Estrategias de Venta - MARKETING 2018 · MANUAL DEL VENDEDOR INTRODUCCION El buen vendedor, no debe...

Estrategias de Venta

Tercera Unidad

Mtra. Verónica Bolaños López

Plataforma Virtual de la UT Cancún

Instrucciones para el llenado de plantillas

Universidad Tecnológica de Cancún Secretaría Académica 2

ÍNDICE

Introducción

LOS MIEDOS DEL VENDEDOR

CARACTERISTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

- Poseer el don de la empatía

- Tener presencia Agradable

- Facilidad de palabra

- Cultivar la voz

- Ser leal a la empresa

- Tener conciencia de honradez

- Ser creativo

- Tener la capacidad de retroalimentarse con pensamientos

positivos

- Poseer el don de la persuasión

- Ser entusiasta

- Saber escuchar y no discutir

EL VENDEDOR Y SU IMAGEN

DETALLES QUE PUEDEN MOLESTAR A LOS CLIENTES

RASGOS PECULIARES DE LOS CLIENTES

- Características del cliente tímido

- Características del cliente agresivo




- Características del cliente manipulador

- Características del cliente embustero

LA FORMA DE DAR LA MANO

INDICATIVOS DEL LENGUAJE CORPORAL

LOS 4 PASOS DE UNA VENTA

- La Atención

- El interés

- El Deseo

- La Acción

EL NO EN LA VENTA

CÓMO ORIENTAR AL COMPRADOR

CÓMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

EL ENFOQUE DE LA VENTA

- Beneficios emocionales

- No abrumar al cliente

CÓMO DESPERTAR EL INTERÉS DEL CLIENTE

- La curiosidad del cliente

- Cuando el cliente pide el precio

- El conocimiento de los productos o servicios

LA COMPETENCIA

LA DEMOSTRACION DEL PRODUCTO O SERVICIO




- Crear confianza

- La convicción

- El deseo de comprar

- Los desacuerdos y las excusas

- Cómo manejar los desacuerdos o protestas

- El SI, SI de la venta

RECURSOS PARA INCLINAR AL CLIENTE A COMPRAR

- El miedo

- El amor propio

- La ilusión de una posible ganancia

- El placer

- El control de las emociones

ASPECTOS CONECTADOS CON LA VENTA

- Orientaciones básicas para el aumento de las ventas

- La venta a grupos

- Las reuniones de vendedores

- Las ventas por teléfono

- Las relaciones familiares y el vendedor




MANUAL DEL VENDEDOR

INTRODUCCION

El buen vendedor, no debe dejarse llevar nunca por la corriente

derrotista. Debe hacer un gran esfuerzo para mantener en alto su

nivel de entusiasmo y de confianza en sí mismo.

Para saber si una persona tiene o no las cualidades para ser un

buen vendedor debe quitarse la pena y lanzarse al ruedo a

vender.

LOS MIEDOS DEL VENDEDOR

Generalmente tiene dos tipos de miedo: el de la gente y el miedo

al fracaso.

El primero se debe en gran parte de malas experiencias durante

los primeros años de su vida. Cuando existe este problema, los

vendedores suelen limitarse en su campo de acción, pues el

temor a la gente les impide trabajar en la búsqueda de nuevos

clientes. Apenas se presenta un desaire o una actitud agresiva, el




vendedor se da por derrotado ya que pueden más sus conflictos

interiores que la voluntad para alcanzar el éxito en la venta.

Para superar el miedo a la gente el vendedor debe

retroalimentarse de pensamientos positivos, pensamientos de

éxito.

El vendedor debe aceptar los cambiantes estados de ánimo de

los compradores y no dejarse influenciar por circunstancias

pasajeras para no afectar su estado de ánimo.

El miedo al fracaso se evita, reforzando la autoestima y

considerando que tener un fracaso es muy humano, porque con

la experiencia se aprende, sin embargo si esto ocurre con

frecuencia entonces el vendedor tendrá que analizar en donde

está el error y solucionarlo, de no ser así su profesión no son las

ventas.

Lo peor que puede sucederle a un vendedor es que el cliente le

diga:

¡No necesito nada por el momento, gracias! Nadie va a ofenderlo

ni a burlarse de él. Así es que en estos casos el vendedor debe

tomarlo como una experiencia más en su vida de trabajo y no

darle demasiada importancia.

CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

1. Poseer el don de la empatía

2. Ser trabajador y organizado

3. Tener presencia agradable




4. Tener facilidad de palabra

5. Ser leal a la empresa

6. Ser creativo

7. Ser positivo, entusiasta

8. Poseer el don de la persuasión

9. Saber escuchar

10. Ser amable y servicial.

Lo importante es que se esfuerce por tener estas características,

para lograr éxito en su trabajo.

POSEER EL DON DE LA EMPATÍA

La empatía es la posibilidad de entender a la otra persona.

Es la facultad de adaptar su propia personalidad a la de otros

para comprenderlos mejor. En este punto, el vendedor debe ser

muy cuidadoso y tener cierto grado de persuasión para captar lo

que el cliente quiere y poder satisfacer sus necesidades.

La empatía educa al vendedor a respetar las ideas de los demás.

Esta cualidad no suele ser innata, se adquiere con la experiencia.




TENER PRESENCIA AGRADABLE

Tener presencia agradable no significa que la persona, hombre o

mujer, sea de un determinado tipo físico. Se trata de la manera

como se muestra ante la gente. Esta se manifiesta

particularmente cuando el vendedor sonríe. El hecho de que lo

haga con espontaneidad está íntimamente ligado al hábito de la

felicidad, hábito que es igual al de la limpieza, la puntualidad y

otros más que se adquieren con base a un esfuerzo continuado.

La persona que sonríe espontáneamente abunda en sentimientos

positivos. En la venta, el sonreír francamente constituye una gran

arma para el vendedor, pues cualquiera que trate con él o ella se

dará cuenta que es una persona positiva.

El vendedor debe sonreír desde que se levanta en la mañana,

cuando habla por teléfono, cuando se presenta con un cliente o

prospecto o con cualquier otra persona, lugar o circunstancia.

FACILIDAD DE PALABRA

No basta al vendedor poseer un rico vocabulario sino que debe

expresarse adecuadamente y con soltura ante cualquier persona

o grupo. Para lograrlo, debe aprender a hablar en público y

cultivar la voz por medio de la capacitación, con esto poco a poco

adquirirá soltura y seguridad. A medida que pasa el tiempo su

conversación será más fluida y clara.




CULTIVAR LA VOZ

En la venta, como en toda relación humana, entran en juego

los cinco sentidos. La voz es muy importante para expresar las

ideas con entusiasmo. Hablar con voz cansada y ademanes

llenos de desgano producirán un efecto desastroso en el

comprador, ya que lo interpretará como desinterés por parte del

vendedor.

El vendedor debe expresarse con una voz que refleje convicción

en lo que está diciendo y cambiando el tono y la modulación, esto

le permitirá darle vida a la exposición que haga, manteniendo el

interés en el comprador.

SER LEAL A LA EMPRESA

La lealtad va muy ligada a la fidelidad, y ser fiel a la empresa

significa que bajo cualquier circunstancia el vendedor debe

defenderla y respetarla. Ya que si él o ella no defienden la

empresa para la cual trabaja, nadie más lo hará. El vendedor se

entera de cosas tanto buenas como malas de su empresa, y

conoce las características positivas y las desventajas

comparativas de la competencia con relación a los productos y

servicios que vende, de ahí que si en un momento dado el

vendedor habla mal de la empresa frente a los compradores, se le

cerrarán las puertas en todos lados.




TENER CONCIENCIA DE HONRADEZ

Una cosa es ser honrado y otra tener conciencia de honradez,

esto quiere decir que a pesar de que pudieran pasar por sus

manos fuertes sumas de dinero, no se sienta tentado a disponer

de él debido a que su conciencia le indica que no es suyo.

SER CREATIVO

En ocasiones el vendedor se encuentra en el caso de tener que

acudir a la creatividad a fin de eludir una respuesta

comprometedora, ya sea porque no sabe que decir o bien no se le

ocurre en ese momento cómo abordar el asunto en cuestión. La

creatividad también es indispensable para que el vendedor pueda

vender más, de esta depende en muchas ocasiones que el

vendedor pueda convencer a los clientes.

TENER CAPACIDAD PARA RETROALIMENTARSE DE PENSAMIENTOS POSITIVOS

El vendedor tiene que retroalimentarse de pensamientos

positivos, evitando que su mente sea invadida por experiencias

negativas vividas en el pasado, o en el presente, que no lo

conducirán a ningún lado. Se sugiere que practique algún

deporte.




POSEER EL DON DE LA PERSUASIÓN

Persuadir significa “inducir a una persona a creer o hacer algo” y

persuasivo es “la acción y efecto de persuadir”. En otras palabras

es cuando el vendedor sabe con qué palabras, ideas, consejos

etc., puede lograr convencer y satisfacer al cliente.

Para lograr esto, el vendedor debe estar plenamente convencido

de que lo que vende es un buen producto o servicio, de otra

manera sus palabras y actitudes indicarán al cliente que ni él o

ella están realmente convencidos, dudará y al final no comprará

nada. Un ciego no puede guiar a otro ciego.

Pero no es solamente la actitud del vendedor con relación a los

productos o servicios que venda sino que, para poder ser

persuasivo con los clientes, es requisito indispensable que el

cliente este convencido de que lo que se le está ofreciendo es

justamente lo que necesita.

SER ENTUSIASTA

El vendedor debe ser una persona amante de su profesión. El

entusiasmo en el vendedor surge poco a poco conforme va

adentrándose en su trabajo, descubriendo lo fascinante que es

poder satisfacer las necesidades de las personas y de las

empresas.




También el vendedor debe tener capacidad de amar, no es

posible que un vendedor tenga éxito si en su trabajo muestra

resentimientos y odios que a lo único que lo llevarán será al

rechazo de los demás.

SABER ESCUCHAR Y NO DISCUTIR

Para tratar a los clientes, se necesita mucho tacto, cuando un

cliente no está de acuerdo en algo, debe expresar con mucha

delicadeza sus puntos de vista para no ofender al cliente, en

ocasiones es bueno utilizar la frase estoy de acuerdo con usted,

sin embargo... y después sugerir algo. Hay que evitar el arrebatar

la palabra.

EL VENDEDOR Y SU IMAGEN

Con relación a su persona, debe ser sumamente cuidadoso, ya

que su imagen hablará mucho de él o ella. Por ello debe vigilar lo

siguiente:

- El baño diario es cosa obligada, al igual que el uso del

desodorante

- ¡IMPORTANTISIMO! Tener un buen aliento.

- En el caso de la mujer, la depilación es importante




- El cabello debe estar siempre limpio, peinado y bien

cuidado

- El bigote y la barba deben estar bien recortados

- La loción o perfume deben ser discretos

- Cuando se atiende algún cliente, se debe evitar fumar,

masticar chicle, y comer.

- Los zapatos deben estar siempre limpios y bien boleados

- Debe cuidar su figura. Una figura esbelta siempre causa

mejor impresión

- Para vestirse, hay que evitar la ropa provocativa, es

recomendable estar a la moda pero con discreción.

- En el momento de atender a algún cliente, la postura es

muy importante, se deben evitar posiciones como: mantenerse

sentada (o), estar jorobada (o), hacer gestos desagradables,

tocarse la cara, o el cabello, morderse las uñas, o atenderle sin

mirarle a los ojos.

- Hablar con el cliente con respeto siempre hay que utilizar

Usted y NO tú.

- Evitar decir groserías enfrente del cliente.

- Hay que evitar los slangs (qué onda... etc.)

- Las manos y las uñas deben estar siempre limpias y

arregladas

DETALLES QUE PUEDEN MOLESTAR A LOS CLIENTES

- Que el vendedor (a) lo ignore y no se acerca a atenderlo.




- Que el vendedor sea distraído

- Que en el momento de pagar, se le cobre de más y que no

haya suficiente cambio.

- Que lo atienda de mala gana y con gestos desagradables

- Que sea grosero (a)

- Que tenga que ser el cliente quien le da el cambio

RAZGOS PECULIARES DE LOS CLIENTES

Se pueden agrupar de muchas maneras a los clientes, pero por lo

general existen cuatro tipos: el tímido, agresivo, manipulador y

embustero.

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE TIMIDO

Por lo general, es el típico cliente que no se acerca, y cuando el

vendedor lo quiere atender, y lo ve, sale corriendo de la tienda. Lo

que se recomienda en este caso es tener calma y paciencia, poco

a poco el cliente se irá abriendo.

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE AGRESIVO

Esta clase de personas, por lo regular se caracterizan por ser

extrovertidas, inestables y autoritarias. Cuando algo no les agrada

suelen responder de manera rápida y grosera. Es el prototipo de




persona que aparenta ser muy segura de sí misma y le gusta

mortificar a los vendedores. El vendedor debe mantener la calma

y no dejarse llevar por sus impulsos. Si se tratase de un cliente

agresivo por exceso de alcohol, lo mejor es no atenderlo y pedir

ayuda.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE MANIPULADOR

En este caso, el vendedor debe estar muy atento para no dejarse

envolver por este tipo de cliente. Por lo general para identificarlo,

es el típico cliente astuto, halagador y audaz, sobre todo con las

mujeres. Lo que se recomienda en este caso es que el vendedor

no se deje llevar por sus emociones y se mantenga concentrado

en su trabajo.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE EMBUSTERO

La característica principal de este tipo de personas, es que son

muy mentirosos y manipuladores. Lo mejor para tratar a este tipo

de personas es siendo prudente para evitar lastimarlos, hay que

tener tacto para atenderlos.

También existen clientes que les gusta hacer enojar a los

vendedores haciéndoles muchas preguntas acerca de lo que

venden. En este caso el vendedor deberá contestar con mucha

habilidad y ser amable.

Algunos clientes se creen sabios, son los que aparentan saber

todo y no les gusta que les digan nada. Lo más indicado es

hacerlos sentir muy importantes aunque no lo sean.




LA FORMA DE DAR LA MANO

La forma en como un cliente da la mano tiene que ver con su

personalidad. Existen seis formas:

LA MANO IMPULSIVA

Le da la mano efusivamente a todo el mundo. Muestra un cierto

grado de inseguridad.

LA MANO TIESA

Es muy común en las mujeres, corresponde a personas

introvertidas y tímidas.

LA MANO AUTOMATA

Dan la mano muy rápido sin darse cuenta a quien están

saludando, manifiesta indiferencia, por lo general son personas

frías.

LA MANO DE MARTILLO AUTOMATICO

Es cuando da la mano jalando de arriba hacia abajo la de la otra

persona, con movimientos bruscos, esto muestra inflexibilidad.

LA MANO QUE CAPTURA

Es cuando da la mano sin soltar la de la otra persona, por lo

general corresponde al cliente manipulador.




LA MANO CORDIAL

Es la de una persona franca y sincera, es la que se da con un

solo apretón, viendo a los ojos a la otra persona. Esta transmite

honestidad y calor humano.

INDICATIVOS DEL LENGUAJE CORPORAL

Ciertas posturas y el movimiento de las manos tienen también un

significado, por ejemplo:

- Si la persona se mantiene parada, derecha y se ve relajada,

quiere decir que está a gusto consigo mismo y le interesa lo que

se le está comunicando.

- La palma de la mano sobre la mejilla apoyando el codo en

algún lado muestra que está aburrida.

- Cuando cruza las piernas poniendo, una sobre la otra

moviendo un pie con cierta rapidez indica impaciencia y

nerviosismo.

- Si se pone la mano en la boca cuando habla quiere decir

que está insegura de lo que dice.

- Cuando habla entrelazando las manos indica que la

persona es indecisa o insegura.

- Cuando la persona está jugando sin cesar con alguna cosa

también indica nerviosismo, intranquilidad.




- Cuando los hombres se acomodan la corbata varias veces

indica nerviosismo también.

LOS CUATRO PASOS DE UNA VENTA

En términos generales puede decirse que hay cuatro etapas a

seguir cuando se realiza una venta: la atención, el interés, el

deseo y la acción.

LA ATENCION

En esta etapa el cliente tiene presente que debe satisfacer una

necesidad. El vendedor, debe persuadirlo para que lo que él o ella

vendan sea lo que el cliente necesite y se vaya contento.

EL INTERES

Es cuando el vendedor logra captar el interés del cliente y este

compra.

EL DESEO

Es cuando el cliente ya ha sido persuadido o motivado y quiere

comprar el producto o servicio que se le ofrece.

LA ACCION

Es cuando el cliente ya decidió comprar, paga y se lleva el

producto o servicio.

EL NO EN LA VENTA

Lo primero que suele escuchar el vendedor cuando le ofrece lo

que vende es un “NO” gracias. En ocasiones esto llega a




desanimarlo, sin embargo debe considerar que esto es lo más

común en el desempeño de su trabajo.

El “NO”, no quiere decir otra cosa más que una DEFENSA, es la

respuesta normal cuando se ofrece algo que representa un pago

inmediato o en un plazo determinado. Lo aconsejable es esperar

un momento y después persuadirlo para ofrecerle el producto, en

mucho de los casos ese “NO” se vuelve un “SI”.

COMO ORIENTAR AL COMPRADOR

Sin ponerse el vendedor en plan de maestro debe enseñarle o

decirle las cualidades del producto, de una manera sutil,

entendible y práctica ya que el tiempo del cliente es muy

importante. El vendedor debe dejar al cliente tomar la decisión de

comprar o no. En este punto entran también los modales o

posturas adecuadas que el vendedor debe adoptar. El vendedor

no debe mostrarse ni demasiado frío ni demasiado platicador; lo

mejor es que siempre se mantenga en su papel.

COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

En la venta, el vendedor tiene que estar con los cinco sentidos

puestos en lo que está haciendo, es muy importante que no se

distraiga.

El ser buen observador permite al vendedor conocer mejor cual o

cuales van a ser las necesidades del cliente.




Por ejemplo, es bueno observar a la persona, para conocer su

edad, profesión y gustos, Así, el vendedor tendrá una idea más

clara de lo que le puede ofrecer y vender al cliente.

Se recomienda dejar hablar al cliente. En la mayoría de los casos

el mismo pide lo que necesita. De todas maneras es labor del

vendedor sugerir y ofrecer otras opciones que el cliente pueda

comprar.

Algo que el vendedor no debe preguntar es cuánto el cliente

quiere gastar. Si el vendedor es hábil se dará cuenta de las

posibilidades del cliente.

EL ENFOQUE DE LA VENTA

El enfoque inicial de la venta debe estar orientado hacia dos

aspectos muy importantes: Las características y los beneficios

emocionales del producto o servicio.

CARACTERÍSTICAS Es todo lo que describe al producto.

Ingredientes y cualidades especiales. Dentro de las cualidades

entran:

La eficiencia

La durabilidad

Garantía

Ahorro de espacio

Seguridad en el manejo del producto o servicio

La adaptabilidad etc.




BENEFICIOS EMOCIONALES

Al hacer mención de éstos, el vendedor busca hacer sentir la

mercancía. Es la identificación emocional y muy personal que el

cliente percibe al adquirirla. Aquí el comprador no usa un

pensamiento lógico, solo siente placer, belleza; comodidad.

Casi el 90% de las decisiones de casi todas las personas se

adoptan en forma emocional. Algunas de estas son:

Es bonito

Está de moda

Reducirá su figura

Hay variedad

Se ve bien

Se sentirá bien

Disfrutará del cambio

Le envidiarán al poseer el producto

Es práctico

Es fácil de usar etc.

Cuando se vende algo es muy útil mencionar las dos cosas: las

características y los beneficios.

NO ABRUMAR AL CLIENTE

En cuanto a las características, el vendedor debe evitar abrumar

o cansar a los clientes con cantidades, cifras, capacidades,




rendimientos, precios, diseños y demás. La información debe ser

la estrictamente necesaria y ser proporcionada gradualmente, ya

que como la mente no llega a retener tantos datos, para lo único

que va a servir tanta información será para confundir y alejar al

cliente.

COMO DESPERTAR EL INTERES DEL CLIENTE

En este aspecto juega un papel muy importante la capacidad para

determinar lo que un comprador necesita o le agrada. Para captar

el interés del cliente, se deben considerar varios aspectos. Lo

principal es que el vendedor piense bien las palabras que dirá y

los gestos y ademanes que usará. Lo común en un cliente es que

sea el mismo quien haga preguntas acerca de lo que va a

comprar. Si este es el caso, el vendedor debe sugerir utilizando

las características y demás beneficios del producto o servicio.

LA CURIOSIDAD DEL CLIENTE

Es un hecho muy normal que el cliente muestre curiosidad por

saber todo acerca del producto o servicio que el vendedor le

ofrece. Si el vendedor le dice todo de forma muy rápida y con lujo

de detalle, posiblemente perderá la venta.

No es bueno dar demasiada información, lo mejor es mencionar lo

básico y más importante del producto o servicio.




CUANDO EL CLIENTE PIDE EL PRECIO

Es frecuente que lo primero que hace un cliente es preguntar el

precio. El vendedor debe evitar decírselo rápidamente. Lo mejor,

es que le mencione primero algunas características y beneficios,

y después le diga el precio. Aquí también deben decirse las

ofertas o promociones del producto o servicio.

EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

El vendedor debe darse cuenta de que no puede desempeñar

correctamente su trabajo a menos que conozca muy bien los

productos o servicios que vende y esté en condiciones de

contestar cualquier pregunta que el cliente le haga.

Una venta se basa en la confianza. Los clientes confiarán en los

productos o servicios que se les ofrecen si el vendedor también

los conoce perfectamente y confía en ellos.

Algunas de las preguntas que le pueden hacer al vendedor son:

¿De qué está hecho?

¿Cómo se emplea?

¿Cuánto tiempo debe usarse?

¿Cuál es la durabilidad o caducidad del producto?

¿Hay devolución?

¿Cuál es el precio?

¿Si hay alguna oferta?




¿Si es peligroso el producto para la salud?

El vendedor debe conocer muy bien las ventajas y desventajas de

los productos o servicios que vende, para no ser sorprendido por

algún cliente y desempeñar con éxito su trabajo. En caso de no

poder contestar algo, el vendedor deberá anotar la pregunta e

investigar la respuesta inmediatamente para que no vuelva a

suceder.

LA COMPETENCIA

Dentro del conjunto de información que deberá proporcionar el

vendedor a su cliente es lo relativo a la competencia. Ocultarla,

sólo despertará en éste la sospecha de que hay algo que no se le

quiere decir.

En todo bien o servicio hay cosas positivas y negativas, ventajas

y desventajas con relación a la competencia. El vendedor deberá

saber, primero en cuáles esta mejor y en cual peor y segundo,

debe siempre maximizar las cualidades y minimizar o no

mencionar los defectos.

El vendedor deberá insistir en que su producto o servicio tiene

una notable ventaja comparativa debiendo ser la que predomine

de acuerdo con las necesidades de su cliente.




LA DEMOSTRACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Para demostrar algún producto, hay que tomar en cuenta que el

87% entra por los ojos, el 8% por los oídos y solo el 5% por los

otros sentidos.

Si el vendedor se empeña en hablar sin demostrar nada, se

muestra frío y no imprime entusiasmo a sus palabras, así como

un gran calor humano, se encontrará con una respuesta en igual

medida, ya que ante una acción siempre hay una reacción. Y si la

acción esta despojada de fuerza y de vida aquél no podrá obtener

otra cosa que una absoluta indiferencia. La venta, hay que tenerlo

muy presente, tiene un gran contenido humano.

El entusiasmo es contagioso. Proyecta seguridad, ánimo y un

diálogo positivo y constructivo. El calor que ponga el vendedor lo

transmitirá al cliente despertando interés.

La sonrisa franca, abierta propicia un agradable encuentro con el

cliente. A nadie le gusta que el vendedor tenga una actitud

negativa o lo que comúnmente se dice: “que tenga cara de palo”

una persona con estas características quizá deba trabajar en una

funeraria y no en ventas.

CREAR CONFIANZA

“Nadie puede dar lo que no tiene “Para lograr esto, el vendedor

debe estar convencido de que el producto que vende es el mejor

del mundo. Sus palabras y argumentos reflejarán una seguridad

absoluta en lo que dice y argumenta y de esta forma convencerá




a sus clientes. Las personas que tienen confianza en sí mismas,

en lo que hacen y dicen, lo expresan en el rostro, en el acento de

las palabras y en el movimiento de las manos. Quien no tiene esta

virtud, se muestra inseguro y titubeante al hablar, no utiliza el

lenguaje corporal.

Toda actitud del vendedor debe reflejar CONFIANZA Y

SEGURIDAD.

LA CONVICCION

No basta que el cliente confíe en lo que el vendedor dice, sino

que éste tiene que provocar en él plena convicción de que el

producto o servicio que se le ofrece es el que necesita.

Es posible que el vendedor sea muy hábil para convencer al

cliente sin que esté plenamente convencido, pero se arriesga a

que le reclamen después y a que nunca le vuelvan a comprar. Es

por ello que el vendedor debe ser el primero en estar convencido

de que lo que vende es bueno y útil para los clientes.

EL DESEO DE COMPRAR

Una cosa es que un cliente manifieste interés por un determinado

producto o servicio, y otra que exista en él el deseo de adquirirlo.

Si un cliente no ha sido convencido de que un artículo o servicio

cubrirá una necesidad no satisfecha, no nacerá en él el deseo de




adquirirlo o contratarlo pues poca gente hay que adquiera algo

que no le interesa o guste.

El interés va ligado con un “lo necesito”, el deseo es algo

emocional, o sea se refiere a aspectos que no son de orden

práctico sino al gusto de tener algo que producirá muchas

satisfacciones ya sea sentimentales o de dinero.

Siempre se antoja algo y la labor del vendedor es despertar el

interés del cliente y satisfacer ese deseo, antojo o necesidad de la

mejor manera posible.

LOS DESACUERDOS Y LAS EXCUSAS

DESACUERDOS

El vendedor debe tener presente que cuando hay alguna objeción

de algún cliente, es porque el producto o servicio que le está

ofreciendo le interesa. Las objeciones son expresiones que

muestran la necesidad de información por parte del vendedor.

Aquí el vendedor debe ser muy cuidadoso, y no dejarse llevar por

la emoción ni por sus sentimientos, debe ser muy cuidadoso en la

forma en como le contesta al cliente. El cliente puede estar

equivocado, pero resulta inconveniente hacérselo notar, es mejor

utilizar palabras como “comprendió” en lugar de “entendió” ya que

esta palabra muchas veces indica que la persona es tonta.

El vendedor no debe tener miedo ni temer contestar. Cuando esto

sucede, es porque no conoce bien lo que vende y no está seguro

de que decir. Una vez que el vendedor conoce y le gusta lo que

vende con el tiempo aprende a manejar este tipo de situaciones.




COMO MANEJAR LOS DESACUERDOS O PROTESTAS

- Hay que determinar cuál es realmente el motivo del

desacuerdo o protesta.

- Manifestar al cliente que todo desacuerdo es bien recibido,

por eso el vendedor debe guardar la compostura, evitar hacer

gestos y gritar.

La mayoría de las protestas se originan porque el cliente no

entendió bien algo que se le explicó o porque no está convencido

del precio.

LAS EXCUSAS

Son las razones que dan los clientes a los vendedores para no

sentirse comprometidos a comprar, de estas hay muchas pero el

vendedor no debe desanimarse, siempre hay una próxima vez.

EL SI, SI DE LA VENTA

Existe en nuestro medio el uso frecuente del “NO”. Hay

expresiones que siempre empiezan con la palabra no, por

ejemplo: No me diga... no sabes que... etc.




Nunca es conveniente introducir un no cuando se trata de obtener

una respuesta afirmativa. Lo indicado es que el vendedor se

muestre positivo en todas sus expresiones para obtener también

respuestas positivas. El si debe sustituir al no.

RECURSOS PARA INCLINAR AL CLIENTE A COMPRAR

Estos recursos son cuatro: el miedo, el amor propio, la ilusión de

una posible ganancia, y el placer.

EL MIEDO

La mayoría de las veces está presente cuando se vende un

producto o servicio. Ejemplo: ¡es el último artículo que queda! Es

muy común ver letreros de vendido en autos o artículos muy

caros.

EL miedo en cierta forma ayuda al cliente a decidirse a comprar

algo. La mayoría de los productos sirven para evitar o solucionar

algo. Con los servicios pasa lo mismo. Las expresiones como ¡es

única oportunidad! ¡última oferta! Etc., de algún modo provocan

miedo y “obligan” al cliente a comprar.

EL AMOR PROPIO

Este va anexado al orgullo. Por ejemplo utilizar frases como:

“para una persona como usted”.

El amor propio se utiliza para alabar a una persona, para hacerla

sentir mejor.




LA ILUSION DE UNA POSIBLE GANANCIA

Es ofrecer márgenes o porcentajes de utilidad para el cliente

cuando se trata de vender algún producto o servicio.

Las ganancias no siempre van a ser materiales, aquí entran las

satisfacciones personales también.

EL PLACER

En todas las personas existe el deseo de poseer algo que les

proporcione placer. Ejemplo: una casa en una zona residencial,

un automóvil de lujo etc. El estatus o posición social en algunas

personas es muy importante, para otras los tipos de placer son

distintos.

EL CONTROL DE LAS EMOCIONES

Hay en este mundo personas de todas clases, introvertidas,

extrovertidas, prudentes e imprudentes etc. Las hay que no

reflejan sus emociones dando la imagen de ser insensibles, que

nada las conmueve. Otras hay que dejan ver en su rostro si están

contentos o molestos; si están sanos o enfermos, etc. En la venta,

sin llegar al extremo de parecer indiferente, el vendedor debe

educarse para no manifestar sus emociones en el momento

adecuado de cerrar la venta. Cuando las emociones no se

controlan el vendedor se muestra torpe con el cliente y puede

perder la venta.




ASPECTOS CONECTADOS CON LA VENTA

Hay aspectos que, aunque no están conectados directamente con

el proceso del cierre de la venta, son muy importantes. Entre ellos

están los siguientes: Orientaciones básicas para el aumento de

las ventas

La venta a grupos

Las reuniones de vendedores

Las ventas por teléfono

Las relaciones familiares y el vendedor

ORIENTACIONES BASICAS PARA EL AUMENTO DE LAS VENTAS

Hay varias formas para incrementar las ventas algunas de

estas son:

1. Aumentar el número de clientes

2. Incrementar las ventas de los clientes habituales

3. Mantener buenos precios

4. Atenderlo y estar pendiente de los pedidos




5. Surtir puntualmente

6. Mantener informados a los clientes de los nuevos productos

o servicios

Todos estos puntos deben ser considerados por los vendedores

ya que de otra manera tanto las ventas como las comisiones

disminuirán.

LA VENTA A GRUPOS

El vender a grupos puede parecer difícil, en realidad es igual que

venderle a una sola persona. El vendedor debe continuar

proyectando seguridad de lo que dice, hace y ofrece al momento

de vender.

LAS REUNIONES DE VENDEDORES

Estas se recomiendan sean semanales para conocer dudas,

inquietudes y situaciones que se presenten durante la semana.

En estas debe asistir siempre el gerente de ventas para que

juntos planeen estrategias de ventas, se mantengan informados

de los nuevos productos, precios y ofertas. Se exponen los

programas de trabajo de cada vendedor y se examina el mercado.

LAS VENTAS POR TELEFONO

Hablar por teléfono tiene la ventaja de que al hacer una llamada,

aunque la persona a quien se dirige esté ocupada, siempre, o por




lo regular, contesta dando tiempo para platicar con ella. Esto a

veces resulta práctico y fácil porque en ocasiones es complicado

hablar personalmente. Para vender por teléfono, el vendedor

debe tener listo todo el material que va a utilizar: lista de precios

actualizada, calculadora, lápiz, etc. Debe evitar la frase

“espéreme un momentito”. Como al hablar por teléfono no se

puede mostrar la mercancía físicamente, el tono de voz del

vendedor debe ser positivo y entusiasta para poder convencer al

cliente. Debe evitarse el hablar o demasiado rápido o muy lento.

LAS RELACIONES FAMILIARES Y EL VENDEDOR

Del ambiente familiar de todas las personas, depende mucho el

estado de ánimo. Sin importar cuál sea, el vendedor nunca debe

mezclar los problemas de la casa al trabajo, ya que si lo hace

reflejará su estado de inconformidad o depresión y llegar a tener

conflictos laborales.

Estrategias de Venta - MARKETING 2018 · MANUAL DEL VENDEDOR INTRODUCCION El buen vendedor, no debe...

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