El Secreto de Starbucks

8/16/2019 El Secreto de Starbucks

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EL SECRETO DE STARBUCKS

APLICADO EN TU CAFETERIA

¿Cómo convertiría una actividad rutinaria y ordinaria en algo

extraordinario? Starbucks parece tener la respuesta, al haber logrado

que algo tan simple como tomar un café se haya convertido en un

ritual en los más de 10.000 establecimientos que la compañía tiene

repartidos por todo el mundo.

Starbucks es una compañía internacional dedicada a la compra,

tostado y comercialización de café. Además vende café expresso ydestilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos alimenticios

a través de su cadena compuesta por más de 10,000 locales

distribuidos en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971 en

Seattle, Estados Unidos.


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LOS SECRETOS DE STARBUCKS

RESUMIDOS EN 5 PRINCIPIOS

Estos principios pueden ser aplicados por ti en situaciones para

enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su

lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrirnuevos mercados o simplemente prestar atención a aspectos de su

negocio que pueden ser mejorados inmediatamente.

Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse

de ella. En Starbucks han logrado crear un modelo que estimula a losempleados en todos sus niveles a aportar su energía creadora y su

devoción.

Las compañías se benefician cuando todos los colaboradores

entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su


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creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.

Al ser acogedora, una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los

clientes a volver a visitarla una y otra vez.

Ser auténtico significa conectarse, descubrir y responder.

Escuchar es solo la parte de la conexión con los clientes. Los negocios

necesitan además descubrir las necesidades y la situación especial de

cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.

Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino más bien interés

por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones

en las que todos ganan. La consideración debe facultarlo a uno para

actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades

ajenas.

Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con

los demás.

En una economía de conocimientos y servicios, agregamos valor a un

negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.

Ser partícipe - en su tienda u oficina, en la compañía en general y en

su comunidad.


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Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto

importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les

satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se

refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por

ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos

contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el

éxito o fracaso del mismo les puede afectar.

No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la

mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios

para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen

las “Cinco maneras de ser”:

•

Ser acogedores• Ser auténticos

• Ser considerados

• Ser conocedores

• Ser participes

Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores)

para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estasse vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere

su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente

que va más allá de un saludo y servir su bebida.


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Ser auténticos. Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad

superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que

el cliente espera” .

Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que

significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las

personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la

capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace

Starbucks” . Es la relación de la compañía con el socio y su familia o

comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.

El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios

deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La

capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho.“Saber es poder”.

Por último, para ser participe los lideres de todos los niveles

fomentan genuinamente la proactividad entre sus socios. A que sus

socios no den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque

satisfacer al cliente y a ellos mismos.

Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este

principio con las siguientes palabras: "No estamos en el negocio de

café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y sirvimos

café" .


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Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente

comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan

cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito.

Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se

comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada

interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en

forma cálida y cree un clima confortable, sea genuino (conéctese,descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes,

los críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho

(infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y

la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en

el local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este

principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos

en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la

gente sirviendo café.”

Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:

1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros

aprovechen las oportunidades para mejorar la compañía al mejorar

sus propias competencias y sus conocimientos?

2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio

desempeño y al de su compañía?


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Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos

que se van a otra parte.

Muchas veces un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el

fracaso.

Los detalles importantes están tanto en lo que el cliente ve como en lo

que no ve.

En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa

El ambiente del local, la calidad del producto, la formación, el

desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son

todas cosas que tienen importancia.

Los detalles afectan a la conexión emocional (el sentido percibido) que

otras personas tienen con uno.

Pregunten a sus clientes qué detalles de su negocio notan.

Reconozca, celebre y juegue.


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No solo todo tiene importancia; la tienen también todas las personas.

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la

serie “La Experiencia Starbucks”. Otros temas ocuparon la atención,

pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles

en el momento de ofrecer el producto.

“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más

paciente de los clientes puede sentirse defraudado.”

Esos detalles, pequeños dicen algunos, en sus conjunto son grandes

estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello

la importancia de prestarle la atención debida. Para brindar toda una

experiencia positiva esos detalles deben estar en concordancia con el

producto y debe crearse una disciplina de control de calidad para

garantizar, que cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro

producto obtenga esa experiencia esperada para estimular la

repetición de la compra.

“La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como

una cartelera de la compañía y una contribución a crear su marca e

imagen. Todos los detalles se analizaron minuciosamente para

fortalecer el espíritu y el entorno de cada tienda y ver que en ella todo

proclamara “lo mejor de su clase” y refleja la personalidad de la

comunidad y el vecindario. […] La compañía hizo esfuerzos inauditos

por asegurar que todos los accesorios de la tienda, la mercancía que


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exhibía, los colores, el trabajo artístico, las banderolas, la música y los

aromas se combinaran en una forma armónica para crear un ambiente

bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance por el

café, que recalcara la pasión de la compañía por el café y que

recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas.” -

Strategic Management: Concepts and Cases.

Citando algunas "Ideas para Sorber":

• Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

• Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes

insatisfechos que se van a otra parte.

• Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en

lo que no ve. • El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento,

el desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social

son todas cosas que tienen importancia.

• No sólo todo tiene importancia; la tienen también todas las

personas.

Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dancuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados

con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio

en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada

en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la

diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes


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no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes

que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin

embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las

personas importan.


1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamente sorprendido

por una compañía?

2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?

La sorpresa es el premio.

En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser

deslumbrada, aun en la experiencias más comunes.

Los acontecimientos más efectivos son naturales y espontáneos, no

artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y ¡zas!, se

satisface.

La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía y

luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes


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buscan las cosas que les dan alegría.

Los esfuerzos que hacemos por sorprender a los demás son una

fuerza contagiosa.

El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la

posibilidad de preverla.

Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una

relación confortable y de confianza.

Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene

importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será una tarea

fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil satisfacer al cliente porla gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel

de información que el cliente maneja y por la misma evolución de sus

deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una

tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder

la naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa… no hay

que sobreactuar.

La sorpresa significa lo inesperado, lo que sobrepasara la expectativa.

De hecho, en entradas futuras hablaremos del marketing de servicios

que tiene que ver con todo esto y ahí hablaremos más sobre las

expectativas, el sentido de sorpresa, servicio esperado y servicio

adecuado, entre otras cosas.


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Algunos ejemplos de acciones con las que Starbucks a sorprendido y

deleitado a sus clientes:

*El festival del helado: sin preámbulos o campañas publicitarias,

Starbucks para celebrar el verano y el mes nacional del helado decidió

regalar un millón de copas gratis de helado en 6000 de sus locales.

Los helados no son parte de sus productos: ¡sorpresa y para el deleite

de sus clientes!

*Libros de poesía: regalaron ente sus clientes libros de poesía de

poetas de los países donde se cultiva el café que Starbucks utiliza.

Los versos que la gente experimentó provenían de Latinoamérica,

Indonesia, del África y otros lugares. Sorpresa, identificación con

algunos gustos de sus cliente promedio y deleite nuevamente.

*El lanzamiento del Frappuccino: durante el lanzamiento del

frappuccino dispusieron regalar sin tanto alboroto (sin anuncio) tacitas

con la bebida congelada. Si era una muestra o degustación, pero con

el elemento sorpresa que en una hora dada… en la que mayor tráfico

tenían para regalarla y sorprender. No es como en los supermercados

donde te encuentras casi en cada pasillo degustaciones… eso todos losabemos, no es sorpresa. ¿Vez la diferencia?

La sorpresa y deleitación no se limitan a los clientes, sino también a

los colaboradores (empleados).


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*En 2004, algunos colaboradores (socios, como les llama Starbucks)

que cumplían ciertos requisitos recibieron una inesperada bonificación

de 250 dólares para sus vacaciones. Una recompensa para el

personal que en la línea visible del negocio preparando café para la

gente.

Citando textualmente algunas preguntas de "Cree su propia

experiencia" para reflexionar:

• ¿Qué puede hacer para sorprender positivamente a un

compañero de trabajo, a un cliente o a cualquiera otra persona

que no lo esperaba?

• ¿Qué oportunidades naturales son precisas para crear una

experiencia de sorpresa? • ¿Cómo puede sorprender a los demás con gestos pequeños o

demostraciones de aprecio?

• ¿Qué beneficios puede esperar de mejorar su capacidad de

crear experiencias positivas inesperadas en el trabajo?

• Desde su cliente más leal hasta un absoluto extraño, ¿cómo se

puede crear una experiencia de sorpresa?

• Mire dentro de su compañía. ¿Cómo puede usted compartir su

alegría con los empleados o compañeros de trabajo?¿Cómo

puede utilizar la sorpresa para darles motivación extra que quizá

necesiten para compartir esa alegría con los demás?

Y tres "Ideas para sorber":


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• Los acontecimientos más afectivos son naturales y espontáneos,

no artificiales no forzados. Primero se busca una necesidad y

¡zas!, se satisface.

• El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que

de la posibilidad de preverla.

• Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una

relación confortable y de confianza.

La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes

quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren

seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el

aburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo

tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su

búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crearuna relación interpersonal confortable y confiable.


1- ¿De qué modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de

trabajo?

2- ¿De qué modo puede usted sorprender a otros a través de

pequeños gestos que muestren su aprecio por ellos?


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Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes

Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que

habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones

cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o recelo.

Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir

entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes

simplemente gozan quejándose.

Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho sepuede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las

discusiones para resolver problemas.

Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos,

estos se pueden convertir en sus mejores amigos.

Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.

Cuando se cometen errores, es importante asumir la responsabilidad

directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.


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Acójase a la resistencia, a menos, por supuesto, que haya elefantes

de por medio.

Este lo inicio citando la apertura del título de este principio:

“No se queje de la crítica. Si es falsa, no haga caso pero no se enoje.

Si es fruto de la ignorancia, ríase; si está justificada, no es crítica:

aprenda de ella”. –Anónimo

Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crítica, la

publicidad negativa, comentarios de reprobación, etc., pero que se le

puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.

“Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente,

debe pensar que ésa puede ser la oportunidad de realmente fortalecer

la relación. Al darle primero las gracias por su oficio y reconocer sus

quejas, se tienen más probabilidades de conservarlo, lo mismo que de

recibir valiosa retroalimentación para mejorar su negocio”.

Lo anterior nos indica que la relación con los clientes no placenteras,

pero bien tratadas puede proporcionar datos importantes que permita

mejorar procesos, el producto, la atención al cliente y tal vez otros

elementos que el negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.

Acá unas "Ideas para reflexionar (sorber)":


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• Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas

que habilitan al negocio y a los individuos para establecer

relaciones cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o

recelo.

• Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que

distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se

remedien y quienes simplemente gozan quejándose. • Cuando se comete errores es importante asumir la

responsabilidad directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.

Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren

que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se

detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están

realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar unconjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y

construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con

situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación

o la reserva.


1- ¿En qué ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que

sus interacciones serán conflictivas o desagradables?


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2- Piense en cuántas veces usted dice “no” en el trabajo, ¿en qué

situaciones usted podría haber dicho “sí” o al menos “tal vez”?

Los buenos líderes empresariales saben que una parte clave de su

éxito es dejar huella profunda en la comunidad.

Muchos ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos

corporativos porque esperan mejorar así el negocio, pero después casi

todos se convencen de que esa es la manera correcta - la única

manera - de hacer empresa.

La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compañías socialmente

responsable.

El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces más alto en las

empresas donde la participación en la comunidad forma parte integral

del modelo comercial que en otras que participan menos.

Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los

empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo

y crecen como equipos.


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Así finalmente llegamos a la siguiente reflexión:

“Todos dejamos alguna huella en el mundo. Lo que varía es si esa

huella es positiva o negativa. ¿Devolvemos más de lo que recibimos, o

nos llevamos más de lo que aportamos?”

Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión

clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa ensus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar

en compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha

desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados

a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión

para hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el

éxito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que serequieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo,

pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y

capacidades para corregir de cursos de acción. El desarrollo de estas

habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce

indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.


1- ¿En qué formas la responsabilidad social corporativa podría ayudar

a su negocio?

2- ¿Qué está esperando entonces?


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La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear

experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento

de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y

asegurar la lealtad de los consumidores. En este texto el autor

descubre que el éxito de la compañía está guiado por la gente que

trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.

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