Governanca Em TI Aula 04 Final

7/29/2019 Governanca Em TI Aula 04 Final

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O Suporte a servio de TI na ITIL

v24

objet

ivos

A

ULA

Meta da aula

Explicar os processos de suporte a servios

de TI da ITIL v2.

1

3

4

Explicar o processo de gerenciamento deincidentes.

Explicar o processo de gerenciamento deproblemas.

Explicar o processo de gerenciamento daconfgurao.

Explicar o processo de gerenciamento de

mudanas.

Explicar o processo de gerenciamento deliberaes.

Explicar o relacionamento entre os proces-sos de suporte.

2

5

Pr-requisitos

So pr-requisitos para esta aula ter atingido os

objetivos das duas primeiras aulas do curso, que

tratam do planejamento estratgico e da gover-

nana em TI, e ter atingido os objetivos da aula 3,que apresentou o histrico da ITIL e os

principais conceitos relacionados a ela.

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28 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Inormao

Gv gi i| O suporte a servio de TI na ITILV2

Introduo

Ns iremos ver nesta aula os processos do livro de suporte a servios de TI, aos

quais muitas pessoas se referem como processos operacionais da ITIL.

Observe que mais adequado dizer que esses processos possuem

oco maior em atividades operacionais e no que eles so essencialmente

processos operacionais. A dierena pode lhe parecer sutil, mas impres-

cindvel termos em mente o ato de que um dos objetivos bsicos da ITIL

ITIL azer com que o prossional de TI construa uma viso holstica

de sua uno na empresa. Isso signica dizer que, embora voc possa

atuar na maior parte do tempo em atividades consideradas operacionais,precisa ter algum entendimento dos vrios nveis de tomada de deciso

na empresa (entre eles o ttico-estratgico), que se relacionam a tudo o

que voc az. Isso ter viso sistmica!

Embora alguns armem que o cenrio competitivo das empresas

um campo de batalha, j az muito tempo que os recursos humanos

das organizaes comearam a ser tratados como o ativo de maior

valor em uma empresa. Por alar nisso, voc conhece a denio de

ativo organizacional? Vamos denir esse conceito de acordo com a ITIL

mais adiante, ainda nesta aula.

No ambiente atual, a TI abre diversas possibilidades, inclusive a de

utilizar o potencial humano dos prossionais que atuam no nvel ope-

racional para ajudar a criar tticas e estratgias. As novas verses de

de abricantes em vrios setores da indstria possuem apelo colaborativo

muito orte, e esse apelo tem sido claramente impulsionado pela revoluo

que tem sido causada pelos aplicativos e erramentas colaborativas da web,

tais como o Twitter, o Facebook, o LinkedINe vrios outros.

Nesta aula vamos falar dos processos de suporte da

ITIL v2. Voc sabia que esses processos possuem

foco mais voltado para a manuteno dos servios

que esto em produo na empresa?


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C E C I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 29

AULA

4Enm, vamos aos processos de suporte!

Observe que o tipo, a quantidade e a ordem das atividades de

cada processo a seguir podem variar, dependendo das adaptaes eitas

pela empresa. Alm disso, uma mesma atividade pode ser executada de

vrias maneiras para ser adaptada a ambientes de TI de pequeno, mdio

e grande porte. justamente com base nessas decises de adaptao que

reside o ato de que a ITIL pode ser muito til em ambientes de die-

rentes portes. O sucesso de um projeto de melhoria no gerenciamento

de servios de TI depende de as adaptaes terem sido eitas de orma

correta e vice-versa.

GerencIamento de IncIdentesO principal objetivo deste processo solu-

cionar incidentes e restabelecer o nvel de servio

o mais rapidamente possvel atravs da central

de servio. Esse processo lida com os incidentes

do dia a dia da TI, e ns j vimos que incidentes

de TI so aqueles eventos que interrompem um

servio (ou diminuem o seu nvel de qualidade),

mas que possuem soluo conhecida. Ou seja,

em todos os casos, chamaremos de incidentes

de TI algum evento cuja soluo de contorno

seja conhecida e aplicvel. Sempre existir uma

soluo conhecida e imediatamente aplicvel

para um incidente!

Esse processo traz como benecio ime-

diato para a TI o ato de que os chamados incndios do dia a dia come-

am a ser controlados por meio de processos e, dessa orma, passam

a ser tratados de orma cada vez mais eciente (lembre-se do conceito

de melhoria contnua). Note que, de ato, a tendncia que o oco da

execuo desse processo seja mesmo mais operacional, porm so aes

operacionais voltadas para atingir objetivos denidos nos outros nveis

de deciso da empresa.

Fig: 4.1: Gerenciamento de incidentes deTI.


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di

A principal entrada desse processo o registro de um chamado,

normalmente eito pelo usurio atravs de central de servio. A principal

sada o usurio satiseito. As atividades desse processo so:

Detecodoincidente.

Registrodoincidente.

Classicaodoincidente.

Priorizaodoincidente.

Escalonamento.

Restaurao.

Fechamento.

Ii h

Nmerodeincidentesporreadenegcio.

Nmerodeincidentespordepartamento.

Nmerodeincidentesportipodeservio.

Incidentesresolvidosporoperador.

Incidentesresolvidosnoprimeironveldeatendimento.

Tempomdiopararesoluodeincidentes.

GerencIamento de problemas

O principal objetivo desse processo lidar

com os problemas que aetam a rea de TI. Voc

se lembra da dierena entre incidente e problema,

no?Chamamosdeproblemaoeventoque,assim

como o incidente, interrompe um servio (ou dimi-nui o seu nvel de qualidade), mas para o qual no

temos uma soluo conhecida e aplicvel.

A implantao dos processos de gerencia-

mento de incidentes em conjunto com o geren-

ciamento de problemas permite que a TI suporte

muito bem os servios que j esto em operao

na empresa e lide com as suas interrupes de orma mais prossional

e ordenada. Isto , organizao e prossionalismo no lugar da alta deprossionalismo e desorganizao que vemos em muitas empresas!

Fig 4.2: Gerenciamento de problemas de TI.


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AULA

4O principal benecio desse processo no deixar que os mistrios

que permanecem em alguns ambientes de TI existam por muito tempo

sem que sejam investigados adequadamente. Em muitos casos as empresas

investem muito esoro e dinheiro em conviver com as consequncias

de um problema, mas nunca o erradicam da sua inraestrutura, ou seja,

aprendem a conviver com o problema por alta de tempo para corrigir

algo que est errado.

Observe que o gerenciamento de problemas depende muito do

processo de gerenciamento de incidentes. ato que a interdependncia

entre todos os processos da ITIL muito orte, mas alguns proces-

sos esto mais intimamente ligados. O gerenciamento de incidentes,

por exemplo, organizando o atendimento a chamados de usurios,

permite que a equipe de mais alto nvel da organizao possua tempo

para se dedicar a questes mais proativas ou para investigar questes

maiscomplexas.Chamamosdeequipesdemaisaltonvel,porexemplo,

analistas seniores e outros especialistas.

Note que, de maneira geral, a regra que dene a dierena entre

incidente e problema no o grau de criticidade relacionado ao tema.

Embora incidentes tendam a ser tratados na organizao de orma mais

simples que os problemas, tal tendncia no uma regra imutvel e,portanto, no devemos usar essa ideia como base para a nossa denio

de incidente e problema.

Em resumo, pereitamente possvel acontecer um incidente, ou

seja, algo com soluo conhecida e aplicvel, mas de graves consequncias

para a organizao, caso no sejam tomadas as devidas providncias.

Por outro lado, tambm possvel existir um problema ou seja, algo

que no possui causa-raiz conhecida e, obviamente, uma soluo apriori

que no trar necessariamente graves consequncias para a organizaocaso no seja sanado.

di

A principal entrada desse processo a identicao e o registro

de um problema na inraestrutura. A principal sada a erradicao do

erro na inraestrutura de TI. As atividades desse processo so:

Registrodoproblema.

Classicaodoproblema.


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Priorizaodoproblema.

Escalonamento.

Diagnsticodacausa-raiz.

RelatrioderegistronaBDGC(BasedeDadosdeGerencia -

mentodaCongurao).

Requisiodemudana.

Erradicaodoerro.

Ii h

Nmerodeproblemasporreadenegcio.

Nmerodeproblemaspordepartamento.

Nmerodeproblemasportipodeservio.Nmeroderequisiesdemudanageradas.

Nmerodeerroserradicadosdainfraestrutura.

Tempomdiopararesoluodeproblemas.

Considere um usurio que est sendo aetado pela interrupo de um servio

por causa de um erro existente na inraestrutura de TI da empresa. O usurio

entra em contato com a central de servio para reclamar. Liste e explique todas as etapas,

desde quando o usurio percebe a alta do servio at o diagnstico da causa-raiz pelo

provedor de TI. Faa isso obedecendo sequncia em que elas devem ser executadasde acordo com os processos de gerenciamento de incidente e de problemas da ITIL .

RespostaEm primeiro lugar, o usurio identica a alta do servio e entra em contato com

a central de servio. A central registra o chamado abrindo um registro para um

novo incidente na BDGC. Ressalte-se que, do ponto de vista da central,o usurio sempre abre um chamado para um incidente;

Atividade 121


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AULA

4

logo, o que registrado primeiro na base um incidente. O prximo passo seria

classicar o incidente e buscar na base uma soluo de contorno para prioriza-

o e escalao. Como o enunciado deixa claro que se trata de um problema

(erro existente na inraestrutura), no haver soluo de contorno pronta paraser aplicada. A central deve ento registrar, classicar, priorizar e escalonar um

problema mantendo aberto o registro do incidente, porque o tempo, do ponto

de vista do usurio, deve ser contado desde que ele ez o contato, e no desde

que o provedor identicou que se tratava de um problema e no de um incidente.

O prximo passo seria a investigao, pela equipe de especialistas, em busca

do diagnstico da causa-raiz do problema. Dessa orma, as atividades, desde

a identicao at o diagnstico da causa-raiz, seriam: identicao, registro

do incidente, classicao do incidente, registro do problema, classicao

do problema, priorizao do problema, escalonamento do problema e

diagnstico da causa-raiz do problema.

Erro nainraestrutura

Incidente

Problema

Erroconhecido

Requisiodemudana

Resoluo eechamento

Gi fg

O gerenciamento da congurao o processo responsvel por

criaremanteraBDGC.OconceitodaBDGCumdosconceitosmais

importantes da ITIL. Mas o que seria uma base de dados de gerencia-

mento da congurao, anal? Ela tem a ver com o conceito de banco

de dados? Sim, tem muito a ver.

Fig 4.3: Sequncia de eventos na ITIL v2.


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VocpodechegaraumaempresaepedirparaveraBDGCqued

suporte aos processos de gerenciamento de servios de TI. Na verdade,

amelhorsolicitaonessecasoseriaacessaraBDGC.ABDGCuma

coleo de dados armazenados em um sGbd(SistemadeGerenciamento

deBancodeDados).

muito importante que

voc tenha claro, desde j, que

uma erramenta que d suporte

BDGCnoumaferramenta

de gerenciamento de ativos de

hardware. Ela muito mais do

que isso. Para alar a verdade, a

maioria desses sotwares possui

um mdulo de gerenciamento de

ativos que apenas uma parte do

sistema. Em muitos casos, o mdulo de gerenciamento de ativos gratui-

to!AsferramentasparasuporteBDGCnormalmentesoferramentas

que suportam vrios dos processos da ITIL disponibilizando telas que

auxiliam os operadores da central de servios a: abrir um chamado de

incidente, acompanhar esse chamado, gerar um problema a partir de umincidente, associar o problema ou incidente a um membro da equipe de

resoluo, associar o problema ou incidente a um ANS etc.

Voc percebeu que um dos principais benecios desses sotwares

orelacionamentoentreasinformaesqueeleproporciona?Comum

bom sotware possvel responder a questes como:

Dequaisativosdehardware dependem o servio para o qual o

usurio est abrindo um chamado?

Quaissooscomponentesdesseativoquepossuemmaiorndicede chamados abertos por ms?

Quantasvezesesseusurioabriuchamadosparaomesmoservio

e quem o usurio em questo?

Paraobterasrespostas,aBDGCprecisatervriasinformaes

armazenadas e em dierentes nveis. No mnimo, os dados completos do

usurio, dos servios e dos ativos de hardware, alm de todos os rela-

cionamentos entre eles. Se voc imaginar que a quantidade de atributos

do usurio (nome, endereo, mensalidade etc.) para os servios e para

sGbds, ou sistemasde gerenciamento debanco de dados, sosistemas automati-zados para permitiracesso rpido eseguro a grandesquantidades deinormaes em or-matos de registros,tabelas e campos.ExemplosdeSGBDsproprietrios so oOracle,oSQLSer-

ver (da Microsot).Um exemplo bemconhecidodeSGBDgratuitooMySQL,utilizado princi-palmente em siste-mas operacionaisbaseados em Unixe Linux. Muitosabricantes oerecemsotwares que dosuporte construoe operacionalizaodeumaBDGCdeacordo com os pro-cessos criados a par-tir das boas prticasda ITIL e tambmso compatveis comvrios bancos dedados.

Fig 4.4: Gerenciamento da confgurao


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AULA

4os ativos muito grande, voc ter uma ideia de como sistemas como

esses podem se tornar complexos (e caros).

Mas voc deve estar pensando: Eu preciso mesmo adquirir uma

erramenta automatizada e cara para implementar processos compatveis

com a ITIL na minha empresa?" Em princpio, no! Mantenha o oco

nos objetivos do processo. A base das boas prticas, como j dissemos,

atingir objetivos de melhoria na prestao de servios de TI, indepen-

dente de como eles sero atingidos, pois isso ir variar de organizao

para organizao. A necessidade de automatizao depender muito do

tamanhodaempresa.Quantomaioraempresa,maiorseranecessi-

dade de automatizao para implementar processos de orma eciente.

Imagine azer o registro de incidentes de TI em um ambiente com 4.000

usurios de TI em uma planilha eletrnica! Se voc acha que pode ser

cil, certamente porque ainda no passou por essa experincia na

prtica...Quantoaocustodetaisferramentas,dependemuitodocon -

ceito de caro ou barato, que bastante relativo. O que no relativo

o ato de que o investimento, seja ele alto ou baixo, dever se refetir em

retorno concreto para a empresa.

Vamos denir alguns novos conceitos da ITIL que aparecem em

nosso curso pela primeira vez aqui no processo de gerenciamento dacongurao.

Item de confgurao - IC

um componente da inraestrutura de TI cujas inormaes so

armazenadasnaBDGC.ExemplosdeICsoasinformaessobre

os computadores e servidores da organizao, sobre sotwares,

sobre procedimentos, sobre usurios, clientes e prossionais do

provedordeTIetc.NotequeoICnoohardware em si (pois

este est em uso em algum local da empresa), mas as inorma-es sobre ele (por exemplo, onde est o hardware e quem o

responsvel por ele).

Atributos do item de confgurao

So os atributos que constituem a inormao sobre um

item de conigurao. Os atributos so deinidos para toda

umacategoriadeICs.Porexemplo,possoterparaacate-

goria computador pessoal os atributos velocidade do pro-

cessador, quantidade de memria, localizao na empresa,


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responsvel, data de aquisio, perodo de garantia etc.

Os atributos sero os mesmos, mas o valor dos atributos ar

um item de congurao dierente do outro. Os atributos devem

ser construdos para que cada item de congurao seja nico na

BDGC!Assim,seaempresaadquiredezmicrosiguais,nomnimo,

o responsvel pelo micro, sua localizao e utilizao aro com

que eles sejam nicos na empresa.

Ativo

um componente sico, como um aparelho de ax, um computa-

dor, uma mesa, um modelo de documento (template), documentos

de descrio de processos etc. Note que no so apenas os com-

putadores, servidores etc., que so considerados ativos de umaorganizao. Ativo tudo aquilo que seja mensurvel e que pos-

sua valor para a organizao. Alguns dizem que o conhecimento

organizacional, quando identicado, explicitado, compartilhado

e armazenado, um ativo organizacional.

Linha de base (baseline)

Em algumas situaes pode ser necessrio manter um histrico dos

registrosdaBDGCquesirvaparadeterminarqualeraoestadoda

inraestrutura de TI em um determinado momento no passado.

A maneira mais simples de entender esse conceito pensar que a

linha de base um retrato da inraestrutura em um determinado

momento. E para que serve esse retrato? Ele pode servir, por

exemplo, para acompanhamento em trilhas de auditoria, para

realizar um retrocesso quando mudanas ou liberaes geraram

impactos negativos no esperados ou para anlise da evoluo de

desempenho da TI etc.

di

Este processo tem como entradas as inormaes sobre os itens

deconguraoquedevemserinseridasnaBDGC.Aprincipalsada

aprpriaBDGCatualizadaeefetivanainfraestrutura.Asatividades

desse processo so:

Anliseedeniodoescopo.

Anliseedeniodonveldedetalhamento.Deniodosatributosdositensdecongurao.


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AULA

4ConstruodaBDGC.

AlimentaodaBDGC.

AlteraodaBDGC.

AcompanhamentoeauditoriadaBDGC.

Ii h

QuantidadedeitensdeconguraonaBDGC.

Quantidadedeatributosporitensdecongurao.

Nveldedetalhamentoportipodeitemdecongurao.

AlteraesnaBDGCnaltimasemana.

Itensdeconguraoporservioprestado.

Um consultor, ao visitar a empresa pela primeira vez, pede para ver a BDGC da

empresa. Como deve ser interpretada essa pergunta e o que o consultor espera obterde inormao ao visualizar a BDGC? Quais so os riscos que o consultor est correndo

ao confar na BDGC? Como a BDGC deve ser protegida? Explique sua resposta.

RespostaEm princpio no h nada de errado com a pergunta. A BDGC pode ser visualizada

atravs de uma erramenta de sotware que permita isso, pois ela uma base

de dados armazenada em um sistema de gerenciamento de banco de dados

que contm inormaes sobre a inraestrutura de TI da empresa. Espera-se que,

em um ambiente de gerenciamento de servios de TI maduro, a BDGC refita a

realidade da organizao da maneira mais dedigna possvel. O maior risco

nesse caso o consultor conar na BDGC e, na prtica, vericar

Atividade 23


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Gi

O principal objetivo deste

processo aprovar mudanas para

que elas sejam eitas de melhor

orma possvel e sem gerar impactos

inesperados. As mudanas podem ser

categorizadas em menores, normal,

signicativas e urgentes.

Um dos benecios que se

obtm com esse processo o ato

de que a inraestrutura de TI ser

protegida.Qualomaiorproble-

madeumaBDGC?Ora,omaiorproblematerinformaesnabase

dedadosquenocorrespondamrealidadedaorganizao?Deque

valeinvestirnaconstruoeoperacionalizaodeumaBDGC,adqui -

rindo hardware e sotware, treinando equipes e investindo tempo,

se ela no reproduz com delidade a realidade da empresa? Eu penso,

e voc tambm deve pensar o mesmo, que teria sido melhor continuar

como antes... Pelo menos no se teria gastado tempo e dinheiro.

Pois isso! Juntamente com o processo de gerenciamento das

liberaes, o gerenciamento de mudanas evita que estas sejam eitas de

orma desorganizada. Precisamos ressaltar que preciso que a empresa

tenha muito cuidado nesse processo para que o excesso de etapas no

processo ou o rigor na sua implementao no acabe sendo um tiro

no p do gerente de TI. Vamos seguir o processo de gerenciamento

de mudanas toda vez que um usurio ligar para solicitar alterao de

que ela no reproduz a realidade da organizao. A BDGC protegida atravs

dos processos de gerenciamento da congurao que impedem alteraes

ilegtimas na BDGC e que, ao mesmo tempo, se comunicam com os outros

processos para que as alteraes eitas na inraestrutura se refitam o maisrapidamente possvel na BDGC.

Fig 4.5: Gerenciamento de mudanas.


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AULA

4senha? bvio que no. Mas e se os mesmos usurios ligarem duas ou

trs vezes por dia para solicitar alterao de senha? A sim, talvez seja

necessrio implementar uma orma de o prprio usurio recuperar a sua

senhaatravsdeumaplicativoautomatizado.Comotalmudanaser

aprovada? Ela ser aprovada atravs do gerenciamento de mudanas.

di

A principal entrada desse processo a solicitao de uma mudan-

a na inraestrutura, quer seja ela legtima e necessria, quer no seja.

A principal sada a aprovao da mudana com as diretrizes para a

sua execuo. As atividades desse processo so:

Registrodarequisiodemudana.

Classicaodamudana.

Priorizaodamudana.

Autorizaodamudana.

Elaboraodoplanodedesenvolvimento.

Elaboraodoplanoderetrocesso.

RelatrioderegistroparaaBDGC.

Avaliaoeacompanhamentodamudana.

Ii h

Nmeroderequisiesdemudanasautorizadas.

Nmeroderequisiesdemudanasurgentes.

Nmeroderequisiesdemudanasparaerradicaodeerro.

Nmeroderequisiesdemudanasparamelhoria.

Nmerodeincidentesrelacionadosaumamudana.

Nmerodemudanasquenecessitaramretroceder.

GerencIamento de lIberaes

O processo de gerenciamento de liberaes est diretamente rela-

cionado com a garantia de que apenas sotwares e hardwares testados e

aprovados estejam em uso. Assim, ele coordena liberaes na inraestru-

tura de TI, quer seja de atualizaes das verses existentes (upgrades),

quer seja de substituies completas de hardware e sotware por outros

novos. Apenas hardwares e sotwares homologados devem estar em uso

na organizao.


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Dentrodocontextodesseprocessosurgemdeniesimportantes:

BibliotecadeSotwareDenitivo.

DepsitodeHardwareDenitivo.

ADSL(Defnitive Sotware Libra-ryouBibliotecadeSoftwareDenitivo)

o local onde so armazenadas todas as

cpias sicas de sotwares autorizados.

Note que esse local pode ser um armrio

com mdias de instalao e licenas de

uso de sotwares, uma pasta no servidor

com os arquivos executveis das ins-

talaes etc. Lembre-se do importanteconceito de que a ITIL escalvel;

assim, dependendo das caractersticas da

sua organizao, voc pode atingir um

mesmo objetivo da orma que mais se adque sua realidade.

ADHS(Defnitive Hardware StoreouDepsitodeHardware

Denitivo)cumpreumpapelsemelhanteaodaDSL,masparaohardware

em uso na organizao. Obviamente, nesse caso no possvel pensar

em um depsito de hardware que no seja um local sico de ato paraguardar peas de reposio ou equipamentos completos para atender s

necessidades organizacionais. Porm, ainda nesse caso, vrias adaptaes

de escalabilidade so possveis. A empresa pode, por exemplo, cuidar ela

mesma de todas as substituies e reparos atravs de um setor especco

ou, por outro lado, pode terceirizar essa tarea em dierentes graus para

um ou mais ornecedores.

Outro conceito importante que est ligada a esse processo o

conceito de release, que uma palavra em ingls que signica, em nossocontexto, entrega. Em portugus costumamos nos reerir mesma ideia

usando a palavra verso. A seguir explicamos os trs tipos de entregas

(ou verses) denidos pela ITIL.

Delta

Versoparcialdeitensdecongurao(IC)queforamalterados

desde a ltima entrega ou que so novos. Tipicamente, no uma

verso muito convel porque no oi testada com todos os com-

ponentes juntos.

Fig 4.6: Gerenciamento de liberaes.


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AULA

4Completa (full)

Esta verso possui todos os componentes nais e, por isso, mais

convel, uma vez que todos os itens denitivos (do hardware ou

do sotware) oram testados juntos.

Pacote (package)

O pacote uma entrega individual de vrias unidades uncionais

dierentes (de hardware ou de sotware), algumas nas verses ull,

outras na verso delta. Pacote o nome dado ao agrupamento

dessas unidades uncionais distintas e com dierentes verses (ull

ou delta) reunidas em um todo nico que ser liberado na inraes-

trutura, ou seja, entregue para utilizao pela operao da TI.

Costuma-sedizerqueogerenciamentodeliberaesoprincipal

responsvel pelo roll outda liberao na inraestrutura da organizao.

di

Esse processo tem como principal entrada uma mudana na

inraestrutura que oi autorizada pelo processo de gerenciamento de

mudanas. A principal sada ser a mudana liberada na inraestrutura.

As atividades desse processo so:

Solicitaodemudanaaprovada.

Elaboraodoplanodeliberao.

Testes.

Comunicaoepreparao.

Execuodoplanodeliberao.

RelatrioderegistroparaaBDGC.

Ii h

NmerodeinconsistnciasencontradasnaBDGC.

NmerodeinconsistnciasencontradasnaBSDouDHD.

Nmerodeliberaesimplantadasbem-sucedidas.

Nmerodeliberaesquenecessitaramretroceder.

Roll out umtermo muito usado

dentro da ITIL. Aoouvir tal expresso,entenda algo comoexecutar todas asatividades relacio-nadas liberaoa m de torn-la

eetiva e operacional

na organizao. bastante til, svezes, sintetizar umarase inteira em umaexpresso pequena.Por isso, comece a

se amiliarizar comcertas expresses emingls que so muitousadas pelo mercadoao se reerir aos pro-

cessos da ITIL.


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Considere um usurio que est sendo aetado pela interrupo de um

servio por causa de um erro existente na inraestrutura de TI da empresa. O usurioentra em contato com a central de servios para reclamar. Liste e explique todas as

etapas, desde quando o usurio percebe a alta do servio at o momento em que o

servio restabelecido pelo provedor de TI. Faa isso obedecendo sequncia em que

elas devem ser executadas de acordo com todos os processos de suporte a servios

de TI da ITIL.

RespostaVimos na atividade anterior que as atividades, desde a identicao at o diag-

nstico da causa-raiz, seriam: identicao, registro do incidente, classicao do

incidente, registro do problema, classicao do problema, priorizao do proble-

ma, escalonamento do problema e diagnstico da causa-raiz do problema. Aps o

diagnstico da causa-raiz, a prxima atividade no processo de gerenciamento de

problema seria enviar um relatrio de registro para a BDGC a m de documentar

o erro mais rapidamente possvel e elaborar uma requisio de mudana para

a avaliao e aprovao (ou no) das mudanas necessrias na inraestrutura.

Depois, a mudana deve ser registrada, classicada, priorizada e autorizada pelo

processo de gerenciamento de mudanas. Caso a mudana seja aprovada, seus

planos de desenvolvimento e retrocesso devem ser elaborados e um rela-

trio de registro para a BDGC deve ser enviado para que

Atividade 354


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AULA

4

sejam documentadas as providncias que esto sendo tomadas pelo provedor.

Ao mesmo tempo, uma vez que a mudana oi aprovada, o processo de

gerenciamento de liberao se inicia com a elaborao do plano de liberao,

testes, comunicao e preparao e execuo do plano de liberao (roll out).Aps a execuo, deve ser elaborado um relatrio de registro para a BDGC

para documentar que a mudana oi executada. Agora, o registro de problema,

que permanece em aberto, deve ser echado, pois o erro oi erradicado, assim

como o registro de incidente deve ser echado. A atividade de echamento do

incidente deve envolver a comunicao com o usurio, a m de atestar que,

do ponto de vista dele, o servio oi restabelecido. Finalmente, aps a execuo

da mudana, ainda az parte do processo de gerenciamento de mudana a

sua avaliao e acompanhamento, a m de certicar que as mudanas de ato

surtiram o eeito inicialmente desejado. Assim, as etapas em sequncia seriam:

identicao, registro do incidente, classicao do incidente, registro do problema,

classicao do problema, priorizao do problema, escalonamento do problema,

diagnstico da causa-raiz do problema, relatrio de registro para a BDGC (do

problema), elaborar uma requisio de mudana, registro da mudana, classica-

o da mudana, priorizao da mudana, autorizao da mudana, elaborao

do plano de desenvolvimento, elaborao do plano de retrocesso, relatrio de

registro para a BDGC (da mudana), elaborao do plano de liberao, testes,

comunicao e preparao, execuo do plano de liberao (roll out), relatrio

de registro para a BDGC (da liberao), erradicao do erro, echamento

do incidente, avaliao e acompanhamento.

InteGrao dos processos de suporte

Voc deve observar que os processos de suporte interagem entre

si de maneira bastante variada, de organizao para organizao.

Um usurio pode abrir um chamado relatando o que, do pontode vista dele, um incidente. O primeiro prossional a prestar atendi-

mento para esse chamado pode chegar concluso de que no se trata

de um incidente, mas sim de um problema. Nesse caso, o que deve ser

feito?OincidentedeveserfechadoeumproblemaabertonaBDGC?

Ora, claro que no! Perceba que, do ponto de vista do usurio, o ANS

est contando, ou seja, a percepo dele de que a sua questo, seja

ela incidente ou problema, no oi resolvida. Logo, o incidente nunca

echado pelo simples ato de no haver uma soluo de contorno paraele (e, portanto, por se tratar de um problema). O procedimento correto


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manter o incidente aberto conorme o procedimento inicial e abrir,

tambm, um chamado para investigao do problema. Ou seja, nesse

exemplo,doisregistrossocriadosnaBDGC.

Outra situao seria a de a equipe de investigao do problema

encontrar a causa-raiz e saber como solucionar o problema. O que deve

serfeito?Fcil.Sabemosquetudoaconteceporprocessos.Ocaminho

natural seria corrigir o erro de uma vez por todas. Pois bem, isso que

acontece tambm em um ambiente de boas prticas; todavia, acontece

seguindo um caminho baseado em processos para que a soluo de um

problema no acabe trazendo outro (Voc j viu isso acontecer...). Assim,

uma sequncia normal da ITIL seria:

Umincidenterelatadopelousurio(dopontodevistadele).Acentraldeserviosdeterminaquenohumasoluoconhe-

cida (trata-se de um problema, portanto).

UmnovoregistroparaoproblemageradonaBDGC.

Nessaaltura,oproblemaseguirouxonormaldogerencia -

mento de problema e, em paralelo, o incidente seguir o fuxo

normal do gerenciamento de incidentes.

Apsdiagnsticodacausa-raiz,oprocessodegerenciamento

de problemas ir gerar um relatrio de erro-conhecido para a

BDGC(amdequeainformaosejadivulgadanacentralde

servios).

Apsorelatriodeerro-conhecido,umasolicitaodemudana

deve ser realizada para o gerenciamento de mudanas.

Oprocessodegerenciamentodemudanassegueo seuuxo

normal de aprovao (ou no) da mudana na inraestrutura.

Casoaaprovaoacontea,oprocessodegerenciamentode

liberaes ir executar a alterao na inraestrutura seguindo o

seu fuxo normal (realizar aquisies, instalaes, conguraes,

testes etc.).

Ua! Isso lhe parece muito, no? Mas no . Esse fuxo exatamen-

te o fuxo normal que acontece em toda organizao. A dierena que,

em muitos casos, uma nica pessoa toma todas as decises sem seguir

nenhum processo. E, conorme j vimos, esse o caminho mais rpido

para que o caos acabe se instaurando, na medida em que o nmero deeventos comea a aumentar. E esse tambm o primeiro passo para o


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AULA

4surgimento dos problemas que aetam a TI em todo o mundo, como alta

de documentao, alta de amadurecimento organizacional, diculdade

em compartilhar e explicitar o conhecimento tcito etc.

concluso

Vimos nesta aula como a ITIL lida com questes como incidentes

do dia a dia e problemas na rea de TI. A ideia mais importante dessa aula

a de que a losoa da ITIL prega que a abordagem dessas questes

atravs de processos a melhor orma de combater a alta de qualidade

na prestao de servios de TI. Lembre-se do ato de que o mundo j

adotou a ideia de que o trabalho nas empresas acontece melhor, em todas

as reas, quando acontece atravs de processos.

Em princpio, pode parecer complicada a ideia de lidar com tudo

demaneiratosistemtica.Repetimosque,defato,oqueosprocessos

da ITIL azem explicitar o que todos j azemos normalmente. Todos

ns temos nossa orma de identicar incidentes e problemas e lidamos

de maneiras dierentes com tais questes. Todas as empresas procuram,

de uma orma ou de outra, construir procedimentos para autorizao

e execuo de mudanas. Porm, na alta de processos nicos e docu-

mentados, cada um segue sua prpria maneira de azer as coisas, o que

normalmente gera retrabalho, inecincia, ineccia, desmotivao e

tantos outros prejuzos que j conhecemos.

Finalmente,vocdeveobservarquemuitocomumencontrar

empresas que construram seus processos por tentativa e erro. cil

notar nesses casos que, aps vrios tropeos, o resultado nal na organi-

zao um processo muito parecido (s vezes idntico) com os processos

descritos na ITIL.Evocachaqueissoaconteceporacaso?Claroque

no. A ITIL um conjunto de boas prticas e, obviamente, ela contm

prticas consideradas boas e que so adotadas no mercado pela maioria

das empresas que deram certo. Por que reinventar a roda, ento?


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Como implementar os processos de suporte a servios em uma empresa? V sala

de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade

determinar como os processos de suporte a servios poderiam ser implementados na

sua empresa. Lembre-se de que, embora a implementao dependa de vrios atores, as

principais unes de cada um dos cinco processos de suporte a servios de TI devero

ser garantidas.

Atividade online

InFormaes sobre Frum

Vamos trocar inormaes sobre os processos de suporte a servios de TIapresentados aqui? Acesse o rum da semana.

t: Suporte a servios de TI na prtica.ojiv: Identifcar e avaliar empresas que utilizam processos de suportebaseados na verso 2 da ITIL. Essas empresas tm se benefciado das boasprticas? Quais vantagens e benecios elas alcanaram? Vamos tambmidentifcar e avaliar empresas que no possuem nenhum processo ormalpara suporte a servios de TI. Que tipo de problemas essas empresas estoenrentando? Elas esto tentando melhorar? Como?

6

OsprocessosdesuporteaserviosdeTIso:gerenciamentodeincidentes,

gerenciamento de problemas, gerenciamento da congurao, gerenciamento

de mudanas e gerenciamento de liberaes.

maisadequadodizerqueosprocessosdesuporteaserviosdeTIpossuem

oco maior em atividades operacionais e no que eles so essencialmente

processos operacionais.

Ogerenciamentodeincidenteslidacomeventoscujacausa-raizconhecida

e para os quais existem solues de contorno conhecidas e aplicveis.

Ogerenciamentodeproblemaslidacomeventoscujacausa-raiznoconhe -

cida e procura identicar a causa-raiz e erradicar o erro da inraestrutura.

AerradicaodoerronainfraestruturadaTIatravsdogerenciamentode

problemas depende do gerenciamento de mudanas, pois implica alteraes

no estado operacional do ambiente produtivo da TI.

r e s u m o


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AULA

4

OgerenciamentodaconguraocriaaBDGCeprotegeasuaintegridade.

ItensdeCongurao(ICs),atributoseativossoconceitosimportantesdo

processo de gerenciamento da congurao.

Ogerenciamentodemudanaspossuicomoobjetivoprincipalaaprovao

de mudanas necessrias ou rejeio de mudanas desnecessrias.

Ogerenciamentode liberaesexecutaaimplementaodaliberaona

inraestrutura, ou seja, o principal responsvel pela concretizao de alte-

raes na inraestrutura, quer seja de hardware ou de sotware.

Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do

livro de entrega da ITIL v2. Assim como no caso dos processos de

suporte, costuma-se dizer que os processos de entrega so mais

tticos (o que j sabemos que no uma defnio rigorosamente

correta). Os processos de entrega lidam com questes como a

qualidade do servio prestado, a garantia da continuidade desses

servios e o gerenciamento fnanceiro da TI.

Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a

prxima aula!

Inormao sobre a prxima aula


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1) Qual o oco principal do processo de gerenciamento da confgurao?

2) Qual o principal objetivo da BDGC?3) Por que no podemos dizer que umsotwarede gerenciamento de ativos sufciente

para dar suporte criao, alterao e manuteno de uma BDGC?

4) Qual a principal dierena entre a base de dados do gerenciamento da confgurao

e o registro de inormaes sobre ativos de TI?

a. A BDGC um sistema e ativos podem serhardware e sotware.

b. Ambos os conceitos so usados indistintamente na ITIL.

c. A BDGC registra inormaes alm daquelas sobrehardware.

d. A BDCG relaciona todos os atributos dos itens armazenados.

5) Os uncionrios de uma empresa esto habituados a trabalhar em casa um dia porsemana (home ofce). Recentemente, vrios uncionrios tm comunicado que uma

nova confgurao de segurana adicional exigida para a conexo remota est causando

desempenho insatisatrio durante a navegao. Uma soluo temporria oi identif-

cada pelos prprios usurios. Quais processos, alm do processo de gerenciamento de

incidente, esto envolvidos na aplicao de uma soluo sistmica e defnitiva para essaquesto?

a. Mudana, confgurao, liberaes e problemas.

b. Confgurao, problemas e liberaes.c. Mudanas e liberaes.

d. Mudanas, liberaes e confgurao.e. Problemas e liberaes.

6. (Analista do MPE-SE FCC/2009) Auxilia a gesto do ambiente de TI por intermdio do

registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os com-

ponentes de inraestrutura envolvidos na realizao dos servios de TI. O processo ITIL

reerente a esta defnio o Gerenciamento de

1. Incidentes.

2. Problemas.

3. Confgurao.

4. Mudanas.5. Verses.

7. (Analista Administrativo ANATEL CESPE/2009) Tendo como base o ITIL, julgue os itens

seguintes.

a. Incidente qualquer evento que az parte da operao padro de um servio e que

pode causar sua interrupo ou a reduo da qualidade do servio. Incidentes que

no podem ser resolvidos imediatamente pelo service desk devem ser tratados por

especialistas.

b. A gerncia de confguraes trata o hardware, o sotware e a documentao como

itens de confgurao; diere de gerenciamento de ativos, pois no considera o regis-tro contbil de depreciao e no mantm inormaes acerca dos relacionamentos

entre ativos.

Atividades Finais


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AULA

4c. O gerenciamento de mudanas responsvel por autorizar a mudana e avaliar

seus impactos, enquanto o gerenciamento de confguraes responsvel por

identifcar as reas impactadas e manter os registros das mudanas.

d. Uma verso corresponde a um conjunto de mudanas autorizadas para um servio

de tecnologia da inormao. Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens deconfgurao que mudaram ou so novos desde a ltima liberao de verso.

e. Um problema pode resultar em mltiplos incidentes, e requer uma anlise de

impacto, uma vez que pode levar degradao dos acordos de nveis de servio. possvel que um problema no seja diagnosticado at que vrios incidentes

tenham ocorrido.

8. (Tcnico Judicirio TER-GO CESPE/2009) A respeito de gerenciamento de servios de

tecnologia da inormao (TI) e da biblioteca ITIL , assinale a opo correta.

1. O gerenciamento da liberao muito prximo do gerenciamento da confgurao,

que abrange planejamento, desenho, construo e verifcao de hardware e so-tware para criar um conjunto de componentes de verso para um ambiente real.

2. O gerenciamento de dano permite a identifcao de processos crticos do negcio

e o dano potencial que pode ser causado organizao. Este controle realizado

com a tcnica de cenrios de simulao.3. O controle de incidentes corresponde ao processo de identifcar, registrar, classifcar e

acompanhar incidentes at que os servios aetados voltem sua operao normal.

4. O CMDB (confguration management database) um banco de dados que contm

todos os detalhes relevantes acerca de cada uma das ases do gerenciamento de

confgurao.

Respostas

1.O gerenciamento da conigurao cumpre vrios papis. O mais importante est

relacionado BDGC. graas ao gerenciamento da conigurao que a BDGC

criada, mantida e atualizada.

2. A BDGC uma base de dados que tem como objetivo armazenar diversas inor-

maes teis para a empresa e inormaes teis para a prpria eetivao de todos

os outros processos. Podemos dizer que todos os processos da ITIL dependem, em

maior ou menor grau, da BDGC. Assim, ica bvio concluir que a qualidade da BDGCse relete diretamente na qualidade de todos os outros processos. Na verdade, da

qualidade do processo de gerenciamento da conigurao depende a qualidade de

todos os outros processos da ITIL.

3. O que o mercado chama de sotwares de gerenciamento de ativos so, na maior

parte dos casos, sotwares de gerenciamento de ativos de hardware apenas. A BDGC

se preocupa com todos os ativos, ou seja, no s ativos de hardware, mas tambm

ativos de sotware, processos etc. E principalmente a BDGC vai muito mais alm,

pois possui inormaes sobre todos os relacionamentos entre os ativos.


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4. Alternativa d. O grande benecio da BDGC a possibilidade de estabelecer

cruzamento de inormaes e relacion-las, gerando conhecimento para a orga-

nizao e para os outros processos. O registro de ativos por si s no permite tal

relacionamento.

5. Alternativa a. Todos os processos esto envolvidos. Deve-se identiicar a

causa-raiz do problema (gerenciamento de problema). As mudanas necessrias

precisam ser analisadas e autorizadas (gerenciamento de mudanas). Uma vez

aprovadas, elas devem ser executadas sem prejuzo na inraestrutura (gerencia-

mento de liberaes). Por im, durante a execuo de cada um dos processos, a

BDGC precisa reletir o estado atual da inraestrutura, ou seja, o que est sendo

eito com relao ao incidente/problema at a sua erradicao da inraestrutura

(gerenciamento da conigurao).

6. Alternativa a. O enunciado se reere claramente ao gerenciamento da coni-gurao.

7. Respostas:

a. Falso. Incidentes que no possuem soluo imediata devem icar abertos e

originar um registro de problema para investigao.

b. Falso. A gerncia da conigura trata de relacionamentos entre todos os ati-

vos.

c. Verdadeiro.

d. Falso. O release do tipo Delta uma verso parcial ou incompleta.

e. Verdadeiro

8. Alternativa c. O gerenciamento da liberao no se relaciona com o gerenciamento

da conigurao da orma descrita. No existe o processo gerenciamento de dano na

ITIL. A uno da BDGC ( ou CMDB em ingls) no tem nada a ver com ases do

gerenciamento da conigurao.

Governanca Em TI Aula 04 Final

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