUARIOS MÚLTIPLES
COLOCATION
Internet Empresa Cautivo
TIPOS DE CENTROS DE DATOS
Neutral
Mayorista Minorista
17
INTERXION MADRID EN CIFRAS
18
CERTIFICACIONES & RSC
LEED Gold Centro de datos MAD2
ISO/IEC 27001
Seguridad de la Información
100% energías renovables
Comisión Nacional de Energía
ISO 22301
Continuidad de Negocio
ISO 9001
Calidad
ISO 20000
Servicios IT
ISO 14001 Medioambiente
ITIL v3
Servicio de atención al cliente
Continuidad y calidad de servicio
19
MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER
20
MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER
El Usuario del Data Center como Servicio …
• Mantiene el control sobre las TIC
• Se despreocupa de las Facilities (M&E)
• NO tiene Capex en CPD
• Sólo tiene gasto variable y previsible de Opex
Data Center como Servicio
= Colocation Neutral
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MODELO DE NEGOCIO: NEUTRALIDAD
DATA CENTER
Telefónica
Colt
BT
Ono
Jazztel
Level3
AT&T
Otros 30+
LA RED
Facilities
TIC
DIGITAL MEDIA
ENTERPRISES
CLOUD
SYSTEM INTEGRATORS
PUBLIC SECTOR
22
22
Menor cautividad
▪ Independizar TIC de Facilities
▪ Outsourcing selectivo, manteniendo control
Optimización Coste Total de Propiedad
▪ Libre elección de servicios TIC
▪ Menor coste de cambio servicios TIC
Relación con Proveedores TIC
▪ Mayor poder de negociación
DATA CENTER NEUTRAL - VENTAJAS
23
23
DATA CENTER NEUTRAL – CONTACT CENTER
Calidad de Servicio
100% Uptime
Acceso al Mejor Servicio
Voz y Datos
Acceso a
Certificaciones
CPD =
Tarjeta de Visita
