Cisco Connect...Развитие Cisco UCCX Features 8.0 8.5 9.0 10.0 10.6 11.0 11.5 Virtualization...

CiscoConnectМосква, 2017

Цифровизация: здесь и сейчас

Обзор Cisco UCCX

Зайцева Светлана

Системный инженер

Partner Help & GVE

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Содержание

Обзор UCCX

Cisco Finesse

Cisco CUIC

Cisco Context Service

Схема лицензирования

Что нового

Q & A

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

Customer Collaboration решения Cisco


Cisco® Unified Contact

Center Enterprise

Полный набор функций, компактность

Быстро разворачиваемый контакт-центр

Высокая гибкость и масштабирование

Cisco Packaged Contact

Center Enterprise

Cisco Unified Contact

Center Express

до 12 000операторов

до 2 000операторов

до 400операторов

Схема работы Cisco Contact Express


1

TDM

2

Call Control & CTI Data

Голосовой шлюз

Клиент

CUCMОператор

UCCX cкриптUCCX

1 & 2 Голосовой шлюз отправляет вызов на CUCM CTI Route Point3 CUCM передаёт JTAPI запрос на UCCX4 UCCX запрашивает передачу звонка на CTI Port и инициирует скрипт5 CUCM передаёт вызов на CTI Port UCCX (ring-back)6 UCCX скрипт определяет логику обработки звонка

3

54

Voice

6

1

43

UCCX Script Editor


Палитра: список доступных

шагов1

2Окно дизайна: создание

скрипта

3 Окно переменных: создать,

изменить, просмотреть

переменные скрипта

4 Панель сообщений:

проверка, отладка, сообщения

об ошибках и событиях2

Cisco Customer Collaboration

Magic Quadrant for Unified Communications Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure

Источник: http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collaboration/analysts.html#~tab-a


http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collaboration/analysts.html#~tab-a

Customer

Organize

Information

Optimize

Interaction

Gain

Insight

Analyze

and Derive

Capture

and Notice

Point of Sale

Branch

Kiosk

SMS

Chat

Voice

Web

Social

Media

Apps

Email

Customer

Organize

Information

Optimize

Interaction

Gain

Insight

Analyze

and Derive

Capture

and Notice

Point of Sale

Branch

Kiosk

SMS

Chat

Voice

Web

Social

Media

Apps

Email

Полный цикл работы с клиентами

Офис продаж

Мобильные

приложения

Анализ и

получение новых

знаний о клиентеФилиал

Киоск

Телефон

Email

Соц.

сети

Веб

Клиент

Анализ

обратной связи

Создание новых

сервисов и

каналов продаж

Оптимизация

взаимодействия

Получение

знаний

Текстовые

сообщения

Веб-

чат


Contact Center Express 9.0

CAD

ОтчётностьAgent Email

Интерактивное

голосовое меню

ГолосПрогноз и

планирование рабочих

смен


Finesse


Web Чат

Email

Голос

Видео

Прогноз и

планирование

рабочих смен



Отчётность

Виртуализация

Outbound API

Социальные сети

Экосистема

технологических

партнёров

Context

Service


Развитие Cisco UCCX

Features 8.0 8.5 9.0 10.0 10.6 11.0 11.5

Virtualization

Cisco Unified Intelligence Center X XX

Finesse Desktop X X X

Customer Web Chat X X X

Customer Email / Mixed Mode X X X X

Video Enabled Contact Center X X X

Outbound > Predictive and Progressive X X X

Live Data for Cisco Unified Intelligence X X X

IP Phone Agent for Finesse X X X X X

Context Services X X X X X

Agent All Field/CSQ by Shift X X X X X X

Single Sign On X X X X X X

Email Live Data X X X X X X

Support for Chrome Browser X X X X X X

Полный список функций с 7.0(1) по 11.5 можно найти по ссылке: https://communities.cisco.com/docs/DOC-70611


https://communities.cisco.com/docs/DOC-70611

Cisco Finesse


Finesse

Cisco Finesse

Context

Service


Рабочее место оператора и супервизораCisco Finesseоператора и супервизора Cisco

Web 2.0 приложение

• Internet Explorer

• Mozilla, Chrome

• другие Internet браузеры

Функционал по умолчанию:

• Управление статусом оператора

• Управление вызовом

• Team Data

• Queue Data

новое в 11.5


Локализация на несколько языков

(в том числе на Русский язык)


Универсальный конструкторCisco Finesseоператора и супервизора Cisco

Широкий базовый функционал

• Собственные Cisco Gadgets

• Gadgets от OEM партнёров

Простое расширение возможностей

• Подсистема Workflow для автоматизации типовых сценариев

• Готовые CRM коннекторы

• Готовые Gadgets Solution Plus партнеров

• Открытый Developer SDK (Finesse Web API, SOAP)

HTTP

Cisco Finesse – универсальный конструктор для построения рабочего места оператора

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse Server

Система

CRM


CUIC

HTTP

• Архитектура на базе Гаджетов

упрощает интеграцию

• Обновление Гаджета производится

через его сервер

• Уменьшает зависимость совместимости

компонентов от версий

HTTP

Finesse Gadget

CRM Gadget

CUIC Gadget

HTTP


Алгоритм взаимодействия Гаджета и интерфейса Finesse

2. Gadget response

Finesse

клиент / браузер Finesse сервер Сторонний Гаджет

Гаджет XML

спецификация

Гаджет

сервер &

контейнерГаджет

в интерфейсе

Finesse

ПроксиВеб сервис


<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

<Module>

<ModulePrefs>

</ModulePrefs>

<UserPrefs>

</UserPrefs>

<Content type="html">

<! [CDATA[

Custom JavaScript & HTML

]]>

</Content>

</Module>OpenSocial Gadget спецификация

Метаданные

Gadget код

Используются существующие веб стандарты:

• XML - для определения метаданных

• HTML - язык разметки

• JavaScript - взаимодействие приложений

• CSS – внешний вид документа

• OpenSocial Gadget спецификация

1. Gadget request

3. HTML Gadget

4. AJAX request 5. AJAX request

6. AJAX response7. AJAX response

Архитектура Cisco Finesse

18Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Пример интеграции с CRM внутри гаджета:


Интеграция с CRM Salesforce.com через коннектор:


Интеграция с CRM Microsoft Dynamics через коннектор:


Cisco Finesse Workflows

• Cisco Finesse позволяет задать выполнение автоматизированных действий (далее «Workflow») при поступлении, принятии или завершении звонка без дополнительных затрат на интеграционные работы

• Finesse предоставляет этот функционал через опцию «Workflow»

• Через «Workflow» Finesse поддерживает возможность вызвать всплывающее web окно (browser screen pop) или сделать REST API запрос на Finesse или стороннее приложение

Событие определяет

запуск workflow

Условия определяют, применим ли

workflow к этому обращению

Выполнение Workflow действия


Обработка почтовых сообщений

Заготовки

ответов

Уведомления

Перенаправить

Удалить

письмо

Обозначение

статуса

ответа

2016

2013

2010

новое в 11.5SocialMiner

UCCX


Обработка Web-чат сообщений

Новый чат

Заготовки

ответов

Уведомления о

входящих

Окно чата

Новые

сообщения

История чата может быть загружена клиентом, а также хранится в Social Miner 30 дней

SocialMinerUCCX

Web Сервер


Cisco Finesse IP Phone

• Функции рабочего места агента на экране

IP телефона

• Изменение статусов Агента

• Ready (готов/на линии/ожидает

вызова)

• Not-Ready (не готов)

• Wrap-Up коды причины обращения

(клиента)

• Данные звонка (АОН и так далее)

• Управление статусами со стороны

супервизора (в редакциях ENH/PRE)

• Live Data и исторические отчет в CUIC

новое в 11.0


Что ещё нового в Finesse

Single Sign-On

Context Service for Voice, Email and Chat

Всплывающее окно-уведомление о входящих

Поддержка Chrome

Настраиваемое Team Performance Gadget окно


Передаваемые переменные

предоставляют информацию о звонящем

Username, Emp ID#, и VIPзабираются из LDAP

используя ANI

Профиль сотрудника отображается в Гаджете

People (директория)

Оператор может приветствовать звонящего, зная его имя, должность,

локацию и др.

Пример сценария использования Finesse


Finesse workflow действие вызывает вспомогательное

приложение Remedy app

В приложении запускается страница для открытия

нового кейса

На страницу открытия кейса автоматически передаются

данные о звонящем (API)

Открытие страницы в новом окне позволяет с ней

работать сколько потребуется



Адаптированный гаджет позволяет

отправлять ссылки через мессенджер

или по почте

Гаджет с полезными ссылками

Максимально прост во внедрении

В xmpp: and mailto: уже передаётся URI

абонента и заполняется

информацией



CAD and Finesse Mixed Mode

10.5(x) 10.6(1) 11.0(x) 11.5(x)

Cisco Agent Desktop - IPPA

Cisco Finesse

UCCX Standard

UCCX Enhanced

UCCX Premium

Finesse - IPPA

Cisco Agent Desktop

Cisco Finesse

Cisco Agent Desktop

Mixed Mode

Finesse - IPPA

Переход с CAD на Finesse


CCX/CCE - CAD EOL


Date Event

Jan 2015 Formal EOL Announcement

July 17, 2015 End of Sale

October 17, 2015 Last Ship Date

July 16, 2016 End of SW Maintenance

July 31, 2018 Last Day of Support

EOL анонс:

http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-

contact-center-enterprise/eos-eol-notice-c51-733718.html

http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/eos-eol-notice-c51-733718.html

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 1: прочтите руководство по переходу на Finesse

http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/white-paper-c11-730883.pdf

http://www.cisco.com/web/RU/downloads/broch/CAD_or_FInesse_for_UCCX.pdf


http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/white-paper-c11-730883.pdf

http://www.cisco.com/web/RU/downloads/broch/CAD_or_FInesse_for_UCCX.pdf

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 2: уточните различия в функционале

Основные различия на текущий момент:

• Agent-Agent Chat (Jabber*)

• Recent Call List (11.6*)

• Blind Call Transfer (11.6*)

http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/bulletin-c25-730893.html?cachemode=refresh


http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/bulletin-c25-730893.html?cachemode=refresh

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 3: запустите пилотный проект

UCCX 10.6 Смешанный режим CAD и Finesse

• Агенты в одной команде используют один клиент

• Web-чат и email агенты переходят на новый клиент без переноса данных

• Нет штатного режима переноса статистики и данных с CAD на Finesse

UCCX 11.хПоддерживает только Finesse

• CAD компоненты удалены в CCX 11.х


Cisco CUIC


Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center

ОтчётностьContext

ServiceContext

Service


Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center

Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов

• Гаджеты для Finesse (браузер)

• Постоянные ссылки

Интервал обновления

• 3 секунды (Live Data)

• 15 секунд

• Исторические

Гибкая настройка визуализации отчетов

• Колонки, сортировка, фильтрация

• Отображение данных, превысившие

пороговые значения, символы

направления тренда изменения

показателя

• Формат представления (текст, графика)

• Панели отчетов (dashboards)


Панели отчётов


Решения 2RING


Отчётность: что нового в UCCX 11.x

UCCX 11.0 – поддержка автономного CUIC:

• Автономный CUIC для конструирования исторических отчётов UCCX• Единый инструмент отчётности для всех компонентов• Возможность назначить не UCCX пользователей• Встроенный CUIC может использоваться одновременно с автономным• Версии встроенного и автономного CUIC должны совпадать

UCCX 11.5 – новые отчёты и GUI:

• Новый интерфейс пользователя• Новый отчёт: Email Live Data

• Новые исторические отчёты:• CSQ Activity by Window Duration

• Agent All Fields Report

• CSQ All Fields Report


Отчётность: новый интерфейс пользователя*в версии UCCX 11.5



Отчётность: Email Live DataОтчёты в реальном времени о состоянии работы оператора и очереди Email


Отчётность: All Fields ReportAgent All Fields ReportCSQ All Fields Report

Отчётность: встроенный и автономный CUICновое* поддержка автономного CUIC в версии 11.х


ФункцияВстроенный

Intelligence CenterАвтономный

Intelligence Center

Лицензия Standard (включена) Premium (дополнительно)

Отдельная VM Не требуетсяДополнительная VM (может

быть на том же сервере)

Источники данных Только UCCX Разные

CCX отчётность Исторические и Live Data Только исторические

Пользователи Только UCCX Внешние

Собственные отчётыРазрабатываются отдельно и

импортируютсяСобственные отчёты могут быть

сконструированы

Несколько источников

данных

Исторические отчеты и отчеты в реальном времени

Пользовательские отчеты


Отчётность: итоги

Отказоустойчивость

Cisco Context Service


Context Service

Context

Service


Полная информация о

путешествии Заказчика по

каналам контакт-центра

Осведомлённые операторы

показывают более высокое

качество

Готовая интеграция для

Cisco Contact Center

Открытый веб-интерфейс

позволяет использовать

сервисы партнеров

Впервые

плавная

миграция к

Omni-channel

Решение Cisco для Omni-channel

облачный сервис Context Service


Mobile

IoE

Phone

IVR

Путешествие заказчика по каналам КЦ

Cisco Customer

Collaboration платформыПартнёрские приложения

Web

Retail

Email

SMS

Social Media

Chat

Context Service – принцип работы

Context Service

1. Входящий

голосовой вызов

2. LookupCustomers

3. CreatePOD

5. RetrievePOD, UpdatePOD

4. Звонок

маршрутизируется

на агента


Context Service в интерфейсе Finesse


Схема лицензирования


Finesse


Web Чат

Email

Голос

Видео

Прогноз и

планирование

рабочих смен




Виртуализация

Outbound API

Социальные сети

Экосистема

технологических

партнёров

Context

Service


Схема лицензирования:


Predictive & Progressive Outbound

Preview Outbound

Advanced IVR

Email and Web Chat

Cisco SocialMiner®

Unified IC Premium for off-box Unified IC

High Availability

Cisco Finesse® Desktop

Context Service (new with 11.x)

Cisco Finesse IP Phone Agent

Routing

Reporting – Unified IC STD

Basic IVR

Включено в пакете х 25

или дополнительно

Включено в пакете х 25

или дополнительно

Включено

Дополнительно

Enhanced Premium

Что нового в UCCX


UCCX 11.6, что ожидается:


SSO

Additional IdP

WFO

System monitoring enhancements

Reporting

Simplified chart creation

UX Enhancements

Out-of-box Historical Reporting Gadgets on

Finesse

Supervisor Level Historical Reporting

Omni-channel Reports

Finesse

Blind Transfer

Recent call list

State management for non-ACD lines

Reason Code Labels

Spark for team collaboration

Email

Gmail integration

CC,BCC, Reply all, Editable TO field

Signature

Wrap-up codes

Chat

Proactive Chat

Typing Indicator

Group Chat, Transfer

Wrap-up Codes

Finesse

Finesse UX Refresh

Omnichannel Team Performance

Gadget

Email

Auto-responses

Email Forward

Web Chat

• Attachments

• Expected Wait time

Administration

• New supervisor capabilities

• Simplified Admin

Reporting

Context Service Reporting

Live Data Visualization

Live Data API

Cloud Connected

Tropo integration

Spark Hybrid Services

Other Enhancements

Task Routing API

SRTP

В будущемCCX 11.6June 2017

Single Sign On

SSO for Agents, Supervisors,

Admins

Context Service

Phase 2: Web Chat and Email

support

Reporting Enhancements

New reporting user experience

New Historical Reports

Email Live Data report

Finesse Enhancements

Toaster notifications for Voice,

Email, Chat

Adjust height of Team Performance

Gadget

SHA-256 support

Cross domain calls to the Finesse

API using CORS

WFO

Strategic planning enhancements

Other Enhancements

Chrome support

Windows 10 support

Office 365 support for email

Packaging and pricing changes

CCX 11.5Доступен сегодня

Finesse

Blind Transfer

State management for non-ACD lines

Reason Code Labels

Recent call list

Spark for team collaboration

Email

Gmail integration

CC,BCC, Reply all, Editable TO field

Signature

Wrap-up codes

Chat

Proactive Chat

Typing Indicator

Group Chat, Transfer

Wrap-up Codes

SSO

Additional IdP

WFO

System monitoring enhancements

Reporting

Simplified chart creation

UX Enhancements

Out-of-box Historical Reporting

Gadgets on Finesse

Supervisor Level Historical Reporting

Omnichannel Reports

Что нового:


Дополнительные ресурсы:


Cisco dCloud

Облачная демонстрационная платформа,

доступная партнёрам Cisco по учётной

записи CEC и заказчиками Cisco по запросу.

https://dcloud.cisco.com/

Cisco Partner Help

Служба предпродажной технической

поддержки партнёров и дистрибьютеров по

решениям Cisco.

http://www.cisco.com/go/ph

Спасибо за внимание!

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

Контакты:

Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com

www.facebook.com/CiscoRu

www.vk.com/cisco

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia


Cisco Connect...Развитие Cisco UCCX Features 8.0 8.5 9.0 10.0 10.6 11.0 11.5 Virtualization...

Documents

Transcript of Cisco Connect...Развитие Cisco UCCX Features 8.0 8.5 9.0 10.0 10.6 11.0 11.5 Virtualization...