Evolution von Social Support zu Customer Centricity

Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS

Webinar CX Week

6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der Webinar-Präsentation mit kurzen, erklärenden Texten zu den Slides

Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology

T-Systems MMS GmbH

Telefon +49 228 181 24132

E-Mail: [email protected]

2 www.brand-communities.org

Wer spricht?

Digital Business: seit über 20 Jahren

Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %

Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro

7 Standorte in Deutschland

Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,

Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,

Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,

Tester und Innovatoren

Technologieunabhängige Beratung, starke Partner

Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend

Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG

T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.

Agenda

Evolution von Social Support zu Customer Centricity

Marktüberblick

Special: Insided

Questions & Answers

Brand Communities

4

Das Social Ecosystem

Unternehmen powered by Enterprise2.0

Das Social Web powered by people

Partner

Interagieren

Neue Business Modelle, Services & Produkte

Interagieren

Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen

Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen

Kommunizieren, unterstützen, verkaufen

Social Support



Partner

Interagieren


Interagieren


Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen


Support

Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand

Community.

EXAMPLES telekomhilft.telekom.de

Beispiel: Telekom hilft Community

Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig zu allen Fragen zu Endgeräten und Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder Facebook weitergedacht zu einer nachhaltigen Community.

Plattform: Lithium

http://telekomhilft.telekom.de/

CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT

members > 560.000

posts > 50.000 (Month)

pagevisits > 4.800.000 (Month)

Unique visitors > 1.600.000 (Month)

Minutes online Ca. 23 Min./ Member

Solutions Ca. 3.650 (Month)

kudos Ca. 18.000 (Month)

Response rate Ca. 99%

In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn

doch, springen Kundenberater der Telekom ein.

EXAMPLES DATEV Community

In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der

DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer.

Plattform: Jive

https://www.datev-community.de/welcome

Social Support



Partner

Interagieren


Interagieren


Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen


Support

Support wächst in das Unternehmen hinein. Produktmanager lesen mit und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel:

Kundenproblem lösen!

Social Support



Partner

Interagieren


Interagieren


Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen


Support

Ideation

Testing

Die Expertise der Kunden wird anerkannt! Für die Einführung neuer Produkte (Versionen) sind Kunden-

Ideen und deren Expertise beim Einsatz der Produkte gefragt.

Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines Tages alle Laborplätze belegt.

Social Support



Partner

Interagieren


Interagieren


Ideen adaptieren

Zuhören, Feedback,

Ideen


Support

Ideation

Testing

Marketing

Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere Marketing-Aktivitäten.

EXAMPLES

Beispiel Bewertungen bei Migros (CH): Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check

EXAMPLES

Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile)

Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!

Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.

Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen.

Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.

Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.

König Kunde?

Agenda

Evolution von Social Support zu Customer Centricity

Marktüberblick

Special: Insided

Questions & Answers

18

GARTNER Magic Quadrant

Telekom hilft Community

und ca. 80% der Telco-Unternehmen

Cortal Consors

Migros (Schweiz)

viele, viele mehr

Support (Forum)

Bewertungen

Ideation

Marketing

Social Commerce

unglaubliche Funktionsvielfalt

großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren

Gamification

In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite

SAAS

Lithium

20

Referenzen Top Use Cases Vorteile

Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform

DATEV Community

Sky Deutschland

O2

viele, viele mehr

Support (Forum)

Ideation

Marketing

SAAS oder On Premise möglich

hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)

Potential Richtung Collaboration

Jive-X

21

Referenzen Top Use Cases Vorteile

Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist

He

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