FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx

7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx

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Universidad Nacional Federico VillarealEscuela Universitaria de Post Grado

PROFESOR RESPONSABLE: DR. ING. LUIS H. MANRIQUE SUÁREZ

TEMAS:

CALIDAD TOTAL Y LOGISTICA, CALIDAD TOTAL Y SERVICIO Y

CERTIFICACIONES ISO

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Lima Ma!o "#$%

PRESENTADO POR: GRUPO “8”

• MARTINEZ BUIZA, KARINA• LLANTOY GALARZA, FERNANDO• CISNEROS AMPUERO, LARRY• CASTRO RODRIGUEZ, MERY LUZ• DE VELASCO TORRELLY, FRANCISCO



CALIDAD TOTAL Y

LOGISTICA



CALIDAD TOTAL

Según define A!"nd Feigen#"$! en %$ &i#'T'("& Q$"&i() C'n('& *C'n('& de &" C"&id"d T'("&+, &" "&id"d ('("& e% e%-'n%"#i&id"d de ('d" &"'g"ni/"i0n.

La calidad total %e en(iende '!' &""-&i"i0n de &'% -ini-i'% de &" ge%(i0n de&" "&id"d "& 'n1$n(' de "(i2id"de% )-e%'n"% de &" 'g"ni/"i0n, n' %0&' " &"e"&i/"i0n de& -'d$(' ' %e2ii' 3$e %e

en(eg" "& &ien(e.

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total

https://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total



LOGISTICA

M"(4n C5i%('-5e, &" &'g4%(i" e% e& -'e%' de "d!ini%(" e%("(6gi"!en(e e&

!'2i!ien(' ) "&!"en"1e de &'% !"(ei"&e%, -"(e% ) -'d$(' (e!in"d' de%dee& -'2eed' " ("26% de &" e!-e%" 5"%(" e& &ien(e.

Logística 7e% e& -'e%' de -&"nifi", i!-&e!en(" ) 'n('&" efiien(e!en(e e&f&$1' de !"(ei"% -i!"%, -'d$('% en $%', -'d$('% (e!in"d'% ) &"inf'!"i0n e&"i'n"d" 'n e&&'%, de%de e& -$n(' de 'igen 5"%(" e& -$n(' de'n%$!' 'n e& -'-0%i(' de %"(i%f"e &'% e3$ei!ien('% de& &ien(e.7



El objetivo e l! e"#$e%!, & #o$ t!'to e l! lo()%ti*!, e% (e'e$!$ v!lo$ #!$!

lo% *lie'te% & lo% !**io'i%t!%



8'd$(i2id"d 9Unid"de% -'d$id"%

H'"%:5'!#e e!-&e"d"%

9 9 ; $nid"de%<5'":5'!#e=,>>>?@>

8'd$(i2id"d &"#'"&

E' el *!%o e lo% %e$vi*io% e %!l+, l! "ei! e #$o+*tivi! e%t!$)! !! #o$l! $el!*i' e-i%te'te e't$e el '."e$o e *o'%+lt!% oto$(!!% #o$ /o$!0"1i*o2



8'd$(i2id"d de Mú&(i-&e% F"('e%

S"&id"%M"n' de '#" M"(ei"& Eneg4" C"-i("& O('%

8'd$(i2id"d 9

T"!#i6n 'n'id" '!' &" -'d$(i2id"d('("& de &'% f"('e%.

S"&id" ) en("d"% " !en$d' %e eB-e%"n en$nid"de% de !'ned"% *%'&e%, d0&"e%, e(+

Mú&(i-&e% e$%'% de en("d" -'d$(i2id"d de !ú&(i-&e%f"('e%.



&N'&(A'ORES'E GEST&)N

LOG*ST&(A



“Lo que no se mide, no se conoce …

Lo que no se conoce, no se controla …

Y lo que no se controla no se puedemejorar”



&N'&(A'ORES'E GEST&)N

LOG*ST&(ASo' $el!*io'e% e !to% '+"1$i*o% &

*+!'tit!tivo% !#li*!o% ! l! (e%ti' lo()%ti*!3+e #e$"ite' ev!l+!$ el e%e"#e4o & el

$e%+lt!o e' *!! #$o*e%o



OETIVOS DE LOS INDICADORES LOGSTICOS

Iden(ifi" ) ('!" "i'ne% %'#e &'%-'#&e!"% '-e"(i2'% Medi e& g"d' de '!-e(i(i2id"d de &"

e!-e%" fen(e " %$% '!-e(id'e%n"i'n"&e% e in(en"i'n"&e%

S"(i%f"e &"% eB-e("(i2"% de& &ien(e

!edi"n(e &" ed$i0n de& (ie!-' de en(eg") &" '-(i!i/"i0n de& %e2ii' -e%("d'. Me1'" e& $%' de &'% e$%'% ) "(i2'%

"%ign"d'%, -"" "$!en(" &" -'d$(i2id"d )efe(i2id"d en &"% difeen(e% "(i2id"de%5"i" e& &ien(e fin"&.

Red$i g"%('% ) "$!en(" &" efiieni"'-e"(i2".



(lasi+icaci,n de los indicadores de-esti,n lo-.stica

Indicadores financieros y operativos

Miden e& '%(' ('("& de &" '-e"i0n &'g4%(i", e% dei e& 2"&' !'ne("i' de%e2i "&'% &ien(e% ) -&"ne", "d!ini%(", "d3$ii, di%(i#$i ) "&!"en" e& in2en("i' 'nde%(in' " &'% &ien(e%.

Indicadores de tiempo

A ("26% de e%('% indi"d'e% %e 'n'e ) 'n('&" &" d$"i0n de &" e1e$i0n de &'%-'e%'% &'g4%(i'% de &" e!-e%", e% dei, e& (ie!-' 3$e ('!" &&e2" " "#' $n"de(e!in"d" "(i2id"d ' -'e%'

Indicadores de calidad

M$e%("n &" efiieni" 'n &" $"& %e e"&i/"n &"% "(i2id"de% in5een(e% "& -'e%'&'g4%(i', e% dei, e& ni2e& de -efei0n de& -'e%' en &' 3$e (iene 3$e 2e " &"ge%(i0n de &'% -edid'%, &" !"n$(eni0n de &"% !e"n4"%, &'% -'e%'% de -iing )-"ing, e& ("n%-'(e, e(.

Indicadores financieros y



INVENTARIOS

a/ *ndice de Rotaci,n de Mercanc.as/

0/ *ndice de duraci,n de Mercanc.as/

c/ E1actitud del &nventario /


operativos




ALMACENAMIENTO

a/ (osto de Almacenamiento 2or Unidad /

0/ (osto 2or Unidad 'es2ac3ada/

c/ Nivel de (um2limiento 'el 'es2ac3o/

d/ (osto 2or Metro (uadrado


operativos



SERVICIO AL CLIENTE

a/ Nivel de cum2limiento entre-as

0/ (alidad de la Facturaci,n



Lo-.stica ! calidad: Visi,n -eneral de los2rocesos de -esti,n de la cadena de

suministro/

L" Ge%(i0n de &" C"den" de S$!ini%(' e% &"

-&"nifi"i0n, 'g"ni/"i0n ) 'n('& de &"%"(i2id"de% de &" "den" de %$!ini%('. En e%("%"(i2id"de% e%( i!-&i"d" &" ge%(i0n de f&$1'%!'ne("i'%, de -'d$('% ' %e2ii'% deinf'!"i0n, " ("26% de ('d" &" "den" de

%$!ini%(', 'n e& fin de !"Bi!i/", e& 2"&' de&-'d$('<%e2ii' en(eg"d' "& 'n%$!id' fin"& "&" 2e/ 3$e di%!in$i!'% &'% '%(e% de &"'g"ni/"i0n.



La Estructura de la cadena



Procesos ! +lu4os

L"% "den"% de %$!ini%(' %'ndin!i"% ) e%(n in!e%"% en $n'n(in$' f&$1' de !"(ei"&e%,inf'!"i0n, dine' ) dei%i'ne%. C"d"'g"ni/"i0n e1e$(" difeen(e%-'e%'% e in(e"(ú" 'n '("%

'g"ni/"i'ne% en f'!" -e!"nen(e.



E& 6Bi(' de $"&3$ie "den" de-ende de &"

"-"id"d de e di%e" -'e%'% -"" !e1'" &"-'d$(i2id"d, 'n('&" %$% '%('% ) ed$i %$%(ie!-'% de e1e$i0n. L'% -'e%'% de#en %e"n"&i/"d'% ) di%e"d'% n' %'&' !i"nd' '!'

in(eg" %$% "(i2id"de% -"" "geg" 2"&' %in', &'!"% i!-'("n(e, '!' %e e&"i'n" efe(i2"!en(e'n e& -'e%' "n(ei' ) 'n e& -'e%' %ig$ien(ede ("& f'!" 3$e 'n(i#$)" " &" !e1'" de &"

e&"i0n '%('<%e2ii' de ('d" &" "den"



Procesos de

2lani+icaci,n/



CALIDAD TOTAL Y

SERVICIOS



Marco 3ist,rico L'% %e2ii'% ) &" "&id"d 3$e 6%('% (ienen %e 'igin"'n 'n

&" "-"ii0n de& 5'!#e %'#e &" (ie", 'n %$% nee%id"de%#%i"% de "&i!en("i0n, %"&$d, "#ig', %eg$id"d, 2i2iend" )ed$"i0n ) &"% -i!e"% f'!"% e&e!en("&e% de %"(i%f"e&"%3$e, "& e2'&$i'n" " &' &"g' de& (ie!-' &&eg"n " (ene 5')g"n i!-'("ni" %'i'e'n0!i".



Te'4"% !"% i!-'("n(e% en e&enf'3$e de &" "&id"d de %e2ii'

E%$e&" C&%i"

E%$e&" de &"% Re&"i'ne% H$!"n"%

E%$e&" $'(i"

E%$e&" C$"n(i("(i2" E%$e&" de Si%(e!"% S'i"&e%

E%$e&" Ne'&%i"

E%$e&" de Si%(e!"%

E%$e&", Si($"i'n"& ' C'n(ingen(e



Te'4"% ) !'2i!ien('% 5"i" &" "&id"d) e& %e2ii' Te'4" de De!ing

Te'4" de &" -&"nifi"i0n -"" &" "&id"d

Te'4" de &" "&id"d ('("&

Te'4" de &" "&id"d #"%"d" en &"

"d!ini%("i0n de &" 'g"ni/"i0n Ingenie4" de &" "&id"d

Te'4" de e' e'e%

Te'4" 8'":Y'e

( l i



(onclusionesA& "n"&i/" ('d"% &"% (e'4"% "n(ei'e%, %e 'n&$)e 3$e de

"&g$n" !"ne" "d" $n" de e%("% (e'4"% %e e&"i'n"n 'n &"%%ig$ien(e% 2"i"#&e%

=. C'!-'!i%' 'n &" "d!ini%("i0n ) &ide"/g'

?. G$-'% de !e1'"!ien(' 'n(in$'

J. Enf'3$e en e& &ien(e

;. ú%3$ed" de &" difeeni"i0n -"" &" %$-e2i2eni" )de%"'&&' de "&id"d de 2id" en &"% 'g"ni/"i'ne%.

@. C'nieni" de &" !edii0n de &" "&id"d ) e& %e2ii'

K. Si%(e!"% de %'&$i0n de -'#&e!"%

. C"-"i("i0n ) ed$"i0n

. E%("(egi"% ) '#1e(i2'% &"'% de !e1'"!ien('

. Re'n'i!ien(' "& ("#"1' #ien 5e5'

=>. Enf'3$e en &" nee%id"de% de &'% &ien(e%



==. 8&"ne"i0n e%("(6gi"

=?. Adii0n de 2"&'

=J. 8e2eni0n "n(e% 3$e 'ei0n =;. C'n%($i0n de $&($"% de "&id"d ) de

%e2ii'

=@. Enf'3$e en &'% %i%(e!"%

=K. C'!$ni"i0n "n(e% 3$e inf'!"i0n =. Di%e' de -'&4(i"% de "&id"d ) de

-'e%'% "de$"d'% " &"% !i%!"%

=. Si%(e!"% de "$di('4"% de &" "&id"d

=. Si%(e!" 5$!"n' ?>. 8'%ii'n"!ien(' en e& !e"d'.



&m2ortancia ! trascendencia

E& %e(' den'!in"d' %e2ii'%P ' (ee %e(' 5"eB-ei!en("d' $n de%"'&&' "!-&i' en &"% ú&(i!"%d6"d"%. S$ -'en("1e de e!-&e' 5" "$!en("d' en &'%-"4%e% de &" Uni0n E$'-e" de $n J en =K>, "& @, en-'!edi', -"" e& ?>>?. En e%('% !'!en('% ? de "d" J-e%'n"% ("#"1"n en E$'-" en e%(e %e('. H') en d4" ene& !$nd', e& %e(' %e2ii'% e-e%en(" e& K@ de&-'d$(' g&'#"& ) e& ?@ de &"% ("n%"i'ne% !$ndi"&e%de& '!ei', (iene $n" -')ei0n " ni2e& in(en"i'n"&en &"% (en'&'g4"% de inf'!"i0n, en e& ($i%!' ) en &"ed$"i0n.



Q$e e% e& %e2ii'

Q$6 e% en('ne% e& %e2ii'E& %e2ii' e% definid' '!' e& 'n1$n(' de "(i2id"de%, "('% '5e5'% "i%&"d'% ' %e$eni" de "('% ("#"d'%, de d$"i0n )&'"&i/"i0n definid", e"&i/"d'% g"i"% " !edi'% 5$!"n'% )!"(ei"&e%, -$e%('% " di%-'%ii0n de $n &ien(e indi2id$"& ''&e(i2', %egún -'e%'%, -'edi!ien('% ) '!-'("!ien('%

3$e (ienen $n 2"&' e'n0!i' ) -' ("n(', ("en #enefii'% '%"(i%f"i'ne% '!' f"(' de difeeni"i0n.



QUE ES EL SERVICIO AL CLIENE !

E& Se2ii' "& C&ien(e n' e% &" "!-"" de &"%'ni%" e% e& '!-'!i%' de -'-'i'n"$n" C"&id"d 3$e %e ("n%f'!e en $n e%(i&' de2id" -"" "d" !ie!#' de &" e!-e%", de%dee& "g' !"% "&(', 5"%(" e& $&(i!' e!-&e"d'.

Un #$en Se2ii' "& C&ien(e difeeni""-'%i(i2"!en(e &" ge%(i0n de %$ e!-e%"e%-e(' " &" '!-e(eni". Se" $n efi"/in%($!en(' de M"e(ing ) de -'!'i0n ) "&"g' -&"/' e-'("" "&('% #enefii'% -"" %$

e!-e%".



CUALES SON LOS "ENE#ICIOS $E UN "UENSERVICIO AL CLIENE!

=. Un" mayor motivaci%n de empleados & &" C"&id"d en e& Se2ii' %"&ede%de e& in(ei' de &" e!-e%"

?. Un" mayor confian(a de los clientes 3$ien 5" ei#id' $n #$en %e2ii',2$e&2e

J. Un" p)*licidad gratis& $n &ien(e %"(i%fe5' e'!end"" " '('% %$-'d$('

;. A-e($" de n)evos mercados $n &ien(e %"(i%fe5' "d3$ii &'% n$e2'%-'d$('% 3$e %e '!-"4" 'fe/" "& !e"d'

@. Un" *)ena imagen e% &" !e1' ) !"% efi"/ -$#&iid"d -"" %$ e!-e%"

K. Un incremento de ventas& %in &" nee%id"d de ed$i -ei'%

. Un" mayor sensi*ilidad de los proveedores "$!en(""n &"% eB-e("(i2"%de &'% e!-&e"d'% ) %e e5"/"" " &'% -'2eed'e% inefi"e%.

. Un f"(' &""!en(e diferenciador de la competencia e% &" "&id"d en e&Se2ii' "& C&ien(e &' $"& 5" %e !"% '!-e(i(i2'% en e& !e"d'.



RUTA DEL CLIENTE



5 RUTA DEL CLIENTE5 8ROGRAMA DE MEORAMIENTO DEL

SERVICIO

5 ELAORACION DE UN 8ROCESO DESERVICIO

RUTA 'EL (L&ENTE



ADMINISTRACIONDEL SERVICIO,LACALIDAD EN ELSERVICIO Y LAGERENCIA DEL

SERVICIO

RUTA DELCLIENTE

Monitorear8'd$('' Se2ii'

Procesos -enerados



Di"g"!" 0!':0!'.

M"(i/ de !edid"% 'e(i2"%.

Li#e(" de C"&ifi"i'ne%.

Di"g"!" de in2e%(ig"i0n.

Di"g"!" de #"e"% ) ")$d"%.

Ven("n" de& %e2ii'

M"-" de& i&' de& %e2ii'

T"#&" de &'% !'!en('% de &"2ed"d.

An&i%i% de& -'e%' de&&ien(e.

Li%(" de !'&e%(i"%.

C$"d' de "(i2id"de% de&

%e2ii'.

Di"g"!" -'3$6:-'3$6.

&/ 5ERRAM&ENTAS PROP&AS 'EL SERV&(&O



=.M"-" de& i&' de& %e2ii'

Fin &nicio

Momento estelar

Momento estelar

Momento estelarMomento estelar

Momento critico

Momento critico

Lo% *i*lo% e %e$vi*io #e$"ite' "i$!$ ! t$!v1% e lo% ojo% el *lie'te & #e$*ibi$

l! *!li! el %e$vi*io e% !3+) o'e ie'ti6i*!"o% lo% "o"e'to% e ve$! o

#+'to% e *o't!*to7e%tel!$e% & *$)ti*o%28

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

E1e!-&' M"-" de $(" de &ien(e Re3$ei!ien(' de -"%"1e "6e'.



Rei#' de2'$5e

8e-""i0nde 2i"1e

L&eg"d" ""e'-$e('

C'n('& )e%-e"

V$e&'L&eg"d":De%(in'

Re%e2"

ú%3$ed"de

de%(in'

C5e:in

C'nfi!"i0n

ú%3$ed"(e!in"&

Seg$id"d

ú%3$ed"-$e("

E!#"3$e

Se2ii' "#'d'

Ree-i0n

?.8'e%' de Se2ii' ' 8'e%' de& C&ien(e *ge%(i0n de &'% !'!en('%de &" 2ed"d+



+

SERVICIO RES8ONSALE FECHA

8e-""i0n de&2i"1e

L&eg"d" "&"e'-$e('

C'n('& )e%-e" V$e&' L&eg"d"<De%(in'

8'!'i0ne'n0!i"

R$("%de%-e1"d"%

Ine!en(' de-$n('% de

'n('&

S"&id" de&2$e&' -$n($"&

E!-e%" de("Bi 'nfi"#&e

Ine!en('de ("if"%

Tfi'<C'n("(ie!-'%

C'nge%(i0n de2i"1e'%

Re("%' en &"%"&id"

A%"&('

CICLO DEL SERVICIO

IDEAS DEMEORA

*!. e%(e&"e% ) !."!"g'%+

HECHOS*M'!en('% de

&" 2ed"d+

IDEAS AIM8LANTAR*I!-&e!en("i0n de ide"% )%eg$i!ien('+

Fuente: ALVEAR SEVILLA, Celina. Calidad Total II. Editorial Limusa, !". ##.

E%("nd"i/"i0n de("if"%

Dif$%i0n de$("%

<Sen%i#i&i/"i0n de

-e%'n"&.

Di%(i#$i0n<'g"ni/"i0n de 2i"1e%

8e2i%i0nde

("n%-'(e"6e'

Sen%i#i&i/""&

2i"1e'<!")' 'n('&

E%("nd"i/"i0n de("if"%

Dif$%i0n de$("%<Sen%i#i&i/"

i0n de-e%'n"&.

Di%(i#$i0n<'g"ni/"i0n de 2i"1e%

8e2i%i0nde

("n%-'(e"6e'

Sen%i#i&i/""&

2i"1e'<!")' 'n('&

J.T"#&" de &'% !'!en('% de &" 2ed"d



J.T"#&" de &'% !'!en('% de &" 2ed"d

FA(TORES NEGAT&VOS E6PE(TAT&VASNORMALES

FA(TORES POS&T&VOS/

Re("%' en &" %"&id" de&"2i0n.

S"&id" en 5'"i'e%("#&eid'

S"&id" en 5'"i'e%("#&eid' )A(eni0n "!"#&e )-e%'n"&i/"d".


Co"#!$! !*tivi!e%9 %i$ve #!$! i've%ti(!$ *"o el *lie'te +tili:! lo 3+e %e

le e't$e(! & 3+1 #$oble"!% o*!%io'!, %i e% 3+e e%to o*+$$e; ie'ti*! #!%o !

#!%o *+<l e% el #$o*e%o 3+e tie'e 3+e %e(+i$ el *lie'te #!$! $e*ibi$ el

%e$vi*io2 E%to i"#li*! %i"+l!$ l!% 'e*e%i!e% el *lie'te & vivi$ el #$o*e%o

3+e ello% %i(+e'; #o$ lo t!'to, %e ebe$< #e$*ibi$ too lo 3+e #+ee %+*ee$

e' l! e't$e(! el %e$vi*io2

E1e!-&' M'!en(' de 2ed"d C'!e en $n e%("$"n(e



Fin &nicio

M'!en(' e%(e&" M'!en(' 4(i'

(omer en unRestaurante

'es2edida

Pa-o 2or la cuenta

Es2era 2or la cuenta

Atenci,n durante el consumo

(aracter.sticas

or-anol72ticas de la comida

Es2era 2or el servicio Toma del 2edido

Es2era 2or la carta

Facilidades del 2ar8ueo

As2ecto -eneral del lu-ar

Rece2ci,n ! u0icaci,n

Servicio &nicial



b8 L! %e(+'! %e *e't$! e' el +%o 3+e el *lie'te ! ! lo 3+e l! o$(!'i:!*i' le

e't$e(!2

Lo% #!%o% ! %e(+i$ %o' lo% %i(+ie'te%9

5 A'ot!$ el #$o*e%o 3+e %i(+e el *lie'te #!$! obte'e$ el %e$vi*io2

Existen dos foras de enfocar el an!lisis:

!8 L! #$i"e$! %e $e6ie$e !l #$o*e%o 3+e %i(+e el *lie'te #!$! $e*ibi$ el %e$vi*io2

5 Ie'ti6i*!$ lo% /e*/o% 3+e o*+$$e' e' *!! #!%o el #$o*e%o, %e!' #o%itivo% o 'e(!tivo%2

5 Ge'e$!$ ie!% #!$! eli"i'!$ lo% ="o"e'to% !"!$(o%>2

5 De*ii$ *+<le% ie!% %e v!' ! i"#le"e't!$2

5 Ev!l+!$ lo% $e%+lt!o% obte'io% 2

5 Eje*+t!$ l!% !**io'e% #l!'e!!%

; Li%("% de M'&e%(i"% *Re&"!'%+



;.Li%("% de M'&e%(i"% *Re&"!'%+

MOLEST&A AREA

Ai'ne% C'e(i2"%.

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. Adata$i%n&Aldana de Ve"a Lu'!n"ela(Var"as )ui*ones +arta Elena.

Se$vi$ e b!%e #!$! to"!$ !**io'e% !*e$t!!%, b!%!!% e' /e*/o% & !to% *o'*$eto%2 Si'

e"b!$(o, e%t! /e$$!"ie't! $e3+ie$e e +'! #l!'e!*i' e' *+!'to !9

?C"o %e v! ! $e#o$t!$@

?C"o %e v!' ! $e*o(e$@D!to% 3+e %e v!' ! $e*o(e$ ?+i1' & 'e lo% v! $e*o(e$@

?C+<'o %e v!' ! $e*ole*t!$@ ?C+<le% /e$$!"ie't!% %e v!' ! +tili:!$@

Lo% !to% #+ee' ! l! ve: ivii$%e e' o% ($!'e% ($+#o%9 Co'ti'+o%7tie"#o8 & i%*$eto%

7*!'ti! e *lie'te% i'%!ti%6e*/o%82 Al o$e'!$ !to% %e #+ee e6i'i$ %ob$e *+!l !*t+!$

#$i"e$o #!$! !#li*!$ l! "ejo$!2

@.C$"d' de %e2ii' "& &ien(e



(L&ENTE PRO(ESO AREA PERSONA 'E(ONTA(TO

S'&ii($d de$n 2igi&"n(e

Q$e1"%<Re&"!'%

C'!ei"&

O-e"i'ne%

Geen(e de '-e"i'ne%<f$ni'n"i' C'!ei"&


Se #+ee ete$"i'!$ l! +$!*i' el #$o*e%o, l!% et!#!% 3+e lo *o'6o$"!', lo% %e*to$e% o

6+'*io'e% 3+e #!$ti*i#!', l!% #e$%o'!% 3+e %e o*+#!' e lo% "o"e'to% e ve$!, l!

$e%#o'%!bili! e' *+!'to ! ete$"i'!$ l!% e-#e*t!tiv!% el *lie'te & *"o %e /!*e e%t!

ete$"i'!*i'2 Co'te"#l! t!"bi1' l! 6!*tibili! e !*ele$!$ el #$o*e%o & eli"i'!$ !l(+'! e

%+% et!#!% *o"o t!"bi1' /!*e$ el !'<li%i% e *o%to% el %e$vi*io2

K.Di"g"!" 8' 3$e:8' 3$6




8ROLEMA

8OR QU

8OR QU

P$o#o$*io'! +' "eio !lte$'!tivo e ie'ti6i*!*i' e l!% *!+%!% $!)*e% e +' #$oble"!, te'ie'o

e' *+e't! 3+e *!! #!%o el !'<li%i% ! l+(!$ ! l! #$e(+'t! #o$ 3+1@ #o$ 3+1@ E' l!% $e%#+e%t!%

e e%t!% #$e(+'t!% %e e'*+e't$!' l!% *!+%!% el #$oble"! 3+e %e e%t< !'!li:!'o2 E' l! b!%e el

i!($!"! %e !#$e*i!' lo% 6!*to$e% e%#e*)6i*o% 3+e %o' l!% #o%ible% *!+%!% b<%i*!% el #$oble"!

. Di"g"!" C0!' W C0!'.



CXMO CXMO

CAUSA

CAUSAFuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

E-#lo$!$ e' 6o$"! *$e!tiv! v!$i!% %ol+*io'e% !lte$'!tiv!% & !&+!$ ! lo% "ie"b$o% ! ete$"i'!$ lo%

#!%o% e%#e*)6i*o% 3+e %e ebe' %e(+i$ #!$! i"#l!'t!$ +'! %ol+*i'2 E% !%) *o"o %e ebe' li%t!$ l!%

ve't!j!% & e%ve't!j!% e *!! !lte$'!tiv!, l!% #$ob!bili!e% e 1-ito & el *o%to $el!tivo e *!! +'!,

#!$! 6!*ilit!$ +' #$o*e%o e %ele**i' "<% objetivo & e "!&o$ i"#!*to

.M"(i/ de Medid"% C'e(i2"%.E% +'! e%t$+*t+$! e' 6o$"! e <$bol 3+e "+e%t$! l! $el!*i' e't$e #$oble"!%, *!+%!%



EFE(T&V&'A'

FA(T&B&L&'A'

TOTAL A((&ONES

EVALUACION DE LASACCIONES

.

.

. .

8ROLEMA

CAUSASFUNDAMENTALES

METODOS8RACTICOS

QU CXMO

ACCIONESCORRECTIVAS

6+'!"e't!le% & !**io'e% *o$$e*tiv!%2 Pe$"ite e%*+b$i$ & !'!li:!$ lo% #$oble"!% 3+e 'e*e%it!'

*o$$e**i' i'"ei!t! & %+% *!+%!% i"#o$t!'te% & ve$i6i*!!%2

. Li#e(" de C"&ifi"i'ne%.



ATR&BUTO PR&OR&'A' (AL&F&(A(&ON POR(ENTA9E (AL&F&(A(&ONPROME'&O

Fuente: ALBRETCH, Karl. Excelencia del servicio. Editorial Paidos. 199-.

S+"i'i%t$! !to% $e!le% & +' "1too e%t$+*t+$!o #!$! ob%e$v!$ el t$!b!jo e' +' #e$)oo e

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!2 Lo% !t$ib+to% *l!ve% e l! *!li! el %e$vi*io2

b2 L! *o've'ie'*i! $el!tiv! e i"#o$t!'*i! e *!! !t$ib+to #!$! '+e%t$o *lie'te2

*2 Lo% #+'t!je% e l! i'%tit+*i' %ob$e e%to% !t$ib+to%2

2 C!li6i*!*i' #$o"eio2

=>. Di"g"!" de #"e"% ) ")$d"%.



g ) )

BARRERAS ME'&'AS(ORRE(T&VAS

AU'AS &MPA(TO

Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela(VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.

Estale$e un dia"n%sti$o donde se muestren las arreras del deseme*o,

las medidas $orre$ti5as 6 los ao6os ne$esarios en t7rminos de re$ursos

ara la $orre$$i%n de las arreras 6 a la 5e' simular los ima$tos de las

arreras en $ada uno de los ro$esos de la or"ani'a$i%n.

==. Ven("n" de& C&ien(e.



DESEA

NO

C

ONSIGUE

NO DESEA

CONSIGUE

D ll l



De%!$$ollo el #$o*e%o9

Ie'ti6i*!$ l! b!%e e lo% *lie'te% & %e("e't!$l! e' *+!'to ! %i %o' *lie'te%

i'te$'o% o *lie'te% e-te$'o%, to"!'o e' *+e't! lo 3+e ! ello% le% i"#o$t!, %+%

(+%to% !*e$*! el #$o+*to o %e$vi*io, 3+1 'o le% !($!! el t!"!4o el

%e("e'to e *lie'te%2

El %e(+'o #!%o llev! !e%!$$oll!$ +' *+e%tio'!$io 3+e i'vol+*$e "et!% &

objetivo% & $e*+e$! lo% *+!$!'te% e l! ve't!'! el *lie'te

Te$*e$ #!%o %e ebe e6i'e l! "+e%t$! & e6e*t.! l! $e*ole**i' e !to%2

C+!$to #!%o %e *e't$! e' e"#$e'e$ l!% !**io'e%2

+i'to #!%o *o'%i%te e' to"!$ l!% e*i%io'e%2

=?. Gfi' de In2e%(ig"i0n



E% +' #l!'o '+"1$i*o 3+e "+e%t$! *"o *!"bi!' +'! o "<% v!$i!ble% e l! *!li!, #o$ lo

(e'e$!l e' +' *ie$to #e$)oo e tie"#o2 El ($<6i*o #$o#o$*io'! /e*/o% #!$! el !v!'*e & ! l+(!$

! l!% %i(+ie'te% #$e(+'t!%92 ?Co' 3+1 6$e*+e'*i! !#!$e*e +' *ie$to #$oble"! 3+e *!+%! l! 'o *o'6o$"i!@

2 ?+%ti6i*! l! "ejo$! +' #$o*e%o *o'*e$t!o #!$! evit!$ l! 'o *o'6o$"i!@

2 ?C+<'t! !te'*i' "e$e*e@

Si %e /!*e +' !'<li%i% %ob$e lo% $e%+lt!o%, %e(+$!"e'te %e obte'$< +'! 6+e'te e #$oble"!%2


; " 5ERRAM&ENTAS A'M&N&STRAT&VAS



Di"g"!" de "(i2id"de%.

Di"g"!" de #'&

Di"g"!" de e%("(ifi"i0n

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;/"/ 5ERRAM&ENTAS A'M&N&STRAT&VAS

= Di"g"!" de "finid"d



=. Di"g"!" de "finid"d.

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Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 199

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*!'ti!e% e ie!%, /e*/o% & o#i'io'e%, %ob$e el #$oble"! e +' #$o+*to o +'

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Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 199:.

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J. Di"g"!" Si%(e!(i' de #'& 'Dend'g"!".

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o$(!'i:!*io'!l *o' 1-ito@

; C'n'g"!" de "(i2id"de%



;.C'n'g"!" de "(i2id"de%.Tiem2o Enero Fe0rero Mar<o O0servacion

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A(i2id"de%

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GFuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa 199:.

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tie"#o% & l!% !*tivi!e%, *+!'o %e e'*+e't$!' bie' e6i'io% e' %e*+e'*i! & tie"#o2

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Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela ;VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.

K.Di"g"!" de "(i2id"de%.



K.Di"g"!" de "(i2id"de%.

A(T&V&'A' PRO(ESO PRO(E'&M&ENTO T&EMPO OBSERVA(&ON


Pe$"ite !'!li:!$ l!% !*tivi!e% *o' %+% $e%#e*tivo% #$o*e%o% & #$o*ei"ie'to% & el tie"#o

3+e %e v! ! +tili:!$ e' *!! +'o e lo% #!%o%2 El !'!li%t! #o$< e't$o el "i%"o i!($!"!

*olo*!$ l!% ob%e$v!*io'e% ! 3+e te'(! l+(!$2

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Di"g"!" de di%-e%i0n

Di"g"!" M"(ii"&.

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E% +'! 6o$"! e o$(!'i:!$ & $e#$e%e't!$ l!% i6e$e'te% teo$)!% #$o#+e%t!% %ob$e l!% *!+%!% e +'

#$oble"!

Fuente: L3B3S, <ulio. Cautivando al Cliente. Edi$iones olmen199=.

?.H'1" de 5e3$e'.



?.H'1" de 5e3$e'.

L&STA 'E

PROBLEMAS

FRE(UEN(&A

RELAT&VA

FRE(UEN(&A

A(UMULA'A

OBSERVA(&ONES

Fuente: ALBRETCH, Karl. La Excelencia en el Servicio. Editorial Le"is, 1.99-.

Pe$"ite ve$i6i*!$ o "ei$ %i %e *+"#le' o 'o l!% !**io'e%, *!$!*te$)%ti*!% o v!$i!ble%

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ve$i6i*!$ %i %e *+"#le' o 'o *ie$to% $e3+i%ito% & e%#e*i6i*!*io'e%, ete$"i'!$ 6!ll!% e' lo%

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Nú!e' de -e%'n"& -e%en(e en e& %e2i,i' de 2igi&"n,i" -i2"d"

!$1ee% 5'!#e%

Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 199:.

Pe$"ite ve$ lo% #$oble"!% & l! 6$e*+e'*i! *o' l! 3+e 1%te %e e%t< #$e%e't!'o2 Sob$e el eje

e l!% %e *olo*!' lo% #$oble"!% & %ob$e l!% Y, l! 6$e*+e'*i! *o' l! 3+e %e #$e%e't!' lo%

#$oble"!%2

;.Di"g"!" de 8"e('.



g

Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 199:.

Es de "ran utilidad $uando e>iste la ne$esidad de llamar la aten$i%n a los

rolema o $ausas de una ?orma sistem!ti$a. Al identi@$ar oortunidades

ara meorar, al anali'ar las di?erentes a"rua$iones de datos e& or

rodu$to, or se"mento, del mer$ado, !rea "eo"r!@$a, et$..

E& > de &"% '$eni"% en $n" 'g"ni/"i0n %'n de -'" i!-'("ni", !ien("% e&

?> %'n de "&(" i!-'("ni"P.

@.Di"g"!"% de Di%-e%i0n.



El i!($!"! e i%#e$%i' o e *o$$el!*i' %e +%! #!$! ev!l+!$ l! $el!*i' e't$e +'! *!+%! &

+' e6e*to, e% l! $el!*i' e-i%te'te e't$e o% v!$i!ble%2

K.Gfi'% de 'n('&.Se $e#$e%e't! ! lo l!$(o el tie"#o, l! v!$i!bili! el #$o*e%o "o'ito$e!o, el eje /o$i:o't!l

i'i*! el tie"#o, "ie't$!% 3+e el eje ve$ti*!l Y, %e $e#$e%e't! !l(.' i'i*!o$ e l! v!$i!ble *+&!

*!li! %e "ie2 Ae"<% %e i'*l+&e ot$!% o% l)'e!% /o$i:o't!le%9 lo% l"ites su#erior e inferior

de control$

.Di"g"!"% de e%("(ifi"i0n.



g

Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 199:.

L! e%t$!ti6i*!*i' e% l! /e$$!"ie't! e%t!)%ti*! 3+e *l!%i6i*! lo% !to% e' ($+#o%

*o' *!$!*te$)%ti*!% %e"ej!'te%2 A *!! ($+#o %e le e'o"i'! e%t$!to2

L" "%" de &" "&id"d.Pasos ara $onstruir una $asa de



QUE*?+

&M

POR TAN(&A

MATR&= 'E RELA(&)N/>?@Q$6 %ignifi"n &'%

e3$ei!ien(' % de&&ien(e -"" e&

f"#i"n(eD'nde 5") in(e"i'ne%

en(e e&"i'ne%

MATRIZ DE8LANEACIONEVALUACION

DECOM8ETENCIAS

*K+

()MO>;@

Re3$ei!ien('%"($"&e% de&

f"#i"n(e<e%-eifi"i'ne% " &'% -'2eed'e%

(UANTOS/

>%@Li%(" 1e"3$i/"d" de &'%e3$ei!ien('% 4(i'%

de& -'e%' de&-'d$('.

Matri< de(orrelaci,n

>@

$alidad

1. 0enerar los reDuerimientos de

los $onsumidores )8s

. Asi"nar los asos relati5os a los

)8.

:. Estale$er $ara$terFsti$as de los

rodu$tos 6 ser5i$ios CG+3s4. Elaorar matri' de rela$iones

=. iar los 5alores ara los CG+3s

C/T3

J. E5aluar la $ometen$ia. 3tener la matri' de

$orrela$iones

#. Anali'ar la $asaFuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 199



8ROGRAMA DE MEORAMIENTO DELSERVICIO

INTERACION DE SISTEMAS CON EL 8ROCESO



SISTEMA DE 8LANEACION.

SISTEMA DE VITALIZACIONDEL TRAAO.

SISTEMA DE 8RODUCCIONDEL SERVICIO

SISTEMA DE SO8ORTE

SISTEMA DE MEDICION.

SISTEMA DE ACCION DELMEORAMIENTO.

8ROCESOCALIDAD DEL

SERVICIO

CICLO DEL MEORAMIENTO CONTINUO



T R A A O

E N

E Q U I 8 O

L I D E R A Z G O

8 A R T I C I 8 A T I V O

O 8 T I M I Z A C I O N

D E

8 R O C E S O S

C O M 8 R O M I S O

C O N

L A C A L I D A D

8ILARES DEL MEORAMIENTO CONTINUO

8ROCESOS

Me1'" e& 'n'i!ien(' de& &ien(e.

Me1'" e& di%e' de& %e2ii'.Me1'" &" ge%(i0n de &'% -'e%'%

e%("#&eid'%.

Me1'" &" -e%("i0n de& %e2ii' ) %$e2"&$"i0n

Me1'" e& %e2ii' de& &ien(e.

Medii'ne%

ETA8AS DEL MEORAMIENTO CONTINUO=.Inf$ndi 2"&'e% 3$e in%-ien " ('d'% n$e%('% '&"#'"d'e%? E%("#&ee $n -$n(' de efeeni" -"" de(e!in" e& '!-'("!ien(' &"#'"&



GRAN 8RO8OSITO DELMEORAMIENTO.

?. E%("#&ee $n -$n(' de efeeni" -"" de(e!in" e& '!-'("!ien(' &"#'"&de%e"d', "'de 'n &" !i%i0n, &" 2i%i0n ) &'% '#1e(i2'%J. Id6n(i" "3$e&&'% -$n('% 3$e 'nf'!"n &"% eeni"% ) 2"&'e%. ;. F'("&ee &" $&($" 'g"ni/"i'n"&

8RACTICAS CLAVESIden(ifi"n e"% e%-e4fi"% de "(i2id"d, en d'nde %e -$ed"n enf'" &'% !")'e%

e%f$e/'% -"" 'n2e(i en e"&id"d "d" -ini-i' f$nd"!en("&

OETIVOS DELMEORAMIENTO

S'n f"('e% !en%$"#&e% 3$e "en, &0gi"!en(e, den(' de $n" -(i" &"2e ) ene&"i0n 'n &'% $"&e% %e e%("#&een !e("%P

LA MEDICION

Si n' %e 'n'en &'% nú!e'% n' %e %"#e &' 3$e e%( %$ediend' e&&'% -e!i(en'!$ni" &'% e%$&("d'% ) e%("#&ee !e("% 'ne("% de !e1'"!ien('. L' 3$e n'%e -$ede !edi n' %e -$ede !e1'"

METAS DE MEORAMIENTOE& %i%(e!" de !edii0n e%( d"nd' inf'!"i0n -e!"nen(e de& de%e!-e' de&-'e%'. A%4 -'de!'% 'nen(" &'% e%f$e/'% de !e1'"!ien(' en &"% e"% 3$e &'nee%i("n. De ig$"& f'!" %e !ide in%$!'% ) e%$&("d'%.

8ROCESOS CRITICOS.

T'd' ("#"1' e% $n -'e%' " %$ 2e/ ('d' ("#"1' e% -"(e de $n -'e%' !")' )-$ede 'n(ene '('% -'e%'% !en'e%P. E%(' %e -$ede 2e " ("26% de $n di"g"!" de f&$1'.

8LAN ANUAL DELMEORAMIENTO

8"" 3$e &" 'g"ni/"i0n -$ed" "-')" " &" "d!ini%("i0n en &" !e1'" 'n(in$",%e 5"e nee%"i' ('!" '!' e&e!en(' f$nd"!en("& e& i&' 8.H.V.A. E& i&' e%$n" dei2"i0n de& !6('d' ien(4fi' "-&i"d' " &'% -'e%'% de &"% 'g"ni/"i'ne%.



ELAORACION DE UN 8ROCESO DESERVICIO

ETA8AS 8ARA LA EAORACION DEL 8ROCESO DESERVICIO

X



DIAGNOSTICO DE ACTIVIDADES

MANEO DE INSTRUMENTOS

DEFINIR INDICADORES DE GESTION YEVALUACION

IDENTIFICAR OETIVOS GENERALESY 8ARTICULARES

IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOSCLIENTES

INTEGRACION DE 8ERSONAL A LAMEORA.

ESTALECER INDICADORES DECALIDAD COMO GUIA DEEFECTIVIDAD DEL 8LAN.

CA8ACITACIXN

8LAN DE CONTINGENCIA.

SISTEMAS DE



SISTEMAS DE

GESTIXN DE LACALIDAD ISO >>> Y

CERTIFICACIONES

QU ES ISO



La 3r"ani'a$i%n Interna$ional ara laEstandari'a$i%n o International Organization forStandardization (ISO), es la ?edera$i%n mundialde los or"anismos de estandari'a$i%n na$ionales.Su sede esta en 0inera, Sui'a.

Tiene m!s de 1J- aFses miemros 6 emitenormas interna$ionales normali'a$i%n.

Q

8ASES MIEMROS ISO



+iemros /atos

+iemros $orresondientes+iemros sus$ritos/3 +iemros

8I 8'#&"i0n

ALGUNAS NORMAS ISO



/orma IS3 1J & +edidas de ael

/orma IS3 :1JJ & C%di"os de aFses/orma IS3 41 & C%di"os de di5isas

/orma IS3 49-9 & Taretas de transa$$iones @nan$ieras

/orma IS3 9--- & Sistema de 0esti%n de la Calidad

/orma IS3 14--- & 0esti%n +edioamiental

/orma IS3 --- & Se"uridad de rodu$tos

alimentarios

/orma IS3 J--- & Resonsailidad So$ial/orma IS3 --- & Sistema de 0esti%n de la

In?orma$i%n

EVOLUCIÓN DE LA NORMAISO 9001



%SO &''(:(&8)

Priera edici*n de la nora$ +asada en la +S ,),'- su foco era el ase.uraiento de la

calidad con la docuentaci*n #ertinente$

%SO &''(:(&8)Priera edici*n de la nora$ +asada en la +S ,),'- su foco era el ase.uraiento de la

calidad con la docuentaci*n #ertinente$

%SO &''(:(&&/

Priera re0isi*n 1se.unda edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$ Se si.ue 5uscando

conforidad con la nora 1%SO &''( o &''6 o &''72$

%SO &''(:(&&/

Priera re0isi*n 1se.unda edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$ Se si.ue 5uscando

conforidad con la nora 1%SO &''( o &''6 o &''72$

%SO &''(:6'''Se.unda re0isi*n 1tercera edici*n2$ a5io #rofundo$ Sistea de

Gesti*n de la calidad$ Enfo9ue en #rocesos- satisfacci*n del cliente 4 la

eora continua$

%SO &''(:6'''Se.unda re0isi*n 1tercera edici*n2$ a5io #rofundo$ Sistea de

Gesti*n de la calidad$ Enfo9ue en #rocesos- satisfacci*n del cliente 4 la

eora continua$

%SO &''(:6''8

Tercera re0isi*n 1cuarta edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$

;ersi*n 0i.ente 3asta 3o4$

%SO &''(:6''8

Tercera re0isi*n 1cuarta edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$

;ersi*n 0i.ente 3asta 3o4$

Tiem2o

( a l i d a d

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i 0 n

%SO &''(:6'(,

uarta re0isi*n 19uinta edici*n2$ a5io #rofundo$

Ordenaiento- alineaiento con estructura <nica-.esti*n de ries.os 4 =nfasis en .esti*n #or

#rocesos$

%SO &''(:6'(,

uarta re0isi*n 19uinta edici*n2$ a5io #rofundo$

Ordenaiento- alineaiento con estructura <nica-.esti*n de ries.os 4 =nfasis en .esti*n #or

#rocesos$

FAMILIA DE LA NORMA ISO >>*SISTEMA DE GESTIXN DE LA CALIDAD+



ISO 9000ISO 9000Sistemas de Gestión deCalidad:Cone!tos " Voa#$la%io

Sistemas de Gestión deCalidad:Cone!tos " Voa#$la%io

ISO 9001ISO 9001Sistemas de Gestión deCalidad:Re&$isitos

Sistemas de Gestión deCalidad:Re&$isitos

ISO 900'ISO 900'Sistemas de Gestión deCalidad: G$(a !a%a me)o%a% eldesem!e*o del Sistema de

Calidad

Sistemas de Gestión deCalidad: G$(a !a%a me)o%a% eldesem!e*o del Sistema de

CalidadISO 19011ISO 19011+a%,met%os !a%a a$dita% elSistemas de Gestión deCalidad de las o%-ani.aiones

+a%,met%os !a%a a$dita% elSistemas de Gestión deCalidad de las o%-ani.aiones

+RINCI+IOS DE GES/IÓN DE LACALIDAD



c@Partici2aci,ndel 2ersonal

-@ En+o8ue 0asado en 3ec3os2ara la toma de decisi,n

d@

En+o8ue0asadoen

2rocesose@

En+o8uede sistema

2ara la-esti,n

+@Me4ora

continua

0@Lidera<-o

3@ Relaciones mutuamente0ene+iciosas con el 2roveedor

a@En+o8ue al

(liente

N$eos !%ini!ios de -estión de la alidad



;@(om2romiso

de las2ersonas

@ Toma de decisiones0asada en la evidencia

?@En+o8ue

de 2rocesos

%@Me4ora

"@Lidera<-o

@ Gesti,n de relaciones

$@En+o8ue al

(liente

OETIVO DE LA AUDITORIA



21 A$dito%ia Inte%na

O#)etio: Dete%mina% si el

SGC 342525 6 ISO 90017:a2Es on8o%me on lasdis!osiiones!laniadas on los%e&$isitos de la No%ma

ISO 9001 " on los%e&$isitos del SGCesta#leidos !o% lao%-ani.aión2

#2Se ;a im!lementado " semantiene en 8o%ma ea.2

TRMINOS Y DEFINICIONES



21 A$dito%ia

+%oeso sistem,tioinde!endiente "do$mentado !a%ao#tene% eidenia de

a$dito%ia " eal$a%la demane%a o#)etia a n dedete%mina% la e<tensiónen &$e $m!len los

%ite%ios de a$dito%ia2

TRMINOS Y DEFINICIONES



25C%ite%iosdeA$dito%ia

Conunto de olFti$as,ro$edimientos o reDuisitos.

2EideniadeA$dito%ia

Re"istros, de$lara$iones de e$oo $ualDuier otra in?orma$i%n Dueson ertinentes ara los $riterios

de auditoria 6 Due son5eri@$ales.

2'

=alla.-odeA$dito%ia

Resultados de la e5alua$i%n de lae5iden$ia de auditoria re$oilada?rente a los $riterios de auditoria.

Los alla'"os ueden indi$ar tanto$on?ormidad o no $on?ormidad $onlos $riterios de auditoria $omo

oortunidades de meora

NORMA ISO >>=?>>



ISO 9001:2008

1. CAMPO DE

APLICACION

2. NORMAS

PARA

CONSULTA3. TERMINOS

Y

DEFINICIONE

S

4. SISTEMA DE

GESTION DE

LA CALIDAD

5.

RESPONSABILIDA

D DE LADIRECCION

6. GESTION

DE LOS

RECURSOS

7.

REALIACION

DEL

PRODUCTO

8. MEDICION!

ANALISIS Y

ME"ORA

ES/RUC/URA AC/UAL DE LA NORMAISO 9001:5004



$/ O04eto ! (am2o de A2licaci,n"/ Re+erencias Normativas

;/ T7rminos ! de+iniciones

?/ Sistema de -esti,n de la calidad

%/ Res2onsa0ilidad de la direcci,n

/ Gesti,n de los recursos

/ Reali<aci,n del 2roducto

C/ Medici,n anDlisis ! me4ora

Me)o%a ontin$a del sistema de-estión de la alidad

MODELO DE UN SGC ISO9001:5004



Reali.aión

Clientes

Re&$isitos

-estión de la alidad

Res!onsa#ilidad de ladi%eión

Gestión delos Re$%sos

Mediiónan,lisis "me)o%a

Clientes

Satis8aión

Ent%adas +%od$to

Salidas

Me)o%a ontin$a del sistema de-estión de la alidad

MODELO DE UN SGC ISO9001:5004



Re&$isito>

Clientes

Re&$isitos

-estión de la alidad

Re&$isito ?

Re&$isito @

Re&$isito4

Clientes

Satis8aión

+%od$to

Salidas

REUISI/O '

Ent%adas Salidas

'2 SIS/EMA DE GES/IÓN DE LACALIDAD



'2 Sistema deGestión de la

Calidad

'2 Sistema deGestión de la

Calidad

'21Gestiónde

'25Do$mentaión

,$ Res#onsa5ilidad

de la Direcci*n

?2 RES+ONSABILIDAD DE LADIRECCIÓN



,$(

o#roiso

,$6 Enfo9ue al

cliente

,$7 Pol"tica de

la alidad

,$> Re0isi*n

del SG

,$,

Or.ani.raa-

?unciones-

ounicaci*n

,$/ O5eti0os

@2 GES/IÓN DE RECURSOS



@21+%oisión

deRe$%sos

@25Re$%sos

=$mano

@2

In8%aest%$t$%a

@2'Am#iente de

t%a#a)o

@2 Gestiónde Re$%sos@2 Gestiónde Re$%sos

>2 Reali.aióndel +%od$to

>2 REALIACIÓN DEL +RODUC/O +RES/ACIÓN DEL SERVICIO



>21+laniaió

n del+%od$to

>25+%oesos

%elaionados on elliente

>2 Dise*o"

Desa%%ollo

>2@ Cont%olde los

dis!ositiosde

se-$imiento

" mediión

>2?+%od$ión" !%estaión

del se%iio>2'

Com!%as

del +%od$to

8$ @edici*n-

A !li i @

8$ @edici*n-

An!lisis @eora

42 MEDICIÓN ANLISIS FMEORA



8$(

Generalidades

8$6

Se.uiiento 4

edici*n8$7 ontrol

del #roducto

no confore

8$,

@eora

8$/ An!lisis e

datos

An!lisis 4 @eoraAn!lisis 4 @eora

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