IT TOOLS IN CRMIn the Name of Allah, Most Gracious , Most Merciful

Student : Asgharyzadeh

Prof: Mehdizadeh

University of Applied Sciences - Department of Babol

If You Have Customers, YOU NEED CRM

این امر طبیعی است که در هر کسب و کار برای جذب مشتریان ،

افراد و سازمانهایی موفق ترند که برنامه ی بهتری برای ارتباط

با مشتریان خود .داشته باشند

CRM IT Tools

فرا گیر شدن روز به روز فناوری اطالعات موجب بهره گیری از آن در متد های مختلف مدیریتی و سازمانی شده که

در ادامه برخی از ابزارهای این علم روز افزون قابل .مشاهده است

بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطالعات مبتنی بر رویکردهای مشتری

مداری

شبکه های اینترنتی ▪

مرکز ارتباط چند ▪ رسانه ای

... وکامپیوتر ▪

PDA( Personal Digital Assistant )

در واقع کامپیوترهایی قابل حمل و کوچک با صفحات لمسی

هستند که با استانداردهایی بسیار خاص به ویژه در بخش بدنه از

لحاظ مقاومت در مقابل ضربه، سقوط، پاشش آب و… تولید می شوند و نیز قابلیت افزوده شدن امکاناتی نظیر اسکنر بارکد یک و

، شبکه RFIDدو بعدی، قرائتگر بیسیم، شبکه، و دوربین را دارا

می باشند.

از قابلیت های مهم PDA ها

Synchronization یا به روز رسانی اطالعات

امکان نصب و اضافه کردن امکانات و انواع نرم افزارها

جمع آوری و پردازش اطالعات به صورت مکانیزه

انبارداری، انبار گردانی، مدیریت موجودی

آمارگیری، رهگیری محصول، بسته یا مدارک

ثبت سفارشات به صورت و ارسال سفارش در الکترونیکی

فروشگاه های مانند ( مبلمان،کاالی خانگی و..)

صدور فکتور در صندوق از هر نقطه فروشگاه

اسکن بارکد پرینت بارکد جدید mobile printerتوسط

POS ( Point of Sale )

با استفاده از کارت ها و دستگاه های کارتخوان عالوه بر صرفه

جویی در چاپ و نشر اسکناس و باالرفتن آرامش و امنیت، بدلیل

عدم نیاز به حمل وجه نقد، خرید نیز آسان گردیده است.

PC POS

همان دستگاه های کارتخوان بانکی می باشند، با این تفاوت

که به کامپیوتر متصل شده و توسط نرم افزار مدیریت می

شوند.

تقسیم تراکنش میان مشتری و فروشنده

از آنجا که در لحظه کشیدن کارت و ورود مبلغ مشتری نظارتی ندارد،

ممکن است رقمی متفاوت از خرید وارد شود و عدم نظارت روی مبلغ باعث دل نگرانی مشتری می گردد. همچنین در صورت ارائه رمز به فروشنده، عواقب امنیتی در پی خواهد داشت. حتی اگر فروشنده

از مشتری بخواهد که کلیه فرآیندها را خودش انجام دهد، این بار ممکن

است بدلیل عدم آشنایی کامل خریدار با دستگاههای مختلف

کارتخوان، مبلغ خرید توسط دارنده کارت نادرست وارد شود.

Web Design

یک وبسایت همانند ویترین سنتی

فروشگاهها عمل می کند

هرچه ویترین جذاب تر مراجعه مشتری بیشتر

مراحل اصلی طراحی وب :

یا متخصص● انتخاب شرکتطراح سایت

● سیستم های سخت افزاری web serverبرای

● انتخاب دامنه مناسب : کوتاه بودن و بیان کننده فعالیت سازمان

● انتخاب فضای ذخیره سازی مناسب برای پایگاه داده سایت

● تنظیم قرارداد های استاندارد تجارت الکترونیک

)E-trust(

● قرار دادن درگاه های بانکی

Video Conference

وجود ویدئو کنفرانس، فرصت های زیادی را برای سازمان به ارمغان می

آورد.

( یکی از Kjesbuمطابق گفته های مدیران کمپانی سیسکو ) ، عدم وجود

این راهکار منجر به از دست رفتن فرصت ها، چالش های پرورش

استعداد، فقدان مزیت رقابتی، بروز مشکالت در ارائه خدمات به مشتریان و از دست رفتن سرمایه گذاری مجدد

می شود.

در نظر سنجی ای که توسط سیسکو درصد پاسخ دهندگان بر ۸۷انجام شد،

این باور بودند که ویدئو، تاثیر مثبت و محسوسی بر سازمان خواهد داشت و اکثر آن ها عنوان کردند که ترجیح می

دهند در شرکتی کار کنند که دارای این راهکار باشد.

سازمان ها باید به دنبال موارد زیر

:باشندسیستمی ویدئویی با طراحی خوب ●

که بتواند با راهکارهای ارتباطی موجود به خوبی یکپارچه شود.

● پلتفرمی منعطف که کاربران بتوانند از طریق تجهیزات مختلف در کنفرانس

شرکت کنند.

● در انتخاب پلت فرم، باید به فاکتورهای کلیدی سادگی، قابلیت

اعتماد، مقیاس پذیری و امنیت توجه داشت.

● به دقت مشخص شود که استقرار یک شبکه اختصاصی با هزینه مشخص

مناسب تر بوده یا استفاده از سرویس های اشتراکی بهتر است.

در نهایت سازمان ها باید برای این تصمیم زمان کافی اختصاص دهند و یک برنامه آموزشی را پیاده سازی

کرده و تأثیر این راهکار را در سازمان اندازه گیری کنند.

FOIP(Fax Over IP)

  یا ( سرور fax server فکس سرورفکس ) به سیستمی اطالق می گردد

که در محیط شبکه سازمان و یا -Clientشرکت شما به صورت

Server راه اندازی گردیده و کلیهپرسنل سازمان یا شرکت امکان

ارسال و دریافت فکس تحت شبکه ( اینترنت و اینترانت ) را دارند . که

یا FOIPانحصارا" به این تکنولوژی گفته میشود .FAX OVER IPهمان

فکس سرور کلیه ارتباطات فکس یک شرکت یا سازمان را به صورت سازماندهی شده از طریق سیستم سخت افزار خود انجام می دهد در نتیجه در مصرف کاغذ صرفه جویی

قابل توجهی انجام شده و جوهر کامال حذف انجام می شود .

دلیل نیاز سازمان یا شرکت به فکس سرور

● راه کاری همیشگی جهت یکپارچه سازی ، تغییرات و یا سفارشی کردن

کلیه مکاتبات تحت فکس

● راه کاری کاربردی ، مقرون به صرفه و حرفه ای جهت آرشیو ،

بایگانی کردن و جستجوی فکس های ارسالی و دریافتی سازمان شما

● امنیت و حفظ مکاتبات تحت فکس و اطالعات محرمانه - دور از دسترس

افراد غیر مرتبط قرار گرفتن اسناد

● صرفه جوئی در کاغذ به طور چشمگیر و حذف جوهر به طور کامل (

) دنیای سبز ، دنیای بدون کاغذ

● رهائی از تعمیر و نگهداری

مزایای استفاده از فکس سرور

● امكان اتصال فکس سروربه انواع ) و PSTN (خطوط شهري عادي آنالوگ

خط460) از یک خط تا E1ديجيتال (

● افزایش سرعت ارسال و دریافت برابر فکسهای سنتی 5فکس تا

( ماشینی )

● ایجاد فشرده سازی و ارسال متعدد

● ایجاد صف زمانبندی ارسال فکس

● مدیریت از طریق اینترنت ( حذف محدودیت جغرافیایی )

-BMP● پشتيباني از کليه فرمتهای (PDF-TIF-GIF-JPG-HTML-DOC(

● ارسال فکس از طریق ایمیل

● دریافت فکس در ایمیل

VOIP ( Voice Over Internet Protocol )

VoIP يك روش براي تبديل سيگنال هاي آنالوگ صوت به داده هاي ديجيتال است

منتقل مي شوند.اینترنتكه از طريق

اگر تبديل سيگنال هاي آنالوگ به داده هاي مي تواند يك VoIPديجيتال ممكن باشد،

استاندارد را به يك روش اینترنتارتباط ا· رايگان براي برقراي ارتباطات مجازا

تلفني در هر جاي دنيا تبديل كند. فقط پرداخت شود.ISPكافي است هزينه

ATA (Analog Telephone Adaptor)

IP Phones (VoIP Device)

Soft Phone (Run in PC or Laptop)

مزايای عمومی VoIPCaller IDCall WaitingCall TransferRepeat DialingReturn CallThree-way Dialing

بعضي از سرويس دهندگان VoIP مزاياي بيش تري در

مورد فيلتر كردن تماس هاي تلفني ارائه مي دهند.

پیامگیر ارسال مستقيم تماس به)Voicemail (صوتی

ارسال پيغام اشغال بودن مشترك به تماس گيرنده

امكان سرويس در دسترس نبودن مشترك

VoIP Integration in CRM

در این راه با ایجاد ارتباط در سطح دیتابیس و برنامه نویسی

امکان توسعه و انعطاف در بوجود آمد VOIP و CRM سیستم

که برخی از آنها به شرح زیر می باشد:

• ارتباط دو طرفه میان نرم افزار CRM و سیستمVOIP

• ارسال شماره تلفن تماس گیرنده به CRMنرم افزار

• گزارشگیری از تماسهای ثبت در نرم CRMافزار

• شماره گیری از طریق نرم افزار CRM

• کاربردهای خاص در سیستم های دیگر نظیر نرم افزار اتوماسیون اداری

سناریوی پیشنهادی یکپارچه سازی VoIP و CRM

● ارتباط بین المللی با کیفیت باال و هزینه پایین

● مدیریت و مانیتورینگ پردازشگرهای کارت اعتباری در کنسول

● امنیت باال و فیلترینگ قبل از ورودی ● ارسال پیامک به صورت گروهی

● حذف کامل فکس ماشین و به تبع آن حذف هزینه کاغذ، کارتریج و تامین و

نگهداری● مدیریت فکس در کنسول

●ارسال فکس از طریق پست الکترونیک

● دریافت فکس در پست الکترونیک● ارسال فکس گروهی

.

.

.

● مدیریت متمرکز توسط نرم افزار دسکتپ

● استفاده از یک نرم افزار یکپارچه بر روی سیستم های مختلف

● ایجاد و مدیریت مرکز تماس و مرکز مخاطب

● توان پاسخگویی همزمان چندین اپراتور وامکان ضبط مکالمات

● اعالم موقعیت تماس گیرنده و پخش موسیقی انتظار خاص

Caller ID● ردیابی تماس

● مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند تماس های موفق و نا موفق

● ایجاد کنفرانس صوتی و تصویری میان اپراتورها و مشتریان

● توزیع خودکار تماس ها و ایجاد بی نهایت داخلی

● اتصال به شعب بدون شماره گیری و Remote Branch Office

مزایای بیشمار سناریوی ذکر شده :

Cloud Computing

ابری مدل رایانشی بر پایه ی پردازششبکه های بزرگ کامپیوتری مانند

اینترنت است که الگویی تازه برای عرضه، مصرف و تحویل

سرویس های فن آوری اطالعات ( شامل سخت افزار، نرم افزار،

اطالعات، و سایر منابع اشتراکی رایانشی ) با به کارگیری اینترنت

ارائه می کند.

دلیل تشبیه اینترنت به ابر در این است که اینترنت هم چون ابری در آسمان، جزئیات فنی اش را از دید

کاربران پنهان می سازد و الیه ای از انتزاع را بین این جزئیات فنی و

کاربران به وجود می آورد.

Network Infrastructure for Integration

THE END