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Experta en Customer Experience & Experiential Marketing Autor de “El Abc del Customer Experience” y de “El Abc del Shopping Experience” Doctor en Marketing – Top Ten Business Experts Socio Fundador Emo Insights Profesor Asociado del Ie Business School
Customer Experience Management La nueva tendencia para enfocar la gestión de mercadeo al consumidor
Cómo generar experiencias para vender más
“los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75%” (Yates, V. 2008. Jack Morton Worldwide)
“sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales”. (Frederick Reichheld: El efecto lealtad)
“la sostenibilidad del planeta exige una comunicación que conciencie a la sociedad de la importancia de cuidar y garantizar, de forma urgente, el desarrollo humano sostenible” (Adaptado misión awakeningthedreamer.org)
¿Por qué estamos hablando de estos temas?
Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010
“hay una verdadera oportunidad”
¿Cómo reaccionar?
¿Se puede gestionar?
¿Se puede medir?
Investigación Cuantitativa
Investigación Cualitativa
Investigación Observacional
AYER de la toma de decisiones HOY en la toma de decisiones
Investigación Emocional
Investigación Tendencial
Innovación Co-creativa
Información Interna
Inferencia Predictiva
Investigación del Cliente en su entorno (New Media)
Fans
Cross Selling
Nuevos Clientes No tener
detractores
Prescriptores
ESTRATEGIA ¿Qué comportamientos buscamos?
HERRAMIENTA
Etc…
Irritación Decepción
Miedo Asco
….
Alegría Agradecimiento
Admiración ……
¿Qué buscamos generar?
VALOR
{
{
¿CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España
Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
EL UNIVERSO BANCARIO Y LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES (FEM®)
¿CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España
Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
30 entrevistas en profundidad
acerca de las emociones que se
han sentido en el pasado (relacionadas con la banca)
1.
Medición de «emociones
inconscientes» DURANTE cada
entrevista
2.
Investigación Cuantitativa
3.
¿CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España
Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Profundización en las emociones conscientes
Aleg
ría
Agr
adec
imie
nto
Mie
do
Indi
fere
ncia
Frus
trac
ión
Cur
iosi
dad
Con
fianz
a
Irrita
ción
Sorp
resa
Soy Cliente
He Sido Cliente
Por Trabajo
Tengo Referencias
Sin Referencias
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Psico-galvanómetro
30 entrevistas en profundidad
acerca de las emociones que se
han sentido en el pasado (relacionadas con la banca)
1.
Medición de «emociones
inconscientes» DURANTE cada
entrevista
2.
Investigación Cuantitativa
3.
¿CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España
Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Sudoración de la piel
Estabilidad en la sudoración
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
“Estaba harto. Me cobraban comisiones por tener la cuenta abierta. Sobre todo eso, las comisiones y el trato… aunque bueno, la verdad es que no me resolvían nada cuando iba a la oficina, las personas que estaban allí en las mesas te decían lo mismo que tú podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo, y por eso me harté de pagar y me fui del banco, que llevaba desde 1975, hasta hace un año y medio. Parecía que yo le debía un favor a esa entidad bancaria, que yo les tenía que agradecer a ellos cualquier gestión, cuando tendría que ser al revés. Al final acabas frustrado, después de tantos años vas allí y eres un número más, hablan de personalización, de que van a estudiar tu caso, y al final cuando vas allí sacan las tablas y dicen esto es esto, y se acaba el tema”
Las oficinas no aportan nada respecto a otros canales No importa que seas cliente ni la antigüedad, sólo quieren exprimirte
Existe rigidez en los procesos
ENTREVISTA Nº 10
0
20
40
60
80
100
0 10 20 30 40 50 60
Arousal emocional
Tiempo (segs)
“Estaba harto. Me cobraban comisiones por tener la cuenta abierta. Sobre todo eso, las comisiones y el trato… aunque bueno, la verdad es que no me resolvían nada cuando iba a la oficina, las personas que estaban allí en las mesas te decían lo mismo que tú podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo, y por eso me harté de pagar y me fui del banco, que llevaba desde 1975, hasta hace un año y medio. Parecía que yo le debía un favor a esa entidad bancaria, que yo les tenía que agradecer a ellos cualquier gestión, cuando tendría que ser al revés. Al final acabas frustrado, después de tantos años vas allí y eres un número más, hablan de personalización, de que van a estudiar tu caso, y al final cuando vas allí sacan las tablas y dicen esto es esto, y se acaba el tema”
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
“Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado
por todo si se te queda en números
negativos, por transferencias a otras cuentas”
EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES
“Me decían que podía hacer una cosa, me lo
garantizaban, ibas a implementar lo que te habían dicho y no funcionaba… son
situaciones chocantes… parece que no conocen la mecánica del producto”
“Está jugando con el cliente y dándole unos depósitos mayores de
los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas,
qué pasa si el banco se va un día a pique”
“La aplicación web es del sigo pasado, por
tanto cuesta bastante hacer ciertas gestiones
a parte del aspecto visual la usabilidad es
de hace 15 años”
“Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequeña… que
se fijen tanto en las personas… incluso se
lo conté a la gente”
“Es una política de banco, no creo que sea
una persona en concreto ha cambiado el comercial y el trato
es el mismo”
“Parece que es un banco fuerte, que
está bien gestionado
profesionalmente”
“No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían
lo que podías leer en unos papeles, no te
resolvían nada nuevo las personas, me harte y me
fui…”
“Parece que les debía un favor a
esa entidad bancaria, tenía que
agradecerles cualquier gestión”
Detrás de toda esa propaganda que hacen
me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos
propagan”
“Me dijeron que era el mejor en el tema
de comisiones, conveniente para mí
por el tema de ahorro”
“Son como funcionarios, para
ellos eres un personaje que
aparece por ahí por su banco casi que
molestas”
“No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían
lo que podías leer en unos papeles, no te
resolvían nada nuevo las personas, me harte y me
fui…”
“Te dan facilidades…te
simplifican las cuotas en una no es
simplemente que tu pones es como que el
banco te regala”
“No me parece lícito tener a una persona esperando de pie 1
hora sin dar un servicio óptimo, sin estar
diciendo el problema es este, ellos están
muy ocupados allí…”
“Es uno de los bancos que tuvieron que
salvar”
“Te dan facilidades…te
simplifican las cuotas en una no es
simplemente que tu pones es como que el banco te regala”
“El trato directo, que te llaman, que se pongan
en contacto contigo para cada cosa, a mí me sorprendió eso
quizás por la falta de costumbre”
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30 entrevistas en profundidad
acerca de las emociones que se
han sentido en el pasado (relacionadas con la banca)
1.
Medición de «emociones
inconscientes» DURANTE cada
entrevista
2.
Investigación Cuantitativa
3.
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SATISFACCIÓN CON LA
EXPERIENCIA
PROCESO N
PROCESO 1
……
PUNTOS DE CONTACTO
DISPARADORES NEGATIVOS
DISPARADORES POSITIVOS
CAUSAS
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIÓN …….
EMOCIONES GENERADAS
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73,2%66,4%
58,1%51,2%
40,3%32,5%
25,3%
16,8%10,7% 11,2%
26,8%33,6%
41,9%48,8%
59,7%67,5%
74,7%
83,2%89,3% 88,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Porc
enta
je d
e em
ocio
nes
sent
idas
Satisfacción de los clientes
Emociones Negativas Emociones Positivas
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EMO INDEX
-100 +100
EMOCIONES +
EMOCIONES
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Mujer 43 años Madrid 17 años como cliente
CLIENTE BANCO 1
Hombre 27 años Baleares 3 años como cliente
CLIENTE BANCO 2
EMO INDEX = - 27,6%
- 100 +100
EMO INDEX = 42,8%
- 100 +100
+ EMOCIONES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SATISFACCIÓN
RECOMENDAR
DEFENDER
1ª OPCIÓN
PERMANECER
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SATISFACCIÓN
RECOMENDAR
DEFENDER
1ª OPCIÓN
PERMANECER
EMOCIONES
- EMOCIONES
+
EMOCIONES
- EMOCIONES
+
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PERSONAL OFICINA
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EMOCIONES
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0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Confianza Sorpresa Agradecimiento Alegría Irritación Decepción Frustación Inseguridad
LA CAIXA BBVA BANKIA
BSCH BANESTO ING DIRECT
OTROS
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-100% +100%
(Emo Index) Emo Cluster
VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA
FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
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OPPONENTS
7,4%SORPRESA
3,5%ALEGRÍA
10,5%
CONFIANZA
5,6%AGRADECIMIENTO
62,5%
DECEPCIÓN
52,7%
IRRITACIÓN
59,3%
FRUSTRACIÓN
44,1%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
18,2SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
12,0RECOMENDAR
12,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA9,1%VINCULACIÓN A LA
MARCA
22,5ÍNDICE RRR
- 100%NPS =
63,4%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
OPPONENTS
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA
VINCULACIÓN A LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
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BURNED -OUT
27,1%SORPRESA
17,1%
ALEGRÍA
32,4%
CONFIANZA
19,2%
AGRADECIMIENTO
41,4%
DECEPCIÓN
40,9%
IRRITACIÓN
42,0%
FRUSTRACIÓN
29,9%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
35,7SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
29,4RECOMENDAR
24,8GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA24,7%VINCULACIÓN A LA
MARCA
39,8ÍNDICE RRR
-93,0%NPS =
47,5%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
BURNED-OUT
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
BURNED -OUT
27,1%SORPRESA
17,1%
ALEGRÍA
32,4%
CONFIANZA
19,2%
AGRADECIMIENTO
41,4%
DECEPCIÓN
40,9%
IRRITACIÓN
42,0%
FRUSTRACIÓN
29,9%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
35,7SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
29,4RECOMENDAR
24,8GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA24,7%VINCULACIÓN A LA
MARCA
39,8ÍNDICE RRR
-93,0%NPS =
47,5%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
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LOST SOULS
35,7%SORPRESA
26,9%
ALEGRÍA
47,1%
CONFIANZA
33,1%
AGRADECIMIENTO
27,5%
DECEPCIÓN
26,6%
IRRITACIÓN
29,9%
FRUSTRACIÓN
21,6%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
47,0SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
42,1RECOMENDAR
33,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA37,6%VINCULACIÓN A LA
MARCA
51,3ÍNDICE RRR
-77,6%NPS =
31,3%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15%
LOST SOULS
LOST SOULS
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
LOST SOULS
35,7%SORPRESA
26,9%
ALEGRÍA
47,1%
CONFIANZA
33,1%
AGRADECIMIENTO
27,5%
DECEPCIÓN
26,6%
IRRITACIÓN
29,9%
FRUSTRACIÓN
21,6%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
47,0SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
42,1RECOMENDAR
33,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA37,6%VINCULACIÓN A LA
MARCA
51,3ÍNDICE RRR
-77,6%NPS =
31,3%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15%
LOST SOULS
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STAND BY
40,7%SORPRESA
30,8%
ALEGRÍA
53,2%
CONFIANZA
37,1%
AGRADECIMIENTO
21,1%
DECEPCIÓN
16,3%
IRRITACIÓN
16,1%
FRUSTRACIÓN
10,2%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
53,3SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
49,5RECOMENDAR
41,2GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA46,9%VINCULACIÓN A LA
MARCA
57,2ÍNDICE RRR
-69,4%NPS =
23,1%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30%
LOST SOULS
STAND BY
STAND BY
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
STAND BY
40,7%SORPRESA
30,8%
ALEGRÍA
53,2%
CONFIANZA
37,1%
AGRADECIMIENTO
21,1%
DECEPCIÓN
16,3%
IRRITACIÓN
16,1%
FRUSTRACIÓN
10,2%
INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
53,3SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
49,5RECOMENDAR
41,2GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA46,9%VINCULACIÓN A LA
MARCA
57,2ÍNDICE RRR
-69,4%NPS =
23,1%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30%
LOST SOULS
STAND BY
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FOLLOWERS
46,6%SORPRESA
36,6%
ALEGRÍA
67,2%
CONFIANZA
46,2%
AGRADECIMIENTO
8,0%DECEPCIÓN
9,2%IRRITACIÓN
8,9%FRUSTRACIÓN
5,8%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
62,0SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
61,9RECOMENDAR
49,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA62,3%VINCULACIÓN A LA
MARCA
67,9ÍNDICE RRR
-34,7%NPS =
15,9%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS
FOLLOWERS
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
FOLLOWERS
46,6%SORPRESA
36,6%
ALEGRÍA
67,2%
CONFIANZA
46,2%
AGRADECIMIENTO
8,0%DECEPCIÓN
9,2%IRRITACIÓN
8,9%FRUSTRACIÓN
5,8%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
62,0SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
61,9RECOMENDAR
49,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA62,3%VINCULACIÓN A LA
MARCA
67,9ÍNDICE RRR
-34,7%NPS =
15,9%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS
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BELIEVERS
55,3%SORPRESA
44,2%
ALEGRÍA
77,5%
CONFIANZA
56,9%
AGRADECIMIENTO
2,6%DECEPCIÓN
2,1%IRRITACIÓN
1,8%FRUSTRACIÓN
1,6%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
71,9SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
72,0RECOMENDAR
60,0GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA76,2%VINCULACIÓN A LA
MARCA
76,5ÍNDICE RRR
2,2%NPS =
7,5%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55% 80%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS BELIEVE
RS
BELIEVERS
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
BELIEVERS
55,3%SORPRESA
44,2%
ALEGRÍA
77,5%
CONFIANZA
56,9%
AGRADECIMIENTO
2,6%DECEPCIÓN
2,1%IRRITACIÓN
1,8%FRUSTRACIÓN
1,6%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
71,9SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
72,0RECOMENDAR
60,0GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA76,2%VINCULACIÓN A LA
MARCA
76,5ÍNDICE RRR
2,2%NPS =
7,5%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55% 80%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS BELIEVE
RS
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FANS
80,0%SORPRESA
85,6%
ALEGRÍA
95,0%
CONFIANZA
92,6%
AGRADECIMIENTO
0,2%DECEPCIÓN
0,4%IRRITACIÓN
0,4%FRUSTRACIÓN
0,1%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
80,3SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
81,1RECOMENDAR
74,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA88,4%VINCULACIÓN A LA
MARCA
82,8ÍNDICE RRR
34,5%NPS =
8,6%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55% 80%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS BELIEVE
RSFANS
FANS
NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
RECOMENDAR
GRADO DE ORIENTACIÓN A
LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A
LA MARCA
ÍNDICE RRR
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTACIÓN
INSEGURIDAD
AGRADECIMIENTO
FANS
80,0%SORPRESA
85,6%
ALEGRÍA
95,0%
CONFIANZA
92,6%
AGRADECIMIENTO
0,2%DECEPCIÓN
0,4%IRRITACIÓN
0,4%FRUSTRACIÓN
0,1%INSEGURIDAD
NIVEL EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
80,3SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
81,1RECOMENDAR
74,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA
EXPERIENCIA88,4%VINCULACIÓN A LA
MARCA
82,8ÍNDICE RRR
34,5%NPS =
8,6%POSIBLES DESERTORES
-100%
100%-30%
OPPONENTS
-5%
BURNED-OUT
15% 30% 55% 80%
LOST SOULS
STAND BY FOLLOWERS BELIEVE
RSFANS
80,0%
85,6%
95,0%
92,6%
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-30% -5% 15% 30% 55% 80%-100%
100%
AMOEBAS
2,2%
- Sólo 1 de cada 10 clientes particulares es fan de su banco principal actual
- En la actualidad, las entidades españolas tienen más oponentes que fans entre sus
clientes
- Un 68,1% de los clientes actuales presenta una huella emocional (EMO Index) positiva,
pero un 28,9% la tiene negativa
28,9%
68,1%
9,8%FANS
16,5%
BELIEVERS
20,0%
FOLLOWERS
10,4%
STAND BY
12,7%
OPPONENTS
15,0%
BURNED-OUT
13,3%
LOST SOULS
¿CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España
Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
57,3
53,2
48,0
Satisfacción general
Sat. en relación a las expectativas
Sat. en relación al ideal52,9
Satisfacción con la
experiencia
52,9
75,3
Sector Bancario ING Direct
52,1
49,8
72,6
Hablar en positivo
Recomendar a familiares/amigos
Permanecer en los próximos 12 meses
57,0
Índice RRR57,0
78,2
Sector Bancario ING Direct
45,8
43,7
36,8
Trata de max. la satisfacción del cliente
Realiza acciones especificas para mejorar la Experiencia del cliente
Orientada a ofrecerexperiencias inolvidables
41,9
Grado de orientación experiencia
41,9
57,5
Sector Bancario ING Direct
NPS
13,6% 62,6%
41,8% 19,4%
PROMOTORES DETRACTORES
0% 100%
-49,0%22,4%
Sector Bancario ING Direct
CEM Score Card
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Emotional
Score Card
22,8
EMO INDEX
22,8
57,4
Sector Bancario ING Direct
75,4%68,6%
83,7%
67,0%
55,0%59,1%
54,8%
37,3%
90,9% 90,3%94,3%
84,6%
26,9% 25,7%32,6%
18,9%
Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad
INCIDENCIA EMOCIONALAgregado
ING Direct
53,4%47,8%
64,0%59,1%
40,1%34,4%
39,5% 41,5%
67,9%
58,2%
77,6%
65,1%
31,0%22,9% 22,8%
30,7%
Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad
INTENSIDADEXPERIENCIAL (SIENTEN LA EMOCIÓN) AgregadoING Direct
EMO CLUSTER
OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS
10,4%12,7% 15,0% 13,3% 20,0% 16,5% 9,8%
1,1%9,7%4,6% 3,4% 20,0% 34,3% 26,3%
SECTOR BANCARIO
ING Direct
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Sólo se preocupan por captar clientes y no por retenerlos
Su nivel de servicio se deteriora a medida que pasa el tiempo
Su incapacidad para resolver problemas
Reclamaciones Personal de la oficina
Comisiones
Prioridad
Prioridad
Desconocen su negocio, no te informan adecuadamente
Productos
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
SATISFACCIÓN CON LA
EXPERIENCIA
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIÓN …….
Interés “Servicios”
Interés “Otros Artículos”
Repetición Compra
Recomendar
Defender
Comportamientos
P.
P E R C I B I D O S
SUMA DE EXPERIENCIAS
(EMO INDEX)
Tienda
Producto
Staff
Imagen Marca
Web
Atención al Cliente
Entrega
Información
Experiencia del Cliente
PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA
Impactos en satisfacción con la Experiencia
Valo
raci
ón p
roce
sos
perc
ibid
os
Componente 5
SUMA DE EXPERIENCIAS
(EMO INDEX)
Interés “Servicios”
Tienda
Interés “Otros Artículos”
Repetición Compra
Recomendar
Defender
Staff
Producto
Imagen Marca
Atención al Cliente
Web
Entrega
Información
Interés “Servicios”
Interés “Otros Artículos”
Repetición Compra
Recomendar
Defender Tienda
Experiencia del Cliente Comportamientos
P.
P E R C I B I D O S
PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA
Impactos en satisfacción con la Experiencia
Valo
raci
ón p
roce
sos
perc
ibid
os
Componente 5
Fuente:
Ampl
ifica
r / C
once
ntra
r
Enriquecer Vs. Simplicar
Intensificar / Difuminar
PERCIBIR
SENTIR
PENSAR
RELACIÓN
ACTUAR
PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA
Impactos en satisfacción con la Experiencia
Valo
raci
ón p
roce
sos
perc
ibid
os
Componente 5
Fuente:
PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA
Impactos en satisfacción con la Experiencia
Valo
raci
ón p
roce
sos
perc
ibid
os
Componente 5
Fuente:
Fuente:
Repasemos…
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Datos Facilitados por © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
1. Crear experiencias y generar reacciones emocionales puede apalancar ventas, generar compromiso y nuevas vías de ingreso
2. Se entiende como una forma de ayudar al cliente
4. Es aplicable a cualquier sector de actividad
5. El equipo directivo se lo tiene que creer, sentirlo transmitirlo
6. El empleado tiene que ser el primero en la lista
7. Si tienes que priorizar apuesta por la estética
8. Trabaja la anticipación, la vivencia y el recuerdo de la experiencia que generes
10. Adopta un modelo que te ayude
9. Innova de forma constante
3. Hay que investigar al consumidor desde otras perspectivas
Y para terminar…….
Blog www.elenaalfaro.com/blog
elenaalfaro.com Apartado Profesor y Conferenciante Palabra mágica: CLABsem2012
[email protected] @elena_alfaro
Muchas Gracias!!!