Improving service quality
-
Upload
arham-haryadi -
Category
Business
-
view
579 -
download
0
description
Transcript of Improving service quality
@ARHAMHARYADI
WHY
http://www.flickr.com/photos/ozlm/4537472965
PRODUKTIVITAS
WHAT
Dimensi Kualitas service dipengaruhi ini:
THE GAP MODEL
service quality
SOFT
Benchmarking Customer Driven
Customer oriented culture Key Objective
HARD
Tools to Analyze and Address Service Quality
Problems
FISHBONE & CHART
RETURN ON INVESTMENT
QUALITY
ROQ
Serv
ice
Rel
iab
ility
100%
A B
Investment
Small Cost,
Large Improvement Large Cost,
Small Improvement
C D
Satisfy Target Customers Through Service Delivery
as Planned
Satisfy Target Customers Through Service
Recovery
Optimal Point of Reliability: Cost of Failure
= Service Recovery
Assumption: Customers are equally (or even more) satisfied with the
service recovery than with a service that is delivered as planned.
DARI PERSPEKTIF JASA
produktivitas adalah jumlah output yang dihasilkan tergantung dengan jumlah inputnya. Problemnya adalah bidang jasa khususnya information-based sulit diukur tingkat produktivitasnya
efisiensi, efektivitas, dan produktivitas harus dikemukakan ketika menakar kualitas jasa.
DARI PERSPEKTIF JASA
TIPS!
SLIDE @ 2010 BY
LOVELOCK & WIRTZ
TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES
MENGONTROL KETAT PENGELUARAN
Careful
TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES
Hindari pemborosan material, ganti
Yang lebih hemat
REDUCE
WASTEFUL
THINGS
TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES
Sesuaikan kapasistas produksi dengan
kemampuan dan angka permintaan
LEVELS
MATCHING
TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES
Automasi proses kerja dengan mesin, jika
Secara teknis Memungkinkan
LOGIES
TECHNO
Customer-Driven Strategies
Mengatur pola “demand” dari market share
Sehingga penyedia jasa bisa memaksimalkan
produktivitas dan kualitas
TIMING
Customer-Driven Strategies
Libatkan konsumen dalam proses transaksi,
manfaatkan website untuk mendapat insight
dari konsumen
CUSTOMERS
INVOLVE
Customer-Driven Strategies
Libatkan organisasi luar dengan positioning
fully focus misalnya jasa pengantaran barang.
Outsource!.
PARTIES
THIRD
Customer-Driven Strategies
Gunakan strategi pengurangan biaya dengan
hati-hati jika mereka tidak didorong oleh
teknologi baru atau redisain - mereka dapat
mengurangi kualitas pelayanan!
REDESIGN
NEW TECH
STUDI KASUS
MEDIAWAVE
DIMENSI SERVICE QUALITY
.
MEASURE QUALITY
Hard measure
Hard measure
MEDIAWAVE