Generacion de Valor Agregado

8/13/2019 Generacion de Valor Agregado

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GENERACIN DE VALOR AGREGADO A

TRAVES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

ORIENTADOR

HERNANDO LIZARAZO GARZON

CONSULTOR EMPRESARIAL

Julio 10 de 2009


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HERNANDO LIZARAZO GARZON - CONSULTOR EMPRESARIALE mail: [email protected]

Telfono celular: 310 2121159

OBJETIVO

Dar a conocer los aspectos a tener en cuenta a fin degenerar valor agregado, mediante el diseo eimplementacin de la estrategia de servicio.


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VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIN DE VALOR AGREGADO 1

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO 4

LA CULTURA DE SERVICIO 9

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO 13

GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO 19

TALLERES 21

INDICE

Pg.


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El negocio del negocio

cons is te en: Consegu ir y

Mantener clientes

Peter Drucker


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VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO YGENERACIN DE VALOR AGREGADO

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VISIN INTEGRAL DE SERVICIO

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Es un enfoque mediante el cual unaOrganizacin disea sus estrategias, suestructura y sus procesos a partir de la

anticipacin de las necesidades y expectativasde sus asociados, buscando asegurar la lealtady permanencia tanto de los actuales comopotenciales, mediante el suministro de un

servicio superior al de la competencia quegenere valor agregado.


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FACTORESCLAVES

PRODUCTOS

DE CALIDAD

ESTRATEGIA

DE SERVICIO

RELACINCOSTO - BENEFICIO

VELOCIDAD DERESPUESTA

VISIO

N

MI

SION

P

ROCES

OS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

TALENTO HUMANO ESTILO GERENCIAL

V

ALORES

GENERACIN DE VALOR AGREGADO

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CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO

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Tienen claramente definida su Visin yValores Organizacionales, orientadoshacia la conservacin del cliente,siendo los Lderes, los que con su

ejemplo transmiten esta filosofa.

Poseen sistemas permanentes para

conocer ms profundamente a losclientes y despus actan sobre labase de lo que les dicen. Tienensus bases de datos confiables ymanejan sus perfiles.


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Efectan procesos de Mejoramiento Contnuo a fin deeliminar las barreras que les impiden conquistar a losclientes, fijando prioridades, comunicando, y previniendo losobstculos que originen problemas.

Seleccionan personal comprometidocon el servicio y trabajanpermanentemente en el sentido delograr que la satisfaccin del cliente

sea la obsesin de todos los das.

Realizan estudios decomparabilidad frente a otrasOrganizaciones y aprendende las triunfadoras.

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Evalan peridicamente los

resultados obtenidos, encuanto a niveles de

satisfaccin del cliente frente

a los estndares definidos y

efectan oportunamente loscorrectivos necesarios.

Tienen gran flexibilidad y

velocidad de respuesta

frente a los cambios que

se presenten tanto en los

clientes, como en los

competidores y en el

entorno.

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Poseen una estrategia integral de servicio para sus

clientes

Disean estrategias de mercadeo interno que generan laparticipacin de los clientes internos en la prestacin deun servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin ycompromiso de sus colaboradores

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LA CULTURA DE SERVICIO

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La cultura de servicio es un todo compuesto por

las creencias que tiene el personal acerca de la

forma en que se trabaja en la Empresa, a partir de

un conjunto de valores, filosofa, normas,

procedimientos y estrategias que generan un clima

de trabajo ptimo, el cual se transmite en todo

momento a los clientes.

CULTURA DE SERVICIO

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ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA


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CULTURA ORGANIZACIONAL

ELEMENTOS BASICOS

HistoriaValoresCreencias

Perfiles de Personalidad de losdirectivos

ELEMENTOS VISIBLES

IMPLICITOSCostumbresComportamientos

Prcticas de Gestin(Procesos)

Normas o estndares deactuacin

Estrategias y tcticasSistemas de direccin

ELEMENTOS VISIBLES

EXPLICITOSSmbolos

Rituales

Eventos

Comunicaciones

ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURADE UNA ENTIDAD

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CULTURA ORGANIZACIONAL


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SATISFACCION TOTAL

DE LOS CLIENTES

Recursos Estrategias

Sistemas

Estilo de gestin

Estructura

Personal

SERVICIO

CULTURA ORGANIZACIONALORIENTADA AL SERVICIO

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LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

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ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES

Ponen en prctica en forma permanente los valores de laOrganizacin a travs del ejemplo.

Conocen el trabajo que realizan sus colaboradores.

Saben explicar, formar, orientar y apoyar a la gente con la quetrabajan.

Reconocen las diferencias personales individuales y actan enconsecuencia en forma objetiva.

Son buenos guas; dirigen por medio de liderazgo, no de laimposicin.

Conocen, con precisin, la diferencia entre un trabajo de calidad yuno de calidad mediocre o inaceptable.


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Orientan a los colaboradores en los puntos dbiles que estosdemuestran tener.

Efectan retroalimentacin cuando el trabajo no ha sido

realizado en forma correcta, a fin de evitar que esta situacin sevuelva a repetir.

Practican el liderazgo situacional.

Fomentan la innovacin y las mejoras.

No muestran favoritismos.



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Mantienen a todos sus colaboradores comunicados sobre loscambios que ocurren.

Esperan resultados de todos sus colaboradores y les enseancomo alcanzarlos.

Escuchan todas las quejas, problemas o inquietudes y toman lasmedidas necesarias.

Saben cmo resolver problemas.

Son honestos, sinceros y justos.

Demuestran su propio compromiso y motivacin personal.



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Demuestran paciencia con las personas que son lentas paraaprender o necesitan corregir algunas fallas.

Mantienen la calma ante los casos extremos, las crisis o las

crticas.

Reconocen los mritos de los dems; no se atribuyen mritosajenos.

Orientan a su personal a proporcionaren todo momento un servicio de ptimacalidad a los clientes.



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Delegan, en lo posible, el poder de decisin en sus colaboradores,les dejan un terreno para que se muevan con autoridad yconfianza.

Fomentan el trabajo en equipo de su rea, con las restantes de la

Organizacin.

Usan los mecanismos de estmulo que consideran msapropiados para reforzar las acciones de sus colaboradores, en loreferente a la consecucin de resultados.

Manejan en forma correcta los diferentes momentos de verdadque se presentan con los clientes internos, a fin de brindar lamejor solucin posible



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GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

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INVESTIGACION

CLIENTES:* ACTUALES

* POTENCIALES

* INACTIVOS

* PERDIDOS

* DE LACOMPETENCIA

COMPETENCIA

BENCHMARKING

PROVEEDORES

COLABORADORESCLIMA ORGANIZ

CULTURA ORG

ENTORNO

* ATRIBUTOS* NECESIDADES

* EXPECTATIVASRAZONABLES

* SATISFACCION

* NUEVOSSERVICIOS

VA

LORES

AUDITORIAS

SELECCINENTRENAMIENTO

EDUCACIONRECONOCIMIENTO

VISION

MISION

ESTRATEGIA DELSERVICIO

DIVULGACION

INTERIORIZACION

SISTEMAS(MOMENTOS DE VERDAD)

GENTE

GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

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TALLER 1 LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL


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PERCEPCIN INTERNA

En cada una de las caractersticas descritas a continuacin, determine en que medida refleja

a su Organizacin y cual es el impacto que tienen frente a cliente externo, usando para ello

las siguientes escalas:

0 No sabemos.

1 En absoluto, de ninguna manera o nunca

2 En una pequea medida

3 Moderadamente o en cierta forma y medida

4 En alto grado o en forma considerable

5 Nos describe plenamente. As somos.

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN ELSERVICIO AL CLIENTE

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1. Toda la Organizacin est comprometida con la idea de obtener clientessatisfechos.

2. Apuntamos a "hacer las cosas bien desde la primera vez" ms que a corregirerrores.

3. El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfaccin del cliente esimportante.

4. Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que msle interesan.

5. En nuestra compaa la gente que tiene proyeccin es aquella que se destaca porbrindar un excelente servicio.

6. Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente

7. Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial de laOrganizacin.

IDEAL = 35

PUNTAJE

TOTAL

PROSPECTIVA ESTRATEGICA - ORIENTACION -


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1. Al comercializar nuestros productos y servicios, realizamos un papel de asesoresde nuestros clientes.

2. En nuestra publicidad evitamos prometer ms de lo que podemos dar.

3. Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos y servicios,que aprecian nuestros clientes.

4. Utilizamos informacin que proviene de nuestros clientes, para disear nuevos

servicios.

5. Trabajamos para ser lderes en el sector

6. Revisamos peridicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificandolos momentos de verdad ms crticos.

7. Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre como estamos haciendonuestro trabajo.

IDEAL = 45

PUNTAJE

TOTAL

MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

9. Buscamos eliminar aquellos pasos o actividades que no agregan valor o no sonrelevantes para el cliente.

8. Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente sobrela mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad.


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1. Sabemos qu significa calidad para nuestros clientes.

2. Todo el personal conoce la estrategia de servicio y la forma como a travs de sucargo contribuye en el cumplimiento de la misma.

3. Entendemos que esperan los clientes de nosotros.

4. Los niveles gerenciales tienen claros los requerimientos de nuestros clientes.

5. Todos conocemos y estamos de acuerdo sobre quienes son nuestros clientesinternos y externos.

6. Los niveles gerenciales estn en contacto con los clientes.

7. Es fcil y agradable hacer negocios con nosotros.

IDEAL = 50

PUNTAJE

TOTAL

COMUNICACION Y MANEJO DE LA INFORMACION

9. Identificamos causas de quejas para corregirlas y evitar que estas se repitan.

8. Promovemos que todos los colaboradores atiendan bien al cliente.

10. Tenemos mecanismos o procedimientos conocidos por el cliente que le faciliten laformulacin de quejas y reclamos.


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1. En la Organizacin se da un trato respetuoso a todos los colaboradores.

2. Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos yservicios.

3. Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente.

4. Se permite el uso del criterio y sentido comn en cualquier nivel para solucionar unproblema al cliente.

5. La gente siente que lo que hace le entusiasma.

6. Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamosrealizando.

7. Se trabaja en equipo por parte de las diferentes reas de la Organizacin.

IDEAL = 45

PUNTAJE

TOTAL

TALENTO HUMANO

9. Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria ala estrategia de servicio al cliente externo

8. Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas yobjetivos organizacionales.


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