Gestión Estratégica del Marketing de...
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Viva la experiencia Michigan en Chile 28 - 29 Noviembre 2012 / Santiago de Chile Strategic Services Marketing Management Gestión Estratégica del Marketing de Servicios Implemente una visión estratégica del marketing y el proceso de consumo de servicios. Aplique herramientas específicas para administrar la intangibilidad. Desarrolle una estrategia de marketing basado en el modelo de las 4I.
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Viva la experiencia Michigan en Chile
28 - 29 Noviembre 2012 / Santiago de Chile
Strategic Services Marketing Management
Gestión Estratégica del Marketing de Servicios
Implemente una visión
estratégica del marketing y el
proceso de consumo de servicios.
Aplique herramientas
específicas para administrar la
intangibilidad.
Desarrolle una estrategia
de marketing basado en el
modelo de las 4I.
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Ph.D
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Experiencia Académica
John Branch es relator en Ross School of Business at The University of Michigan donde dicta los cursos de estrategia, marketing y negocios internacionales para alumnos de MBA y niveles ejecutivos.
Ha dictado cursos en más de 40 escuelas de negocio en el mundo tales como, Rotterdam School of Management, Queen Elizabeth House of the University of Oxford y Kellogg Graduate School of Management of Northwestern University.
Experiencia Laboral y Consultorías
El Dr. Branch ha participado en diversos proyectos de desarrollo para la Unión Europea y ha realizado programas de entrenamiento para organizaciones internacionales tales como British American Tobacco, Anheuser-Busch, British Telecom, Cargill, Coca-Cola, Michelin y Nestlé, entre otras.
Premios
• 2003 y 2006 “Reid Teaching Award”, Washington University, Saint Louis, EE.UU.
• 2002 “Houghton/Mifflin Innovations in Teaching Competition”, Society for Marketing Advances, Saint Petersburg, EE.UU.
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Gestión Estratégica del Marketing de Servicios:Herramientas para Administrar lo Intangible Strategic Services Marketing Management
Este programa presenta herramientas y tácticas para la implementación de una visión estratégica del marketing de
servicios. Se profundiza el concepto de “servucción” (la producción de servicios) y da a conocer el modelo de las 4I
para el diseño de programas de marketing diferentes a los utilizados en el desarrollo de productos.
Al finalizar el programa estará en condiciones de aplicar herramientas específicas para administrar la intangibilidad.
Beneficios clave
•Crear una visión estratégica renovada para los servicios en la organización.
•Identificar evidencia tangible en los servicios.
•Diseñar políticas, procedimientos y programas de marketing orientados a los servicios.
•Desarrollar un modelo para el consumo de servicios.
•Conocer las principales tendencias y desafíos en el área, y su impacto en la gestión estratégica.
Este programa está dirigido a
•Gerentes responsables de las áreas de servicios, marketing, marca, comerciales, negocios, desarrollo, ventas y atención al cliente.
•Product managers, category managers y brand managers.
•Ejecutivos de empresas donde los servicios forman parte integral del negocio.
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8:30 a 9:00 Registro
SESIÓN 1
9:00 a 11:00
GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING DE SERVICIOS
• Características únicas y alcance de los servicios en la economía moderna.
• Ejercicio: ¿Qué es tan diferente acerca de los servicios?
• El Modelo de las 4I: Intangibilidad, inseparabilidad, inconsistencia e imposibilidad.
• Reportes globales y desafíos estratégicos.
11:00 a 11:30 Coffee Break
SESIÓN 2
11:30 a 13:00
EL PROCESO DE CONSUMO DE SERVICIOS
• Diseño de un modelo de consumo.
• Gestión de la intangibilidad: Su influencia sobre el consumo y las herramientas para combatirla.
• La economía de la experiencia.
13:00 a 14:30 Almuerzo
SESIÓN 3
14:30 a 16:00
ESTRUCTURA DE PRECIOS Y PROMOCIÓN
• Herramientas para la promoción de los servicios.
• Claves para la fijación de precios: El desafío de la intangibilidad.
• Críticas a la publicidad de los servicios.
16:00 a 16:30 Coffee Break
SESIÓN 4
16:30 a 18:00
GESTIÓN DE LA IMPOSIBILIDAD
• Servucción: El cliente como parte de la producción.
• Blueprinting y el Modelo GAP.
• Ejercicio: El correo postal.
• Gestión del tiempo: La teoría psicológica de colas.
• Gestión de la capacidad y demanda.
Día 1 / Miércoles 28 de Noviembre
Certificado de Participación
Los participantes recibirán un certificado emitido por WDI at
the University of Michigan.
Gonzalo Andrade Riquelme
T H E U N I V E R S I T Y O F M I C H I G A N
This is to certify that
has successfully completed
2012Robert Kennedy
Executive DirectorThe William Davidson Institute
at The University of Michigan
Gestión Estratégica del Marketing de Servicios
Programa Académico
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Día 2 / Jueves 29 de Noviembre
““Actualmente, los servicios representan más de la mitad del PIB de Chile... Y están creciendo. Por lo tanto, desarrollar las habilidades para comercializar y gestionar los servicios es clave para el éxito continuo de la economía chilena”. - John Branch
8:30 a 9:00 Registro
SESIÓN 1
9:00 a 11:00
GESTIÓN DE LA INSEPARABILIDAD
• Claves para identificar evidencia tangible.
• Ejercicio: Auditoría para el ambiente de los servicios.
• Mejores prácticas para la gestión del ambiente inanimado.
• Cyberscapes: El diseño de instalaciones para empresas virtuales.
11:00 a 11:30 Coffee Break
SESIÓN 2
11:30 a 13:00
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
• Inseparabilidad e inconsistencia: Un desafío para la estrategia de calidad.
• Gestión del cliente: El CRM y el recurso humano.
• Modelo: La gestión del ciclo del recurso humano.
• El empowerment y el rol de la cultura organizacional en la entrega de calidad.
13:00 a 14:30 Almuerzo
SESIÓN 3
14:30 a 16:00
EL CICLO DEL RECURSO HUMANO
• Gestión de la satisfacción del cliente.
• Las claves para generar lealtad en clientes.
• La hospitalidad centrada en el consumidor.
• Caso: Norwegian Cruise Lines.
• El marketing de relaciones: Gestión de reclamos y recuperación de clientes insatisfechos.
16:00 a 16:30 Coffee Break
SESIÓN 4
16:30 a 18:00
EL FUTURO DE LOS SERVICIOS
• La integración de las 4I.
• Principales tendencias del sector y su impacto en la gestión estratégica.
• Ejercicio: La bola de cristal y hojas de té.
• El Modelo de Desarrollo Económico de Rostow.
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Seminarios Ejecutivos
Congresos y AMP’s
In Campus
CEOs Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 1 - 6 Julio 2012
Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012
CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 26 - 31 Agosto 2012
Corporate Governance - CGat Yale School of Management · 13 - 17 Mayo 2012
MIS – Managing Innovation Strategies: From Ideas to Actionat Babson College · 16 - 21 de Septiembre 2012
Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 15 - 19 Octubre 2012
Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012
Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovaciónby WDI at the University of Michigan · 17 - 18 de Mayo, 2012
Gestión Estratégica de Proyectos y sus Riesgosby WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Mayo, 2012
Estrategias de Venta para la Gestión de Cuentas Claveby WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Junio, 2012
Gestión Estratégica del Cambioby University of Notre Dame · 26 - 27 de Marzo, 2012
Análisis Financiero Estratégicoby University of Notre Dame · 24 - 25 de Abril, 2012
Planifi cación Financiera y Gestión del Riesgoby University of Notre Dame · 4 - 5 de Julio, 2012
Gestión Estratégica de la Innovación y su Ejecuciónby University of Notre Dame · 6 - 7 de Agosto, 2012
Gestión Estratégica de Operacionesby WDI at the University of Michigan · 11 - 12 de Octubre, 2012
Gestión Estratégica del Marketing de Serviciosby WDI at the University of Michigan · 28 -29 de Noviembre, 2012
Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 4 - 5 de Septiembre, 2012
Planifi cación Estratégica Avanzadaby University of California at Berkeley · 6- 7 de Septiembre, 2012
Negociación Avanzadaby Boston University School of Management · 6 - 7 de Noviembre, 2012
Mediación y Resolución de Confl ictosby Boston University School of Management · 8 - 9 de Noviembre, 2012
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HR Conferenceby Seminarium · 9 de Octubre, 2012
CEOs’ Management Conferenceby Seminarium · 29 de Agosto, 2012
Lean Enterpriseby Massachusetts Institute Technology (MIT) · 11 - 13 de Abril, 2012
EDP – Executive Development Program for Managersby University of Notre Dame · 1 - 3 de Agosto, 2012
Yes!-Young Executives Summitby Babson College · 19 de Noviembre, 2012
Ross School of Business es la escuela de negocios Nº1 en Estados
Unidos en el desarrollo de programas y prácticas de liderazgo.
– Leadership Excellence, 2008
Ross School of Business ocupa el lugar #4 en Estados Unidos en
programas de MBA Ejecutivos.
– BusinessWeek, 2008
Nº1
Nº4
Ross School of Businessat the University of Michigan The William Davidson Institute (WDI)
Con más de 75 años de experiencia en educación ejecutiva, es una de las escuelas de negocio pioneras a nivel mundial. A través de un ambiente académico de alto nivel y un contacto directo con empresas líderes, es considerada experta en integrar la vanguardia del conocimiento con las exigencias competitivas del mercado y la aplicación práctica.
Proporciona una amplia diversidad intelectual, una comunidad de profesores destacados insertos en un ambiente dinámico y una red de contactos que hacen de la educación en Ross una experiencia única.
Como parte de The University of Michigan, WDI ofrece programas internacionales de educación ejecutiva para satisfacer necesidades específicas de economías emergentes.
Su principal objetivo es entregar habilidades y metodologías para operar de forma efectiva en una economía de mercado globalizada.
Desde 1992, ha entrenado a más de 2.000 ejecutivos provenientes de más de 500 empresas en el mundo.
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Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012
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HR Conferenceby Seminarium · 9 de Octubre, 2012
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Lean Enterpriseby Massachusetts Institute Technology (MIT) · 11 - 13 de Abril, 2012
EDP – Executive Development Program for Managersby University of Notre Dame · 1 - 3 de Agosto, 2012
Yes!-Young Executives Summitby Babson College · 19 de Noviembre, 2012
Programa Abierto 2012
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Con el apoyo de:
* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 5 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.
Lugar Seminarium Conference Center.
Dirección San Josemaría Escrivá de Balaguer 6400, Borderío, Vitacura.
Fecha 28 y 29 de Noviembre de 2012.
Traducción Español / Inglés.
Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español.
(562) 430 68 88 / [email protected] / www.seminarium.com
Ahora nuestro sitio weben su celular.
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