Copil SAF Coutivert - Asfa64asfa64.fr/images/pdf/Projet-ServiceMJPM-Integral.pdf · Title: Copil...

Projet de service

MJPM

2012-2017

Association Départementale de Gestion de Services d’Intérêt Familial

23 rue Roger Salengro 64044 Pau

2 / 40 Projet de service MJPM

Projet de service MJPM 3 / 40

Sommaire

Préambule .............................................................................................................................. 4

1. L’identité de l’association, sa mission ......................................................................... 5

1.1. Présentation de l’association.................................................................................... 5

1.2. Présentation du service MJPM ................................................................................. 5

2. L’évolution des politiques publiques ............................................................................ 9

2.1. Les nouveaux schémas d’organisation sociale ........................................................ 9

2.2. La réforme de la protection des adultes ................................................................... 9

2.3. La politique régionale ............................................................................................. 10

3. La population bénéficiaire ........................................................................................... 11

3.1. Profil de la population suivie en 2011 ..................................................................... 11

4. Les principes de l’accompagnement .......................................................................... 13

4.1. Concernant les mesures de Tutelle, Curatelle, Sauvegarde de Justice avec Mandat Spécial, le travail du mandataire porte sur : ....................................................................... 13

4.2. Concernant la mesure d’accompagnement judiciaire (MAJ), le travail du mandataire porte sur : .......................................................................................................................... 14

4.3. De manière générale pour tous types de mesure : ................................................. 14

5. La conduite des mesures MJPM ................................................................................. 17

5.1. Les étapes de l’intervention ................................................................................... 17

5.2. Le projet personnalisé et le document individuel de prise en charge ...................... 18

5.3. Les pratiques du service ........................................................................................ 19

5.4. L’évaluation de nos pratiques................................................................................. 22

6. Partenariat et coopération – l’articulation avec les partenaires ............................... 24

6.1. Principe et enjeux du partenariat ............................................................................ 24

6.2. Description des partenaires ................................................................................... 24

6.3. Le partage des informations – limites et principes des informations partagées ...... 27

7. Droit des usagers, qualité, évaluation et gestion des risques .................................. 28

7.1. Droit des usagers ................................................................................................... 28

7.2. Evaluation interne et externe et amélioration continue de la qualité ....................... 28

7.3. Participation des usagers ....................................................................................... 30

7.4. Prévention des risques : bientraitance , maltraitance ............................................. 31

8. L’organisation et les moyens de l’établissement ....................................................... 32

8.1. Organisation interne ............................................................................................... 32

8.2. Organigramme ....................................................................................................... 34

8.3. Les moyens en place pour assurer la continuité du service ................................... 35

8.4. Le système d’information ....................................................................................... 36

9. Perspectives / axes de progrès ................................................................................... 40


Préambule

Ce premier projet de service porte avant tout sur le sens de l’action menée en service MJPM. Il a pour finalité de fédérer l’ensemble des professionnels autour des concepts centraux, des modes de fonctionnement, des repères méthodologiques et techniques qui sous-tendent l’action à mener au regard de la mission à accomplir.

L’écriture du projet de service est une perspective pour nous permettre d’accroitre la lisibilité de la conduite des mesures juridiques de protection des majeurs (MJPM) exercées à l’ASFA. C’est un outil de communication externe pour promouvoir notre savoir-faire et les valeurs qui le fondent :

la confidentialité,

la transparence,

le respect des personnes,

la capacité à fixer nos limites d’intervention,

la capacité d’adaptation et donc de personnalisation de notre accompagnement,

l’intérêt du partenariat et du réseau : DDCS, Conseil général, Unaf, services d’aide à la personne et aux familles, services et établissements de santé, établissement d'hébergement et autres services tutélaires .

Ce projet de service a été élaboré en 2011 par un comité de pilotage et des groupes de travail représentant l’ensemble du personnel du service. Il a été précédé par un travail de mise à jour de l’ensemble des outils de la loi 2002-2 garantissant le droit des usagers. C’est sur la base de ce projet que le service mènera l’évaluation interne de son activité et de la qualité des prestations.


1. L’identité de l’association, sa mission

1.1. Présentation de l’association

L’ASFA est le reflet de l’engagement de l’UNAF et des UDAF de Charente-Maritime, de l’Eure, de Gironde et de Haute-Vienne et de la Moselle qui ont, par la création de cette association, acté leur volonté de reprendre l’ensemble des services de l’ex-UDAF 64. Par jugement du Tribunal d’Instance de PAU en date du 14 avril 2008, le Procureur de la République a retenu l’offre de cession proposée par l’ASFA.

L’ASFA a été créée le 4 mars 2008 sous la forme juridique « Association loi 1901 ».

L’association est gérée par un Conseil d’administration composé de 12 membres désignés pour deux ans. Les membres sortants sont renouvelables.

L’ASFA gère deux services relevant de la protection de l’enfance :

- le service d’AEMO et le service d’AGBF

Un service « de protection des adultes » MAJ, mandat spécial, mesures de curatelle et de tutelle, nommé MJPM.

L’expérience des salariés, acquise par l’exercice des mesures de protection des adultes de l’UDAF 64, confère à l’ASFA une expertise dans l’application des réformes du 5 Mars 2007 relatives à la Protection des majeurs.

C’est ainsi que l’ASFA a repris le service de protection juridique des majeurs.

Eu égard à ses valeurs et à l’esprit même desdites réformes l’ASFA réalise ses interventions :

- auprès de toute personne quelles que soient les caractéristiques qui la définissent (niveau de ressources, origine, santé physique ou mentale, avec ou sans domicile fixe)

- en veillant au respect des personnes

- en associant le plus largement possible les familles des personnes protégées, dans le respect de la légalité et de la confidentialité.

- en intégrant un réseau en qualité d’acteur au service des personnes.

- en s’inscrivant dans le chemin de vie de la personne, à un moment donné de son histoire, sans perdre de vue la trajectoire d’ensemble

- en veillant à faciliter la prise de relais des futurs intervenants dans cette même trajectoire

1.2. Présentation du service MJPM

Identité administrative et cadre juridique

Le TGI de Pau a prononcé par décision en date du 14 avril 2008 la cession des activités de l'Udaf 64 à l'ASFA, à compter du 30 avril 2008. Le Préfet des Pyrénées Atlantiques a accordé à l'ASFA la poursuite de l’activité de protection juridique des majeurs par un arrêté d’autorisation de création d’un service mandataire judiciaire à la protection des majeurs en date du 21 juillet 2010. Cette autorisation est délivrée pour 15 ans à compter de sa notification, pour l’exercice de 1650 mesures.


Carte d’identité du service MJPM

Dénomination Service MJPM

Association gestionnaire

ASFA : association départementale de gestion de services d’intérêt familial

23 rue Roger Salengro 64044 Pau

Date de création 4 mars 2008

SIRET 503 994 329 00038

Population Majeurs protégés

Capacité d’accueil : 1650 personnes

Horaires d’ouverture

Du lundi au vendredi : matin 9H – 12H – après-midi 14H – 17H

Zone géographique d’intervention

Territoire du Béarn et de la Soule sur le département des Pyrénées Atlantiques

Autorisation de fonctionnement

28 avril 2008

Habilitation Arrêté Préfectoral d’autorisation de création d’un service mandataire judiciaire à la protection des majeurs du 21 juillet 2010

Financement Dotation globale de financement

Validation DDCS - CAF - MSA - CARSAT - CPAM - CDC - CG

Du département 64


La mission du service

Les mesures de protection doivent permettre à des adultes de trouver conseil, assistance et/ou représentation dans les domaines juridiques, financiers et patrimoniaux et maintenir ou restaurer les conditions de vie des personnes en respectant leurs choix.

La loi renforce la protection du logement de la personne protégée et des biens nécessaires à la vie courante.

La mission du professionnel en charge de la protection juridique consiste à protéger non seulement le patrimoine mais aussi l’adulte dans sa dimension personnelle. Ainsi le délégué à la protection juridique des majeurs veille à ce que la personne ait accès aux soins qu’elle requiert et bénéficie d’un suivi médical adapté à son état. Il se montre vigilant quant aux conditions de vie de la personne protégée, autant que possible en relation avec la famille ou les proches. Il participe, le cas échéant, à la prise de décisions qui s’imposent, en sollicitant si besoin le juge des tutelles ou le conseil de famille.

Il doit s’attacher à adapter ses actions aux usages et valeurs de l’adulte pris en charge, tant qu’ils ne lui sont pas directement préjudiciables.

Le délégué à la protection juridique des majeurs doit informer la personne sur sa situation et toute décision la concernant. Il peut être autorisé à l’assister ou à la représenter pour certaines décisions relatives à sa protection et intervenir pour mettre fin à un danger qu’elle ferait courir à elle-même.

De manière générale la mesure doit s’exercer en s’appuyant sur les capacités mobilisables de la personne pour régler les difficultés constatées.

En tout état de cause pour être efficiente et conforme à l’esprit de la loi, l’action menée par le délégué à la protection juridique des majeurs est guidée par la prise en compte :

- du type de mesure - de la capacité ou incapacité de discernement

et doit donc être personnalisée.

En ce sens la loi du 5 mars 2007 conforte la loi 2002-2, du Code de l’action sociale et des familles, sur le droit des usagers ainsi que la loi du 4 mars 2002 du Code de la santé publique (dite loi KOUCHNER) portant sur les droits des malades et celle du 11 février 2005 sur les droits des personnes handicapées.


Localisation et périmètre d’intervention

L’ASFA a son siège à PAU et assure des permanences à Oloron, Orthez et Mauléon afin d’être présente sur l’ensemble du territoire.

L’ASFA a une vocation départementale, cependant elle s'est adaptée au contexte historique du Département, les délégués à la protection juridique des majeurs interviennent pour le Béarn et la Soule exclusivement.

Les équipes pluridisciplinaires situées sur Pau interviennent au domicile et dans les établissements se trouvant sur ce même territoire. (Cf. carte).

Elles répondent en matière de mesures judicaires à la protection des majeurs, à la demande des trois Juges des Tutelles, répartis sur les Tribunaux d’Instance de PAU et OLORON sachant que depuis Janvier 2010, le Tribunal d’Orthez a été rattaché au Tribunal d’Instance de Pau

Tribunal d’Instance

Place Mendiondou

64400 OLORON

Tribunal d’Instance 6 Rue Mourot 64015

PAU Cedex

ASFA

23 Rue Roger Salengro

64044 PAU Cedex


2. L’évolution des politiques publiques

2.1. Les nouveaux schémas d’organisation sociale

L’élaboration du projet de service s’effectue aujourd’hui dans un contexte de très forte évolution des politiques publiques : création des ARS, rapprochement du médico-social et du sanitaire, contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens (CPOM) en passe de devenir obligatoires, incitation à la mise en œuvre de groupements de coopérations (GCSMS), évaluations internes et externes.

Cette évolution de l’environnement politique a des conséquences sur les associations et services qui doivent apprendre à se positionner dans ce nouveau cadre (appels à projet, mutualisations…). Notre structure devra être ainsi en capacité, dans les années à venir, d’anticiper sur les besoins locaux, d’être force de proposition, mais aussi réactive dans la réponse à des appels à projet.

Ces démarches stratégiques, de la responsabilité de la direction, demandent cependant un investissement de la part de l’ensemble des professionnels. Il est en effet indispensable que chacun prenne conscience des enjeux et comprenne le sens des démarches entreprises, qu’il contribue à l’avenir de son outil de travail, qu’il participe aux démarches d’évaluation. Cela passe par l’actualisation des connaissances, le maintien d’une curiosité ou d’une veille, par la capacité à participer à des groupes de travail en réponse à des opportunités.

2.2. La réforme de la protection des adultes

La loi du 5 mars 2007 réformant la protection juridique des majeurs est entrée en vigueur le 1er janvier 2009. Elle recentre le dispositif de protection sur les personnes réellement atteintes d'une altération de leur facultés personnelles. La loi du 5 mars 2007 tend à redonner leur pleine effectivité aux principes de nécessité, de subsidiarité et de proportionnalité qui doivent sous-tendre la décision du juge des tutelles.

Les mesures de protection juridique existantes, sauvegarde de justice, curatelle et tutelle sont maintenues mais ajustées avec une gradation dans l'atteinte portée aux droits. Elles sont désormais prises pour des durées limitées, comprises entre un et cinq ans, selon les mesures, renouvelables suivant une procédure encadrée.

La possibilité de prononcer une mesure de protection lorsque la personne par sa prodigalité, son intempérance ou son oisiveté s'expose à tomber dans le besoin ou compromet l'exécution de ses obligations familiales est supprimée. Désormais, seule l'altération médicalement constatée, soit des facultés mentales, soit des facultés corporelles, de nature à empêcher l'expression de la volonté de la personne, et la mettant dans l'impossibilité de pourvoir seule à ses intérêts peut justifier qu'elle soit privée de tout ou partie de sa capacité juridique. De même, le juge des tutelles ne pourra plus se saisir d'office.

Afin d'améliorer la prise en charge des intéressés, la protection est étendue à la personne même et plus seulement au patrimoine. Cette reconnaissance passe entre autres par une meilleure protection du logement, des comptes personnels et aussi un renforcement du droit à l'information et à la prise en considération de la volonté de la personne protégée au cours de la procédure.

La loi instaure, parallèlement à l'arrêt des mesures de tutelles aux prestations sociales (TPSA), une nouvelle mesure de protection, la mesure d'accompagnement judiciaire (MAJ) afin de répondre à certaines situations sociales de précarité et d'exclusion.


Un autre pan de la loi vise à créer un statut de "mandataire judiciaire à la protection des majeurs". Cette nouvelle activité est intégrée dans le champ de l'action sociale et médico sociale.

En fin, la loi procède à une refonte du dispositif de financement . Lorsqu'un mandataire judiciaire à la protection des majeurs est désigné, sa rémunération est en principe à la charge totale ou partielle de la personne protégée, en fonction de ses ressources. Tout financement public est subsidiaire. Il intervient lorsque le montant des prélèvements opérés sur les revenus de la personne protégée se révèle insuffisant pour couvrir la charge des opérateurs.

2.3. La politique régionale

Elle se décline en 5 axes :

Améliorer l’offre en termes de diversité, maillage territorial et savoir-faire des opérateurs ainsi que de structuration/lisibilité des dispositifs et procédures.

Favoriser la diffusion d’informations claires, partagées et actualisées auprès des familles et des professionnels partenaires des opérateurs des mesures de protection.

Accompagner la réflexion en vue d’améliorer la qualité des prestations en s’appuyant sur l’animation territoriale, le renforcement des partenariats et l’amélioration et la diffusion des outils professionnels. Veiller à la mise à jour des données existantes et poursuivre les investigations pour améliorer la connaissance des besoins et leur évolution. Animer la politique régionale en faveur des majeurs protégés à travers l’instauration d’un comité stratégique régional chargé de l’application et du suivi du schéma régional. Les orientations de ce schéma ont été élaborées à partir des éléments recueillis dans le cadre de l’état de lieux, des réunions de concertation dans les 5 départements de la région ainsi que des réunions du comité de pilotage. Le recueil de données devra être poursuivi et affiné pour permettre de mieux préciser l’évolution des besoins de la population en matière de protection. Par ailleurs, les acteurs concernés, en particulier la Justice et les opérateurs estiment manquer encore de recul sur l’application de la réforme pour en mesurer tous les effets. Dans ces conditions, ce premier schéma, sera revu au cours de sa période de validité.


3. La population bénéficiaire

3.1. Profil de la population suivie en 2011

L’âge de la population suivie au 31 décembre 2011 Total

Type de mesure Moins

20 ans

20 ans à

30 ans

30 ans à

40 ans

40 ans à

50 ans

50 ans à

60 ans

60 ans à

70 ans

70 ans à

80 ans

Plus de

80 ans

Nbre

mesure

Mandat spécial 1 3 4

MAJ ou TPSA 2 9 13 4 28

Curatelle simple 7 8 9 13 9 2 2 50

Curatelle renforcée 4 78 162 243 247 130 77 56 997

Tutelle 1 14 24 75 77 63 80 135 469

Total 2011 0,32 % 6 % 13 % 22 % 22,60 % 13 % 10,33 % 12,66 % 1548

Rappel total 2010 0,25 % 7 % 13 % 22 % 22,40 % 12 % 10,35 % 13 % 1556

La population protégée demeure majoritairement dans la tranche d’âge de 40 à 60 ans, quelque soit le type de mesure.

La mesure la plus prononcée est toujours la curatelle renforcée.

Au-delà de 70 ans, le nombre de mesures de curatelle renforcé est dégressif alors que le nombre de mesures de tutelle augmente.

Répartition par sexe Année 2010 Année 2011

Type de mesure Hommes Femmes Hommes Femmes

Mandat spécial 1 2 2

MAJ ou TPSA 13 34 8 20

Curatelle simple 21 29 22 28

Curatelle renforcée 592 417 591 406

Tutelle 212 237 216 253

Total en % 54 % 46 % 54 % 46 %

La population masculine demeure légèrement supérieure à la population féminine.

Les femmes sont toujours plus nombreuses en tutelle, 38 % d'entre elles ont plus de 80 ans, phénomène lié à l'espérance de vie supérieure pour les femmes.


Lieu de vie des bénéficiaires Année 2010 % Année 2011 %

Domicile 1040 67 % 1025 66 %

Foyers divers et MAS 164 10 % 179 12 %

Etablissements de soins 90 6 % 92 6 %

Maisons de retraite 262 17 % 252 16 %

Les personnes suivies par le service résident majoritairement à leur domicile, il n'y a pas de variation depuis 2010 concernant le lieu de vie des personnes protégées.

Situation matrimoniale en 2010 % en 2011 %

Hommes Femmes Hommes Femmes

Célibat 75 % 48 % 73 % 48 %

Concubinage 2 % 4 % 2 % 4 %

Mariage 6 % 6 % 7 % 6 %

Divorce ou séparation 15 % 20 % 16 % 19 %

Veuvage 2 % 22 % 2 % 23 %

Les personnes protégées sont très isolées, 90 % des femmes et 91 % des hommes vivent seuls.

Etude des ressources des bénéficiaires en 2010 % en 2011 %

Perception de prestations sociales

(APA, AAH, ASI, ASPA) 1215 78 % 1067 69 %

Les personnes protégées par notre service sont très majoritairement bénéficiaires de prestations liées à l'aide aux personnes âgées, invalides ou handicapées.


4. Les principes de l’accompagnement

Les rencontres s’organisent entre le mandataire à la protection juridique des majeurs et l’adulte, sur le lieu de vie de ce dernier ou à l’ASFA, au rythme précisé dans le DIPM.

Les visites sont toujours confirmées par écrit, sauf demande urgente de l’adulte. En principe, le mandataire ne va pas chez une personne sans l’avoir préalablement informée.

4.1. Concernant les mesures de Tutelle, Curatelle, Sauvegarde de Justice avec Mandat Spécial, le travail du mandataire porte sur :

L’exercice du mandat ce qui peut impliquer :

- L’inventaire et la protection des biens mobiliers et immobiliers de la personne,

- La recherche et la mise en œuvre des droits auxquels la personne peut prétendre,

- La perception de l’ensemble des ressources et revenus sur un compte individuel au nom de la personne, l’organisation des dépenses et l’effectivité des règlements,

- L’organisation de la protection juridique de la personne, autant que nécessaire,

- La protection de la personne dans le respect de ses droits et libertés et de la confidentialité des informations.

L’établissement du DIPM, contractualisé dans la mesure du possible avec la personne protégée et toujours avalisé par le service, ce qui implique :

- Un travail sur l’ensemble du budget et la répartition des rôles entre la personne protégée et le mandataire,

- La coopération de l’adulte,

- Une gestion des ressources adaptée aux besoins et capacités de la personne protégée,

- Le travail pédagogique avec la personne protégée autour des dysfonctionnements budgétaires,

- La négociation des endettements et retards accumulés (ex : échelonnement du plan de surendettement).


4.2. Concernant la mesure d’accompagnement judiciaire (MAJ), le travail du mandataire porte sur :

La réorganisation d’une gestion budgétaire et administrative ce qui implique :

- La négociation des endettements et retards accumulés

- L’ouverture d’un compte

- La recherche de la coopération de l’adulte

- La négociation avec l’adulte autour des dysfonctionnements budgétaires

- Un travail sur l’ensemble du budget et la répartition des rôles

- Le contrôle de l’effectivité des dépenses qui se réalise directement auprès des créanciers ou sur présentation des quittances ou justificatifs de paiement de l’adulte.

L’aide à l’autonomie budgétaire ce qui implique :

- La valorisation des efforts faits par la personne, tant auprès d’elle qu’auprès des partenaires (lors des synthèses) et du juge des tutelles (compte rendu des mandataires).

- L’apaisement des conflits et tensions liés aux dysfonctionnements budgétaires, entre l’adulte et son environnement.

- La mise en place de modes de gestion administrative et budgétaire adaptés et évolutifs.

- L’accompagnement de la personne vers des services susceptibles de lui apporter une aide.

4.3. De manière générale pour tous types de mesure :

- Le relevé des comptes est communiqué par le mandataire chaque mois à la personne protégée par courrier, ou à l’occasion d’une rencontre.

- Le mode de gestion administratif et budgétaire est revu en fonction de l’évolution de la personne.

- Les choix sont entérinés par écrit à l’aide d’une attestation co-signée par le mandataire et la personne protégée.

- Les remarques, suggestions et réclamations des personnes sont enregistrées.


L’intervention en MJPM se fonde sur un jugement rendu par le juge

La mesure est conduite à partir d’une ordonnance établie par le Juge des tutelles. L’application de ce principe garantit à la personne le respect du droit et des décisions de justice. Le service n’a pas vocation à refaire l’audience.

La recherche de la coopération des acteurs

Le Juge des tutelles et ensuite le mandataire, recherchent l’adhésion de la personne à la mesure, la mesure judiciaire de protection des majeurs doit être conduite avec la coopération de la personne afin d'établir une qualité de relation qui permette aux personnes accompagnées d’être actrices de leur devenir et des changements visés.

Un travail d’équipe nécessaire à la conduite des mesures

La mesure MJPM est confiée à un service et non pas à un mandataire. Le respect de ce principe garantit à la personne de ne pas être en lien exclusif avec une personne mais bien avec un service, l'objectif étant de limiter les risques d’arbitraire personnel, toujours possible dans une relation, et faciliter les possibilités de recours des usagers.

Bâtir une intervention en cohérence avec l’environnement et la famille

Les professionnels sont attentifs à inscrire leur action dans la cohésion maximale des interventions autour de la personne (famille, amis, AS de secteur, personnel soignant…) Le mandataire peut jouer un rôle de coordination entre tous les acteurs.

Une action inscrite dans le temps et dans un rythme personnalisé

Le rythme des rencontres prend toute sa place, il ne peut être standardisé et varie selon les personnes : leurs projets, leurs problématiques, les événements familiaux, les temps d’intégration et de maturation des acteurs.

Trouver la « bonne distance » nécessaire avec les usagers.

L’exercice de la mesure est structuré autour de processus relationnels qui nécessitent de trouver la « bonne distance ». En effet, des mécanismes de projection, d’identification…, viennent se greffer dans l’accompagnement et peuvent s’exprimer tant dans les attitudes des personnes protégées que des mandataires. Cette recherche de la bonne distance est à l’œuvre dans chaque situation, en particulier à partir des outils de travail (DIPM).


Confidentialité et transparence dans l’intervention

Les professionnels doivent garantir le secret et la confidentialité des informations qu’ils détiennent dans le respect du cadre juridique. Les usagers sont informés que le service doit cependant rendre compte du déroulement de la mesure et de ses effets au Juge et qu'un rapport annuel de gestion et de diligences est obligatoirement transmis au tribunal en début d'année.

Les professionnels sont par ailleurs attentifs au partage nécessaire des informations, à limiter les échanges à ce qui est pertinent au regard des analyses et des projets à construire. Cette vigilance s’exerce autant dans le service que dans les relations partenariales.

Enfin le principe de transparence des actions menées auprès des usagers doit prévaloir : information des usagers de toutes les rencontres partenariales les concernant.

Respecter la dignité et l'intégrité des personnes

Les mandataires recherchent les souhaits des personnes dans toutes démarches auprès d'elles. Ils veillent à ce que la dignité et l'intégrité soient respectées quel que soit le mode de prise en charge. Ils sont vigilants à rester dans une posture de bientraitance. Le service dans son ensemble veille à la qualité de l'accueil tant physique que téléphonique et assure un suivi de la continuité de l'intervention.

Reconnaître les limites de l’intervention

Des limites à l’intervention peuvent être constatées. Accepter la remise en question contribue à la qualité de notre positionnement et à l’évolution de notre professionnalisme. Nous sommes ainsi amenés à signifier au Juge les obstacles rencontrés dans une mesure et ses limites.


5. La conduite des mesures MJPM

5.1. Les étapes de l’intervention

Les étapes Descriptif Sens / Principes

La réception de la mesure

Arrivée à l’ASFA d’un jugement (ou ordonnance) MJPM.

Enregistrement et ouverture d’un dossier par une secrétaire.

Attribution de la mesure par les chefs de service au service ouverture

Sous 2 semaines

Prise en compte du mandat et traçabilité

Ouverture administrative rapide dans l'intérêt de la personne

L’engagement de la mesure

Préparation de la première visite par le mandataire d'ouverture. Elle se réalise de préférence au domicile éventuellement accompagné du chef de service :

- présentation de l’Institution.

- définition du cadre de l’intervention.

- à partir des éléments recueillis, premier bilan de la situation et premiers grands axes de l’intervention (formalisés dans le DIPM)

- réalisation des obligations légales (remise documents et inventaires Sous 3 mois

Recherche de la coopération et instauration d’un travail interactif

La conduite de la mesure

Déroulement des interventions : après transmission du dossier au mandataire référent.

Il clarifie la situation spécifique de chaque personne afin d’élaborer le travail d’accompagnement

Réalise les actes (administration ou disposition) en fonction du mandat

Informe au moins annuellement le magistrat et le greffe de l'évolution de la situation personnelle et patrimoniale

Respecter les droits de la personne, l'informer de ses devoirs, l'associer dans les prises de décision.

Rendre compte de sa gestion et de ses diligences

Le réexamen de la mesure

Rapport de réexamen de mesure aux magistrats

- rédaction par le mandataire notant l’évolution de la situation et les propositions au magistrat (renouvellement mesure, renforcement ou allègement, fin de mesure)

- validation et transmission au magistrat par l’institution

1 mois avant échéance de la mesure

Rendre compte au magistrat de la conduite et de l’évolution de la mesure.

Aide à la prise de décision

Clôture du dossier

Clôture administrative et financière du dossier

- rédaction par le mandataire notant l’évolution de la situation

- envoi des comptes rendus de gestion

Clôture administrative rapide dans l'intérêt de la personne et/ou de ses héritiers

Respect de nos obligations légales


5.2. Le projet personnalisé et le document individuel de prise en charge

La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale développe le droit des usagers, leur participation à la construction du projet individuel.

Le Projet individuel est un document établi à partir du DIPM et de la réflexion s’appuyant sur les observations recueillies lors de la première phase d’intervention et les premiers échanges avec la personne ainsi que les partenaires.

C’est le document de référence de l’intervention. Le projet est élaboré après 3 mois d'intervention, délai de réalisation du document individuel de prise en charge.

Spécifique à chaque adulte, il doit tenir compte :

- De l’histoire de l’adulte dans ses aspects affectifs, éducatifs, médicaux et budgétaires.

- Des conditions matérielles de vie : habitat, alimentation, santé, hygiène.

- Des activités sociales ou professionnelles de la personne.

- Des partenariats mis en place autour de la personne.

- Des souhaits de la personne par rapport à son propre devenir.

- Des motifs précisés dans la décision judiciaire.

Le projet individuel s’articule avec le document individuel de prise en charge, les principes retenus sont la co-construction issue d’un dialogue régulier, la recherche de la participation la plus forte de la personne, une souplesse d’adaptation au rythme de la personne (cf. recommandation ANESM sur les attentes de la personne et le projet personnalisé).

Le document individuel de prise en charge (DIPM) est quant à lui complété pendant la visite d'ouverture. Le mandataire présente la démarche qui va être la sienne en expliquant les modalités d’intervention de manière générale (rencontres, travail avec les différents partenaires, écrits à l’attention du juge,…) et en fonction de la nature de la protection.

Il recueille des éléments d’ordre administratif, comptable, financier et patrimonial (état civil, profession, bail, acte de propriété, assurances, mutuelles, patrimoine, relevés bancaires, etc.). Il précise les documents qui lui sont nécessaires pour l’exercice de son mandat et que la personne devra mettre à sa disposition (quittances, factures, attestations d’assurance, couverture sociale, plan de surendettement, etc.)

Il rassemble les informations relatives au mode de vie de la personne afin d'évaluer ses besoins et permettre l'élaboration d'un premier budget qui prenne en compte tous ces paramètres (loisirs, vie familiale, vie sociale, présence d'animaux, etc.)

Si son état de santé ne lui permet pas de comprendre la portée de ce document, il est remis à un membre du conseil de famille, parent, allié ou une personne de confiance qui aura participé à son élaboration.


5.3. Les pratiques du service

La réception de la mesure

L’agent administratif enregistre le jugement à l’arrivée, le numérise, souscrit une assurance RC et constitue le dossier d’ouverture de la mesure qui comprend :

- l’original du jugement

- la notice d’information (livret d’accueil)

- le règlement de fonctionnement

- la charte des droits et libertés de la personne protégée

- l’information individuelle sur le mesure de protection

- le document individuel de protection des majeurs (DIPM)

- la fiche explicative des ressources à prendre en compte pour le calcul des prélèvements légaux

- imprimés à compléter (ouverture de compte courant, réception des courriers administratifs, assurances)

- convention d’ouverture de compte de dépôt

- le récépissé des pièces

L’agent administratif transmet le dossier complet au responsable de service.

L’instruction du dossier

Le responsable de service après avoir pris connaissance du jugement le remet à un mandataire chargé de l'ouverture des dossiers. Ce dernier consulte le dossier au greffe du tribunal, dans la mesure du possible, avant l’entretien. Cette consultation des éléments doit permettre une meilleure compréhension de la problématique de l’adulte afin d’assurer la prise en charge la plus adaptée. Cette attribution permet de fixer les délais et modalités de la première visite.

L’attribution de la mesure

Le responsable du service attribue la mesure à un mandataire qui sera le référent durant l'exercice de la mesure, en fonction de différents critères :

- secteur géographique

- charge de travail du mandataire

- lieu de vie de la personne (établissement ou milieu ouvert)

- formation initiale (juriste, conseillère en ESF, éducateur spécialisé, assistante sociale)

et expérience professionnelle du mandataire.


La première visite

Elle est programmée sur le lieu de vie de la personne, ou exceptionnellement dans les locaux de l’ASFA, dans les quinze jours et au plus tard dans le mois de réception de la mesure. Dans un contexte d’urgence, l’ouverture peut se faire dans les 48 heures.

Une proposition de rendez-vous est confirmée par courrier adressé à la personne, après si possible un premier contact téléphonique.

Ce courrier précise :

- le nom du mandataire chargé de l'ouverture du dossier - le nom du responsable de service - les documents qui devront être remis par la personne protégée lors de la première

visite. Il est indiqué que si la personne protégée ne se sent pas en capacité de réunir ces documents, elle se fera aider par le mandataire.

Peuvent être associés à cette première rencontre, les partenaires (établissements, CCAS, assistante sociale, personnel soignant, service d’aide à la personne, etc.) membres de la famille à l’origine de la demande de protection. Dans le cadre d’un transfert d’un autre département, le mandataire à la protection des majeurs contacte le partenaire à l’origine de la demande ou l’ancien mandataire en charge du dossier.

Cette première rencontre est assurée par le mandataire chargé de l'ouverture de la mesure, accompagné si nécessaire d'un responsable de service.

Le mandataire et/ou le responsable présente l’association, les objectifs de la mesure, son champ d’intervention, le rôle et la place du mandataire. Il remet et commente les documents contenus dans le dossier d’ouverture. Il renseigne le DIPM.

Il informe la personne de la possibilité pour elle de faire appel à une personne qualifiée, choisie sur une liste, pour faire valoir ses droits dans le cadre d’une contestation de la mesure.

Il indique également le coût éventuel de la mesure (prélèvements légaux) à la charge de la personne en fonction de la nature de ses ressources et du barème fixé par décret.

Il explique les conséquences du mandat en s’appuyant éventuellement sur les motifs du jugement ou l’ordonnance.

Il demande à l’adulte son ressenti face au jugement, quelles sont les raisons qui, selon lui, ont amené cette décision et quelles sont ses attentes.

Le travail d’accompagnement

Les rencontres s’organisent entre le mandataire à la protection juridique des majeurs et l’adulte, sur le lieu de vie de ce dernier ou à l’ASFA, au rythme précisé dans le DIPM.

Les visites sont toujours confirmées par écrit, sauf demande urgente de l’adulte. En principe, le mandataire ne va pas chez l’adulte sans l’avoir préalablement informé.


Le compte rendu de gestion et le compte rendu de diligences

Le compte rendu de gestion est établi par le mandataire et adressé au Greffier en Chef du tribunal d’Instance chaque année. Il couvre la période du 1 janvier au 31 décembre de l’année précédente. Il est composé :

- Du relevé du compte courant de la personne protégée

- Des relevés des comptes de placement au 31 décembre de l'année précédente

- D’une synthèse des comptes (comptes de patrimoines et de provisions)

- D’une synthèse analytique des opérations réalisées au cours de l’année étudiée

- De la copie des factures non récurrentes d’un montant supérieur à 450€

- De la fiche de patrimoine immobilier

- D’un rapport succinct explicatif des actions budgétaires et patrimoniales des actions menées dans l’année.

Le compte rendu de diligences est établi par le mandataire et adressé au Juge des Tutelles du Tribunal d’Instance chaque année. Il couvre la période du 1 janvier au 31 décembre de l’année précédente. Il est composé d’un rapport dont les thèmes abordés sont :

- L’état civil

- La nature de la mesure

- Le logement ou hébergement

- Le budget

- L’environnement social et familial

- La santé

- Le projet

Un état du budget mensuel moyen prévisionnel est joint à ce rapport.

L’audience

L’audience reste un moment privilégié pour la personne protégée de rencontre avec le magistrat, décideur de la prolongation, de la modification ou de l’arrêt de la mesure. Le mandataire à la protection des majeurs peut assister à l’audience sur convocation du juge.

La fin de mesure

Dans le cadre d’une Tutelle, Curatelle ou Sauvegarde de justice avec mandat spécial, la fin de la mesure peut être liée à :

- à la possibilité de recouvrer son autonomie par une mainlevée de mesure

- un dessaisissement au profit d’un tiers (famille, association, tuteur privé (souvent en raison du lieu de résidence de la personne) mais également sur notre demande en raison d'une impossibilité de continuer à exercer la mesure suite à un conflit entre la personne protégée et notre association

- un décès.

Selon le motif de fin de mesure une procédure adaptée est appliquée.


Dans le cadre d’une MAJ, la fin de mesure peut être liée :

- à la possibilité de recouvrer son autonomie par une mainlevée

- à la fin de perception de prestations

- un dessaisissement au profit d’une autre association (souvent en raison du lieu de résidence de la personne) mais également sur notre demande en raison d'une impossibilité de continuer à exercer la mesure suite à un conflit entre la personne protégée et notre association

- un décès.

- à échéance du délai maximum de la mesure (deux ans renouvelable une fois).

Lors de la fin de la mesure, le mandataire à la protection des majeurs :

- remet à la personne toutes les pièces administratives lui appartenant

- assure la transmission, vers les partenaires, des informations susceptibles de favoriser l’aide à cet adulte.

5.4. L’évaluation de nos pratiques

Principe : pourquoi évaluer nos pratiques

Afin de prendre de la distance nécessaire entre nos propres représentations du bien fondé de la réponse que le mandataire apporte à une demande au regard d'une situation particulière et les projections qui en découlent en raison de notre propre rapport au monde qui influe sur nos pratiques, notamment :

- le rapport à l'argent

- les choix de vie (maintien à domicile ou pas)

- la priorisation des projets


Dispositifs d'évaluation

L’évaluation se réalise :

- à la demande, que les situations se modifient ou non,

- avant toute demande de modification de mesure,

- à l’échéance de chaque mesure.

Elle porte sur :

- Les objectifs définis avec la personne protégée dans le cadre du projet individuel et leur degré de réalisation,

- Les effets sur la personne protégée,

- Les hypothèses posées sur ce qui a favorisé ou non la réalisation des objectifs.

Elle permet de :

- dégager de nouveaux objectifs qui seront retranscrit dans un avenant annuel au projet individuel ou de décider de la demande d’arrêt de la mesure,

- consigner tous les éléments que le mandataire à la protection des majeurs va mettre dans son rapport.

-

Cette évaluation permet d’agir dans la plus complète transparence par rapport à la personne protégée qui connaît l’ensemble des éléments qui seront portés à la connaissance du magistrat.


6. Partenariat et coopération – l’articulation avec les

partenaires

6.1. Principe et enjeux du partenariat

Le partenariat désigne une manière de travailler ensemble dans la poursuite d’un objectif commun qui passe par l’élaboration, la négociation, l’évaluation, de manière spontanée ou formelle, dans un souci de valeurs partagées.

L’ASFA bénéficie d’une veille juridique et d’un appui technique auprès de l’UNAF qui exerce au plan national une mission officielle de représentation et défense des intérêts moraux et matériels des familles. L’UNAF apporte par ailleurs aide et conseil aux UDAF et à l’ASFA dans la gestion des services dont elles ont la charge.

L’ASFA souhaite entretenir des relations privilégiées avec tous les acteurs relevant du champ social et médico-social afin d’optimiser la prise en charge des usagers pendant, et également, après l’exercice du mandat et ce afin de s’assurer d’un relais satisfaisant pour les personnes dont la fin de mesure est prononcée.

L’ASFA est convaincue du bien fondé de la mutualisation de moyens et sera force de proposition afin de mettre à disposition et acquérir toutes les compétences nécessaires à l’amélioration de la prestation de service.

6.2. Description des partenaires

Les partenariats mis en œuvre dans le cadre d’une mesure de protection sont multiples et traversent tous les champs professionnels. Les relations avec les principaux partenaires s’inscrivent dans des échanges téléphoniques et écrits réguliers, des synthèses sollicitées le plus souvent par l’ASFA pour réunir l’ensemble des acteurs.

Les liens avec le Tribunal

Les liens avec les juges des tutelles sont fréquents au cours de l’exercice d’une mesure (demande d’avis, requêtes, convocations, audiences, rapport de diligences, etc.). Les liens avec les greffiers sont également fréquents (instruction des dossiers, compte rendu de gestion annuel, demande de pièces, informations, etc.). Avec la réforme, les liens avec le Parquet sont renforcés, notamment pour la demande d’ouverture d’une mesure de protection, les Juges des Tutelles ne pouvant plus se saisir d’office. Le procureur devient donc partenaire.

Les liens avec les familles

La famille est mobilisée et associée aussi souvent que possible dans le respect de la volonté de la personne protégée. Son rôle est déterminé dans chaque situation.

Les liens avec les services sociaux

Le travail avec les services sociaux est incontournable. A fortiori, dans le cadre de la loi du 5 mars 2007 qui prévoit une alternance de mesures entre les champs administratif et judiciaire. Il nécessite la mise en place d’outils d’articulation (une réflexion est amorcée avec les responsables de MSD sur la création et l’utilisation de ces outils).


Les liens avec les établissements de santé

Souffrant d’altération de leurs facultés mentales ou physiques, les adultes protégés sont suivis et bénéficient le plus souvent de soins thérapeutiques. Des relations sont à cette occasion entretenues tout au long de la mesure avec le corps médical. Une réflexion est amorcée avec le CHP sur la création et l’utilisation d’outils d’articulation.

Les liens avec les établissements médicaux sociaux et les structures d’hébergement (FJT, CHRS, Maisons relais, Maisons de retraite…)

Des rencontres avec les équipes sont programmées sur le lieu d’hébergement, au cas par cas, pour faire le point sur la situation des personnes et rédiger le projet individuel.

Les liens avec la MDPH

Des dossiers y sont régulièrement déposés à fin d’étude des droits des personnes, un travail en commun est réalisé sur les situations les plus complexes.

Les liens avec les professions judiciaires (notaires, avocats, huissiers,…)

Ils ont lieu notamment dans le cadre de règlements de successions, de rédaction d’actes notariés (vente, achat de biens , testament, etc.), de conseils, de la défense des intérêts des personnes protégées, d’exécution de décisions de justice ou de constats.

Les liens avec les services de maintien à domicile (associations diverses du département)

Ils sont indispensables pour permettre le maintien à domicile d’une partie des personnes protégées (ménage, courses, préparation des repas, accompagnement, etc.)

Les liens avec les bailleurs sociaux et privés

Ils ont lieu en cas de recherche de logement ou à l’occasion de difficultés financières, comportementales, etc.

Les liens avec les municipalités

Des contacts sont pris entre L’ASFA et les Maires pour des demandes d’aides ponctuelles, signaler des problèmes de voisinage, d’hygiène. Plus rarement en vue d’une d’hospitalisation d’office.

Les liens avec les banques, la Banque de France

Dans le cadre de la gestion du patrimoine financier ou constitution de dossiers de surendettement l’ASFA est amenée à avoir des contacts fréquents avec ces organismes. Ils existent pour faire le point sur :

- le découvert bancaire et négocier des allégements ou suspensions d’agios,

- la constitution d’un dossier de surendettement ou pour connaître la suite qui y est donnée.


Les liens avec le commissariat / gendarmerie

Ils ont lieu à l’occasion de troubles de voisinage, de violences exercées par ou sur la personne protégée, dans notre rôle de représentation et de dépôt de plainte.

Les liens avec les différents créanciers

Ils passent par l’apaisement des conflits, l’explication de notre mission et la prise d’engagement de remboursement au moyen d’échéancier. Les contacts téléphoniques et écrits sont fréquents.

Les liens avec les réseaux de l’insertion professionnelle et de la santé

La problématique budgétaire est souvent liée à d’autres difficultés comme l’emploi ou la santé. Si le mandataire ne peut pas prendre en charge le suivi de ces difficultés, il oriente voire accompagne vers les partenaires habituels (ANPE, Mission locale, PMI, CMPP, …).

Pour tous ces partenaires, des rencontres d’information ont lieu (Banque de France, CPAM, CAF, ….) afin de permettre aux mandataires d’être au fait des modifications textuelles ou organisationnelles les concernant.

Pour tous ces partenaires, des rencontres d’information sont organisées également à l’ASFA (Banque de France, Notaire, Banques, MDPH, ADIL 64, PACT du BEARN, Avocats, etc.) afin que les délégués à la protection des majeurs soient informés des modifications législatives ou organisationnelles de ces partenaires. Des référents existent entre l’ASFA et les principaux partenaires afin de faciliter les échanges (MDPH, BANQUES, CAF, IMPOTS, etc.).

L’ASFA participe également à des groupes de réflexion.

Bailleurs; banques; créanciers;

employeurs, employés, famille,

voisins …

Maisons des solidarités départementales; Services sociaux. Conseil Général, MDPH …

Centres médicaux psycho-

pédagogiques; Médecins généralistes et spécialistes; Caisses d’assurance maladie …

Education et

Insertion

Santé

Justice

Magistrats ;Procureur; Avocats …

Services pénitencier, gendarmerie...

Vie

quotidienne

Services sociaux et administrations MJPM


6.3. Le partage des informations – limites et principes des informations partagées

Un ensemble d’informations est possédé, recueilli, traité et communiqué dans le cadre d’une mesure MJPM. Dés lors, se pose la question du partage de l’information en interne et avec les partenaires pour rendre cohérentes les interventions tout en préservant la qualité du lien, les rapports de confiance avec les usagers et l’obligation de secret professionnel.

Les échanges avec les autres acteurs sont formalisés par la programmation de synthèses, l’utilisation de grilles communes de recueil d’informations. Le partage d’informations est borné, tant auprès des familles que des partenaires, aux seules informations nécessaires à faire avancer une situation sur des points précis. Seul le Juge est destinataire de l’intégralité des informations, les rapports ne sont pas communiqués aux partenaires.

La garantie de confidentialité vis-à-vis du public apparait comme une condition première à la crédibilité des professionnels et au maintien du lien avec les personnes concernées.

Le partage des informations relatives à une situation individuelle est strictement limité à ce qui est nécessaire à l’accomplissement de la mission de protection.

L’article 226-14 du Code pénal précise les cas dans lesquels la loi impose ou autorise la révélation du secret. L’article 226-13 n’est ainsi pas opposable à « celui qui informe les autorités judiciaires, médicales ou administratives de privations ou de sévices, y compris lorsqu’il s’agit d’atteintes ou mutilations sexuelles, dont il a eu connaissance et qui ont été infligées à un mineur ou à une personne qui n’est pas en mesure de se protéger en raison de son âge ou de son incapacité physique ou psychique.

Le secret professionnel, précisé à l’article 26 alinéa 1er de la loi du 13 juillet 1983 portant droits et obligations des fonctionnaires, peut se définir comme l’obligation faite à tout agent de ne pas révéler à autrui des renseignements confidentiels sur des personnes ou des intérêts privés recueillis dans l’exercice de ses fonctions. Le but évident de cette règle est la protection des particuliers. Ce principe est d’autant plus important que le Code pénal, dans son article 226-13, dispose que « la révélation d’une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire soit par état ou par profession, soit en raison d’une fonction ou d’une mission temporaire (est punie d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende ».Si tout fonctionnaire est astreint au secret, les professionnels du secteur social y sont parfois soumis au titre de dispositions particulières.


7. Droit des usagers, qualité, évaluation et gestion des

risques

7.1. Droit des usagers

Nous informons nos usagers et/ou leur(s) proche(s) de l’ensemble de leurs droits et des possibilités qui s’ouvrent à eux dans le cadre de notre accompagnement.

Ces éléments sont communiqués, dès la première visite, par la remise :

- d’un livret d’accueil.

Outil pédagogique pour nos professionnels, le livret d’accueil permet de regrouper les informations utiles au démarrage de notre intervention. Il présente notamment notre structure, le service et ses finalités, ses missions, son organisation générale et les différentes prestations offertes. Il indique également les modalités d’accompagnement, de recours et de participation au fonctionnement du service.

- d’un règlement de fonctionnement.

Il a pour objectif d’informer sur les principes qui régissent les relations entre notre association et les usagers et les conséquences de leur non-respect. Outre les modalités pratiques d’organisation et de fonctionnement, il prévoit les conditions spécifiques d’accompagnement et de prise en charge.

- de la charte des droits et libertés de la personne accueillie.

Elle reprend l’ensemble des droits fondamentaux individuels dont peuvent se prévaloir nos usagers.

Tous ces documents sont rédigés de manière adaptée et accessible à la compréhension. Ils sont remis et expliqués par nos professionnels qui s’assurent que l’information a été comprise par l’usager et ses proches. Cette remise donne lieu à la signature d’un récépissé, conservé dans le dossier du bénéficiaire.

Nous associons les usagers à la définition et à la mise en œuvre de leur projet d’intervention.

Lors de la première rencontre nous recueillons les éléments qui nous permettent d’établir en collaboration avec l’usager et/ou son (ses) proche(s) une intervention personnalisée autour d’objectifs réévalués lors de la réalisation des rapports de situation.

7.2. Evaluation interne et externe et amélioration continue de la qualité

Le service est soumis à une obligation d’évaluation interne et d’évaluation externe conformément à la loi 2002-2, à la loi HPST (pour le calendrier des évaluations) et des indications de l’ANESM.


Le processus d’évaluation interne se décline en 2 phases principales :

L’évaluation qualitative de l’organisation

Il s’agit d’un contrôle opérationnel des procédures que nous avons élaborées et validées. Il s’effectue par le biais d’évaluations internes qui permettent de s’assurer de leur bonne application.

Lorsque des écarts sont constatés, il donne lieu à des actions correctives possibles par la révision des pratiques ou des fonctionnements ou le réajustement du projet de service, en vue d’arriver à une offre de service pertinente.

Les évaluations feront l’objet d’un rapport dont les preuves seront :

- les preuves documentées (supports écrits divers)

- les preuves testées (sondages, enquêtes de satisfaction, tableaux d’enregistrements de ressentiments)

Un référentiel interne est en cours d’élaboration, il tiendra compte des recommandations de l’ANESM et sera validé par un comité de pilotage interne. Un rapport annuel d’activité et un programme d’actions seront réalisés.

L’évaluation des résultats

Il s’agit de mesurer les résultats de l’impact de nos pratiques professionnelles. A cette fin, des critères ont été retenus et des indicateurs sont en cours d'élaboration :

- pour connaître le volume d’activité; suivi des flux d'activité

- pour déterminer les moyens humains, matériels et financiers; suivi de la répartition des mesures, des budgets,

- pour permettre de suivre les objectifs fixés; suivi des réclamations, des soit transmis, des motif de fin de mesure

- pour vérifier les conditions d’atteinte des objectifs; suivi des échéances

L’ensemble de ces indicateurs permettra de bâtir des tableaux de bord destinés à rendre compte des résultats obtenus et apprécier de façon opérationnelle l’adéquation de l’action et des moyens développés aux objectifs fixés.

La notion d’impact de nos pratiques est cependant complexe. Se pose la question de la détermination des objectifs visés dans une mesure et la difficulté technique de les mesurer. Le principe de la mesure de protection est d’instaurer un processus de changement dans la situation de la personne qui lui permette un retour vers l'autonomie. Hors, au regard des problématiques de beaucoup de personnes protégées cet objectif n'est pas atteignable (maladies dégénérescentes).

En ce sens, l’évaluation de ces phénomènes nécessitera une vigilance méthodologique mais aussi déontologique.


7.3. Participation des usagers

On distingue deux niveaux de participation des usagers.

Un premier niveau qui lui permet d'affirmer sa place dans l'exercice de sa mesure

C'est un ré-équilibrage entre les pouvoirs de l'usager et ceux de l'institution afin d'assurer la prise en compte des choix de vie des personnes protégées (par exemple le choix de l'utilisation des ressources pour l'achat d'un téléviseur ou d'un lave-linge).

C'est l'assurance d'une recherche de satisfaction de la personne suite aux actions menées.

Des attestations de choix sont signées par la personne à chaque fois que nécessaire, pour toute nature d'intervention.

Des enquêtes réalisées ponctuellement. Des questionnaires adaptés sont remis aux personnes protégés à l’occasion d’une rencontre avec le mandataire. Elles matérialisent le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de nos prestations et nous permettent d’engager des actions correctives si nécessaire. Les résultats sont communiqués aux personnes.

Des recueils de remarques et suggestions. Elaborés sous la forme d’un cahier à disposition à l’accueil des locaux de l’ASFA et d’un tableau d’enregistrement des réclamations téléphoniques au standard. Les personnes peuvent faire valoir leur point de vue sur les points clefs de nos interventions (accueil, continuité du service, qualité de l’accompagnement,…) et exprimer des remarques ou critiques sur la qualité de nos prestations.

Un second niveau qui lui confère une possibilité de regard sur le fonctionnement et les orientations de la structure

Ce second niveau instaure un "mode de démocratie participative de l'usager, en plus de son propre projet, à la vie du service".

Afin que cette participation ne soit pas un leurre, il est nécessaire que l'usager soit acteur de son propre projet, au travers du DIPM et Projet personnalisé, avant même d'être acteur du projet de service.

Ce mode de participation possède ses contraintes et ses limites en raison de la situation paradoxale : on demande à la personne "fragilisée", ayant des difficultés avérées à mettre en œuvre son propre projet de participer au projet de l'association.

Cependant, sa participation volontaire vient contrebalancer une mesure de protection souvent "subie".

La participation doit être adaptée aux capacités de l'usager et être valorisante.

Dans un souci d’amélioration continue de la qualité de nos prestations, nous encourageons et recherchons la participation de nos usagers.


Nos perspectives de travail pour 2013 sont :

- Réfléchir en interne au champ de la participation : délimiter le périmètre de la participation

- Réaliser des enquêtes : cibler les questions afin d'apporter une amélioration de service, enquête effectuée par un tiers (différent du référent) afin d'éviter le "parasitage" de la participation si la personne est questionnée par son mandataire.

- Engager une collaboration avec une association d’usagers (ex « Entre nous plein PAU)

- Trouver un mode de participation à des Conseils de Vie Sociale dans d'autres structures

7.4. Prévention des risques : bientraitance , maltraitance

La prévention des risques dans les établissements et service sociaux et médicosociaux constitue une orientation nationale prioritaire. Cette politique est mise en œuvre au travers d’instances et de dispositifs nationaux et départementaux. L’agence nationale de l’évaluation sociale et médico-sociale (ANESM) a été chargée d’élaborer un ensemble de recommandations concernant la lutte contre la maltraitance institutionnelle et la promotion de la bientraitance. Celles-ci feront l’objet d’une étude spécifique lors de l’évaluation interne.

Si la question de la maltraitance institutionnelle se pose avec beaucoup plus d’acuité dans les établissements d’hébergement, un service en milieu ouvert comme le notre est aussi concerné. En effet, l’intervention dans le milieu naturel peut impliquer des risques spécifiques : abus d’autorité, collusion entre les intérêts du mandataire et ceux de la personne accompagnée, risque de « dérapage » dans la relation.

Points de vigilance et dispositifs de réponse

A tout moment, le majeur et sa famille peuvent interpeler l’institution (mandataires, responsables de service, direction) ou le juge par tout moyen à leur disposition. Cette possibilité leur est présentée lors de la première visite de présentation de l’intervention. Par ailleurs, un cahier des doléances est ouvert à l’accueil permettant aux familles d’exprimer leurs éventuelles plaintes de manière anonyme si elles le souhaitent.

Le mandataire veille en permanence à la qualité de sa relation à l’usager et réajuste sa pratique en fonction de l’évaluation qu’il en fait à partir d’éléments tels que la séduction, l’agressivité, le transfert affectif.

Si aucun protocole commun institutionnel n’est à ce jour mis en place, il n’en demeure pas moins que la qualité de la relation est garantie par le professionnalisme de chaque mandataire du service qui s’appuie sur sa formation, son expérience, ses principes et valeurs, le travail d’équipe.

Le mandataire en lien avec l’équipe est attentif à rendre les personnes actrices de leur vie afin de maintenir leur prérogative, leur responsabilisation, leur libre arbitre.


Les responsables de service veillent, dans l’attribution des mesures, à éviter une quelconque interférence personnelle entre le mandataire et les majeurs (en n’affectant pas une mesure à un mandataire qui connaîtrait le majeur ou sa famille personnellement ou habiterait à proximité…)

Les courriers "soit transmis" adressés par les juges font l'objet d'un enregistrement afin d'être étudiés en réunion direction quant aux réponses à apporter.

Des réunions de services, des groupes de travail et d'étude de cas sont régulière organisées.

Un plan d'orientation des formations professionnelles est réalisé annuellement et tient compte des thèmes retenus par le service pour améliorer l'accompagnement des personnes.

8. L’organisation et les moyens de l’établissement

8.1. Organisation interne

La direction et les responsables de service

Elle définit les objectifs et les priorités de travail pour le service. Identifie les moyens humains et matériels nécessaires à l’exercice de la mission. Garantit la qualité du service et son évaluation. Supervise l’élaboration, la conduite du projet de service et la mise à jour des outils de fonctionnement et la mise en conformité avec les différentes lois du champ de l’action sociale. Impulse et développe les partenariats locaux. Représente l’association dans ses interventions auprès de ses interlocuteurs.

Les mandataires à la protection des majeurs

Par sa gestion des ressources et du patrimoine et son intervention personnalisée auprès de la personne, ce dernier doit, dans l'intérêt du protégé, l'aider au maximum à retrouver une autonomie et veiller à protéger ses biens et/ou sa personne . Pour y parvenir, il doit s'efforcer

de recueillir l'adhésion de la personne pour toutes décisions.

Les secrétaires sociaux

Le secrétaire met en œuvre, au quotidien, l’ensemble des tâches liées au fonctionnement du service. Il apporte aide et soutien administratif auprès des mandataires afin de permettre à ces derniers d’exercer au mieux leurs missions. Il participe à la continuité du suivi administratif de l’ensemble des usagers des services de l’association.


Le service administratif accueil et comptable

Il enregistre les mesures, données statistiques et constitue le dossier d’ouverture avec les supports indispensables (livret d’accueil, décision de justice,…). Assure le traitement du courrier arrivé et l’affranchissement du courrier départ. Réalise l’accueil physique et téléphonique. Il crée et met à jour les lettres types et imprimés. Il scanne les documents. La comptabilité assure la récupération quotidienne des recettes et la validation des dépenses, réalise sur demande du mandataires toutes opérations sur les comptes courants et de patrimoine.

Le service comptabilité générale /GRH

Il met en place les procédures de recrutement et d’habilitation des personnels. Elabore des contrats et des avenants aux contrats. Gère les compétences et les formations du plan de formation. Assure la supervision administrative des emplois du temps (congés, absence, congés exceptionnels,…). Exerce la gestion administrative et juridique des dossiers du personnel. Gère les paies et les frais de déplacements des personnels. Fait un inventaire permanent du niveau d’activités et des besoins.

Le service logistique – animation –qualité

Il travaille en collaboration étroite avec la direction et les responsables de service, pour gérer au mieux les flux. Il veille au respect des coûts et des délais et manage une équipe. Il peut être amené à adapter un système informatique. Interface entre les partenaires internes et externes de l'entreprise, il recherche des prestataires et négocie avec les fournisseurs. Il se doit d’être vigilant sur les conditions de sécurité.

Il fournit la traduction chiffrée du fonctionnement du service. Produit des tableaux de bord, permettant à la direction et au responsables de service une meilleure évaluation des flux d’activités. Produit des éléments statistiques sur l’activité du service. Procède à l’évaluation interne.


8.2. Organigramme

Conseil d’administration

Président : A. FERETTI

Directeur : M.PUCHEU

Administratif et Financier

Logistique et Contrôle Interne

Administration du personnel

Comptabilité Générale et Tutelle

Accueil - Secrétariat administratif

Services Généraux Mandataires

Secrétaires sociaux

Responsables de service


8.3. Les moyens en place pour assurer la continuité du service

La planification des présences au service

La continuité du service est assurée par une organisation en quadri-nôme qui assure le traitement des messages et courriers en l'absence du mandataire référent. La prise de congés est alternée au sein du quadri-nôme. Les personnes suivies dans le cadre d’une mesure de protection sont toujours informées du départ en congé du mandataire.

Chaque jour, un mandataire spécialisé pour l'accueil est de permanence à son bureau afin de recevoir à l’accueil toute personne qui se présente, et répondre aux demandes des personnes ou des partenaires.

Une messagerie pour chaque intervenant

Les personnes bénéficiant d’une mesure de protection ont la possibilité via le standard de laisser un message sur la messagerie vocale du mandataire. Elles peuvent également laisser un message aux standardistes.

Un outil informatique et un logiciel adapté

Chaque mandataire dispose d’un poste informatique. Notre logiciel est spécifiquement adapté à la gestion des mesures de protection des adultes.

L’application permet d’automatiser l’intégration des recettes, notamment :

- automatiser les recettes de la CAF, CPAM ou MSA à partir d’un fichier normalisé mis à disposition pour l’ASFA.

- automatiser les recettes provenant d’autres organismes particuliers et les banques. Pour certaines banques nous traitons au cas par cas, car les fichiers ne sont pas normalisés pour tous les organismes.

En matière de dépenses, le système permet d’effectuer des virements sur les comptes des personnes protégés et des créanciers. D'effectuer des opérations de placement et déplacement de fonds.

La télétransmission des recettes et dépenses

Cette interface est supportée par un développement intégré et spécifique, ce qui permet de rendre le traitement des échanges avec les banques simplifié et de sécuriser l’utilisation des outils.

La gestion budgétaire

Un programme spécifique est à disposition des mandataires pour élaborer le budget prévisionnel de chaque personne. Il est possible d’éditer à partir de ces données le budget prévisionnel afin de le travailler avec elle.

A partir des données inscrites, il est aussi possible de faire une vérification sur le budget réalisé permettant ainsi de repérer des problèmes possibles sur la perception des ressources ou sur l’affectation de dépenses de manière assez rapide.


Un outil de communication interne

Toute la documentation du service, les formulaires à télécharger, les comptes rendus des réunions, les informations générales sont à disposition des salariés à tout moment via le site intranet de l’ASFA.

Des locaux adaptés

L’ASFA dispose de places de parking accessibles aux visiteurs. Des banquettes d’attente sont disposées, sous abris, à l’extérieur des locaux et dans le hall d’entrée couvert.

L’espace d’accueil, qui a fait l’objet d’un agencement paysagé (plantes vertes) est aménagé de sièges visiteurs, table basse proposant des revues, de manière à rendre convivial ce lieu d’attente. Une petite salle indépendante est équipée de jeux pour les enfants afin de rendre l’attente agréable. Une fontaine à eau est à disposition des usagers. Des sanitaires sont attenants à l’accueil. La banque d’accueil, derrière laquelle un agent d’accueil est toujours présent aux horaires d’ouverture au public, est intégrée dans cet espace.

Les bureaux de réception des personnes sont individuels et peuvent chacun être fermés par une porte afin de garantir la confidentialité des conversations. Ils disposent également d’une fenêtre. Ils sont répartis autour de l’espace accueil, tous équipés d’un bureau, d’un siège de bureau, de sièges visiteurs, d’un téléphone avec ligne directe, d’un poste informatique.

Les services du standard et du courrier ont également un accès direct à l’accueil.

Les espaces de travail sont organisés au sein du service en bureau non cloisonné de 4 personnes à l'étage du bâtiment. Chaque poste de travail est composé de :

- un bureau

- un fauteuil de bureau

- une armoire

- un caisson

- un poste informatique connecté sur le serveur central

- un téléphone équipé d’une ligne directe

8.4. Le système d’information

La documentation écrite

La gestion de la documentation écrite revêt une importance particulière ; c’est un point de vigilance quant au bon fonctionnement du service dans l’exercice de ses missions, de la cohérence du travail d’équipe, des responsabilités individuelles. Les écrits constituent un acte professionnel pour lequel le meilleur niveau de maîtrise est désormais exigé et recherché. L’évolution du cadre législatif en matière de droit d’accès de l’usager au dossier renforce cette exigence.

Les documents suivants sont en cours de référencement selon le schéma suivant (non exhaustif)


Documents d’orientation

Le Projet associatif

Documents d’organisation

Livret d'accueil du personnel

Charte des droits et libertés

Livret d’accueil du la personne

protégée

Documents de communication

Documentations pédagogiques

Documentation réglementaire

Recommandations de bonnes pratiques

Documents techniques

Outils d'évaluation et d'enquête

Cahiers de recueil de satisfaction

Rapport d’évaluation

interne

Notes de service

Documents de planification

Calendrier Outlook Agenda de prise de rendez vous

Planning de permanence

Documents de suivi et de transmission

Comptes rendus des réunions

DIPC et Projet individuel

Courriers Rapports

Le Projet de service


Les réunions

Les temps d’échange ou d’information organisés dans les réunions sont un aspect primordial pour garantir la cohérence des actions menées au regard du Projet Associatif, du Projet de service, des actions du service.

Elles permettent de soutenir le travail de l’ensemble de l’équipe.

Les réunions fonctionnent selon une planification, la traçabilité de leur contenu est assurée.

Réunions mensuelles informatives et thématiques:

Service (ensemble du service MJPM et autres intervenants selon les thèmes abordés)

(Compte rendu de réunion affiché dans intranet)

Comité d’entreprise et DUP : (élus de l’instance, direction)

(PV CE affiché dans intranet)

Réunions annuelles générales :

Assemblée Générale de l’Association (membre du CA, encadrement et représentant du CE) (PV d’AG consigné dans registre)

Informative du personnel (ensemble du personnel)

(Compte rendu ou présentation affiché dans intranet)

Réunions hebdomadaires informatives, thématiques et de contrôle :

Direction et encadrement (ensemble du personnel d’encadrement de l’ASFA)

(Procédures et notes de service affichées dans intranet)

Réunions trimestrielles d’étude et de validation :

Conseil d’Administration (membres du CA et direction)

(PV CA consigné dans registre)

CHSCT (élus de l’instance, direction, médecin du travail, inspecteur du travail)

(PV CHSCT affiché dans intranet)

Réunions de synthèses occasionnelles :

Bilans ponctuels (3 fois/an) des situations entre le Chef de service et chaque mandataire

(Etude des comptes, écrêtement, situations particulières)


Le dossier de l’usager : un système d’information au service de l’accompagnement

Le dossier de l’usager regroupe l’ensemble des éléments qui participent à la gestion, au stockage, au traitement, et à la diffusion de l’information le concernant.

Il est composé de 2 dossiers actifs :

Les pièces qui les constituent seront précisément répertoriées. Les modalités de consultation et d’archivage seront écrites dans nos procédures et communiquées aux majeurs.

Une réflexion globale pour garantir la confidentialité des informations est menée en parallèle.

L’enregistrement au chrono de courriers et rapports ainsi que la numérisation des jugements, pièces contenues dans le dossier du mandataire, permettent également de sécuriser les données et les mettre rapidement à disposition des intéressés.

Le réseau informatique

Permet de centraliser les données et de faciliter les échanges de documents entre les intervenants du service avec pour objectif premier d’assurer la continuité de l’action sans délai.

Le dossier papier

Le dossier informatique

Serveur

Mandataires

Direction

Cadres Techniques et de service

Secrétariat accueil et administratifs

Comptabilité tutelles


9. Perspectives / axes de progrès

Au delà des réflexions concernant les orientations prioritaires, le travail sur le projet de service a permis de repérer certains axes de progrès. Ceux-ci seront complétés dans le cadre de la démarche d’évaluation interne. Chaque objectif sera décliné sous forme de fiches-actions constituées d’un plan d’actions, des responsables, des modalités de suivi et d’évaluation de l’objectif.

Axes de progrès

Echéance

2012 2013 >2013

Décrire le contenu de des dossiers papier et informatique X

Mettre en place les modalités d’accès et de conservation des dossiers des usagers

X

Expérimenter la mise en place du DIPM et les outils dédiés X

Créer le site internet X

Mettre en place les entretiens individuels X

Ecrire les procédures X X X

Débattre de cas pratiques en réunion collégiale X

Mettre en place des formations ciblées X X X

Développer le travail partenarial X X X

Organiser un colloque X

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