Indicadores de Gestion Area Ventas Maxisillas

8/17/2019 Indicadores de Gestion Area Ventas Maxisillas

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UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

Y CONTADURÍA PÚBLICA

CAMPUS BÁRBULA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA ELDEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA

MAXISILLAS C.A

Autores:

Castro J., Daniel J

López C., Emmanuel A

Teixeira., F Dania K

Campus Bárbula, mayo de 2010


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UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES



CAMPUS BÁRBULA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA ELDEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA

MAXISILLAS C.A

Autores:

Castro J., Daniel J

López C., Emmanuel A

Teixeira F., Dania K

Trabajo de Grado presentado para optar al títulode Licenciado en Contaduría Pública y Licenciado en Administración

Comercial

Campus Bárbula, mayo de 2010

Tutor:

Sara E. García.


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CAMPUS BÁRBULA

Nosotros miembros del Jurado designado para la evaluación del Trabajo de Gradotitulado “DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO

DE VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.” presentado por: Castro J.,

Daniel J C.I. 18.086.775, López C., Emmanuel A, C.I. 18.410.604 y Teixeira F.,

Dania K C.I. 18.629.791, quienes optamos al Título de Licenciados en

Administración Comercial; estimamos que el mismo reúne los requisitos para ser

considerado como:____________________________ a los __________días del

mes de _____________ del año ________.

Campus Bárbula, Abril de 2010

Coordinador Miembro Principal

Miembro Principal Suplente


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CAMPUS BÁRBULA

CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DEVENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.

Tutor: Sara E. García

___________________

C.I. 12.239.298

Aceptado en la Universidad de Carabobo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública

Por: Sara E. García

C.I. 12.239.298

Campus Bárbula, Abril de 201


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CAMPUS BÁRBULA

CARTA DE VALIDACIÓN

Yo, ____________________ Licenciada en ________________________, hago

constar mediante la presente, que he revisado los instrumentos de recolección de

información “Cuestionario”, “Entrevista” desde el punto de vista de

__________________________, diseñados por los bachilleres Castro J., Daniel J ;

López C., Emmanuel A ; Teixeira F., Dania K, que será aplicado a la muestra

seleccionada en la investigación del Trabajo de Grado que lleva el título de“DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DE

VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.”

Constancia que se expide a los _____ días del mes de ______ del 2010.


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AGRADECIMIENTO

Ante todo a Dios, por la vida y mis estudios porque sin su ayudad nada

hubiese logrado, gracias por la paciencia, sabiduría, entendimiento que me

distes en todo momento.

A mis padres por su ayuda incondicional, y constancia a la hora de

colaborar en mis necesidades y luchas que acarreaba, sin ellos no hubiera

terminado con éxito mi carrera universitaria.

A mis hermanos y familiares por sus palabras de estímulos, y la

colaboración prestada en momentos difíciles.

De igual forma quiero hacer llegar mis agradecimientos a losprofesores en general, quienes a lo largo de la carrera universitaria nos

imparten sus conocimientos en pro de nuestro aprendizaje y formación como

profesionales.

A mis amigos y compañeros de clases, por su amistad, ayuda,

colaboración y palabras de aliento que tuvieron para conmigo en los

momentos en que más necesitaba. Un abrazo y que continúen los éxitos. A

todos gracias.

Daniel J, Castro J


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AGRADECIMIENTO

Primero a Dios porque sin él no sería nada de lo que soy ni de lo que si él lo permite

seré.

A mi mama y mi papa que me han apoyado en las buenas y las malas de mi carrera

y mi vida, y a quienes no cambio por ningunos otros y espero que sigan estando

aquí para mi durante muchos años.

A mis hermanas quienes me han brindado su cariño y me han dado palabras de

aliento para seguir.

A Dinita que en paz descanse, quien me motivo toda mi vida para que estudiase y

fuera un profesional y quien fue una segunda madre para mí.

A mis abuelos Ñico, Domingo, e Hilda quienes me han dado más de lo que han

debido y a veces hasta más de lo que han podido.

A mis tios porque siempre que los he necesitado, he sabido que allí están y que

puedo contar con ellos, que a pesar de ser su sobrino me tratan como a un hijo.

A mis compañeros de la promo 67 que en momentos de tensión y de necesidad a lo

largo de la carrera han estado ahí para ayudarme (Gaby, Mila, Sandra, Eder,

Alnelie, Luis, Kary, Joa, Puntico)


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A los profesores que conocí a lo largo de la carrera, quienes saben lo que es ser undocente y saben cómo motivar a los estudiantes a que cumplan sus metas,

objetivos, y sueños.

A Atila quien a pesar de ser alguien externo a mi familia en momentos de necesidad,

se porto como un familiar mas bridándome su apoyo.

Por último pero no menos importante a la Universidad de Carabobo que nos dio esta

oportunidad que ahora yo como todos los demás graduandos no estamos

desperdiciando.

A todos muchas gracias espero pode seguir contando con ustedes y espero sepan

que ustedes cuentan conmigo de manera incondicional.

López C,. Emmanuel A


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DEDICATORIA

En primer lugar a Dios por ser quien ha estado a mi lado en todo

momento dándome las fuerzas necesarias para continuar día tras día.

A mis padres ya que gracias a ellos soy quien soy hoy en día, fueron

los que me dieron ese cariño y calor humano necesario para formarme como

un ser integral y de lo cual me siento extremadamente orgulloso.

A mis hermanos por estar allí siempre y poder contar con ellos.

Castro J, Daniel J.


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DEDICATORIA

En primer lugar la dedicación de este logro alcanzado es para Dios, quien nunca me

ha abandonado en 23 años y sin el nada de lo alcanzado en mi vida habría sido

posible.

En segundo lugar a mis padres Jazmín Calabria, y Miguel López, y a mis abuelos Antonio López, Dina Rodríguez, Doménico Calabria, Hilda Paniagua, quienes fueron

otros padres para mi, y gracias a estas seis personas influyentes en mi vida soy la

persona de hoy, por ser mi muleta cuando mis piernas han necesitado fuerza y mi

cuerpo apoyo, esto es para ustedes.

Al resto de mi familia hermanas, tíos, primos, porque la familia son las personas que

nunca te han de abandonar, y la mía conoce muy bien esto, esto también es paraustedes, los quiero a todos.

López C,. Emmanuel A


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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALESESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL


CAMPUS BÁRBULA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DEVENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A

Autores: Castro Daniel; López Emmanuel; Teixeira Dania.

Tutora: García, Sara

Fecha: Mayo, 2010

RESUMEN

La presente investigación surgió como parte fundamental de un estudio paraestablecer el diseño de indicadores de gestión, que permitan medir, controlar lagestión del departamento de ventas de la empresa Maxisillas C.A. ubicada enValencia. Estado Carabobo, permitiendo a su vez identificar oportunidades demejoras. La principal razón de la realización del presente trabajo de investigación,

es que se considera que la empresa en estudio tiene la capacidad de mostrar unelevado crecimiento organizacional y económico a largo plazo, siendo su principalbase el departamento de ventas, siempre que sean corregidas las fallas quepresenta en cuanto a la falta de controles, organización y manuales deprocedimiento que regulen las actividades a realizar. Los indicadores de gestión seconvierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permiteestablecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan deldesarrollo normal de las actividades. Es por ello que se debe de contar coninformación constante, real y precisa. La propuesta de diseño de indicadores degestión para el departamento de ventas, se fundamenta en el sistema de control de

gestión a través de la auditoria administrativa utilizando para ello el diseño deindicadores los cuales surgen como necesidad de implementación en eldepartamento una vez analizado los resultados que arrojaron el cuestionario y laencuesta realizada y utilizados como fuente de información y recolección deinformación.

Palabras claves: Indicadores, gestión, ventas, control.


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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALESESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL


CAMPUS BÁRBULA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DEVENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A

Autores: Castro Daniel; López Emmanuel; Teixeira Dania.

Tutora: García, Sara

Fecha: Mayo, 2010

ABSTRACT

This research emerged as a fundamental part of a study to establish the design ofmanagement indicators to measure, monitor management of sales department of thecompany Maxisillas, C.A. located in Valencia, Carabobo State, while allowing to

identify opportunities for improvement. The main reason for conducting this research,it is considered that the joint study is the ability to display a high organizationalgrowth and long-term economic, its main base sales department, provided they arecorrected the failures arises as to the lack of controls, organization and proceduremanuals governing the activities to be performed. Management indicators becomethe organization’s vital signs, and continued monitoring to establish the conditionsand identify the various symptoms that are derived from normal developmentactivities. That is why it must have constant information, real and accurate. Theproposed design of management indicators for the sales department is based onmanagement control system through the administrative audit using the design ofindicators which arise as a need to implement in the department once analyzed the

results which showed the questionnaire and inquest, used as a source of informationand data collection.

Keywords: Indicators, management, sales, control.


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Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Dirección de Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública

Campus Bárbula

CARTA DE POSTULACIÓN TUTORIAL

Fecha Emisión: _____/ _____/ ________

Prof. (a): Sara E. García

Después de haber analizado en detalle las distintas líneas de investigación enmarcadas en el Catálogode la Oferta Investigativa; nos es grato comunicarle que el equipo conformado por:

Nombre y Apellido Cédula Teléfono e-mail Mención

Castro Daniel 18086375 0416 0294884 [email protected] AC

López Emmanuel 18410604 0412 4501637 [email protected] AC

Teixeira Dania 18629791 0412 1585037 [email protected] AC

Lo ha seleccionado(a) como tutor(a) de contenido para que nos conduzca, en virtud de su formación yexperiencia en el área, en el proceso de investigación integral que debemos de emprender para lograruna apropiada formación profesional, la cual se reflejará en el desarrollo y ejecución de nuestro Proyecto

y Trabajo de Grado.Este equipo, igualmente, ha seleccionado la siguiente área, línea, e interrogante a la cual usted estáadscrito.

Área: uditoría dministrativa

Línea: indicadores de gestión

Interrogante: ¿Puede el diseño y aplicación de indicadores medir la gestión en el Departamento deVentas de la empresa Maxisillas, C.A., permitiendo a su vez identificar oportunidades de mejora?

Estamos seguros que con su orientación se fortalecerá la línea de investigación en la cual usted

constituye un representante activo.

En conformidad con la Postulación Tutorial:

_________________________________ Fecha: ____/ ____/ ____

C.I.


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DICE GENERAL

Pág.

Dedicatoria v

Agradecimiento vi

Resumen vii

Carta de Postulación Tutorial viii

Control de Etapas del Trabajo de Grado ix

Índice de Cuadros x

Índice de Gráficos xii

Introducción 14

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema 4

Sistematización del Problema 9

Objetivos de la Investigación

Objetivo General 9

Objetivo Específico 9

Justificación e Importancia de la Investigación 11

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL

Antecedentes 13

Bases Teóricas 21

Definición de Términos Básicos 41

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO


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Tipo de Investigación 44

Diseño de la Investigación 44

Unidades de Estudios 45

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 46

Procesamiento de Datos 47

CAPITULO IV

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Presentación de los Resultados 50

CAPITULO V

PROPUESTA

Descripción de la Propuesta 102

Conclusiones 129

Recomendaciones 132

Referencias Bibliográficas 133

Anexos 135


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NDICE DE CUADROS/ TABLAS

CUADRO No. Pág.

1. Cuadro técnico operativo 43

2. Cuadro Técnico Metodológico 48

3. Tabla No. 1 50

4. Tabla No. 2 52

5. Tabla No. 3 54

6. Tabla No. 4 56

7. Tabla No. 5 58

8. Tabla No. 6 599. Tabla No. 7 60

10. Tabla No. 8 61

11. Tabla No. 9 62

12. Tabla No. 10 64

13. Tabla No. 11 65

14. Tabla No. 12 67

15. Tabla No. 13 68

16. Tabla No. 14 69

17. Tabla No. 15 70

18. Tabla No. 16 71

19. Tabla No. 17 72

20. Tabla No. 18 73

21. Tabla No. 19 74

22. Tabla No. 20 75

23. Tabla No. 21 76

24. Tabla No. 22 77

25. Tabla No. 23 78

26. Tabla No. 24 79


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17

27. Tabla No. 25 80

28. Tabla No. 26 81

29. Tabla No. 27 82

30. Tabla No. 28 83

31. Tabla No. 29 84

32. Tabla No. 30 85

33. Tabla No. 31 86

34. Tabla No. 32 87

35. Tabla No. 33 89


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INDICE DE GRAFICOS

GRAFICO No. Pág.

1. Grafico No. 1 50

2. Grafico No. 2 52

3. Grafico No. 3 54

4. Grafico No. 4 56

5. Grafico No. 5 58

6. Grafico No. 6 59

7. Grafico No. 7 60

8. Grafico No. 8 619. Grafico No. 9 62

10. Grafico No. 10 64


















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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación está orientado a tratar aspectos

importantes como lo es la aplicación de indicadores de gestión, con la

finalidad de ejercer control y evaluar el desempeño de los elementos que

componen el departamento de ventas de la empresa Maxisillas, C.A.,

enfocándose en cuatro áreas en particular, a saber: Vendedores,

administración de ventas, administración de clientes y control de inventario.

Esto en función de aplicar medidas correctivas en caso de la detección de

fallas en el funcionamiento de dichas áreas, que entorpezcan el encause

hacia la consecución de los objetivos y metas preestablecidas.

El propósito del estudio consistió en el diseño de indicadores de

gestión para el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A.

La situación actual del Departamento de Ventas de la empresa

Maxisillas, C.A. es incierta, debido a que presenta una total carencia de

planificación y organización, lo cual produce la realización de esfuerzos sin

poseer una clara visión de lo que se quiere lograr, incurriendo en muchos

casos en errores que pueden afectar el rendimiento del mismo, por lo que es

importante contar con una correcta gestión administrativa que contemple los

cuatro aspectos de la administración como lo son: Planificación,

organización, dirección y control, aunados a un sistema de indicadores de

gestión que se adapten a las necesidades del departamento, permitiendo así


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21

evaluar el desempeño de los elementos que lo integran, es decir,

vendedores, administración de ventas, administración de clientes y control de

inventarios.

A pesar de encontrarse en la situación negativa anteriormente

descrita, se considera que la empresa tiene la capacidad económica

necesaria para mostrar crecimiento y desarrollo de las áreas que la

componen y posicionarse como una de las empresas importadoras y

comercializadora de mobiliario para oficina a nivel nacional.

El eje fundamental de la investigación, como se mencionó

anteriormente, será el diseño de indicadores de gestión, que se adapten a las

necesidades del departamento de ventas de la empresa, con la finalidad de

minimizar riesgos e identificar oportunidades de mejoras, logrando así el

desempeño eficiente y eficaz de los elementos que lo integran, contribuyendo

al desarrollo global de la empresa, ya que las ventas representan el motor

principal en las empresas comerciales.

El tipo de investigación desarrollada es de campo. La población

estudiada está conformada por los vendedores y el gerente de ventas que

integran el Departamento de Ventas. El instrumento a utilizar para recabar

información pertinente a la investigación es el cuestionario y la encuesta,

aplicados respectivamente a la población antes descrita.


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22

Luego de aplicar el instrumento se procederá a la presentación y el

análisis de los resultados, para luego proceder a la presentación de

conclusiones y recomendaciones. La propuesta de los indicadores de

gestión se hará conforme a las necesidades del Departamento, las cuales se

obtendrán a medida en que se desarrolle la investigación.


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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Las empresas comerciales, han de realizar una gestión eficiente en el

área de ventas, que representa el principal motor impulsor a su desarrollo y

prosperidad, y para que una gestión de ventas sea eficiente debe existir laplanificación, coordinación, ejecución y control de las mismas, siendo éste

último uno de los factores más importantes, ya que permite hacer

seguimiento de la actividad realizada, medir la eficiencia y el grado de

cumplimiento de objetivos y metas.

Sin embargo, el área de ventas de cualquier empresa no escapa de la

influencia de factores externos que pueden afectar a toda una industria, o

incluso, a un país, como es el caso de factores económicos tales como: la

crisis económica mundial, y en el caso de Venezuela, se suma también la

dificultad existente para la obtención de divisas, desajustes políticos,

contracción en el mercado, entre otros y, aunque dichos factores no pueden

ser controlados directamente por los empresarios, es obligación de los

mismos vigilarlos estrechamente. Pese a ello, es posible y necesario efectuar

control interno que permita medir el desempeño de los entes que conformanla organización, evaluando de forma continua la gestión de ventas y evitando

caer en errores que retrasen el cumplimiento de objetivos y metas,

asegurando la supervivencia de la organización.


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24

Por lo anteriormente expuesto, es preciso afrontar los factores

internos y externos que pueden amenazar a la organización. Esto a menudo

amerita tomar decisiones, implicando ciertos riesgos. Para comenzar a hablar

de riesgos, es necesario primero conocer la definición de la palabra, según

Peter L Bernstein (2.001) este:

Proviene de la antigua palabra italiana risicare cuyosignificado no es otro sino atreverse. Las acciones que nosatrevemos a llevar a cabo, que dependen hasta que puntonos sentimos libres para tomar decisiones, es de lo que

trata la historia de los riesgos y es esa historia la que ayudaa definir lo que significa ser un ser humano. (p. 89).

Como se mencionó anteriormente, las decisiones que se toman, llevan

implícito algún riesgo, es por ello que surge la necesidad de la existencia de

controles para regular y minimizar los mismos. No obstante, se observa un

sin fin de organizaciones que tienen procedimientos de control inadecuados

conduciendo a menudo a la organización hacia pérdidas, fracasos y daños

en su reputación. Los controles a implementar deben ser útiles, ya que su

implantación acarrea gastos e inversión de tiempo. Es por ello que se hace

necesario recurrir a los indicadores de gestión, con la finalidad de determinar

el éxito de un proyecto o una organización, o simplemente como medida de

corrección para aquello que no está procediendo de forma adecuada.

Beltrán Jaramillo, Jesús (2.000) define un Indicador “como la relaciónentre las variables cuantitativas o cualitativas que permite observar una

situación y la tendencia de cambio generada en el fenómeno visualizado,

respecto al objetivo y metas previstas e influencias esperadas.” (p. 35).

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml


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25

Por lo tanto, un indicador de gestión podría traducirse como la

medición y descripción de una labor o tarea realizada, permitiendo observar

la relación entre los resultados obtenidos y las metas previamente

establecidas. Los indicadores de gestión son una serie de medidas tomadas

generalmente por los líderes de la organización para determinar el éxito de la

misma o de un proyecto en curso, además de ser utilizados también para la

evaluación del desempeño y los resultados obtenidos, permitiendo así llevar

un control o un seguimiento de lo que se está realizando, minimizando los

riesgos y previniendo el fracaso.

A medida en que una empresa, departamento o área de la

organización crece, puede implicar el aumento de su posición dentro del

mercado, tornándola más competitiva, pero igual medida se vuelve necesario

contar con indicadores de gestión adecuados que puedan señalar las fallas o

eslabones débiles que presenta el departamento o empresa, con la finalidad

de corregirlo. Esto se debe a que el crecimiento de un departamento puede

implicar la existencia de una mayor cantidad de personas involucradas en ély por tanto, un mayor margen de error.

Este es el caso que se observa en la empresa Maxisillas, C.A.,

ubicada en San Diego, Estado Carabobo, dedicada a la importación y

comercialización de mobiliario para oficinas, la cual en marzo del año 2.009

expandió su Departamento de Ventas, con la intención de incrementar el

volumen de ventas a corto y mediano plazo, implicando también el aumento

de la complejidad de sus procesos. Sin embargo, en la empresa no se evalúa

el desempeño obtenido por medio de la utilización de indicadores de gestión.

Se utiliza únicamente la comparación de la cifra de ventas efectuadas con la


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26

cifra de ventas meta, imposibilitando detectar fallas existentes dentro de

dicho departamento y por ende la corrección de las mismas.

Además de la falta de evaluación y control, existen ciertos factores que

impiden o dificultan el proceso de ventas, tal como es el caso de la carencia

de un sistema adecuado de información que permita la coordinación entre el

Departamento de Ventas y el Almacén donde son despachados los

productos. Por el contrario, existe desinformación de ambas partes, lo que

hace que dicho proceso resulte incierto, debido a que resulta casi imposible

saber con certeza qué productos están disponibles, las cantidades

existentes, colores de los mismos, entre otros, proporciona sensación de

inseguridad tanto para el vendedor, como para el cliente, ya que al no existir

un inventario sistematizado, es imposible conocer el movimiento de los

productos y manejar una información veraz y certera de los mismos. Todo

esto retarda y complica el ciclo de ventas de forma negativa, incidiendo de

forma directa e indirecta en las cifras de ventas al final de un determinado

periodo.

Otro factor negativo existente, es la carencia de un lineamiento o

pautas que permitan establecer las actividades que deben realizarse, para

desarrollar efectivamente el proceso de ventas. La empresa se rige

únicamente por cifras metas, considerando o no cumplidas las mismas según

la cifra obtenida, sin atacar ni identificar las fallas o errores cometidos cuando

dicha meta no es alcanzada

Todo esto puede traer como consecuencia, incurrir o recaer en

errores, dificultando los procesos y procedimientos realizados en pro de la

consecución de la meta y la permanencia en la ignorancia de las fallas que


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27

deben ser corregidas o modificadas. Es por ello que se considera de vital

importancia, la utilización de indicadores de gestión que permitan medir el

grado de eficiencia y eficacia con que son llevadas a cabo las labores en

dicho departamento y a su vez, el diseño de indicadores de gestión que se

adapten a las necesidades de la empresa, permitiendo así, identificar

oportunidades de mejora y facilitar la toma de decisiones en determinadas

situaciones que minimicen los riesgos y conlleven a la empresa hacia el éxito

esperado.

Para lograr los resultados esperados, es necesario recabar

información de tipo cuantitativa y cualitativa involucrada con el departamento

de ventas. A su vez, los indicadores que se diseñarán, deberán reflejar de

forma adecuada la naturaleza, singularidades y vínculos de los procesos que

se originan en la actividad económica, productiva. Deberá mostrar de igual

forma sus resultados, y éstos deberán caracterizarse por ser estables y

comprensibles, por lo tanto, no es suficiente con un solo indicador para medir

la gestión del departamento, sino que se impone la necesidad de considerar

diversos indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que

abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir, pero de forma tal

que sea sencilla su aplicación y motive al Departamento de Ventas a

adoptarlos.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados;

el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino

correcto para que ésta logre cumplir sus objetivos es por ello, que surge la

necesidad de plantear la siguiente interrogante:

http://www.monografias.com/trabajos7/filo/filo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos7/filo/filo.shtml


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¿Puede el diseño y aplicación de indicadores medir la gestión, en el

Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, permitiendo a su vez

identificar oportunidades de mejora?

Sistematización del Problema

¿El desarrollo de indicadores de gestión para el Departamento de

Ventas de la empresa Maxisillas C.A representa una vía para medir el

desempeño de sus trabajadores, a fin de identificar oportunidades de

mejoras?

¿Qué beneficios le otorga a la empresa Maxisillas C.A y a sus

empleados la puesta en práctica de indicadores de gestión en el

departamento de ventas?

Objetivo General

Diseñar indicadores de gestión en el Departamento de Ventas de la

empresa Maxisillas, C.A.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual de la gestión del Departamento de

Ventas de la empresa.


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29

Identificar y describir los componentes de la gestión de ventas que

requieren de control en el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas,

C.A.

Elaborar indicadores de gestión que permitan el logro de objetivos y la

minimización de riesgos, en el Departamento de Ventas de la empresa

Maxisillas, C.A.


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30

Justificación de la Investigación

En los tiempos actuales se observa como las empresas están

adentradas en un entorno abierto y altamente competitivo, debido en gran

parte a los avances tecnológicos experimentados en las últimas décadas, lo

cual hace imprescindible desarrollar cada vez más, mayores ventajas

competitivas que permitan que la organización sobreviva y perdure en el

tiempo, logrando posicionarse en el mercado.

Para desarrollar dichas ventajas, no basta con aplicar nueva

tecnología o llevar a cabo una gestión excelente de los activos y pasivos

financieros. Es necesario que exista una planificación que incorpore la visión,

misión, objetivos y estrategias corporativas con base en un adecuado

diagnóstico situacional, aunado a un control que se base en una serie de

acciones orientadas a la medición, evaluación, ajuste y regulación de las

actividades desempeñadas por ella.

En esta medición, los indicadores de gestión se convierten en los

signos vitales de la organización, y su monitoreo continuo permite conocer si

funciona de forma correcta o no. Es por ello necesario, que la organización

cuente con el mínimo número posible de indicadores, que garanticen contar

con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como:

efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, entre otros, los cualesconstituyen el llamado conjunto de signos vitales de la organización.


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31

La principal razón de la realización del presente trabajo de

investigación, es que se considera que la empresa Maxisillas, C.A. tiene la

capacidad de mostrar un elevado crecimiento organizacional y económico a

largo plazo, siendo su principal base el departamento de ventas, siempre que

sean corregidas las fallas que presenta en cuanto a la falta de controles,

organización y manuales de procedimiento que regulen las actividades a

realizar.

Por otra parte, se considera que dejará importantes aportes en sentidoacadémico, ya que permitirá obtener conocimientos acerca de indicadores

de gestión y su puesta en práctica dentro de una empresa, área o

departamento, como herramienta para contribuir al funcionamiento de la

misma, encausando esfuerzos hacia la consecución de metas.

La importancia de los indicadores de gestión radica en la planificación

exhaustiva de las estrategias que se quieren implementar, es decir, asumir elriesgo e implantar planes novedosos, los cuales permitan medir el

desenvolvimiento de la organización con la finalidad de minimizar riesgos y

obtener mejores resultados.

Como especialistas en administración se debe entender y enfrentar

con determinación los cambios y riesgos en los que la empresa esta inmersa

día a día. Es por ello que se desea proponer indicadores de gestión, que

permitan observar si mediante la aplicación de los mismos, puede orientarse

a la organización, específicamente al departamento de ventas, hacia el logro

y consecución de las metas y objetivos trazados.


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CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la investigación

Investigación realizada en el año 2.007 por González y Omaña; cuyo

título es: “Diseño de un sistema de indicadores de gestión en el área de

administración de ventas de la empresa PAVECA, que permita monitorear el

seguimiento de las directrices convenidas en el área financiera y operativa

para la consecución de las metas de la compañía”.

El objeto de estudio de esta investigación fue el de diseñar un sistema

de indicadores de gestión del área de ventas que permitiera hacer

seguimiento de las labores o actividades destinada y convenidas por la

organización dentro del área financiera. La realidad que esta organizaciónplanteaba era que la gerencia de Finanzas determinaba los indicadores para

la gerencia de ventas por un lapso de un año, los cuales se encaminaban

para lograr la consecución de las metas de la compañía, pero se determinó

que realmente no existían indicadores de gestión para el departamento de

ventas como tal, que permitiera llevar un adecuado control sobre la gestión

realizada, ya que la gerencia se encargaba de medir la capacidad operativa y

dejaba de un lado factores inherentes al desenvolvimiento efectivo de esedepartamento.


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Ahora bien, en un país donde por un lado la gerencia tradicional

venezolana se ha apoyado en una estructura rígida, de multiplicidad de

procesos y con una autoridad excesivamente centralizada y por otra parte el

Estado como órgano regulador, con políticas cambiarias y sobre todo la

ausencia de programas económicos consistentes, se hace necesario

trasformar y convertir a cualquier organización en una de las más

competitivas, mediante la excelencia y mejoras de sus procesos, pudiendo

utilizar para ello la aplicación de herramientas gerenciales y el diseño de

indicadores de gestión que permitan mejorar continuamente a la

organización.

Como conclusiones relevantes de esta investigación, fue que se logró

orientar los pronósticos de gastos en función de las ventas en unidades, ya

que calcularon un coeficiente de correlación entre las ventas totales en

unidades y los gastos totales en miles de Bolívares, dando como resultado

de 0.47, siendo éste positivo, ya que muestra que a medida en que

aumenten las ventas también aumentarán los gastos y en medida en que

disminuyan, los gastos disminuirán. Además se pudo determinar la cifra base

de ventas mensuales, calculando un índice de estacionalidad, para así

recalcular la variabilidad de las mismas a lo largo de un periodo de un año.

Comprendemos entonces que las relevancias de estas conclusiones radican

en el hecho de que se utilizaron herramientas estadísticas para apoyar la

gestión.

Dicha investigación se vincula con la presente propuesta, en el

aspecto de que ambas tratan acerca del diseño de indicadores de gestión

para el departamento de ventas, y el hecho de haber establecido como punto


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de partida el descontrol existente dentro del departamento que impiden medir

los efectos reales y la magnitud de los constantes cambios que ocurren en el

mercado; en ella también se plantea el diseño de indicadores de gestión

como herramienta cuya finalidad radica en poder determinar el éxito de un

proyecto o una organización, o simplemente como medida de corrección para

aquello que no está procediendo de forma adecuada.

La implementación de este tipo de controles por demás útiles,

ayudan a afrontar los factores internos y externos que pueden amenazar a laorganización.

Investigación realizada en el año 2.005 por Almeira y Zambrano; cuyo

título es: “Diseño de indicadores de gestión que permitan medir la efectividad

de las cobranzas comerciales de la empresa Ron Santa Teresa, C.A. ubicada

en el consejo Estado Aragua, a fin de determinar la validez y confiabilidad de

los procesos afianzados en Sap/r3”.

El propósito de dicha investigación fue el de promover un diseño de

indicadores de gestión que permitieran medir la efectividad de las cobranzas

comerciales de la empresa en estudio. Las razones que motivaron dicho

estudio se baso en que la organización presentaba debilidades en el manejo

de controles administrativos contables del Departamento de Cuentas por

Cobrar, específicamente de indicadores de gestión, que generaba retrasos

en el flujo de caja y por ende impactó en el nivel de liquidez de la empresa.

La propuesta de esta investigación precisamente fue la de formular una serie

de indicadores de gestión que permitieran analizar eficazmente los


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cual no se visualizaba la importancia que tienen los montos de morosidad en

bolívares en un determinado periodo, ni se podía medir las consecuencias

por la paralización de ese dinero.

Este trabajo realizado en la empresa Ron Santa Teresa C.A posee

características vinculantes con nuestra propuesta de investigación en el

aspecto de que ambas tratan acerca del diseño de indicadores de gestión a

fin que se permita identificar fallas y establecer recomendaciones pertinentes

las cuales de ser implementadas mejoren , garanticen y optimicen losprocesos inherentes la organización, se deja entrever también que su uso e

implementación permiten evaluar cómo se comporta una determinada área

de una determinada y las ventajas estratégicas que esto proporciona,

además en ambas se habla de que se vuelven necesarios por exigencias

competitivas del mercado en el cual se desenvuelven, en ambos se pretende

pues el uso de los mismos como herramientas de la planificación estratégica.

Investigación realizada en el año 2.008 por Valdivieso; cuyo título es:

“Propuesta de indicadores de gestión que permita evaluar el rendimiento de

las pequeñas empresas industriales de Piura”.

El propósito de la presente investigación fue la búsqueda de fomentar

un cambio de cultura empresarial en el pequeño empresario, a través de laaplicación de una herramienta de gestión sencilla, para incentivar su

utilización y eliminar las barreras prejuiciosas existes hacia dichas

herramientas.


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El investigador señaló que el campo de aplicación de la investigaciónes la Pequeña Empresa Industrial de Piura, Perú, a quienes se les propuso

aplicar indicadores de gestión para evaluar su rendimiento como herramienta

gerencial sencilla y de fácil aplicación. Igualmente señala que en Perú la

pequeña empresa (incluyendo la micro empresa) produce el 40% del PBI y

tiene alta capacidad generadora de puestos de trabajo, ya que representa el

75% de la Población Económicamente Activa. Pero aun así su crecimiento es

limitado; su periodo de permanencia y estabilidad en el mercado es de corta

duración por la falta de una adecuada administración y organización de los

recursos humanos, recursos económicos y materiales, aunado a la carencia

de cultura empresarial, de organización y de una administración acorde a su

necesidad.

Es por ello que para poder mejorar la situación de la Pequeña

Empresa Industrial de Piura, el investigador propuso aplicar indicadores de

gestión utilizando parámetros cualitativos y cuantitativos, especialmente en

los rubros de Recursos Humanos, Abastecimiento y Ventas como una

herramienta de gestión, económica, de aplicación sencilla, que le permitió

evaluar, resolver los problemas tanto de gestión, como de organización

dentro de la empresa y que entregó como resultado final un movimiento

coordinado y equilibrado de dichos rubros.

Entre las recomendaciones de la investigación, se tiene que es

importante establecer los puntos críticos de evaluación; entre los más

resaltantes está Producción, Capacitación y Satisfacción Laboral, desde el


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punto de vista de Comunicación, Incentivos e Infraestructura. Para de esta

forma aprovechar el Recurso Humano siendo éste el elemento de mayor

participación en la empresa estudiada.

Otra recomendación efectuada por el autor, fue Capacitar a la

Pequeña Empresa Industrial de Piura en temas de uso de herramientas

informáticas para que pueda hacer un manejo adecuado de la información

que pueda recopilar.

En cuanto al recurso humano, el autor señaló que depende de ellos

que los procesos operativos sean cumplidos con eficiencia y eficacia, es por

ello importante implementar los indicadores de gestión que propuso en

cuanto al rubro de recursos humanos. Esto permitirá valorar el dicho recurso

por su conocimiento, capacidad y habilidades en el desempeño de sus

funciones. Generando cultura empresarial con capacidad competitiva en

corto y largo plazo.

El trabajo realizado en la Pequeña Empresa Industrial de Piura, Perú,

contiene aspectos en común con el presente trabajo de investigación, ya que

la intención de la propuesta que se está formulando acerca del diseño de

indicadores de gestión, es que pueda ser tomada en cuenta por la empresa

Maxisillas, C.A., a fin de que puedan implementarse, permitiéndole al

Departamento de Ventas evaluar y tener control sobre la gestión

desempeñada, así resolver los problemas tanto de gestión como de

organización del mismo.


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En cuanto al recurso humano, se sabe que es el motor primordial entoda empresa, y depende de ellos en gran medida el futuro de la misma. Es

por ello de vital importancia que las empresas implementen indicadores de

gestión que les permitan evaluar el desempeño de dicho recurso y les

faciliten herramientas por medio de la capacitación y formación, para así

orientarlos hacia la consecución de objetivos y metas.


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Bases teóricas

Aspectos Generales Acerca de los Indicadores de Gestión

Definir Indicador e Indicador de Gestión.

Características y Clasificación de los Indicadores.

Elementos de los Indicadores de Gestión

Metodología General para el Establecimiento de Indicadores de Gestión

Dimensiones de los Indicadores de Gestión

Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

Control de gestión

Sistema de control de Gestión y sus Características

Fines del Control de Gestión

Instrumentos para el Control de Gestión

Fases del Control de Gestión

Un Modelo de Medición de Gestión en Cascada

Paradigmas Acerca de la Medición

Definición y Componentes del Modelo

Elementos Determinantes que Configuran un Indicador de Gestión

Relación Causa Efecto

Principios Básicos de un Sistema de Medición y Fuentes de Información.


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Aspectos Generales Acerca de los Indicadores de Gestión

Definir indicador e Indicador de Gestión

Medir es comparar una magnitud con un patrón preestablecido,

Beltrán Jaramillo, Jesús (2.000) define un Indicador “como la relación entre

las variables cuantitativas o cualitativas que permite observar una situación y

la tendencia de cambio generada en el objeto o fenómeno visualizado,respecto al objetivo y metas previstas e influencias esperadas (p. 35).” Estos

indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas entre

otros.

Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento

en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden

proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, o de

las ventas de una empresa. Son factores para establecer el logro y el

cumplimiento de la misión, objetivos y metas de un determinado proceso. Se

puede decir además que permiten la medición de las actividades realizadas

por los miembros de la organización en un determinado departamento.

Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocadosa la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se

asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar

los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y


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responsabilidades. Lo cual representa lo que se conoce como indicadores de

gestión.

Los indicadores de gestión son ante todo, información, es decir

agregan valor, ahora bien siendo estos información deben tener ciertos

atributos como lo son exactitud, frecuencia, relevancia, integridad etc. Esta

información se requiere ya que hoy en día son muchos los factores que

afectan el desempeño de la organización, necesitándose cada vez más a fin

de tratar de tomar control de la situación, conocerla y evitar riesgos y

fracasos dentro de la empresa.

Los indicadores tienen como objetivo la evaluación del producto o

servicio, con base en los valores de compra acordados con el cliente,

además de que definen con claridad el comportamiento del bien a estudiar,

se dice también que los indicadores de gestión son un elemento fundamental

para la toma de decisiones dentro de la organización y sirven como

parámetros para mejorar las expectativas del cliente.

Características y Clasificación de los Indicadores

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y

elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas

características pueden ser según Serna G, Humberto. (2.008):

Simplicidad: Puede definirse como la capacidad para definir el evento

que se pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.


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Adecuación: Entendida como la facilidad de la medida para describirpor completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho

analizado y mostrar la desviación real del nivel deseado.

Validez en el tiempo: Puede definirse como la propiedad de ser

permanente por un periodo deseado.

Participación de los usuarios: Es la habilidad para estar involucrados

desde el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación

necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente fundamental para

que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

Utilidad: Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a

buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y

mejorarlas.

Oportunidad: Entendida como la capacidad para que los datos sean

recolectados a tiempo.

Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente

para poder actuar.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de

monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes


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estratégicos, entre otros, y son más importantes todavía si su tiempo de

respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones

correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. Así mismo Serna

G, Humberto (2.008) señala que, estos pueden clasificarse de la siguiente

forma:

Indicadores gerenciales o de desempeño: son aquellos que miden

resultados de objetivos a corto plazo sobre cuyo resultado puede modificarse

muy poco.

Indicadores impulsores o motores de desempeño: conjunto deindicadores que impulsan o lideran acciones para generar resultados en al

largo plazo.

Elementos de los Indicadores de Gestión

Así mismo existen ciertos elementos determinantes que configuran un

indicador de gestión, los cuales se requieren que estén incorporados y

vigentes durante su ejecución:

La Definición: Expresión que cuantifica el estado de la característica o

hecho que quiere ser controlado.

El Objetivo: Es lo que persigue el indicador seleccionado. Indica el

mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar,


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minimizar, eliminar, etc. El objetivo en consecuencia, permite seleccionar y

combinar acciones preventivas y correctivas en una sola dirección.

Los Valores de Referencia: El acto de medir es realizado a través de la

comparación y esta no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia

para comparar el valor de un indicador.

Metodología General para el Establecimiento de Indicadores de Gestión

Ahora para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un

sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las

características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener,

mejorar e innovar el proceso ha estudiar.

Beltrán Jaramillo, Jesús M. (2.000) manifiesta entre otras cosas que,

cualquier metodología que permita implementar un sistema de indicadores de

gestión debe tener en cuenta los elementos asociados con un indicador, para

permitir una adecuada retroalimentación, y además presentar información

clara y complementarse con otras herramientas de gestión que ayuden a

analizar causas y a establecer puntos de mejora para sustentar así la

decisión a tomar. Las fases que integran la metodología para el

establecimiento de indicadores de gestión son las siguientes:

Contar con objetivos y estrategias


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Identificar factores claves de éxito

Definir indicadores para los factores claves de éxito

Determinar el estado, umbral y rango de gestión

Diseñar la medición

Determinar y asignar recursos

Medir y ajustar

Estandarizar y formalizar

Mantener en uso y mejorar continuamente.

Dimensiones de los Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión como herramienta para la medición poseen

unas dimensiones las cuales se consideran importantes mencionar, ya que

reflejan la amplitud de su enfoque. Por ejemplo, la planeación estratégica

realiza una revisión del desempeño global de la organización en periodos

anuales con el propósito de realizar alcances de la visión y misión; existe

también la planeación operativa, la cual realiza la revisión del desempeño

individual de empleados de forma continua y diaria, de equipos, productos,

servicios y procesos con el firme propósito de alineamiento de desempeño de

empleados, equipos, productos, servicios y de los procesos con las metas de

la organización y de las áreas funcionales, con la finalidad de lograr la

efectividad de los objetivos estratégicos propuestos.


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Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

Kaplan Robert; Norton David (1.996) señalan que el Balanced

Scorecard o Sistema Balanceado de Indicadores de Gestión es un enfoque

multidimensional para medir el rendimiento corporativo de una empresa,

donde el desempeño organizacional es visto desde cuatro perspectivas:

Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje y crecimiento.

La perspectiva del Accionista es expresada como metas financieras

utilidades sobre el capital, utilidades sobre los activos netos, rendimientos

entre otros. La perspectiva del Cliente, es expresada como metas del cliente

participación en el mercado, número de quejas o devoluciones por mencionar

algunos.

La perspectiva Interna de la Organización o de Procesos Internos, es

expresada como metas operacionales del proceso tiempo de entrega de

pedidos, tiempo del ciclo de desarrollo del producto, costos por unidad de

producción.

La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, es expresada como

metas de aprendizaje e innovación número de personas capacitadas,

porcentaje de puestos ocupados desde dentro, período entre rotaciones de

trabajo, número de innovaciones en productos o procesos al año.


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El Sistema Balanceado de Indicadores de Gestión considera la

perspectiva financiera como un punto crítico del desempeño organizacional y

de negocios, sin embargo hace énfasis en un conjunto más general e

integrado de mediciones que unen el cliente corriente, los procesos internos

y los empleados, y un sistema de desempeño que garantice el éxito a largo

plazo. El conjunto de medidas balanceadas provee una adecuada forma de

comunicar la visión y la estrategia de una compañía dentro de un juego

coherente de medidas de desempeño.

Las mediciones no sólo pueden ser concebidas como herramientas de

medición y de desempeño; deben ser usadas para:

Definir la estrategia del negocio

Comunicar la estrategia del negocio

Lograr que los empleados y la organización marchen en la búsquedade una meta común.

En general, el Balanced Scorecard es usado, más como un sistema de

comunicación, información y aprendizaje, que como un sistema de control.

Control de gestión

La gestión es una mezcla de decisiones locales con objetivos globales

de la compañía, según Goldratt (1990), desde su teoría sobre gestión de las


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limitaciones (TOC), precisa que “el control es una parte del sistema de

información que responde a una de las preguntas gerenciales más

perturbadoras”. Por su parte el control es una etapa primordial en la

administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes,

una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo

no podrá verificar cuál es la situación real de la organización si no existe un

mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los

objetivos.

El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el

contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan

estratégico. El Control de gestión, representa como una serie de técnicas

tales como el control interno, el control de costos, auditorías internas y

externas, análisis de ratios y puntos de equilibrio, pero el control

presupuestario constituía y aún para algunos constituye el elemento

fundamental de la gestión.

Para Joan Ma. Amat (1992), el Control de Gestión es: "... el conjunto

de mecanismos que puede utilizar la dirección que permiten aumentar la

probabilidad de que el comportamiento de las personas que forman parte de

la Organización sea coherente con los objetivos de ésta." (pág. 35.)

Un Sistema de Control de Gestión (SCG) es una estimulación

organizada para que los “managers” descentralizados tomen sus decisiones

a su debido tiempo, permite alcanzar los objetivos estratégicos perseguidos

por cada empresa. Para mantener la eficiencia organizativa y facilitar la toma

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/resumen-estadistica/resumen-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/resumen-estadistica/resumen-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml


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de decisiones es fundamental controlar la evolución del entorno y las

variables de la propia organización que pueden afectar su propia

supervivencia.

El sistema de control de gestión como conjunto de procedimientos que

representa un modelo organizativo concreto para realizar la planificación y

control de las actividades que se llevan a cabo en la empresa, queda

determinado por un conjunto de actividades y sus interrelaciones, y un

sistema informativo. Por otra parte un sistema de control de gestión está

destinado a ayudar a los distintos niveles de decisión a coordinar las

acciones, a fin de alcanzar los objetivos, fijados a distintos plazos. Se basa

en la realización de presupuestos, planificación presupuestaria a corto plazo

(menos de un año), intenta asegurar que la empresa, así como cada

departamento de forma individual logre sus objetivos.

Un sistema de control para que tenga efectividad, debe cumplir con las

siguientes características:

Integrado a la Planificación; es en esta etapa del proceso

administrativo donde se determinan los objetivos, metas y estrategias. En un

segundo paso se determinan los indicadores que son variables con los que

se medirá el desempeño de las personas.

Flexibilidad: El cambio es una variable que está presente cada vez con

mayor intensidad, afectando a las organizaciones, debiendo éstas adaptarse

a los cambios del entorno externo e interno, tales como cambios tecnológico,

económicos, políticos, culturales, los que inciden en los proceso productivos


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y administrativos. De esta forma también los sistemas de control deben ser lo

suficientemente flexibles para adaptarse a los cambios

Preciso: La precisión del control va a depender la información que se

utilice, si ésta no es fidedigna y precisa podría conducir a tomar decisiones

equivocadas que podrían llevar a grandes fracasos y perjudicar a la

organización.

Oportuno: La oportunidad del control deberá adecuarse al tipo detarea, actividad o función que se someterá a control. Así, por ejemplo, un

función de cajero, tesorero, tendrá una frecuencia y oportunidad de control

distinta a la de un bodeguero donde se almacenan insumos para la

producción, o los inventarios de muebles y equipos. La oportunidad del

control va a depender: si la situación se caracteriza por una mayor

incertidumbre, entonces se requerirán mediciones más frecuentes, por el

contrario si es más predecible, serán más esporádicas.

El fin último del control de gestión es el uso eficiente de los recursos

disponibles para la consecución de los objetivos.

Sin embargo podemos concretar otros fines más específicos como lossiguientes:

Informar: Consiste en transmitir y comunicar la información necesaria

para la toma de decisiones.


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Coordinar: Trata de encaminar todas las actividades eficazmente a la

consecución de los objetivos.

Evaluar: La consecución de las metas (objetivos) se logra gracias a las

personas, y su valoración es la que pone de manifiesto la satisfacción

del logro.

Motivar: El impulso y la ayuda a todo responsable es de capital

importancia para la consecución de los objetivos.

El control de gestión se materializa en el conjunto de indicadores o

“tablero de control” que sirven para modificar y ajustar los planes. Los

instrumentos básicos son:

Contabilidad financiera

Auditoría externa

Contabilidad de gestión

Análisis de ratios

Auditoría y control interno

Cuadro de mando

Otras variables a ser analizadas (estas varían de empresa en

empresa).

Según Jordan (1997), "el Control de Gestión pasa por distintas fases

en su aplicación, en dependencia de las características de cada organización

y los objetivos propuestos por éstas."


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Fase 0: Situación inicial.

Contabilidad General, producida anualmente con orientación fiscal.

Retrasos de seis meses desde el cierre del ejercicio. Documentos de gestión

puntuales. No existe la contabilidad de gestión.

1. Pedidos clientes.

2. Cifras de ventas.3. Tesorería a corto plazo.

4. Sistemas de evaluación estáticos e informales de los resultados.

Fase 1: Acciones simultaneadas.

Se mejora en algo lo existente. Contabilidad operativa.

Creación de un cuadro de mando mínimo basado en indicadores

financieros y de la organización (periodicidad: un mes).

Puesta en marcha de una Contabilidad más orientada a la gestión.

Obtención mensual de resultados (semestral, trimestral y por último

mensual).

http://www.monografias.com/trabajos14/control-fiscal/control-fiscal.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control-fiscal/control-fiscal.shtml


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Ésta puesta en marcha supone la de una organización administrativa

de cierto nivel.


Creación y puesta en marcha de una Contabilidad Analítica, lo que

supone la identificación y formalización de Centros de Responsabilidad a la

vez que la consideración de los Factores Críticos del Éxito del negocio.

Enriquecimiento del Cuadro de Mando:

1. Se dispone de datos contables de mayor calidad.

2. Resultados analíticos.

3. Indicadores NO financieros de los Centros de Responsabilidad.

Paso del seguimiento estático al dinámico.

Fase 3: Puesta en marcha de previsiones a corto plazo.

1. Presupuestos anuales por meses.

2. Estados Financieros anuales previsionales.

Integración en el Cuadro de Mandos de los presupuestos y análisis de

desviaciones. Utilización del Cuadro de Mando como detector de

desviaciones. Sistema de presupuestos más desagregados.


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1. Elaboración de un plan estratégico "deslizante", esencialmente

financiero, por centros de responsabilidad.

2. Integración del presupuesto a un año en el plan estratégico, como

primer año del plan.

Asociación del corto y mediano plazo en un horizonte más amplio.

Fase 5: Extensión del proceso presupuestario a dos o tres años.

El plan operativo se alarga: menos de tres años y mayor de uno.

Existen planes de acción con su traducción a términos financieros.

Fase 6: Concordancia en el tiempo de los elementos siguientes:

1. Plan estratégico mayor de 5 años.

2. Plan operativo mayor de 1 año y menor de 3.

3. Presupuesto: 1 año.

Seguimiento de resultados presupuestario como proceso deaprendizaje. Integración del seguimiento de resultados al proceso provisional.

Cierta flexibilidad en las fechas de elaboración de planes.

http://www.monografias.com/trabajos32/traductor/traductor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos32/traductor/traductor.shtml


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Fase 7: Integración formal.

Integración formal de los resultados presentes en la definición de los

planes de acción a mediano y largo plazo (desaparición eventual de la noción

de presupuesto anual).

Consolidación de los Centros de Responsabilidad tanto en el aspecto

de resultados (contables o no) como en el de previsiones a corto plazo.

Fase 8: Delegación de responsabilidades de gestión.

Utilización de un sistema de seguimiento provisional integrado bajo el

aspecto de delegación de responsabilidades de gestión. Cambio de

orientación en los criterios de resultados.

Es necesario destacar que no todas las organizaciones deben estar en

la fase más alta e incluso no tienen necesidad de encontrarse en las de

mayor nivel. Todo depende de las características de la organización en

específico.

Un Modelo de Medición de Gestión en Cascada

Todos los procesos de la organización son medibles y cada unidad

empresarial debe definir las perspectivas o dimensiones que deban integrar


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su propio modelo de acuerdo a sus características; Un sistema integrado de

medición de gestión debe partir de la alineación de la estrategia con el

enfoque con un direccionamiento alrededor de la visión estratégica al más

largo plazo y no alrededor de un marco financiero a corto plazo basado en el

control. No olvidemos que el objeto del modelo no es otro que mejorar

nuestros resultados, uniendo a los miembros de una organización alrededor

de un sistema que mide, motiva e incentiva de forma coherente la estrategia

Por lo tanto un sistema integrado de medición de gestión es un

conjunto de indicadores "medibles" derivados del plan estratégico, que nos

permite evaluar mediante, los objetivos, las acciones y los resultados y por lo

tanto, determinar el desempeño de la organización frente a su

direccionamiento estratégico. Por lo tanto podemos indicar que un modelo de

medición de gestión debe iniciarse por la definición de los índices e

indicadores corporativos para luego desplegarlos en cascada a los demás

niveles de la organización llegando incluso a los puestos de trabajo tal comose hace en el modelo de medición de cascada.

Este modelo de medición está compuesto por indicadores, índices y

parámetros, en donde:

Indicador: Variables cuantitativas o cualitativas que se van a medir.Índice: Es la relación cuantitativa entre las metas planeadas, los

objetivos, los estándares relacionados con los indicadores y los

resultados logrados.


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Parámetro: Son las unidades de medidas del desempeño de las

variables que componen el modelo.

Igualmente es fundamental que se definan claramente los elementos

determinantes que configuran un indicador de gestión, los cuales deben

incorporase al acuerdo con el cliente y mantenerse vigente durante su

ejecución:

Denominación: Debe contemplar únicamente la característica, el

evento o el hecho que se quiere controlar y se expresara en cantidad,

tasa, proporción, porcentaje u otro.

Patrón de comparación: Previamente se establecen los criterios de

análisis y de medidas junto con los patrones contra los cuales se

compara la medición.

Interpretación: Consiste en precisar cómo se leerá el resultado de lo

que ha sido medido o expresado cuantitativamente.

Periodicidad: Se convienen cuantas evaluaciones se harán dentro del

periodo de prestación del servicio y en qué momento.

Datos requeridos: Para poder efectuar el cálculo, es necesario definir

la fuente de información, quien genera y quien procesa la información

Un modelo supone una visión sistémica de la organización, lo que

implica que los indicadores no son independientes uno del otro, puesto que

ente ellos existe una interacción y una interdependencia. Por lo tanto entre


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los indicadores hay una relación causa efecto que debe considerase cuando

se analiza el comportamiento del modelo, dado que relación dinámica entre

productividad interna, el mercado y el cliente es la que al final produce

rentabilidad.

Un sistema de medición incluyen aspectos como:

Medir, medir y medir.

Optimización de niveles de detalle frente al alcance de los indicadores.

Facilitar el autocontrol.

Generar cultura cuantitativa.

Costeo de actividades

Administración por actividad

Auditoria permanente.

El modelo de gestión en cascada, implica involucrar a todos los

miembros de la organización. La medición de gestión es responsabilidad de

todos; Sin embargo, debe existir en la empresa, una unidad responsable de

recolectar y procesar la información que sirva para el soporte de análisis de

evaluación de los resultados de la organización. El modelo de medición no

es solo un instrumento de recopilación y análisis de información, es una

poderosa herramienta que sitúa a la estrategia en el centro de laorganización, por ello Robert Kapplan, ha dicho que el desarrollo de un

sistema integral de medición debe servir para:

Obtener claridad sobre la estrategia.


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Conseguir el enfoque

Desarrollar liderazgo

Alinear la estrategia

Educar la organización en una cultura corporativa

Establecer metas estratégicas

Alinear programas e inversiones

Construir un sistema efectivo de feedback

Finalmente si no somos capaces de generar un cambio hacia la

medición como estrategia de mejoramiento en la cultura de lasorganizaciones no esperemos que estas permanezcan en el tiempo

Definición de Términos

Balanced Scorecard: El Cuadro de Mando Integral es un nuevo

marco o estructura creado para integrar indicadores derivados de la

estrategia, también se puede decir que describe estrategias destinadas a

crear valor, los elementos de este marco son los siguientes. Permite tanto

guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro (Norton y

Kaplan, 1996).

Control de gestión: instrumento gerencial, integral y estratégico que,

apoyado en indicadores e índices permite que la organización sea efectiva

para captar recursos, eficiente para trasformarlos y eficaz para canalizarlos.

(Humberto Serna Gómez; 2008).


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Days Sales Outstanding (DSO): Una medida del número promediode días que una empresa toma para el cobro de los ingresos, después de

que una venta se haya efectuado. Un bajo número DSO significa que una

empresa tenga menos días para recoger sus cuentas por cobrar. Un alto

número DSO muestra que una compañía está vendiendo su producto a los

clientes a crédito y teniendo más tiempo para recoger dinero.

(www.investopedia.com /terms/d/dso.asp; consulta: 2009 julio 20).

Indicador: son factores para establecer el logro y el cumplimiento de

la misión, objetivos y metas de un determinado proceso. (Jesús Beltrán

Jaramillo; 2000).


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Cuadro 1

Técnico Operativo

Objetivo General Objetivos Específicos Dimensión Concepto de la Dimensión Indicadores

Diseñar indicadores degestión en eldepartamento de ventasde la empresa Maxisillas,C.A.

Diagnosticar elDepartamento deVentas

Identificar y describir loscomponentes de lagestión de ventas querequieren control en elDepartamento de Ventas

Elaborar indicadoresde gestión alDepartamento deVentas.

Departamentode Ventas.

Componentesde la gestiónde ventas querequierencontrol

Indicadoresde Gestión alDepartamento

de Ventas

Una división administrativa en una empresa.En su sentido más amplio, la palabra hacereferencia a cada una de las partes en que sedivide un territorio, entidad o empresa.

Los componentes representan la forma comoestá organizado determinado departamento.Reúne los recursos físicos y humanos en unaforma ordenada y los acomoda en un patróncoordinado para alcanzar los objetivosplaneados, así como también crea líneasdefinidas de autoridad y responsabilidad.

Los indicadores de gestión son ante todo,información. Representan factores paraestablecer el logro y el cumplimiento de la

misión, objetivos y metas de un determinadoproceso.

Eficiencia

EficaciaProductividad

Cartera de clientes

Vendedores

Administración de Ventas

Administración deClientes

Control de Inventarios

Índice de Rotación deMercancías

Exactitud del Inventario

Indicador Ventas –Trabajador

Solvencias

Total clientes

Castro Daniel; López Emmanuel; Teixeira Dania. Año 2.009


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CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación desglosará las estrategias básicas que se

adoptarán para generar información exacta e interpretable sobre los

supuestos e interrogantes planteadas y establecidas en este proyecto de

investigación.

Ahora bien el diseño de la investigación a realizar es No Experimental,

ya que el investigador no manipulará ni transformará ningún tipo de

información, es decir el investigador se limitará a observar situaciones ya

existentes en el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A.

Además de ello, la investigación será De campo, ya que se acudirá al sitio a

registrar acontecimientos, y la información obtenida será de primera mano. A

juicio del autor Fidias G. Arias (2.006)

La investigación de campo es aquella que consiste en larecolección de datos directamente de los sujetos investigados,o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sinmanipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador

obtiene la información pero no altera las condiciones existentes(p. 31)


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Nivel de la Investigación

En cuanto al nivel de la investigación, la misma será descriptiva, yaque según Sabino (2.000):

Clasifica como investigaciones descriptivas, los diagnósticosque realizan consultores y planificadores: ellos parten de unadescripción organizada y lo más completa posible de una ciertasituación, lo que luego les permite, en otra fase distinta deltrabajo, trazar proyecciones u ofrecer recomendaciones

específicas (p. 62).

Atendiendo a esto, la investigación intenta alcanzar los objetivos

establecidos, como diagnosticar el Departamento de Ventas de la empresa

Maxisillas C.A., responder las interrogantes acerca de cuáles y cómo son las

necesidades existentes en el Departamento de Ventas de dicha empresa,

para así diseñar indicadores de gestión, que permitan llevar un control acerca

de la labor desempeñada en dicho departamento.

Población y Muestra

Según Delgado de Smith (2.008), señala: “Se debe indicar la población

o universo para la cual serán válidas las conclusiones que se obtengan”

(p.280). La población para el estudio serán las personas que pertenecen al

Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas C.A., ya que son los que

se ven directamente afectados por el problema y para quienes serán útiles o

válidas, las conclusiones obtenidas por el estudio. La población del


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Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas C.A., está conformada por

cuatro (4) personas; tres (3) ejecutivos de ventas, y un (1) gerente de ventas.

Las características definitorias de esta población es, primeramente,

que todos pertenecen al departamento de ventas de la empresa y, por otra

parte, los mismos se ven afectados directamente por la falta de indicadores

de gestión, que permita llevar un control acerca de la gestión llevada a cabo.

El estudio será censal, es decir, se aplicará a toda la población, ya que el

tamaño de la misma es muy reducido, facilitando la aplicación de

instrumentos. Por consiguiente no existe la necesidad de calcular una

muestra.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos a utilizar serán la entrevista y la

observación. El pequeño tamaño de la población facilita la utilización de la

entrevista como técnica, además que la misma, presenta aspectos positivos,

siendo uno de ellos, la fácil obtención de la cooperación del encuestado, en

la mayoría de los casos, los costos de su realización son generalmente

bajos, es más personal, más directa y a su vez, permite estudiar los gestos y

la conducta del entrevistado. Según Ander-Egg (1988), “La entrevista cumple

con un conjunto de funciones: obtener información de individuos o grupos,

facilitar información, influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones,sentimientos, comportamientos) o ejercer un efecto terapéutico” (p. 226)


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La técnica a utilizar será la encuesta, ya que cumple mejor con los

propósitos de la investigación.

El instrumento de recolección de datos a emplear, que corresponde

con la técnica de la encuesta mencionada anteriormente, será el formulario o

cuestionario, el cual será previamente preparado, y tendrá una serie de

preguntas ya establecidas con antelación. La ventaja de la encuesta, es que

las respuestas que se colocarán en ella pueden ser escritas textualmente o

codificadas dependiendo de la conveniencia de los investigadores.

Técnicas de Análisis y Presentación de la Información

La forma de interpretar los datos del proceso de investigación, será un

análisis de contenido el cual está destinado a formular a partir de los datos

recopilados, inferencias reproducibles y válidas que puedan ser aplicadas en

su contexto. Además para la presentación de la información se utilizarán

gráficos estadísticos y tablas.


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Cuadro 2

Técnico-Metodológico

Objetivo General Objetivos Específicos Dimensión Concepto de laDimensión

Indicador Técnica eInstrumento

Fuentes

Diseño de

indicadores degestión para elDepartamento deVentas de la empresaMaxisillas, C.A.

Diagnosticar el

Departamento de Ventas dela empresa Maxisillas, C.A.

Departamento deVentas.

Una división administrativaen una empresa. En susentido más amplio, lapalabra hace referencia acada una de las partes enque se divide un territorio,entidad o empresa.

Eficiencia

Eficacia

Productividad

Cartera deClientes

Cuestionario

Guía deobservación

Entrevista

Departamentde Ventas dla empresMaxisillas, CA

Diseño indicadoresde gestión para elDepartamento deVentas de la empresa

Maxisillas, C.A.

Identificar y describir loscomponentes de la gestiónde Ventas que requierencontrol en el Departamento

de Ventas de la empresaMaxisillas, C.A.

Componentes dela gestión deventas querequieren control

Los componentesrepresentan la, formacomo está organizadodeterminadodepartamento. Reúnelos recursos físicos y

humanos en una formaordenada y los acomodaen un patrón coordinadopara alcanzar losobjetivos planeados, asícomo también crealíneas definidas deautoridad yresponsabilidad.

Vendedores

Administraciónde Ventas

Administraciónde Clientes

Control deInventarios

Cuestionario


Entrevista

Departamentde Ventas dela empresaMaxisillas, CA


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Continuación Cuadro 2

Objetivo General Objetivos Específicos Dimensión Concepto de laDimensión

Indicador Técnica eInstrumento

Fuentes

Diseñar indicadoresde gestión en elDepartamento deVentas de la empresaMaxisillas, C.A.

Elaborar indicadores degestión que permitan el logrode objetivos y la minimizaciónde riesgos en elDepartamento de Ventas.

Indicadores deGestión

Los indicadores degestión son ante todo,información.Representan factorespara establecer el logroy el cumplimiento de lamisión, objetivos ymetas de undeterminado proceso;estos indicadorespueden ser valores,unidades e índices

Jesús B. Jaramillo(2.000)

Índice de Rotaciónde Mercancía.

Exactitud delInventario.

Indicador Ventas-Trabajador

Solvencias

Total Clientes

Cuestionario


Entrevista

Departamento dVentas de empresaMaxisillas, CA.

Castro Daniel; López Emmanuel; Teixeira Dania. Año 2.00


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CAPITULO IV

RESULTADOS

Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados

1.- ¿Conoce Ud. el perfil ocupacional del cargo que ocupa en la

empresa Maxisillas, C.A.?

ITEM NUMERO PORCENTAJESI 2 67%

NO 1 33%Tabla No. 1

SI

67%

NO33%

PREGUNTA 1

Gráfico No.1

En el presente gráfico se puede observar que el 67% de los

encuestados conoce el perfil del cargo que ocupa, mientras que el 33%

lo desconoce.


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Es de vital importancia que los trabajadores de la empresa

conozcan el perfil ocupacional del cargo que desempeñan, ya que este

es una descripción de las habilidades que deberá poseer y actividades

que deberá realizar para ejercer eficientemente un puesto de trabajo.

En toda organización existen dos estructuras que deben ser ajustadas,

la estructura de lo que se hace y la estructura de quien lo hace.

La definición de cada puesto de trabajo es el nexo entre estas

dos estructuras. En función de aquello que hay que hacer, debemos

determinar qué competencia profesional es exigible a la persona queocupe el puesto de trabajo. La empresa debe tener p

Indicadores de Gestion Area Ventas Maxisillas

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