Gerenciamento de

IncidentesAntonio Armando Couto Bem Filho

Jéssica Adamy de Moraes Sampaio

Rafael Pinheiro Jácome

Gerenciamento de

Incidentes

Processo ITIL que tem como foco principal

restabelecer o serviço o mais rápido possível,

minimizando os prejuízos à operação do negócio e

garantindo assim o melhor nível de serviço e

disponibilidade.

Objetivo

- Resolver o incidente o mais rápido possível dentro do

prazo acordado.

- Minimizar a adversidade do impacto.

- Manter a comunicação do estado dos incidentes aos

usuários.

- Avaliar um incidente para determinar se é provável que

volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema

crônico.

- Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de

desempenho dos serviços de TI.

Incidente

Conceito:

- Evento que não faz parte do funcionamento

padrão de um serviço de TI.

- Causa, ou pode causar, uma interrupção do

serviço ou uma redução do seu nível de

desempenho.

Incidente

Exemplos:

- Aplicação indisponível.

- Transação que apresenta erro em seu resultado.

- Erro em um processador de um servidor.

- Antivírus desatualizado.

Solução de Contorno

(Workaround)

- Método de evitar os efeitos de um incidente ou

problema.

- Possui solução temporária, geralmente a primeira

para restaurar um serviço de TI.

- Visa manter o nível mínimo de serviço.

Solicitação de Serviço

Conceito:

- A solicitação de serviço deve ser recebida pela

Central de Serviços.

- Nem toda chamada atendida pela Central de

Serviços é um incidente.

Solicitação de Serviço

Exemplos:

- Consulta sobre o funcionamento de aplicativos.

- Solicitação de documentação técnica.

Erro Conhecido (Know Error)

É um problema que possui classificação,

informações de diagnóstico e soluções conhecidas

e devidamente cadastrados na Base de Dados de

Erros Conhecidos (BDEC).

Estado

- Posição em que ele se encontra no fluxo de

trabalho.

- Reflete a atual situação no ciclo de vida.

EstadoCarga de TrabalhoTempo e esforço dispensados durante cada atividade.

Processo

Responsabilidades do

Genrente de Incidentes- Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de

modo eficiente e eficaz.

- Produzir informações gerenciais que permitam à

organização na tomada decisões.

- Gerenciar o trabalho das equipes de suporte técnico.

- Monitorar a efetividade do processo de gerenciamento

de incidentes.

- Desenvolver e manter o sistema de suporte.

Atividades- Consultar BDGC e BDEC para associar os incidentes.

- Classificação dos incidentes pelos analistas de CS:

- Determinar prioridade.

- Classificar impacto.

- Classificar urgencia.

- Resolução de incidentes:

- Solução permanente.

- Solução de contorno.

- Encerramento de incidente:

- Grupo responsável pela resolução comunica a CS.

- CS verifica com o usuário se a solução é removível.

- CS encerrará o incidente.

Ciclo de vida

Importância do registro do

incidente- Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida.

- Adicionar informações úteis para o auxílio na resolução do

problema.

- Registrar informações para formação de histórico.

- Coletar informação sobre:

- Quantidade de incidentes.

- Eficiência na resolução.

- Disponibilidade de serviços.

Gráfico de Classificação

Classificação

Urgência

Escalonamento

Relatório de Gestão

Fatores críticos de Sucesso

- Clareza em relação as necessidades do negócio.

- Alocação de recursos humanos.

- Motivação e comprometimento da equipe de

suporte técnico.

- Definição dos objetivos e responsabilidades.

Banco de Erros

Analogia

Sistema de Chamada

Sistema de Chamada

Sistema de Chamada

Sistema de Chamada

Obrigado!!!