FACILITACION DEL PASAJERO Y LA CARGA: ACI-LAC 9...

Carlos Menéndez,ACI-LAC

9 de Marzo de 2015.

FACILITACION DEL PASAJERO Y LA CARGA:

Perspectiva desde ACI-LAC

Taller Regional de la CLAC | Cochabamba | Bolivia

Pasajero

Aerolíneas

Concesionarios

OficinasGubernam.

Proveedores(rampa, catering,

cargo)

Contratistas

2

AEROPUERTO: Proveedor de Servicios

USUARIOS

3

Múltiples Servicios, Múltiples Proveedores

Operador Aeroportuario Aerolínea Concesionarios Oficinas

Gubernam.

PASAJERO

4

Servicios al Pasajeropor el Operador Aeroportuario

Operador Aeroportuario

•Uso de la terminal de pasajeros•Revisión AVSEC*•Sistema de Manejo de Equipaje•Salas de embarque•Estacionamientos públicos•Sistema de información de vuelos•Espacios para servicios por terceros•Transporte

5

Servicios a la Cargapor el Operador Aeroportuario

Operador Aeroportuario

• Uso de la terminal de Carga• Revisión AVSEC*• Espacios para servicios por terceros

6

CARGO

AIRPORT ESSENTIAL SERVICES

LANDSIDE

AIRSIDE

TERMINAL(MTB/CP/SAT)

LANDINGTAKE-OFF

TAXING / PARKING

FREE COMMERCIAL ZONE

TAXING / PARKING

BAGGAGE SCREENING

PASSPORT CLEARANCE

DISEMBARK / UNLOADING

BAGGAGE CLAIM

CUSTOM CLEARANCE / QUARANTINE

PASSPORT CLEARANCE

WAITING / TRANSIT

CHECK-IN

BOARDING / LOADING

TERMINAL(LCCT)

LANDSIDE

BAGGAGE HANDLING

PASSPORT CLEARANCE

DISEMBARK / UNLOADING

BAGGAGE CLAIM


PASSPORT CLEARANCE

WAITING

BOARDING / LOADING

TRANSPORT

DROP OFF / PICKUP

PARKING

CARGO STORAGE

FREE ZONE DECLARATION

CARGO CLEARANCE

DROP OFF / PICKUP

TRANSPORT

FIRE RESCUE SERVICES

SECURITY SERVICES

PARKING


RENTAL RENTAL

RETAIL RETAIL

AIRPORT SUPPORT SERVICES

HR SERVICESIT SERVICES FINANCIAL SERVICES

CORP COMM SERVICES

PROCUREMENT SERVICES

ENGINEERING SERVICES

AIRPORT OPERATIONS

LEGAL & SECRETARIAL

SERVICES

BAGGAGE HANDLING

BAGGAGE SCREENING

CHECK-IN

PAX SCREENING

PRE-EMBARKATION SCREENING

CARGO TRANSPORTATION

DOCKING / UNDOCKING &AIRCRAFT PREPARATION

PAX SCREENING

Cortesía de Malaysia Airports

Arrival Processes

Departure Processes

Airport Essential Services & Airport Services

Cargo Processes

Transit Processes

Aircraft Process

Cargo Process

Passenger Process

Retail Process

Retailing & Rental

Rental Process

Domestic Processes

Múltiples Procesos, Múltiples Proveedores

… los Operadores Aeroportuarios juegan un papel importanteen la mejora de la experiencia del pasajero yen agilizar el movimiento en el flujo de carga.

7© 2014 Airports Council International ACI

8

Iniciativa de Viaje Justo

PILARES ESTRATEGICOS DE ACI

Representar intereses de los

Aeropuertos

Excelencia Aeroportuaria

DesarrollarCapacidad ACI

9

www.aci.aero/paxplus

http://www.aci.aero/paxplus

10

Iniciativas

• Establecer procesos de migración y revisión más eficientes;

• Promover la eliminación de algunas prácticas injustas

• Recomendar mínimos niveles de servicio durante las cancelaciones de vuelo;

• Coordinar a nivel global de modificaciones en las restricciones de LAGs

11

Política ACI sobre la Calidad del Servicio

3.1.1 El Servicio de Calidad debe ser un componente en la estrategia de negocio y en la gerencia de las operaciones aeroportuarias.

Monitoreo

Cooperación Interinstitucional

Planes de Continuidad

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Medición de la Calidad del Servicio

Las encuestas ASQ Survey son el estándar de la industria aeroportuaria para medir la satisfacción del pasajero, liderado por ACI y por los aeropuertos participantes

El mayor programa mundial de comparación de indicadores de desempeño. Más de 270 aeropuertos participantes en la actualidad, de 50 países, incluyendo 60 de los 100 mayores aeropuertos del mundo

34 aspectos son evaluados en el cuestionario, tales como “amabilidad de personal de check-in” y “tiempo de espera en el control de seguridad”

Más de 350.000 encuestas anuales en todo el mundo

ASQ Survey

13

INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO EN AEROPUERTOS

Mayor importancia de la satisfacción del cliente debido a una mayorcompetencia entre distintos aeropuertos

El ASQ facilita a los aeropuertos la definición de una serie de indicadores de calidad de servicioreconocidos y fiables.

El cambio de modelo de gestión de los aeropuertos conlleva lanecesidad de usar KPI’s reconocidos por la industria aeroportuaria, ypor las distintas autoridades reguladoras

Poder controlar el desempeño de empresas proveedoras medianteindicadores clave de desempeño (KPI’s) es vital para garantizar laprestación del servicio

14

15

Cooperación Interinstitucional en el Aeropuerto

COMITES DE FACILITACION

16

Cooperación Interinstitucional en el Aeropuerto

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Sistema de Gestión de Continuidad de la Actividad

(SGCA)Ó

Business Continuity Management(BCM)

20

Planes de Continuidad del Negocio(PCN)

Planes Pre-Evento Crítico Planes Post-Evento Crítico

Planes Preventivos y de Mantenimiento

Planes de Recuperación de TICPlanes Alternativos de Sistema

Planes de Continuidad Operacional

Planes de Recuperación de la Actividad

TIempo

Evento Crítico Cortesía de AAHK

Conjunto de Planes de Gestión de la Continuidad para cada proceso y sistema operacional

Incidente

La Importancia Estratégica de la IT: Eficiencia, Innovación y Experiencia del Pasajero


Otras Iniciativas de Servicio al Pasajero y Facilitación ACI

© 2014 Airports Council International

ACI Inventario de Pictogramas Equipo ACI de Servicio de Calidad en la Revisión de Seguridad del

Pasajero: Culminación de las directrices 2014 Mejores prácticas en las medidas para el flujo de pasajeros

automatizados. Borrador de las Directrices en la Infraestructura del nível en el

Servicio Aeroportuario – primera version a ser incluída dentro del Manual de Referencia para el Desarrollo Aeroportuario (colaboración con IATA).

Guía de implementación de la Frontera Automatizada (con IATA y FRONTEX)

Prácticas recomendadas en los aeropuertos para el cuidado y la facilitación de los pasajeros durante el movimiento irregular en los aeropuertos.


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Actualización de Cooperación ACI – IATA

El Nuevo Acuerdo de Entendimiento entre ACI – IATA fue firmado el 2 de octubre de 2013. Varios anexos fueron firmados el 5 de diciembre de 2013 (Smart Security,

SAE, ABC) Los Anexos de Intercambio de Información (ACRIS), Viaje Rápido, Uso

Común, Equipaje y un acuerdo especial en Niveles de Servicio ADRM serán firmados en las próximas semanas

© 2014 Airports Council International ACI

… Eficiencia e Información Tecnológica para mejorar la Facilitación del Pasajero y la Carga!


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