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ELABORACIÓNYOPERACIÓNDEVIAJESCOMBINADOS,EXCURSIONESYTRASLADOS.

CHAPTER·JUNE2013

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ManuelRamónGonzálezHerrera

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En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

MÓDULO II ELABORACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y

TRASLADOS.

Tema 5 Viajes combinados, excursiones y traslados.

1. Definición y características de los viajes combinados. Ejemplos prácticos.

El proceso de creación de viajes turísticos es de alta complejidad y costos materiales, a la vez que requiere de una

intensiva dedicación de los recursos humanos que intervienen en este proceso; el mismo está asociado a las políticas

comerciales, de distribución y venta de la empresa. Existen empresas que se dedican a ensamblar todos o parte de los

componentes del viaje y otras que limitan su acción a tan solo venderlos, según sea su actuación como mayorista o

minorista, de forma tal que las entidades organizadoras de viajes:

organizan viajes y los venden por medio de canales propios.

organizan viajes y los venden por medio de canales propios y/o a través de agencias minoristas.

organizan viajes y los venden por medio de agencias minoristas.

Si tomamos en consideración que el proceso de turismo se materializa cuando un turista potencial realiza su

proyecto de viaje, entonces comprenderemos que la entrega del producto está representada por la compra que este

efectúa a través de un soporte físico en papel o medios informáticos que contienen la descripción de los servicios

a recibir en el destino, lo cual lo diferencia notablemente de otras formas adoptadas para la compra de productos.

De esta manera, al realizar la “presentación y entrega” del producto comprado el cliente recibirá los componentes

solicitados o el total de los servicios necesarios para el viaje, lo cual expresa los niveles de complejidad de los

servicios de organización del viaje, los cuales pueden ser:

Servicios agenciales simples (por ejemplo la adquisición de un boleto aéreo, o simple reserva de

alojamiento).

Servicios agenciales agregados, los cuales se integran por varios servicios simples (por ejemplo la

adquisición de un boleto aéreo, más alojamiento en un hotel).

Servicios agenciales completos en el destino receptivo, los que cubren todas las necesidades del turista

durante su estancia en el lugar de visita.

Servicio de viajes integrados o combinados (paquetes turísticos), los cuales incluyen todos los servicios

desde el mercado emisor hasta el destino receptivo y las operaciones de retorno.

En términos generales el proceso de creación del viaje turístico que se dispone para el consumo del turista potencial

se basa fundamentalmente en dos modalidades:

Los paquetes turísticos y viajes individuales.

Las excursiones turísticas.

Los paquetes turísticos (package) constituyen un producto turístico combinado introducido por las agencias de

viajes desde los tiempos de Thomas Cook, y cuya evolución ha estado en correspondencia con las demandas del

mercado. Su adquisición significa que el producto comprado por el turista potencial contiene el conjunto de

servicios turísticos organizados (empaquetados) para disfrute del consumidor, previo pago o acuerdo de pagos,

con el agente que vende el paquete, bien sean paquetes de estancia o paquetes de recorrido. De esta forma, la

preparación de los paquetes turísticos constituye una variante asociativa que permite ofrecer variedad de

posibilidades de productos/servicios al cliente mediante una sola transacción. Estos pueden ser de dos tipos

principales:

Paquetes prefabricados: clásico viaje organizado previamente por las agencias de viajes, por lo que

suelen ser más estandarizados y adecuados a demandas generales de clientes medio del mercado para el

que se diseña. En los casos más simples los paquetes incluyen el boleto de ida y regreso, alojamiento,

comidas, entretenimiento/diversión y visitas guiadas.

Paquetes a la medida o viajes organizados individuales: viajes personalizados o individuales

integrados a petición de clientes más especializados o con motivaciones, intereses y posibilidades

específicas, los cuales desean realizar un viaje en condiciones diferentes a las disponibles en los paquetes

más convencionales.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

El proceso de elaboración de paquetes turísticos se produce mediante una secuencia de pasos que debe seguir el

turoperador desde la concepción inicial del producto hasta la cotización del mismo mediante cifras prefabricadas

que facilitan las operaciones. Como se aprecia en la figura 34 se estructuran un conjunto de operaciones previas a

la realización del viaje y otro posterior a la realización del mismo; y por supuesto, las que corresponden a la etapa

de desarrollo del viaje, durante la cual cada prestatario debe cumplir lo contratado con el intermediario.

Tengamos en cuenta la importancia de que todo este sistema de operaciones funcione en el solo hecho de que el

turista es ajeno a estas cadenas productivas que se generan, el solo sabe que ha pagado por lo que desea recibir a

cambio, sin necesidad de saber las responsabilidades de cada parte, las cuales percibe en términos de calidad y

satisfacción global.

Figura 34 Proceso de elaboración de paquetes turísticos.

Elaborada por el autor según etapas propuestas por Vogeler y Hernández, 1997.

Para el caso de España el Libro IV de Viajes Combinados establece la normativa que regula los aspectos

básicos relativos al mismo, su contenido se estructura en los aspectos siguientes:

Título I Disposiciones generales.

Cap. I Ámbito de aplicación.

Cap. II Información precontractual y formalización del contrato.

Cap. III Otros derechos del consumidor y usuario.

Cap. IV Modificación del contrato.

Título II Disposiciones relativas a la solución del contrato y responsabilidades.

Cap. I Resolución del contrato o cancelación.

Cap. II Incumplimiento, responsabilidad, y garantías.

Según el Libro IV de Viajes Combinados estos son la “combinación previa de, por lo menos, dos de los

elementos señalados en el párrafo siguiente, vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un precio global, cuando

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dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Los elementos a que se refiere el párrafo

anterior son: transporte, alojamiento, y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento, y

que constituyan una parte significativa del viaje combinado”.

En correspondencia con la definición anterior podemos identificar que las características básicas de los viajes

combinados responden a los tres atributos siguientes:

1. Integración de al menos dos o más componentes y elementos del viaje:

a) Transporte y servicios turísticos accesorios.

b) Alojamiento y servicios turísticos accesorios como puede ser la media pensión en que se incluye

además del alojamiento desayuno y un tiempo de comida.

c) Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento, como puede ser una

excursión.

2. Venta u ofrecimiento en venta del viaje combinado con arreglo a un precio global.

3. Prestación que sobrepasa las 24 horas de duración o incluye una noche de estancia.

Los servicios a incluir en el viaje combinado se determinan a partir de las disponibilidades de prestatarios que

cubran las demandas específicas utilizando para tales fines medios de comunicación convenientes y soportes

informativos que lleguen a los segmentos de interés, en función de lo cual pueden ser considerandos también las

ofertas de las agencias de viajes receptoras, brokers aéreos (empresas encargadas de servir de intermediaria entre

turoperadores y compañías aéreas) y otros intermediarios turísticos.

No obstante, en cualquier caso las agencias disponen de una amplia gama de combinaciones de servicios, con su

documentación fidedigna y actualizada respecto a los precios vigentes, de tal modo que no sea necesario confirmarlos

constantemente con los proveedores, y que puedan ser comprobados fielmente por el consumidor durante su estancia

en el destino durante los diferentes momentos del servicio recibido y la calidad del atractivo ofrecido. Es además

importante que el precio público de los servicios locales no sea competitivo con respecto a la oferta de la agencia

organizadora del viaje con el fin de no generar estados de molestias en el visitante.

Atendiendo a los criterios antes expuestos los componentes básicos de la oferta de viajes combinados se basan

en la contratación de diversos servicios tales como:

Transportación (aérea, terrestre, acuática).

Alojamiento.

Comidas y bebidas.

Entretenimiento y diversión.

Excursiones y traslados.

Acompañamiento y asistencia.

Seguro de viaje y contratos de asistencia durante el viaje

Gestión de visado y otros documentos de viaje.

Otros tipos servicios de que disfrutan los visitantes como parte de los anteriores durante la realización del viaje

combinado corresponden a:

Demostraciones de cómo se elaboran diferentes productos.

Cata de productos (vinos, cavas, licores en bodegas…).

Servicios de cortesía (audiovisuales, lavabos gratuitos…).

Regalos de cortesía.

Cobro con tarjetas de crédito sin imponer recargos.

Tax free shop (derecho a la devolución del impuesto sobre el valor añadido en la aduana de exportación)

y Duty free shop (venta de artículos libres de impuestos).

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Además de la amplia gama de productos turísticos que se ofrecen al mercado para cubrir la multipluralidad de

demandas las agencias de viajes promueven también otros tipos de viajes y servicios entre los que sobresalen:

Viajes de familiarización (fam trip): realizados con el propósito de familiarizar a los futuros vendedores

con el producto en el propio destino en el que participan los vendedores de AAVV y otros líderes de

opinión como los periodistas y otros comunicadores sociales, los cuales participarán del mismo programa

que diseñado para la venta al público general con carácter demostrativo, aunque en algunos casos pueden

recibir un trato preferencial con servicios de estándar superior, pero en el mismo destino. En tales

ocasiones es frecuente tomar la foto recuerdo que se hace al grupo participante en el fam trip.

Viajes de inspección: consiste en la evaluación de alternativas de propuestas de viaje de incentivos para

que se adapten lo más posible a las demandas de determinados clientes con características especiales.

Para ello una agencia emisora, con o sin el cliente, contacta con una agencia receptiva especializada en el

destino, o directamente con los prestatarios de los diferentes servicios para procurar la mejor opción

posible con el mínimo margen de riesgos; en caso de empresas que tienen su propia agencia no requieren

de la intermediación de otra emisora, por lo que la gestión es directa con el receptivo o con los

prestatarios a contratar.

Viaje de incentivo: reconocimiento y recompensación por el esfuerzo realizado mediante el ofrecimiento

de un viaje turístico, el cual tiene como objetivo, además de premiar por la actividad cumplimentada,

reforzar el compromiso para aumentar la productividad de la organización, incrementar las ventas, sacar

al mercado determinados stocks que se están vendiendo poco como pueden ser para una AAVV algunas

excursiones o visitas, y de esta forma incrementar el éxito del negocio.

Privates: servicio ofrecido por un guía local a clientes individuales, lo cual permite personalizar y

flexibilizar el recorrido, programando su gusto las paradas, tipos de comidas, contenidos de las

explicaciones, etc.

Hospitality desk: servicio de asistencia ofrecido en la recepción de un hotel por agencias receptivas y

organizadores profesionales de eventos para atender de forma individualizada a grupos de turistas que

participan en determinadas actividades programadas, quienes requieren de información técnica relativa al

evento en que participan (programa, sedes, horarios, etc.) e información de carácter turístico general.

El segmento de mercado que más demanda los viajes combinados en las modalidades de circuitos y rutas está

comprendido entre 35 y 50 años, seguido por el segmento de más de 50 años, estos son generalmente de clase

media dentro de la cual es posible diferenciar las franjas de mercado media-alta, media-media, y media-baja, en

correspondencia con las cuales se diferencian las prestaciones de los servicios. Para que el viaje combinado

alcance en el mercado una posición competitiva es necesario que supere a los de la competencia es aspectos tales

como su diseño, precio, calidad, etc., o cualquier otro atributo ajustados a la valoración del visitante.

Los viajes combinados se diferencian atendiendo a diferentes criterios de clasificación, entre estos los más

frecuentes son:

Según área geográfica en que se desarrollan.

Temporada del año.

Duración.

Tipos de servicios que incluyen, etc.

Ajustado a tales criterios los principales tipos de viajes combinados se relacionan seguidamente.

A. Clasificación según exigencias del mercado: viajes combinados bajo demanda y viajes a la oferta.

La producción de viajes combinados programados a la oferta se basa en la producción clásica del paquete

turístico o viaje programado, la cual constituye la forma tradicional de venta de los servicios integrados.

No obstante, en la actualidad se ha intensificado la producción de viajes combinados individualizados

programados a la demanda, tanto para clientes individuales como para grupos.

Viajes combinados a la oferta: aparecen en la programación de los mayoristas y están sujetos al

calendario, itinerario y servicios previstos, los cuales son vendidos por minoristas según precio y

condiciones publicadas en los folletos.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Viajes combinados a la demanda: producción individualizada basada en los conceptos de viajes a

forfait, a la medida, a su aire o a la carta, lo cual lo caracteriza como un viaje Todo Incluido a la demanda

elaborado por las agencias de viajes a petición del cliente, por lo que representa el contrato o convenio de

compra venta a un valor total convenido, sin considerar los valores individuales. El término forfait es

utilizado también para denominar el pase o bono que permite acceder a actividades deportivas, como el

forfait de esquí bono que incluye acceso a pistas y remontes.

Esta modalidad se basa por tanto en la compra de servicios sueltos y programados al gusto del cliente, por

lo que incluye diferentes propuestas de servicios que le ofrecen la posibilidad de diseñar, componer y

estructurar el plan de sus vacaciones. Bajo esta conceptualización se ofrecen diversos medios de

transporte tradicionales en líneas regulares y con salidas programadas de forma individual, una amplia

gama de tipos de alojamiento, opciones personalizadas del régimen de alimentación de su gusto, y no se

precisa de un número máximo de noches de estancia. Se trata por tanto de un producto ideal para clientes

que prefieren la autonomía e independencia para desarrollar su viaje.

B. Clasificación según permanencia en el destino: viajes combinados de estancia o de recorrido.

El turismo de estancia es una modalidad de viaje turístico en que los visitantes permanecen todo el

tiempo en el mismo destino o lugar seleccionado, puede realizar algunas excursiones, pero siempre

regresa al mismo hotel. El término estancia es utilizado así mismo para definir una casa de campo con

huerta próxima a la ciudad o una hacienda rural que se dedica a la práctica de la ganadería y los cultivos,

por esta razón se conoce también con el nombre de estancia un tipo de establecimiento turístico rural

típico de la Patagonia, en correspondencia con lo cual responde al nombre comercial de Turismo Rural de

Estancias.

Los programas de estancia representan una combinación de un medio de transporte y una estancia en el

alojamiento, se orienta fundamentalmente a clientes sin preocupaciones, que gustan habitualmente de

vacaciones tranquilas, sin horarios precisos y sin visitas preestablecidas. Los servicios fundamentales que

incluye son:

Transporte (incluidos transfer y traslados).

Alojamiento.

Asistencia al cliente.

Seguro de viajes.

Oferta complementaria: excursiones opcionales no incluidas en el precio.

El turismo de recorrido es una modalidad de viaje turístico en que los visitantes cambian de destinos y

establecimientos de alojamiento a lo largo de rutas y circuitos turísticos. El turismo de recorrido o tour es

por tanto el movimiento de visitantes entre dos o más punto o lugares, mediante el cual se cubre un

espacio determinado con fines turísticos, el mismo se realiza en correspondencia con un itinerario

programado utilizando como medio de transporte un autocar (terrestre) que puede ser combinado con

otros medios de transporte como tren y avión (aeroterrestre que combina avión + autocar). Los recorridos

turísticos estos pueden ser de carácter general o internos:

Recorrido general: se produce desde el punto de arribo de los turistas hasta el punto de retorno.

Recorridos internos: se generan dentro de los destinos propiamente turísticos y que son de interés

(recorrido turístico panorámico de una ciudad o sightseeing, visita guiada a la ciudad o city tour,

y su variante de visita nocturna o city by night).

En correspondencia con sus características se pueden distinguir dos tipos de recorridos turísticos:

Ruta turística: recorrido turístico caracterizado por tener un origen o punto de partida diferente al

punto o destino final.

Circuito turístico: recorrido turístico caracterizado por tener el mismo origen o punto de partida

que su punto o destino final, sin que se produzca por ello el paso dos veces por el mismo lugar.

Vamos seguidamente un ejemplo de un programa de viajes de turismo de recorrido mediante el cual se

pueden reconocer sus características.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Mundoexplora (Viajes, Aventura y Ecoturismo, S.L.) 1

Duración: 15 días

Tipo de viaje: Montañismo

Ascender el volcán más alto del planeta y la segunda cumbre de América es todo un desafío. En el

corazón del desierto de Atacama y en una de las zonas más remotas de Chile, entre salares, lagunas

esmeraldas e impresionantes montañas tendrá lugar esta inolvidable expedición.

Una fantástica expedición al techo de Chile y segunda cumbre de América en medio de un encantador

paisaje. El volcán Ojos del Salado se sitúa en pleno desierto de Atacama, considerado el más árido del

mundo y su programa de ascensión permite apreciar el Parque Nacional Nevado de Tres Cruces con la

Laguna Verde, el Salar de Maricunga y el Paso San Francisco.

Debido a la gran altura de este volcán, se requiere un adecuado período de aclimatación, por lo que se

contemplan algunos días de excursiones y trekkings por los alrededores (opción 1) o por la bellísima zona

de San Pedro de Atacama (opción 2). La altura y la exigencia física lo transforman en un excelente

desafío recomendado para quienes poseen un buen nivel físico y ciertos conocimientos de montaña.

PLAN DE LA EXPEDICIÓN.

Día 1: Ciudad de origen - Santiago de Chile

El Plan de viaje considera como punto de partida la ciudad de Santiago de Chile. Mundoexplora puede

ofrecer también los vuelos internacionales hasta esta ciudad. Tan sólo debes solicitárnoslo en el momento

de hacer tu reserva.

Día 2: Santiago de Chile

Llegada a Santiago de Chile. Traslado al hotel. Resto del día libre. Alojamiento.

Opción 1: Aclimatación zona de Copiapó

Día 3: Santiago – Copiapó – Valle Chico

Desayuno. Traslado al aeropuerto para tomar vuelo con destino a la ciudad norteña de Copiapó.

Recepción en aeropuerto de Copiapó. Traslado a Valle Chico donde acamparemos (3000m). Comida y

cena incluidas.

Día 4: Valle Chico – Laguna Santa Rosa

Desayuno. Realizaremos una pequeña caminata de aclimatación en los alrededores del campamento.

Continuaremos el viaje hacia el altiplano. Llegaremos a la Laguna Santa Rosa (3800m) donde podremos

observar los flamencos de color rosa y los 6753m del volcán Tres Cruces. Instalaremos nuestro

campamento. Comida y cena incluidas.

Día 5: Laguna Santa Rosa (trekking)

Desayuno. Día de aclimatación en la Laguna Santa Rosa. Realizaremos un trekking de altura en medio de

un espectacular paisaje. Comida y cena incluidas. Pernocte en campamento.

Día 6: Laguna Santa Rosa – Laguna Verde

Desayuno. Este día entraremos en el sector altiplánico. En el camino podremos observar los volcanes más

altos del planeta: el Tres Cruces (6753m), el Incahuasi (6621m) y el Ojos del Salado (6893m).

Acamparemos cerca de las termas naturales de la hermosa Laguna Verde (4400m). Comida y cena

incluidas. Pernocte.

Día 7: Laguna Verde (trekking)

1 Mundoexplora (Viajes, Aventura y Ecoturismo, S.L.) www.mundoexplora.com

Ejemplo: Programa de expedición al Ojos del Salado (6.893 metros).

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Desayuno. Día de descanso y trekking de aclimatación en el sector de Laguna Verde, donde podremos

seguir disfrutando de este mágico entorno. Comida y cena incluidas. Pernocte en campamento.

Día 8: Laguna Verde – Refugio Universidad de Atacama

Desayuno. Hoy ascenderemos al Campamento 1. Descansaremos y alojaremos en el refugio Universidad

de Atacama (5250m). Comida y cena incluidas.

Día 9: Refugio U. de Atacama – Refugio Tejos – Refugio U. de Atacama

Desayuno. Porteo al refugio Tejos (5750m) y regreso al Refugio Atacama. Comida y cena incluidas.

Día 10: Refugio U. de Atacama – Refugio Tejos

Desayuno. Hoy nos acercaremos más a nuestra cumbre, mientras ascenderemos al Campamento 2

(Refugio Tejos) done nos instalaremos para pasar la noche. Comida y cena incluidas.

Día 11: Refugio Tejos – Cumbre - Refugio Tejos

Desayuno. Este es el gran día. Ascenderemos no sin cierta dificultad a la cumbre del volcán más alto del

plantea: el Ojos del Salado (6893m). Luego de un descanso y de dejar atrás la cumbre, volveremos al

Refugio Tejos, donde pasaremos la noche. Comida y cena incluidas.

Día 12: Refugio Tejos – Laguna Verde

Desayuno. Hoy descenderemos hasta la Laguna Verde o bien, realizaremos un segundo intento de

cumbre, en caso en que el día anterior no hayamos podido lograrla. Comida y cena incluidas.

Día 13: Laguna Verde – Copiapó

Desayuno. Hoy regresaremos a Copiapó con la satisfacción de haber cumplido nuestro objetivo y con el

recuerdo de las imborrables imágenes que habrán marcado esta hermosa ascensión. Traslado al hotel.

Comida y alojamiento incluidos.

Día 14: Copiapó – Santiago

Desayuno. Traslado al aeropuerto de Copiapó para salir en vuelo con destino a Santiago. Llegada y

traslado al hotel. Alojamiento.

Día 15: Santiago de Chile – ciudad de origen

Desayuno. Tiempo libre hasta la hora del traslado al aeropuerto para tomar el vuelo de regreso a casa.

Opción 2: Aclimatación zona San Pedro de Atacama

Día 3: Santiago – Calama – San Pedro de Atacama – Valle de la Luna

Desayuno. Traslado al aeropuerto para tomar el vuelo con destino a Calama. Recepción en el aeropuerto

El Loa y traslado a San Pedro de Atacama. Por la tarde, visita al Valle de La Luna y Valle de la Muerte,

con rocas de arcilla y sales minerales de caprichosas formas, originadas por efectos de la erosión en la

Cordillera de La Sal. Trekking de aprox. 4 horas y campamento a 2.440 m.

Día 4: Valle de Catarpe – Río Salado (trekking)

Hoy apreciaremos as increíbles formaciones geológicas de la cordillera de la sal, visitaremos el centro

administrativo incaico de Catarpe y el valle de Catarpe.

Trekking de unas 6 horas subiendo desde los 2.440 m hasta los 2.800 m. Campamento.

Día 5: Río Salado – Río Grande

Realizaremos un trekking de aclimatación de unas 5-6 horas desde los 2.800 m hasta los 3.400 m.

Campamento.

Día 6: Río Grande – Machuca

Realizaremos un trekking de aclimatación de unas 5 horas desde los 3.400 metros a los 3.800 metros

donde llegaremos al hermoso poblado altiplánico de Machuca. Aquí tendremos ocasión de probar las

empanadas de queso de cabra. Campamento.

Día 7: Machuca – Géiseres del Tatio – Cerro Zoquete

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Desayuno. Este día saldremos muy temprano e iremos en vehículo a los géiseres del Tatio (4.200 m), el

campo geotérmico más alto del mundo. Una vez allí ascenderemos los 5.400 metros del Cerro Zoquete y

disfrutaremos de las hermosas vistas desde su cumbre.

Día 8: San Pedro de Atacama – Laguna verde

Traslado terrestre de unas 12 horas desde San Pedro de Atacama hasta la zona del Ojos del Salado

atravesando el desierto de Atacama para después bajar hacia el sur por la carretera de la costa.

Día 9: Laguna Verde (trekking)

Desayuno. Día de descanso y trekking de aclimatación en el sector de Laguna Verde, donde podremos

seguir disfrutando de este mágico entorno.

Día 10: Laguna Verde – Refugio Universidad de Atacama

Desayuno. Hoy ascenderemos al Campamento 1. Descansaremos y alojaremos en el refugio Universidad

de Atacama (5.250 m).

Día 11: Refugio Universidad de Atacama – Refugio Tejos

Desayuno. Hoy nos acercaremos más a nuestra cumbre, mientras ascenderemos al Campamento 2, el

Refugio Tejos (5.800 m) donde nos instalaremos para pasar la noche. Comida y cena incluidas.

Día 12: Refugio Tejos – Cumbre - Refugio Universidad de Atacama

Desayuno. Este es el gran día. Ascenderemos no sin cierta dificultad a la cumbre del volcán más alto del

plantea: el Ojos del Salado (6893m). Luego de un descanso y de dejar atrás la cumbre, volveremos al

Refugio Tejos, donde pasaremos la noche. Comida y cena incluidas.

Día 13: Refugio Universidad de Atacama – Laguna Verde – Copiapó

Desayuno. Hoy descenderemos hasta la Laguna Verde o bien, realizaremos un segundo intento de

cumbre, en caso en que el día anterior no hayamos podido lograrla. Comida y cena incluidas.

Día 14: Copiapó – Santiago de Chile

Desayuno. Traslado al aeropuerto de Copiapó para salir en vuelo con destino a Santiago. Llegada y

traslado al hotel. Alojamiento.

Día 15: Santiago de Chile – Madrid

Desayuno. Tiempo libre hasta la hora del traslado al aeropuerto para tomar el vuelo de regreso a casa.

PRECIOS Y FORMA DE PAGO

Precio: desde 1.960 € por persona

Los precios varían según se trate de un servicio de fecha fija o privado.

Las salidas con fecha fija requieren un mínimo de 2 personas para ser confirmadas y se realizan en las

fechas previamente establecidas. Las tarifas varían según el número de personas inscritas, de acuerdo a lo

siguiente:

Opción 1: Ascensión y aclimatación zona Copiapó

Grupo 1-3 personas: desde 2.250 € por persona

Grupo 4-6 personas: desde 2.190 € por persona

Grupo 7-10 personas: desde 1.960 € por persona

Opción 2: Ascensión y aclimatación zona San Pedro de Atacama

Grupo 1-3 personas: desde 2.470 € por persona

Grupo 4-6 personas: desde 2.380 € por persona

Grupo 7-10 personas: desde 2.190 € por persona

Suplemento habitación/tienda individual: 160 €

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Precio aproximado vuelo internacional: desde Madrid el vuelo a Santiago de Chile cuesta entre 900 € –

1.400 € por persona, dependiendo de la temporada y la anticipación de la reserva.

Forma de pago: Señal del 30% sobre el precio del viaje en el momento de la confirmación de la reserva.

Según requerimiento de la compañía aérea, eventualmente se pedirá el pago del importe total de los

vuelos como señal. El importe restante puede pagarse hasta 20 días antes de la fecha de salida.

C. Otros tipos de viajes combinados.

Se trata de viajes alternativos que se diferencian por los servicios que incluyen a partir de la oferta

especial con destinos inéditos, o el desarrollo diferenciado del viaje con énfasis en jóvenes que les gusta

asumir mayor riesgo y experimentar aventuras diferentes bajo mayor riesgo. Dentro de esta categoría se

encuentran por ejemplo los viajes de aventuras, trekking, vacaciones activas.

Un tipo de viaje particular es el viaje combinado Fly and Drive (vuela y conduce). El mismo consiste en

un paquete turístico que incluye normalmente vuelo aéreo de ida y regreso entre origen y destino

receptivo + recorrido de varios días con coche de alquiler a través de una ruta propuesta en la que están

disponibles alojamiento, y otros servicios según características de la oferta (avión + coche + hotel). A

continuación se presenta un caso en que se pueden estudiar las características de un viaje combinado fly

and drive.

¡Error!

VUELA Y CONDUCE POR…LA SELVA NEGRA Y BAVIERA2

Recorrido de 11 días con coche de alquiler para conocer los impresionantes paisajes y ciudades del sur de

Alemania. El sur de Alemania, y en particular las regiones del macizo de la Selva Negra y Baviera reúnen

la belleza natural con la creada por el hombre, con paisajes de altas cumbres, bosques cerrados, lagos

centelleantes y valles verdes, y ciudades históricas llenas de obras de arte y edificios y conjuntos urbanos

históricos.

Estos atractivos, junto con una magnífica red de carreteras y la disponibilidad de buenos alojamientos y

buena comida, hacen del sur de Alemania un territorio ideal para hacer un largo y ameno viaje en coche a

vuestro ritmo y desconectar.

Ruta propuesta: Frankfurt – Heidelberg – Espira (Speyer) – Baden-Baden – Estrasburgo – Freudenstadt

– Triberg – Friburgo – Lago Titisee – Zurich – Constanza – Bregenz – Castillo de Neuschwanstein –

Garmisch Partenkirchen – Oberammergau – Murnau – Munich – Dinkelsbühl – Rothenburg ob der

Tauber – Würzburg – Frankfurt.

Pernoctando en: Frankfurt, Espira, Estrasburgo, Friburgo, Zurich, Bregenz, Garmisch Partenkirchen,

Murnau, Munich y Würzburg.

Duración: 11 días; Kilómetros recorridos: 1.375 – 1.450 Km.

Salidas diarias desde Madrid y Barcelona del 1 de abril al 30 de octubre. Consultar otros orígenes.

SELVA NEGRA Y BAVIERA

La Selva Negra es una cordillera montañosa que se extiende en el sur de Alemania, al este del valle del

Rin, y es uno de los paisajes más conocidos y típicos de Alemania. Los relojes de cuco, los sombreros

Bollenhut, los trajes regionales, las casas de madera decoradas con flores, son todos postales típicas de

Alemania. Junto con los abundantes cursos de agua, bosques espesos y sucesiones de montañas y valles

es una región turística centenaria y de una belleza singular. A esta belleza se suma su tradición balnearia

y deportiva, con multitud de rutas a pie y en bicicleta que permiten explorar sus montañas y bosques.

Baviera es una de las regiones más paisajísticas y cargadas de historia de Alemania; tierra de ríos, valles,

lagos y altas cumbres (el Zugspitze, con 2.963 metros, es el techo de Alemania), está además llena de

2 Diciembre 7, 2009 By ViajeAdictos http://www.viajeauto.com/baviera-y-la-selva-negra/

Ejemplo: viaje combinado Fly and Drive Baviera y la Selva Negra.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

ciudades históricas, pueblos pintorescos y monumentos singulares como el “castillo de hadas” de

Neuchwanstein.

Baviera ofrece los encantos de la gran ciudad en Munich, la paz de los pequeños pueblos y la belleza del

paisaje de montaña, sin olvidar las posibilidades para los amantes del deporte y, claro está, la cerveza.

Precio por persona en habitación doble: 1.029,0 €

Precio para salidas desde Barcelona, desde Madrid suplemento de 45 €. Consultar otros orígenes (vuelos

con conexión).

El precio incluye:

Vuelos directos Barcelona/Madrid – Frankfurt y regreso.

9 días de alquiler de coche grupo B (recogida en Frankfurt y devolución en el aeropuerto).

Kilometraje ilimitado y seguro parcial de colisión y robo con franquicia.

10 noches de alojamiento en hoteles 3*** (en Frankfurt, Espira, Estrasburgo, Friburgo, Zurich,

Bregenz, Garmisch Partenkirchen, Murnau, Munich y Würzburg).

Desayunos.

Tasas de aeropuerto.

Seguro de viaje.

No se incluye:

Suplemento salidas desde Madrid: 45 €, consultar otros orígenes (vuelo con conexión).

Traslado del aeropuerto al hotel el día de llegada.

Seguro de cancelación opcional: 15 €

Notas de viaje: Desde 12 de diciembre de 2008, Suiza forma parte del Espacio Schenghen de la Unión

Europea y por tanto los viajeros con nacionalidad española tienen libre tránsito por las fronteras suizas.

Aunque la mayor parte del recorrido es por carreteras secundarias para así disfrutar del paisaje, algunos

tramos pueden hacerse en menos tiempo aunque recorriendo distancias mayores en autobahn. Recuerde

que las autobahn no tienen límite legal de velocidad, pero es obligatorio ajustar la velocidad a las

condiciones de seguridad (densidad de tráfico, visibilidad, meteorología, etc.).

2. Cotización de los servicios turísticos y precio del viaje combinado a la oferta.

La cotización de los servicios del viaje combinado se basa en un proceso de negociación que toma en

consideración las garantías de las prestaciones ofrecidas en los términos previstos, la mejor relación

calidad/precio y la mayor competitividad del producto final. Esta consiste en el establecimiento de los costes,

gastos y precios de los servicios que se integran en el viaje combinado; para tales fines se implementan diferentes

instrumentos de gestión manual o automatizada utilizando hojas de cálculo, mediante las cuales se mantiene el

registro del expediente de viaje, se realizan las operaciones matemático financieras correspondientes y se ordena

su control según las normas y regulaciones vigentes.

Los costes están representados por los valores que deberán ser aportados para desarrollar las actividades del viaje

combinado (salarios, material, etc.) y en función de los cuales se han de generar los ingresos futuros (entradas

monetarias). Los gastos o egresos son la partida contable que disminuye los beneficios o aumenta las pérdidas

(pago de electricidad, agua, etc.), lo cual significa el sacrificio económico requerido para la entrega de un bien o

servicio y del que no se espera la generación de ingresos futuros.

Uno de los factores básicos en la decisión de compra del viaje turístico es el precio, por esta razón una estrategia

de mercado habitualmente utilizada consiste en rebajar al mínimo posible los costos manteniendo adecuadas

relaciones calidad precio, siempre y cuando se establezca un adecuado balance entre el esfuerzo necesario

(costes) y el resultado obtenido (ventas). Es necesario tomar en consideración que muchas veces los clientes

compran un viaje combinado más por el precio que por los propios componentes y elementos del producto, razón

por la cual este indicador debe ser cuidadosamente estudiado.

En su acepción general el precio es el valor monetario de cada uno de los bienes y servicios que se ofrecen para

su venta mediante un canje en que se utilizan la moneda (referidas a billetes de banco y monedas metálicas) y la

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

divisa (referida a otros medios de pago como cheque de viaje y cheques de divisa). Los precios son regidos por la

dinámica cambiante de la ley de la demanda y la oferta, razón por la que debe mantenerse el acceso constante a la

información relativa a los mismos y a las características de los productos. El precio en turismo tiene como

componentes básicos:

1. Todas las cotizaciones incluidas en el programa de viaje combinado (transporte, alojamiento,

manutención…)

2. Los gastos por concepto de operaciones turísticas:

a. Gastos generales: personal, luz, agua, teléfono, entre otros.

b. Gastos derivados de la puesta en marcha del producto: publicidad, promoción, personal contratado,

entre otros.

c. Impuestos.

d. Comisiones y rappels, etc.

La comisión es el tanto fijo o porcentaje pagado por los mayoristas a las agencias minoristas como

resultado de la venta directa del producto viaje combinado al cliente, la misma oscila entre el 7 y el

20%. Los rappels son comisiones agregadas a las anteriores por concepto de determinados volúmenes

de ventas previamente fijados, los cuales deben ser alcanzados y sobrepasados por parte del vendedor

para hacer efectiva la misma.

Es importante precisar que el precio de venta tiene connotaciones diferenciadas para la empresa vendedora y

para el cliente comprador. Para la primera tienen una significación en términos de ingresos por concepto de venta

del producto servicio, en tanto para el cliente representa el importe a abonar por la adquisición de los mismos. En

función de lograr la eficiencia del proceso de compra-venta de productos turísticos la empresa debe conocer bien

los segmentos de mercado de interés y los atributos de posicionamiento del producto, así como el desempeño en

cuanto a estrategias de precios de la competencia. Respecto a los clientes es necesario reconocer muy bien sus

reacciones y el comportamiento de compra ante los precios actuales y potenciales según rangos que se establecen

entre los precios máximos y mínimos que estarían dispuesto a pagar los consumidores; por su parte la empresa ha

de valorar los costes de producción/servucción (variables, fijos, directos, indirectos), actitudes y comportamiento

de los intermediarios, y la variación estacional que se producen en los volúmenes de venta.

De tal manera el Precio de Venta al Público de los productos y servicios turísticos es fijado por los proveedores

atendiendo a su estructura de costos, la competencia y el mercado en general, el mismo se conforma sobre la base

de los siguientes factores:

a) Análisis de costes turísticos.

Costes fijos: se producen con independencia del número de unidades vendidas. Los mismos

incluyen sueldo y salarios de plantilla, publicidad y promoción (confección del folleto, su diseño,

la implementación y distribución…). Se contratan en bloque cerrado, como transporte colectivo,

guía acompañante, chofer, gastos de organización, guía local, etc.

Costes variables: dependen del número de viajeros como el alojamiento, la manutención, la

entrada a espectáculos, museos, etc.

b) Umbrales de rentabilidad.

c) Cálculo de beneficios para la Agencia de Viajes.

Porcentaje añadido por encima del umbral de rentabilidad al precio de venta al público el cual representa

los beneficios para la organización.

d) Ocupación mínima requerida.

e) Impuestos.

Por tanto, los servicios a considerar por su impacto directo sobre el precio de venta del viaje combinado son:

Transportación por avión, autocar, transfer, y transporte complementario (mini bus, taxi).

Contratación del conductor de autocar, transferista, guía de ruta, guía local, y otros guías requeridos.

Alojamiento según tipología y categoría.

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Alimentos y bebidas incluidos (bienvenida, tiempos de comidas, despedidas).

Excursiones y otras actividades incluidas.

Gratificaciones a los visitantes mediante la entrega de algún obsequio.

Propinas y otras gratificaciones en restaurantes y otros puntos de prestaciones de servicios (maleteros,

conserje, camareras, jardineros, etc.).

Para el establecimiento del Precio de venta al Público se aplican diferentes estrategias generales de precio, entre

las cuales las de mayor aplicación en la venta de viajes combinados son:

Precios complementarios según temporada. Los precios de los servicios turísticos guardan relación

directa con la temporada para la cual se han de contratar, por lo que son normalmente más costosos en

temporada alta, y más baratos en temporada baja. Para los pasajes aéreos el elemento que determina la

temporada es el lugar de origen, en tanto para el alojamiento hotelero lo determina la temporada del lugar

de destino, diferenciándose los precios entre las temporadas alta (periodos de vacaciones, festivos u otros

eventos especiales), baja (rebajas de tarifas) e intermedia.

Precio por categoría. Se establecen en dependencia de la categoría de los establecimientos.

Precio de prestigio. Precios altos establecidos con el propósito de distinguir con estatus superior la

calidad del producto turístico.

Precio de estancia mínima. Ajustado a un número mínimo de pernoctaciones.

Precio Todo Incluido. Basados en la conceptualización del paquete turístico.

Incentivos, ofertas.

A su vez son de aplicabilidad en la venta de viajes combinados estrategias de concesión de descuentos por

razones tales como:

Por cantidad (grupos).

Por pago anticipado.

Por reserva anticipada.

Por edad.

Por condiciones personales (viajes de novios).

Por intermediación (cliente que trae otro cliente).

Por fidelidad (frequent flyer).

Veamos un ejemplo genérico de promociones y/o descuentos sobre suplementos aplicados durante un periodo

determinado de operaciones por la Compañía Aérea Air Europa:

Se aplican descuentos asociados a las razones siguientes:

Suplemento en puentes: descuentos a niños y personas de la tercera edad.

Vuelos de conexión: descuentos a niños y personas de la tercera edad.

Clase business: descuentos a niños y personas de la tercera edad.

No se aplican descuentos en los casos siguientes:

Suplemento obligatorio: tasas aeroportuarias.

Suplementos opcionales: seguro de viajes, parking larga estancia, hotel de conexión, otros

servicios.

Basado en el caso anterior los descuentos y promociones se aplican de la forma que se indica a continuación:

Descuentos generales a niños: 2 a 11 años. Primer niño 20 %, segundo niño 10 %.

Descuentos a personas de la tercera edad: 50%.

Descuentos a personas discapacitadas.

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Promoción especial para bebés: 0 a 2 años sin cumplir.

Promoción especial de noches gratis: oferta 3 X 2 (3 noches por el precio de 2), lo cual se ejemplifica en

el caso hipotético siguiente.

Precio base sin oferta = 284 euros / pax

Precio base con oferta = 248 euros / pax

Ahorro: = 36 euros / pax

4. Ciclo de gestión del viaje combinado.

Etapa 1 Previsión, Planificación y Organización del viaje combinado.

El ciclo de gestión del viaje combinado comienza con la previsión del mismo. Esta consiste en la acción

de pre-ver o ver anticipadamente cómo se va a desarrollar el viaje de acuerdo con las oportunidades y

riegos que caracterizan la vulnerabilidad del negocio; en función de la misma es posible establecer

alternativas probables de viajes combinados bajo diferentes supuestos como criterio para tomar la mejor

decisión posible. Si consideramos que la etapa de previsión implica una idea anticipada del viaje

combinado es oportuno puntualizar que la misma es de gran importancia como garantía para una óptima

planificación y programación del producto, lo cual evita la necesidad de introducir modificaciones de

carácter evidente que pueden preverse desde esta etapa atendiendo a la trayectoria de la empresa,

tendencias del mercado y de la competencia.

La planificación del viaje combinado consiste en un proceso intelectual de toma de decisiones

anticipadas, mediante el cual se confecciona un plan de actuación en el que se prevé y proyecta qué

producto turístico se va a elaborar y operar, cómo se va a hacer, cuándo se va a hacer, y quiénes lo van a

hacer. El mismo establece las bases para las etapas posteriores de actuación, en función de las cuales se

definen los objetivos y metas a alcanzar, los recursos de que se dispone para ello, el tiempo requerido y el

coste estimado para alcanzar los objetivos y metas, las vías y acciones a desarrollar, criterios y normas a

seguir, entre otros aspectos que sobre cálculos razonables hacen viable la propuesta.

Como criterio para la planificación se estudian las condiciones actuales y futuras en que se inserta el

desarrollo previsto, utilizando para ello todas las fuentes de información disponibles, métodos y técnicas

de diagnóstico y pronóstico, así como procedimientos estratégicos que permiten decidir de forma racional

en esta etapa inicial para garantizar la mejor toma de decisiones en etapas posteriores.

Por su parte la organización del viaje combinado consiste en el diseño de un organigrama de

coordinación y sincronización de las actividades a realizar para lograr la armonización entre los recursos

materiales disponibles y los recursos humanos encargados de la propuesta del programa de viaje. En el

mismo se establecen los actores implicados (quién), tareas y funciones (cómo), responsabilidades,

obligaciones, forma en que se van a desarrollar las tareas y su temporalización (cuándo), los vínculos y

relaciones funcionales, entre otros aspectos con el fin de concretar la forma en que se van a alcanzar los

objetivos y metas planteados en el plan general.

Etapa 2. Programación, contratación y cotización de servicios para el viaje combinado.

La programación del viaje turístico consiste en la acción y efecto de programar un viaje turístico para

su posterior venta a los clientes interesados. Mediante el mismo se determina cómo y cuándo materializar

lo que fue previamente planificado mediante la propuesta de un programa de viaje turístico que permita

cubrir las demandas del mercado, y al mismo tiempo racionalizar los recursos disponibles con el fin de

garantizar una adecuada relación calidad/precio con respectos a los costos del viaje programado.

El programa de viaje incluye el itinerario exacto de viaje con el desglose diario de servicios incluidos en

el precio; fotos e información general del destino; servicios extra de carácter opcional con precios, uso de

guía acompañante o local; PVP / pax en habitación doble y suplementos o descuentos de acomodación;

condiciones de contratación (lo que está y no está contenido en el precio); condiciones generales de

contratación de viajes combinados según la ley; entre otros aspectos según contexto de aplicación.

La contratación del viaje combinado es un proceso de negociación que tiene como finalidad la acordar

entre las partes implicadas las operaciones de compra y venta del paquete de vacaciones. Mediante el

mismo los organizadores y detallistas del viaje asumen las responsabilidades y garantías frente al cliente,

en lo concerniente al ámbito de gestión del viaje, incumplimientos que puedan producirse por parte de los

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prestatarios de los servicios contratados, así como los daños o perjuicios sufridos por el cliente como

consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente de las prestaciones previstas en el contrato.

El contrato es el documento formalizado por escrito mediante el cual se acredita o certifica un convenio

entre dos o más partes interesadas con el fin de generar la prestación de los servicios turísticos que en el

mismo son especificados, la contraprestación a cambio de los acuerdos en el contenido y las condiciones

en que se instituye dicho intercambio.

Como parte de este proceso el cliente debe recibir primeramente la informacion precontractual a través

de los catálogos y folletos publicitarios disponibles para ello, los cuales a los efectos del contrato tienen

caracter vinculante. Por esta razón el contrato ha de incluir la información contenida en la documentación

publicitada, el desgloce de los precios indicando los gastos de gestión y anulación en caso de que proceda,

y la posibilidad de revisar los precios siempre que sean consecuencia de alza del precio de los

carburantes, tasas de impuestos o tipos de cambio, lo cual será solo posible de realizar en el término

establecido en el Libro IV de los viajes combinados.

En todo caso, y segun lo dispuesto por la ley, el cliente ha de tener la posibilidad de resolver el contrato

sin penalización ante modificaciones significativas o la no confirmación de la reserva en el término de

tiempo establecido en el contrato. De igual forma si el viaje combinado es cancelado por parte del

organizador según los motivos reconocidos el cliente ha de ser indemnizado con las cantidades previstas y

regulaciones establecidas en el Libro IV; por su parte el cliente tiene tambien el derecho de anular el

contrato y recibir la devolucion de las cantidades pagadas siempre que se realice el abono por los gastos

de gestion, y la penalizacion que proceda segun las fechas de salida prevista y la de anulacion del

contrato.

Desde el punto de vista comercial la cotización del viaje equivale al coste que han de tener los diferentes

servicios requeridos para la preparación y realización del mismo durante todas sus etapas, por tanto este

concepto integra el conjunto de precios que deben pagarse por concepto del viaje, los cuales se basan en

la cotización de cada servicio en precios neto / día / pax. En función de lograr precios competitivos y

hacer rentable el negocio las cotizaciones deberán tomar en consideración las variaciones que se producen

en correspondencia con las temporadas turísticas y los cambios de valor que sufren las monedas

extranjeras, así como que los impuestos que gravan los servicios han de incluirse en el precio de los

proveedores.

Las cifras resultantes de la cotización se expresan mediante las tarifas del viaje combinado; estas

constituyen el conjunto de precios o catálogo de los precios que deben pagar los visitantes por los

servicios turísticos. En correspondencia con las variaciones que se producen se fabrican tarifas

reducidas, las que se definen como tarifas diferenciadas por temporadas, ofertas, promociones etc., sin

que esto signifique una diferenciación en los niveles de calidad que se prestan por cada uno de los

establecimientos publicitados en los programas turísticos. Atendiendo a este concepto el tarifario es un

folleto que elaboran los turoperadores y mayoristas, mediante el cual distribuyen a los agentes de viajes

información de carácter confidencial o no para su comunicación promocional, en el mismo se cubren

aspectos referidos a los programas de viajes, las tarifas, condiciones de contratación, etc.

Ante la dinámica del mercado turístico y la diversidad de la oferta existente, se genera un alto nivel de

competencia en el sector turístico el cual provoca que las tarifas aéreas internacionales sean las más

expuestas a los cambios determinados por el comportamiento de la ley de demanda oferta. A propósito es

oportuno conocer que en general se pueden distinguir dos tipos principales de tarifas aéreas, estas son las

tarifas anuales y las tarifas de excursiones.

Las primeras se ofertan en clase primera, intermedia y económica; las segundas solo se ofrecen en clase

económica, razón por la que son más baratas, aunque tienen mayores restricciones con respecto a

cantidades de plazas disponibles, estancia mínima y máxima, vigencia, anticipación y pago, devoluciones

y cancelaciones, etc. Además, estas pueden tener precios diferenciados por lo cual es posible disponer de

tarifas de excursiones a distintos precios para visitar un mismo destino en una misma fecha, resultando ser

siempre las más baratas las que mayores restricciones tienen para el cliente. En ambos casos de tarifas es

provechoso recomendar al cliente que el hecho de reservar y comprar el pasaje con la mayor anticipación

posible puede reportarle menores restricciones.

Etapa 3 Comercialización del viaje combinado: reserva y venta.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

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Como ya hemos estudiado con anterioridad la comercialización turística asegura que el producto viajes

combinados llegue al turista potencial en el momento adecuado, al precio y la cantidad requeridos, para

de esta forma alcanzar ventas rentables al costo más bajo posible, en tal sentido incluye la distribución y

las ventas turísticas. Para la materialización de este proceso es necesario que un cliente dispuesto a

comprar el viaje combinado lo ratifique mediante la reserva del mismo.

De esta manera la reserva de viajes combinados es el proceso mediante el cual las empresas

organizadoras de viaje y/o prestatarios directos de servicios reciben la solicitud de viaje por parte del

cliente potencial y la tramitan con el fin de confirmar, en correspondencia con la disponibilidad de cupos,

las prestaciones que serán entregadas una vez que se acuerden las formas y plazos de pagos

correspondientes; la misma puede realizarse por vía telefónica, fax o mediante los sistemas

computarizados de reservas. En correspondencia con esta acepción la reservación consiste entonces en la

acción de reservar cupos según disponibilidad en fechas, tipo de viaje a realizar y servicios relacionados,

la cual se realiza con el fin de cubrir las necesidades que se corresponden con el proyecto de viaje del

turista potencial.

Por su parte la venta de viajes combinados representa el conjunto de operaciones comerciales que se

establecen entre el vendedor de los productos turísticos o el intermediario y el comprador del viaje o sus

componentes, a cambio de un precio que es pagado mediante una transacción de venta en dinero. En los

últimos años las ventas “on line” de vuelos, hoteles, y otros productos turísticos ha crecido notablemente,

estimándose que en 2010 aproximadamente el 35% de las ventas turísticas en España se realizarán por esta

vía, razón por la cual se presta cada vez más atención a esta modalidad de venta de viajes turísticos que se

presenta como una tendencia de los mercados internacionales.

Etapa 4 Operación del viaje combinado.

Consiste en la ejecución del programa de viaje combinado y la actividad de asistencia y conducción de

grupos. Por tanto, durante la etapa de operación de los viajes combinados deberá asegurarse el

cumplimiento óptimo de las prestaciones contratadas según los términos establecidos y bajo el enfoque de

la satisfacción plena de los visitantes. Es determinante para la consecución de los niveles de satisfacción

del cliente la solución oportuna de las deficiencias, contingencias y situaciones emergentes que se

producen durante el desarrollo del viaje. De igual manera repercute notablemente sobre los resultados de

la gestión del viaje combinado la evaluación del mismo y la elaboración de los documentos (informes,

reportes, etc.) que soportan dicha información, los cuales deben ser remitidos a las instancias

correspondientes como condición necesaria para generar soluciones convenientes y convincentes.

Como parte de la operación del viaje combinado el guía coordina y gestiona todas las tareas necesarias

para cumplimentar el programa previsto. En el grupo de turistas el guía es el líder formal en cuanto a

liderazgo y autoridad lo que le confiere la responsabilidad de mantener el control sobre los procesos y las

dinámicas que se establecen. Los guías de ruta deben realizar la preparación técnica del circuito o ruta ya

que son ellos los que desarrollan con el grupo el viaje programado. En la etapa previa a la operación del

viaje el guía de ruta hace la preparación técnica del recorrido en función de la documentación entregada

por la agencia de viajes y las características del grupo a recibir; el guía a partir del programa de viaje

prepara un esquema operativo, el cual consiste en una síntesis del mismo desagregada por días.

Etapa 5 Control y evaluación del viaje combinado.

El control y evaluación del viaje combinado permiten conocer sobre el progreso y los logros alcanzados

mediante la comparación dinámica entre el estado proyectado del viaje y el estado real en que han sido

ofrecidos y recibidos los bienes y servicios en él incluidos, de forma tal que sea posible asegurar que los

resultados alcanzados se correspondan con los planeados. Esto hace posible evaluar las desviaciones que

se hayan producido durante los diferentes procesos operativos, detectar los fallos y errores cometidos, y

de esta forma corregirlos, especialmente si son muy significativos, como vía para el mejoramiento

continuo de la calidad y la satisfacción de las expectativas del visitante. En este orden permiten también

evaluar el desempeño de los implicados en la operación turística del viaje combinado, perfeccionar los

mecanismos de comunicación y coordinación, y predecir nuevos problemas para adelantar posibles

soluciones.

Con el fin de medir, controlar y mejorar los resultados de las actividades del viaje combinado es necesario

sistematizar la explicación de las desviaciones observadas. En función de ello deberán implementarse

herramientas que garanticen el mejoramiento sostenido del proceso de toma de decisiones, tales como la

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medición o comparación con respecto a un parámetro preestablecido y el estudio de patrones y tendencias

de cambio mediante indicadores de gestión.

Consecuentemente, es recomendable establecer estándares o niveles de aceptabilidad de los resultados,

recopilar información oportuna y confiable para la valoración del cumplimiento de los mismos, e

implementar acciones dirigidas a corregir los resultados que no se corresponden con las metas y objetivos

planteados.

Al respecto deberán ser objeto de control y evaluación sistemática aspectos tales como:

Cumplimentación del expediente de viaje.

Costos, gastos e ingresos turísticos.

Precios, cobros y comisiones.

Ofertas y descuentos.

Documentos emitidos y recibidos.

Calidad de los bienes y servicios ofertados, y comentarios de los clientes.

Reclamos y rembolsos, etc.

Como puede advertirse esta etapa permite asegurar la continuidad del negocio y la confianza de los

clientes que han corroborado previamente la calidad de los productos y servicios recibidos. La misma es

valorada como ya se ha estudiado antes mediante la observación participante del guía acompañante y la

aplicación de cuestionarios de satisfacción a los propios visitantes, quienes deben ser incentivados para

que manifiesten su satisfacción o insatisfacción con respecto al viaje comprado. Además, en función de

comprobar la calidad de la experiencia vivida es recomendable realizar una llamada al cliente con

posterioridad a la realización del viaje para conocer los resultados del mismo con relación a las

expectativas, y valorar las percepciones con respecto a este.

Por su parte el acompañante del grupo deberá levantar la información del recorrido y elaborar los

informes evaluativos sobre las prestaciones recibidas, de manera tal que se alcance una evaluación

sistemática de los producto y servicios ofrecidos por los prestatarios, estos resultados han de servir de

base a la toma de decisiones relativas a los mismos y a la planificación futura de la organización. Como

parte de sus responsabilidades ha de garantizar una fluida comunicación con los visitantes y prestatarios

de los servicios contratados, en particular ha de atender con eficiencia y amabilidad las quejas o

reclamaciones de los clientes según los procedimientos establecido a estos fines como vía para la solución

oportuna de las mismas y la aplicación de soluciones correctivas en caso de ser necesario.

Es así mismo esencial una participación activa de los prestatarios durante todas las etapas del viaje

combinado en favor de la mejora continua de la calidad de los procesos mediante los cuales se entregan

los bienes y servicios turísticos para garantizar la elevación continuada de los estándares de calidad de las

prestaciones y la satisfacción de los visitantes. En función de ello deberá considerarse que la realización

de las actividades integradas en el viaje combinado se realiza con el fin de cumplir y superar los

estándares de calidad conforme a procedimientos determinados y de esta forma lograr la satisfacción de

las expectativas de los clientes finales, los promotores del viaje y los intermediarios participantes.

5. Definición y características de las excursiones y traslados.

Otros componentes de los viajes combinados son las excursiones y visitas, y los traslados. En función de ellos el

operador de viajes combinados debe conocer sus características y los servicios que incluyen, así como la

factibilidad de programación, ya que habitualmente se combinan las excursiones y visitas con el aprovechamiento

del tiempo libre para el esparcimiento y descanso individual.

Como ya se ha hecho alusión anteriormente, la excursión turística es parte de la oferta complementaria preparada

usualmente por las agencias de viajes receptivas que operan en un destino con el propósito de visitar atractivos

locales, contenidos o no en los paquetes turísticos; estas se presentan como una opción alternativa para el disfrute de

los turistas durante su estancia o recorrido vacacional. Suelen ser excursiones del día guiadas y sin alojamiento, en las

que se aprovechan los atractivos de la ciudad, la naturaleza, u otros espacios para la vista en fechas y horarios

previamente establecidos, pudiendo llevar incluido algún tipo de alimento o bebida. Hay destinos que no tienen

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suficientes atractivos para sostener una oferta por varios días, en tales casos ofrecen su producto mediante excursiones

con alojamiento regularmente de una noche (overnight).

Atendiendo al alcance del concepto anterior y tomando en consideración la inclusión o no en los paquetes

turísticos las excursiones pueden ser de dos tipos:

a) Excursiones programadas o excursiones incluidas en el programa de viaje.

b) Excursiones facultativas.

Además del término de excursión se utiliza frecuentemente el de visita turística con el fin de definir aquella

actividad que tiene como propósito acudir a un sitio determinado para conocer o reencontrarse y disfrutar de los

atractivos de uso turístico que caracterizan al mismo, tanto naturales como histórico culturales y económicos

productivos; la visita turística puede ser guiada o auto guiada. Así por ejemplo, como parte de los programas

“Descubre Madrid” se desarrollan visitas guiadas teatralizadas a la Centenaria Gran Vía con salidas cada media

hora durante un periodo de tiempo programado, en las cuales se disfruta de espectáculos acompañados de

personajes protagonistas de la historia, musicales, y otras variadas actividades de diversión.

Las excursiones programadas aparecen incluidas como parte del viaje combinado, por lo que pueden estar

contenidas en el precio global del viaje. En términos generales los integrantes del grupo podrán optar por el

paquete completo de excursiones contenidas en el programa disponible para cubrir el viaje o hacer selección de

una en particular o varias de su interés.

Con relación a su diseño y ejecución existen diferentes tipos de excursiones entre las que se encuentran las

excursiones radiales que se realizan habitualmente desde grandes centros urbanos o núcleos turísticos

importantes hacia atractivos relativamente próximas en la modalidad de visitas con duración de medio día o

visitas de un día completo (full day) que incluyen una comida. Otro tipo de excursión corresponde a las visitas a

la ciudad o city tour, las cuales se desarrollan en diferentes modalidades como se enuncia seguidamente:

Visita panorámica de la ciudad mediante un recorrido en autocar por la ciudad, durante el cual se

realizan paradas breves y puntales para apreciar aspectos exteriores de interés.

Visita histórico artística de la ciudad para apreciar con interés detallado monumentos y sitios de valor

artístico.

Visita nocturna de la ciudad para disfrutar de la noche citadina, las iluminaciones y sonidos que

caracterizan la misma.

Visita nocturna de los espectáculos de la ciudad con el fin de disfrutar de diversas distracciones

nocturnas.

Como se advierte las excursiones y visitas pueden realizarse utilizando algún medio de transporte o ser pedestres.

Entre las excursiones y visitas en autocar y autobuses se encuentran:

Visitas en autocar: visitas panorámicas diurnas para tener una visión general del destino y sus principales

atractivos de carácter cultural, comercial, etc., y panorámicas nocturnas para realizar recorridos por zonas

atractivas de la noche citadina.

Visitas en autobús turístico: recorridos panorámicos por los lugares de mayor interés en un bus turístico

mirador durante el cual los visitantes disfrutan del itinerario y de las explicaciones grabadas, a la vez que

pueden subir y bajar cada vez que lo deseen en los puntos de su atención.

Visitas temáticas: visitas especializadas para un público más interesado en el tema particular de que se

trata, en función del cual el guía local realiza explicaciones de mayor nivel de profundidad con el fin de

satisfacer las necesidades de los diferentes públicos asistentes.

Excursiones de cruceros (shore excursion): vista que realizan los excursionistas de un crucero al arribar a

cada ciudad portuaria incluida en el programa, las cuales son de motivaciones generales y pocas horas de

duración.

Tour de orientación: vistas breves a la ciudad previa a la entrada al hotel cuando se ha llegado con

antelación o las habitaciones no están aún disponibles para el check in, la cual se realiza con el fin de

ofrecer información general y breve sobre la ciudad.

Entre las excursiones y visitas pedestres se encuentran:

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Ruta urbana: se realizan siguiendo un itinerario que es prefijado para ser caminado por el grupo de

visitantes, el cual habitualmente se basa en una temática determinada, razón por la cual se trata de un

recorrido corto, basado en temas concretos en los que el guía de turismo presenta exhaustivamente los

atractivos contenidos en el programa a un auditorio interesado por el mismo.

Trekking: caminata o marcha a pie por la montaña y otros escenarios naturales con diferentes niveles de

complejidad que se realiza siguiendo determinados senderos no necesariamente marcados, en los cuales

se utiliza habitualmente servicio de porteadores (transportador humano o animal de los medios

necesarios), esta modalidad pude tener una duración corta, pero lo más frecuente es que la expedición

dure varios días durante los cuales se pernocta en tiendas de campaña o a cielo abierto. La práctica del

trekking debe ser acompañada por guías locales y requiere de conocimientos mínimos sobre

supervivencia, primeros auxilios y protección ambiental.

Senderismo: variante de caminata o marcha a pie menos aventurera que el trekking, consistente en el

recorrido por caminos balizados y generalmente homologados que ofrecen garantías de mayor seguridad,

la misma puede durar tan solo horas o abarcar varios días en función de cuyas acampadas son utilizados

albergues y refugios para pernoctar, a cuyos efectos cada senderista transporta los medios necesarios en

su propia mochila. Esta modalidad posibilita la familiarización de los practicantes con el ambiente

natural, el patrimonio local y otros elementos culturales.

Por otra parte las excursiones facultativas se caracterizan por ser de carácter voluntario, tener un precio aparte

del fijado para el paquete, y requieren de la propuesta de alternativas para las personas del grupo que no

participan en ella. En general pueden ser de carácter cultural: visita a un monumento, u otro atractivo histórico

cultural y de carácter lúdico festivo: fiesta de playa, safari. Son propuestas y vendidas por el guía, quien realiza la

reserva, cobra y controla, realiza los pagos necesarios y las liquidaciones ante la agencia una vez concluido. El

guía recibe una comisión de venta que puede ser un porcentaje sobre el beneficio o sobre el monto bruto total de

la venta. La reserva y venta de las mismas esta en dependencia de la disponibilidad de tiempo libre para realizar la

excursión, motivación e intereses de los visitantes, y los precios proporcionados. Muchas agencias de viaje

mayoristas publican en sus catálogos excursiones facultativas con sus precios las cuales pueden ser compradas

durante el viaje combinado.

Los traslados turísticos o transfer constituyen también una operación propia de las agencias de viajes de viajes

receptoras. Los mismos consisten en el movimiento transportado de un grupo de visitantes desde un medio de

transporte (aeropuerto, puerto, etc.) a un hotel y viceversa; o de desde un medio de transporte a otro, como puede

ser de un aeropuerto a un puerto de mar. El transferista en la empresa que se encarga de la organización y

realización del transfer (transportista, Agencia de Viajes, entre otros facilitadores del viaje). Estos pueden ser del

tipo transfer de entrada (transfer in) cuando los visitantes arriban al destino y transfer de salida (transfer out)

cuando los visitantes se marchan del destino, a su vez los traslados pueden ser individuales y en grupo

programados.

Se denomina servicio de lanzadera (shuttle) a la prestación de movilidad ofrecida mediante un autocar para

conectar en doble dirección el lugar en que se encuentran hospedados los turistas con el centro de la ciudad o

zona de gravitación turística principal, el cual puede estar acompañado de un transferista o guía local. Asociado a

estos conceptos se encuentran los enlaces: servicio gratuito de traslado para los viajeros que deben desplazarse

desde su lugar de residencia hasta el punto de inicio del recorrido, bien sea en un autocar cuando se trata de un

grupo o mediante el abono de transportación en otro medio como puede ser un tren.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Tema 6 Planificación, programación y cotización de viajes combinados.

1. Bases conceptuales y metodológicas para la planificación, programación y cotización de viajes

combinados.

La elaboración de viajes combinados, excursiones y traslados de carácter atractivo y competitivo para su

oferta al mercado es un requerimiento específico de las demandas actuales y potenciales, razón por la cual es

necesario plantearla partir del análisis de la propia oferta y de la oferta de la competencia en lo relativo a los

destinos ofrecidos, los productos y servicios disponibles, las remuneraciones ofrecidas a los intermediarios, los

resultados económico-financieros y los niveles de venta alcanzados como resultado de las operaciones turísticas

desarrolladas. Al respecto, debe tomarse en consideración que el trazado y diseño del itinerario a recorrer o de la

estancia a programar, así como las características básicas del viaje combinado han de ser determinados en función

del segmento de mercado al cual está destinado el producto fabricado.

La planificación y programación de los viajes combinados es un proceso complejo en el que deben ser

consideradas múltiples variables, tales como la metodología más conveniente para la planificación y

programación del recorrido turístico, la correcta valorización del atractivo, el uso óptimo del tiempo, los

requerimientos de calidad, el precio, entre otros. En tal sentido han de ser tomadas en consideración normas,

directivas, lineamientos relativos a:

Aspectos legales, sanitarios, de seguridad, costumbres, recursos económicos, etc.

Accesos y accesibilidad.

Alojamientos.

Visitas programadas.

Periodos más convenientes.

Contrataciones.

2 Etapas metodológicas para la planificación, programación y cotización de viajes combinados.

La toma de decisión relativa al desarrollo de un producto turístico parte de la identificación de las oportunidades

de mercado, en correspondencia con la cual disponemos de una capacidad potencial de respuesta que puede ser

aprovechada con nuestras fortalezas en el ámbito mercadológico de que se trate, al tiempo que denota que

estamos en condiciones de gestionar las diferentes etapas del proyecto de viaje. Para materializar dichas ideas

debemos estructurar paso a paso un procedimiento que nos guie durante todo el proceso, de forma tal que

garantice la eficiencia y eficacia del mismo desde su etapa de planificación para reducir riesgos y costos que

pudieran derivarse de una inadecuada conceptualización de producto. Existen numerosos procedimientos

metodológico para desarrollar productos turísticos, muchos de los cuales son coincidentes en etapas y contenidos,

a los fines del presente manual presentamos un esquema orientativo de las ETAPAS METODOLÓGICAS

PARA LA PROGRAMACIÓN DEL VIAJE COMBINADO, el cual se muestra en la figura 35 y nos servirá

como guía para la exposición del contenido correspondiente a la planificación, programación y cotización de los

viajes combinados.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Figura 35 Etapas metodológicas para la programación del viaje combinado.

Elaborada por el autor.

Etapa 1 Identificación y estudio de la demanda relativa al producto turístico viaje combinado.

La identificación y estudio de la demanda relativa al producto turístico viaje combinado supone el estudio

del mercado para conocer los posibles niveles de aceptación que tendrá el mismo, lo cual es

representativo de la demanda potencial hacia la oferta según sus necesidades y motivaciones. En este

sentido pretende determinar la capacidad de respuesta de nuestro producto turístico ante las situaciones

potenciales de demanda del mercado objeto de interés, valoración que se fundamenta sobre la base de las

ideas conceptuales preliminares relativas al producto que se desea desarrollar.

Al respecto es oportuno disponer de información básica relativa al mercado, para ello debe elaborarse la

ficha técnica del mercado sobre las base de los indicadores siguientes:

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1. Motivos de viajes e intereses.

2. Factores de demanda (variables socioeconómicas y variables del viaje).

3. Segmentación del mercado basado en la relación mercado competencia.

4. Selección del mercado meta o público objetivo.

5. Formas de turismo según posibilidades e intereses del mercado.

6. Estrategias de cobertura de mercado a desarrollar.

En el caso de las pequeñas empresas se desarrollan habitualmente sondeos del mercado basados

fundamentalmente en la observación del comportamiento del mercado con relación al producto que se

desea posicionar con el fin de poder satisfacer de forma rentable al turista que ha de hacer consumo del

mismo. La aplicación de esta técnica de estudio del mercado se apoya también en encuestas sencillas,

conocimiento de las tendencias del mercado respecto al producto, el comportamiento de los precios y su

relación con la calidad ofertada, consulta de fuentes secundarias como noticias actualizadas, revistas

especializadas en turismo, entre otras técnicas sencillas de gestionar.

Para planificar e implementar el estudio de las demandas turísticas es necesario precisar con claridad el

fin y los objetivos que orientan el estudio, y diseñar en función de estos el proceso de recopilación,

análisis y valoración de la información disponible. En opinión de E. Bigné y otros, 2000, las

investigaciones de mercado según su finalidad pueden ser exploratorias, descriptivas y causales, y su

implementación se puede basar en la aplicación de técnicas cualitativas como entrevista en profundidad,

reunión de grupos, técnicas proyectivas, técnicas de creatividad, y la observación, así como utilizando

técnicas cuantitativas como las encuestas auto administradas, a distancia, y la encuesta con entrevistador

cara a cara. Al respecto, el citado autor refiere la importancia que tiene el diseño del cuestionario como

base para alcanzar un buen resultado, los cuales diferencia en las tipologías de estructurados, no

estructurados y semi estructurados (Ver E. Bigné y otros, 2000, En El subsistema de Estudios de

Mercado).

Como parte del estudio del mercado pueden utilizarse diversas fuentes de información estadística

relativas al flujo de demandas registradas por diferentes instituciones turísticas y no turísticas que ejercen

control sobre el tráfico de viajeros tales como la policía internacional en puntos de control fronterizo,

entre otras. Veamos como ejemplo seguidamente en la tabla 12 un perfil básico relativo a la estructura del

mercado chileno el cual ha sido elaborado a partir de estadísticas reportadas por la Secretaria de Turismo

de Chile (SERNATUR), entidad turística nacional estatal, y mediante el cual es posible advertir las

características del turismo nacional e internacional como criterio para el desarrollo de productos

turísticos.

Indicadores Perfil básico del mercado turístico chileno

Nacional Internacional

1. Estacionalidad

---- Temporada alta: enero, diciembre.

Temporada baja: mayo, junio

2. Estructura del

mercado por áreas

geográficas

----

América Latina: 68,5%

Europa: 12,8%

A. Norte: 8,9%

3. Estructura del

mercado por

categorías de

turismo OMT

Turismo interno: 71%

Turismo emisor: 14%

Turismo receptor: 15%

4. Perfil socio

demográfico

Femenino: 53% / masculino:

47%

Edad: 46 y más - 31%

Masculino: 54% / femenino: 46%

Edad: 25 a 44 - 54%

5. Motivos de viajes

Esparcimiento/recreación:

77%

Visita familiares/amigos:

16%

Esparcimiento/recreación: 44%

Negocios: 26%

6. Gasto promedio

USD $140 $570

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7. Duración media

del viaje

9,5 días 9,2 días

8. Integrantes

promedio por

grupo de viajes

4,3 2,3

9. Destinos turísticos

más visitados

Litoral Algarrobo S. Dgo:

13%

Valparaíso/Viña del Mar:

8,4%

La Serena Coquimbo: 7 %

Santiago y alrededores: 45%

Valparaíso/Viña del Mar: 21,4%

Arica: 19,4%

10. Principales

actividades

realizadas

Actividades de playa: 57%

Actividades urbanas: 36,3%

Actividades culturales:

19,2%

Visitas histórico cultural: 34%

Visita Parques Nacionales: 21,2%

Actividades de playa: 20,5%

Tabla 12 Perfil básico del mercado turístico chileno.

Fuente: Elaboración propia con información estadística de SERNATUR, Santiago de Chile, 2010.

Etapa 2 Estudio de la competencia relativa al producto y al destino.

El estudio de la competencia permite valorar aquellos indicadores dentro de los cuales se mueven

nuestros competidores con el fin de tener un conocimiento sobre quiénes y cuántos son los competidores

y cuáles son nuestras ventajas y desventajas competitivas, reconociendo dentro de estos los más

importantes en correspondencia con nuestro ámbito de competencias. De ellos es importante conocer las

características de sus productos y servicios, los precios, infraestructura técnica, costos de operaciones,

proveedores y clientes con que operan, sus marcas, la calificación de los recursos humanos, la atención

que brindan al cliente, entre otros aspectos que caracterizan su desempeño. En todo caso es importante

determinar con claridad quiénes son realmente los competidores a los cuales debemos enfrentarnos, y

cuáles de ellos pueden ser nuestros socios comerciales o aliados estratégicos, e incluso sobre quiénes no

es necesario proyectar nuestros esfuerzos mercadológicos ya que pueden establecerse estrategias para

neutralizar su impacto sobre nuestra oferta.

De tal manera la evaluación de los productos de la competencia mediante este tipo de estudio permite

identificar quién es nuestra competencia directa e indirecta en correspondencia con los siguientes

enunciados principales:

¿Quiénes son nuestros competidores reales y potenciales? ¿Qué tan importantes son?

¿Qué hacen, cómo lo hacen y con qué lo hacen?

¿Para quién lo hacen?

¿Cuál es su reputación profesional?

¿Cuál es la calidad y disponibilidad de productos?

¿Cómo gestionan las insatisfacciones de los clientes?

¿Cómo desarrollan sus estrategias de competencia?

La sistematización de la información relativa a la competencia puede estructurarse en una ficha técnica

básica que incorpore los siguientes indicadores:

1. Identificación de los principales competidores.

2. Estudio de la oferta de los competidores.

3. Análisis del perfil de cliente de los principales competidores.

4. Desarrollo de ventajas competitivas según relación entre producto y competencia.

Etapa 3 Estudio técnico y diseño del proyecto del viaje.

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Esta etapa se basa en la revisión del inventario de potencialidades en recursos atractivos turísticos,

determinación del tipo de viaje a realizar, ideas conceptuales ajustadas al tipo de viaje (viaje a la

oferta/demanda; circuito/ruta), selección de destinos, caracterización del destino, identificación de

servicios requeridos, análisis de niveles de precios y factibilidad económica, etc. Este proceso se formula

sobre la base del ordenamiento territorial y la planificación estratégica aprobada para el espacio que se

pone en valor turístico. Al respecto es necesario consultar toda la normativa vigente, los planes de

ordenación territorial y urbanística, su incidencia sobre el desarrollo turístico, las fuentes de información

referidas a la oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales, el

análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos, entre otras ya

antes abordadas.

Representa por tanto el momento en que se realiza la definición del producto turístico a desarrollar.

Como parte del estudio técnico del viaje se realiza entonces la propuesta del nombre comercial con que

será identificado el producto, así como los atributos de posicionamiento mediante los cuales será

reconocido en el mercado. En correspondencia con la definición temática del proyecto de viaje se realiza

el reconocimiento de los componentes del producto a desarrollar, esto es, recursos atractivos, facilidades

(servicios e infraestructuras) y accesibilidad. De tal forma el proyecto técnico de viaje turístico se

fundamenta en la conceptualización (ideas conceptuales), y el estudio técnico y diseño del proyecto de

viaje a partir de la identificación y estudio de la demanda, y el estudio de la competencia, lo cual da paso

a la etapa de planificación y diseño del itinerario de viaje.

Sobre la base de la formulación técnica del proyecto de producto turístico se realizan los estudios de

factibilidad o viabilidad económico-financiera, técnica, ambiental y social, según proceda, con el

propósito de minimizar impactos adversos que puedan derivarse de la implementación del mismo. En los

casos que la magnitud o características del proyecto requieran de algún tipo de licencia deberá prepararse

la documentación técnica correspondiente y someter la misma a la autoridad competente de autorización,

tal es el caso de actuaciones en Áreas Protegidas, espacios patrimoniales de alto valor, comunidades

autóctonas vulnerables, etc.

Etapa 4 Planificación y diseño del itinerario de viaje.

Antes de comenzar a explicar el proceso de planificación y diseño del itinerario de un viaje turístico es

oportuno definir brevemente algunos conceptos básicos relativos al mismo tales como recorrido turístico,

itinerario de viaje y trayecto de viaje, cuyas acepciones corresponden a los enfoques asumidos en este

manual.

Como antes definimos el recorrido turístico (tour) es el movimiento de visitantes entre dos o más punto

o lugares, mediante el cual se cubre un espacio determinado con fines turísticos. Este concepto abarca el

recorrido general que se produce desde el punto de arribo de los turistas hasta el punto de retorno, así

como los recorridos internos que se generan dentro de los destinos propiamente turísticos y que son de

interés. Entre los mismos se encuentran el recorrido turístico panorámico de una ciudad o sightseeing, así

como la visita guiada a la ciudad o city tour, y su variante de visita nocturna o city by night con el fin de

participar en las actividades de entretenimiento y diversión de la noche. Para las modalidades de turismo

de naturaleza, aventuras, y turismo educativo se utiliza habitualmente el término sendero turístico, el cual

consiste en un recorrido a través de paisajes con altos valores interpretativos mediante los cuales a la vez

que se disfruta de los mismos, se aprende y contribuye a su conocimiento y protección. El término de

recorrido se aplica también al caso de un recorrido aéreo con diversas escalas, lo cual es conocido como

routing.

Por su parte el itinerario de viaje constituye la descripción detallada del recorrido de viaje indicando en

forma precisa los puntos de salida y regreso; los lugares por los que se ha de transitar; etapas del viaje,

trayectos y distancias; distribución del tiempo y relación distancia recorrida / tiempo invertido; servicios a

recibir y horarios previstos, así como cualquier otra información o detalle relativo al mismo. Asociado a

este término el trayecto de viaje es el espacio que se cubre entre dos puntos o lugares, por ejemplo el

trayecto Madrid ES (Barajas) / Paris FR (Orly).

La planificación del itinerario constituye un momento importante para la materialización del producto

turístico. Esta parte de la localización del destino principal y los destinos secundarios, así como de la

identificación de los puntos de inicio y de regreso del viaje turístico. Para ello debemos considerar que

según su tipología existen diferentes itinerarios los cuales de acuerdo con su contenido pueden ser: de

naturaleza, culturales y sociales, religiosos, formativos, gastronómicos, históricos, etc.

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Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Entre las tareas técnicas a desarrollar para componer el itinerario de viaje combinado se encuentran:

a) Trazar la ruta o circuito sobre un plano (punto inicial del recorrido, lugares a visitar, punto final

del recorrido).

b) Determinar las vías de acceso por las que se transitará (autovías, carreteras nacionales, otros en

dependencia de los intereses del viaje y los obstáculos que puedan producirse).

c) Calcular el kilometraje a recorrer en todas las alternativas posibles, precisando en la relación que

se establece entre la distancia recorrida y el tiempo invertido.

d) Estimación de la duración de cada etapa del viaje y del tiempo total, así como las fechas

estimadas y los horarios (tipo de autocar, tipo de vía, velocidad promedio, paradas de servicio,

peajes, pasos de fronteras, otras paradas momentáneas, etc.).

e) Itinerario a seguir con las paradas a efectuar indicando las distancias interkilométricas.

Como parte de la misma ha de tenerse en cuanta las áreas de servicios a utilizar en autopistas y

carretera con gasolineras, restaurantes, aseos, etc., por lo que los cálculos deben considerar:

Paradas en carretera para serviciar el autocar (gasóleo, mantenimientos, etc.).

Paradas técnicas para realizar necesidades personales y grupales.

Deberá tomarse además en consideración:

Tiempo máximo de conducción ininterrumpida (4 horas y media).

Parada(s) de descanso entre cada tiempo máximo de conducción (45 minutos

consecutivos o compartimentados en periodos más breves, generalmente de 15 minutos).

Tiempo máximo de conducción diaria (normalmente hasta 9 horas).

Tiempo consecutivo de descanso para el conductor cada 24 horas (11 horas).

Para el desarrollo de las tareas técnicas relativas a la planificación del itinerario de viaje deben

cumplimentarse los siguientes requisitos como base para garantizar desde esta etapa la calidad de nuestro

producto turístico:

Seleccionar de forma conveniente la metodología a utilizar.

Realizar una búsqueda detallada de toda la documentación que permita fundamentar y proyectar

el itinerario de viaje, así como prestar atención a la interpretación y tratamiento preciso de la

información obtenida.

Justificar con exactitud los componentes y elementos considerados como parte de la

programación del viaje.

Determinar los servicios esenciales, complementarios, y facultativos a incorporar.

Revisar sistemáticamente y mantener actualizada la información relativa al itinerario de viaje.

Ajustar la información del itinerario a las características de los diferentes segmentos del mercado

identificados como públicos de interés con respecto al producto.

Compatibilizar los conceptos de diseño y adaptación de los itinerarios a la tipología y

características del espacio local.

Reconocer las posibilidades actuales y potenciales de diseño de otros itinerarios de viaje.

En correspondencia con los principales requisitos a cumplimentar se estructuran las fases procedimentales

para el diseño del itinerario según se expone a continuación.

PROCEDIMIENTO PARA EL DISEÑO DEL ITINERARIO

1. Selección de los atractivos y puntos de interés.

Corresponde como ya hemos estudiado anteriormente a la identificación y caracterización de los

atractivos turísticos y puntos de interés que serán seleccionados para incorporar como parte del

itinerario, así como todos los valores agregados que han de ser añadidos al producto. Una vez

seleccionado cada atractivo y punto de interés es importante realizar una breve ficha inventario

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de cada uno con el fin de lograr una adecuada estructuración del itinerario, garantizando de esta

forma diversidad, representatividad, organicidad y coherencia, todo lo cual está en

correspondencia con el o los temas que el mismo cubre.

2. Identificación de las etapas y duración del recorrido.

Consiste en el establecimiento de las diferentes etapas del viaje turístico y la determinación de la

duración de los recorridos que en él se integran. En términos generales debe asumirse como

premisa la variante de integrar en un único concepto la menor duración posible del viaje, el mejor

precio rentable y el máximo posible de atractivos. Esta conceptualización varía, y por tanto el

número mínimo de días a programar, en dependencia de las características y requerimientos de

los diferentes segmentos del mercado.

Como criterio para la planificación de las etapas del recorrido han de tomarse en cuenta:

a) Etapas de ida.

b) Etapas intermedias.

c) Etapas de regreso.

De igual forma han de ser identificadas los tipos de etapas en correspondencia con la

clasificación presentada en la tabla 13, en la cual se denominan las etapas, y se relacionan los

recorridos aproximados, la ubicación dentro del recorrido total, así como el tiempo y horarios en

carretera.

Etapas Recorrido

aproximado

Ubicación dentro del

recorrido

Tiempo y horarios

en carretera

Mega etapa 1000 km Primer o último día

del viaje.

Día y noche.

Lanzadera 800 km Inicios y finales del

viaje.

Día completo.

Largas o de tránsito 600 km Mediados del viaje.

Parte del día.

Cortas 300 km Diferentes momentos

del viaje.

Medio día.

Estáticas

Dentro de la misma

ciudad visitada o muy

cercanas una de otra.

Durante cualquier

momento del viaje.

Muy corto.

Tabla 13 Etapas y características básicas del recorrido en autocar para la programación del

viaje combinado.

Elaborada por el autor según clasificación presentada por C. Picazo.

A los fines de la planificación de los diferentes tipos de etapas deberán asumirse los siguientes

criterios metodológicos:

a) Longitud del recorrido.

b) Propósito del desplazamiento.

c) Ubicación de la etapa dentro del viaje.

d) Tiempo y horarios dedicados a hacer carretera (cálculo de km/h según tipo de vías).

e) Paradas programadas.

f) Entretenimiento a bordo (música, videos, etc.).

Una vez identificadas las etapas se determina la duración del recorrido. En función de la misma

han de tomarse en consideración los siguientes factores:

a) Tiempo a cubrir entre origen y destino.

b) Características de los tipos de transporte a utilizar en cuanto a tipo, seguridad, confort,

velocidad, etc.

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c) Identificación de la mejor relación entre la duración del recorrido y el precio de venta al

público.

d) Densidad y características de la red viaria que impactan sobre el tiempo de recorrido.

e) Horarios de conducción, y los tiempos de descanso del conductor y del autocar.

3. Selección de las vías y medios de transporte.

Se refiere a la selección de las vías de accesibilidad y los medios de transportes mediante los

cuales se cubrirán las diferentes etapas del viaje turístico. En función de la misma se valorarán

todos los componentes y elementos que se incorporarán al producto, precisando tipos de

transportación, servicios que ofrece (climatización, cafetería, lavabo y otras comodidades),

kilómetros a recorrer y precio por kilómetro, kilometraje mínimo diario a pagar, duración en días,

así como otros elementos que afectan el precio de venta.

Debe tenerse en cuenta que el kilómetro es la unidad de venta del transporte terrestre en función

del cual se determina el precio de venta por kilómetro según costes del mismo (gasóleo, salario

del conductor, seguros, amortización de la inversión, etc.). De igual forma deberá valorarse el

coste adicional por el uso de otros medios de transporte complementarios tales como avión, tren,

barco, motos, bicicletas, etc., y de servicios especiales, transfer, entre otros. En todos los casos

deberán calcularse otros gastos en que se incurre por concepto de sueldos y dietas a conductores,

transferista, etc. Tales criterios se convierten en la práctica en conceptos que avalan la decisión

más conveniente a seleccionar según análisis de alternativas disponibles.

4. Selección del tipo y categoría del alojamiento.

El momento de selección del tipo y categoría del alojamiento es decisivo para el éxito del

producto, por lo cual deberá determinarse a partir de estudios de alternativas viables en que se

consideren la ubicación del alojamiento y la accesibilidad, la adecuación al tipo de producto y las

condiciones requeridas para garantizar la calidad del producto proyectado. Por supuesto, los

servicios y precios del alojamiento dependen de las características del mercado a que está dirigido

el producto, razón por la cual la categoría del alojamiento es proporcional a la capacidad

potencial de pago de los segmentos seleccionados, aunque es siempre oportuno buscar los precios

más razonables en correspondencias con las prestaciones que se ofrecen.

En términos generales es recomendable como criterio válido para la selección del alojamiento

garantizar una relativa uniformidad en cuanto a los tipos y categorías de alojamientos a incluir en

un mismo recorrido, lo cual evita insatisfacciones y estados comparativos innecesarios de las

prestaciones recibidas en cada uno. De igual forma es conveniente aprovechar las ofertas de

temporada y otros tipos de ofertas que abaratan los costos del producto y lo convierten en más

atractivo a la vista de los clientes potenciales.

Como parte de este levantamiento de información se debe identificar la disponibilidad de plazas

en alojamiento, indicando la cantidad de habitaciones disponibles para las fechas previstas en la

programación del viaje y sus características. Aquí es necesario reconocer los atributos mejor

valorados por el segmento de mercado con respecto al alojamiento, tales como ubicación de las

habitaciones, la limpieza y estética del lugar, confort, calidad del servicios, equipamientos

disponibles, entre otros.

5. Selección del tipo de pensión alimenticia.

En función de la selección del tipo de pensión alimenticia se realiza un inventario de la oferta de

restauración disponible con el fin de determinar los tiempos de comidas y modalidades a incluir

en el recorrido: SA, AD, MP, PC; tanto dentro del establecimiento de alojamiento como fuera de

este. Con el propósito de satisfacer las exigencias de los clientes es de particular interés la

valoración de los atributos de la restauración tales como ubicación y accesibilidad, limpieza,

decoración, características de los horarios de consumo, entre otros de interés especial para los

segmentos de mercado de nuestros productos.

Para tales fines es requerida la identificación de los tipos de menús según características del grupo

con la intención de ofrecer según sea el caso menús de grupos y opción de comidas libre, además

debe verificarse la variedad del menú para evitar repeticiones, la inclusión o no de bebidas, los

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tipos de desayuno a programar (bufet, americano, continental), los componentes de los menús de

comida y cena, cantidades aproximadas y su calidad, la adecuación de las comidas y bebidas a la

nacionalidad de los integrantes del grupo, entre otros aspectos a incluir en la descripción del

programa a entregar a los clientes.

6. Planificación y/o selección de excursiones y otras actividades.

Además de los componentes y elementos del producto antes descritos es importante también

planificar aquellas excursiones o actividades complementarias que se ofrecerán como parte del

producto, al tiempo que pueden seleccionarse otras que como alternativa se pongan al

conocimiento de los clientes para su posible compra durante la estancia en el destino de

visitación.

7. Otros servicios requeridos.

Finalmente es oportuno pensar en otros servicios no incluidos en los ítems anteriores y que sean

requeridos para el buen funcionamiento de las actividades previstas en el programa, tales como la

inclusión de guías, y otros tipos de asistencia al turista.

Programa de viaje El encanto de los Sabores del Norte. Viajes gastronómicos. España3.

Día 1: Barcelona – Priorat.

Nuestra primera parada la haremos en una Bodega que es verdadera precursora del renacimiento de una

de las mejores regiones vinícolas del mundo. Esta bodega basa su producción en los vinos elaborados

desde antaño por los monjes cartujenses del monasterio de Santa María del siglo XII.

Comida gourmet en restaurante típico.

Después de la comida visitaremos otra bodega de prestigio donde se fabrica un vino tradicional a base de

Garnacha. Esta bodega, elabora pocos vinos, para favorecer la calidad de la producción.

Durante la jornada pasaremos por pequeñas villas de la comarca donde podremos apreciar la belleza del

Priorato.

Alojamiento en hotel histórico de 4* Abadia del Priorat.

Día 2: Priorat – Olite.

La silueta esbelta y armoniosa de su castillo-palacio domina Olite, pequeña ciudad situada en el centro

geográfico de Navarra, a 42 kilómetros al sur de Pamplona. Sede real durante la Edad Media, los gruesos

muros y torres almenadas del palacio alojaron a reyes y princesas.

Declarado monumento nacional en 1925, constituye el ejemplo más importante del gótico civil de

Navarra y uno de los más notables de Europa. Un recorrido por las estrechas rúas de Olite le permitirá

pasear al abrigo de nobles caserones de piedra con escudos de armas y grandiosos aleros de madera;

galerías medievales y espléndidas iglesias, además de descubrir el recinto amurallado romano.

El clima mediterráneo ha hecho también de Olite la capital del vino. Acérquese a sus bodegas y deguste

sus caldos.

Alojamiento en el Parador de Olite 4* (Palacio-Castillo del siglo XV).

Día 3: Olite – Laguardia

Laguardia es la localidad más importante de la Rioja Alavesa y una de las más bellas. Es una hermosa

villa medieval amurallada que conserva todo su encanto y un gran valor histórico. Destaca en ella el

maravilloso Pórtico de Santa María de los Reyes de piedra policromada que se encuentra en un magnífico

estado de conservación. Merece la pena callejear por Laguardia, ya que todo su núcleo ofrece un

3 http://www.ociovital.com/FichaProducto/

Ejemplo: Itinerario de viaje.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

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indudable interés artístico e histórico, así como acercarse a alguna de sus múltiples bodegas para degustar

y adquirir alguno de sus magníficos vinos, famosos en todo el mundo.

También podemos acercarnos al paraje natural de “Las Lagunas”, declarada biotopo protegido.

Alojamiento en una antigua bodega del siglo XIX.

Día 4: Laguardia

Visita guiada a la iglesia de Santa María de Laguardia.

Visita guiada a 2 bodegas de prestigio seguidas de degustación.

Comida gourmet.

Alojamiento en una antigua bodega del siglo XIX.

Día 5: Laguardia - Bilbao

Bilbao es el corazón de una metrópoli con más de un millón de habitantes. Los grandes proyectos

arquitectónicos y de infraestructuras han servido de motor para la regeneración urbanística y económica

de la ciudad.

El Museo Guggenheim, el Palacio de Congresos y de la Música Euskalduna, el Metro de Norman Foster,

el Aeropuerto de Calatrava, el nuevo tranvía, los proyectos de los arquitectos Arata Isozaki y César Pelli...

son ejemplos de la arrolladora vitalidad que se despierta en Bilbao. La ciudad está rodeada de un paisaje

fétil, con bosques, montañas, playas y costas escarpadas que hacen de esta ciudad un destino privilegiado.

*Alojamiento en hotel céntrico de 3*.

Día 6: Bilbao – Hondarribia.

Asentada sobre la desembocadura del río Bidasoa, Hondarribia es una ciudad de larga tradición marinera

y turística de la costa guipuzcoana. Su casco histórico amurallado, repleto de edificios señoriales, ha sido

declarado Monumento Histórico Artístico.

Alojamiento en el Parador de Hondarribia 4* - (Castillo del siglo X).

A veinte minutos de Hondarribia: San Sebastián Rodeada verdes montes, Donostia-San Sebastián cuenta

con un embelesador paisaje que cautiva a todo aquel que decide visitar esta ciudad. La imagen más

conocida de la ciudad es, sin duda, la hermosa bahía en forma de concha que protege el mar. Desde allí,

se puede dar un agradable paseo hasta el final de la playa de Ondarreta. La parte vieja, es un rincón

encantador. Al atardecer, mucha gente acude a las animadas calles de la parte vieja, salpicadas de

comercios, bares y restaurantes, para disfrutar de su exquisita gastronomía, con todo tipo de sabores,

aromas y texturas. Tras degustar los típicos pintxos, podemos dar un paseo por los jardines de Alderdi

Eder, y también por la plaza Gipuzkoa situada en el ensanche.

Día 7: Fin del viaje.

El programa incluye:

6 noches de alojamiento en habitación doble en régimen AD (alojamiento y desayuno).

5 visitas guiadas a bodegas seguidas de degustación.

3 comidas.

Visita guiada a la Iglesia de Santa María en Laguardia.

Dossier con la documentación del viaje: mapas de las zonas a visitar con la localización de los

hoteles, información turística, recomendación de restaurantes, etc.

IVA.

No incluye:

Transporte.

Visitas, excursiones, comidas opcionales.

Opcional.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

* Todas las visitas a bodegas son muy completas, incluyendo la visita a sus instalaciones, explicaciones

sobre el proceso de producción de sus caldos y cata de sus vinos

Localización: Cataluña: Barcelona.

Denominaciones Origen: Rioja, Priorato: Tarragona, Navarra.

País Vasco: Bilbao, Álava, San Sebastián.

Participantes: de 2 a 15 personas.

Duración: 7 días / 6 noches.

Disponibilidad: Todo el año.

Idiomas: Español e Inglés. Consultar otros idiomas.

Etapa 5 Elección y contratación con los proveedores de los servicios requeridos.

La adecuada selección de los proveedores de los bienes y servicios a incluir como parte del producto es

un factor clave para garantizar el éxito de este en el mercado. En tal sentido son muy importantes las

negociaciones directas o indirectas con los proveedores del destino a fin de poder fijar las condiciones de

las prestaciones en lo relativos a los tipos de bienes y servicios a suministrar, los precios, el valor de la

relación calidad / precio, las condiciones y formas de pago, incluidos los tiempos de release (periodo

fijado para cancelar la reserva sin gastos), así como cualquier otro requisito de nuestra exigencia para

poder satisfacer demandas del mercado.

Para garantizar la credibilidad y responsabilidad de las negociaciones con los proveedores de los bienes y

servicios que formarán parte del producto turístico se establecen contratos comerciales relativos a las

transacciones que tendrán lugar como parte de las cadenas productivas que se establecerán. En tales casos

deberá quedar definido por medio de contratos la cantidad de clientes que participarán del programa de

viajes en función de los cuales se negocian los cupos, los precios previstos, las utilidades acordadas, los

tipos de tarifas aplicables, las condiciones de reserva y venta de los bienes y servicios, etc.

Como marco para una negociación exitosa será oportuno definir los términos de solicitud de pedidos al

proveedor de bienes y servicios y la capacidad real de respuesta de estos ante las demandas. En función

de dicha negociación se formulan los planes de distribución turística a través de sus centros de

distribución y puntos de venta, así como todo lo relativo a las condiciones de ventas y entrega de bienes y

servicios por parte del proveedor al prestatario del servicio. El cumplimiento de las proyecciones pactadas

se materializa en cada prestación mediante la ficha de solicitud de servicios a los prestatarios y los

formularios o notificaciones de confirmación de los servicios solicitados por parte de los mismos. En

todos los casos es importante cumplimentar impresos de exoneración de responsabilidad a los

organizadores del viaje con respecto a los bienes, servicios y actividades que ofrecen los prestatarios en

cada uno de los casos.

Etapa 6 Cálculo del presupuesto del viaje.

Para realizar la presupuestación del viaje combinado se efectúan las previsiones estimadas de ventas y se

calculan los costes fijos y variables, el margen de utilidades, el umbral de rentabilidad, así como otros

indicadores económicos, lo cual permite determinar el precio final de coste del producto y el precio de

venta al público (PVP). De esta forma podemos asumir que el presupuesto de viaje representa el cálculo

anticipado de aquellos ingresos y gastos estimados por concepto del viaje turístico, lo cual significa la

determinación de todos los costes relativos al viaje turístico, así como el de los beneficios estimados. Esta

valoración implica por tanto la necesidad de diferenciar y estimar los costes económicos totales para el

organizador del viaje y los costes del viaje para el cliente. En este contexto la empresa organizadora del

viaje ha de tomar en consideración:

Lo que debe cobrar al cliente (PVP).

Lo que debe acreditar a los proveedores.

Lo que debe obtener como beneficios.

Como punto de partida es necesario identificar y valorar en términos de costes con exactitud los servicios

a incluir en el presupuesto de viaje en dependencia de sus características, entre estos se encuentran:

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Medios de transporte según tipología y características, impuestos a pagar y las tasas

aeroportuarias u otras según proceda, sueldo y dietas de transportistas en caso requerido.

Traslados o transfer en autobuses, minibuses, coches, u otros medios de movilidad, sueldo y

dietas del transferista en caso requerido.

Alojamiento turístico según tipología, categoría, tipo de habitación, servicios suplementarios, etc.

Régimen de pensión alimenticia.

Excursiones y visitas a incluir en el PVP.

Guías transferistas, acompañantes, locales, etc.

Servicios complementarios de entretenimiento y diversión, tales como entrada a espectáculos y

monumentos, programas de animación, atención personalizada por necesidades especiales, etc.

Seguros de viajes.

Otros tipos de gastos por conceptos varios como visados, maleteros, teléfono, obsequios,

degustaciones, bebidas y cocteles, etc.

A los costes representados por cada uno de los componentes del viaje es necesario agregar además:

Los costes por concepto de marketing y publicidad del producto.

Los gastos fijos y costos variables de la empresa.

La comisión de minoristas sobre PVP, no sobre precio neto del viaje.

A la sumatoria de los costes correspondientes a todos los servicios y actividades de gestión mencionadas

se le denomina precio neto del viaje o precio base (Precio Neto = Ʃ de todos los costes), importe que

debe abonarse a los proveedores por las prestaciones facilitadas sin incluir las comisiones, razón por la

cual son considerados precios reducidos que se negocian con el proveedor. Al precio neto o precio base

debe añadírsele un % determinado por concepto de beneficios para la empresa organizadora del viaje,

así como un % de IVA sobre el beneficio que se obtiene por la venta, impuesto tributante a hacienda

pública. De esta forma es importante relacionar adecuadamente los conceptos siguientes:

Precio neto del viaje + % determinado por concepto de beneficios + % de IVA sobre el beneficio

Como requisitos para una detallada realización del presupuesto del viaje es necesario garantizar la:

Cotización de cada uno de los servicios independientemente, y su estimación día por día, pax por

pax.

Negociación de tarifas reducidas con el proveedor.

Negociación de las comisiones y rappels en caso que proceda.

Verificación de los tipos y formas de cambio monetario según fluctuaciones del mercado.

Identificación de todos los costes que no pueden ser incluidos en el PVP para infórmaselo

convenientemente al cliente.

Atendiendo a los conceptos anteriores podemos señalar que el precio de venta al público (PVP) es el

precio fijado por el organizador de viaje a partir de los precios de los proveedores y los propios de su

gestión, el cual es cobrado al cliente usuario del producto turístico. El mismo puede representarse

esquemáticamente de la forma siguiente:

PVP = [Precio Neto (coste de los servicios del viaje) o Precio Base] + [Margen Bruto o % por

concepto de beneficio para la AV] + [16% IVA sobre el beneficio] + [Gastos de gestión (si procede)]

Como puede apreciarse anteriormente al precio neto del viaje se aplica un margen bruto que representa

el importe añadido por el organizador de viajes en función de obtener los beneficios económicos

esperados, garantizando siempre que este no supere el PVP que oferta directamente al cliente. Es

oportuno precisar que en el caso de que la empresa organizadora de viaje deba conceder comisiones y

rappels a empresas encargadas de la venta del producto, estos deberán ser incluidos al momento de

determinar el PVP, junto a los costes fijos y variables, los beneficios y el IVA.

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Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Etapa 7 Cálculo del Índice de ocupación o punto muerto.

El índice de ocupación o punto muerto representa el número mínimo de plazas que se han de vender para

cubrir costes fijos del viaje. El mismo resulta de la división del total de costes fijos (importe que no varía

según número de personas) sobre la cantidad resultante de restar el precio de venta público (PVP) y los

costos variables (importe que aumenta o disminuye en dependencia del número de personas que viajen),

ambos expresados por pax. El coeficiente que se obtiene mediante este cálculo es indicativo del momento

a partir del cual el número de plazas vendidas hace rentable el viaje turístico, expresión que puede

apreciarse de forma esquemática a continuación:

Índice de Ocupación (IO) = Total de costes fijo / Precio de Venta al Público (pax) – Costes

Variables (pax)

Veamos seguidamente un EJEMPLO de las etapas de presupuestación y determinación del índice de

ocupación o punto muerto del viaje.

Tomemos el supuesto de que se pretende realizar la cotización de un viaje a la oferta para un segmento de

mercado de motivaciones generales, interesados en el entretenimiento y la diversión, en función de lo cual

disponen de un presupuesto limitado para la realización del viaje. Atendiendo a estos criterios

mercadológicos se han identificado las siguientes características de la ruta:

Duración del viaje: 6 días con 5 noches

Modalidad de pensión: AD / 5 desayunos. Almuerzo y cena por cuenta del cliente según se desglosa

en la tabla 14.

Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 4 Día 6

Alojamiento Hotel 1 Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3 Hotel 3 ---

Desayuno --- Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido

Almuerzo En ruta

ida

Opcional En ruta Opcional Opcional En ruta

Cena Opciona

l

Opcional Opcional Opcional Opcional Opciona

l

Tabla 14 Desglose por día de los consumos principales.

Elaborada por autor.

Total de km a recorrer: 1200 Km

Días que permanece parado el autobús: 2

Total de pax: 50

Beneficio sobre el precio de venta del viaje del 12%

IVA: 16%

Gastos generales 2% del importe general neto (Ʃ de todos los costes del viaje).

Tomando en consideración los supuestos asumidos se realizan las taras siguientes.

1. Identificación de los precios de los prestatarios de servicios.

Autobús colectivo:

Precio/km + IVA = 1,40 €

Precio mínimo por día parado equivalente a 230 Km = 322 €

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Dieta del chofer = 50 € / día

Guía de ruta:

Honorarios /día= 60 €

Dieta / día = 45 €

Alojamiento y desayuno (precio de grupo):

Precio neto en habitación doble + IVA

Hotel 1*** en AD: 49 € / pax (IVA incluido)

Hotel 2 *** en AD: 45 € / pax (IVA incluido)

Hotel 3 *** en AD: 50 € / pax (IVA incluido)

Puede solicitarse la información del precio de suplemento por pax en habitación individual.

Nota: Alojamiento y desayuno de chofer y guía de ruta gratis.

2. Cálculo del presupuesto de viaje (COSTES TOTALES)

Gastos fijos

Autobús = 1,40 € x 1200 Km = 1680 € + 644 € (2 días

parado)

2 324 €

Chofer = 50 € x 6 días 300 €

Guía acompañante: (60 € x 6 días) + (45 € x 6 días) = 360 +

270

630 €

Gastos generales 303 €

Gastos fijos globales 3 557 €

Gastos variables

Hotel 1en AD: 49 € / pax (IVA incluido) x 2 noches = 98 € x

50 pax

4 900 €

Hotel 2 en AD: 45 € / pax (IVA incluido) x 1 noches = 45 € x

50 pax

2 250 €

Hotel 3 en AD: 50 € / pax (IVA incluido) x 2 noches = 100 €

x 50 pax

5 000 €

Total hotel 12 150 €

Excursión: 30 € / pax (IVA incluido): 30 € x 50 pax 1 500 €

Seguro de viaje: 14 € /pax x 50 700 €

Gastos variables globales 14 350 €

3. Cálculo del Precio Neto del Viaje para la empresa organizadora

PNV = 2 324 € (autobús) + 300 € (chofer) + 630 € (guía) + 12 150 € (hotel) + 1 500 € (excursión) +

700 € (compañía aseguradora) + 303 € (gastos generales) = 17 907 €

4. Cálculo del Margen Bruto

PBV = 17 907 € (precio neto) + 2 148,84 € (12% beneficio sobre precio neto) + 343,81 € (16% IVA

sobre beneficio) = 20 399, 65 €

5. Cálculo del PVP (COSTES UNITARIOS)

Autobús: 2 324 € / 50 pax 46,48 €

Chofer: 300 € / 50 pax 6,00 €

Guía acompañante: 630 € / 50 pax 12,60 €

Seguro de viaje: 700 € / 50 pax 14,00 €

Gastos generales: 303 € / 50 pax 6,06 €

Hotel ***: 12 150 € / 50 pax 243,00 €

Excursión: 1 500 € / 50 pax 30,00 €

Beneficio: 2 148,84 € / 50 pax 42,98 €

IVA: 343,81 € / 50 pax 6,87 €

PVP en habitación doble 407, 99 €

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Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

6. Determinación del índice de ocupación o punto muerto.

IO = Gastos fijos globales / PVP (pax) – Gastos variables (pax)

= 3 557 € / 407, 99 € - 287 € = 29, 39 = 30 pax

Etapa 8 Ensamblaje final de todos los componentes del producto turístico viaje.

Representa el momento final de revisión e integración de todos los componentes y elementos del viaje

proyectado. En la práctica es de gran importancia para garantizar la coherencia y cohesión entre los

atractivos, facilidades y accesibilidad combinados en el viaje y todas las variables consideradas para

trazar el itinerario y el presupuesto del producto. Por tal razón deberá elaborarse una lista de chequeo o

control que permita identificar para el conjunto de los componentes y elementos ensamblados, la unidad

temática y condiciones de respuesta que les caracterizan ante las demandas del segmento de mercado para

el cual se diseña el viaje.

Etapa 9 Elaboración y diseño del folleto y/o programa de viaje.

El programa o folleto de viaje es un documento escrito en que se presentan de forma detallada todos los

servicios que se integran en el producto turístico elaborado por la empresa organizadora de viajes para ser

vendido y posteriormente consumido por parte de los clientes. Por esta razón el programa o folleto de

viaje debe ofrecer de forma comprensible y organizada la información relativa al destino y el producto

que se ofrece, los recorridos previstos, los atributos del producto a disfrutar, las actividades planificadas,

los precios de venta al público, y cualquier otra información que precise con exactitud qué incluye y qué

no incluye el mismo.

Al respecto será necesario garantizar la veracidad comprobable de la información publicitada en el

programa o folleto de viaje de forma tal que se garantice la veracidad del marketing sin generar

expectativas superiores a la calidad de los productos y las prestaciones de servicios previstas. En la figura

36 se puede leer un ejemplo de programa informativo de viaje combinado.

En correspondencia con lo establecido en el Libro IV de los Viajes Combinados el Programa o Folleto

Informativo debe incluir:

a. Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase.

b. Duración, itinerario y calendario de viaje.

c. Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría o nivel de

comodidad y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística en

aquellos países en los que exista clasificación oficial.

d. El número de comidas que se vayan a servir y, en su caso, si las bebidas o algún tipo de ellas no

estuvieran incluidas en el régimen alimenticio previsto.

e. La información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados

miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias

necesarias para el viaje y la estancia.

f. Precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y precio estimado de las

excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en

el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista,

información sobre su existencia y, si se conoce, su importe.

g. El importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el precio total y

el calendario para el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo desembolsado, así como las

condiciones de financiación que, en su caso, se oferten.

h. Si para la realización del viaje combinado se necesita un número mínimo de inscripciones y, en tal

caso, la fecha límite de información al consumidor y usuario en caso de anulación.

i. Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

j. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así como, en su caso, de su representación

legal en España.

k. Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

En términos generales los mayoristas publican los catálogos y folletos correspondientes a sus productos

con el propósito de poner en conocimiento del público general, con énfasis sobre los segmentos de

mercado de su interés, aspectos tales como las líneas de productos en que basan su oferta, sus rasgos más

distintivos y mejor valorados por los clientes, los elementos iconográficos con que se dan a conocer al

mercado, información gráfica y cartográfica, así como detalles de la infraestructura y los servicios, así

como cualquier otra información de utilidad para el cliente. Todo este esfuerzo se realiza con el fin de

materializar la venta de sus productos, diferenciarse de la competencia y llegar de la forma más

personalizada posible a sus posibles clientes. Es por ello que se elaboran diferentes tipos de catálogos y

folletos, tales como los que se especializan por líneas de productos, los que agrupan productos turísticos

afines y los que integran en un mismo catálogo o folleto el conjunto total de productos turísticos que se

comercializan.

Etapa 10 Presentación del producto para su venta.

La presentación a la oferta del viaje combinado corresponde al momento de preparación de todas las

condiciones y soportes adecuados para la presentación final directa al cliente en el caso de aquellos

productos elaborados a la demanda, o en su caso la transferencia a los encargados de estos procesos si se

tratase de productos a la oferta. De tal forma representa el conjunto de estrategias y acciones de

comunicación y distribución comercial que permiten la salida del producto al mercado, de forma tal que

se logre satisfacer las exigencias del encargo realizado en productos elaborados bajo demanda específica,

y captar la mayor cantidad de clientes posibles para satisfacerlas con nuestra oferta en las situaciones en

que trabajamos un producto a la oferta. En cualquier caso es oportuno para garantizar nuestras

pretensiones comerciales garantizar que el vendedor conozca bien el producto, este motivado y

comprometido con la venta, y se convierta en parte del proceso de gestión integrada del producto, de lo

contrario, es poco probable alcanzar el éxito deseado.

Etapa 11 Cotizaciones y realización del viaje programado.

Esta etapa comprende las diferentes fases de la venta del viaje turístico, proceso que concluye con las

cotizaciones correspondientes. Como parte de la misma se procede a la confirmación de plazas con los

proveedores de los servicios incluidos en el programa y a la emisión de toda la documentación

correspondiente, así como al pago a los proveedores y el cobro a los clientes, estableciendo los términos y

las formas de pagos, es decir las diferentes modalidades de cancelación de los productos a consumir, las

cuales pueden realizarse mediante prepago, pago al contado, y pago a crédito. Sobre la base de la venta

del producto al cliente, ajustada a las condiciones fijadas en el contrato acordado se realiza el viaje

combinado.

Etapa 12 Control de la calidad del producto viaje y seguimiento de postventa.

El éxito del producto en el mercado no termina una vez vendido el producto al cliente, todo lo contario, la

posibilidad de asegurarnos del mismo está condicionada a nuestro desempeño mediante el control

sistemático del cumplimiento de la calidad de los componentes y elementos ofrecidos al cliente antes del

viaje, así como el seguimiento de postventa. En esta etapa deben desarrollarse instrumentos de control de

calidad y para el seguimientos de postventa del producto turístico tales como las encuestas de satisfacción

al cliente y las fichas de monitoreo del producto turístico.

De particular interés para esta etapa resulta el tratamiento a las reclamaciones presentadas por los clientes

con respecto al viaje realizado según procedimientos dispuestos a tales fines, así como la entrega de los

reembolsos que procedan como resultado de algún error cometido por los organizadores del viajes o

problemas que se hayan presentados de forma imprevista, siempre que estos generen inconformidades del

clientes con respecto al cumplimiento de las etapas o actividades previstas en las condiciones declaradas

en los programas y demás documentos que avalan las prestaciones ofrecidas.

3. Planificación técnica del viaje combinado por parte de la agencia.

Como parte de la preparación técnica del viaje la agencia prepara la documentación estándar siguiente para

entregarla al guía que acompañará al grupo:

Plano de distribución de plazas en el autocar (boarding list): representación de la distribución de los

viajeros en el autocar indicando la ubicación de cada uno en el espacio numerado que le corresponde,

incluidos el conductor y el guía.

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Plan de las recogidas y dejadas de los viajeros que inician y terminan su recorrido en lugares diferentes al

punto de origen y destino final de viaje.

Lista de distribución de habitaciones (rooming list): representación de la distribución de habitaciones en

los diferentes hoteles que cubre el recorrido, indicando el número de habitación, cantidad de pax por tipo

de habitación, entre otros datos operativos, incluidos el conductor y el guía.

Carteles informativos: pancartas para rellenar con la información a dejar en la recepción del hotel o

lugares visibles para garantizar el cumplimiento diario del programa, el mismo se cumplimenta con

mensajes de recordatorio sobre las actividades previstas, horarios, puntos de encuentro, etc.

Bolsas de viaje o regalos para entregar al viajero al iniciar el viaje.

Documentación impresa relativa al programa de viaje.

Al mismo tiempo elabora la documentación relativa a:

Bonos de pagos por los servicios recibidos de parte de los diferentes prestatarios.

Registro de liquidación de los gastos por concepto del viaje.

Talonario de comprobantes de las propinas entregadas según política de la empresa.

Documentación para la venta, cotización y control de excursiones facultativas.

Impreso de informe del guía sobre los servicios recibidos durante el viaje por parte de los prestatarios.

Impreso de opinión del cliente.

La agencia de viajes además entrega determinadas cantidades de dinero en efectivo al guía de ruta o circuito para

gastos diversos como llamadas telefónicas, gratificación mediante la entrega de propinas, servicios de maleteros,

taxis, peajes, pasos de frontera, etc., los cuales deberán ser abonados en correspondencia con las cuantías

definidas por la empresa, y justificados mediante la presentación del talonario de comprobantes correspondientes.

Un aspecto de gran importancia a considerar es la elaboración de las condiciones generales de viaje. Estas

regulan las condiciones previstas para la realización del viaje combinado y los imprevistos, las mismas se dan a

conocer usualmente en las páginas finales del catálogo. Entre los aspectos informativos que contienen se

encuentran:

Responsabilidades incluidas y responsabilidades excluidas.

Empresa responsable de la organización y dirección técnica del programa de viaje.

Los servicios incluidos (los precios incluyen) y no incluidos (los precios no incluyen) en los precios de

venta, lo cual da la oportunidad al cliente de conocer a qué tiene y a qué no tiene derechos, dejando clara

la responsabilidad de los organizadores del viaje y prestatarios con respecto a los mismos.

Responsabilidades sobre el equipaje, inhibiendo la responsabilidad de la agencia de viajes.

Póliza básica de seguro contratada por la agencia de viaje, coberturas especificadas y excusiones, así

como la oferta de otras coberturas adicionales por cuenta del cliente. La gestión de los seguros

contratados por la agencia podrá disponerse para ser resuelta directamente entre la compañía de seguro y

el cliente, o mediada por la agencia de viajes que contrata los servicios de póliza de seguros.

Documentación personal de viaje indicando explícitamente la responsabilidad propia de cada viajero con

respecto a su pasaporte, solicitud de visado, certificados de vacunación, u otros requerimientos exigidos

por parte de los países y regiones de destino.

Modificación de precios en casos justificados como cambios en el precio de los carburantes,

fluctuaciones en las tasas de cambios, etc.

Reembolsos a los que tiene derecho el cliente ante la agencia inscriptora en que se compró el viaje una

vez finalizado el mismo, en función de lo cual deberá ser devuelto el importe completo a que tienen

derecho por la no prestación de alguno o algunos de los servicios contratados.

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Derecho de alteración del programa de viaje combinado en algunos de sus componentes como por

ejemplo orden del itinerario, horarios de salidas, cambio de hoteles por otros de equivalente categoría,

anulación del viaje en caso de no llegar al cupo requerido, etc.

Derechos de admisión de clientes para su participación en el viaje combinado o expulsión del mismo ante

situaciones indeseables, indicándose los derechos que tiene de gestión del regreso a España y de

reembolsos por los servicios no recibidos.

Aceptación de las condiciones generales por parte del cliente como requisito para la inscripción en el

mismo.

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Tema 7 Programación, operación, reserva y venta de viajes combinados.

1. Programación y operación de excursiones y visitas.

El diseño y programación de excursiones y visitas turísticas que operan de forma regular o bajo demanda tiene

el propósito principal de obtener rendimientos rentables para la organización empresarial y satisfacer las

necesidades de los segmentos de mercados que hacen consumo de las mismas. Entre las figuras más importantes

para la gestión operativa de las excursiones y visitas se encuentran los siguientes: Guía transferista, Director de

tour o correo de turismo, Acompañante de grupos turísticos, Representante local de una agencia de viajes u otro

mediador, Asistente de grupos turísticos en servicios de receptivo, hoteles u otros, y Guía intérprete del

patrimonio.

Dentro de los aspectos a considerar en la programación de una excursión o visita se encuentran:

Título de la excursión o visita.

Tipo de excursión o visita (panorámica…).

Contenido de la excursión o visita.

Tipo de movilidad (a pie o autocar) y kilometraje (mínimo de kilómetros por visita, precio por kilómetro).

Puntos de inicio y de finalización. Paradas y otras actividades durante el recorrido.

Tiempo requerido.

Ubicación recomendable dentro del programa de excursiones facultativas (a inicios del viaje, a mediados

del viaje, a final de viaje).

Días de semana recomendados en correspondencia con el tipo de actividad a realizar.

Momento del día (visitas diurnas, nocturnas).

Servicios básicos requeridos (centro de atención a visitantes, menús, centro de recreación, comercios,

otros medios de transporte, aparcamientos).

Asistencia de guía local u otros tipos de guías.

Precio de Venta al Público (expresados en términos de la moneda nacional).

Cantidad de pax mínimos requeridos.

Hoja de venta y hoja de inscripción (para la gestión del encargado de la venta).

Talonario de cobro con los precios y comprobante de pago que justifica la compra al visitante.

Impresos para el pago de servicios recibidos por parte de los prestatarios y gratificaciones (conductor,

guías).

Impresos de liquidación de las excursiones y visitas facultativas (ingresos por visitas/gastos, total de

cobros/total de pagos).

El itinerario de las excursiones se realiza a partir de la disponibilidad de recursos turísticos atractivos y su

puesta en valor bajo criterios de sostenibilidad. En correspondencia con los mismos se identifican los lugares de

atracción para los públicos objetivo, las particularidades ambientales y meteorológicas que repercuten sobre la

operación turística, los horarios más convenientes y su disponibilidad, la accesibilidad e infraestructura viaria

disponible, los medios de transporte requeridos, la disponibilidad de servicios de restauración, la disponibilidad

de guías turísticos e información, entre otras necesidades a cubrir, sobre todo en el caso de excursiones bajo

demanda que responden a requerimientos especiales.

El diseño de la excursión parte de la identificación y selección mediante visitas de reconocimiento de aquellos

servicios más convenientes a incluir según disponibilidades y calidad de la oferta presentada por los diferentes

prestatarios, precios, tarifas, evaluación de posibilidades y términos de participación en el diseño del producto

turístico. En correspondencia con el mismo es necesario determinar el número mínimo de pax / operación y la

frecuencia de salidas según la demanda actual y potencial.

El precio de venta de las excursiones se define y publica en correspondencia con los convenios y contratos

formalizados con los proveedores de los servicios a utilizar. Para estos fines han de considerarse los precios de la

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

competencia, así como los ítems propios del producto excursión, tales como costos fijos y variables, las

previsiones de venta y el número de pax para los cuales se programa la excursión, el margen de beneficio

esperado, y las comisiones a vendedores.

Una vez construido el programa de la excursión y definido los mecanismos de comunicación se procede a la

comercialización. La capacidad de respuesta ante la solicitud de reservas está en correspondencia con la

disponibilidad de plazas y el registro de las ventas; como parte de este procedimiento deberá mantenerse

informado a los clientes y proveedores de servicios sobre todos los aspectos de la operación y emitir la

documentación administrativa y contable requerida en cada caso. Las mismas son vendidas en las etapas iniciales

del viaje o de cada una de sus etapas con el fin de que puedan realizarse con tiempo de antelación las reservas de

los servicios en ellas contenidas, en caso de temporada alta es conveniente realizar reservas pendientes de

confirmación con suficiente antelación con el fin de garantizar la disponibilidad de plazas.

Durante la realización de las excursiones y visitas tanto incluidas en el programa como opcionales el guía de

ruta participa presenciando el desempeño del guía local como parte de los mecanismos de control y ayudándole

en el manejo del grupo, a la vez que sirve al guía de ruta para su actualización permanente sobre el producto, toda

vez que representa los intereses de la agencia responsabilizada con la calidad del viaje. En esta etapa son de gran

importancia los servicios de información al visitante y los de acompañamiento y asistencia turística para el caso

de las excursiones guiadas.

La información y orientación al visitante estará basada en el análisis y explicación de sus recursos,

meteorología, servicios, infraestructuras y productos turísticos específicos, así como en el manejo de planos,

mapas y manuales relacionados con recursos, servicios y productos turísticos del entorno. Como parte de la

misma se ha de recurrir a:

Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística. Comunicación

verbal. Comunicación no verbal.

Técnicas de protocolo e imagen personal.

El informador como asesor de tiempo libre. Personalización de la atención y acogida. Adaptación de la

información a los tiempos de estancia y consumo. Adaptación de la información a las expectativas de

viaje.

Tipologías de clientes: Visitantes (turistas y excursionistas). Clientes internos (oferta del destino y

población local)

Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis.

Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas

derivadas de las tecnologías de la información.

Atención telefónica.

Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones

Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.

Legislación en materia de protección al usuario.

Así por ejemplo, la información para la interpretación del patrimonio cultural y natural del entorno local

deberá basarse en:

Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado.

Potencialidades de los recursos y servicios del destino turístico.

Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio.

Medios interpretativos personales y no personales. Entre los medios personales las visitas guiadas y entre

los no personales las ediciones, materiales expositivos, exposiciones, etc.

Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información.

Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

La conducción de grupos es el servicio que se ofrece a un grupo de turistas que realizan un viaje programado

con el fin de conducirlos durante la realización del mismo, esta actividad es realizada por parte de un operador, un

guía e incluso un propio viajero con actitudes para el manejo del grupo. Los servicios de conducción facilitan:

Control y la coordinación del grupo.

Pago de tasas e impuestos.

Supervisión de los servicios a recibir durante el viaje.

Apoyo a las actividades del guía turístico.

Solución de problemas y toma de decisiones.

El acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes debe ser objeto de un atinado proceso de formación y

preparación en el que se incluyan aspectos tales como:

Tipología y características de la actividad de asistencia y de acompañamiento de grupos turísticos.

Dinamización, animación y guía de grupos turísticos.

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la actividad de acompañamiento y asistencia

de turistas.

Solución de incidencias y toma de decisiones en el desarrollo de la actividad.

La participación en la mejora de la calidad de los servicios de asistencia y acompañamiento turísticos.

La asistencia en caso de accidente o situación de emergencia.

Una vez concluida la excursión se prosigue con la evaluación de los servicios programados según

correspondencia entre las previsiones y las prestaciones; la información valorativa resultante sirve de base

orientadora para la valoración de la calidad del recorrido según adecuación del producto turístico ofertado a las

demandas, la adopción de medidas correctivas a las desviaciones producidas como vía para mejorar la excursión

que está en venta, y el diseño de nuevas excursiones según viabilidad comercial y técnica constatada.

2. Programación y operación de traslados individuales o en grupos.

La programación y operación de traslados individuales o en grupos de visitantes debe cumplimentar las

especificaciones de los organizadores de viajes. La solicitud de los servicios de traslados se realiza con el

propósito de determinar los medios de transporte más adecuados y la asistencia requerida, en función de lo cual se

solicita toda la información que ha de servir de base para la programación y cotización del servicio de traslado.

Es de gran importancia la negociación de las tarifas con los transportistas que ofrecen los servicios requeridos

para la realización de los traslados, tanto individuales como en grupos, ya que sirve de base para la determinación

de los precios básicos de los traslados a incluir en las ofertas, los cuales se publican usualmente a partir de los

precios habituales bajo los cuales se realizan dichas operaciones.

Una vez evaluado el servicio y ajustado a las necesidades de programación del viaje se procede a la confirmación

de la misma indicando el precio y las condiciones de pago, precisando en esta etapa los pagos adelantados en caso

que proceda y los plazos para la ejecución de los mismos. Los traslados ya confirmados se registran y se asegura

la gestión con los proveedores para garantizar la prestación en los términos previstos, en función de lo cual se

reconfirman y controla el cumplimiento de los mismos.

Todos los documentos administrativos y contables relativos a la programación y operación de los traslados, así

como los datos necesarios para su cumplimentación se remiten a los departamentos correspondientes. En caso que

se requieran servicios de asistencia para los traslados se completan los documentos establecidos y se remite a los

prestatarios de la asistencia con la anterioridad suficiente.

3. Ejemplos y casos de estudio.

Circuito 4x4 & quad (motocicleta de cuatro) en Masia Pelarda Turismo rural en Teruel EXCURSIONES

Y RUTAS

Ejemplo: excursiones y rutas en el turismo rural.

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En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Estamos rodeados de una inmensidad de parajes naturales, paisajes preciosos, flora y fauna digna de conocer. A

medio camino entre las Sierras de Gudar y Javalambre las posibilidades son tan amplias como puedas imaginar.

Estas rutas se pueden realizar de múltiples maneras, senderismo, bicicleta de montaña, todo terreno, caballo…

Ofrecemos para estas actividades servicios de guía, avituallamiento, coche escoba, asesoramiento, hay múltiples

modalidades.

Disponemos de rutómetros de la zona, con salida y llegada en nuestro establecimiento, recorren los más bellos

parajes de esta comarca, zonas especialmente despobladas y ricas en cultura y gastronomía. También están

disponibles los "tracs" de estas rutas y los "Wp" en formato digital.

Estas rutas están disponibles en diferentes dificultades y duración, y solo están disponibles si se circula bajo la

normativa vigente en Aragón. El factor limitante son 5 vehículos máximo, pero al disponer de varias los que

exceda de ese número pueden realizar otro rutómetro.

CIRCUITO PERMANENTE 4X4

Este circuito ha sido pensado para conocer de forma regulada las capacidades de un vehículo todo terreno y las

del piloto a la hora de afrontar obstáculos. Nuestro objetivo es el de hacer un recorrido por un espacio natural sin

degradarlo, con pasos complicados pero seguros. Además no solo este es nuestro objetivo, sino que también al

realizarlo discurriremos entre sabinas, carrascas y vegetación variada, acercando de un modo llevadero la

naturaleza a todas las personas, incluso a aquellas que no son capaces de realizar esfuerzos físicos.

El recorrido tiene un par de kilómetros cerrados a cualquier otro usuario, la dificultad es media-baja, pero se

puede complicar con obstáculos artificiales sobre las parcelas agrícolas incluidas en el trazado, dando así aliciente

a los más experimentados, con trampas de barro profundas zanjas… y sin agredir al medio, ya que una vez

terminada su función todo puede ser acondicionado según su estado original. El circuito está abierto a propuestas

de clubes, asociaciones deportivas y organismos que quieran practicar u organizar cursos de conducción. En él se

puede dar clases prácticas tras haber “estudiado” la teórica en las instalaciones de Masía Pelarda.

Ofrecemos ofertas a grupos numerosos que quieran realizar concentraciones o "Kdds" en nuestras instalaciones,

así como a socios de la Autt, para ello es necesario visitarnos en temporada baja, fuera de puentes y festivos.

Si para estos eventos nuestra capacidad de alojamiento es superada ofrecemos la gestión en alojamientos en la

zona, siempre en alojamientos rurales ya que consideramos fundamental que nuestra afición sea alorada por los

propietarios "morales" de los espacios a recorrer con vehículos todo terreno.

Para nosotros las razones de que esta afición sea sostenible son las siguientes (comunicación personal):

Permite conocer la naturaleza a toda la familia, sin importar la edad o el estado físico de las personas, ni

siquiera la temperatura o el tiempo reinante, en ocasiones es interesante ver la magnitud de las fuerzas de

la naturaleza.

No agrede al medio, se debe circular por las pistas existentes. Es más, circulando permite no perder el

patrimonio de comunicaciones que durante siglos han utilizado las masias, pueblos y personas que vivían

en el campo para comunicarse, y lo que es mejor, mantienen limpio de maleza esas comunicaciones que

pueden ser fundamentales como pequeños cortafuegos o caminos que acceden a puntos de actuación en

caso de incendio, etc.

El usuario de 4x4 lo que quiere son zonas agrestes y alejadas de las masas de población y aglomeraciones

turísticas, por lo que se genera una nueva actividad y atractivo en regiones como Teruel donde son miles

de kilómetros que ofrecen nada más y nada menos que naturaleza pura y campos de labor, que no son

atractivos para el "Turismo habitual".

4. Gestión de reserva y venta de viajes combinados.

El agente encargado de la reserva y venta de servicios en agencias de viajes debe saber distinguir las clases y

características de reservas, y sus aspectos legales según documentación vigente para la operatividad de la

empresa, así como dominar los procedimientos de reservas, emisión de bonos y formalización de contratos de

viajes combinados. Como parte de esta función el agente realiza las siguientes actividades:

Reserva de plazas en todos los regímenes y emisión de la documentación utilizando medios manuales y/o

informáticos. Como parte de esta actividad el agente elabora el planning de reserva permite obtener una

visión total de la planificación de las reservas de la agencia de viaje.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Otras reservas y ventas de servicios que son competencia de la agencias de viajes: reserva y venta de

autos de alquiler, reserva y venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje, reserva y venta de

excursiones, gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes, aplicación de cargos por

gestión.

Mantiene relaciones con los diferentes proveedores de servicios.

Gestiona contingencias o cupos.

Aplica métodos de corrección para la desviación de reservas, la sobrecontratación y casos de no

presentados.

Evalúa las estadísticas de las reservas.

Existen muy variados criterios para clasificar las reservas de viajes turísticos, no obstante podemos reconocer los

siguientes según criterios en cada caso identificado:

Reserva personal o reserva por teléfono o vía fax: según vía utilizada para la realización de la misma.

Reservas individuales y reservas de grupo: según cantidad de personas que participan.

Reservas tentativas y reservas pagadas: según realización del pago correspondiente por concepto de la

misma.

Los elementos básicos de una reserva de viaje pueden agruparse como se detalla seguidamente en dos

categorías, estas son:

I. Elementos referidos al cliente:

Nombres y apellidos.

Dirección postal.

Teléfonos.

Número de pasajeros.

Forma de pago.

Agencia de viaje y agente de contacto.

Otros elementos de interés.

II. Elementos referidos al viaje:

Origen y destino (s).

Fechas de viaje.

Tipo de plan.

Tipos de servicios a recibir.

Fechas de confirmación y pago.

Otros elementos de interés.

Como ya hemos venido estudiando anteriormente durante el proceso de venta de viajes combinados el agente

encargado de la actividad desarrolla las tareas siguientes:

1. Selección del producto turístico requerido por el cliente.

El agente de mostrador debe ayudar al cliente a seleccionar el producto más apropiado a sus necesidades y

motivaciones, y seleccionar el organizador que puede prestar los servicios sobre la base de la especialización

que tiene el mayorista en el destino, los tipos de servicios que oferta, la mejor relación calidad precio, y la

comisión concedida por el mayorista al minorista. Este ha de priorizar la satisfacción de las necesidades del

cliente y las prioridades de venta para la agencia de viaje, tomando siempre en consideración los beneficios

esperados para la organización.

Siempre el agente de reserva y ventas ha de manifestar una actitud de venta basada en los principios

siguientes:

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

a) Aconsejar al cliente sobre el producto y servicios de la agencia de viajes.

b) Dar seguridad al cliente sobre el producto y servicios de la agencia de viajes.

c) Mostrar conocimiento sobre el producto turístico que vende.

d) Reflejar tenacidad, ingenio y creatividad.

2. Reserva y cálculo de precios.

Al vender los viajes programados el agente debe facilitar al cliente información confiable con precisiones

relativas a:

Todos los detalles del viaje en sí.

Condiciones de contratación y anulación.

Documentación necesaria para viajar.

Tasas de entrada al país.

Vacunas necesarias.

Precio final.

El precio del viaje se determina en correspondencia con lo publicado en los folletos del organizador del viaje,

los mismos se ofrecen por pax en habitación doble y se da la opción de aplicar por suplementos de

acomodación en habitación individual, así como los beneficios de otras tarifas aplicables según sea el caso.

3. Emisión de la documentación de viaje.

En correspondencia con las características del viaje y las competencias del organizador la emisión de la

documentación podrá realizarse por parte del mayorista o del minorista. En el primer caso el mayorista

organizador del viaje elabora toda la información relativa al viaje y la hace llegar al minorista encargado de la

venta, quien queda responsabilizado con la entrega al cliente.

En el segundo caso el minorista queda encargado de la entrega de toda la documentación mediante un bono del

mayorista o un bono propio canjeable por los servicios a recibir en el lugar en que se prestará cada uno de los

servicios dispuestos, ya sea en el mostrador de la compañía aérea encargada de la transportación, en la

recepción de un hotel, y así según sea el caso. Toda la documentación debe ser preparada con anterioridad a la

entrega al cliente y con el tiempo suficiente previo a la realización del viaje para evitar dificultades con las

prestaciones correspondientes.

4. Recordatorio al cliente sobre las condiciones generales del viaje.

El recordatorio a los viajeros consiste en puntualizar las condiciones generales del viaje detalladas en los

folletos y puestas en su conocimiento durante el proceso de reserva y venta del viaje combinado, la

información sobre la necesidad de un depósito para garantizar reserva, y la precisión sobre las fechas para el

pago final del viaje. En casi todos los casos es recomendable preparar un pequeño itinerario lo más sencillo y

comprensible que sirva como guía al cliente, resaltando información clave de interés, como horas de

presentación, lugares de encuentros, etc.

Tomando en consideración los supuestos anteriores podemos plantear que el proceso de reserva y venta

transcurre mediante las etapas siguientes:

1. Solicitud por parte del cliente los servicios a la agencia de viajes.

2. Verificación por parte de la agencia de viajes la disponibilidad de los servicios solicitados.

3. Ofrecimiento al cliente los servicios disponibles según los requisitos presentados (viaje a la oferta) o se

programa en correspondencia con los mismos según niveles de competencias (viajes bajo demanda).

4. Solicitud de los servicios según disponibilidades de cupos. En casos de no existir disponibilidad se

ofrecen alternativas al cliente.

5. Materialización de la reserva.

6. Información al cliente sobre la reservación, fechas y formas de pago.

7. Confirmación de la reserva.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica

Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

8. Recepción del pago o garantías de pago por parte del cliente.

9. Emisión del voucher y las facturas correspondientes.

10. Reconfirmación de la reserva.

11. Verificación de que el cliente reciba los servicios contratados.

12. Tramitación de reclamaciones y rembolsos (si procede).