Community Management - Marketing en las Redes Sociales.

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TEMA 3. COMMUNITY

MANAGEMENT .

MARKETING EN LA REDES

SOCIALES.

José M. Castillo Castillo

COMMUNITY MANAGEMENT – MARKETING EN LAS REDES SOCIALES

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INDICE DE CONTENIDO TEMA 3. COMMUNITY MANAGEMENT – MARKETING

EN LA REDES SOCIALES.

1. CONSIDERACIONES GENERALES

1.1 Definición de redes sociales

1.2 Concepto de marketing-mix

1.3 Integración de las redes sociales

1.4 Tipos de redes sociales

1.5 Bases del marketing en las redes sociales

2. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN REDES SOCIALES

2.1 Introducción

2.2 Escuchar

2.3 Planificar la estrategia

2.4 Crear compromiso

2.5 Medir y evaluar

2.6 Definir una rutina

3. MEDICIÓN DE LA ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

3.1 Introducción

3.2 Definir el objetivo

3.3 Monitorización

3.4 Plan de contingencia

3.5 Herramientas para el análisis del social media

4. USO DE LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES

4.1 Facebook

4.2 Twitter

4.3 Video marketing en YouTube

4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web

4.5 Linkedin

5. VALORACIÓN DE LOS CONTACTOS EN LAS REDES SOCIALES

5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook

5.2 Cuánto vale cada seguidor de twitter

6. LA NECESIDAD DE CREAR UN BLOG

6.1 Introducción

6.2 Selección de la plataforma de blog

6.3 Plugins recomendados para usar con wordpress

6.4 Explotación del blog corporativo

6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog


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7. ÉXITO Y ERRORES EN SOCIAL MEDIA

7.1 Introducción

7.2 Estrategia de blogging

7.3 Presencia en Facebook

7.4 Presencia en twitter

7.5 Presencia en YouTube

7.6 Resumen caso de éxito

7.7 Errores de gestión de la reputación en redes sociales

8. OTRAS APLICACIONES DE MARKETING EN SOCIAL MEDIA

8.1 Marketing mobile

8.2 Qué es el marketing viral

8.3 Cómo funciona el marketing viral

8.4 Elementos de una estrategia del marketing viral

8.5 Técnicas de marketing viral

8.6 Elementos que componen una campaña de marketing viral

8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de marketing viral

8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz

9. COMMUNITY MANAGER

9.1 Definiciones

9.2 Perfil y funciones específicas del community manager

9.3 Las 7 ces del community manager


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1. CONSIDERACIONES GENERALES

En esta unidad didáctica estudiaremos qué son las redes sociales y qué pretende una empresa al

integrarse a estas redes, y también trataremos los distintos tipos de redes que hay.

1.1. Definición de Redes Sociales

Las Redes Sociales no son más que la evolución de las tradicionales maneras de comunicación del ser

humano, que han avanzado con el uso de nuevos canales y herramientas, y que se basan en la

creación, conocimiento colectivo y confianza generalizada.

Dentro de estos nuevos canales se pueden encontrar multitud

de clasificaciones diferentes como son blogs, wikis, etc., que

usados conjuntamente permiten una potencial interacción de

miles de personas con las mismas inquietudes.

La respuesta a la pregunta sobre qué ha cambiado podría ser

“Todo” y “Nada”. Todo porque las formas de comunicación

entre personas son absolutamente nuevas y diferentes y Nada

porque la esencia de la comunicación ha sido, es y será siempre

la misma.

1.2. Concepto de marketing-MIX

Existe en marketing un concepto definido como las 4 P del marketing o marketing-MIX (Product = Producto, Price = Precio, Place = Distribución, Promotion = Comunicación). El marketing-mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos.

Producto

Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una necesidad. La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:

1. La cartera de productos 2. La diferenciación de productos 3. La marca 4. La presentación


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Precio

Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.

Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, costes,…

Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.

Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:

o Los costes de producción, distribución,…

o El margen que desea obtener.

o Los elementos del entorno: principalmente la competencia.

o Las estrategias de Marketing adoptadas.

o Los objetivos establecidos.

Distribución

Existen cuatro elementos que configuran la política de distribución:

1. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de

plantas y agentes utilizados.

2. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la

disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de publicidad y la

promoción en el punto de venta.

3. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde

el proveedor hasta el consumidor.

4. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de

cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen

(mayoristas, minoristas).

Comunicación

La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al

que va destinado.

Los objetivos principales de la comunicación son:

1. Comunicar las características del producto.

2. Comunicar los beneficios del producto.

3. Que se recuerde o se compre la marca/producto.


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LA COMUNICACIÓN NO ES SÓLO PUBLICIDAD

Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes: la publicidad,

las relaciones públicas, la venta personal, la promoción de ventas y el Marketing directo.

Como conclusión del marketing mix: No hay ningún elemento del mix que destaque sobre otro en

importancia; todos son igual de importantes. Todos los elementos del mix deben ser coherentes con

los objetivos establecidos y deben tener coherencia entre ellos.

La teoría del marketing-mix venía a decir que un producto para tener éxito debía crearse, definirle un

precio, ponerlo a la venta en el mercado y promocionarlo, evidentemente todo hecho de una manera

eficaz.

Con la aparición de los canales 2.0 y el Marketing en Redes Sociales, estas 4P han empezado a ser

desplazadas por las 4C que son Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

Pero, ¿por qué estas 4C? Los usuarios generan gran cantidad de contenido relevante que se sitúa en

un contexto determinado que lo lleva a establecer buenas conexiones entre gente afín y que conlleva

a la creación de una comunidad alrededor, por lo que…

Contenido + Contexto + Conexión + Comunidad = Marketing Redes Sociales

1.3. Integración de las Redes Sociales

Para que una empresa tenga presencia en las Redes Sociales,

es necesario que establezca una estrategia perfectamente

definida que le permita desarrollar sus planes de manera

eficaz, permitiéndole ejecutar cada una de las fases definidas,

no perdiendo tiempo y dinero.

La presencia de una empresa en las Redes Sociales y su

aplicación al desarrollo del negocio le va a permitir:

• Comunicar sus contenidos a clientes existentes y a nuevos clientes.

• Trabajar en red con personas y empresas afines.

• Crear una comunidad de “seguidores”.

• Hacer participar a sus clientes en el desarrollo de su negocio.

• Posicionarse como referente en su sector.

• Conocer lo que se dice de su empresa en Internet.

La presencia de las empresas en las Redes Sociales mejora sus oportunidades de negocio, su

rentabilidad y su permanencia en el mercado.


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1.4. Tipos de Redes Sociales

Las Redes Sociales se pueden clasificar en varias categorías según su utilidad y aplicaciones, aunque

este formato de clasificación no es único y puede variar según el criterio aplicado:

Redes Sociales

Publicaciones

Fotografías

Audios

Vídeos

Microblogging

Emisión de Streaming

Videojuegos

Aplicaciones de productividad

RSS

Búsquedas

Móviles

Interpersonales

Redes Sociales

Las Redes Sociales son herramientas que permiten compartir información con amigos, y esta

información puede ser texto, audio, video,…

Prácticamente nadie se une a una Red Social porque quiere que le vendan algo, sino más bien porque

quiere socializar con gente con sus mismos intereses, por lo que debemos dejar claro que la gente

NO está en Redes Sociales por temas comerciales.

Ejemplo de Redes Sociales:

Facebook

Bebo

Friendster

LinkedIn

MySpane

Ning

Publicaciones

Las publicaciones son plataformas que nos permiten compartir contenido con trabajadores, clientes

o cualquier persona en la Red, de tal manera que se aporta un valor en el contenido que se publica.

Por ejemplo, se puede decidir compartir todos los powerpoints de las presentaciones y conferencias

que realiza la empresa. Con esto se consigue por un lado incrementar el branding de la marca y por

otro la posibilidad de mejorar el posicionamiento como expertos en el tema del que se habla.

Destacar también que se pueden utilizar estas plataformas como canal de captación de emails con el

fin de incrementar la base de datos de nuestros potenciales clientes.


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Una opción para hacerlo es utilizar las herramientas que ofrece Slideshare, donde se puede hacer

que al principio del documento aparezca un formulario de contacto de solicitud de más información

y sólo se paga por los formularios recibidos, por lo que se consiguen ajustar al máximo los costes de

ésta acción.

Ejemplos de Publicaciones:

Blogger Joomla

Slideshare

TypePad

Wikia

Wordpress

Fotografías

Es factible obtener rendimiento de las fotografías, ya que cada día adquieren más valor los

contenidos visuales sobre los de texto, por lo que las fotografías pueden ser un gran medio para

fomentar una marca.

Ejemplos de Fotografías:

Flickr

Picasa

Zooomr

Twitxr

SmugMug

Photobucket

Audios

Con el crecimiento en ventas de MP3, iPods y dispositivos móviles como el iPhone, cada día más las

personas llevan en ellos información en audio de todo tipo, y no sólo música.

Los podcast son archivos de audio digitales que se pueden almacenar en

los dispositivos móviles y escucharlos en cualquier momento, ya sea un

programa de radio que no dio tiempo a escuchar o una conferencia a la

que no se puede asistir.

Existen multitud de plataformas como iTunes con una gran cantidad de

documentación sonora sobre cientos de temas. Tan sólo hay que

descargárselos (la mayoría son gratuitos), y escucharlo cuando más

apetezca, ya sea en el coche, en la cama o entrenando en el gimnasio.

Ejemplos de Audios:

iTunes

Podcast.net

Rhapsody

Podbean


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Vídeos

El video marketing va ganando peso con el tiempo y de hecho los videos son uno de los soportes

multimedia que más están creciendo en consumo en los últimos años.

Si una imagen vale más que mil palabras, un video vale más que…

Ejemplos de Videos:

YouTube

Metacafe

Vimeo

Viddler

Google Video

Hulu

Microblogging

Para expresarse en menos de 140 caracteres, el microblogging es directo, sencillo y concreto.

Ejemplos de Microblogging:

Twitter

Plurk

Twitxr

Emisión de Streaming

Especialmente útil para emitir en directo eventos, conferencias o programas de radio.

Ejemplos de Emisión en Streaming:

TalkShoe

ShoutCast

Live 365

Justin.tv

BlogTalkRadio

Videojuegos

Uno de los sectores con más penetración de mercado a nivel global, puesto que se dirigen de manera

segmentada a cada una de las edades.

En el caso de los más jóvenes, existen plataformas de mundos virtuales donde pasan horas jugando,

conversando e intercambiando experiencias con otros jugadores de todo el mundo.

Ejemplos de Videojuegos:

World of Warcraft

EverQuest

Halo3

Entropia Universe


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Aplicaciones de productividad

Son herramientas que ayudan al desarrollo de la actividad empresarial en muchos ámbitos.

Ejemplos de Aplicaciones de Productividad:

Google Docs

Google Gmail

Google Alerts

ReadNotify

Zoho

Zoomerang

BitTorrent

Eventful

Ayudan a compartir información de actualidad a través de la Red.

Ejemplos de Agregadores de Noticias:

Meneame

Digg

Reddit

Mister Wong

Technorati

Yelp

RSS

Gracias al RSS se puede estar al tanto de las últimas actualizaciones de contenido en las webs y blogs

preferidos, al igual que puede utilizarse para que los clientes estén informados de todo lo que sucede

en el negocio.

Ejemplos de RSS:

FeedBurner by Google

Atom

PingShot

RSS 2.0

Búsquedas

Los buscadores, y Google en particular en España, se han

convertido en el “cerebro” que todo lo sabe en Internet.

Cuando alguien quiere buscar algo o saber algo recurre a

Google.

Las gentes usan los buscadores ya no sólo para buscar

información sino también para encontrar lugares, personas

y cosas que les interesan.


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Ejemplos de Búsquedas:

Google

MetaTube

Technorati

Yahoo

Móviles

Los móviles se están convirtiendo en una extensión del ordenador que se lleva siempre encima en

todo momento. Por ello, el Marketing Móvil está ganando cuota de mercado y cada día son más las

empresas que aprovechan sus recursos.

Ejemplos de Móviles:

CallWave

airG

Jott

SMS.ac

Jumbuck

Interpersonales

Son herramientas que facilitan la comunicación y colaboración entre personas.

Ejemplos de Interpersonales:

Skype

Meebo

Webex

Messenger

iChat

1.5. Bases del maketing en las Redes Sociales

Las 5 bases del Marketing en las Redes Sociales que deben SIEMPRE tenerse en cuenta son:

1. Integración

2. Amplificación

3. Reutilización

4. Generación de leads

5. Aprender


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Integración

Las Redes Sociales no deben considerarse como algo aislado y diferente, separadas del resto de las

acciones de marketing, sino que deben ser algo más en la estrategia global de la empresa, y por ello

deben reflejar los canales sociales de la compañía en todos aquellos sitios donde se pueda: facturas,

tarjetas de visitas, folletos.

Amplificación

Hay que aplicar el mayor número de acciones en todos los Medios Sociales en los que sea posible.

Las acciones 2.0 no deben limitarse a ningún formato en especial, sino todo lo contrario, deben

abrirse a todo aquello que se utilice para promocionar la marca, de tal manera que se consiga

amplificar al máximo el “Ruido 2.0” de la empresa.

Si habitualmente se realizan acciones de email marketing o se envía un boletín electrónico quincenal,

se puede integrar en él un contador/potenciador de por ejemplo Twitter, para que los lectores

puedan directamente desde el newsletter retuitear ese contenido o compartirlo directamente en su

muro de Facebook de tal manera que se consiga una mayor visibilidad.

Reutilización

Hay que tratar de aprovechar lo que ya está hecho y utilizar el “reciclaje de contenidos” en beneficio de la marca y adaptar esos contenidos a otros formatos.

Por ejemplo, si ha realizado un evento y si ha creado posteriormente una nota de prensa que se ha colgado en el blog corporativo, se puede también crear un video con lo que sucedió en ese evento, el cual se podrá distribuir por ejemplo en YouTube y además el sonido de ese video se puede convertir en un Podcast de audio para que la gente pueda descargárselo y escucharlo donde quiera y cuando quiera, o por ejemplo ese mismo contenido reflejarlo en una presentación de PowerPoint que se cuelga en Slideshare y la gente podrá tenerlo para leérselo cuando quiera.

El contenido es el mismo o muy similar, pero se aprovecha para darle más difusión en distintos formatos y facilitar el poder hacer uso de él cómo quieran y cuando quieran.

Generación de Leads

Mucha gente quiere encontrar clientes potenciales en las Redes Sociales pero son muy pocos los que realmente lo consiguen de una manera efectiva.

Los que no lo consiguen, normalmente se preguntan sobre la causa de por qué los clientes no les siguen e interactúan con ellos. El problema nunca está en el cliente, el cliente no es el que lo hace mal.

Probablemente, las respuestas aparezcan en la manera de comunicación con ellos, por qué no funciona todo lo bien que debería. Si esta situación se produce, hay que cambiar de estrategia.

El “truco” para generar cliente potenciales radica en ofrecer algo valioso a nuestros seguidores, algo que les llame la atención o que por algún motivo les resulte interesante, y para descubrirlo un buen ejercicio es ponerse por unos minutos en la mente de los clientes.

Por ejemplo, una empresa informa de las ofertas 2x1 que hay en los restaurantes de la ciudad y lo hace a través de Facebook y Twitter. La persona que salga alguna noche de la semana a cenar es muy posible que siga los perfiles de esta empresa, ya que está aportando algo de interés, algo que proporciona valor, que la cena pueda salir a mitad de precio.


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¡Esta es la idea principal! Sobre ella hay que saber adaptarla y personalizarla a cada negocio.

Aprender

Lo que normal es que cuando se inicien las primeras acciones relacionadas con las Redes Sociales no se sepa qué debe hacerse. Por ejemplo, tras abrir una primera cuenta de Twitter, puede darse la circunstancia de que uno se quede mirándola sin conocer por dónde empezar, ni cómo hacerlo.

La mejor recomendación es fijarse y aprender de lo que hacen los demás para poder aprender. Por ejemplo, suscribirse a blogs del sector y seguir las pautas de empresas de la competencia y de otros sectores durante un par de meses y analizar qué hacen y cómo lo hacen, y así poder evaluar si les funciona, si es así por qué lo hacen, e intentar coger esas ideas y el método de funcionamiento más adecuado y adaptarlo al negocio.

Nadie nace sabiendo, para saber hay que aprender y en las Redes Sociales igual, por lo que hay que

aprovecharse de la posibilidad de observar a otros que llevan ya tiempo haciéndolo.

Recuerda…

Las 4P del marketing-mix son Producto, Precio, Distribución y Comunicación.

La presencia de las empresas en las Redes Sociales mejora sus oportunidades de negocio, su

rentabilidad y su permanencia en el mercado.

Las bases del marketing en las Redes Sociales son: Integración, Amplificación, Reutilización,

Generación de Ideas y Aprendizaje.

Las 4C del marketing en las Redes Sociales son: Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

Las formas de comunicación entre las personas han cambiado en todo.


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2. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN REDES SOCIALES

2.1. Introducción

Algunas empresas crean una página en Facebook y un perfil en Twitter y con eso consideran que

están haciendo un plan en Social Media, pero lo que suele pasar si se hacen las cosas así, es que los

resultados o no son buenos o al menos no todo lo que se

esperaba.

La causa es la falta de organización y definición de una

estrategia.

Para transmitirles cualquier mensaje a nuestros clientes

primero hay que escucharles.

Antes de efectuar cualquier tarea, hay que planificar la campaña de Marketing Social en base a unos

tiempos marcados y a los recursos de los que se dispone, recursos económicos, materiales y

humanos. Y por supuesto también hay que medir y analizar si los resultados que se obtienen son los

esperados o por el contrario hay que implementar medidas correctoras.

Para una organización adecuada del trabajo se deben analizar los siguientes aspectos:

• Escuchar • Planificar • Crear compromiso • Medir y evaluar • Definir una rutina.

2.2. Escuchar

Realizar un primer testeo de la opinión de la marca entre los clientes, es uno de los pasos más

importantes a la hora de empezar a desarrollar un Social Media Plan, ya que ayudará a enfocar la

estrategia por el lado adecuado, lo que repercutirá directamente en el ROI.

Es muy habitual centrarse en enfocar los productos/servicios, por lo que se

cree que es mejor, desde la visión del vendedor, pero realmente, hay que

plantearlo desde el punto de vista del comprador.

Como la respuesta es evidente, también lo es el hecho de que debe ser el

cliente quién ayude a indicar qué aspectos de los productos/servicios son

los que le interesan.

Para ello por ejemplo se puede realizar una encuesta que permita mejorar algún aspecto que a día de

hoy se desconoce.


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En la definición de cualquier estrategia de marketing, una de las principales claves del éxito es la

empatía, es decir, saber situarse en el lugar de los clientes y pensar cómo ellos, y algo que ayuda

mucho es conocer directamente su opinión.

NOTA: El retorno sobre la inversión (RSI o ROI, por sus siglas en inglés) es una razón financiera que

compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión realizada, es decir, «representa

una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa tiene desde el punto de vista

financiero».

2.3. Planificar la estrategia

Consiste en definir cómo se va a hacer, y para ello lo más sencillo es contestar a las siguientes

preguntas:

• ¿Por qué se desea que la empresa esté en Redes Sociales?

• ¿Qué objetivos se quieren conseguir con esta campaña?

• ¿Qué motiva a los clientes a participar en Redes Sociales?

• ¿Cómo hacer para que los clientes compartan la información?

• ¿Qué recursos se necesitan?

• ¿Cómo se medirán los resultados?

Proporcionando respuesta a cada una de estas preguntas, se conseguirá tener elaborado un primer

borrador para saber la estrategia a desarrollar.

2.4. Crear compromiso

Una campaña exitosa lleva consigo el compromiso por parte de los empleados de la empresa, por lo

que debe apoyárseles a que colaboren en la promoción de la empresa en Redes Sociales, siendo

aconsejable darles una pequeña formación que les ayude a comprender mejor cómo usar las Redes

Sociales en beneficio de la empresa.

Llegados a este punto, se puede plantear una pregunta, ¿y si

los trabajadores están en las Redes Sociales no van a dejar

de hacer su trabajo?

En general, en las empresas no está “capado” el acceso a las

Redes Sociales a los trabajadores, por lo que éstos pueden

estar conectados a sus perfiles en Redes Sociales en

cualquier momento, y salvo que se corte dicho acceso lo seguirán haciendo, entonces ¿por qué no

aprovechar ya que están ahí dentro para que además de hablar con sus amigos de lo que hicieron

ayer, comenten y compartan información de su empresa.

Se trata de aprovechar la situación actual en beneficio de la empresa, he ahí donde reside uno de los

pilares de una sólida estrategia empresarial en Redes Sociales.


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2.5. Medir y evaluar

- ¿Cuáles de las acciones han resultado más exitosas?

- ¿El tener presencia en Redes Sociales ha incrementado el grado de satisfacción de los clientes?

- ¿Está resultando rentable a nivel cuantitativo y cualitativo el que la empresa esté en Redes Sociales?

Hay que recordar siempre que las acciones en Redes Sociales no son sólo campañas de marketing, si no que se basan en el uso de nuevos canales que facilitan la construcción de relaciones personales con los clientes con el fin de mejorar nuestro negocio a distintos niveles.

Ahora sobre esta base hay que analizar si las cosas están funcionando como se esperaba. De no ser así, hay que investigar cuál puede ser la razón que provoca esto y definir unas medidas correctivas para cambiar la situación.

2.6. Definir una rutina

Una de las cosas que más cuesta una vez que se ha decidido comenzar a promocionar el negocio en Redes Sociales, es obtener el tiempo suficiente para ello y cómo se organiza.

A continuación se muestra un ejemplo de una rutina para que se comprenda cómo se puede integrar el trabajo en Redes Sociales en la jornada diaria.

Dos veces al día:

1. Comprobar Twitter vía Tweetdeck: mirar si se ha tenido algún mensaje, respuesta a algún comentario realizado.

2. Responde a los comentarios del blog: revisar si alguien ha puesto algún comentario en el blog, y en caso de ser así, contestarle.

Diariamente:

1. Escribir un post en el blog: se publicará en el RSS, y también debe hacerse en Twitter y Facebook.

2. Buscar perfiles de Twitter que creen conversación y que interesen seguir. 3. Revisar posibles menciones en Internet de la empresa o sus productos. 4. Colaborar dejando algún comentario en otros blogs. 5. Revisar la zona de “Preguntas y respuestas” de Linkedin y contestar a aquellas que encajan

en el perfil.


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Recuerda…

El compromiso de los trabajadores para la implantación del Plan de Marketing en las Redes Sociales

es imprescindible.

Establecer una rutina diaria, es beneficioso en la Redes Sociales.

Para una organización adecuada del trabajo hay que…

- Medir, evaluar y definir una rutina.

- Escuchar, planificar y crear compromiso.

La empatía es saber situarse en el lugar de los demás y pensar como lo harían ellos.

Las acciones en Redes Sociales se basan en el uso de nuevos canales que facilitan la construcción de

relaciones personales con los clientes.


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3. MEDICIÓN DE LA ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

Antes de hacer uso de las Redes Sociales para beneficio de una empresa, hay que tener muy en

cuenta la estrategia que vamos a seguir, teniendo una visión de ésta bastante amplia.

3.1. Introducción

La medición mediante indicadores fiables es una de las fases más

importantes en cualquier estrategia empresarial aunque no siempre se

le preste toda la atención que merece. Se trata de la medición de

resultados.

Al igual que en otras acciones de marketing, en las Redes Sociales se

debe medir si el dinero invertido es rentable o no, es decir, conocer el

ROI (Return On Investment) cuya fórmula es:

Directrices del IOR

El IOR es una medida basada en cuantificar las relaciones en las marcas de la Redes sociales, así

como sus acciones, y lo hace a través de cuatro directrices:

1. Influencia de la marca en las redes sociales

2. Participación de los seguidores

3. Tráfico generado en la Redes Sociales a la web de la marca

4. Autoridad del contenido de la marca.

3.2. Definir el objetivo

La monitorización de las acciones en Redes Sociales es positiva, pero antes es preciso definir cuál es

el objetivo que se persigue obtener. Por ejemplo:

1. Se desea monitorizar porque se necesita saber cuándo se dice algo sobre la empresa en

Internet, ya sea positivo o negativo.

2. Se desea poder responder con rapidez y eficacia a las consultas o sugerencias de los clientes.

3. Se desea monitorizar palabras relacionadas con el sector para poder interactuar con

potenciales clientes y saber lo que se habla sobre ellos en la red.

4. Todos los anteriores y algunos más.

Tener un objetivo final ayuda a seguir el camino correcto, utilizando las

herramientas que más interesan y en definitiva, hacer que las acciones en

Social Media sean más efectivas.


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3.3. Monitorización

Lo primero que debe monitorizarse es el propio nombre de la empresa, nombres de los productos y servicios comercializados, palabras clave del sector y a la propia competencia para estar al día también de los que se dice por su parte.

3.4. Plan de contingencia

Hay que desarrollar un plan de contingencia, ya que hay que estar preparado para todo, y ello incluye que empiecen a hablar negativamente de la marca por alguna razón.

Por ello, debe tenerse preparado un plan de contingencia, para saber reaccionar a tiempo ante este tipo de situaciones.

Lo mejor es plantearse varias situaciones problemáticas que pudieran pasar y definir los respectivos procedimientos de actuación en caso de que algún día sucediese de verdad.

3.5. Herramientas para el análisis del Social Media

Herramientas para medir las acciones en Redes Sociales hay miles, tanto de pago como gratuitas, pero, ¿merece la pena contratar herramientas de pago?

Todo dependerá del nivel de información que se precise, ya que para ciertas empresas los requerimientos sí harán necesarias herramientas más completas, pero para la gran mayoría de empresas, con las herramientas gratuitas existentes se proporciona suficiente información para medir las acciones en Social Media.

Para facilitar el trabajo y evitar tener que estar buscando por Internet cuáles hay, a continuación se resumen las principales herramientas categorizadas por canales.

Facebook

Faceboostic (http://apps.facebook.com/faceboostic) Es una herramienta gratuita que permite analizar resultados de las aplicaciones a nivel de demografía, target,…

Facebook y Twitter

weetDeck (http://www.tweetdeck.com/) Es un programa de escritorio que permite gestionar directamente las cuentas de Facebook y Twitter Tinker (http://www.tinker.com) Ayuda a descubrir y seguir conversaciones en Twitter y Facebook


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Twitter

witter Search (http://search.twitter.com/) Buscador en Twitter a tiempo real Tinker (http://twitturly.com/) Para conocer de lo que la gente está hablando en Twitter Hashtags (http://hashtags.org/) Seguimiento de hashtags a tiempo real TweetBeep (http://tweetbeep.com/) Ayuda a saber lo que están diciendo de la empresa en Twitter, y avisa por email. Hashtags (http://twitrratr.com/) Monitoriza cadenas de búsquedas en Twitter y conoce su grado de valoración

Blog

IceRocket (http://www.icerocket.com) Busca post sobre una temática determinada.

Conversaciones

SamePoint (http://www.samepoint.com)

Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o palabra/as determinado en Internet

BoardReader (http://boardreader.com)

Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o palabra/as determinado únicamente en foros.

Omgili (http://omgili.com/)

Busca conversaciones de consumidores en entornos sociales

Google Groups (http://groups.google.com/)

Busca grupos de distintas temáticas en Google.

“Ruido” en Internet (Buzz)

SocialMention (http://socialmention.com/)

Permite ver búsquedas a tiempo real en Redes Sociales, y además tiene un widget que mantiene

informado sobre lo que más está de moda y sobre lo que más se habla en la Red

SocialMeter (http://www.socialmeter.com/)

Analiza la importancia de una web en medios sociales

HowSociable (http://www.howsociable.com/)

Conoce la visibilidad de la marca/empresa en Internet

Addoctomatic (http://addictomatic.com/)

Conoce de manera rápida lo que se habla de la empresa en distintos medios sociales.

Omgili Graphs (http://omgili.com/graphs.html)

Gráficamente muestra el “ruido” que hace un término en Internet

WhosTalkin (http://www.whostalkin.com)

Descubre qué dicen de la marca o productos en canales sociales.


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Tráfico Web

GoogleAnalytics (http://www.google.com/intl/es_ALL/analytics/)

Herramienta gratuita de monitorización del tráfico web. Imprescindible.

Multimedia

Google Advance vides (http://video.google.com/videoadvancedsearch)

Busca videos relacionados con la marca/empresa/producto.

Recuerda…

El IOR mide el número de comunicaciones y la rentabilidad de la inversión realizada conjuntamente

con la ROI en Social Media.

La monitorización de las acciones en Redes Sociales es positiva, pero antes es preciso definir cuál es

el objetivo que se persigue obtener.

Un plan de contingencia es un plan para aplicar cuando se producen situaciones problemáticas,

incluyendo los correspondientes procedimientos de actuación.

Las directrices para la medición del IOR son:

- Participación y Tráfico.

- Autoridad e influencia.

En marketing la rentabilidad se mide mediante el parámetro ROI.


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4. USO DE LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES

4.1. Facebook

Facebook es uno de los nombres más reconocidos en las Redes Sociales.

Estas redes permiten a la gente encontrar amigos, compañeros con gustos similares o encontrar oportunidades de negocio, y todo ello basado en un intercambio continuo de información.

Las herramientas que mueven las redes sociales tienen numerosas aplicaciones para el desarrollo empresarial de cualquier negocio.

El networking siempre ha sido una importante herramienta de marketing que con el tiempo ha ido evolucionando en distintos canales y situaciones, pero cuya esencia se sigue manteniendo firme. A la gente le gusta hacer negocios con otras personas, no con empresas, y bajo esta mentalidad se pueden generar oportunidades de negocio.

A continuación se desglosa el uso empresarial de Facebook y las tres vías principales para obtener beneficios con su utilización.

A día de hoy muchas pequeñas empresas carecen todavía de página web propia, y han decidido seguir sin tenerla, pero eso no significa que no vayan a tener presencia en Internet. Han decidido crearse una página de “fans” para su empresa y desde ahí informar a sus clientes.

Una página de fans es fácil de crear por cualquier persona, es visible por todos los usuarios aunque no tengan cuenta en Facebook, es indexable por los buscadores y a la gente le resulta amigable, por lo que parece una opción acertada.

Se puede elegir entre las miles de aplicaciones gratuitas ya creadas o la creación de una aplicación específica para la empresa.


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Otras aplicaciones interactivas son:

Static FBML. Esta aplicación es especialmente útil puesto que permite añadir en el perfil de la página de fans código HTML, con lo que se podrá incluir información tanto en texto como imágenes, maquetada y preparada a tu manera. Para poder interactuar con ella tan sólo hay que agregar la aplicación en la página de fans y se podrá añadir: cajetines o nuevas pestañas, con la información que más interese como enlaces a los blogs, banners, etc.

Promotions. Esta aplicación permite crear fácilmente en la página de fans, concursos y sorteos para compartir entre los usuarios. Se trata de una aplicación muy dinámica y para poder utilizarla, además de agruparla en las páginas de fans debe crearse una cuenta en: www.wildfireapp.com. Esta aplicación es de pago y dispone de diferentes tarifas.

YouTube Channel. Esta aplicación permite mostrar en la página de fans el canal de YouTube e integrar directamente y de manera automática los vídeos que se vayan añadiendo. Con esta aplicación se puede complementar la estrategia de Social Media ofreciendo a los visitantes la posibilidad de visualizar todos los videos sin necesidad de salir de Facebook.

Poll. Con esta aplicación se puede crear una encuesta en la página de fans con el fin de obtener el Feedback de los usuarios. Esta aplicación es muy sencilla de utilizar y totalmente gratuita, tan solo hay que agregarla y se puede comenzar a configurar las encuestas que se necesitan con la frecuencia deseada.

RSS Feed

Permite automatizar la publicación de los POSTS en la página de Facebook con tan sólo incluir el Feed

RSS.

Galería de fotos

Crear galerías de fotos en el perfil en Facebook y compartir experiencias con los seguidores.

Presentaciones

Para compartir con los seguidores presentaciones que se hayan hecho.

Flickr

Muestra en el perfil de Facebook las últimas fotos que se han cargado en el perfil de FLICKR.

Archivos multimedia

Compartir los archivos multimedia como videos o MP3.

PDF

Para compartir los documentos en PDF desde el perfil de Faceebook.


23

Finalmente, como resumen para sacar el máximo partido a Facebook hay que tener en cuenta estos

cinco pasos:

1. Página oficial de Antigua Página de empresa (Fans): El primer paso para que una empresa

tenga presencia en Facebook es crear una página para la empresa. En esta página se podrán

añadir aplicaciones, eventos, sorteos,…

2. Introducción de código HTML: Aunque esta parte requiere de unos mínimos conocimientos

técnicos, es preciso conocerlo para saber sus posibilidades, además siempre se puede

disponer de la colaboración de un programador. Usando la aplicación FBML se pueden crear

pestañas personalizadas con el contenido deseado como suscripciones a newsletter, canales

RSS, descargas de documentos, etc.

3. Contenido especial: Para poder atraer a los usuarios a la página de Facebook hay que

proporcionarles algo diferente que no encuentren en la web. Por ejemplo, subir

presentaciones en PowerPoint, videos exclusivos, noticias interesantes,…

4. Eventos, aplicaciones y videos: Uso de aquellas aplicaciones que resulten de mayor interés

para el negocio, seleccionando entre las ya mencionadas o buscando en Facebook entre las

miles de aplicaciones disponibles.

Si se realiza cualquier tipo de evento es interesante que se comunique y se realice un video

sobre él para compartirlo con los usuarios que no pudieron estar, seguro que su acogida es

muy positivamente.

5. Anuncios Patrocinados de Facebook: Para llegar a la audiencia es interesante que se

promocione también la página de empresa con la ayuda de las campañas de Anuncios

patrocinados de Facebook.

Estos anuncios son los que aparecen normalmente en la parte derecha de la pantalla, y

permiten segmentar el público objetivo hasta niveles muy profundos, pudiendo elegir entre

dos formas de pago: CPC (Coste por Click) o CPM (Coste por Mil Impresiones). Inicialmente, la

más interesante de las dos es CPC, pero esto puede depender de cada campaña y sector, por

lo que lo mejor es probar ambas opciones y elegir la que resulte más rentable.

Otro aspecto importante es conseguir seguidores:

- Incluir en la web corporativa una FanBox.


24

- Invitar desde la web para que genere un seguimiento. - Realizar sorteos.

- Realizar campañas de email marketing con promociones.

- Dar a conocer la página en el Newsletter.

- Contratar campañas de anuncios patrocinados.


25

4.2. Twitter

Twitter se está convirtiendo en una de las más potentes herramientas de

comunicación del futuro, enmarcada dentro de lo que se denomina

“microblogging”.

Dicho de otro modo, Twitter es un servicio gratuito que con tan sólo crearse una cuenta, se pueden

lanzar mensajes de hasta 140 caracteres (similar al SMS de un móvil) para contar o compartir lo que

se desee.

Las aplicaciones son numerosas, pero principalmente debe utilizarse como un nuevo canal de

comunicación entre la empresa y los clientes, ya sea como servicio de atención al cliente, para

comunicar el lanzamiento de nuevos productos, promocionar ofertas puntuales o para conocer más

sobre los clientes con el fin de poder adaptar aún mejor los productos y/o servicios a ellos y a sus

necesidades.

El primer paso es crear una cuenta, para lo que es preciso conectarse a la web de Twitter y completar

los datos que se solicitan.

Una vez que se ha creado la

cuenta, se tiene ya visible el

perfil de usuario.

Posteriormente es el momento

de personalizar el perfil a las

necesidades del negocio. En

primer lugar es imprescindible

publicar una foto de perfil, que

en el caso de una empresa

puede utilizarse su logotipo o

anagrama.

Además, hay que completar

otros datos como web,

biografía y crear un fondo de

perfil (Twitter por defecto coloca una imagen de fondo que se puede cambiar por algunas que hay

predeterminadas, pero que no aportan ningún valor a tu perfil de empresa, por lo que para que el

perfil sea corporativo y más agradable a la vista del usuario, se puede crear una imagen y ahí cargar

información relevante sobre el negocio.


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Como ejemplo, a continuación se muestra el perfil de la empresa Marketing Surfers, en el que se ha

optado por un color de fondo blanco con tonos verdes siguiendo la imagen corporativa de la

compañía.

1. En la parte izquierda han colocado en primer lugar su logotipo, debajo los servicios que

ofrecen y en último lugar una foto de los promotores de esta empresa.

2. El siguiente apartado a desarrollar es analizar cómo funciona Twitter.

Aunque Twitter es muy simple, hay que reconocer que al principio hay que saber adaptarse para

entender bien su funcionamiento. Una vez que se ha entendido y se empieza a utilizar, se aprecia el

gran potencial de esta novedosa herramienta de comunicación 2.0.

Para descubrir su potencial, lo primero que hay que preguntarse es cómo puede ayudar Twitter a

conseguir los objetivos de la empresa.

Para descubrirlo, se puede recurrir a una serie de preguntas para las que es preciso responder con un

SI o un NO.

1. ¿Te gustaría disponer de una herramienta que te permita conectar y hacer networking con

otras personas de tu sector y potenciales clientes?

2. ¿Te gustaría saber a tiempo real que opinan tus clientes de tu empresa y sus productos?

3. ¿Te gustaría recibir constantemente ideas para mejorar tu negocio y sus productos?

4. ¿Te gustaría que tus productos llegasen directamente a esas personas que realmente están

interesados en ellos?

Si alguna de las respuestas es SI, existe interés en usar Twitter y aprovechar su potencial aunque

todavía no se sepa bien cómo hacerlo.

Antes de comenzar a escribir en Twitter es necesario plantearse un único objetivo a conseguir de los

descritos anteriormente.

http://www.aulasystem.com/seguir.php?Val=+1



27

Es importante conocer la terminología usada en Twitter y que familiarizarse con cada una de estas

palabras porque en unos meses se convertirán en algo muy habitual:

- Tweet: Cuando se escribe un mensaje con un máximo de 140 caracteres y se le envía a alguien o se

recibe. El tweet es el propio mensaje en sí.

- Seguidores (Followers): son los usuarios seguidores de la cuenta y a los que les aparecerán todos

los tweets que se escriban.

- Seguidos (Following): son los usuarios a los que se sigue y de los que se podrá leer todo lo que

escriben.

- Replies: Es la respuesta, es decir, cuando alguien contesta a un tweet escrito o se contesta a un

tweet que otro usuario ha escrito.

- Retweet: Consiste en compartir un tweet con los seguidores de Twitter, es decir, leer algo que

parece interesante y se reenvía a todos los seguidores.

- DM: Es un mensaje directo enviado a alguno de los seguidores, es como los mensajes privados, sólo

lo podrá leer a quién se le envía.

- Hashtag: Es una manera de categorizar a los tweets por temática y se representa con el símbolo #

seguido del texto que lo defina. Por ejemplo, el hashtag #redessociales, si se monitoriza se pueden

ver todos los tweets que lo tengan y que por lo tanto hablarán de Redes Sociales.

¿Qué información se puede incluir en los Tweets?

El primer tweet es fácil, ya que puede servir de presentación, pero ¿qué hacer con el resto de

tweets? A continuación se describen una serie de ideas que pueden ayudar a escribir un número

elevado de tweets:

Hacer preguntas a los clientes

Dar respuestas

Compartir novedades sobre la empresa y sus productos

Retuitear información publicada por otros

Compartir enlaces, videos, fotos o audios interesantes

Promocionar los nuevos posts del blog

Recomendar a otros usuarios de Twitter

Realizar encuestas.


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La siguiente cuestión a plantearse es cómo consigo seguidores en el perfil.

Sin dudas, este es uno de los objetivos más complicados de conseguir, pero es posible alcanzar una

gran cantidad de seguidores interesados en la empresa, que además participen.

Para ello es básico tener paciencia y no intentar ir más deprisa de lo que se debe y conocer algunas

de las técnicas más usadas para conseguir seguidores:

Ofrecer descuentos y promociones por ser seguidor de Twitter

Realizar promociones

http://www.aulasystem.com/seguir.php?Val=+1#collapseOne

http://www.aulasystem.com/seguir.php?Val=+1#collapseTwo


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Usarlo como canal de atención al cliente

Además de todo esto siempre es recomendable poner dentro de la página corporativa un enlace a

Twitter para que los clientes sepan cuál es el perfil y puedan seguirlo.

4.3. Vídeo marketing en YouTube

YouTube es un fenómeno de

vídeo on-line y si todavía no lo

está usando como una

herramienta de promoción de

contenidos on-line, debería

tenerlo en cuenta debido a los

siguientes datos:

YouTube es el primer destino de

todos los que quieren buscar

vídeos on-line. Si bien quizás no

sea el que tenga las mejores

prestaciones o el servicio de mejor

calidad para los productores de

videos, a pesar de ello es el más

popular. Cualquier blogger,

vendedor, productor de películas

o cualquier otro tipo de editor online o entrepreneur, puede ganar mucho teniendo algo de

exposición en YouTube.

El mayor porcentaje del tráfico de internet se produce por el visionado de vídeos.

http://www.aulasystem.com/seguir.php?Val=+1#collapseThree


30

Tener vídeos en la web incrementa 4 veces el tiempo que los usuarios

invierten en ver la página Web porque cuando un usuario visita la web, si

se tiene habilitado un video, el 70% de las personas lo visionan y los

buscadores indexan los videos mucho antes que el resto de contenidos.

Los usuarios de YouTube alcanzan un promedio de más de 30 minutos al

día visualizando vídeos. Hoy en día a nivel de empresa es necesario tener

presencia en las redes sociales multimedia. Un vídeo promocional o viral puede significar miles de

visionados y muchas visitas a la página web.

Una de las ventajas de aprovechar adecuadamente las redes sociales de vídeo para fomentar el

negocio es que va a incrementar el tráfico hacia el sitio web de forma considerable. Y no sólo eso,

sino que ese tráfico es altamente segmentado y de calidad. Y una de las causas por las que se

consigue aumentar el tráfico al sitio web a través de los vídeos, es porque lo vídeos se posicionan

muy rápidamente en los buscadores como Google.

Los beneficios que se pueden obtener con este servicio son:

Acceder a una tendencia con poca competencia (por ahora).

Llegar a miles de personas con los vídeos de forma instantánea

Visibilidad en los primeros puestos de Google.

Rapidez de obtención de resultados.

Creación de enlaces en los vídeos (backlink), que ayudan a potenciar la visibilidad del

sitio web.

Incrementar de manera espectacular el tráfico hacia la página web con visitantes

PRE-CUALIFICADOS.

Aumentar la credibilidad y convertirse en un líder en el mercado.

Obtener una confianza (casi) INSTANTANEA del público objetivo.

Acelerar el despegue del negocio en Internet.

Y a diferencia de la publicidad tradicional o de AdWords de Google, los efectos son permanentes. Los

vídeos no van a desaparecer, pudiéndose utilizar todo el tiempo que se desee, en Internet o fuera de

Internet.


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Todo lo anterior se resume en que se consigue:

Incrementar la notoriedad de la empresa.

Incrementar las visitas.

Los vídeos en YouTube también pueden promocionarse con Google Adsense en toda la Web, e

incentivar el uso de los medios de vídeo sociales como herramientas de exposición de marca.

La pregunta es cómo poder destacar el contenido de un vídeo concreto con la de millones de vídeos

existentes a disposición de la audiencia.

Crear contenidos interesantes que sean relevantes para la marca o productos y una correcta

presentación de estos vídeos pueden atraer nuevos clientes, construir una filosofía en la compañía,

convertir las consultas en ventas, y con el tiempo poder recibir significativos dividendos para la

marca.

Los objetivos fundamentales que se consiguen con este tipo de servicios son:

1. Atraer a nuevo público objetivo del nicho de mercado.

2. Fidelizar los actuales clientes.

3. Incrementar el tráfico hacia el sitio web.

4. Tener un buen producto consiguiendo incrementar las cifras de ventas.

5. Reducir el tiempo que dedicado al negocio incrementando los resultados.

6. Tener una lista de personas con seguimiento incondicional.

En esta apartado se describen las pautas para poder obtener lo mejor de YouTube desde una

perspectiva de marketing, acompañadas a través de un abanico variado de estrategias YouTube y

funciones que se pueden utilizar para promover el perfil, tanto para crear los propios vídeos propios

o para actuar como un video NewsMaster, seleccionando y agrupando videos de otras personas para

su visualización.

Los vídeos que se muestran en Master New Media están en gran parte servidos por medio de

YouTube, y esto no es algo accidental o una cuestión de conveniencia.

Los canales de Youtube pueden tener cientos de vídeos y generar no sólo una gran cantidad de

tráfico de usuarios, sino también comentarios sobre los clips creados para Master New Media. Esto

no sólo aumenta el alcance del contenido, sino que también ofrece a las personas una amplia gama

de oportunidades para compartir e insertar vídeos. Cada vez que alguien elige insertar estos vídeos

en su propio blog o sitio en la red, a su vez, dirige al visitante hacia Master News Media.

Los canales YouTube además pueden ofrecer un sistema fácil para suscribirse y a su vez dirigir a

personas desde esta ubicación hacia los artículos donde se han mostrado los vídeos.

A medida que la cantidad de suscriptores crece y las visualizaciones de vídeo aumentan, también se

incrementan las oportunidades de promoción.

Todo lo descrito representa un ejemplo de cómo generar oportunidades de promoción y a su vez

enviar tráfico a la página web, todo de manera totalmente gratuita.


32

4.4. Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web

A continuación se muestran algunas de las funciones y estrategias que se pueden utilizar para

asegurarse que YouTube comience a generar tráfico en la página web:

Crear y personalizar un canal propio

Lo primero que hay que hacer, si todavía no lo ha hecho, es crear un canal propio YouTube. Esto dista

mucho de ser un procedimiento complicado, ya que el canal se genera automáticamente cuando se

registra para una nueva cuenta de YouTube.

Este es el primer paso para convertirte en un creador de vídeos, Newmaster o un formador de

opinión, más que sólo otro visitante.

Entre las ventajas de tener un canal propio se encuentran:

La habilidad para ordenar los contenidos propios y el de otros en un sólo lugar con una URL

propia de YouTube (por ej. http://www.youtube.com/xxx).

La oportunidad de crear un perfil propio y su contenido y enlazarlos nuevamente al URL de la

página web.

La posibilidad de comenzar a crear listas de reproducción del contenido propio y el de otras

personas.

La oportunidad para establecer las bases de la presencia YouTube, la cual puede crearse

utilizando otros ideas explicadas en esta guía.

Una vez registrado y tras comenzar a subir, grabar o agregar contenido de vídeo, se pueden

aprovechar algunas de las opciones de personalización del canal. Dichas opciones aparecen en las

configuraciones del canal.

Además de poder editar extensamente los contenidos y el diseño del perfil (seleccionando desde un

rango de opciones las características que se desean utilizar) también puede seleccionar una serie de

vídeos destacados que serán exhibidos prominentemente en el perfil del canal.

Si se dispone de una considerable colección, esta es una estupenda manera de poder promover

algunos de los videos preferidos por uno mismo o por la audiencia.

Crear una breve forma de contenido viral

El vídeo online tiene sus propias reglas. En la gran mayoría de los

casos, la mejor manera de crear un vídeo con un número muy alto

de reproducciones radica en asegurarse que el tiempo de duración

sea de no más de cinco minutos.

Mientras que la gente mirará contenido televisivo por mucho más

tiempo, los vídeos hechos para la web funcionan mejor en

fragmentos breves, tanto en lo que se refiere a su capacidad para

captar la atención de los espectadores como para ajustarse al

límite de tamaño del archivo de 100 Mb para subir a YouTube.


33

Si tiene una pieza particularmente emocionante y de larga duración, puede ser conveniente

separarla en segmentos y siempre se pueden combinar juntas más tarde en la lista de reproducción.

Esto permite a los espectadores la posibilidad de saltar partes importantes del contenido si así lo

eligen, en lugar de obligarlos a sentarse en frente del vídeo durante un montón de minutos antes de

llegar a la parte que les interesa.

En lo que respecta a crear contenido con alcance viral, no hay reglas estrictas y concretas, ya que

sólo depende de la naturaleza de su contenido.

Si tiene una cuenta Gurú, deben realizarse vídeos cortos, ágiles y altamente informativos y guías de

instrucciones que las personas no encontrarán en otro lugar. Si tiene una cuenta comediante, hay

que hacer reír en los primeros treinta segundos del vídeo-clip. Si por el contrario, se dispone de una

cuenta de músicos, hay que impactar con la mejor canción y haciendo que el espectador siga el ritmo

con los pies en los primeros segundos. Estas son las pautas para crear vídeos que la gente quiera

compartir.

Etiquetar y categorizar

Una vez creado el vídeo, un paso importante a tener en cuenta es elegir la categoría y la etiqueta

correcta para el vídeo. Esta es la etapa que más frecuentemente se pasa por alto o se descuida, pero

si se toma el tiempo para revisar los otros vídeos existentes en el mismo nicho, y observa cómo se

han etiquetado y colocado en las categorías de YouTube, finalmente tendrá éxito.

Las categorías no siempre son tan directas como pueden parecerlo, y podría ser que su contenido no

encaje apropiadamente en alguna de las opciones disponibles. La clave aquí es llevar acabo una

búsqueda en un contenido similar por medio de una palabra clave, y luego tomar nota de cómo ese

contenido ha sido etiquetado y categorizado.


34

También vale la pena prestar atención a categorías menos populares, si es que encajan en su

contenido, ya que de esta manera puede disminuir la competencia e impulsar su vídeo hacia los más

populares o más vistos dentro de su categoría específica.

Cuando se trata de etiquetar, no dude en agregar tantas palabras claves como pueda y, de nuevo,

vea si puede hacerla coincidir con otros contenidos ya existentes. Puede luego descubrir que su vídeo

está siendo recomendado en la barra lateral “relacionados” junto a los vídeos de otros usuarios,

llevando tráfico de usuarios hacia su propio contenido y perfil.

Crear listas de reproducción orientadas a nicho

Creación de lista de reproducción

Reunir listas de reproducción es un proceso muy sencillo. Si está usando sus propios vídeos, lo puede

hacer seleccionando clips de la sección My Videos de la cuenta y agregándolos a una nueva lista de

reproducción.

Si quiere hacer lo mismo con el contenido de otros usuarios, todo lo que tiene que hacer es agregar

los vídeos individuales a la lista de sus favoritos y luego agregarlos a las listas de reproducción de la

misma manera que lo haría con los vídeos propios.

Puede hacer esto visitando el vídeo en el que está interesado y elegir la opción “guardarlo en

preferidos” directamente abajo del reproductor de vídeo. También tiene la opción de guardar el

vídeo directamente en cualquier lista de reproducción que ya haya creado

¿Por qué hacer lista de reproducción?

Hay una ventaja doble en crear listas de reproducción.

Antes que nada, puede agrupar clips individuales en un contexto orientado a nicho de modo que los

espectadores puedan encontrar el contenido rápido y fácilmente sin tener que buscar por los ítems

individuales. Dedicando tiempo e investigación, puede proveer este servicio y fomentar su tráfico

web sin haber grabado alguna vez ni un solo vídeo propio.

Puede agrupar sus vídeos propios por relevancia temática o como parte de una serie. Si tiene un

video más largo, conviene dividirlo en varios clips, cada uno con un título claro, de modo que los

espectadores puedan optar saltar hacia las partes particularmente interesantes de su película.

De cualquier manera, con estas utilidades ha conseguido acortar parte del trabajo de navegación y

búsqueda que se requiere de su potencial audiencia y los conquistará con dicho proceso. La habilidad

para seleccionar y atraer la atención de otras personas hacia vídeos poco vistos es una destreza en sí

misma, y las personas le agradecerán que se haya tomado este tiempo.


35

Promoción del video con email YouTube y boletines

Si quiere que su vídeo sea visto, su perfil visitado y su tráfico web se incremente posteriormente, no es suficiente sentarse y esperar pasivamente a los espectadores. YouTube ofrece un número de oportunidades para autopromoverse, y entre ellas la habilidad para enviar e-mails a otros usuarios y crear boletines desde su perfil o desde las páginas de canal de otros usuarios.

E-mails YouTube

YouTube es una comunidad social ya que es un sitio de vídeos compartidos. Por ello, es posible

acercarse a otros usuarios e informarles de los contenidos y opinión de su trabajo.

Un canal de YouTube puede recibir una gran cantidad de e-mails entrantes sugiriendo nuevos vídeos

o recomendaciones de contenido. Esto ha dado lugar a que se escriban artículos completos sobre los

contenidos de los vídeos sugeridos, lo cual es una gran forma de esparcir la palabra informalmente.

Si localiza a otros usuarios con gustos e intereses similares, ciertamente vale la pena darles a conocer

sus vídeos y listas de reproducción.

Boletines

Los boletines son una forma fácil de crear mensajes cortos en su propio perfil del canal o dejar

mensajes para los usuarios en sus páginas de perfil.

Los boletines son mensajes cortos acerca de su status, de nuevas publicaciones o cualquier cosa que

quisiera difundir hacia el mundo por medio de su canal YouTube.

Se trata de un magnífico procedimiento para dejar comentarios en las páginas de otros usuarios, y de

esta manera es probable que despierte suficientemente el interés como para que se acerquen y

revisen su perfil y tal vez se suscriban si les gusta lo que ven.

Enviar boletines a su propio perfil es también una forma efectiva de mantener a sus espectadores en

el circuito y crear un sentido de consistencia y presencia aún cuando no les haya enviado ningún

vídeo nuevo durante algún tiempo.


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Dejar respuestas de vídeos

Otra forma efectiva de lograr ser vistos es dejar una respuesta de vídeo en el clip de otro usuario.

Estas respuestas de vídeo se pueden crear por debajo del reproductor principal de vídeo y pueden

ser elegidas de los vídeos que se subieron previamente, de los subidos en ese momento, e inclusive

capturados directamente desde la webcam.

Aspectos a tener en cuenta.

De todas maneras, hay un par de cosas para tener en cuenta cuando se deja una respuesta:

Mantener cortesía.

Elija apropiadamente el propósito de su video.

Golpee en el momento justo.

Mantener la relevancia.

Unirse o crear grupos YouTube

YouTube posee una fuerte comunidad de grupos que existe para que los usuarios discutan y

compartan vídeos. Puede seleccionar grupos para unirse a ellos según la categoría o crear su propio

grupo de la página de Grupos YouTube. Ambas opciones tienen una serie de ventajas.

Unirse a un grupo ya existente.

Si logra encontrar un grupo que encaje con su contenido nicho, lo puede unir con un solo clic, y luego

puede enviar videos o comentarios hacia el área de discusión del grupo.

Participar de un grupo.

La mayor ventaja de unirse a un grupo ya existente es el hecho de que ya tendrá por lo menos un

pequeño grupo de usuarios activos mientras que crear su propio grupo puede que signifique esperar

que se unan nuevos miembros antes de que tenga la oportunidad de promocionar su trabajo.

Unirse a un grupo ya existente.

Si logra encontrar un grupo que encaje con su contenido nicho, lo puede unir con un solo clic, y luego

puede enviar videos o comentarios hacia el área de discusión del grupo.


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Chat Streams

YouTube Streams ofrece otra manera de acceder a la comunidad YouTube directamente, y dar la oportunidad de unirse o crear una sala donde se compartan y discutan los vídeos en tiempo real. Esto le da la oportunidad para compartir los videos en un ambiente en vivo orientado a nicho y para comunicarse con la gente que los está mirándolos. Otros usuarios pueden también compartir los videos en la sala si se los permite, entonces esto se torna más una conversación que una presentación de sólo una de las partes.

Sin embargo, si establece el tema de su sala en el momento justo, y hace lo que puede para promover el “evento en vivo”, esto podría bien ser una forma efectiva de traer nuevas personas a su círculo de suscriptores y amigos.

Cuando crea un stream puede establecer un nombre, una imagen de fondo, un mensaje de bienvenida, un número máximo de usuarios (hasta 300) y quién está autorizado a compartir videos. Es una buena idea dejar esta última opción abierta para todos, ya que muy pocas personas estarán interesadas en quedarse si no se les permite compartir sus propios videos.

Compartir activamente

La función Active Sharing (compartir activamente) ofrece la oportunidad de enviar tráfico hacia su perfil. Active Sharing está apuntado a personas que fijan las tendencias y a formadores de opinión, y esto le ayuda a transmitir los vídeos que actualmente está visualizando.

Si elige activar Active Sharing, cada vez que visite un vídeo, su nombre de usuario aparecerá al lado del video clip por 30 minutos. Todos sus vídeos serán agregados a una sección de su página de perfil llamada “vídeos que estoy mirando”. A través de este servicio, espectadores curiosos pueden cliquear hacia su perfil, basado en el hecho de que está mirando el mismo vídeo. A partir de ahí, podrán revisar otros vídeos que ha estado mirando, como una forma de recomendación.

Mientras están haciendo eso, ya estarán en su página del perfil completo con enlaces a su sitio web, ventas de CD o las fechas de los tours.

Conclusiones

Hacer uso de la base de usuarios YouTube es una forma efectiva para que pueda promover su contenido o negocio online, ya sea a través de la creación de sus propios vídeo-clips o la promoción, incorporación y discusión de los de otras personas.

De cualquier manera, al utilizar el amplio rango de funciones de comunidad, construcción de nicho y orientación a contenido de YouTube, tiene una buena posibilidad para maximizar su tasa de conversión de espectadores YouTube a visitantes de sitio web.

Hay millones de visitantes del sitio YouTube que puede utilizar para fomentar el tráfico de su propio sitio web, pero por supuesto hay también millones de vídeos que pueden elegir.

Orientando su contenido a nicho y promoviéndolo por medio del rango de funciones de la comunidad incluidas en YouTube, puede optimizar las posibilidades de una autopromoción exitosa y convertir una simple cuenta de usuario en una efectiva máquina de marketing.


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4.5. Linkedin

Cada vez más profesionales utilizan LinkedIn para

conectarse con colegas y contactos de negocios. Sin

embargo, hay muchas personas que no saben

exactamente por qué lo están utilizando.

A continuación se presentan una serie de preguntas

con sus correspondientes respuestas que pueden

ayudar a la toma de decisiones sobre las estrategias

que se pueden utilizar para la comercialización en

LinkedIn.

¿Qué es LinkedIn?

LinkedIn es un sitio de redes sociales de nicho profesional. En LinkedIn es posible comunicarse con

colegas, conocer gente nueva, encontrar los servicios recomendados y encontrar nuevos contactos

en su red actual.

Hay varias decenas de millones de profesionales, incluidos todos los de las compañías Fortune 500.

¿Qué se puede hacer con LinkedIn?

Es importante recordar que LinkedIn es una buena herramienta para

llegar a la gente específica, no es tan bueno en la radiodifusión

mercado de masas. Si se desea llegar a diez millones de personas,

entonces este no es el mejor camino. Sin embargo, si desea llegar a las

personas específicas que puedan estar interesadas en su servicio,

LinkedIn definitivamente puede ser una herramienta muy útil.

También puede averiguar "lo que necesita saber" para alcanzar sus

metas. Por ejemplo, si usted vende productos de papel, puede saber

quién está a cargo de la compra de estos suministros en la empresa

con la que desea hacer negocios.

Aparte de estos usos básicos, existen otros usos para LinkedIn. Por ejemplo, para:

Aumentar la visibilidad de su negocio y de marca.

Seguir las ventas directas.

Generar tráfico y apoyar sus esfuerzos de SEO.


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¿Existen riesgos?

Antes de lanzar una campaña en Linkedln hay que conocer una serie de cuestiones:

Seguridad

Si tiene un alto número de empleados con cuentas de LinkedIn, es muy posible que haya información acerca de su empresa en el sistema. Por ejemplo, qué posiciones se emplean, qué tipo de educación y experiencia poseen las personas que ocupan esas posiciones, incluso tal vez, un esquema de su estructura corporativa interna. Puede valer la pena tener un debate interno sobre cómo quiere abordar este tema.

Contratación

LinkedIn es conocido por ser un “parque infantil para los reclutadores”. El servicio puede hacer que sea más fácil para los reclutadores encontrar a sus empleados mediante contactos y acuerdos en línea.

Diseño de página

Se visualiza la página tal y como se va a imprimir.

Además, ha habido algunas otras inquietudes sobre el acceso a la información que LinkedIn ofrece.

Creación de una red

Una de las principales preguntas en torno LinkedIn es cómo construir una red suficientemente amplia sin sacrificar la calidad general de la misma.

La respuesta es muy simple, según el nivel de transigencia que se aplique. Por ejemplo, alguien puede tener sólo 45 contactos, y sin embargo, tener libre acceso a casi 2 millones y medio de otros profesionales.

¿Cómo es esto posible? Hay gente conocida como "usuarios de redes abiertas" en LinkedIn que tienden a vincular a tantas personas como sea posible. Al invitar a algunos de estos "usuarios de redes de energía" a la red, se tiene acceso a todos sus contactos de primer grado y segundo grado. Por lo tanto, un hijo de 5 o más contactos con cerca de 20.000 contactos de cada uno, facilita el acceso a cerca de 2.000.000 de profesionales adicionales.

Hay algunas maneras para encontrar fácilmente estos "usuarios de redes abiertas" en LinkedIn.

La primera es simplemente hacer una búsqueda en LinkedIn de "león". Es el acrónimo de "Networker LinkedIn Abrir" y al hacer esta búsqueda se encuentran muchas personas que tienen esta opción en su perfil.

Muchos usuarios de redes abiertas tienden a tener también su dirección de correo electrónico en su nombre de perfil de LinkedIn, para que sea más fácil para la gente que los invite a su red, incluso si no hay conexión.

La otra forma de encontrar en grandes cantidades networkers LinkedIn es visitar TopLinked.com. Aquí se puede encontrar quién está disponible como un networker abierto, y también se puede ver con frecuencia cómo muchas personas están anunciando que están en su red.

Siempre es una buena idea para comprobar el perfil, ver la forma en la que se desea estar en contacto, a pesar de que alguien puede ser un networker abierto, que sólo podría estar interesado en las personas de una industria específica.


40

Herramientas de LinkedIn

LinkedIn ofrece algunas herramientas para ayudar a llegar a otras personas e interactuar con ellas en

el sistema.

Respuestas de LinkedIn

Cualquiera puede hacer una pregunta, y nadie puede responder. Lo bueno de esta herramienta es

que se puede interactuar con personas que no están en la red - que le ayudan a conocer gente nueva

y a hacer nuevos contactos.

Cuando se realiza una pregunta en la sección "Respuestas" de área, muchas personas pueden

contestar. Cuando la pregunta se cierra (de forma automática después de unos días o cuando decida

cerrar), se le pide que elija la opción "buena". Fuera de estas "buenas" respuestas, se le pide que elija

un "mejor" respuesta. La persona que es elegida por haber dado la "mejor" respuesta obtiene un

"punto de experiencia" que muestra en su perfil de LinkedIn.

"Respuestas" ofrece una gran oportunidad para mostrar su experiencia. Si alguien está buscando

ayuda sobre un tema en el que usted tiene conocimiento de experto, la respuesta no sólo muestra lo

que sabe, sino que también abre una conversación con alguien que necesita de su experiencia.

Al mismo tiempo, una pregunta también puede ser útil. Su pregunta puede ser leída por muchas

personas que tienen interés en el tema. Esto puede ser un buen lugar para anunciar nuevas

empresas y buscar nuevos socios comerciales.

Servicios de LinkedIn

"Servicios" es básicamente un sistema donde se pueden encontrar los servicios que sean

recomendados por otros.

Al mismo tiempo, haciendo que sus propios clientes le recomiendan, otros que buscan sus servicios

pueden encontrar su empresa.


41

Búsqueda en LinkedIn

La "búsqueda" en función de LinkedIn permite buscar personas, independientemente de si los

conoce o no.

Grupos en LinkedIn

Los grupos en LinkedIn son en realidad una herramienta muy simple. Al unirse a un grupo, todos en

el grupo, básicamente, se convierten en una conexión. Cualquier otra persona que también es

miembro puede ver el logotipo del grupo en su perfil. LinkedIn ha anunciado recientemente un

nuevo "LinkedIn Para Siempre" y será interesante ver cómo se desarrolla este servicio.

Ofertas de empleo en LinkedIn

Por supuesto, LinkedIn es conocido por ser popular entre los reclutadores. Por lo tanto, no debería

ser una sorpresa que se puede publicar una oferta de trabajo en el sistema.

Estrategias de marketing

Hay varias maneras de utilizar LinkedIn para incrementar la visibilidad de su negocio:

1. En primer lugar, puede mostrar su experiencia en "Respuestas". Con frecuencia la gente hace

preguntas como ¿dónde puedo encontrar un consultor?, etc. Puede utilizar la cuestión para

abrir una conversación.

2. En segundo lugar, puede anunciar sus servicios a otros en las respuestas. Basta con contestar

a una pregunta que se relaciona con su servicio, o hacer una pregunta en busca de algo que

necesita.

3. En tercer lugar, puede conducir a los lectores a su blog. Si alguien hace una pregunta a la que

ha blogueado la respuesta, la gente simplemente seleccione la entrada del blog.

Por último, puede obtener recomendaciones en "Servicios". Cuantas más recomendaciones posea,

mejor se verá su empresa.

Ventas-generación de leads

1. Se puede llegar a clientes potenciales a través de LinkedIn por conversar con la gente de

"respuestas". No sólo se pueden encontrar nuevos socios comerciales y empresas, sino que

también puede responder a las preguntas de personas que pueden ser clientes adecuados.

2. En segundo lugar, se puede responder a solicitudes de servicio, tales como cuando la gente

está buscando un asesor en su campo.

3. En tercer lugar, puede buscar a la persona adecuada de contacto de la organización con la

que están tratando de hacer negocios.

4. Por último, se puede (de nuevo) obtener su servicio recomendado.


42

Apoyar a su SEO

Más y más personas están reconociendo la necesidad de construir una red de enlaces de calidad a

sus sitios web. No sólo estos vínculos pueden proporcionar una forma de localización para los

motores de búsqueda, sino que también pueden generar tráfico cualificado y relevante.

Con el fin de establecer el vínculo visible a los motores de búsqueda, es importante añadir la "página

web muestran" para cada perfil que se enlace a su sitio. Esto se puede hacer en cada cuenta

haciendo clic en "Editar mi perfil público", asegúrese de que "Vista completa" está marcada, y que

también "Sitios Web", también se comprueban. Esto hará que el enlace a esta página público.

Una vez más, también puede responder a solicitudes de servicio y otras preguntas en LinkedIn

"Respuestas", en la cual puede enviar un enlace a su sitio web como referencia.

Ejemplo de éxito

Una pantalla en la que aparece una pregunta en busca de información sobre Joost (un servicio de

televisión por Internet).

Alguien experto en este tema responde a la pregunta señalando la entrada en su blog y ofreciendo

ayuda. La respuesta necesita de un minuto aproximadamente para ser enviada.

Esta pregunta se puede convertir en una conversación, y a su vez esta conversación se puede

convertir en una entrevista, que se convierte en un artículo destacado con un enlace al sitio de una

revista on-line.

Además, a partir de este escrito, las "respuestas" de la página se muestra aquí está indexado (aunque

supplimental) en los motores de búsqueda, el enlace desde la página de LinkedIn Respuesta lleva

tráfico a la entrada, y ocupa ahora puesto mayor en algunos resultados de búsqueda de páginas. Y

todo esto por aproximadamente un minuto de trabajo.

Conclusiones

Es importante recordar que LinkedIn no pretende ser una plataforma de mercado de masas, y es

difícil llegar a una amplia variedad de personas en el sitio. Sin embargo, LinkedIn obtiene resultados

muy interesantes para comercialización en sectores específicos. En lugar de llegar a unos pocos

millones de personas, la gran mayoría de los cuales pueden no estar interesados en su servicio,

LinkedIn le permite llegar a la única persona influyente que está en la necesidad de sus servicios.


43

Recuerda…



Lo primero que debe crearse en Facekook es el perfil personal.

El social media que se utilizaría para localizar profesionales en sectores especializados es Linkedln.

Un tweet es un mensaje con un máximo de 140 caracteres.

Con Linkedln se puede hacer una herramienta para contactar con personas específicas.

Un seguidor son los usuarios seguidores de la cuenta.

El beneficio que se obtiene con el uso de YouTube es:

- Incrementar las visitas.

- Incrementar la notoriedad de la empresa.

Los tipos de cuentas que se pueden crear en YouTube son Cuenta director, cuenta músico, cuenta

comediante y cuenta gurú.

Los aspectos que son necesarios aplicar para obtener el máximo rendimiento de Facebook son:

- Página oficial de la empresa y contenidos especiales.

- Eventos, aplicaciones, vídeos y anuncios.

YouTube es una aplicación on-line.


44

5. VALORACIÓN DE LOS CONTACTOS EN LAS REDES SOCIALES

5.1. Cuánto vale cada fan de la página Facebook

¿Cuánto vale a nivel económico cada fan existente en la página de Facebook? Este es un dato que

puede ser muy valioso para la empresa con el fin de poder medir resultados y conocer si la inversión

que se está realizando en Redes Sociales es rentable o no desde un punto de vista cuantitativo.

Para responder a esta pregunta hay empresas que han hecho distintos análisis y unas dicen que el

valor de un fan de Facebook es de unos 4 € mientras otras

dicen que es de 78 €.

¿Quién dice la verdad? Posiblemente los dos porque no

hay un valor fijo para un fan de Facebook ya que depende

de cada negocio y cómo cada cual decida hacer la

valoración.

Ahora es el momento de plantearse la cuestión sobre

cómo se puede saber entonces el valor de los fans en Facebook. Se puede utilizar una fórmula creada

por la empresa americana Fanscape, denominada SRV (Social Relationship Value) que permite

conocer el valor económico de un fan para la empresa y además esta fórmula es aplicable a cualquier

tipo de negocio.

En primer lugar hay que destacar la relación que existe entre base de datos de emails y Redes

Sociales, ya que uno de los objetivos para hacer un negocio sostenible es enseñarle el producto al

cliente, motivarle a comprarlo, conocer su opinión sobre él, invitarle a compartir con sus amigos su

opinión y mantenerle interesado con el fin de conseguir una fidelización.

Existe una fuerte tendencia en centrarse únicamente en incrementar el nº de fans de la página de

Facebook, y es importante, pero no hay que olvidar mejorar los ratios de participación, conversión y

hacer crecer el valor unitario de cada cliente en el tiempo, lo que conllevará a incrementar el valor de

la red social con los clientes.

Hay estudios de mercado que afirman que un incremento de un 5% en la fidelidad del cliente puede

mejorar la rentabilidad hasta en un 65%.

Es imprescindible tener un valor de negocio de las relaciones con los clientes en Redes Sociales, ya

que se ha podido demostrar que una campaña efectiva, permanente y bien dirigida en Facebook

consigue incrementar las ventas, el boca a boca y la fidelidad de los clientes.

A continuación se analizan las fórmulas que permiten conocer el valor económico de un fan de

Facebook, aunque la misma fórmula es aplicable a Twitter.

Se realiza una acción promocional dentro de Facebook, como por ejemplo un cupón o descuento,

que permita estudiar los resultados obtenidos y conocer el valor específico de un fan para el negocio.


45

Los pasos del proceso son los siguientes:

1. Se crea una promoción y se ofrece un descuento para el producto.

2. Se contabilizan cuántos fans han aprovechado el descuento.

3. Se calculan cuántos ingresos han generado los descuentos aprovechados por los fans.

4. Posteriormente se realiza un seguimiento para conocer cuántos de estos fans regresaron

después de la promoción y compraron de nuevo el producto.

5. Ahora se introducen los datos anteriores sobre el negocio y se valora cuánto se gastará

cada persona de media en su vida en el producto.

6. Se combinan ambos datos y se podrá saber cuánto gastarán los nuevos fans en el negocio

a lo largo de su vida, proporcionando una idea de su valor para el negocio.

Visto ya el proceso se detalla de una manera más analítica cómo hacerlo:

Number of Likes and/or Followers (fans)

Determina el nº total de “Me gusta” en la página official de Facebook o de “Seguidores” en el perfil

de Twitter. Lo mejor es realizarlo sobre la Red Social en la que tenga más movimiento.

Conversion or Redemption Rate of Promotion

Siguiendo con la Red Social elegida, debe conocer la tasa de conversión respecto a la promoción

hecha.

Average Gross Profit per Transaction

Este dato debe indicar el promedio de beneficio por cada operación.

Retention or Repeat Purchase Rate

Porcentaje de clientes que vuelven a comprar.

Customer Lifetime Value

Valor económico de por vida de cada cliente.



46

A continuación se calcula el coste de adquisición de cada fan/seguidor, y para que el ROI sea positivo,

éste valor no debe ser superior al valor obtenido arriba:

Total Cost to Acquire Likes and/or Followers

Cantidad total de dinero invertida en la promoción, incluyendo gastos de comercialización,

publicidad y descuentos.

Como resumen puede decirse que esta fórmula aunque no sea perfecta, sí que es útil, porque acerca

más a un método de análisis del valor real de las acciones en Redes Sociales.

Y para verlo de una manera más real, se realiza la simulación para una campaña de una empresa de

seguros de coches siguiendo la misma nomenclatura de los esquemas de arriba.




47

Las conclusiones son las siguientes:

El coste total de la campaña ha sido de 10.000 € y con ella ha conseguido captar

1.000 fans de los cuales un 1% se han transformado en cliente.

El coste de adquisición de cada fan ha sido de 10 € y la valoración a posteriori de

cada uno de ellos es de 225 € por fan.

¿Se trata de una acción rentable? Evidentemente sí lo es, y además debe decirse que

en este análisis no se ha tenido en cuenta otro aspecto como es el incrementar la

notoriedad de marca.

5.2. Cuánto vale cada seguidor de Twitter

Al igual que se ha explicado cómo cuantificar el coste en € de un fan de Facebook, también se puede

hacer con un seguidor en Twitter.

¿Cómo se puede calcular el valor que tiene un follower en Twitter?

Para calcular el valor que tiene un follower en Twitter se pueden utilizar diferentes métodos. El que

se explica a continuación juega con muchas estimaciones que no generarán un resultado exacto pero

sí un dato muy valioso para el negocio. Además este dato se puede ir afinando con el tiempo gracias

a los nuevos datos que tengamos.

¿Qué datos son precisos para calcular el valor de un follower en Twitter?

Uno de los datos que se puede medir con exactitud son los clics

generados a través de Tweets con enlaces al propio sitio. Un clic hacia

una web o blog se puede considerar que tiene un valor, ya que detrás

puede haber servicios y/o productos que son los que generan

beneficio a la empresa.

Se toma como base un valor de 10 céntimos a cada clic que se genera

a través de la cuenta de Twitter. Gracias al CTR de Twitter es posible

obtener una aproximación de la cantidad de clics que se pueden obtener en función del número de

seguidores que se tienen en la cuenta. Si se multiplica el total de los clics en un año con el CPC medio

que se había definido en 10 céntimos se obtiene un valor aproximado que genera la cuenta de

Twitter.


48

Este valor puede decirse que es equivalente a un presupuesto de publicidad online si el objetivo

hubiera sido obtener estos clics pagando. Por lo tanto, se van a utilizar los siguientes datos para

calcular el valor de un follower en Twitter:

CTR Twitter (porcentaje de clics en función del número de los seguidores)

Tweets con enlaces / mes (número total)

Seguidores (número total)

CPC medio (en Euros)

Ratio de Unfollow (porcentaje de seguidores que dejan de hacer seguimiento en un año)

Clics generados / mes (número total de clics)

Valor generado (clics) / año (equivalente en Euros por clics generados)

Esto es sólo un ejercicio, por lo que cada uno deberá usar los valores y mediciones acordes a su

negocio.

A continuación se presenta un ejemplo práctico:

En la siguiente imagen se puede ver un ejemplo de los datos usados en un ejercicio de la fórmula

para calcular el valor de un follower de Twitter.

CTR Twitter

Ratio de clicks conseguidos en función del número de seguidores. Como estimación se ha utilizado el

1,1% ya que en función de un sondeo realizado, era el valor para una cuenta de Twitter genérica,

mientras que para cuestas personales ascendía hasta el 17,6%.

Tweets con enlaces/mes

Número de Tweets que contienen un enlace a un sitio donde se ofrecen servicios o productos.

Seguidores

Número de seguidores de una cuenta Twitter. No es un dato imprescindible.


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CPC medio

Coste por click estimado para generar tráfico a los sitios web propios.

Ratio de Unfollow

Porcentaje de seguidores que deja de hacer seguimiento después de un año. En este caso se ha

estimado que un 20% de los seguidores dejan de seguir al cabo de un año.

Clicks generados/mes

Número de clicks que se generan con Tweets al mes hacia los sitios propios.

Valor generado (clicks)/año

Presupuesto de publicidad online equivalente al número de clics obtenidos a través de Twitter hacia

los propios sitios web multiplicado con el CPC (coste por clic) medio.

Recuerda…

El Retention or Repeat Parchase Rate es el porcentaje de clientes que vuelven a comprar.

El valor generado (clicks)/año representa el presupuesto de publicidad online equivalente al número

de clicks obtenidos a través de Twitter hacia los propios sitios web multiplicado con el CPC.

El CPC medio es el coste por clic estimado para generar tráfico a los sitios web propios.

El porcentaje de clientes que vuelven a comprar, se denomina Retention or Repeat Parchase Rate.

El valor de cada fan existente en la página de Facebook depende de cada negocio y cómo se decida

hacer la valoración.


50

6. LA NECESIDAD DE CREAR UN BLOG

En esta lección veremos las necesidades para la empresas que han generado la necesidad de tener

un blog corporativo, y la importancia de tenerlo actualizado semanalmente.

6.1. Introducción

Tanto se habla de las Redes Sociales que parece que los blogs han pasado a un segundo plano, pero

esto no es así.

Los blogs son uno de los pilares básicos en cualquier estrategia de Redes Sociales, ya que deben

ofrecer un contenido de calidad, relevante e interesante a los potenciales clientes.

La pregunta puede surgir relacionada con qué es lo que la gente

busca en el blog de una empresa.

Con un ejemplo se puede responder mejor a esta pregunta.

Cuando alguien necesita un hotel en Sierra Nevada para

Navidades, es muy probable que vaya a Google y ponga: “oferta

hotel sierra nevada navidades”, y conectará con aquellos

primeros resultados que vea. Pues bien, siguiendo este ejemplo,

imagínese al director de uno de estos hoteles de Sierra Nevada y

que su hotel tiene un blog donde habla de qué se puede

encontrar en Sierra Nevada, ofertas turísticas, qué visitas, etc.

En definitiva, da información a la gente que quiere viajar allí, por lo que es muy probable que si lo

hace bien, la gente encuentre su blog con información que le resulte útil, y ya desde ahí pueden ver

ofertas de su hotel que puede que le interesen y contrate directamente la reserva.

Si se extrapola esta situación a distintos sectores puede apreciarse la importancia de los blogs

corporativos y cómo se puede aprovecharse como canal indirecto de captación de clientes, ya que no

hay que olvidar que la gente comparte enlaces de los blogs que le interesan en Facebook y Twitter, y

cada día hay más gente que también busca información en estas plataformas sociales.

Con estos datos parece evidente que es absolutamente imprescindible tener un blog de la empresa.

Los beneficios empresariales en el uso de un blog no se limitan a lo descrito hasta el momento, ya

que su utilización también permite:

Recibir comentarios de los usuarios

Dar la posibilidad de suscribirse a los contenidos del blog

Indicarle a Google cuándo se ha publicado un nuevo contenido para que lo indexe

rápidamente en su buscador

Además, estas tres características se harán de manera automática una vez se deje todo el

correctamente configurado.


51

6.2. Selección de la plataforma de blog

Antes de emprender el montaje de un blog es absolutamente necesario decidir que plataforma de blog va a utilizarse. Plataformas de blogs hay muchas, siendo las más conocidas Blogger y Wordpress.

Wordpress, es una plataforma gratuita de blogs (el llamado código libre), disponiendo de una instalación relativamente sencilla, y además al ser una herramienta de código libre existen de manera gratuita miles de plugins (aplicaciones para el blog) gratuitos que ayudarán a darle al blog nuevas funcionalidades.

A la hora de montar el blog con Wordpress existen dos opciones, montarlo directamente en sus servidores (no tiene coste) o reservar un dominio y hosting y montarlo ahí. Es recomendable que se elija la segunda opción ya que aporta las ventajas de tener el control total del blog y poder ponerle una url personalizada (si se hiciera con el servidor de Wordress la url debería ser: tudominio.wordpress.com). Además el coste de elegir el dominio personalizado y hosting es muy bajo.

6.3. Plugins recomendados para usar con Wordpress

A continuación se detalla un listado de los plugins imprescindibles a instalar en un blog realizado con Wordpress. Todos ellos ayudaran a mejorar la experiencia de los usuarios, mejorar el posicionamiento en buscadores y en definitiva maximizar la visibilidad.

All in One SEO

BadBehaviour

Canonical

Contact Form 7

Google XML Sitemap

WP-DBBackup

WP-Google Analytics

WP-Super Cache

Sociable

Mobile Press

Twitter Tools

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6.4. Explotación del blog corporativo

Para poder generar el máximo rendimiento en la explotación del blog corporativo es preciso:

1) Leer y escuchar:

Mantenerse atento a los comentarios que los usuarios hagan en el blog y contestarles siempre (si es posible en menos de 24 horas), tanto si el comentario es bueno como si no lo es.


52

Con esto se consigue que el usuario perciba que la empresa escucha a sus clientes y está a su

disposición cuando se le necesita.

2) Escribir sobre lo que le interesa a los clientes:

Normalmente los blogs se descubren haciendo búsquedas, y cuando el visitante lo ha encontrado, si

ve que le parece interesante porque ha dado respuesta a su pregunta, es muy probable que lo

guarde en favoritos, lo siga por RSS o por Redes Sociales, por lo tanto la principal manera de dar a

conocer el blog es escribir sobre aquello que le puede interesar a los clientes, por lo que sería

interesante investigar sobre ello para poder ofrecerles información sobre aquello que más buscan.

3) Invita a participar:

Los blogs generan comunidad, de hecho la gente suele participar en ellos dejando comentarios que

otros usuarios responden y así sucesivamente, llegando al punto de crear grupos de conversación en

él.

Por lo tanto, es importante escribir de tal manera que se invite al visitante a participar dejando un

comentario. Una buena manera de hacerlo es preguntarles por sus ideas o pedir sus opiniones.

4) Amplificar los contenidos:

Para que el blog funcione se precisa que lo lea cuanto más gente mejor, y para ello se deben

aprovechar todos los medios al alcance, por lo que una buena manera de hacerlo es compartir el

enlace del post a través de los perfiles sociales en Facebook, Twitter y Linkedin, con lo que se

conseguirá que llegue a más gente y por lo tanto aumentar potencialmente las visitas al blog.

6.5. Trucos para potenciar la visibilidad del blog

1. Usar Wordpress 2. Escribir con frecuencia (2-3 actualizaciones semanales) 3. Escribir títulos atractivos para los usuarios 4. Al final de los posts acabar con preguntas abiertas para fomentar que los lectores dejen un comentario 5. Escribir comentarios en blogs afines a la temática 6. Usar Twitter como canal de difusión de tus posts 7. Promocionar los posts entre los amigos de Facebook 8. Poner el canal RSS en un sitio visible 9. Dar la opción de suscribirse a los posts por email (usar Google FeedBurner) 10. Usar imágenes y gráficos en los posts 11. Utilizar etiquetas para titular, subtitular, negritas,…


53

12. Escribir en frases y párrafos cortos 13. Escribir posts con contenido exclusivo y con gran valor añadido 14. Pensar en el blog como si fuese un negocio a rentabilizar 15. Hacer vídeos y publicarlos en el blog 16. Enlazar en los posts a otros blogs que también aporten un contenido interesante 17. Poner una pestaña de contacto con un formulario para que los lectores puedan hacer llegar sugerencias 18. Hacer posts basados en estudios de mercado del sector 19. Instalar plugins que permitan a tus lectores compartir los posts en Redes Sociales 20. Usar galerías de fotos 21. Crear un widget del RSS para que otras personas puedan ponerlo en su blog y generen tráfico web 22. Estar atento de los que escriben los principales blogs del sector 23. No sobrecargar el blog de información que no sea útil 24. Instalar Google Analytics para monitorizar el tráfico web 25. Poner los iconos linkados a las Redes Sociales

Recuerda…

Es posible compartir enlaces de blogs en las Redes Sociales.

Los blogs son muy importantes en cualquier estrategia de Redes Sociales.

Para obtener el máximo rendimiento de un blog es preciso leer y escuchar, escribir sobre algo de

interés, invitar a participar y amplificar los contenidos.

Wordpress es una plataforma de blogs.

Wordpress es una plataforma pública de blogs.


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7. ÉXITO Y ERRORES EN SOCIAL MEDIA

7.1. Introducción

Como caso de éxito se presenta uno en el que se ha podido comprobar lo bien que están haciendo su

estrategia en Social Media y donde los resultados hablan por sí solos.

Se trata del Restaurante El Rancho Argentino, en el que más del 50% de la facturación tiene como

responsable a Internet.

Para conocer más de cerca este restaurante lo primero es hablar de su presencia 2.0, ya que para

tener éxito en las Redes Sociales se debe tener un plan estratégico bien definido y con unos objetivos

concretos.

En el caso de este restaurante, decidieron crear algo que han llamado las “Ranchosfera” y que no es

otra cosa que la presencia que tienen en los diferentes medios 2.0 y con la que han logrado obtener

su fórmula de éxito 2.0.

En la siguiente imagen se muestra como sus acciones se han centrado en el uso de Facebook,

YouTube, aplicación para el iPhone, Twitter, Foursquare, blog en Wordpress, Formspring y Flickr.

El Restaurante El Rancho es un tipo de asador argentino para aquellos clientes que quieren tener una

experiencia única degustando la mejor carne del mundo realizada con las técnicas a la parrilla

tradicionales de Argentina, pero añadiéndole un entorno vanguardista y moderno, donde su

excelencia radica en el trato cuidado al cliente, siendo su máximo objetivo la satisfacción total de

éste.

Qué está haciendo:

• Cuidadísima relación calidad/precio

• Realización de encuestas de calidad

- Alto grado de satisfacción y recomendación del restaurante

- Clientes Fieles

• Especialización de producto -> Situados en un nicho de mercado gastronómico

• Estrategia en Internet que llega al cliente


55

Su objetivo: Branding, ventas… Según el responsable del restaurante, “el modelo de negocio en

general y en el sector en particular está cambiando, pasando de un modelo tradicional a otro

diferente donde las Redes Sociales ocupan un papel importantísimo como elemento de fidelización,

promoción y valor agregado entre el restaurante y los clientes actuales y potenciales.”

Objetivo inicial puramente promocional

Avanzó hacia canal de comunicación con los clientes

Afecta directamente y de manera positiva a la cuenta de resultados

¿Cuándo comenzó su actividad 2.0?

Realmente se puede decir que han sido unos pioneros en su sector, ya que comenzaron su actividad

en Internet en el año 2003, cuando todavía muchas empresas ni siquiera tenían página web.

En sus comienzos el primer enfoque que tuvieron era como se lleva en la época el 1.0, es decir, el

objetivo principal era acercar su contenido a los clientes pero ya pensaban en conseguir el feedback

de ellos por lo que en su propia web crearon una zona de opiniones para que los clientes pudiesen

opinar acerca del restaurante, sus platos, servicio, etc.

¿Qué beneficios aportaron a los clientes?

Tener en cuenta al cliente era una de las máximas del restaurante y por ello les dieron voz y voto en

el restaurante, no sólo ofreciéndoles un canal donde plasmar sus opiniones y experiencias sino

también haciéndoles sentir realmente escuchados y tenidos en cuenta, ya que daban respuesta a los

requerimientos de los clientes.

7.2. Estrategia de blogging

Tal y como ya se ha comentado, el blog corporativo juega un papel fundamental en cualquier

estrategia en Social Media, y en el caso del Restaurante El Rancho, el blog se integra dentro del

concepto estratégico global en Redes Sociales que como se ha indicado anteriormente han bautizado

como LA RANCHOSFERA.

Según el responsable del restaurante: “La temática del blog se ha ido modificando a lo largo de los

años, es obvio que la esencia del contenido siempre ha estado relacionada con nuestro producto,

pero nos hemos dado cuenta que a los usuarios les cansa o no les interesa que una empresa siempre

esté hablando de ella misma y hemos creado contenidos más genéricos y más interactivos donde

contamos anécdotas, curiosidades e incluso publicamos valores que otros restaurantes tienen y que

entendemos que pueden ser interesantes. Realizamos concursos e intentamos maximizar el proceso

de interactividad que tanto gusta en los proyectos on-line.”


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7.3. Presencia en Facebook

Han realizado eventos exclusivos en Facebook que les han dado un buen resultado en la captación de

nuevos seguidores y clientes directos en el restaurante:

• Concurso para iPhone – Gana una cena gratis

• ¡¡¡Jueves de Mujeres!!!

Nº de seguidores: 389

Visitas semanales: 300.

7.4. Presencia en Twitter

Es un canal de comunicación con los clientes de una forma única, directa y diferente, generando

información útil para los mismos, contestando dudas o preguntas, recibiendo sugerencias,…

“Nunca vimos los 140 caracteres como una limitación, sino al contrario, una oportunidad de enviar

mensajes directos y concretos“.

Estas palabras resaltan la diferencia entre ver “el vaso medio lleno o medio vacío”.

Entre algunas de las novedades que han puesto en marcha está la de ofrecer descuentos del 10% por

hacer reservas a través de un mensaje directo por Twitter, y han notado que al cliente le fascina que

tomen la reserva no con su nombre personal sino con el que tiene en Twitter con la @usuario.

Nº de seguidores: 1.057

Nº Tweets: 2.707

7.5. Presencia en YouTube

Utilizan tanto vídeos propios como vídeos realizados por terceros.

“Estos videos los utilizamos en nuestras plataformas web como generadores de contenidos

audiovisuales y para la promoción de los mismos”.

Nº de vídeos: 13

Nº de visualizaciones: 21.846

7.6. Resumen caso de éxito

En materia de recursos no han hecho ninguna inversión en especial, ya que han contado con los

propios trabajadores del restaurante para que les ayuden a dinamizar y mejorar su presencia en

Internet, y actualmente cuentan con equipo de 5 personas que hacen el 2.0 como complemento a su

trabajo habitual.


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Este caso de éxito se puede resumir en los siguientes puntos:

Canal “único” de comunicación con sus clientes.

Captación de nuevos clientes.

Efecto directo y positivo en la cuenta de resultados.

Promoción de contenidos en tiempo real.

Uso como Intranet profesional.

Seguimiento de opiniones.

Dinamizador de contenidos.

Seguimiento de temas y tendencias.

Testeador de nuevos productos.

Complemento perfecto de la estrategia comercial clásica.

7.7. Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales

Es interesante también conocer aquellos casos en los que no se han hecho las cosas tan bien.

Se trata de un caso muy sonado y que afectó a una conocida marca alimenticia por no saber actuar

correctamente ante una situación de comentarios negativos hacia ella.

Greenpeace denunció que la empresa utilizaba aceite de palma de Indonesia para la elaboración de

un producto de chocolate y lanzó en Youtube un agresivo vídeo contra ella. Este aceite es extraído de

las selvas indonesias donde habita una especie protegida de orangután, promoviendo la

deforestación y la destrucción del hábitat.

Nestlé negó la acusación y pidió a YouTube que el vídeo fuera retirado por cuestiones de derechos de

autor. Greenpeace contraatacó con una campaña en Redes Sociales solicitando que los usuarios

apoyaran la causa. Incluso en la página de Facebook de la marca alimenticia aparecieron comentarios

de denuncia de los consumidores, así como parodias del logotipo del producto.

¿Cómo respondió la empresa?

Haciendo lo que nunca se debe hacer: INTENTAR CONTROLAR A LOS USUARIOS. Pidió retirar todas

las imágenes y borró los comentarios negativos.

Esto provocó el “enfado” de los internautas aumentando las acusaciones y comentarios negativos en

su muro de Facebook.

¿Cuáles fueron los principales errores que cometió el fabricante?

Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y pedir disculpas cuando es necesario suele ser muy

valorado por los usuarios y positivo para las empresas.

El fabricante alimenticio tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en

Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con

connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo está al alcance de

muy pocas marcas.


58

Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles

adaptar el logo corporativo, la marca alimenticia podría haber sentado las bases de futuros éxitos.

Hay que ser conscientes que los medios sociales dan la fuerza al consumidor.

Recuerda…

El restaurante de éxito para conseguir triunfar utilizando las Redes Sociales no ha sido precisa

ninguna inversión, ya que ha utilizado el apoyo de los propios trabajadores para dinamizar y mejorar

la presencia en internet.

A través de las Redes Sociales no hay que tratar de controlar a los usuarios.

El restaurante de éxito en Social Media a sus clientes, aportó un canal de comunicación, en el que los

clientes pudieran plasmar sus opiniones y experiencias, haciéndoles sentir escuchados.


59

8. OTRAS APLICACIONES DE MARKETING EN SOCIAL MEDIA

8.1. Marketing mobile

El nuevo reto de las compañías es llegar al consumidor en su

teléfono personal, iPhone, Blackberry, etc.

El marketing móvil o mobile marketing es la práctica publicitaria que

comprende aquellas acciones de difusión de servicios o productos

en las que el consumidor o potencial cliente recibe el mensaje

comercial a través de un dispositivo móvil.

También se puede definir el marketing móvil como la actividad

dedicada al diseño, implantación y ejecución de acciones de

marketing realizadas a través de dispositivos móviles.

El mobile marketing está vinculado por tanto a los conceptos de conectividad y geolocalización, y

está formado por las siguientes subcategorías: marketing de proximidad (actividad por la que se

promocionan productos y servicios en dispositivos móviles con Bluetooth activado y, por tanto, solo

actúa cuando el usuario está próximo a la fuente emisora de dichos mensajes), publicidad móvil,

cupones online, mensajes de voz, mensajería de texto e imagen, el advergaming, los contenidos y

aplicaciones para descarga.

Dispositivos en los que se ejecuta el mobile marketing.

Los dispositivos móviles son soportes digitales pequeños, de fácil uso y manejo, que permiten su

traslado a cualquier lugar sin dificultad y cuyo consumo se hace sin necesidad de conexión eléctrica.

En este apartado se incluyen todo tipo de teléfonos inteligentes o smart phones: como el

archiconocido y deseado iPhone, los modelos Blackberry y todo tipo de teléfonos de última

generación del resto de fabricantes, que en su gran mayoría funcionan con el sistema operativo

Android, desarrollado por Google. También se entienden como dispositivos los lectores electrónicos

o dispositivos multitarea como el para muchos mágico ipad.

Expansión de la inversión publicitaria en mobile marketing.

El aumento en ventas de estos dispositivos que se prevé en un futuro cercano hace innegable el

atractivo de este tipo de marketing con muchas posibilidades por explorar. Los generadores de

contenidos, como los editores, han aumentado su producción de contenidos digitales en un 500% y

ya más de un 80% de los móviles en España cuentan con conexión a Internet.

La inversión publicitaria en este tipo de marketing tiene un crecimiento exponencial. Este incremento

se ha experimentado fundamentalmente en la generación de aplicaciones y en publicidad móvil. Los

sectores que más invierten en mobile marketing son las telecomunicaciones, automoción, viajes,

belleza y finanzas.


60

Conceptos clave: conectividad y geolocalización.

La clave para el funcionamiento del marketing móvil es la conectividad de dichos aparatos a Internet.

De este modo, el usuario está permanentemente conectado a los contenidos, los servicios y las

tiendas online, y está permanentemente disponible para convertirse en un nuevo cliente.

Este concepto de conectividad trae consigo la geolocalización, la posibilidad que las compañías

tienen si el consumidor da su permiso previamente de conocer la ubicación del potencial cliente para

ajustar la oferta a su posible demanda. Se llega así a la base de la compra por impulso: saber qué está

viendo o próximo a ver tu potencial consumidor para enviarle el estímulo.

Mobile marketing, privacidad y protección de datos.

La geolocalización, como también ocurre con la publicidad semántica basada en el historial de visitas

que los buscadores guardan de los usuarios, hace saltar todas las alarmas sobre la privacidad y la

protección de datos. La normativa internacional está avanzando en paralelo a este tipo de prácticas

para tratar de proteger al cliente y para que toda comunicación con fines lucrativos esté basada en el

permiso del cliente. Y, lo que es más importante, la posibilidad que éste ha de tener de rectificar y

retirar dicho permiso.

Los usuarios tienen que estar atentos y actuar para que sus derechos queden salvaguardados en un

futuro muy próximo, ya que todo en el ámbito digital avanza a velocidades marcadas por periodos

cada vez más cortos.

Las principales acciones de marketing móvil que se realizan en la actualidad son:

El desarrollo de campañas de comunicación consistentes en el envío de SMS o MMS a través

de dispositivos móviles de un contenido determinado, ya sea informativo o promocional,

dirigidas a bases de datos previamente tratadas y sistematizadas adecuadamente.

La realización de campañas de comunicación consistentes en la utilización de los dispositivos

móviles como medio para que un público determinado participe en promociones, concursos

o sorteos que han sido previamente anunciados en otros medios como radio, prensa o

televisión, mediante el envío de uno o varios SMS, MMS o realización de llamadas telefónicas

por parte del cliente.

El desarrollo de campañas de emisión de llamadas telefónicas a dispositivos móviles, desde

una empresa y dirigida principalmente a bases de datos previamente tratadas y

sistematizadas adecuadamente, con el objetivo de informar sobre promociones, productos o

servicios.

La utilización de los dispositivos móviles como medio publicitario mediante la inserción de

anuncios o patrocinios en contenidos que se distribuyen a través de este canal.

Se puede resumir en cuatro modalidades las formas en que se agrupan las diversas acciones

de marketing móvil: mensajería (SMS y MMS), Internet móvil, voz y música (modalidades en

el RBT- Ring Back Tone) y aplicaciones (popularmente "Apps").


61

8.2. Qué es el Marketing viral

Una estrategia de marketing viral consiste

básicamente en conseguir que los usuarios se

transmitan los unos a los otros un determinado

mensaje, noticia, promoción, evento, etc.,

obteniendo de este modo un crecimiento

exponencial del alcance de éste. Marketing viral

significa la creación de mensajes que incluyen un

concepto dentro de él que es absorbido por la gente

que entra en contacto con él. Y dichos mensajes son

tan bien aceptados que las personas empiezan a

transmitírselos unos a otros.

¿Quién no ha recibido algún mensaje con una broma, que le ha hecho tanta gracia que ha empezado

a distribuirlo entre sus amistades? En ese caso, lo que ocurre es que mucha gente a la que se conoce

visualiza ese mismo mensaje y si le interesa, a su vez lo remitirán a otros conocidos suyos y así

sucesivamente.

Pero el medio de propagación no es solo el correo electrónico, sino que Internet en si mismo es el

medio de propagación, ya sea en listas de discusión, en sitios Web, en chats, en instant message, en

foros de discusión, en tablones de anuncios, etc. Son infinitas las herramientas que pueden servir

para propagar dicho mensaje. Hay que tener en cuenta que el marketing viral como todas las

técnicas estudiadas hasta el momento, si son utilizadas de forma equivocada o con mala fe, al final

siempre se volverán perjudiciales. Es preciso tener en cuenta la siguiente premisa: "El consumidor no

es tonto y sabe lo que quiere. No hay que tratar de engañarle ni abusar de él".

Pero si, en cambio, se consigue crear un mensaje que sea lo suficientemente convincente para que se

propague como un virus y que además sea fácilmente relacionado con una marca y le ayude a

alcanzar los objetivos marcados por la empresa, el triunfo está asegurado. En cualquier caso, hay que

advertir de que no es nada fácil, por lo que posteriormente se describirán los pasos y orientaciones

que se deben seguir para utilizar de forma correcta todas las posibilidades que ofrece el marketing

viral.

Según Horacio Marchand, columnista de http://www.master-net.net: "El Marketing Viral es una

táctica/estrategia de marketing que consiste en incentivar, de alguna forma, a la gente a que hable y

difunda un producto/empresa/idea, de manera espontánea y adquiera en automático la validez y

credibilidad que los foros publicitarios tradicionales no gozan."


62

8.3. Cómo funciona el Marketing viral

El marketing viral no es un objetivo: Es una parte integral de una estrategia de marketing que es

utilizado para alcanzar objetivos marcados. Marketing viral describe una estrategia que anima a las

personas a pasar un mensaje de marketing a otras personas, generando el marco ideal para un

crecimiento exponencial de la exposición a dicho mensaje. Esto provoca que el mensaje como hacen

los virus, se multiplique rápidamente, autoalimentándose, convirtiendo mil mensajes en 2.000 y

2.000 en 4.000, etc.

Diversos estudios revelan que cuando una persona tiene un buena experiencia online, la recomienda

a un mínimo de 12 personas más. ¡Pero atención, ocurre lo mismo si tiene una mala experiencia!

Esta es la dinámica básica del marketing viral. Los profesionales del marketing deben ser conscientes

de que Internet es diferente a todo lo que conocen, es un medio global y caótico, por eso deben

desarrollar estrategias que sean eficaces para este nuevo medio. La base fundamental que se

esconde detrás del marketing viral es el conocido hecho de que no existe mejor herramienta de

marketing que el "boca-boca"

Este método provoca una gran acogida, ya que es una recomendación de una amistad que ya lo ha

probado y ha tenido una experiencia positiva. Según los estudios un gran porcentaje de las ventas

son realizadas gracias a recomendaciones hechas por amistades. Internet ha permitido que el "boca-

boca" se expanda de forma global y adopte diversas formas. En algunos casos, los programas de

afiliación y los programas de intercambio de banners son claros ejemplos de marketing viral.

¿Qué es lo que impulsa a los usuarios a convertirse en predicadores de un servicio o producto? Una

acción correcta de marketing viral, proporciona un gran servicio, ayuda a los usuarios a decidirse y

puede incluso ofrecer incentivos para facilitar su propagación. Si se adivina “que tecla tocar”, se

puede realmente motivar a los usuarios para que propaguen el mensaje.

¿Pero cómo se puede adivinar lo que quieren? Lo más fácil es preguntarles y centrarte en un

segmento específico de mercado. La clave para que la acción de marketing viral funcione es adivinar

qué es necesario y qué no lo es para los usuarios y no ofrecer algo sin ninguna justificación.

8.4. Elementos de una estrategia del Marketing viral

Cada estrategia es diferente según cómo se oriente y a quién va dirigida. No todas dan buenos

resultados, pero existen unos puntos básicos que deberían ser incluidos en cualquier estrategia de

marketing viral para aumentar su efectividad:

Regalar productos o servicios

La palabra "GRATIS" es la más poderosa del mundo. La mayoría de los programas de marketing viral

obsequian con valiosos productos o servicios para atraer la atención.

Información gratuita, correo gratuito, software gratuito, etc. La práctica del marketing viral, retrasa

los beneficios, ya que los resultados no se obtienen al momento, pero si se genera un cierto interés

sobre algo ofrecido de forma gratuita, estas personas se ven beneficiadas sin tener que dar nada a


63

cambio, eso repercute en la imagen de marca y refuerza la confianza en ella. Esto a medio y largo

plazo se traduce en beneficios ya sea por ingresos publicitarios, ventas u oportunidades de negocio.

Procurar el mínimo esfuerzo para que se transfiera a otros usuarios

Los virus sólo se extienden con rapidez si son fáciles de transmitir. Por eso el mensaje debe ser fácil

de transmitir y duplicar. El marketing viral funciona en Internet porque la comunicación instantánea

ha llegado a ser fácil y barata. Los formatos digitales son fáciles de duplicar. Desde el punto de vista

del profesional del marketing, se debe simplificar el mensaje para facilitar su transmisión sin que

llegue a degradarse por el camino. Mientras más corto, mejor.

Sacar provecho de las motivaciones y comportamientos comunes a la mayoría

Las acciones de marketing directo realizadas de forma inteligente, sacan provecho de las

motivaciones humanas más habituales: ambición, deseo de popularidad, necesidad de amor y

comprensión, etc. El resultado es una necesidad de comunicación que se traduce en una propagación

de mensajes o sitios web que contienen el mensaje.

Utilizar la red de comunicación existente

Las personas, por regla general, son animales sociales. Según estudios científicos, se ha comprobado

que cada persona tiene, de promedio, un círculo cerrado de amistades que oscila entre 8 y 12. Pero

además, tiene una red de conocidos que puede oscilar entre una treintena, cientos o miles de

personas, según su posición social y su ocupación. Por ejemplo, un dependiente puede comunicarse

regularmente con cientos de clientes en una semana. Pero además las personas que se conectan a

Internet también desarrollan sus propios círculos de relaciones, acumulando direcciones de correo

electrónico. Por esta razón se debe tener en cuenta el poder de estas redes de comunicación

humanas y aprovecharlo.

Aprovechar otros recursos

Por ejemplo, los programas de afiliados sitúan enlaces de texto o imagen en otros sitios web

propiedad de los afiliados. Los autores que ceden sus artículos de forma gratuita, buscan colocar sus

obras en otras páginas webs. Así, un cierto número de publicaciones pueden editar un artículo de un

autor y éste puede ser leído por miles de personas.


64

8.5. Técnicas de Marketing viral

Animar a que enlacen con el sitio web.

Hay diferentes técnicas que se pueden utilizar para animar a que enlacen con el sitio web, entre ellas

se pueden destacar:

1. Escribir artículos y animar y permitir a otros para que inserten los artículos como contenido

gratuito en su sitio web. De esta forma ambas partes se benefician. Una parte consigue

contenido gratuito de calidad para su sitio y la otra parte consigue enlaces hacia su web. Con

este sistema, los artículos pueden extenderse por la red debido a su utilidad y al boca-boca.

Hay que animar a los usuarios para que utilicen los artículos y los distribuyan entre su red de

contactos.

2. Crear un programa de afiliados que anime a enlazar con los productos o servicios. Los

programas de afiliados son otra forma de marketing viral que proporciona incentivos

financieros a otros sitios que enlazan con el tuyo. Para que funcione, hay que asegurarse de

que se paga lo suficiente como para que sea atractivo para destacar sobre la cantidad de

programas de afiliados que corren por la Red.

3. Envía comunicados que hagan referencia a servicios o productos gratuitos disponibles en el

sitio web. Si el comunicado es comentado solo por el 5 % de los medios a los que ha sido

enviado, el mensaje podría llegar a miles de lectores. Uno de los requisitos para que pueda

ser publicado por los medios es que sea algo noticiable y que llame su atención.

Recomendaciones Boca-Boca.

El sistema boca-boca es una de las formas de publicidad más efectivas. Para animar a los usuarios a

que compartan con su red de amistades el mensaje se puede instalar en la web y/o newsletter el

sistema "Recomiéndalo a un amigo", muy común en cantidad de sitios web.

Animar a los lectores a que reenvíen el newsletter a sus amigos.

Ofrecer productos o servicios deseables que inciten a propagar el mensaje

Se pueden ofrecer servicios o productos gratuitos en el sitio web. Este tipo de acciones pueden ser

muy efectivas si se ofrece algo muy útil y que se diferencie de los demás. No se debe cometer el

error de ofrecer lo mismo que otros, si no se está seguro de que lo que se ofrece es de una calidad

muy superior. Será más efectivo mientras más novedoso y útil sea.

Para poner un ejemplo de servicios o productos que se ofrecen actualmente y que se han revelado

como efectivos, se podría citar:

Permitir a los visitantes él envió de tarjetas de felicitación desde el sitio web. Hay sitios web

especializados en este tipo de servicio y que se han revelado como una efectiva herramienta de

marketing viral.

Ofrecer juegos digitales o utilidades de forma gratuita y que estas descargas que se permiten

contengan además el mensaje deseado. Juegos, programas, salvapantallas, etc. son productos muy

apreciados y demandados. Aprovecha su poder.


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8.6. Elementos que componen una campaña de Marketing viral

Elementos que componen una campaña de marketing viral:

1) El mensaje: El mensaje es el elemento más

importante del marketing viral. Si éste no ofrece

un contenido seductor, se convertirá en un

simple mensaje publicitario. Según los últimos

estudios presentados, los mensajes virales con

temáticas de humor, son los mensajes más

eficaces y con mayor grado de propagación.

Pero hay que ir con cuidado para que el

contenido humorístico no perjudique la imagen de un producto, servicio o empresa.

2) El elemento viral: El elemento viral es el causante REAL de la propagación del mensaje. Éste puede

ser un producto, un premio, un servicio o el mensaje en si mismo. Los incentivos de cualquier tipo

suelen ser efectivos en una campaña de marketing viral ya que son atractivos para la audiencia.

3) El medio de propagación: Este elemento hace referencia a los diferentes métodos utilizados para

que se propague el mensaje (un programa, un e-mail, un juego, etc...), dependiendo del tipo de

audiencia al que se desee dirigirse, ya sea una audiencia masiva o específica.

4) El seguimiento: Es el elemento encargado de realizar una valoración de los resultados que se van

obteniendo de dicho mensaje. Gracias al seguimiento se puede intervenir en el proceso, como por

ejemplo, si el mensaje pierde eficacia, etc.

5) Los resultados: Éstos se verán reflejados en un considerable aumento de las visitas, del número de

suscriptores, de las ventas, de los ingresos, etc. según los objetivos marcados anteriormente en la

campaña.

8.7. Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral

GRATIS

La palabra "gratis" es una de las palabras más poderosas (por no decir la que mas) que pueden

utilizar los profesionales del marketing. La palabra "gratis" consigue captar la atención de los

usuarios, y dar algo sin ningún tipo de coste puede generar ganancias posteriores. Hay que tener en

cuenta que el concepto "gratis" ha sido la causa de la rápida expansión de Internet y es difícil,

todavía, desligar estos 2 conceptos.

SIMPLE Y FACIL

El mensaje viral debe ser de muy fácil propagación, o sea que cuando uno lo reciba, con uno o dos

clics debe tener bastante para reenviarlo a otros destinatarios. Nada de complicaciones (registros,

encuestas, etc.), todo esto no hará más que frenar la expansión del mensaje. Se debe facilitar la

instantaneidad que comporta Internet para optimizar la expansión. A más facilidad, mayor y más

rápida propagación.


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APROVECHAR RECURSOS DE OTROS

Algunos de los ejemplos de marketing viral más efectivos, utilizan recursos de otros. Por poner un

ejemplo, el programa de afiliación de Amazon, se basa en situar productos y enlaces en otros sitios

web (recursos externos), esto le proporciona una red de enlaces enorme (millones de ellos), todos

dirigidos hacia su web. Esto le proporciona múltiples ventajas, entre las más importantes destacan el

branding de su nombre, captar nuevos usuarios o clientes y un mejor posicionamiento en la Red,

entre otros.

NOVEDAD

La novedad es una ventaja competitiva, la novedad facilita la transmisión del mensaje. Si este ofrece

algo nuevo e interesante o útil, ayudará enormemente a su propagación. Una clave del éxito en

cualquier campo es la de ser el primero en algo. El experto en Marketing Al Ries, en una entrevista

afirmó: "Sea el primero en lo suyo y será el primero en la mente de todos. Concéntrese en algo.

Invéntese su propio hueco, aunque sea pequeñito, y sea el primero en llenarlo. En nuestra memoria

solo hay sitio para los primeros".

ESCALABILIDAD

Tenga en cuenta que su campaña de marketing viral sea fácilmente escalable. Hay que vigilar no

morir de éxito. Por ejemplo, si su estrategia viral depende de una infraestructura de servidores para

mantenerla y su estrategia tiene éxito necesitará más servidores y así sucesivamente. Tenga previsto

todo esto para poder responder a un aumento de demanda.

APROVECHAR REDES PERSONALES DE COMUNICACION

La mayoría de las personas tienen un círculo de amistades que varía según su personalidad, su

posición, su situación, su trabajo, etc. Esto no es diferente en Internet, por eso es tan importante

averiguar cuáles son los canales de comunicación más utilizados en Internet. Si se logra situar el

mensaje en dichos canales, se multiplicará rápidamente la expansión del mensaje viral.

TENER PRESENTE LA AUDIENCIA

Si lo que se desea es expandir el mensaje, sobre todo entre determinado segmento de audiencia, se

debe adaptar el concepto del mensaje a las características del público objetivo, para que la campaña

sea más precisa y no solo expansiva. Para ello, se deben tener en cuenta los gustos y necesidades de

la audiencia y localizar los canales más propicios para empezar su expansión.

APROVECHAR LAS MOTIVACIONES DE LOS USUARIOS

Un elemento muy útil en el desarrollo de una campaña de marketing viral es el de saber aprovechar

las motivaciones y deseos de la audiencia. Por ejemplo, el deseo de ser popular o de ser admirado,

puede producir una necesidad de comunicación instantánea que favorecerá la propagación del

mensaje.


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8.8. Cómo construir un mensaje viral eficaz

En un mundo global como el actual no hay espacio para ofertas malas, productos o servicios

aburridos. Por esta razón hay que:

Dar a los usuarios una razón para propagar el mensaje. A pesar de que les ofrezcas una

recompensa, los usuarios no recomendarán a sus amistades algo que no les ha aportado

ningún beneficio. Sin unos principios basados en un buen servicio al cliente, la campaña no

triunfará. Hay que proporcionar a los usuarios una buena base que les anime a propagar el

mensaje. Permite a los usuarios que añadan un toque personal al mensaje. Recuerda que el

marketing viral funciona cuando los clientes creen en lo que ellos están enviando.

Proporcionar una razón para responder al receptor del mensaje (descuentos, ofertas,

regalos, etc.) y una forma clara y fácil para hacerlo.

Probar y volver a probar. Probar para comprobar qué oferta es más efectiva y proporciona

más visitas o respuestas. Puede que solo sea el texto del subject o la orientación del

contenido del mensaje, o su redacción. Modificar y probar para ver si se incrementa el

porcentaje de respuestas. Si se tiene la fortuna de que un mensaje funciona al principio, no

significa que siempre funcionará, hay que efectuar un seguimiento y cuando empiece a

declinar, cambiar.

Cuantificar. Medir el número de visitas para constatar su aumento, revisar el número de

respuestas y si se consiguen los objetivos que se querían alcanzar (ventas, suscriptores,

visitas, etc.). Cuando se compruebe que el número de respuestas desciende de manera

considerable, hay que evitar que continúe descendiendo hasta extinguirse el poder de la

campaña, hay que actuar y cambiar la promoción, hay que intentar algo nuevo.

Recuerda…

Los elementos que incrementan la efectividad de una estrategia de marketing viral son:

- Sacar provecho de las motivaciones y comportamientos comunes de la mayoría, utilizar la red de

comunicaciones existente y aprovecharse de otros recursos.

- Regalar productos o servicios y procurar el mínimo esfuerzo para que se transfiera a otros usuarios.

El marketing móvil es la actividad dedicada al diseño, implantación y ejecución de acciones de


El terminal telefónico móvil es el dispositivo en el que se ejecuta el mobile marketing.

La geolocalización es la posibilidad que las compañías operadoras de telecomunicaciones tienen de

conocer la ubicación del potencial cliente para ajustar la oferta a su posible demanda.

El marketing viral consiste en conseguir que los usuarios se transmitan unos a otros un determinado

mensaje, noticia, etc., obteniendo un crecimiento exponencial de su alcance.

Los elementos que componen una campaña de marketing viral

- El mensaje, el elemento viral y el medio de propagación.

- El seguimiento y los resultados.


68

9. COMMUNITY MANAGER

9.1. Definiciones

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y

moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las

empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que

necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos

canales de comunicación a través de herramientas sociales.

El documento escrito por 4 autores que reflexionó sobre la importancia de las conversaciones en

Internet fue el Manifiesto del tren de claves (ClueTrain) que expone 95 tesis, las cuales pretenden

comprender el futuro de las empresas ante internet. Este documento varios años después,

demuestra que lo expuesto entonces, ahora es una realidad, por ejemplo la tesis número 40: “Las

compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán”.

En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un determinado perfil,

algunas han cometido errores en su búsqueda, quizás por falta de conocimiento del mismo medio.

Como bien ha señalado algún experto en la materia, el Community Manager no es un becario

contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa. Tampoco es un webmaster

que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web.

Distintas definiciones del Community Manager:

Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,

defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al

conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los

intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para

conseguirlos.

Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online, en las diferentes herramientas

idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales

clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans

en Facebook, etc.). Es el rostro de la marca.


69

9.2. Perfil y funciones específicas del Community Manager

Ha generado mucho debate la figura del Community Manager en el interior de las organizaciones,

compañías e instituciones, al igual que la definición de su perfil y su rol más adecuados en las

estrategias de Social Media y el área específica del cual debe depender.

Se trata de una respuesta natural considerando "el despertar" que experimentan las marcas en

cuanto a la necesidad de vincularse apropiadamente con sus públicos en el entorno social de

Internet, de modo de logren maximizar su modelo de negocio. Este “despertar” es un hecho positivo

en esencia, pero ha inducido a errores que no sólo se limitan a los procedimientos tácticos de las

estrategias digitales, sino también a las estructuras internas que involucran la cultura corporativa,

como un todo.

Centrar la discusión exclusivamente en el rol del "Administrador de la Comunidad Online" sin abordar

el Community Management como inteligencia de negocio, promoverá acciones aisladas, débiles y

poco perdurables. El Community Manager (al igual que el Social Media Analyst o el Social Media

Strategist) debe desenvolverse en una estructura bien definida, respondiendo a estrategias digitales

que involucren sinergias de toda la organización.

El Community Manager es quien articula la marca en el ecosistema social de una manera compleja

(contextualizando su origen en el webmaster y el moderador de foros). Mediante el profundo

conocimiento de las necesidades, los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses

de los clientes, conduce la estrategia, construye, gestiona y modera en función de la marca y

contribuye a fomentar el cambio al interior de la organización. En este sentido, su figura adquiere

una relevancia en extremo relevante al perfilarse como un “vocero”, articulador de la marca y su

reputación en el ámbito digital, con todas sus implicancias.

Una empresa especializada en el área de los RR.HH. ha publicado su informe sobre las perspectivas

laborales en el sector de la publicidad y el marketing digital, revelando que el Community Manager

será el profesional que más se demandará en los próximos años.


70

España es el mercado más maduro en cuanto a "cultura digital". Los Community Manager poseen

una asociación gremial (AERCO) desde 2008, actuando como representante, difusor y evangelizador,

además de ofrecer servicios de bolsa de empleo y estableciendo directrices éticas que orientan el

ejercicio óptimo de la profesión.

Hacer responsable de la administración de las comunidades online a estudiantes en práctica

simplemente porque son baratos, geeks o muestran entusiasmo por las redes sociales, o prescindir

de estos nuevos profesionales delegando la responsabilidad sobre miembros del mismo equipo de

trabajo para minimizar costos, es uno de los mayores desaciertos en los que se puede incurrir.

Otro error es creer que la estrategia social se basa simplemente en contar con una persona que

escriba en blogs, suba fotografías, cargue videos, actualice estados o modere comentarios.

Materializar y construir identidad digital a través de la vinculación con las audiencias va más allá de la

"ejecución social" como elemento de marketing. Crear comunidad, establecer vínculos y contribuir al

logro de los objetivos de negocio de manera efectiva requieren de una visión de negocio integral,

innovadora y altamente comprometida.

El Community Manager debe perfilarse como un estratega especializado en comunicación online, con

conocimientos en marketing, publicidad y relaciones públicas, un “early adopter” en esencia y con

experiencia para establecer relaciones de confianza con las audiencias. Debe poseer un profundo

conocimiento de la empresa y la industria, sentido común, empatía, inteligencia contextual,

emocional y ser capaz de evaluar e interpretar tendencias. Tener habilidad para inducir y evangelizar

a las distintas áreas de la empresa para que comprendan la necesidad estratégica de formar parte de

la conversación en los medios sociales. Monitorizar la marca e interpretar datos, prever escenarios

de crisis o de oportunidad, establecer vínculos estratégicos (comunidades), identificar y "reclutar"

líderes de opinión y recopilar feedback para utilizarlos como propuestas de mejoras internas.

5 puntos esenciales para determinar las funciones y perfil específico del Community Manager:

1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa,

competidores y la industria.

2. Circular esta información internamente. Como resultado de la monitorización debe ser

capaz de extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacerlo

llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El Community Manager asume la

posición de “vocero” en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada

para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante la comunidad

online, de una manera positiva, abierta y clara.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. Debe ser capaz de identificar y vincularse

con líderes y públicos de alto potencial, tanto interna como externamente.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. “Evangelizar”

internamente. Hacer entender a los ejecutivos claves las ventajas estratégicas de

participación de la conversación online coherente y rentable.


71

9.3. Las 7 Ces del Community Manager

No son cuatro y no son pes tal y como establece el marketing mix. Pero su importancia puede ser

igual o superior a la hora de efectuar un planteamiento robusto en la estrategia en medios sociales.

La segunda C (Cariño) no suele encontrarse en los libros de marketing y se incorporar

adecuadamente después de la C reina (Contenido), aunque podrían establecerse dudas sobre si

debería ocupar el primer puesto.

C de Contenidos

El contenido es el rey y sigue siéndolo. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para los usuarios. Es

la forma de mantener el interés y sobre todo, de facilitar la suscripción a los mismos. También es la

forma de ganar “posicionamiento natural “como referencia en un determinado sector de actividad o

de conocimiento. Los contenidos deben ser entretenidos: el entretenimiento es una forma de

utilidad. Y debe estar optimizado para volar en Medios Sociales (SMO).

C de Cariño

Una vez que el usuario ha decidido unirse a una comunidad, o nosotros hemos decidido entrar a

formar parte de una comunidad ya establecida, debemos realmente derrochar cariño y

preocuparnos honestamente de las personas que conviven en dicha comunidad (al estilo Dale

Carnegie). Es recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y retención”:

conversación diaria (y no sólo reactiva, sino también proactiva), respuesta ágil y rápida, incluso

alguna newsletter puede tener cabida, pero no al estilo tradicional, sino buscando cercanía y

conversación.

C de Cultura 2.0

Las normas de relación en un entorno de comunicación social tienen poco que ver con los usos y

maneras de la comunicación corporativa y la publicidad tradicional. Es crítico respetar conceptos

generales de etiqueta, y sobre todo, valores 2.0 (que se han ido asentando en las comunidades

habituadas al uso de estos medios sociales): honestidad, reciprocidad, humildad, apertura,

colaboración, generosidad y respeto.

C de Conversación

A la gente le apasiona hablar. Todos los medios sociales tienen una componente conversacional. Para

ello, es recomendable que haya “personas“con cara y voz detrás de las conversaciones. De la

cháchara intrascendente al sesudo debate: hablemos.

C de Creatividad

Cada vez es más importante, ya que vivimos en la sobreabundancia de contenido y en la consecuente

escasez de la atención. Aunque unos contenidos buenos son claves para el éxito del proyecto, la

creatividad a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad es vital. Desde acciones sencillas

de dinamización para animar el cotarro, hasta acciones “publicitarias” más serias en SM (que no

tienen por qué requerir una gran inversión económica) o acciones de PR 2.0.


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C de Carácter

La forma en que construimos la identidad digital de la marca en los medios sociales. Las personas que

hablan en nombre de la empresa, y en especial, el Community Manager (si existe) o las personas

visibles, son los principales responsables de construir una voz propia y característica.

C de Constancia

Un esfuerzo sostenido, no puntual sino constante. Se trata de no dejar caer a la comunidad, de no

defraudar a la confianza depositada. Quizás, una de las Ces que más cuesta hacer entender a las

empresas. No hablamos de una “campaña”, hablamos de una partida “definitiva” del presupuesto

mensual.

Recuerda…

Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en

torno a una marca de Internet.

Las 7 Ces del Community Manager son Contenidos, Cariño, Cultura 2.0, Conversación, Creatividad,

Carácter y Constancia.

Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, no morirán.

La elección de un becario como Community Manager no es acertada.


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RESUMEN GENERAL DE LA UNIDAD

Lo primero que se debe crear en Facebook es el perfil personal.

Es posible compartir enlaces de blogs en las Redes Sociales.

Wordpress no es una plataforma privada de blogs.

Un tweet es un mensaje con un máximo de 140 caracteres.

Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en

torno a una marca de Internet.

La geolocalización es la posibilidad que las compañías operadoras de telecomunicaciones tienen de

conocer la ubicación del potencial cliente para ajustar la oferta a su posible demanda.

El CPC medio es el coste por clic estimado para generar tráfico a los sitios web propios.

Las 4C del marketing en las Redes Sociales es Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

Las acciones en Redes Sociales se basan en el uso de nuevos canales que facilitan la construcción de

relaciones personales con los clientes.

El restaurante de éxito en Social Media a sus clientes aportó un canal de comunicación en el que los

clientes pudieran plasmar sus opiniones y experiencias, haciéndoles sentir escuchados.

Un plan de contingencia es un plan para aplicar cuando se producen situaciones problemáticas,

incluyendo los correspondientes procedimientos de actuación.

El Retention o Repeat Parchase Rate es el porcentaje de clientes que vuelven a comprar.

Para una organización adecuada del trabajo tiene los siguientes objetivos:

1. Medir, evaluar y definir una rutina.

2. Escuchar, planificar y crear compromiso

El marketing móvil es la actividad dedicada al diseño, implantación y ejecución de acciones de




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