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PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH

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Breitenfelder Straße 1720251 Hamburg 1

CRM als ständigen Change Process begreifen

Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich KampffmeyerSocial CRM Forum

Stuttgart, 22.09.2011

CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 2

1. Wirtschaftsgut

2. Faktor Mensch

3. Harmonisierung

4. Führungsmotiv

5. Systemeinführung

6. Bedarf

AGENDA

3Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

WIRTSCHAFTSGUT1

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DIE KENNTNIS DES SICH WANDELNDENKUNDENVERHALTENS IST EIN WERTVOLLES WIRTSCHAFTSGUT

WIRTSCHAFTSGUT

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6Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

7Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

FAKTOR MENSCH2

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KUNDEN SIND MENSCHEN – DER FAKTOR MENSCH IN DERKUNDENBEZIEHUNG

FAKTOR MENSCH

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Rollen

• Berater / Beeinflusser

• Controller

• Techniker

• Entscheider

FAKTOR MENSCH

… und Hierarchien

Wer hat welche Rolle?

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FAKTOR MENSCHHierarchien… und der Flaschenzug

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FAKTOR MENSCHRollen

• Berater / Beeinflusser

• Controller

• Techniker

• Entscheider

… und Präferenzen

TMS Team Management System nach Margerison-McCann

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HARMONISIERUNG3

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CHANGE PROZESSE IM MARKT,KUNDENVERHALTEN UNDVERTRIEBSORGANISATIONKONTINUIERLICH HARMONISIEREN

HARMONISIERUNG

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HARMONISIERUNG

Anforderungen der Kunden

Vertriebs-organisation

Markttrends

Pote

ntia

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HARMONISIERUNG

Anforderungen der Kunden Vertriebs-

organisation

Markttrends

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Change Cycle

HARMONISIERUNG

Reflexionsphase • Zielkonformität prüfen• Gleichgewicht prüfen• Qualität bemessen• Reflexion dokumentieren• Gewünschtes stabilisieren • Kräfte schöpfen

Umsetzungsphase• Projekt initiieren und managen• Prozesse hinterfragen und gestalten• Beteiligte und Betroffene mitnehmen• Ängste abbauen• Gleichgewicht herstellen• Zielkonformität prüfen• Ergebnisse kommunizieren

Zielfindungsphase • Beteiligte und Betroffene definieren• Ursachen ermitteln• Technische Einflussfaktoren bestimmen• Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen• Menschliche Faktoren berücksichtigen• Ziele abstimmen• Ziele vereinbaren

Planungsphase •Maßnahmen festlegen• Maßnahmen bewerten• Maßnahmen priorisieren• Zielkonformität prüfen• Commitment einholen• Maßnahmenkatalog verabschieden• Vorgehensplan entwickeln

Initialisierungsphase• Neue Ideen entwickeln• Neue Verantwortungen erkennen• Organisatorische Veränderungen aufnehmen• Probleme transparent machen• Neue Anforderungen erfassen

Change Management Network

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HARMONISIERUNG

Change Management Cycle des Change Management Networks

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FÜHRUNGSMOTIV4

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CHANGE MANAGEMENT ALSFÜHRUNGSMOTIV BEIVERÄNDERUNGSPROZESSEN

FÜHRUNGSMOTIV

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Führung ist die Basis für das Management von Veränderungsprozessen im Unternehmen• Veränderungsprozesse gelingen nur mit Führung• Unzufriedene Kunden… • Das Marktpotential verfehlen… • Unzufriedene Mitarbeiter und Konflikte im

Unternehmen kosten …

FÜHRUNGSMOTIV

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Fünf Grundsätze für das Management von Veränderungsprozessen im CRM1. Marktanalyse vor Entscheidung2. Kundenanalyse vor Entscheidung3. Internes Potential evaluieren vor Umsetzung4. Internes Change Management parallel zur

Umsetzung5. Konfliktmanagement statt Konflikte

FÜHRUNGSMOTIV

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SYSTEMEINFÜHRUNG5

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CHANGE MANAGEMENT BEI DESIGN UNDEINFÜHRUNG VON SOFTWARE-SYSTEMEN

SYSTEMEINFÜHRUNG

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Parameter für das Change Management bei Design und Einführung von Softwaresystemen

SYSTEMEINFÜHRUNG

1. Anwenderakzeptanz2. Anwenderakzeptanz3. Anwenderakzeptanz

1. Design2. Entwicklung3. Einführung

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BEDARF6

26Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

WIE ERKENNT MAN DEN ERHÖHTENBEDARF AN CHANGE MANAGEMENT BEI CRM: FÜNF INDIKATOREN

BEDARF

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Fünf Indikatoren für einen erhöhten Bedarf an Change Management in der Vertriebsorganisation

1. Änderungen in den Unternehmenszielen2. Massive Marktveränderungen3. Änderung der Vertriebsstruktur4. Sinkende Verkaufszahlen5. Anstieg der Reklamationen

BEDARF

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ECMEnterprise Change Management

BEDARF

Ziel:Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen

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PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen

Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung.

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PROJECT CONSULT • Produkt- und herstellerunabhängig

• ganzheitliche Konzeption

• effiziente Nutzung von modernen Informationstechnologien

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