1. Jonnythebagger
Este business case le ocurri realmente a BarbaraGlanz(consultora de marketing y servicios) y ha sido montado para el Talento lleno de corazn del Grupo ENCAMINA

2. Una gran cadena americana de supermercados contrat a la consultora para implantar un sistema de excelencia en servicio y fidelizacin de clientes.
BarbaraGlanz daba charlas a los empleados de los supermercados para orientarles al mejor servicio posible.
Deca "Todo el mundo puede marcar la diferencia y generar experiencias que motiven al cliente a volver
3. Como?
PON TU HUELLA PERSONAL EN EL TRABAJO QUE REALIZAS
Barbara explicaba: "Piensa sobre algo que puedas hacer para tu cliente que le haga sentir especial - una experiencia que le haga repetir
4. Un mes despus de iniciar las charlas, Barbara recibi una llamada de un chico de 19 aos llamado Johnny , que eraempaquetador.
Este chico le dijo orgulloso que era sndrome de Down y que tena algo que contarle:
"Me gust lo que contaste en la charla "pero al principio no entenda cmo poda hacer algo especial para nuestros clientes"..."despus de todo, soy solo un empaquetador
Pero Johnny dijo
"luego tuve una idea:"
5. "cada noche, despus del trabajo, llegara a casa y buscara un pensamiento del da"
"y si no puedo encontrar un dicho que me guste...me lo inventar
Cuando Johnny tena un buen pensamiento del da, su padre le ayudaba a meterlo en el PC e imprimir mltiples copias.
Johnny cortaba cada etiqueta y firmaba con su nombre por detrs. Luego las llevaba todas al trabajo al da siguiente.
6. "Cada vez que empaqueto las compras de alguien, pongo mi pensamiento del da en su bolsa y le digo -gracias por comprar con nosotros-
Barbar qued reflexionando cmo este joven, cuyo trabajo mucha gente dira que no es importante, lo haba hecho importante al crear algo especial para sus clientes.
7. Unas semanas ms tarde, el gerente del supermercado donde trabaja Johnny llam a Brbara:
"No te creers lo que ha pasado. No hace mucho, al revisar el estado de las cajas me di cuenta que una tena mucha ms cola (tres veces ms)." "Rpidamente hice que se abriera una caja al lado, pero apenas se desplaz gente de la cola!!"
"Dijeron - est bien, no importa, prefiero estar en la cola de Johnny-
...queran su pensamiento del da
"Era una delicia ver a Johnny cautivar a los clientes"
8. Unos meses ms tarde el mismo gerente volvi a llamar a Barbara: "Johnny ha transformado nuestra tienda"
"Ahora, por ejemplo, cuando una flor se rompe en la floristerase busca a una anciana o a una nia y se le pone la flor como detalle
"Todo el mundo se divierte generando buen rollo y experiencias en los clientes
9. "Johnny ha generado un fantstico espritu de servicio por toda la tienda!!"
"Los clientes estn hablando de nosotros, vuelven a repetir compra y nos recomiendan a sus amigos...
"... y todo porque Johnny decidi crear la diferencia"
10. La idea de Johnny no era tan innovadora, pero vena de su corazn - era sincera, apasionada. Eso es lo que enganch a sus clientes, sus colegas
El servicio excelente viene del corazn.