Introducción Social Business Mexico
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Social Business Conversaciones Guiadas acerca de Social Business ESCA 11/22/2010
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Presentación hecha a los alumnos del ESCA Tepepan México acerca de lo que es Social Business y Social Media y el entorno y cambios que demanda en la empresa.
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Social Business
Conversaciones Guiadas acerca de
Social Business
ESCA
11/22/2010
LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
@GAWED http://linkd.in/gawed [email protected]
Consultor de Negocios Analista de Estrategia Coach Social Business Social Monitoring e Intelligence
Pizzero Videojugador Cinéfilo
Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx) Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)
Objetivos
Definir Social Business y su posición dentro del entorno de Social Media
Entender el modelo de negocios céntrico en el cliente
Entender que el mundo va más rápido que nunca
Business, Management, Frameworks…
Cuantas de estas conocen:
SIX SIGMA
KAIZEN
LEAN
JUST IN TIME
PORTER’S FIVE FORCES MASS
PRODUCTION
7’S FRAMEWORK
GAME THEORYMBM
VALUACIÓN
MEJORA CONTINUA
4’Ps
5’Cs
MARXISMO
VALUE CHAIN
PRICING
CRM
SCM
ECM
El Cambio es constante…
…pero cada vez más rápido, más globalFuente: Spravick 2007
El Cambio es constante…
Lo que yo te diga hoy, lo aplicarás en 1 año… cuando ya sea obsoleto
…pero cada vez más rápido, más global
Discutamos…
¿Qué es exactamente lo que ha estado cambiando?
Discutamos…
¿Qué es exactamente lo que ha estado cambiando?
Quizás:A. Los problemas de las empresasB. La economíaC. El clienteD. El dinero
El Cliente Está En Control Finalmente
Las comunidades crecen y crecen
Se reporta mayor confianza con las empresas si están conectadas contigo en social media
La gente quiere interactuar, promociones, ayuda, descuentos, ser escuchado
Si El Bebé Llora No Corres A Darle Leche
“By 2010, more than half of companies that have established an online community will fail to manage it as an agent of change, ultimately eroding customer value. Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure.” (Gartner Group)
Hay beneficios intangibles pero no bastan
Presencia en Social
Media BeneficiosFinanciero
sIndirectos
Beneficios Financiero
sDirectos
Ganancias
Riesgo
Digital
Marca
Empezamos Por Entender Al Cliente
El cliente ha cambiado y se ha modernizado:• Consejos y recomendaciones de amigos
• Hablar de sus experiencias de compra en línea y en vivo
• Investigar al producto antes de siquiera ir a la tienda y cuando va que no se le venda o presione
• Interactuar con la marca con honestidad y un alto nivel de atención
• Ser individuo, no grupo, no categoría, incluso no nicho
• Contactar fácilmente a la marca para investigar• Ser escuchado, no consentido, solo escuchado• Contactar a servicio al cliente o resolver su duda sin
perder tiempo• Servicio al cliente es parte de toda la empresa y
afecta toda decisión• El cliente no sólo es el que compra…
El proceso de compra de embudo podría ser ya algo más circular
Hay un nuevo embudo en la ciudad
Si el cliente cambia, también la empresa
Cultura Corporativa
Servicio al cliente
Procesos internos
Equipos de trabajo
De Centrarse en el producto a centrarse en el cliente
Convertir los call centers, los roles y a los representantes
Modificar la forma en que se resuelven problemas, desarrollan productos, carga de trabajo.Crear nuevos equipos y posiciones que puedan manejar la estrategia y ejecución
Hablamos de la empresa…
¿Y LA AGENCIA?
…APOYANDO
¿Qué es Social Business?
Es la estrategia que permite integrar las funciones internas y externas de la empresa con un enfoque céntrico en el cliente para poder entender y colaborar con ellos y poder darles lo que quieren resultando en un beneficio directo e indirecto mutuo.
Mi Definición Personal
¿Qué es Social Business?
• Un canal más de comunicación de la empresa junto con los tradicionalesSocial
Media • Social CRM• Enterprise 2.0• Monitoring• SMM• Crisis Management
Estrategias de
Apoyo
• ESTRATEGIA DE NEGOCIOS INTEGRALSOCIAL
BUSINESS
Es Estrategia Externa e Interna
Fuente: Chess Media Group
Discutamos…
¿Qué cambios implica en la estrategia?¿Qué herramientas y procesos deben ser creados?¿Equipos?¿Recursos?¿Contrataciones?
Es Hora De Entender Y Colaborar
El Fin Es Lograr Transacciones
“Transaction is not the paramount artifact of the interaction.Instead, a transaction becomes the side effect of richrelationships that are built on conversation. This notion isfundamental, and is a radical switch in priorities for theinteraction between customer and vendor.”
Paul GreenbergCRM at the Speed of Light
No Olviden El Mundo Está Cambiando
Tendencias globales económicas
Fuente: McKinsey & Co.
Este será su mundo
Tendencias globales económicas
Fuente: McKinsey & Co.
• Más riesgos• Más regulación• Más Stakeholders
MIENTRAS AL MISMO TIEMPO SE PREOCUPAN DE LO QUE TWITTEA EL CLIENTE
Estamos cambiando…¿o no?
El atraso de México es de 18 a 24 meses
• Empresas con miedo, flojera, falta de recursos procrastinan
• Agencias de Marketing y RP toman control no sólo operativo sino estratégico
• Creación de equipos y comités de trabajo internos retrasados
De remoras o tortugas a ser ranas
Dar un «leapfrog» o salto de rana es actualizarse sin pasar por el mismo camino ya hecho por los adelantados.
Somos capaces! Hagámoslo!
GRACIAS POR SU TIEMPO…cuac!
Luis Fernando Martínez FunesSocial Business Analyst & Management Consultant @ FuneStrat and @ Solvis
Twitter: @GawedBlog: http://sectorgawed.com.mx/blogSite: http://funestrat.comEmail: [email protected]
