Final Final de Vitorio´s

8/14/2019 Final Final de Vitorios

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Churrasquera PizzeraChurrasquera PizzeraAuditoriaAuditoria de Serviciosde Servicios Don VitoriosDon Vitorios

DIAGNSTICO

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

A continuacin describiremos un poco de laChurrasquera Pizzera DON VITORIOs de cmo se encontraba anteriormente, elnombre que tena antes, describiendo un poco acerca del negocioprincipal que tena antes de que pasara a manos de otro dueo y comoera su situacin en cuanto al mercado que tena.1.1Antecedentes

Como antecedentes de la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs hablaremos acerca de la empresa de cmo empez eldueo con el rubro de las pizzas y cuan buena era su demandaentonces. Tambin se comentara que fue lo que lo llevo a cerrar elnegocio, el personal con el contaba entonces y sobre sus preciosanteriores de la pizza.

1.1.1 Empresa

Se empez por la compra de un lote ubicado en el 4to anillo de laAv. Paragu y se lo alquilaba el local a un ciudadano Extranjero denacionalidad Brasilera. Este le dio el nombre a su negocio de PizzeraDON VITORIOS donde slo se vendan pizzas. En ese tiempo la

Pizzera DON VITORIOS tena mucha demanda de clientes, pero tuvoque ser forzado a cerrar su negocio por la aparicin de la competenciaque empez con una guerra de precios ms bajos.

Por tal motivo el dueo de la Pizzera DON VITORIOS pensabahacer tiendas comerciales en el lugar o departamentos para estudiantes,pero dado la lejana del lugar a la del centro se tom otra opcin: elempezar con un restaurant donde la pizza tena buena aceptacin, seopto por diversificar el negocio.

1.1.2 Personal

El personal con el que contaba la Pizzera DON VITORIOs en esetiempo era de 4 empleados los cuales tenan sus respectivos cargos loscuales describiremos a continuacin:

Administrador (Dueo)Encargada de Cocina (madre)Pizzero

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Garzn

1.1.3 Servuccin

Respecto al tipo de servuccin que tena anteriormente la PizzeraDON VITORIOs es de tipo 2, donde intervienen un producto que eneste caso es la pizza, personal en contacto y atencin al cliente. Comoservicios complementarios se tienen las bebidas gaseosas y alcohlicas.En el siguiente punto se detalla los diferentes tipos de precios de laspizzas y excluyendo el precio de las bebidas gaseosas y alcohlicasdebido a la falta de informacin.

1.1.4 Precios

A continuacin haremos referencia de algunos tipos de pizza que

se preparaban anteriormente en la Pizzera DON VITORIOs con susrespectivos precios por tipo de pizza ya sea pequea, mediana o grande.

PizzasEn cuanto a la oferta de pizzas en la Pizzera DON VITORIOs se

tena los siguientes precios:

* Muzzarela 10 Bs. Pizza pequea15 Bs. Pizza mediana20 Bs. Pizza grande

* Napolitana 20 Bs. Pizza pequea 25 Bs. Pizza mediana

30 Bs. Pizza grande* Calzone 40 Bs. Pizza pequea

45 Bs. Pizza mediana48 Bs. Pizza grande

* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequea52 Bs. Pizza mediana56 Bs. Pizza grande

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.

* Porciones Adicionales + 5 Bs.

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1.2 Empresa actual

Haremos referencia sobre los cambios que se realiz en el

momento que pas la Pizzera DON VITORIOs a manos de otrodueo, el cambio de nombre del negocio, el nuevo producto queimplemento que es el churrasco producto principal en la actualidad, astambin describiremos acerca del nuevo personal, de los cambiosrealizados en la infraestructura, los precios tanto de la pizza, elchurrasco y las bebidas.

1.2.1 Empresa

El restaurant se inicio el 21 de mayo del ao pasado. Lasinstalaciones del local tuvieron que mejorar para tener una buena

imagen y presentacin para el cliente. El cual se ha convertido en unbello lugar de relajo y amistad.

Los dueos el seor Leonardo Rivera y seora Yolanda de Rivera hanhecho todo lo posible por sacar adelante este negocio, desde elmomento en que el local se haba desocupado. Empezarn por venderpizzas pero despus se pens vender platos de churrasco y actualmenteel plato principal del local es el churrasco.

El nombre del restauran fue tomado por el anterior negocio, el cualdio lugar al presente nombre: Churrasquera Pizzera DON

VITORIOs. Ubicado en el 4to anillo, esquina Av. Paragu,considerada buen lugar por la universidad UPSA.

1.2.2 Personal

Los cargos actuales establecidos en laChurrasquera PizzeraDON VITORIOs son los siguientes:

CajeroParrilleroCocineroPizzero

GarznSeguridad

Cada uno de ellos, aparte de su funcin principal, realiza otrasfunciones para ayudar a otro personal y no quedarse sin hacer nada.

La cajera es considerada, por parte del personal, como lasupervisora o la administradora del negocio.

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1.2.3 Servuccin

La servuccin de laChurrasquera Pizzera DON VITORIOspresenta tres elementos:

Este sistema de servicio tipo 2 pone en juego dos elemento debase diferente, se trata de una persona y un producto. La resultante dela interaccin entre si de dos elementos constituye un servicio. Estesistema ilustra la utilizacin, el uso o ms generalmente, el consumo deun bien tangible. Estos tres elementos del sistema estn ligados entre si

por relaciones recprocas.

a) Participacin del beneficiario.- La persona implicada en estesistema constituye evidentemente el beneficiario. Su participacin en laproduccin del servicio es muy importante y determinante que en elsistema precedente, ya que el uso inadecuado de un bien cualquieraconllevara invariablemente un servicio malo, o ningn servicio.

b) Impacto del servicio prestado.- La relacin servicio-personaes esencialmente una relacin Feedback de evaluacin de la calidad deservicio por el beneficiario.

c) Calidad del servicio prestado.-Estar sujeta a evaluacionessubjetiva por parte de un cliente.

1.2.3.1 Proceso de servuccin

1.2.3.2 Men y Precios

SERVICIOSERVICIO

(Atencin al(Atencin al

cliente)cliente)

PERSONAPERSONA

(Cliente)(Cliente)

PRODUCTOPRODUCTO

(Churrasco y pizza)(Churrasco y pizza)

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Con relacin al men y precios de la actual Churrasquera Pizzera DON VITORIOs no vara actualmente a los precios de lapizza establecidos por el anterior dueo que era el brasilero, acontinuacin tenemos los siguientes precios:

* Muzzarela 10 Bs. Pizza pequea15 Bs. Pizza mediana20 Bs. Pizza grande

* Napolitana 20 Bs. Pizza pequea 25 Bs. Pizza mediana

30 Bs. Pizza grande* Calzone 40 Bs. Pizza pequea

45 Bs. Pizza mediana48 Bs. Pizza grande

* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequea52 Bs. Pizza mediana56 Bs. Pizza grande

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.

* Porciones Adicionales + 5 Bs.

Carnes a la parrilla

En cuanto a la oferta de carnes a la parrilla en la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs se tiene los siguientes precios:

* Parrilla sper especial 90 Bs. (7 8 personas)* Parrilla Clsica 50 Bs. (3 4 personas)* Churrasco Don Vitorios 40 Bs. (3 personas)* Churrasco Leonardo 50 Bs. (3 4 personas)* Punta de S 50 Bs. (4 personas)* Brocheta Mixta 30 Bs. (2 personas)* Brocheta del Chef 40 Bs. (2 3 personas)* Brocheta de Lomito 18 Bs.

* Pacumuto de Lomo 15 Bs.* Bife Chorizo 18 Bs.

* Acompaamientos Adicionales + 5 Bs.* Guarniciones Adicionales + 5 Bs.

Tanto los precios de las pizzas como de carnes a la parrilla se tieneprecios altos y bajos de acuerdo a las opciones establecidas por la

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Churrasquera Pizzera DON VITORIOs para el cliente. Estosprecios descritos son algunos de la carta de men, mas detalladamentepodemos observar toda la carta de men que ofrece la Churrasquera

Pizzera DON VITORIOs en el anexo N

1.2.4 Recursos de la Empresa

Los recursos con los que cuenta la Churrasquera PizzeraDON VITORIOs son los siguientes:

1.2.4.1 Equipos

La Churrasquera Pizzera DON VITORIOs est equipadocon un mesn marmolado, 1 ventilador elctrico de techo, un extractorindustrial, depsito con metlicos en dos ingresos, una cocina industrial,

una lavaplatos equipada con mesn marmolado, heladera, churrasquera,mesas y sillas, bajillas, 2 lavaplatos y seca platos empotrados tiporeprisa.

1.2.4.2 Tecnologa

En cuanto a los recursos tecnolgicos con los que cuenta laChurrasquera Pizzera DON VITORIOs no requiere de aparatosde ultima generacin porque lo esencial lo tiene ya a disposicin.

1.3 Proveedores

Los proveedores principales de la Churrasquera PizzeraDON VITORIOs son los de Sper carne frial donde se compra lacarne ya que son de buena calidad, para la pizza los ingredientes setraen desde Brasil y el vino se compra de la Distribuidora Saci y deCoca Cola. Tambin como proveedor se tiene el mercado mutualistadon la Sra. Yolanda hace las compras de lo indispensable como ser:verduras, yuca, etc.

1.4 Clientes

Los clientes de la Churrasquera Pizzera DON VITORIOsson de clase media, media alta y alta que trabajan por esa zona ypersonas aledaas al lugar.

Tambin existen empresas como Yambal que alquilan uno de lossalones de la churrasquera para cualquier acontecimiento social,reuniones u otras actividades.

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1.5 Infraestructura

La Churrasquera Pizzera DON VITORIOs tiene unainfraestructura amplia y adecuada para el lugar donde se encuentra, conun estacionamiento propio fuera del local no muy apropiado por estar enla avenida principal del cuarto anillo.

Cuenta con un amplio espacio de atencin al cliente para instalarlas mesas, posee dos reas verdes de las cuales una es un rea verdeinfantil y el otro es de atencin al cliente.

La presentacin de la ilunacin tanto interna como extrerna es

apreciable por el cliente, el color de las paredes est muy biencombinado con el ambiente. Tiene puertas de vidrio corredizas con elnombre de DON VITORIOs dando as una buena imagen al restaurant.

1.6 Anlisis de la situacin

La Churrasquera Pizzera DON VITORIOs en resumenestablece un sistema de conocer necesidades y expectativas, crearlugares de retroalimentacin o puestos para escuchar al cliente

1.6.1Mercado

El principal segmento del mercado potencial delaChurrasquera Pizzera DON VITORIOs esta conformadopor personas de todas las edades pertenecientes a estratoseconmicos superiores de clase media y alta. Estn includos tantohombres como mujeres sin importar rangos de edad.

1.6.2 Competencia

1.6.2.1Competencia Directa

La competencia directa se refiera aquellas empresas cuyascaractersticas puede remplazar completamente a la empresasque se analizan; en la caso de la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs dicha competencia se considera a todos losrestaurantes en general, churrasqueras y pizzeras que ofertan elmismo producto.

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1.6.2.2 Competencia indirecta

Se refiere aquella empresa cuya actividad y producto sepresenta como una alternativa que puede satisfacer la necesidadque satisface la empresa que se analiza, pero con algunas

diferencias en el caso de la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs vendra a ser los restaurantes o churrasqueras queofertan carnes a la parrilla tradicionales como tambin las pizzasen la ciudad de Santa Cruz.

1.7 Anlisis FODA de la empresa

Vamos a ver a continuacin el anlisis foda de laChurrasquera Pizzera DON VITORIOs .

Fortalezas

- El crecimiento rpido delmercado

- Una buena infraestructura- La antigedad del local- Ubicacin del local- Posee diversas fuentes de

alternativas de ingreso(matrimonios, etc.)

Debilidades

- Administracin informal- No pose un sistema contable- Capacitacin del personal- No poseen buenos

proveedores- No posen un estndar de

calidad tanto en los alimentoscomo en los servicios

- No poseen un plan estratgicode marketing

.

Oportunidades

- Innovar en productos y

servicios para crear mayorimagen en la venta deservicios de restaurantes;brindando un valor agregadosabor, y sobre todo calidad.

.

Amenazas

- Reaccin agresiva de la

competencia Crisis por dondela atraviesa el pas.-Competencia directa de

Churrasqueras

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2. ENFOQUE ESTRATGICO

2.1 Misin

La Churrasquera - Pizzera DON VITORIOS actualmente nopresenta una misin que le pueda dirigir su negocio. El restaurant estaenfocado en vender su producto a todos los clientes existentes de lazona.

El restaurante a pesar de tener muchos aos de existencia noposea una misin clara con la cual pretenda lograr y consolidar lasrazones de su existencia, es por esta razn que el grupo de Marketing deservicios propuso la siguiente misin:

Brindar a nuestros clientes un valor superior y distinto en

gastronoma con un servicio de excelencia logrando la satisfaccin de lasnecesidades de un cliente exigente mediante la provisin de uninigualable sabor.

2.2 Visin

La visin expuesta por los dueos es de pretender ser la mejorchurrasquera y pizzera de la zona, que ofrezca calidad en sus platos.Pero textualmente no tienen una visin definida.

La empresa no cuenta con una visin bien definida, solamente unaidea vaga de poder llegar o obtener mas ganancias y llegar a ser elrestaurante mas conocido de la zona. Esta idea la cual obviamente esdemasiada general, no se le estableci un tiempo para ser alcanzado,adems de no haber sido difundida en la empresa. En resumen se puededecir que el gerente como toda la organizacin en general desconoce asdonde debe llegar.

Ser el restaurante lder del mercado en la elaboracin y en lapreparacin de un men de alta calidad para proyectarse a nivelnacional con sucursales a nivel nacin con sucursales en ciudades mas

importantes del pas.

2.3 Objetivos

Los objetivos que se plantean los dueos del negocio son: Cubrir la demanda potencial de la zona (estudiantes de la

UPSA)

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Distribuir platos de comida a las empresas del parqueindustrial

Al igual que en la misin y visin no contaban con objetivos con loscuales puedan guiarse en el desarrollo de la empresa.

2.3.1 Objetivo general a corto plazo

El objetivo general de la empresa Don Vitorios es lograrposicionarse en la mente del consumidor como el lder del mercadogastronmico brindando un principio de primera calidad ajustado a susgustos y requerimiento de sus clientes.

2.3.2 Objetivos especficos a largo plazo

1. Lograr una ventaja competitiva a travs del valor agregado

superior del producto.2. Reducir la sustituibilidad del servicio aumentar la fidelidad del

consumidor y disminuir la sensibilidad a los precios a travs delas ventajas competitivas.

3. hacer nfasis en las relaciones publicas como mejorinstrumento de la promocin.

4. Implementacin de un programa de mejoramiento del servicio yde la calidad de los alimentos.

2.4 PolticasEntre sus polticas, la Churrasquera - Pizzera DON VITORIOS,

no presenta formalmente polticas definidas. Al contrario se tienenreglamentos internos para el personal, las cuales son informadas aestos.Los reglamentos internos son:Falta

2.5 Estructura organizacional

El restaurant no presenta textualmente un organigrama. Esto puedeser debido a la cantidad mnima de personal trabajando en el restaurant.Los dueos conocen a todos sus empleados (6 empleados) y por lo visto

no han requerido realizar un organigrama.

Las personas que administran el negocio son los mismos dueos,pero esto no es suficiente para que el negocio pueda salir exitoso.Siempre se requiere de un encargado para la supervisin y direccin dela empresa.

Los cargos establecidos en el restaurant son los siguientes:

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CajeroParrilleroCocineroPizzeroGarzn

SeguridadCada uno de ellos, aparte de su funcin principal, realiza otras

funciones para ayudar a otro personal o no quedarse sin hacer nada.La cajera es considerada, por parte del personal, como la

supervisora o la administradora del negocio.

2.5.1 Organigrama

2.6 Factores claves de xito

Los factores calves de xito considerados por los propios dueos delrestaurant son los siguientes:

Precios econmicos.- Los precios expuestos por el restaurantson considerados econmicos debido a la calidad de los platosms la infraestructura agradable.

Variedad de ensalada.-Don vitorios es la nica de la zona

que ofrece variedad de ensaladas en forma de buffet. Infraestructura agradable.- Las instalaciones del restaurant

tiene mucho que decir, se ve un ambiente muy agradable,tranquilo, luces agradables, pisos azulejos, etc.

Los factores claves de xito de las relaciones comerciales

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GERENTE GENERAL(PROPIETARIO)

CAJA

MESERO COCINERO PARRILLERO PIZZERO


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Los factores crticos de xito son los pasos que realza bien laempresa dentro de su negocio en comparacin de la competencia.Jhon Rodart, Factores Crticos de xito.

Los factores crticos de xito en el restaurante Don Victorios son:

Calidad del ServicioLa calidad del servicio es primordial y es el resultado del servicio

global; es decir que cada servicio ofrecido o requerido por los clientesaportan a la calidad total del servicio. Para los clientes del restaurante,la calidad del servicio se ve reflejada principalmente por la atencin delpersonal y la limpieza del restaurante.

El restaurante no realiza un control de calidad de manera formal,puesto que no lleva a cabo ningn tipo de seguimiento ni estudio ni

verificacin sistemtico a sus servicios.

Precios Competitivos

Al existir una gran oferta de restaurantes y churrasqueras en lainmediaciones del local, es precio es una variable muy importante a sertomada en cuenta.

Efectividad de la Publicidad y la Promocin

Es muy importante aplicar publicidad y promocin a nuevossegmentos del mercado, con el fin de atraerlos y de esta maneraincrementar las ventas.

Validacin de los factores Crticos de xito

Se ha constatado que a pesar que el Restaurante conoce cualesson sus factores crticos de xito, no los maneja eficientemente, puestoque no los hacer prevalecer.

Calidad del Servicio

No cuenta con medios para evaluar la satisfaccin de los clientes,como ser: encuestas, tarjetas de comentarios, caja de sugerencias, etc.Segn el argumento de la alta gerencia la calidad se refleja a travs de

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la confianza y lealtad del cliente al regresar al restaurante y volversecliente asiduo.

Este supuesto medio de medir la calidad del servicio no son

parmetros suficientes como para poder medir con certeza la calidad delservicio global.

Precios Competitivos

Los precios son similares a sus competidores directos y cercanos,al no contar con una estructura de costos slida, la cual indique cuantole significa a la empresa mantener el restaurante, no se pudra manejarbien esta variables con el actual mtodo usado para definir precios quees hecho de una manera informal y prcticamente al tanteo.

Efectividad de la Publicidad y la Promocin

El restaurante no utiliza de una manera correcta los mediospublicitarios, siendo unas de sus grandes falencias, como as tambin eldesconocimiento de su segmento objetivo; es decir los mensajes queutilizan y los tipos de promociones no tienen relacin con un segmentoespecifico.

2.7 Clima laboral

El Clima laboral de la Churrasquera - Pizzera DON VITORIOSes un poco desmotivante para los propios empleados. Esto debido a lafalta de comunicacin entre el personal y el dueo del local.

Dentro del clima laboral no hay respeto mutuo entre los compaerosde trabajo, los empleados no hacen caso a sus superiores, lo toman achiste, algunos de ellos se ponen a jugar.

La cajera es como la supervisora del restaurant pero ella no tiene el

carcter de mando para la supervisin o la direccin, por esta razn los

dems empleados no quieren obedecer.

Los empleados no tienen un da libre, todos los das de la semanatrabajan sin descanso. Ellos empiezan a trabajar desde las 4 de la tardehasta las 12 de la noche, algunos das se trabaja a ms de las 12 de lanoche.

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Una vez realizada la encuesta al personal se pudo conocer que el48% del personal estaba motivado, se puede afirmar que la motivacindel personal es fundamentalmente por el ambiente agradable que handesarrollado entre ellos no as por que la gerencia los motives pues elnico medio de motivacin que realizaban era el reconocimiento verbal.

Para obtener estos resultados se utilizo el ndice de recursohumano, estos ndices definen el concepto del cliente externo conrespecto a la calidad de la formacin y el servicio que ofrece el clienteinterno.

Dadas las condiciones de trabajo de los empleados se pudoconstatar que no se cumpla con todas las normas higinicas exigidascomo ser la falta de uniformes de cocina, falta de limpieza en el rea dela cocina como tambin de la churrasquera.

Para llegar a conocer cual es el grado que los motiva a losempleados es necesario conocer las necesidades actuales y el grado desatisfaccin aplicaremos las jerarquas de las necesidades de Maslow.

Necesidades por deficiencia,debern ser satisfechas si sequiere que sea sano y seguro:

FisiolgicasSon necesidades bsicas

incluyendo vestimenta, comida

y sexo.

SeguridadBuscan seguridad

corporal, emocional as comotambin tranquilidadeconmica, libre de amenazas auna existencia continuada.

PertenenciaEs el deseo de ser

aceptado por familiares,compaeros, tener amistades y ser amado.

Necesidades de crecimiento, se relacionan con aquellasnecesidades que ayudan al individuo a desarrollarse y alcanzar supotencial.

Estima

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Recibir de otros el reconocimiento de atencin y aprecio por sudesempeo.

AutorrealizacinEs la necesidad ms alta, las personas necesitan desarrollar su

pleno potencial como individuo y llegar a ser todo lo que es posiblealcanzar.

La Churrasquera Don Victorios no cumple con las necesidadesfisiolgicas de su personal puesto que sus empleados no gozan de unbuen salario y no tienen una buena alimentacin y tampoco cuentan conuniformes. Las necesidades de seguridad no son cumplidas ya que nocuentan con uniformes adecuados para sus oficios en el caso denecesidades de pertenencia se percibe un buen ambiente tanto socialcomo de trabajo.

Respecto al las necesidades de crecimiento la churrasquera no lastoma en cuenta ya que no existe ningn tipo de reconocimiento por laeficiencia en la realizacin de la actividades de los empleados por eso sehace mas difcil llegar a satisfacer las necesidades de autorrealizacin.

2.8 Mercado

El sector del mercado es el astronmico es un mercado que tienecomo estructura una competencia perfecta e imperfecta segn el nivelde inversin que tenga el mercado de restaurante esta dividido en doscategoras: la primera categora es la de restaurante que no estn

debidamente estructurado como una organizacin esto quiere decir queno poseen estructura organizativa ni financiera y son manejados comonegocios semi-informales y con una inversin con una inversin no muysustancial; la segunda categora esta caracterizada por restaurante muybien estructurados como organizacin, poseen estructura organizativacon organigrama manuales de funcin, procesos, reglamento, etc.Adems estn estructuradas financieramente con una plan de cuentas,anlisis de costos, rendimientos y por sobre todo cuentan con una fuerteinversin y estructura y personal ya que es muy capacitado y de altacalidad.

El mercado astronmico es un sector muy competitivo y con grantendencia a crecimiento debido a un gran incremento de la demanda poresta misma razn se ha comprobado que los niveles de precios con muycompetitivos y similares, lo que hace que la calidad del producto y delservicio jueguen una papel muy importante y decisorio dentro de laspreferencias de los clientes potenciales y del mercado, a pesar de todoaquellos es un mercado que ofrece facilidades de ingreso debido a que

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no existe una fidelidad de marca y una aceptacin elevada del mercadoa los productos y servicios nuevos.

2.9 Marketing

Este punto en especifico a brillado por su ausencia, puesto queexiste una administracin totalmente informal, el concepto deorganizacin no se puede concebir como tal puesto al caos ydesorganizacin existente que quizs halla pasado de una maneradesapercibida por los dueos, este punto se tomara mucho nfasis porque es el factor primordial para el xito de la empresa.

Algo que nos llamo la atencin fue, que no contaban con una planeacinestratgica que conlleve al direccionamiento de la empresa y tambin laforma pasiva en la que llevaban la administracin del restauranteespecialmente en el rea de marketing y ventas.

Publicidad:Mediante panfletos, el letrero, boca oreja.

a) La estructura del rea de produccin

El rea de produccin seria la de la cocina, este aspecto es de muchaimportancia para el negocio principal puesto que es la esencia delnegocio y el que genera las utilidades para la empresa.

2.10 Servuccin

2.11 Evaluacin de la calidad

En que sea de buena calidad y que satisfaga al cliente. Esto estacompuesto de dos elementos que son: Objetivo y subjetivo, el cual unove el Producto y el otro el echo de Satisfaccin del consumidor.Esta evaluacin empieza en el momento que el cliente toma contacto encualquier punto de la organizacin y termina cuando el cliente consideraque el servicio esta completo en el lugar de Don victorios.

2.12 Evolucin de las ventas

No hay contabilizacin pero se lleva un cuaderno de registrocon rosby

3. HERRAMIENTAS DE MEDICIN PARA LA AUDITORA DESERVICIOS

3.1 Poblacin

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La poblacin esta determinada por todos loshabitantes de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra,provincia Andrs Ibez. La poblacin total albergaalrededor de 1.700.000 habitantes. La poblacin estacompuesta por distintas clases sociales de los cuales

conciernen a diferentes estilos de vida, estamoshablando las diferentes formas de vestir, dealimentarse, etc.

Se tomar un 25% del total de habitantes para obtener la muestra, estodebido a la ubicacin del restaurant que se encuentra alejada del centrode la ciudad, se puede decir que se encuentra en unos de los cuadrantesdel mapa cruceo el cual corresponde al 25%.

3.2 Muestra

La muestra que se calcular ser la base para obtener informacinacerca del cliente interno y externo, clientes potenciales, el servicio,precios y la competencia y lo ms importante la atencin al cliente.

n = encuesta a estudiantesN = estudiantes universitariosZ = Nivel de confianzaP = probabilidad de xitoQ = probabilidad de fracasoE = error

3.2.1 Cliente RealEl cliente real es aquel que frecuentemente asiste al restaurant

para requerir los servicios que le ofrece ste. Se puede decir que estconsiderado como un cliente asiduo. Los clientes reales de Don Vittorios son aquellos ejecutivos y estudiantes, los dems clientes sonvisitadores, experimentadores, que no asisten frecuentemente alrestaurant. Estos factores pueden ser debido a la disponibilidad y estilosde vida del cliente.

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Z2 . N . p . qn =

e2 . (N-1) + Z2 . p .q

1.962 . 425000 . 0,5 . 0,5

n =

0,062 . (425000 -1) + 1,962 . 0,5 . 0,5

n = 267encuest

Se encuestar alas personas quese encuentran enel restaurante,personas cercadel lugar ypersonas que seencuentran enotrosrestaurantescerca del lugar.


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3.2.2 Cliente Interno

El cliente interno es aquel que ayuda al restaurant a brindar unbuen servicio al cliente, es el operativo de la empresa.

El restaurant est compuesto por:

1 Pizzero 1 Cocinera 1 Parrillero 1 Mozo 1 Cajera

El sueldo obtenido por cada uno de ellos no es muy considerable conrespecto al trabajo que ellos brindan, para uno es muy es poco y paraotros suficiente.

Ellos tienen un carcter tranquilo, solo uno de ellos es un poco inquieto,la mayora busca superacin personal en excepcin a la cocinera. Todosse encuentran insatisfechos unos con el sueldo, otros por la escasez decliente y otros por la flojera de algunos compaeros de trabajo. Si en unaempresa existe la flojera esto puede contagiar a los dems empleados,esto puede ser cierto en su mayora, porque influye mucho en lasamistades con ese empleado.

3.2.3 Cliente Potencial

Los posibles clientes estn en todas partes slo que a ellos se lesdebe agradar en lo que ellos buscan y esperan. Estos clientes seencuentran en otros restaurantes que ofrecen churrasquera, parrillada ypizzas, cerca del lugar de donde se encuentra Don Vitorios.

Tanto ellos como nosotros como clientes buscamos algo que seaexquisito para nuestro paladar de lo contrario no volvemos al lugar. Aesto tambin influye el precio, la disponibilidad del cliente por tal

servicio. Existen clientes que le dan valor al servicio, con respecto alprecio, que estn pagando.

3.3 Herramientas

3.3.1 Cliente Misterioso

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El grupo conformado por seis personas de la materia deAdministracin de Servicios realizo una inesperada visita al restauranteDon Victorios la primera impresin que se percibi del local fue que elrea de la fachada y estacionamiento no contrastaba con la parteinterna del restaurante, una ves dentro del restaurante se pudo apreciar

un elegante y acogedor ambiente interno que se completaba con unesplndido jardn donde se poda cenar al aire libre, observamos que lainfraestructura interior no era un problema por que presenta condicionesaceptables para la atencin del cliente adems de una impecablelimpieza.

Los problemas comenzaron a originarse en la atencin al cliente yla fabricacin del servicio dando como consecuencia un mal producto. Elprimer contacto que tuvimos con el personal fue con el mesero que porcierto no fue muy grato as que nos dejo una mala impresin de laatencin

3.3.2 Diseo de la encuesta

El cuestionario es un instrumento ms comn, es muy flexible endonde se puede hacer muchas formas de hacer preguntas. Estecuestionario ha sido diseado con mucho cuidado para cumplir con losobjetivos de investigacin, recopilar toda informacin til. El cuestionariopresenta tanto como preguntas abiertas como preguntas cerradas, engran parte el cuestionario est diseado con preguntas cerradas estopara facilitar la interpretacin y tabulacin de encuestas.

El diseo de la encuesta lo podemos ver en el anexo, ubicado en laparte final del trabajo.

3.4 Resultados3.4.1 Perfil del cliente interno

3.4.2 Perfil del cliente externo

3.4.3 Clientes potenciales

3.4.4 Servuccin

3.4.5 Precios

3.4.6 CompetenciaLa competencia principal El Granchero

3.5.7 Atencin al clienteTodos los das se atiende en las noches

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Los almuerzos los domingos

4. ANLISIS DEL CICLO DEL SERVICIO

4.1 Descripcin del Ciclo del servicio

El ciclo del servicio en la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs comienza desde la llegada del cliente, quien llega con suvehculo lo parquea en el estacionamiento de afuera y en la puerta estesperando un garzn quien lo atiende cordialmente y lo hace pasar alcliente siguindolo hasta la mesa que el desea acomodarse, cedindoleel asiento.

Posteriormente el garzn trae la carta de men y regresa despusde unos 5 minutos para ver si el cliente ya decidi que servirse, mientrasel cliente espera su pedido se va sirviendo lo que pidi para tomar y

quien le sirve en la copa es el garzn.

Su pedido a servirse est en unos 15 minutos, en ese momento elgarzn trae los platos y cubiertos y es quien le pide al cliente que pase aservirse la variedad de ensalada que est en una mesa grande de buffet,mientras tanto l acomoda el parrillero pequeo en la mesa para que semantenga caliente el churrasco, como tambin pone a la mesa todo locomplementario que acompaa al churrasco.

El garzn est cerca del cliente por si desea pedir algo ms elcliente o si quiere mas cocida su carne. Al momento de retirarse elcliente pide al garzn su cuenta, el garzn le trae en una charolitapequea el monto y si el cliente desea puede dar el dinero al garzn odirigirse a caja. Luego el cliente se va.

4.2 Diagrama del ciclo del servicio

El siguiente diagrama es sobre el ciclo del servicio de laChurrasquera Pizzera DON VITORIOs.

1.- Llega el cliente 10.- Sale el cliente 2.- Escoge su mesa

9.- Caja Lgica de compra 3.- Anlisisdel Men

Cliente8.- Garzn atiende 4.- Pedido al

Garzn

2020


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7.- Consumo 5.- Espera suPedido

6.- Pasa a servirse

4.3 Momentos de verdad

El ciclo del servicio est compuesto por varios momentos deverdad y todo ello empieza desde el momento en que el cliente llega ala Churrasquera Pizzera DON VITORIOs y todo cuanto el clientepueda ver desde ese momento con respecto a la atencin e imagen dellugar.

Los momentos de verdad que presenta la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs para el cliente son los siguientes:

Estacionamiento y con guardia Garzones amables y atentos Variedad de ensaladas Variedad en el men Precios bajos Ambiente acogedor, cmodo Msica

4.4.1 Momentos crticos de verdad

Dentro del ciclo del servicio tambin se tiene momentos crticos deverdad todo ello en cuanto al impacto decisivo sobre la percepcin delcliente sobre la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs.

Los momentos crticos de verdad que presenta la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs para el cliente son los siguientes:

Carne no tan deliciosa y poco jugo Plato de pizza no adecuado Limonada picante y con poco dulce Falta de aseo en la churrasquera Cajera aburrida Falta de aseo en los baos

4.5 Espina de Pescado

2121


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Diagrama Causa Efecto SoporteSoporte PersonalPersonal

Servicio Fsico ContactoServicio Fsico Contacto

ProblemaProblema

principalprincipal-mala atencin -baos sucios -falta de-mala atencin -baos sucios -falta demotivacinmotivacin

-lentitud del -bajilla de pizza inapropiada -falta de-lentitud del -bajilla de pizza inapropiada -falta decapacitacincapacitacinservicio -vasos sucios (cajera , garzn)servicio -vasos sucios (cajera , garzn)

-falta de higiene en la cocina -no hay-falta de higiene en la cocina -no hayamabilidadamabilidad-precios altos del-precios altos del -espacio pequeo entre-espacio pequeo entre -carne sin-carne sinsaborsaborchurrascochurrasco parrilla y el parrilleroparrilla y el parrillero -pizza-pizzacrudacruda-precios altos de-precios altos de -iluminacin simple en-iluminacin simple en -limonada-limonadau otrosu otros

la pizzala pizza jardn de niosjardn de nios refrescos sin dulcerefrescos sin dulce-carnicera antihiginico-carnicera antihiginicoEfectoEfecto

-falta construccin-falta construccin

PrecioPrecio SoporteSoporte ProductoProducto

FsicoFsico

2222

InsatisfacciInsatisfacciclientecliente


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Churrasquera PizzeraAuditora de Servicios Don Vittorios

4.5.1 Anlisis del Diagrama Causa Efecto

Como podemos ver en la espina de pescado el problema principalque actualmente presenta la Churrasquera Pizzera DON VITORIO

s es la insatisfaccin del cliente un efecto que tiene sus causascomo ser elpersonal en contacto que no cuenta con una adecuadamotivacin para que el personal no este

mal humor as por ejemplo como la cajera y algunos garzones, astambin hace falta una capacitacin para la buena atencin al cliente.Los clientes hacen mas referencia a su queja con relacin a la cajeraquien no es muy amable con los clientes y eso ya es un momento crticode verdad que puede afectar a la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs.

Otra causa principal que tiene la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs es el soporte fsico donde los clientes se quejaron por losbaos sucios, tambin porque la pizza no tiene una adecuada bajilla y nodebera ser servida al cliente en platillos grandes que ocupan muchoespacio en la mesa.

Es importante mantener con mucha higiene la cocina que no tiene

un buen orden esto lo podremos ver en el Anexo N, al ver la partede la churrasquera y el lugar donde se prepara la carne hace mucha

falta de higiene por parte del personal encargado de preparar la carne ala parrilla, adems el espacio que existe entre la parrilla y el lugar depreparacin de la carne es muy pequea e inapropiada para laChurrasquera Pizzera DON VITORIOs.

Tambin hace falta de iluminacin en la parte del parque de losnios, adems de ello no se ve apropiado instalar mesas en el jardn queest en remodelacin y construccin a medias, y algo que es importanteque pudimos notar todo el grupo al pasar como cliente misterioso fueque la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs contaba con un

grande espacio donde poda instalar o acomodar mesas para que elcliente pudiera ser atendido pero tena solo algunas mesas y todo lodems estaba vaco y segn llegaban los clientes iban acomodandomesas.

En cuanto al servicio que brinda la Churrasquera PizzeraDON VITORIOs el cliente no est satisfecho por tiempo en el que


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recibe su pedido, la lentitud por parte de los garzones y la mala atencincomo se dijo anteriormente por parte de la cajera, quien es a la vez laque administra y supervisa la churrasquera.

Respecto a losprecios la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs tiene una carta de men con precios altos y bajos tanto delas pizzas como de la carne a la parrilla es una causa que afecta alcliente porque la competencia ofrece precios ms bajos.

El cliente hace referencia a su queja por cuanto a la carne que selo sirve muchas veces cruda, con poco sabor y con falta de jugo, yalgunas veces a la pizza un poco cruda, as tambin la limonada queprepara la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs tiene poco dulcey es un poco picante, es importante mejorar nuestroproducto ytambin nuestro servicio para tener una mejora en la calidad del servicioy as lograr la satisfaccin del cliente y tambin la satisfaccin delempleado.

4.6 Anlisis del ciclo del servicio

En cuanto al ciclo del servicio podemos notar que falta un pocomas de inters por parte de los dueos en cuanto a la mejora del lugarpara dar un ambiente acogedor y buena imagen a la Churrasquera Pizzera DON VITORIOs como tambin es importante esto para que elempleado este motivado a dar un buen servicio.

Si un cliente esta satisfecho y contento tanto con el producto comoel servicio que recibi en la Churrasquera Pizzera DON VITORIOses mas que seguro que volver muchas veces, y no solo eso tambin esimportante para el cliente la imagen del lugar, la infraestructura, laubicacin y el precio que estn pagando por lo que consumen y recibenen cuanto al servicio y producto de la Churrasquera Pizzera DONVITORIOs. Si el cliente considera que vale la pena pagar ese precioporque es de buena calidad en el servicio y el churrasco es ms queseguro que volver y recomendara a la churrasquera a sus amistades.

5. CONCLUSIN DEL DIGNSTICO


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PROPUESTA

Anteriormente se menciono el principal problema de la churrasquerapizzera Don Victorio, con respecto a uno de los elementos masimportantes para una empresa de Servicios: el cliente, definimos que elprincipal problema es la insatisfaccin del cliente efecto que se detectopor diferentes causas.

A continuacin daremos a conocer las soluciones para las distintas

causas mencionadas en el diagrama espina de pescado y matriz causaefecto.

6. SERVUCCIN

Las principales elementos de la servuccion de Don Victorios son: elpersonal en contacto, organizacin, producto y cliente. Don Victoriostiene que considerar que el churrasco es su servicio principal y la pizzallegara a ser el servicio complementario.

6.1 Personal en Contacto

El personal con mas contacto con el cliente son: el mozo y cajera de loscuales se requiere por parte de ellos un buena atencin al cliente, paraello se necesita:

Capacitacin al mozo.- cajera con respecto a la atencin al clientey sus labores diarias.

Capacitacin al parrillero, cocinera y pizzero en sus respectivaslabores.

Presentacin personal.- uniforme, credenciales.

Informar al personal sobre objetivos de Don Victorios.

6.2 Producto

6.2.1 Carne a la parrilla


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Este producto a parte de la carne, arroz, ensalada debera sazonarseespecialmente la carne ya que consideramos que este es el principalelemento de un plato de churrasco.

6.2.2 Pizza

Con este producto no se presenta ningn problema con respecto a losingredientes a la preparacin del mismo. Las pizzas diariamente sevenden alrededor de 2 a 6 pizzas como esta considerado como servicioprincipal y sin competencia alguna no se tiene razn para eliminar esteproducto.

6.2.3 Organizacin

No existe una formal. La cajera realiza la reunin de supervisin yadministracin de la caja chica.

El personal de don Victorios no toma en cuenta la autoridad de lacajera, debido a que esta misma persona no tenia respeto mutuo. Lasolucin para este problema es contratar una persona conconocimientos de administracin, supervisin de procesos de servucion.A continuacin presentamos las funciones para los distintos cargos:

Administrador - Cajera

Supervisar procesos de servicios.

Registrar las entradas.

Emitir facturas. Atender con amabilidad al cliente.

Dirigir al personal.

Liderazgo y carcter de mando.

Parrillero

Cocinar de manera optima dentro de un marco higinico.

Elaborar los diferentes pedidos de carne.

Optimizar el tiempo.

Cocinera

Elaborar las diferentes salsas y ensaladas del men

Organizar y mantener la cocina higinicamente aceptable para lapreparacin de alimentos.

Realizar los requerimientos de ingredientes para los diferentesplatos.


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Pizzero

Elaborar los requerimientos para la realizacin de la pizza

Mantener limpio su rea de trabajo.

Optimizar el tiempo.

Mozo

Atender con amabilidad al cliente.

Mantenerse atento en cuanto a los requerimientos del cliente.

Controlar la higiene de las vajillar y utensilios.

Realizar los requerimientos de gaseosas y demas bebidas.

Mantener limpio el local o area de servicio al cliente.

La organizacin conformada por 5 personas en el area operativa seracontrolada y supervisada por el dueo el Sr. Leonardo y la Sr. Yolanda de

7. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente tiene que ver con la atencin respecto a algnproblema, servicio que necesidades tratamiento de quejas, pertenenciadel cliente con respecto que lo servicios de la empresa.

Los clientes que tienen Don Victorios son de clase media ymedia alta y alta de los cuales consideramos que la atencin al cliente

es muy importante para ellos.Don Victorios presente problemas en la atencin y produccin delproducto de los cuales se obtiene quejas dando como resultado lainstalacin del cliente .Estos problemas pueden constar una capacitacinal personal mas el costo de pedrera un cliente.

La capacitacin al personal mas que todo al mozo y cajero debeinformrseles acerca de los objetivos de la empresa concretizar acercade la satisfaccin al cliente.

Entre los tipos de Clientes que presenta Don Victorios segn el cliente

misterioso tenemos:- El quejn

- El sabelotodo

- El indiferente

- El indeciso

- El econmico


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- El exigente

De estos tipos de clientes econmicos es considerado como clienteNuevo debido a que los precios en el men giran de acuerdo sudisponibilidad relacionados como un cliente indeciso. El cliente quejn y

sabelotodo no se quejan ante un personal del restaurante sino estos semantienen callados.

8. CADENA DE SERVICIO - UTILIDAD

La cadena de servicio -utilidad establece relaciones entre las utilidades,la lealtad del cliente y la satisfaccin, la lealtad la productividad delempleado. Aplicando esta estrategia de operacin y sistema depresentacin del servicio se llega a la conclusin de que se debe crear ymantener la lealtad tanto del cliente interno como del cliente externo

logre estimar el crecimiento y las utilidades para Don Victorios comoprincipal base en la cadena y utilidad es el liderazgo, aptitud no vista enla organizacin de Don Victorios.

Anteriormente se ha mencionado contratar un Administrador tcnico conhabilidades de lder, lo que resultara desarrollar y mantener una culturacentrada en el servicio a los clientes para ello se requiere empezar por laCALIDAD INTERNA, esto engloba todo lo que es el carcter ysentimiento del empleado para prestar un servicio.

La realizacin de este estaba siguiendo los siguientes pasos:

1.- Exponer al personal los objetivos del negocio.2.- Mostrar la visin del negocio.3.- Capacitacin e informacin de sus funciones especficas.

El empleado debe saber lo que quiere el negocio, lo que quierelograr y llegar a ser negocio, orientados e informados sobre todoscomunicaran por un solo camino, mostrando orden.

El personal se sentir como parte del negocio, se sentir unapersona importante, que llegaran con el muy lejos en este rubro deservicios de comida.

Obteniendo la calidad interna impulsamos a la Satisfaccin de loempleados mismo factor que impulsa la lealtad del empleado.Estos eslabones tambin estn relacionados con la retencin de personalya ni habr rotacin de personal.

Impulsar la productividad del empleado mediante la lealtad delmismo requiere tambin de las herramientas disponibles en su rea de


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trabajo, la comodidad de espacio. El rea de parrilla y lavado de servicioy pizza se presentan obstculos de infraestructura.

La parrilla tiene una distancia muy corta corriendo el riesgo dequemarse o transpirar mucho. En las secciones de lavado de servicios y

pizzera no presentan puertas donde se pueda ingresar parados y no asagachndose para entrar a estos dos secciones.

Entonces lo que se debera hacer es solucionar esta incomodidadpara que el empleado, aplicando puertas y girara la parrilla que elparrillero obtenga mas espacio.

Los resultados de la productividad del empleado impulsan el valordel servicio externo donde el cliente perciben el servicio a tiempo,vajillas y cubiertos limpios, sabor de los corres a la parrilla exquisita,refrescos muy buenos. La percepcin de estos servicios impulsan la

satisfaccin del cliente creando as el valor adquirir el servicio conrelacin al precio. Una vez que nuestro cliente se encuentre satisfechoesto impulsara a la lealtad del cliente convirtiendo a estos en uncliente Asiduo o en un cliente apstol.

La combinacin y relacin de los eslabones anteriormentemencionados y detallados impulsan la utilidad y crecimiento delnegocio.

9. COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

En la actualidad existe un nmero mayor de restaurantes ofreciendo elservicio de churrasquera y pizzas. El churrasco a diferencia de las pizzasse sirven en un local, en cambio la pizza se ofrece en diferentes puntosde esquina de la ciudad a un precio bajsimo considerando la economadel cliente, excluyendo as la calidad de la pizza.

Los restaurantes churraqueros tienen mayor demanda debido a lacalidad de su producto ms la publicidad que realizan a diferencia de laCHURRAQUERIA PIZZERIA DON VITORIOS que no presenta un buenmarketing y calidad del producto. Es muy claro que para un buen

producto el cliente tiene las disponibilidades de adquirirlo caso contrarioa una mala calidad en el producto se crea clientes terroristas.

La competencia de Don Vitorios son todas las churrasqueras cerca dela zona que ofrecen un producto a un bajo precio, de all el anlisis de lacompetitividad.

9.1 Precios


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Los precios ofertados por la competencia son bajos con respecto alprecio de Don Vitorios de la cual puede existir insatisfaccin del clientey evaluar al producto como malo.

Don Vitorios mantiene estos precios de acuerdo a la infraestructura queofrece, la imagen del local, recreativo para nios agradables pero nodebe de dejar a un lado lo que realmente es el producto (Churrasco pizza)

Los precios del churrasco lo podemos observar en el anexo comotambin para las pizzas. Uno de los precios estndar para el churrascoes de 15 Bs. de acuerdo al tamao de la misma. Se analiza que algunosprecios para un producto u otro no corresponde satisfactoriamente.

Final Final de Vitorio´s

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