Customer Journey Mapping
11
Kennismaken met Customer Journey Mapping
description
Transcript of Customer Journey Mapping
Kennismaken met Customer Journey Mapping
Customer Journey’s van
de ConcurrentieAnalyseren
NieuweCustomer Journey’s
Ontwikkelen
BestaandeCustomer Journey’s
Verbeteren
Nieuwe strategie activeren en
vertalen naar de praktijk
Nieuwe product introducties,
campagnes en CRM
Alle kanalen en touchpoints effectief
inzetten
Nieuwe kanalen integreren
Merkwaarden concreet maken
Sterk- en zwakke punten in kaart
brengen
Differentiatie aanscherpen
Vernieuwen van eigen positionering
en strategie
Inzicht in gemiste marketing kansen
en nieuw „claims‟ ontdekken
Kansen ontdekken en pakken om NPS
te verhogen
Problemen in kaart brengen en
oplossen
Bestaande processen optimaliseren
Klantbehoeften en voice-of-the-
customer feedback
Merk tegenstrijdigheden elimineren
Customer Journeys bieden meerwaarde om uw marketing-, sales- en service prestaties te verbeteren
Customer Journey’s zijn breed inzetbaar
6-5-2010 2© EarlyBridge
6-5-2010 3© EarlyBridge
Traffic informatie
Ontwikkelen van
multi-channel
Customer
Journey’s en
campagnes
Implementeren
van nieuwe
diensten en
verbeteringen
Vertalen naar
generieke en
(product- of
dienst)
specifieke
vragen
Meten van de
effecten op
klanten en
kanalen
Ontwikkelen
doelgroepen en
proposities
Life events
Klantvragen
Re-actief
Ik wil informatie over...
Ik wil advies over...
Ik wil. . . kopen/afsluiten
Ik wil service...
Ik heb een klacht over...
Pro-actief
Wij hebben voor u...
Heeft u gedacht aan...
Hier is uw...
Churn
Social media monitor
Verkoop
NPS
Merkbeleving
Operationele MI
Retentie
Customer Journey’s en de organisatie
Het ontwikkelen van Customer Journey‟s in een organisatie is een gezamenlijke activiteit van Marketing,
Products de Customer Experience afdeling en de kanalen
Customer Journey Mapping aanpak
Tijdens de analyse fase wordt inzichtelijk gemaakt hoe klanten het huidige end-to-end klantproces van de gekozen dienst
wordt ervaren. Deze analyses zijn geschreven vanuit het klantperspectief en zijn een illustratie vanuit een reeks van
klantbehoeften. Tijdens het ontwikkelen van de Customer Journey‟s worden een aantal “ik vragen” gekozen en verder
uitgewerkt vanuit verschillende klantpersona‟s.
6-5-2010 4
Ik wil meer
kijkplezier
Ik wil een
abonnement
afsluiten
Ik heb een
probleem
Ik wil advies
ivm
overstappen
Ik wil weten
hoe ik
Interactieve
TV afsluit
Ik wil graag hulp
bij installatie
Outside-in (klantperspectief) en ik vragen
“Ik wil graag hulp bij
installatie”
“Ik wil een abonnement
afsluiten”
2 3
“Ik wil informatie”
1
© EarlyBridge
Illustratief
Van productgericht naar klantgericht…
...om te differentiëren van de concurrentie en Net Promoter Score te verhogen
6-5-2010 5© EarlyBridge
Multi-kanaal Visie van
Klantcontact
Customer Journey
Mapping
Customer Journey
Realisatie
Customer Journey Mapping in de praktijk
Van ‘one-size-fits-all’ naar persoonlijk klantprocessen…
...om beter aan te sluiten bij klantbehoefen en merkwaarden te vertallen naar de praktijk
6-5-2010 6© EarlyBridge
Customer Insights en
Analyses
Experience-Based
Training
Customer Journey
Mapping
Customer Journey Mapping in de praktijk
Strategie vertallen naar de praktijk…
...om klantgerichtheid vorm geven over kanalen heen
6-5-2010 7© EarlyBridge
Customer Persona‟s
Ontwikkelen
Customer Journey
Mapping
Customer Experience
Roadmap
Customer Journey Mapping in de praktijk
Van intern-gericht naar onderscheidende klantbeleving in telefonisch klantcontact
...om onderscheidende klantbeleving vorm geven in de praktijk en klanten te binden door de juiste klantbeleving
6-5-2010 8© EarlyBridge
Customer Persona‟s
Ontwikkelen
Klantgerichtheidtraining
Kijken vanuit de Klant
Onderscheidende
Klantbeleving pilot
Customer Journey Mapping in de praktijk
Persona’s
Doel:
Klanten dichterbij brengen en ‘real’ maken
Momenten van de waarheid
Doel:
Focus leggen op waar wij een verschil kunnen maken
voor klanten
Focusgebieden in klantinteractie
Doel:
Nadruk leggen op de belangrijkste ‘kleine dingen’ dat het grote verschil maken
Merkwaarden
Doel:
Merk perceptie waarmaken in de praktijk
Kanaal sterkepunten
Doel:
Inzicht in waarom klanten bellen en waar wij
toegevoegde waarde hebben en kunnen bieden
Onderscheidende Klantbeleving
6-5-2010© EarlyBridge 9
Customer Experience Scan
Multi-Channel Maturity Scan
Sales Performance Scan
Service Performance Scan
Customer Journey Mapping
Multi-kanaal bedieningsconcepten
Experience Based Training
Customer Experience Strategie
Ontwikkeling
Klantgericht bedieningsconcepten
Consultancy
Proof-of-concepts & Pilots
Changemanagement &
Implementatie
Workshops & Opleiding
Interim Managers en Freelancers
Inzicht &
VerbetermogelijkhedenStrategie & Visie Advies & Implementatie
Wat wij kunnen betekenen
Waarom EarlyBridge?
Finalist Gartner CRM Excellence Award
EMEA, Runner-Up
Winnaar GCEM Customer Strategy Award
2008 – Europe Region
Winnaar Nationale Contact Center Award
2005
EarlyBridge is specialist in customer experience en één-op-één
klantcontact. Wij geloven dat het leveren van de juiste experience de
sleutel is voor succesvolle bedrijfsprestaties.
Wij weten dat alleen door één-op-één in contact te komen met
klanten het mogelijk is om de merkwaarden van het bedrijf waar te
maken. Wij hebben bewezen dat wij door het ontwikkelen en
implementeren van de juiste één-op-één contacten, de
bedrijfsprestaties significant kunnen verbeteren voor onze klanten.
EarlyBridge is winnaar van de GCEM Customer Strategy Award
2008, naast een runner-up positie in de Gartner CRM Excellence
Awards 2008 en een Goud Award in de Nationale Contact Center
Awards 2005.
6-5-2010© EarlyBridge 10
