Informe de Monitorización de la Reputación Online | Sector Bancario 2014
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MARZO 2014 INFORME DE MONITORIZACIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE SECTOR BANCARIO
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Este informe se centra en la monitorización de 6 entidades bancarias españolas (Bankia, Bankinter, BBVA, EVO Bank, ING Direct y Open Bank) para averiguar el tráfico de comentarios en redes sociales, blogs, foros y noticias durante el pasado mes de marzo 2014.
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MARZO 2014
INFORME DE MONITORIZACIÓN DE LA
REPUTACIÓN ONLINE
SECTOR BANCARIO
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ITelligent Information Technologies Departamento Comercial y Marketing [email protected]
+34 911 160 626 www.itelligent.es
Oficinas Centrales: Parque Tecnológico de Jerez 11591 Jerez de la Frontera (Cádiz) - SPAIN
Gracias a herramientas de monitorización como
netOpinion podemos obtener información sobre los
comentarios de los usuarios vertidos en la Red acerca de
una marca, producto o campaña publicitaria de una
empresa. A pesar de que las opiniones del target no se
encuentren bajo el control de las empresas, sí podemos
monitorizar y detectar qué, quién, cuándo y dónde se
producen aquellos comentarios tanto positivos como
negativos en redes sociales, foros, blogs y noticias sobre
una empresa, marca o producto. Este hecho, nos permite
detectar líderes de opinión de su marca y posibles
situaciones de crisis de reputación online de la misma.
También, gracias a netOpinion, podemos extraer toda la
información sobre lo que los usuarios opinan y comentan
acerca de la competencia de su empresa.
A través de la monitorización con netOpinion de
algunas empresas del sector bancario, ITelligent ha
podido averiguar el tráfico de comentarios en redes
sociales, blogs, foros y noticias acerca de seis bancos
españoles –Bankia, Bankinter, BBVA, EVO Bank, ING Direct
y Open Bank- en la segunda quincena del mes de marzo
2014. La tecnología de ITelligent permite extraer datos
reales sobre el volumen de conversación en Internet, la
polaridad de opinión de cada entidad bancaria y el pulso
en Twitter, Facebook, blogs y foros.
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Es importante que las grandes entidades de las que
suelen generar mucha conversación en la Red, como las
citadas en este informe, posean las herramientas
personalizadas y adaptadas a sus necesidades
comunicativas y gestión de la reputación online de su
propia marca y sector. A continuación se muestran
algunos gráficos con datos “reales” extraídos de
netOpinion en relación al sector bancario:
Volumen de conversación
Porcentaje de
conversación generada por cada Banco BBVA lidera el ranking como
el banco más mencionado en
redes sociales, blogs, foros y
noticias con alrededor de un
62% de menciones.
Bankia, se encuentra en
segunda posición con un
32% de menciones. Seguida
de Bankinter con un 4% de
conversación.
Porcentaje de
conversación
generada en redes
Twitter lidera el ranking
de la red social con
mayor volumen de
conversación en el sector
bancario con un 87% de
menciones. Le sigue los
portales de noticias con
tan solo un 9% de
conversación.
Tanto en Facebook como
en Foros, la incidencia
sobre comentarios es
menor con respecto a
Twitter y canales de
Noticias, con sólo un 2%
de conversación
generada.
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TOP TEN | Distribución por fuentes
Uno de los mayores retos que tienen las entidades es descubrir dónde se genera conversación sobre su marca y productos para por ejemplo redirigir las campañas en estas fuentes de interés.
Con netOpinion tenemos la oportunidad de recibir datos organizados por fuentes de mayor a menor importancia según el
número de comentarios generados en cada uno de ellos para detectar de un vistazo las más relevantes.
En la siguiente imagen tenemos un ejemplo con datos reales donde se muestran las fuentes en las que se genera mayor volumen de conversación en el sector bancario.
Como se puede
observar, Twitter lidera el ranking de las diez webs donde se produce un mayor número de conversaciones. Más de 20 mil menciones
durante los días monitorizados. Se pone en evidencia que existe una gran
diferencia respecto a la segunda fuente
(Facebook) donde se genera un volumen de conversación de hasta 50 veces menos que en Twitter.
De estos datos podemos deducir que es impensable que algún banco no posea cuenta en la red social Twitter ya que se ha comprobado que es el medio social donde se produce mayor volumen de conversación entorno al sector bancario y por tanto, crítico para cualquier entidad que quiera estar al tanto de lo que dicen sus clientes entorno a su marca y competencia.
Otras webs de donde provienen las conversaciones de los
usuarios son: Rankia, El economista, Invertia, ABC, El Confidencial, Las Provincias, Bolsamania y Finanzas.
Número de post en el tiempo
Gracias netOpinion se detecta cómo el 25 de marzo se ha
generado un gran número de posts a través de Twitter
sobrepasando los 3500 comentarios. A través de esta plataforma
se puede acceder al detalle de los comentarios producidos en
este día y averiguar si son opiniones negativas, positivas o
neutras (polaridad) y poder establecer o bien una estrategia de
engagement o una estrategia preventiva ante una posible crisis
de reputación online. Algo que, por otra parte ofrece la
netOpinion de forma automática.
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Minería de opinión
Valoración general: opinión global en el sector bancario
Ranking en reputación online: Marzo 2014
Según la polaridad de las menciones, si se realiza un sumatorio entre comentarios positivos y neutros, el ranking de reputación
online sería el siguiente:
n %
ING Direct
Positiva 19 4,67% Neutra 389 94,84% T: 99,51 % Negativa 1 0,49%
Open Bank
Positiva 9 4,71% Neutra 181 94,76% T: 99,42 % NEegativa 1 0,52%
Bankia
Positiva 331 3,95% Neutra 7827 93,36% T: 97,31% Negativa 331 3,95%
BBVA
Positiva 649 4,34% Neutra
13680 91,41% T: 95,75 %
Negativa 636 4,25%
EVO Bank
Positiva 11 5,88% Neutra 158 84,49% T: 90,37 % Negativa 18 9,63%
Bankinter
Positiva 130 12,68% Neutra 760 74,15% T: 86,83 % Negativa 135 13,17%
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ING Direct lidera el ranking de reputación online con un 99,51% de opiniones positivas y neutras, frente a un 0,49% de menciones
negativas.
El segundo banco mejor valorado es Open Bank 99,42% de menciones positivas y neutras.
Tanto ING Direct como Openbank, pese a su escaso volumen de contenido, poseen una buena reputación online.
Por su parte Bankiter, es la entidad bancaria que mayor número de menciones con polaridad positiva posee: 12,68 % (alrededor de 130 menciones) Sin embargo, si atendemos únicamente a la opinión positiva, el ranking de reputación online quedaría en el siguiente orden:
1. Bankinter 12,68% 2. EVO Bank 5,88% 3. Open Bank 4,71% 4. ING Direct 4,67% 5. BBVA 4,34 % 6. Bankia 3,95%
Explorador de Tags En las siguientes gráficas generadas por netOpinion se observan los tags más comentados por los usuarios de la Red. El color rojo
representa aquellos tags que tienen una polaridad negativa, el azul aquellos tags que netOpinion considera como neutro y de color verde son los tags de polaridad positiva.
A continuación exponemos tres gráficas “Top Ten” de Tags por polaridad según el volumen de contenido:
Distribución de polaridad positiva
El tag “BBVA” genera 598 menciones y es por ello que es el Tag Top Ten de menciones positivas.
El siguiente Tag con mayor volumen de comentarios positivos
es “liga” (389 menciones) seguido por Bankia (197 menciones).
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Distribución de
polaridad
negativa
Los Tags utilizados por los usuarios “BBVA”, “Bankia” e “impulso”, son los tres términos que mayor número de veces se han
detectado como opiniones negativas del total de la polaridad de opinión
negativa entorno al sector bancario.
Distribución de
polaridad
neutra
El tag “BBVA” genera 12.189 menciones y también lidera el Top Ten de menciones con polaridad neutra. El siguiente Tag con
mayor volumen de comentarios neutros es
“liga” (8369 menciones) seguido por Bankia (6347 menciones).
Tanto en esta gráfica como en las anteriores se corrobora que
BBVA es líder en cuanto a volumen de contenido en redes sociales, foros, blogs y noticias. Al igual que posee una alta reputación online ya que la suma de los tags “BBVA” y “Liga” (patrocinada por este banco) tanto positivos como neutros es porcentualmente alto, alrededor de un 95% de opiniones positivas y neutras.
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¿Qué ofrece netOpinion?
Gracias a la tecnología netOpinion:
o Las entidades pueden conocer las opiniones y conversaciones que se generan día a día en la Red.
o Facilita la gestión estratégica del plan de marketing online
de su empresa.
o Permite conocer la polaridad de opinión de su marca (opiniones positivas, negativas o neutras) y el contenido que comparten los usuarios sobre la misma en redes.
o Detecta qué conversación se establece en redes, quién lo produce, dónde se genera y cuándo se establecen.
o Monitorizar Twitter, Facebook, Google+, foros, blogs y
noticias referentes a su marca y su competencia.
o Ofrece un sistema de alertas.
o Detecta líderes de opinión o embajadores de su marca, es
decir, las personas que generan un mayor volumen de conversación en redes referente a su empresa así como la polaridad de esa conversación.
o Permite realizar diferentes periodos de escucha: por
meses, semanas y días o periodos concretos.
o Facilita el seguimiento y supervisión de campañas de
marketing online.
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