After Sales Service effizienter managen.Google Search Appliance im Call Center, Händlernetz und Partnersupport.

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Komplexere Maschinen und kürzer werdende Innovationszyklen stellen den After Sales Service von

Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdings vor große Herausforderungen.

Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Service zum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit und

dauerhafte Bindung von Kunden.

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Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre, Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.

Eine guter und individueller After Sales Service ist entscheidend für die Begeisterung und nachhaltige

Bindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzes durch Cross- und Up-Selling

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Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten und die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz im

After Sales.

Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immer schwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passende Antwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.

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Herausforderung: Große Mengen an Daten

In klassischen Unternehmen nimmt

die Menge an unstrukturierten Daten jährlich um 61,7% zu.

(IDC)

61%

Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten.

Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich.

Office-Dokumente, Mails, PDFs,

Marketing-Materialien,

KNOWLEDGE-BASES,

Web-Seiten

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Herausforderung: Viele separate Informationsquellen

Produkt Blog Marketing

Blog

ERP Micro Blogging

FilesystemCMS

Projekt Wiki

Ticket System

CRM

Es ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen zu bekommen.

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Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen

Verschiedene Sprachen

Verschiedene Bezeichnungen

Verschiedene Systeme und Organisationen

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Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder Vorfall

File Shares

Experten

Datenbanken

CMS

Internet

CRM

Das Wissen über einen Kunden ist über verschiedene Systeme verteilt.

Folge: Ein Kundenberater benötigt viel Zeit, Erfahrungen und Kenntnisse individueller Tools, um einen Vorfall zu bearbeiten.

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Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend auf der Google Search Appliance, stellt eine 360° Sicht auf

einen Kunden- oder Servicefall bereit.

Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus den verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens und

stellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.

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Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall

File Shares

Experten

Datenbanken

CMS

Internet

CRM

Mit der Google Search Appliance als Service-Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevanten Daten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick

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Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice

Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screen in einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche.

Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenen angebundenen Systeme.

Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passende Antworten schnell gefunden werden.

Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfen können.

Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oder Empfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden.

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Die Google Search Appliance ist die ideale Basis für ein leistungsfähiges

Service-Informationstool.

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Exzellenz vom Marktführer für Suche

Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance (GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers der Internet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheit und Skalierbarkeit.

Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikante Steigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell und kostengünstig erreicht werden kann.

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Vorteile der Google Search Appliance

Reduzierte AHT und erhöhte First Call Resolution

Hohe Nutzer-Akzeptanz und geringe Onboarding-Kosten

Steigerung des Umsatzes im After Sales

Reduzierte IT Kosten

Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich

Kombinierte Informations- und Expertensuche

Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche

Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel

Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativer Up-Selling Angebote

Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierte Kosten für Einführung, Betrieb und Pflege der Suchlösung

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Wie wirtschaftlich ist der Einsatz der Google Search Appliance als Service-

Informationstool?

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Höhere Profitabilität

Reduktion der Average Call Time um bis zu 20%

Reduzierte Trainingskosten pro Agent um bis zu 25%

Effektiveres Cross-Selling und Up-Selling

Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung

Geringe TCO

Schnell einsatzbereit mit vergleichsweise geringen Projektkosten

Reduzierte Administrations- und Maintenance Kosten

Schnell an neue Anforderungen und Marktsituationen anpassbar

Nutzen für Ihr Unternehmen

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Total Cost of Ownership – ein Beispiel

Lizenzen Abhängig vom Lizenzmodell

Abhängig von Dokumenten-Anzahl

Weitere Kosten

Server

Storage

Konfiguration& Performance Tuning

Hardware, O/S, Application Maintenance

Umsetzung & Integration

Software Maintenance

€1.500 bis €20,000pro Server

enthalten

~ €1.000 to €25.000per TB

enthalten

~ 1-3 IT FTE* enthalten

~ 1-3 IT FTE*Reduziert bis zu 20%

typischer Suchen

~ €50K - €200K und mehr

Reduziert bis zu 20%typischer Suchen

Ca. 20% der Lizenzkosten pro Jahr

enthalten

Typische Suche Google Search Appliance

*Vollzeitmitarbeiter

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Sie sind interessiert an weiteren Informationen?

Thomas MüllerB-S-S Business Software Solutions GmbH

Wartburgstrasse 1

99817 Eisenach/Germany

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