María Del Carmen De la FlorComunica PR Consulting

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Comunica PR Consulting is an agency specialized in

formulating and executing Stakeholder Engagement plans, Risk Communication, Early Conflict Prevention, Conflict Resolution, Negotiation and Partnership, and Community Outreach Programs with multicultural audiences

The company is based in Houston and has developed projects in Latin America as well as the Caribbean

We support our results in scientific evidence

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Comunica PR Group

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Maria De la Flor Belaunde

Executive Director

Phone: 559-242-6679 - 936.718.6762

mdelaflor@att.net

Risk Communications

La industria minera enfrenta grandes retos comunicacionales : Salud, Seguridad y Medio Ambiente

Estos desafíos evocan y generan en las personas inquietudes y temores.

El enfoque tradicional de las comunicaciones (unidireccional) es limitado e insuficiente para comunicar efectivamente en situaciones que son percibidas como de riesgo a la salud, seguridad y medioambiente

Desde los 80’s, surge el modelo de comunicación de riesgo

Se utiliza para comunicar durante situaciones donde hay un riesgo para la salud, medioambiente y seguridad

Relativamente nuevo (80s) Sólida investigación científica Comunicación con públicos en situaciones

que amenazan la salud, medio ambiente y seguridad

Modelo se emplea cuando hay elevados niveles de ansiedad, incertidumbre, inquietudes y oposición

Emplea elementos de la resolución de conflictos, participación ciudadana y procesos de diálogo (doble- vía)

Es un proceso de doble vía con participación activa de ambas “partes” tanto el emisor como el receptor del mensaje.

El establecimiento de CONFIANZA es un piedra angular en este modelo.

Solamente cuando hay confianza se puede educar y lograr acuerdos

La confianza se construye con el tiempo y resulta de una serie de acciones continuas

"Muchos de los problemas que se consideran de riesgo relativamente bajo han recibido amplia atención pública.

Por el contrario, muchos problemas ambientales que los expertos consideran de alto riesgo, tales como la contaminación ambiental, han recibido mucha menos atención y menos recursos.

No se distribuye de manera uniforme en la comunidad y varía según:

Entendimiento que se tiene del riesgoContexto social de las públicos que

estarían directamente afectados. Factores socioeconómicosCercanía al proyecto Localización

Si un riesgo es:

Natural

Conocido

Existe confianza en los que “generan” el riesgo

Si se perciben beneficios y si es un riesgo razonable

Si las consecuencias negativas son comunes, reversibles y no memorables

Si no nos afecta directamente

Si no hay víctimas identificables

Si no tiene consecuencias para las generaciones futuras - especialmente los niños.

Si no hay imágenes negativas poderosa

Si despiertan pone poca atención de los medios.

“No natural”

Impuesto

Desconocido y nuevo.

Si los autores del riesgo tienen historial negativo y no generan confianza.

Si se considera "moralmente equivocado“

Si no obtenemos algún beneficio en relación con el riesgo, y si se considera que es injusto.

Si las consecuencias negativas potenciales son inciertas, catastrófico e irreversible

Percepción de Riesgo afecta la Comunicación

Percepción = Realidad

Un mismo riesgo es percibido de manera diferente por los públicos

Los expertos y la opinión pública definen el riesgo de manera diferente

Empresas y comunidades no perciben los riesgos de la misma manera

Las personas se perturban no por la realidad en sí misma, sino por la forma como percibe esta realidad

Percepción sobre peligro potencial o riesgo ambiental asociado con la operación o con las instalaciones .

Bajos niveles de confianza

Falta de entendimiento del proyecto

Divergencia entre la evaluación que hacen los “expertos” y la percepción de riesgo de la opinión pública.

Informar y educar a las personas

Propiciar cambio de la conducta de los Stakeholders

Alertar e informar sobre potenciales desastres y situaciones de emergencias

Proporcionar herramientas para la gestión y manejo de los conflictos

Fuente percibida como de mayor credibilidad.

Quién es la persona más adecuada para

comunicar los mensajes de riesgo

Qué mensajes son los más efectivos

Qué mensajes respetan mejor la visión del mundo

del otro

Qué mensajes respetan más los procesos y

procedimientos

Cuándo, dónde y cómo comunicar los mensajes

de riesgo

Hay cuatro características que un vocero debe exhibir para generar confianza:

Empatía y preocupación por el otro

Dedicación y compromiso

Conocimiento y expertise

Honestidad y apertura

Modelo de Percepción de Riesgo

Modelo de Ruido Mental

Modelo de Dominancia Negativa

Modelo para la Generación de Confianza

Este modelo supone la implementación de una serie de acciones como parte del esfuerzo de comunicación del riesgo:

Recolección de información sobre cada uno de los riesgos

Intercambio de información sobre cada riesgo

Importante abordar los temas de preocupación y las inquietudes de los públicos

Cómo las personas procesan información cuando están en situación de stress

La habilidad de procesar e interpretar información se ve afectada ante el stress

Las personas experimentan una serie de emociones desde ansiedad a ira

La agitación que produce estos sentimientos producen lo que se conoce como “ruido mental”

Ruido mental - incapacidad de engancharse en un discurso “racional”

Procesamiento de información negativa y positiva en situaciones de stress

La información negativa tiene mayor peso

Se recuerda más la info negativa que la positiva

Uso de palabras en negativo (no, nunca, jamás, ninguno y nada) son recordadas por más tiempo, generan más atención y tienen mayor impacto que las palabras en positivas

Uso innecesario de palabras en negación podrían afectar negativamente la comunicación con stakeholders en situaciones de “stress”

Se trata de focalizar el discurso en lo que se puede hacer y en la solución más que en el problema y en lo que no se puede hacer

Solamente cuando se establece una relación de confianza es que se pueden alcanzar otras metas y objetivos como el establecimiento de acuerdos

La confianza se adquiere en el tiempo y se construye en base a acciones, “escucha” y habilidades de comunicación

El respaldo de una tercera fuente creíble es fundamental para instalar confianza.

Factores que influyen : empatía, compromiso, expertise y honestidad

Los estudios sugieren que la confianza se instaura mejor en procesos de intercambio de información y audiencias públicas con grupos pequeños o reuniones individuales

Identificación stakeholders potenciales

Anticiparse a posibles preguntas que podrían hacer

Analizar e identificar temas de preocupación

Desarrollar preguntas clave

Sustentar mensajes con hechos fácticos y

Testear mensajes y ensayarlos

Difundir mensajes utilizando los medios más adecuados

6 Reglas Básicas de la Comunicación en Riesgo:

Involucrar a los públicos como partners estratégicos en el proceso de toma de decisiones:

Escuchar a los públicos

Ser honesto, franco y abierto

Coordinar y colaborar con otras fuentes creíbles

Hablar de manera clara y ser empático

Planificar y evaluar resultados

Compensación – Grado en que los stakeholders aceptan recibir compensación económica para que la planta se ubique o siga operando en su comunidad. Algunos estudios sugieren que la compensación económica es una herramienta muy valiosa para lograr aceptación y respaldo social

Confianza colectiva – Nivel de confianza que los stakeholders tienen con respecto a la información difundida. Nivel de confianza hacia directivos de la empresa, hacia los líderes medio ambientales, hacia representantes del gobierno.

Característica socioeconómicas- Edad, sexo, años que viven en la comunidad, ingresos y educación.

Localización- Distancia que viven con respecto a la planta o proyecto.

Factores psicológicos- Percepción sobre los posibles danos, percepción de los beneficios y daños

Mayores niveles de confianza hacia información que provenía del sector académico, de líderes medio ambientales y de los vecinos.

Menores niveles de confianza hacia autoridades gubernamentales y directivos de la empresa.

La crisis de confianza hacia los líderes gubernamentales y directivos de la empresa es lo que motiva la oposición al proyecto y se correlaciona con otros estudios a nivel mundial que encuentran lo mismo.

Este fenómeno se reflejó en el tema de las compensaciones. En general, los sujetos mostraron bajos niveles de aceptación de un pago como compensación para lograr que el proyecto siga operando.

No se encontró relación entre la aceptación de un pago como compensación con la percepción del riesgo del proyecto.

Esto revela que el “trueque” de otorgar compensación a cambio de asegurar continuidad del proyecto no asegura la disminución de la percepción de riesgo.

A mayor desconfianza hacia el gobierno y empresa , mayor es la percepción del riesgo.

Personas con menor nivel de educación tuvieron una mayor percepción de riesgo.

A mayor cantidad de anos que residen en la comunidad, mayor es la percepción de riesgo.

Identificación de objetivos, resultados

esperados y stakeholders

Análisis de la Situación

Analizar los riesgos y beneficios percibido

Analizar las posibles opciones

Monitorear y Evaluar

Resultados

Involucramiento de Actores

implementación

Fase 1

Conformar equipo multidiciplinario

Designar roles y responsabilidades del equipo

Identificar objetivos y resultados esperados (Qué es lo que los Stakeholders deben pensar, sentir y hacer )

Identificar potenciales Stakeholders

Identificar procedimientos y documentación requeridas (actas, cartas, escritos, etc).

Fase 2

Recopilar información relevante

Plantear las hipótesis

Encuadrar los mensajes “framing”

Fase 3

Evaluar las percepciones de los stakekolders: riesgos y beneficios percibidos del proyecto.

Utilización de métodos cualitativos

Utilización de métodos cuantitativos

Evaluación informal.

Fase 4: Analizar opciones de mitigación de riesgos

Analizar cómo perciben los públicos las acciones de mitigación de riesgo que el equipo considera implementar

Implementar sistemas de mitigación que permita refutar las objeciones y riesgos detectadas.

Fase 5: Mapa de Mensajes y Medios

En base a la información obtenida en Fase 4 y 5

Formulación de mensajes

Identificación de los medios

Selección de los Materiales

Diálogo y consulta ciudadana (grupos pequeños)

Hacer pretest de los materiales y mensajes para ver si stakeholders aceptan la propuesta.

Fase 6

Implementación de la estrategia: Revisión de los mensajes, medios y materiales.

Proceso de Diálogo y Participación Ciudadana.