Il Customer Journey multicanale
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Il Customer Journey multicanale nell’era dell’esperienza Francesca Appi Michelangelo Cornacchia
Transcript of Il Customer Journey multicanale
Il Customer Journey multicanale nell’eradell’esperienza
Francesca AppiMichelangelo Cornacchia
Aumento dei touchpoint e delle aspettative
Incremento esponenziale di dati provenienti da device,
server e cloud
Occorre re-inventarsi. Nasce un nuovomodo di vendere
56%PIATTAFORME NON INTEGRATE
FONTE DEI DATI NON ORGANIZZATI
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
COMPLESSITA DEL CUSTOMER JOURNEY
MANCANZA DEL BUDGET
>I maggiori ostacoli a un marketing cross-channel
CULTURA AZIENDALE
47%
40%
39%
38%
33%
“Achieving a single customer view is among the most difficult challenges faced by modern marketers”
Fonte: Rapporto “The Multichannel Reality”, Econsultancy & Adobe, 2015
Luca.
Vive a Bologna
Interessi: Sciare Correre Mountain bike
Organizza il suo viaggio a Boulder, Colorado
Luca riceve il catalogo di Geometrixx Outdoors.
Vorrebbe andare a visitare il negozio.
Customer Journey
Cerca sullo smartphone il sito di Geometrixx e legge una serie di consigli sulle scarpe da running.
Si registra per ricevere uno scontovia email.
Abbandona il sito senza acquistare.
Customer Journey
In seguito riceve una mail con unosconto per le scarpe viste.
Customer Journey
Marketing Activity
Obiettivi: Awareness del brand, profilazione, conversione
Davide. Marketer.
Il marketing deveessere in grado di distribuirecampagnedifferenti in otticacross-channel.
Marketing Activity
Campaign
Experience Manager
Marketing Activity
Invio CatalogoMarketing Activity
Obiettivo: Awareness, Profilazione, Conversione
Marketing Activity
Welcome Program
Marketing Activity
Obiettivo: Awareness, Profilazione, Conversione
Luca torna sul sito di Geometrixx e fa il login.
La sua esperienza sul sito è personalizzata in base a:
Email Click Navigazione anonima
Navigazione profilata
Customer Journey
Luca trova le scarpe che gliinteressano e le mette nel carrello.
… Ma vuole pensarci un attimo e non acquista.
Customer Journey
Dopo aver abbandonato il carrello, riceve una mail con alcuni consigliper completare l’acquisto.
Riceve un’offerta con il 20% di sconto sulle scarpe selezionate e ritorna sul sito…
Customer Journey
Il marketing devevisualizzare e far compiere azionisu tutte le campagne in base alle Analytics.
Marketing Activity
Campaign
Analytics
Marketing ActivityMarketing Activity
Remarketing sul carrello abbandonato
Obiettivo: recupero del carrello abbandonato
Marketing Activity
Campaign
Analytics
I dati dellacampagna sonoriassunti in Analytics per unamisurazione unicadel remarketing
Grazie ad una combinazione di azioni cross-channel e offertepersonalizzate Luca ha acquistato.
Riceve una conferma d’ordine con relativi consigli di upselling.
Customer Journey
Qualche giorno dopo Luca riceveuna mail con i suggerimenti per altriprodotti collegati al primo acquisto.
Il suo customer journey continua…
Customer Journey
Marketing ActivityMarketing Activity
Post-acquisto & Customer care
Obiettivi: Cross-Selling, Customer care, Recensioni clienti
Customer Journey
L’esperienza di acquisto di Luca è personalizzata, consistente e dinamica.
Il marketing è potenziato attraversoAdobe Marketing Cloud per creare, gestire e distribuire un’esperienza di acquisto 1:1
www.47deck.itBlog.47deck.it
Grazie per l’attenzione
FrancescaAppi
MichelangeloCornacchia
