SAS Forum Deutschland 2012 - Von Social Media zu CRM

Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Von Social Media zu CRM Szenarien einer digitalen Kundenkontaktstrategie Arnold Schiechl, Business-Consultant SAS Austria


Agenda

Chancen von Social Media

Social CRM Modell

Akzeptanz Social CRM


Was bedeuted Social Media? Welche Medien?

Wo wird über

Ihr Unternehmen

diskutiert?


Wofür Social Media verwenden? Chancen nützen. Entscheidungen treffen.

Wettbewerbs-Vorteil

Orientierung

Beobachtung

Aktion

Aktion

Orientierung

Entscheidung Trend

Chance

Entscheidung

Colin Powell

US-Außenminister


Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?

Mehr Umsatz:

Produkt-Anzeigen und -

Ratings basierend auf

Empfehlungen von

Freunden.



Besseres Service:

Arzt-Wahl

basierend auf

Erfahrungen und

Empfehlungen von

Patienten.

„Tolle Konzeption und sehr benutzerfreundlich! Die

Arztempfehlung ist sehr hilfreich. Hier habe ich den

besten Arzt für mich gefunden!”



Wertvolle Information:

Gewichtung von

Beiträgen in Online-

Medien basierend auf

Social Media -

Aktivitäten.



Personalisierte Kundenansprache:

Erstellung eines Online-Lifestyle

Kundenprofiles basierend auf „Social“

Media - Analyse.

IP Data Records

IP, URL, timestamp

Kunden Online-Lifestyle


Wo stehen wir heute im Bereich Social Media? Gartner Hype Cycle für CRM Marketing Anwendungen

Aggressive Rapid Followers Risk Averse


Was sind die Einflussfaktoren für Social CRM? Multi-Channel - Customer Experience - Holistic Data


Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung



Kunden-Daten

Social



Kunden-Daten

Attributes

Behaviour

Social



Kunden-Daten

Attributes

Behaviour

Kauf-Verhalten

Social

Location



Kunden-Daten

Attributes

Behaviour

Kauf-Verhalten

Social

Location

Marketing Performance M.

Central Decision Engine

Advanced Analytics

Customer Information Management

RIGHT TIME

REAL TIME


Akzeptieren Kunden Social CRM? Forsa-Umfrage 2012 im Auftrag von SAS® Deutschland


Was sind die Gefahren und Probleme bei der Umsetzung von Social CRM Konzepten?

Datensicherheit

Vertrauen

Rechtliche

Bestimmungen

Social Media

Plattformen

„definieren“ die

Nutzung


Zusammenfassung

Social Media

CRM-

Intelligente Entscheidungen


Arnold Schiechl, Business Consultant

SAS Austria

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

SAS Forum Deutschland 2012 - Von Social Media zu CRM

Business

Transcript of SAS Forum Deutschland 2012 - Von Social Media zu CRM