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    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical ReportsPrimeira publicao: April 02, 2012

    ltima modificao: April 16, 2012

    Americas HeadquartersCisco Systems, Inc.

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    C ON T E DO

    Prefcio ix

    Viso geral ix

    Pblico-alvo ix

    Organizao ix

    Glossrio xConvenes x

    Documentao relacionada xi

    Como obter documentao e submeter solicitaes de servio xi

    Viso geral 1

    Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 1

    Banco de dados do sistema 2

    Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 3

    Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 4

    Como alterar as informaes de servidor e logon 5

    Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 6

    Como obter ajuda on-line 6

    Failover 6

    Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC 7

    Usurios autorizados 8

    Como acessar o aplicativo de relatrios do Cisco Unified IC 8

    Como acessar os relatrios 9

    Modelos de relatrio armazenados 9Configurao de alta disponibilidade 10

    Instalao e configurao 11

    Pr-requisitos 11

    Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 12

    Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 14

    Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 15

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports iii

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    Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports 16

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports 16

    Como editar os arquivos de configurao 20

    Arquivo de configurao hrcConfig.ini21

    O arquivo de configurao sch.ini 24

    Como alterar o idioma do cliente 26

    Descrio do Historical Reports 27

    Viso geral dos Relatrios 27

    Detalhes dos relatrios 33

    Relatrio de atividades detalhadas de chamadas abandonadas 34

    Relatrio de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas 36

    Relatrio de resumo de chamadas de agentes 38

    Relatrio de detalhes de agentes 41

    Relatrio de atividades de logon e logoff de agentes 43

    Relatrio de resumo de cdigos de razo de agentes no estado No pronto 45

    Relatrio de detalhes de estados de agentes 47

    Relatrio de resumo de estados de agentes (por agente) 48

    Relatrio de resumo de estados de agentes (por intervalo) 50

    Relatrio de resumo de agentes 52

    Relatrio de detalhes de dados de finalizao de agentes 55

    Relatrio de resumo de dados de finalizao de agentes 57Relatrio de anlise de desempenho dos aplicativos 59

    Relatrio de resumo de aplicativos 60

    Relatrio de variveis personalizadas de chamadas 62

    Relatrio de atividades de resumo de nmeros chamados 66

    Relatrio de detalhes de bate-papo por agente 67

    Relatrio de resumo do agente de bate-papo 69

    Relatrio de atividades de filas do Contact Service de bate-papo 70

    Relatrio de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo 72

    Relatrio de anlise do trfego de bate-papo 73

    Relatrio de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por

    intervalo) 74

    Relatrio de atividades de filas do Contact Service 77

    Relatrio de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) 80

    Relatrio de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) 83

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsiv

    Contedo

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    Relatrio de resumo de distribuio de chamadas de filas do Contact Service 86

    Relatrio de resumo de prioridades de filas do Contact Service 88

    Relatrio de resumo de prioridades de nveis de servio de filas do Contact Service 89

    Relatrio de resumo de filas do Contact Service por agente90

    Relatrio detalhado de chamada por chamada do CCDR 92

    Relatrio de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes 96

    Relatrio de atividades de e-mail de agentes 99

    Agendador 100

    Relatrio de atividades de filas do Contact Service de e-mails de agentes 101

    Relatrio de anlise de trfego de caixa de entrada de e-mails 102

    Relatrio de detalhes de respostas de e-mail 102

    Relatrio de resumo de campanhas de sada IVR 103

    Relatrio de CCDR de sada IVR 106

    Relatrio de sada IVR a cada meia hora (preditivo) 109

    Relatrio de desempenho detalhado de agentes Sada de visualizao 110

    Relatrio de resumo de campanhas de sada de visualizao 112

    Relatrio de atividades de resumo de prioridades 115

    Relatrio de detalhes da monitorao remota 117

    Relatrio de anlise de trfego 119

    Rodaps dos relatrios 120

    Gerao do Historical Reports 121Configuraes gerais do relatrio 121

    Como escolher um relatrio para ser gerado 122

    Como incluir grficos no relatrio 122

    Como escolher o intervalo de data e hora do relatrio 123

    Como alterar o fuso horrio exibido para o relatrio 123

    Configuraes detalhadas do relatrio 124

    Como especificar o mtodo de classificao 125

    Especificao do parmetro de filtragem 125

    Como salvar e carregar configuraes de relatrio 126

    Salvar configuraes de relatrio 127

    Como carregar as configuraes do relatrio 127

    Como alterar e salvar configuraes de relatrio 128

    Exemplos de relatrios de histrico 129

    Visualizador de relatrios 129

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports v

    Contedo

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    Como visualizar os relatrios 130

    Como alterar o tamanho da exibio 131

    Como navegar pelo relatrio 131

    Como localizar e navegar at um texto especfico132

    Exibir informaes do grupo 132

    Como exibir as informaes de grupo com a rvore de Grupos 134

    Como exibir informaes de grupos do Grfico do relatrio 135

    Como imprimir relatrios 135

    Relatrios de exportao 136

    Como agendar relatrios de histrico 139

    Informaes dos relatrios agendados 140

    Recomendaes sobre o agendamento 141

    Agendador 141

    Configuraes gerais de relatrios agendados 142

    Como escolher um relatrio para ser agendado 143

    Como incluir grficos em um Relatrio agendado 143

    Como escolher a impresso ou exportao de um Relatrio agendado 144

    Como imprimir Relatrios agendados 144

    Exportar os relatrios agendados 144

    Como usar as configuraes detalhadas para os Relatrios agendados 146

    Como alterar o fuso horrio utilizado para o Relatrio Agendado 146Escolha das configuraes de agendamento 147

    Como salvar o agendamento 150

    Agendar lista 151

    Como organizar a ordem de exibio 151

    Como excluir agendamentos 152

    Como tratar agendamentos perdidos 152

    Arquivos de log 155

    Viso geral dos arquivos de log 155

    Arquivos de log do sistema cliente 156

    Arquivos de log do cliente Historical Reports 156

    Arquivos de log do Agendador 157

    Como abrir arquivos de log no sistema cliente 157

    Arquivos de log na interpretao do Sistema do cliente 158

    Arquivo de log do servidor 158

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsvi

    Contedo

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    Arquivo de log do servlet 159

    Cdigos de razo do Cisco Unified CCX 161

    Sobre cdigos de razo 161

    Eventos com cdigos de razo gerados pelo sistema 162AGT_RELOGIN 162

    CLOSE_CAD 162

    CONNECTION_DOWN 163

    CRS_FAILURE 163

    AGT_RNA 163

    AGT_OFFHOOK 163

    AGT_RCV_NON_ICD 163

    AGT_LOGON 164

    PHONE_DOWN 164

    WORK_TIMER_EXP 164

    CM_FAILOVER 164

    PHONE_UP 164

    CALL_ENDED 164

    DEVICE_RESTRICTED 165

    LINE_RESTRICTED 165

    CANCEL_RESERVATION 166

    AGENT_SKIPS 166AGT_IPCC_EXT_CHANGED 166

    CANCEL_FEATURE 166

    SUP_AGT_TO_NOTREADY 166

    SUP_AGT_TO_LOGOUT 166

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports vii

    Contedo

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    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsviii

    Contedo

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    Prefcio

    Este captulo contm as seguintes sees:

    Viso geral, pgina ix

    Pblico-alvo, pgina ix Organizao, pgina ix

    Glossrio, pgina x

    Convenes, pgina x

    Documentao relacionada, pgina xi

    Como obter documentao e submeter solicitaes de servio, pgina xi

    Viso geralOManual do Usurio do Cisco Unified Contact Center Express Historical Reports fornece instrues einformaes relacionadas instalao, atualizao e ao acesso da interface do cliente do Cisco UnifiedContact Center Express (Unified CCX) Historical Reports. Ele tambm descreve cada relatrio de histricoem detalhes, explica como gerar, exibir, imprimir, salvar e agendar esses relatrios e fornece informaespara a administrao do sistema Historical Reports.

    Pblico-alvoEste manual destina-se aos supervisores de centros de atendimento que precisam preparar e compreender osrelatrios de histrico do Cisco Unified CCX.

    OrganizaoEste manual est organizado da seguinte maneira:

    Apresenta o banco de dados do Cisco Unified CCX e descreve ainterface do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

    Viso geral, na pgina 1

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports ix

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    Fornece instrues para a instalao, a atualizao e o acesso dosusurios ao sistema Cisco Unified CCX Historical Reports.

    Instalao e configurao, na pgina 11

    Tambm descreve os arquivos de configurao e explica comoalterar o idioma no computador cliente

    Fornece uma viso geral e descries de cada relatrio de histricoDescrio do Historical Reports, napgina 27

    Descreve como gerar, exibir, imprimir e salvar os relatrios dehistrico

    Gerao do Historical Reports, na pgina121

    Explica como usar o Agendador para gerar automaticamenterelatrios de histrico em algum momento no futuro

    Como agendar relatrios de histrico,na pgina 139

    Descreve os arquivos de log do sistema Cisco Unified CCXHistorical Reports

    Arquivos de log, na pgina 155

    Descreve os eventos que fazem com que um agente atinja o estado

    de Logoff ou No pronto

    Cdigos de razo do Cisco Unified CCX,

    na pgina 161

    GlossrioPara obter uma lista completa dos termos usados no Cisco Unified CCX e no Cisco Unified IP IVR, consulte

    http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.html

    ConvenesEste manual usa as seguintes convenes:

    DescrioConveno

    A fonte emnegrito usada para indicar comandos, tais como entradas do usurio,teclas, botes e nomes de pastas e submenus. Por exemplo:

    SelecioneEditar > Localizar.

    Clique emConcluir.

    fonte emnegrito

    A fonte em itlico usada para:

    Apresentar um novotermo. Exemplo: Umgrupo de habilidades um conjunto

    de agentes que possuem habilidades semelhantes.Enfatizar um termo. Exemplo:Nouse a conveno de nomes numricos.

    Representar um valor de sintaxe que deve ser substitudo pelo usurio.Exemplo:IF(condio, valor verdadeiro, valor falso)

    Representar o ttulo de um manual. Exemplo: Consulte oCisco Unified CCXInstallation Guide.

    fonte em itlico

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsx

    PrefcioGlossrio

    http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.html
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    DescrioConveno

    Uma fonte de tela, como Courier, usada para:

    Texto de cdigo ou exibido por uma janela. Exemplo:Cisco Systems, Inc.

    fonte de tela

    Colchetes angulares so usados para:

    Argumentos em que o contexto no permite formatao em itlico, como emuma sada ASCII.

    Uma sequncia de caracteres inserida pelo usurio, mas que no mostradana janela, como uma senha.

    < >

    Documentao relacionadaA documentao relacionada do Cisco Unified CCX est disponvel na URL:

    http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html

    Como obter documentao e submeter solicitaes de servioPara saber como obter documentao, enviar uma solicitao de servio e obter informaes adicionais,consulte a publicao mensal Whats New in Cisco Product Documentation, que tambm relacionadocumentao tcnica nova e revisada da Cisco, no endereo:

    http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

    Inscreva-se no feed RSS doWhats New in Cisco Product Documentationpara ter o contedo diretamenteapresentado no seu desktop com um aplicativo de leitura de feeds. Os feeds RSS so um servio gratuito e aCisco oferece suporte ao RSS verso 2.0.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports xi

    PrefcioDocumentao relacionada

    http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html
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    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsxii

    PrefcioComo obter documentao e submeter solicitaes de servio

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    C A P T U L O1Viso geral

    Para obter informaes sobre as atividades de chamada do seu sistema Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX), esto disponveis dois aplicativos de gerao de relatrios:

    O Cisco Unified CCX Historical Reports Client (HRC), que um aplicativo de gerao de relatriosbaseado no servidor que fornece relatrios de histrico

    O Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), que um aplicativo de relatrio baseado na Webque fornece relatrios de histrico

    As sees a seguir contm estes tpicos:

    Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 1

    Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC, pgina 7

    Cliente do Cisco Unified CCX Historical ReportsCom o Cisco Unified CCX HRC, possvel: Acessar os dados de histrico

    Exibir, imprimir e salvar relatrios

    Classificar e filtrar relatrios

    Enviar relatrios agendados para um arquivo ou impressora

    Exportar relatrios em vrios formatos, inclusive Portable Document Format (PDF), Microsoft Excel,Rich Text Format (RTF), linguagem XML e CSV (Comma-Separated Values, valores separados porvrgula)

    Preparar relatrios personalizados com vrios aplicativos de terceiros disponveis que permitem criarrelatrios de bancos de dados

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 1

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    Banco de dados do sistemaConforme executado, o sistema Cisco Unified CCX armazena dados de atividade de chamadas no servidordo Cisco Unified CCX. A data da atividade de chamadas tambm armazenada no servidor de reserva quando

    houver um servidor de reserva implantado. O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports usado paracriar relatrios de histrico com base nesses dados.

    Para obter mais informaes sobre os bancos de dados do Cisco Unified CCX, consulte o Cisco Unified CCXAdministration Guide.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports2

    Viso geralBanco de dados do sistema

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    Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical ReportsA maioria das atividades de cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports so executadas em um conjuntode menus fceis de usar no computador cliente. A figura a seguir mostra a janela principal do Cisco Unified

    CCX Historical Reports.

    Figura 1: Janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports

    RefernciaItem

    Salvar configuraes de relatrio, na pgina 127FerramentaAbrir1

    Salvar configuraes de relatrio, na pgina 127FerramentaSalvar2

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 3

    Viso geralInterface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports

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    RefernciaItem

    Como alterar as informaes de servidor e logon, na pgina 5FerramentaLogon3

    Agendar lista, na pgina 151FerramentaAgendador4

    Como obter ajuda on-line, na pgina 6FerramentaAjuda5

    Como obter ajuda on-line, na pgina 6BotoAjuda6

    Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121

    Configuraes detalhadas do relatrio, na pgina 124

    Configuraes gerais de relatrios agendados, na pgina 142

    BotoRedefinir7

    Visualizador de relatrios, na pgina 129BotoExibir18

    Como escolher o intervalo de data e hora do relatrio, na pgina 123Campos de data e hora de incio

    e trmino

    9

    Como incluir grficos no relatrio, na pgina 122

    Como incluir grficos em um Relatrio agendado, na pgina 143

    Caixa de seleo para inclusodegrficos em um relatrio

    10

    Como escolher um relatrio para ser gerado, na pgina 122

    Como escolher um relatrio para ser agendado, na pgina 143

    Nome do relatrio11

    Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121

    Configuraes detalhadas do relatrio, na pgina 124

    Configuraes gerais de relatrios agendados, na pgina 142

    Como usar as configuraes detalhadas para os Relatrios agendados,na pgina 146

    Guias de configuraes gerais edetalhadas de relatrios

    12

    Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121

    Como carregar as configuraes do relatrio, na pgina 127

    Como escolher um relatrio para ser agendado, na pgina 143

    Tarefas de relatrios13

    1 Esse boto mudar de acordo com a tarefa de relatrio selecionada

    Cliente do Cisco Unified CCX Historical ReportsQuando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports iniciado, ele faz logon no servidor do CiscoUnified CCX, o que permite o acesso aos dados armazenados no banco de dados do Cisco Unified CCX. Parainiciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, execute as etapas a seguir.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports4

    Viso geralCliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

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    Se voc tentar iniciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, mas no tiver permisso paraacess-lo, ser exibida a caixa de dilogo Privilgios de Usurio Ausentes. Nesse caso, o administradordo sistema poder clicar emSime configurar o acesso para voc. Se clicar emNo, voc no ter acesso

    a nenhum relatrio. O administrador do sistema poder conceder esse acesso a voc posteriormente.Consulte oFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina16para obter mais informaes.

    Observao

    Procedimento

    Etapa 1 Clique duas vezes no cone do Cisco Historical Reports na rea de trabalho do Windows. Voc tambm podeescolherIniciar> Programas > Cisco Unified CCX Historical Reports> Agendador do Cisco UnifiedCCX Historical Reports.

    Se voc estiver iniciando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no MicrosoftWindows Vista ou no Windows 7, ser necessrio clicar com o boto direito do mouse em

    Cisco Unified CCX Historical Reports.exe e selecionarExecutar como.Na caixa de dilogoExecutar como, clique no boto de opoO seguinte usurio, faa logon com o Nome deusurio e a Senha do Administrador de aplicativos do Cisco Unified CCX, clique em OKesiga as instrues do Installshield Wizard para continuar.

    Observao

    A caixa de dilogo Logon ser exibida.

    Etapa 2 Insira seu nome de usurio e senha.Se o cliente no tiver informaes sobre o servidor de logon, o campo Servidor ser exibido na caixa dedilogo Logon. Insira o endereo IP ou o nome de host do servidor do Cisco Unified CCX no campo Servidor

    Se o cliente tiver informaes sobre o servidor de logon, mas voc desejar especificar outro, clique em Servidore insira o endereo IP ou o nome de host do servidor no campo Servidor.

    Etapa 3 Clique emOK.

    O sistema exibir a janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports.

    Tpicos relacionados

    Como alterar as informaes de servidor e logon, na pgina 5

    Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6

    Como alterar as informaes de servidor e logonNa janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, possvel alterar as informaes atuais de

    logon ou o servidor utilizado para fazer logon.Para fazer logon como outro usurio ou para alterar o servidor ao qual o cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports est conectado, siga estas etapas:

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 5

    Viso geralComo alterar as informaes de servidor e logon

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Procedimento

    Etapa 1 Clique na ferramentaLogonna janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Voc tambmpode escolherConfiguraes > Logon.A caixa de dilogo Logon ser exibida.

    Etapa 2 Para fazer logon com outro nome, insira o nome de usurio e a senha. Para fazer logon em outro servidor,clique emServidore insira o endereo IP ou o nome de host do servidor. possvel fazer logon como outro usurio e alterar o servidor ao mesmo tempo.

    Etapa 3 Clique emOK.

    Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports

    Para sair do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, escolhaArquivo>Sairna janela principal doCisco Unified CCX Historical Reports.

    Como obter ajuda on-lineO cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports fornece ajuda online. Dependendo da janela exibida, vocpode executar uma das seguintes aes para obter ajuda:

    Clicar no botoAjuda

    Clicar na ferramentaAjuda

    EscolherAjuda > ContedoouAjuda > Procurar Ajudana barra de menus

    Pressionar a teclaF1

    FailoverA implantao do Cisco Unified CCX pode incluir um servidor de reserva para o componente Banco de dadosdo Cisco Unified CCX. Nesse caso, se houver falha no componente Banco de dados quando voc estiverconectado ao cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, a seguinte mensagem ser exibida ao tentargerar um relatrio:

    A conexo com o banco de dados de histrico foi interrompida. Faa logon

    novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports para tentar

    restabelecer a conexo com o banco de dados.

    Se essa mensagem for exibida, faa logon novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.O cliente tentar se conectar automaticamente ao servidor de banco de dados em operao.

    Se o servidor do Cisco Unified CCX for totalmente desligado, voc precisar especificar o endereo IP doservidor de reserva ao fazer logon novamente. Para obter mais informaes, consulte oCliente do CiscoUnified CCX Historical Reports, na pgina 4.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports6

    Viso geralComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Se voc tentar executar um relatrio aps uma tolerncia a falhas, a resposta ser diferente dependendo dotipo de tolerncia a falhas.

    Tolerncia a falhas do mecanismo: voc no notar diferenas na gerao de relatrios ou status dosns.

    Tolerncia a falhas do bancos de dados: se voc estiver gerando um relatrio quando uma tolerncia afalhas do banco de dados ocorrer, o processo de gerao de relatrios ser interrompido imediatamenteUma mensagem de desconexo ser exibida e no ser possvel prosseguir.

    Voc pode fazer logon novamente no mesmo n do Unified CCX ao qual voc estava conectadoantes da tolerncia a falhas.

    Se no for possvel se conectar ao mesmo n, talvez tenha ocorrido um desligamento ou o UnifiedCCX Node Manager no estar sendo executado nesse n. Nesse caso, conecte-se ao nremanescente.

    Se ocorrer uma tolerncia a falhas do banco de dados quando o Agendador estiver gerando umrelatrio, o processo de geraode relatrios tambm ser interrompido imediatamente, e o relatriono ser gerado. Relatrios agendados subsequentemente sero gerados se o processo de tolerncia

    a falhas for concludo antes deste momento.

    Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do CiscoUnified IC

    A gerao de relatrios do Cisco Unified IC suportada conforme um novo mecanismo de gerao de relatriosno Unified CCX 9.0(1). Com esse aplicativo de gerao de relatrios possvel:

    Acessar os dados de histrico

    Exibir, imprimir e salvar relatrios Classificar e filtrar relatrios

    Exportar relatrios como um arquivo do Microsoft Excel (.xls)

    Enviar relatrios agendados com as seguintes opes de envio:

    Enviar os relatrios por e-mail em formato HTML, XLS ou PDF

    Transferir os relatrios para um local remoto por um SFTP em formato CSV

    Preparar relatrios personalizados com vrios aplicativos de terceiros disponveis que permitem criarrelatrios de bancos de dados

    O Cisco Unified IC com uma licena padro habilitada possui tambm o Cisco Unified CCX .Observao

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 7

    Viso geralComo acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Usurios autorizadosPara efetuar logon no aplicativo de gerao de relatrios Cisco Unified IC, voc deve estar designado a umadas seguintes funes pelo administrador do Cisco Unified CCX:

    Administrator da plataforma

    Usurio dos relatrios

    Para obter informaes, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide

    Como acessar o aplicativo de relatrios do Cisco Unified ICO Cliente Historical Reporting o cliente de relatrios padro para relatrios de histrico. Para permitir queos usurios de relatrios autorizados acessem relatrios atravs da interface web Unified IC, o administradordo Unified CCX deve escolher o cliente Cisco Unified Intelligence Center Reporting como o cliente de

    relatrios.Os relatrios Unified CCX no Unified Intelligence Center so agrupados nas seguintes categorias:

    Bate-papo contm todos os relatrios relacionados a bate-papo

    E-mail contm todos os relatrios relacionados a e-mail

    Entrada contm todos os relatrios relacionados a entrada

    Sada contm todos os relatrios relacionados a sada

    Sistema contm relatrios de nvel do sistema

    Cada uma das categorias acima aparecem conforme as pastas nos relatrios Unified CCX na interfaceweb Unified Intelligence Center.

    Observao

    Os relatrios do Unified Intelligence Center so executados no banco de dados no mestre desde que o bancode dados esteja disponvel.

    Para mais informaes sobre como selecionar o cliente Unified Intelligence Center Reporting como o clientede relatrios, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide.

    Para iniciar o aplicativo do cliente Cisco Unified IC, siga as seguintes etapas.

    Procedimento

    Etapa 1 Com auxlio de seu navegador Web, acesse http://:8081/cuic/Etapa 2 onde o endereo de host o nome DNS ou o endereo de IP de um n do Unified CCX.

    Etapa 3 Insira seu nome de usurio e senha. Se necessrio, voc pode escolher uma localidade diferente de sua localidadeselecionada.

    Etapa 4 Clique emLog In.O sistema exibe a janela principal do aplicativo de relatrio Cisco Unified IC.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports8

    Viso geralUsurios autorizados

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Como acessar os relatriosSeu acesso ao aplicativo de gerao de relatrios depende dos privilgios do administrador atribudo. Paraobter informaes, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide

    Procedimento

    Etapa 1 Na barra lateral, clique emRelatrios.

    Etapa 2 EscolhaUCCX> Armazenado.

    Etapa 3 Escolha uma das seguintes sub categorias para consultar a lista de relatrios que voc tem autorizao paraexibir:

    Bate-papo

    E-mail

    Entrada

    Sada

    Engenheiro de

    Etapa 4 Escolha o grupo de relatrios a partir do qual voc deseja obter um relatrio.

    Etapa 5 Clique emExecutar.Para ajuda no nvel do campo, clique no cone Ajuda na janela principal do aplicativo degerao de relatrios Cisco Unified IC.

    Observao

    Modelos de relatrio armazenadosO Unified CCX est instalado com modelos de relatrio de estoque que exibem dados salvos no banco dedados do Unified CCX. Os modelos armazenados so projetados para apresentar os dados Unified CCX. Voctambm pode importar modelos de relatrios que so preenchidos por outro banco de dados e definir umafonte de dados para esses modelos.

    Como uma prtica recomendada, crie cpias Salvar como dos modelos de estoque instalados e trabalhe comas cpias Salvar como.

    No possvel fazer as seguintes aes com os modelos armazenados instalados:

    Alterar a fonte de dados.

    Excluir o modo de exibio de grade padro.

    Criar exibies adicionais (grades, grficos e medidores).

    Definir limites para os campos.

    Definir hierarquias para os campos (apenas com a licena Premium ).

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 9

    Viso geralComo acessar os relatrios

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Ocultar, mover, renomear ou modificar de alguma forma os campos que aparecem por padrona exibiode grade.

    Voc pode fazer as seguintes aes com os modelos armazenados instalados, com base em sua Funo deusurio e Permisses:

    Salvar como

    Executar

    Agendar

    Editar

    Importar (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)

    Exportar (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)

    Excluir (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)

    Configurao de alta disponibilidadeNa configurao de alta disponibilidade, a gerao de relatrios Unified Intelligence Center fica ativa nos nsmestre e no mestre. Consultas do relatrio Unified Intelligence Center so executadas apenas no banco dedados de n no mestre. Se o n no mestre falhar, as consultas de relatrio so executadas no banco de dadosmestre ativo. Quando o usurio acessar o url CUI em qualquer n, o CUIC redirecionar automaticamente onavegador para o n correto onde ele estiver operacional, o que ir minimizar a carga no sistema.

    O usurio redirecionado nas seguintes condies:

    Se o Cisco Unified IC estiver em operao em ambos os ns, ele redirecionado para o n no mestre.

    Se o Cisco Unified IC estiver em operao em apenas um n, ele redirecionado para o n em que eleestiver em execuo.

    O usurio no redirecionado se o mecanismo Unified CCX estiver inoperante em um nico n Unified CCXconfigurado.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports10

    Viso geralConfigurao de alta disponibilidade

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    C A P T U L O2Instalao e configurao

    As sees a seguir contm estes tpicos:

    Pr-requisitos, pgina 11

    Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 12

    Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 14

    Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 15

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 16

    Como editar os arquivos de configurao, pgina 20

    Como alterar o idioma do cliente, pgina 26

    Pr-requisitosAntes de instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, verifique se os requisitos a seguir foramatendidos.

    O servidor do Cisco Unified CCX j foi instalado.

    O servidor do Cisco Unified CCX pode ser acessado do computador no qual voc instalou o cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.

    Voc precisa estar conectado ao computador cliente (onde o cliente do Historical Reports ser instaladocom privilgios de administrador.

    Se existir uma instalao anterior do cliente do Cisco Unified CCX 8.x Historical Reports, ser necessrio

    Desinstalar as verses 8.x existentes do Cisco Unified CCX Historical Reports antes de instalar anova verso.

    Desinstalar a verso existente do driver de banco de dados IBM Informix instalado no cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 11

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Para evitar o bloqueio de conexo entre o cliente Historical Report e o Cisco Unified CCX Server, necessrio utilizar o Cisco VPN nos computadores clientes com o cliente Cisco Unified CCX HistoricalReports.

    Observao

    Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

    Consulte oSoftware and Hardware Compatibility Guide do Cisco Unified CCX e do Cisco Unified IPIVRpara obter uma lista dos sistemas operacionais, software e idiomas compatveis, necessrios parainstalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. possvel instalar o cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports em qualquer um dos idiomas compatveis mencionados no Software and HardwareCompatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR .

    Observao

    Desde o Unified CCX 8.0, a instalao do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports processa vriasoperaes no computador cliente, conforme mencionado a seguir, antes de instalar o cliente do HistoricalReports:

    Instalao do driver de banco de dados IBM Informix

    Atualizao dos componentes da grade de dados e de aplicativos de relatrios de terceiros para a versomais recente

    Criao dos diretrios nos quais o computador armazena os arquivos necessrios

    Instalao do Agendador (a parte do Unified CCX Historical Reports que gerencia e gera relatriosagendados)

    Como a instalao do novo cliente do Historical Reports implanta os drivers de banco de dados maisrecentes e os Crystal Reports Redistributables, o processo de instalao pode demorar mais para serconcludo do que nas verses anteriores.

    Observao

    Para instalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente.

    Procedimento

    Etapa 1 No computador cliente, faa logon no aplicativo Cisco Unified CCX Administration ou no aplicativo CiscoUnified CCX Supervision.

    Para obter mais informaes consulte oCisco Unified CCX Administration Guide.

    Etapa 2 Execute uma das seguintes aes:

    a) No Cisco Unified CCX Administration, selecioneFerramentas > Plug-ins. Quando a pgina da WebPlug-ins for exibida, clique no hiperlinkCisco Unified CCX Historical Reports.

    b) Na pgina da Web Download do Unified CCX Supervision, clique no hiperlinkCisco UnifiedCCX Historical Reports.A caixa de dilogo Download de arquivo exibida.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports12

    Instalao e configuraoComo instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Etapa 3 Clique no botoSalvarna caixa de dilogo Download de arquivo, em que o computador cliente retm oarquivo de instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports aps a instalao. Nesse caso, voc poderreinstalar o Cisco Unified CCX Historical Reports sem precisar fazer logon no servidor do Cisco UnifiedCCX.

    Etapa 4 A caixa de dilogo Salvar como exibida. Siga estas etapas:

    a) Especifique o diretrio no qual deseja salvar o programa de instalao(CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) e clique emSalvar.

    b) Aps baixar o arquivo de instalao, clique emAbrirna caixa de dilogo Download Concludo. Ocomputador se prepara para instalar o aplicativo e extrai os arquivos necessrios para a instalao. Quandoesse processo for concludo, a janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports ser exibida.

    Se voc estiver instalando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no MicrosofWindows Vista ou no Windows 7, ser necessrio clicar com o boto direito do mouse emCiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exee selecionarExecutar comoadministrador.Na caixa de dilogoControle de conta de usurio, selecioneSimparacontinuar e siga as instrues do Installshield Wizard.

    Observao

    Etapa 5 Clique emAvanarna janela do Programa de Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports.

    A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe o Contrato de licena.Etapa 6 Leia o Contrato de Licena e, se voc concordar, clique emSim.

    A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc escolha uma pasta de instalao

    Etapa 7 Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretrio Arquivos de Programas do seu computador, cliqueemAvanar.Se voc desejar instalar arquivos em outro diretrio, clique emProcurar, escolha o diretrio, clique emOKe, em seguida, clique emAvanar.

    A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc selecione uma pasta deprograma.

    Etapa 8 Clique emConcluir.A instalao concluda e o computador ser reiniciado, se necessrio.

    Tpicos relacionados

    Pr-requisitos, na pgina 11

    Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 14

    Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16

    Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20

    Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 13

    Instalao e configuraoComo instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

    Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instrues,consulteComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6eAgendador, napgina 141.

    Observao

    Para atualizar para a nova verso do cliente do Unified CCXHistorical Reports, siga estas etapas no computadorcliente.

    Procedimento

    Etapa 1 Se voc estiver atualizando o cliente do Historical Reports de uma verso anterior do cliente 8.x do CiscoUnified CCX Historical Reports, ser necessrio desinstalar a verso existente do cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports e reiniciar o sistema antes de instalar a nova verso. Consulte Como desinstalar ocliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15para obter instrues detalhadas sobre comodesinstalar o cliente do Historical Reports.

    Execute a etapa 1 apenas se voc estiver atualizando de uma verso anterior do cliente 8.x doCisco Unified CCX Historical Reports. Se voc estiver atualizando de um cliente do CiscoUnified CCX Verso 7.x Historical Reports existente, ser necessrio desinstalar o cliente 7.xdo Historical Reports manualmente. O instalador do cliente do Cisco Unified CCX Verso 8.xHistorical Reports desinstala automaticamente a verso existente do cliente do HistoricalReports antes de instalar a verso mais recente.

    Observao

    Etapa 2 Faa o download da nova verso do programa de instalao do cliente do Cisco Unified CCX HistoricalReports (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe).

    Etapa 3 Clique duas vezes no arquivo de instalaoCiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exeque voc salvouno computador.Uma caixa de dilogo exibida para confirmar o processo de atualizao.

    Etapa 4 Clique emSim.A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports exibida.

    Etapa 5 Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretrio Arquivos de Programas do seu computador, cliqueemAvanar.Se voc desejar instalar arquivos em outro diretrio, clique emProcurar, escolha o diretrio, clique emOKe, em seguida, clique emAvanar.

    A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc selecione uma pasta deprograma.

    Etapa 6 Clique emAvanarpara continuar com a atualizao.

    Etapa 7 Clique emConcluir.A atualizao concluda e o computador ser reiniciado, se necessrio.

    Tpicos relacionados

    Pr-requisitos, na pgina 11

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports14

    Instalao e configuraoComo atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 12

    Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16

    Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20

    Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26

    Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports

    Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instrues,consulteComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6eAgendador, napgina 141.

    Observao

    Para desinstalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente.

    Procedimento

    Etapa 1 EscolhaIniciar>Todos os programas>Cisco Unified CCX Historical Reports, no menuIniciar doWindowse, em seguida, clique emReparar ou remover o Cisco Unified CCX Historical Reports.

    A Etapa 1 mencionada acima no funcionar no Windows Vista ou Windows 7. Se vocinstalou o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ouWindows 7 e deseja reparar ou remover o cliente Historical Reports, ento v para Iniciar>Todos os programas>Cisco Unified CCX Historical Reports, clique com o boto direitodo mouse emReparar ou remover Cisco Unified CCX Historical Reportse selecioneExecutar como administrador.Na caixa de dilogo Controle de conta de usurio, selecioneSimpara continuar. Siga as instrues do Installshield Wizard para continuar com a operaoescolhida.

    Observao

    Etapa 2 Isso iniciar a instalao do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no modo de manuteno. Como InstallShield Wizarddo Cisco Unified CCX Historical Reports, possvel reparar uma instalao corrompidado cliente do Historical Reports ou desinstalar um cliente do Historical Reports existente.

    Etapa 3 ConsulteComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16paraobter instrues detalhadas sobre como desinstalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports como InstallShield Wizard.Como alternativa, no Windows XP, possvel escolher reparar ou remover verses anteriores do cliente doUnified CCX 8.x Historical Reports da seguinte maneira:

    a) Escolha Iniciar >Painel de controle e clique em Adicionar ou remover programas. A janela Adicionaou remover programas aberta.

    b) SelecioneCisco Unified CCX Historical Reports.

    c) Clique no botoAlterar. O InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports exibido.Consulte a subseoComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, napgina 16para obter instrues detalhadas sobre como desinstalar com o assistente.

    As etapas a, b e c mencionadas acima no so aplicveis ao Windows Vista e ao Windows7.

    Observao

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 15

    Instalao e configuraoComo desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports

    Procedimento

    Etapa 1 O Cisco Unified CCX Historical Reports - Installshield Wizard exibe a tela de boas-vindas. Clique em Avanar.

    Etapa 2 O Installshield fornece duas opes Reparar ou Remover o programa. Para reparar erros de instalao,clique no boto de opo Reparar. Para remover ou desinstalar completamente o cliente do Historical Reports,clique no boto de opoRemover.

    Etapa 3 Para desinstalar, clique no boto de opoRemovere clique emAvanar.

    Etapa 4 Clique no botoRemover. O assistente fornece instrues a voc durante a desinstalao.

    Etapa 5 Clique emConcluir.Quando a desinstalao concluda, o assistente solicita que voc reinicie o computador.

    Se tiver instalado o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft WindowsVista ou no Windows 7, voc no poder desinstal-lo comIniciar>Painel de controle>Adicionar/remover programas. V paraIniciar>Todos os programas>Cisco UnifiedCCX Historical Reports, clique na opo do submenu Reparar ou remover Cisco UnifiedCCX Historical Reports e selecione Executarcomo administrador, para desinstalar o clienteHistorical Reports. Na caixa de dilogoControle de conta de usurio, selecioneSimparacontinuar. Siga as instrues do Installshield Wizard para continuar com a operao escolhida.

    Observao

    Tpicos relacionados

    Pr-requisitos, na pgina 11

    Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 12

    Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 14

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports , na pgina 16Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20

    Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26

    Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCXHistorical Reports

    Para que um usurio possa gerar um relatrio de histrico no cliente do Unified CCX Historical Reports, vocdeve especificar os pacotes de aplicativos do Cisco Unified CCX para os quais o usurio pode gerar relatrios.

    Para conceder acesso aos relatrios de histrico a um usurio, primeiro configure-o no Cisco Unified CCXAdministration. Para obter informaes, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide

    A tabela a seguir mostra os relatrios de histrico que esto disponveis para cada pacote de aplicativos doCisco Unified CCX. Nessa tabela, Sim indica que h um relatriodisponvel e , que no h um relatriodisponvel. Se voc conceder ao usurio acesso a um aplicativo, ele poder gerar todos os relatrios disponveispara esse aplicativo.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports16

    Instalao e configuraoComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports

    http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html
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    Unified CCXPremium

    Unified CCXEnhanced

    Unified CCXStandard

    Unified IP IVRNome do relatrio

    SimSimSimRelatrio de atividades detalhadas dechamadas abandonadas, na pgina 34

    SimSimSimRelatriode detalhes de chamadas canceladase rejeitadas, na pgina 36

    SimSimSimRelatriode resumo de chamadas de agentes,na pgina 38

    SimSimSimRelatrio de detalhes de agentes, na pgina41

    SimSimSimRelatrio de atividades de logon e logoff deagentes, na pgina 43

    SimSimSimRelatrio de resumo de cdigos de razo deagentes no estado No pronto, na pgina 45

    SimSimSimRelatrio de detalhes de estados de agentes,na pgina 47

    SimSimSimRelatrio de resumo de estados de agentes(por agente), na pgina 48

    SimSimSimRelatrio de resumo de estados de agentes(por intervalo), na pgina 50

    SimSimSimRelatrio de resumo de agentes, na pgina52

    SimSimSimRelatrio de detalhes de dados de finalizaode agentes, na pgina 55

    SimSimSimRelatrio de resumo de dados de finalizaode agentes, na pgina 57

    SimSimSimSimRelatrio de anlise de desempenho dosaplicativos, na pgina 59

    SimSimSimRelatrio de resumo de aplicativos, na

    pgina 60

    SimSimSimRelatrio de variveis personalizadas dechamadas, na pgina 62

    SimSimSimRelatrio de atividades de resumo denmeros chamados, na pgina 66

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 17

    Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    Unified CCXPremium

    Unified CCXEnhanced

    Unified CCXStandard

    Unified IP IVRNome do relatrio

    SimRelatrio de detalhes de bate-papo poragente, na pgina 67

    SimRelatriode resumo do agente de bate-papo,na pgina 69

    SimRelatrio de atividades de filas do ContactService de bate-papo, na pgina 70

    SimRelatrio de Resumo de Filas do ContactService por Agente de Bate-papo, na pgina72

    SimRelatrio de anlise do trfego de bate-papo,na pgina 73

    SimSimSimRelatriode atividades de filas de habilidadescomuns do Contact Service (por intervalo),na pgina 74

    SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService, na pgina 77

    SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService (por fila do Contact Service), napgina 80

    SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService (por intervalo), na pgina 83

    SimSimSimRelatrio de resumo de distribuio dechamadas de filas do Contact Service, napgina 86

    SimSimSimRelatrio de resumo de prioridades de filasdo Contact Service, na pgina 88

    SimSimSimRelatrio de resumo de prioridades de nveisde servio de filas do Contact Service, napgina 89

    SimSimSimRelatrio de resumo de filas do ContactService por agente, na pgina 90

    SimSimSimSimRelatrio detalhado de chamada por chamadado CCDR, na pgina 92

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports18

    Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    Unified CCXPremium

    Unified CCXEnhanced

    Unified CCXStandard

    Unified IP IVRNome do relatrio

    SimSimSimRelatrio de detalhes de chamadas/filas doContact Service/agentes, na pgina 96

    SimRelatrio de atividades de e-mail de agentes,na pgina 99

    SimAgendador, na pgina 100

    SimRelatrio de atividades de filas do ContactService de e-mails de agentes, na pgina 101

    SimRelatrio de anlise de trfego de caixa deentrada de e-mails, na pgina 102

    SimRelatrio de detalhes de respostas de e-mail,

    na pgina 102

    Sim2Relatrio de resumo de campanhas de sadaIVR, na pgina 103

    SimFornecimentode acesso aosusurios parao CiscoUnified CCXHistoricalReports, napgina 16

    Relatrio de CCDR de sada IVR, na pgina106

    SimFornecimentode acesso aosusurios parao CiscoUnified CCXHistoricalReports, napgina 16

    Relatrio de sada IVR a cada meia hora(preditivo), na pgina 109

    SimRelatrio de desempenho detalhado deagentes Sada de visualizao, na pgina

    110

    SimRelatrio de resumo de campanhas de sadade visualizao, na pgina 112

    SimSimRelatrio de atividades de resumo deprioridades, na pgina 115

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 19

    Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    Unified CCXPremium

    Unified CCXEnhanced

    Unified CCXStandard

    Unified IP IVRNome do relatrio

    SimSimSimRelatriode detalhes da monitorao remota,na pgina 117

    SimSimSimSimRelatrio de anlise de trfego, na pgina119

    2 Voc precisa de uma licena de IVR de Sada do Unified CCX , alm da licena do Unified CCX premium para visualizar este relatrio.

    Para especificar os relatrios de histrico que podem ser gerados por um usurio, siga estas etapas:

    Procedimento

    Etapa 1 Faa logon no Cisco Unified CCX Administration.

    Para obter informaes sobre como fazer logon no Cisco Unified CCX Administration, consulte o CiscoUnified CCX Administration Guide Release 9.0(1).

    Etapa 2 Na barra de menus do Unified CCX Administration, selecioneFerramentas> Gerenciamento de usurios>Visualizao de recursos do sistema de relatriospara acessar a exibio de recursos da rea Usuriosdo Historical Report.A pgina da Web Configurao de usurio exibida.

    Etapa 3 A exibio de recursos da pgina da Web Gerenciamento do sistema de relatrios contm um painel para osusurios identificados como Usurios do Unified CCX Historical Report e outro painel com a lista de Usuriosdisponveis.

    Etapa 4 Clique no usurio ao qual voc deseja fornecer acesso aos relatrios de histrico no painel Usurios disponveise mova-o para o painel Usurios do Historical Report. possvel mover usurios entre esses dois painis com

    um clique nas setas em qualquer direo.Etapa 5 Depois de mover um usurio para o painelUsurios do Historical Report, possvel atribuir um ou mais

    Pacotes do Historical Reporting para os quais voc deseja que o usurio gere relatrios de histrico por meioda escolha da caixa de seleo desejada:

    IVR

    ICD

    Etapa 6 Clique emAtualizarpara conceder ao usurio acesso a relatrios de histrico nos aplicativos selecionados.Para configurar outro usurio, repita a Etapa 4 at a 6.

    Como editar os arquivos de configuraoO cliente do Unified CCX Historical Reports mantm dois arquivos de configurao em cada computadorcliente. Nas sees a seguir h explicaes detalhadas sobre cada arquivo. Os arquivos de configurao so:

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports20

    Instalao e configuraoComo editar os arquivos de configurao

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    hrcConfig.ini Este arquivo est armazenado no diretrio Cisco Unified CCX Historical Reports,localizado no diretrio de instalao do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Porpadro, o sistema instaladono diretrio Arquivos de programas.) Este arquivo contm instrues geraipara o sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.

    sch.ini Este arquivo est armazenado no diretrio Cisco Unified CCX Historical Reports\Schedulerlocalizado no diretrio de instalao do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Porpadro, o sistema instalado no diretrio Arquivos de programas.) Ele contm instrues sobre oAgendador.

    Voc poder editar esses arquivos e alter-los, se necessrio. Para editar um arquivo de configurao, sigaestas etapas:

    Procedimento

    Etapa 1 Use qualquer editor de texto para abrir o arquivo de configurao.

    Etapa 2 Faa as alteraes desejadas nos parmetros.

    Se voc editar os arquivos de configurao e fizer alteraes que no sejam reconhecidas pelosistema, o sistema poder ser corrompido.Cuidado

    Etapa 3 Salve o arquivo e saia do editor de texto.

    Etapa 4 Se voc editar o arquivo hrcConfig.ini enquanto o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports estiverem execuo, saia e reinicie o programa cliente para que as alteraes tenham efeito.Se voc editar o arquivo sch.ini, clique com o boto direito do mouse no cone do Agendador exibido na reade status da barra de tarefas do Windows e escolha Interromper o Agendador. Em seguida, clique com oboto direitodo mouse nesse cone novamente e escolha Executaro Agendadorpara que as alteraes tenhamefeito.

    Tpicos relacionadosArquivo de configurao hrcConfig.ini, na pgina 21

    O arquivo de configurao sch.ini, na pgina 24

    Arquivo de configurao hrcConfig.iniO arquivo hrcConfig.ini contm instrues gerais para o sistema cliente do Cisco Unified CCX HistoricalReports. A tabela a seguir mostra os parmetros desse arquivo.

    ExplicaoParmetro

    Endereo IP ou nome de host exibido no campo Servidor da caixa

    de dilogo Logon do Cisco Unified CCX Historical Reports.Valor padro:endereo IP ou nome de host do ltimo servidor noqual foi feito logon.

    defaultHost

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 21

    Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    ExplicaoParmetro

    Nome do caminho do diretrio padro no qual o sistema CiscoUnified CCX Historical Reports armazena os relatrios agendadosexportados para um arquivo.

    Valor padro:o diretrio Cisco Unified CCX HistoricalReports\reports, localizado no diretrio de instalao do cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.

    Para alterar o parmetro defaultExportPath no arquivo deconfigurao hrcConfig.ini para o cliente do Cisco Unified CCXHistorical Reports, siga estas diretrizes:

    1 Verifique se o novo diretrio existe na unidade compartilhada.2 Insira o novo caminho entre aspas. Por exemplo:

    defaultExportPath= \\209.165.200.225\F$\CRS_REPORTS

    defaultExportPath

    Especifica se o nome de usurio utilizado para fazer logon quando

    um relatrio gerado exibido no relatrio.Valores vlidos:

    0 O nome no exibido

    1 O nome exibido

    Valor padro:1

    showUserNameOnReport

    Nvel de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivode log do cliente do Historical Reports.

    Valores vlidos:

    1 Registra somente erros 2 Registra erros e avisos

    3 Registra erros, avisos e mensagens de depurao

    Valor padro:1

    logLevel

    O nmero de arquivos de log do cliente do Historical Reportsmantidos pelo sistema. O sistema cria um novo arquivo de log doprograma sempre que o arquivo de log atual atinge o tamanhoespecificado pelo parmetro MaxSizeOfLogFiles. (Consulte oprximo parmetro.)

    Valores vlidos:um nmero inteiro igual ou maior que 1

    Valor padro:10

    NumOfLogFiles

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports22

    Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini

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    ExplicaoParmetro

    Especifica que o sistema deve criar um novo arquivo de log docliente do Historical Reports quando o arquivo de log atual atingeeste tamanho em KB.

    Valores vlidos:um nmero inteiro igual ou maior que 1Valor padro:1000

    O valor recomendado para este parmetro 1000KB, pois poder ser difcil ler um arquivo de log detamanho maior que esse, e vrios arquivos de loggrandes podem ocupar um espao significativo emdisco.

    Observao

    MaxSizeOfLogFiles

    Especifica o fuso horrio a ser exibido no Unified CCX HistoricalReports. Esse valor pode ser predefinido antes de voc fazer logonno cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.

    Voc tambm pode alterar esse valor na interface do usurio do

    cliente do Historical Reports.

    Valores vlidos: 0 e 1

    Valor 0 O relatrio de histrico exibir o fuso horrio docomputador do cliente.

    Valor 1 O relatrio de histrico exibir o fuso horrio UTC -GMT.

    Valor padro:0

    TIMEZONE

    O arquivo de banco de dados localizado no diretrio Cisco UnifiedCCX Historical Reports\Scheduler no qual as informaes deagendamento so armazenadas. Se voc alterar este parmetro,

    tambm ser necessrio alterar o parmetro de banco de dados noarquivo de configurao sch.ini para o mesmo valor.

    Valor vlido:HistoricalReportsScheduler.mdb

    banco de dados (em [SCH])

    Somente para exibio. O nome do driver do banco de dados.DRIVER (em [CRS_DATABASE])

    Somente para exibio. O endereo IP ou o nome de host do servidora partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reportsobtm os dados de histrico.

    SERVER (em [CRS_DATABASE])

    Somente para exibio. O nome do banco de dados principal doCisco Unified CCX no servidor do qual o cliente do Cisco Unified

    CCX Historical Reports obtm os dados de histrico.

    DATABASE (em[CRS_DATABASE])

    Somente para exibio. A identificao de usurio utilizada parafazer logon no banco de dados do Cisco Unified CCX, no servidora partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reportsobtm os dados de histrico.

    UID (em [CRS_DATABASE])

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 23

    Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    ExplicaoParmetro

    Somente para exibio. A biblioteca de rede usada pelo cliente doCisco Unified CCX Historical Reports ao se conectar ao banco dedados do Cisco Unified CCX.

    NETWORK (em [CRS_DATABASE])

    Tpicos relacionados

    Arquivos de log do sistema cliente, na pgina 156

    O arquivo de configurao sch.iniO arquivo sch.ini contm instrues gerais sobre o Agendador, incluindo o local do seu banco de dados, onvel de detalhe no qual as informaes do arquivo de logdevem ser registradas e como tratar de agendamentosperdidos. A tabela a seguir mostra os parmetros desse arquivo.

    ExplicaoParmetro

    O arquivo de banco de dados localizado no diretrio Cisco Unified CCXHistorical Reports\Scheduler no qual as informaes de agendamento soarmazenadas. Se voc alterar este parmetro, tambm precisar alterar oparmetro de banco de dados no arquivo de configurao hrcConfig.inipara o mesmo valor.

    Valor vlido:HistoricalReportsScheduler.mdb

    database

    Se houver um relatrio agendado perdido porque o Agendador no estem execuo ou se vrias ocorrncias consecutivas de um relatrio foremperdidas pelo mesmo motivo, especifica at quantos relatrios perdidos

    devero ser gerados se a opo para executar agendamentos perdidos forselecionada.

    Valores vlidos:igual ou maior que zero

    Valor padro:1

    NumOfMissedScheduleRuns

    No caso de relatrios agendados para execuo diria, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.

    Valores vlidos:

    1 Gera o relatrio

    0 No gera o relatrio

    Valor padro:1

    Missed_daily

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports24

    Instalao e configuraoO arquivo de configurao sch.ini

    http://-/?-http://-/?-
  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    ExplicaoParmetro

    No caso de relatrios agendados para execuo semanal, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.

    Valores vlidos:

    1 Gera o relatrio

    0 No gera o relatrio

    Valor padro:1

    Missed_weekly

    No caso de relatrios agendados para execuo mensal, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.

    Valores vlidos:

    1 Gera o relatrio 0 No gera o relatrio

    Valor padro:1

    Missed_monthly

    No caso de relatrios agendados para seremexecutados uma vez, especificase os relatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo paraexecutar agendamentos perdidos for selecionada.

    Valores vlidos:

    1 Gera o relatrio

    0 No gera o relatrio

    Valor padro:1

    Missed_once

    O nvel de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivo de logdo Agendador.

    Valores vlidos:

    1 Registra somente erros do Agendador

    2 Registra erros e avisos do Agendador

    3 Registra erros e avisos do Agendador, alm de informaes deagendamento

    4 Registra erros e avisos do Agendador, alm de informaesdetalhadas de agendamento

    Valor padro:3

    logLevel

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 25

    Instalao e configuraoO arquivo de configurao sch.ini

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Tpicos relacionados

    Como tratar agendamentos perdidos, na pgina 152

    Arquivos de log do Agendador, na pgina 157

    Como alterar o idioma do clienteVoc pode usar as configuraes de Opes regionais do Windows para definir o idioma do cliente do CiscoUnified CCX Historical Reports. possvel definir qualquer idioma mencionado como um idioma compatvelpara o cliente do Historical Reporting noSoftware and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCXand Cisco Unified IP IVR. Se voc definir um idioma que no seja compatvel com o sistema Cisco UnifiedCCX, o sistema cliente definir o idioma padro como Ingls.

    Quando um idioma definido, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe as seguintesinformaes nesse idioma:

    Informaes exibidas em janelas e caixas de dilogo, inclusive nomes de campos e de botes

    Nomes de menus e opes de menu Nomes de campos, ttulos e outros itens estticos nos relatrios

    O idioma do cliente no afeta o idioma dos dados dos relatrios.

    A definio do idioma pode afetar o idioma de exibio de outros aplicativos executados no computadorcliente.

    Cuidado

    Consulte a documentao do Windows para obter mais informaes sobre a definiode idiomas. Consulte

    o website http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspxpara mais detalhes.

    Observao

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports26

    Instalao e configuraoComo alterar o idioma do cliente

    http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspxhttp://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx
  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    C A P T U L O3Descrio do Historical Reports

    O cliente Cisco Unified CCX Historical Reports (HRC) e o Cisco Unified Intelligence Center (IC) so duasferramentas de gerao de relatrios que fornecem um conjunto de relatrios formatados para fornecerinformaes sobre as operaes e atividades do seu sistema Cisco Unified CCX e os agentes que usam o

    sistema. Os relatrios apresentam informaes em formato tabular e, a menos que especificado de outraforma, contm grficos que destacam informaes importantes.

    Se relatrios diferentes dos formatados pelo sistema forem necessrios, voc poder criar seus prpriosrelatrios personalizados. Para criar relatrios personalizados, consulte oCisco Unified CCX Historical

    Reports Administrator and Developer Guide,casovocuseoHRC,ouoAdministration Console User Guidefor Cisco Unified Intelligence Center, caso voc use o sistema de gerao de relatrios Cisco Unified IC.

    As sees a seguir contm estes tpicos:

    Viso geral dos Relatrios, pgina 27

    Detalhes dos relatrios, pgina 33

    Rodaps dos relatrios, pgina 120

    Viso geral dos RelatriosO Cisco Unified CCX Historical Reports pode gerar vrios relatrios de histrico voz e e-mail. A tabelaa seguir mostra as seguintes informaes sobre cada relatrio:

    Nome e referncia do relatrio Nome do relatrio de histrico e referncia seo deste captulo quecontm informaes detalhadas sobre o relatrio.

    Pacote de aplicativos Os pacotes do Cisco Unified CCX para os quais o relatrio est disponvel.

    Descrio Breve descrio do contedo do relatrio.

    Cada relatrio descrito em ordem alfabtica naDetalhes dos relatrios, na pgina 33.

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 27

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    Tabela 1: Resumo dos relatrios de histrico de voz

    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes detalhadas sobre cada chamadaabandonada Unified CCX3 Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividadesdetalhadas de chamadasabandonadas, na pgina 34

    Informaes detalhadas sobre cada chamadacancelada ou rejeitada Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes dechamadas canceladas erejeitadas, na pgina 36

    Informaes de resumo sobre transfernciasde entrada e sada, conferncias e chamadasde agentes

    Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo dechamadas de agentes, napgina 38

    Informaes detalhadas sobre cada chamadarecebida ou feita por cada agente Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes deagentes, na pgina 41

    Informaes detalhadas sobre as atividades

    de logon e logoff de cada agente Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividades de

    logon e logoff de agentes, napgina 43

    O tempo gasto por cada agente no estadoNo pronto e informaes sobre os cdigosde razo inseridos pelos agentes ao entraremnesse estado

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo decdigos de razo de agentesno estado No pronto, napgina 45

    Informaes sobre a hora em que cada

    agente entrou e permaneceu em um estadode agente e a razo pela qual ele entrou noestado Logoff ou No Pronto

    Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes de

    estados de agentes, na pgina47

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports28

    Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios

  • 7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR

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    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes sobre a durao e o percentualde tempo gasto pelos agentes em cada estado

    de agente, agrupadas por nome do agente

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo deestados de agentes (por

    agente), na pgina 48

    Informaes sobre a durao e o percentualde tempo gasto pelos agentes em cada estadode agente, agrupadas por intervalos de 30ou 60 minutos no perodo do relatrio

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo deestados de agentes (porintervalo), na pgina 50

    Estatsticas resumidas sobre as atividadesde cada agente, inclusive atividades deestado de agentes e de chamadas

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo deagentes, na pgina 52

    Informaes detalhadas sobre cada dado definalizao Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes de dadosde finalizao de agentes, napgina 55

    Informaes de resumo sobre os detalhesinseridos pelo agente aps o agente entrarno estado de trabalho associado ao recursode finalizao

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo de dadosde finalizao de agentes, napgina 57

    Informaes resumidas sobre as chamadasrecebidas por cada aplicativo Unified CCXou Unified IP IVR

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Unified IP IVR4

    Relatrio de anlise dedesempenho dos aplicativos,na pgina 59

    Estatsticas resumidas das chamadas

    apresentadas, tratadas e abandonadas emcada aplicativo, bem como informaessobre o tempo de abandono, trabalho econversa das chamadas

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo de

    aplicativos, na pgina 60

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 29

    Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios

    http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-
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    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes sobre as variveispersonalizadas, se houver, definidas pela

    etapa de definiodas informaes da sessodo fluxo de trabalho associado a umachamada ou perna

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatrio de variveispersonalizadas de chamadas,

    na pgina 62

    Informaes resumidas sobre cada nmerodiscado pelos chamadores Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividades deresumo de nmeroschamados, na pgina 66

    Informaes resumidas sobre cada contatode bate-papo que foi tratado por um agente. Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes debate-papo por agente, napgina 67

    Estatsticas de atividades de agentes,inclusive atividades de estado de agentes ede bate-papos

    Unified CCX PremiumRelatrio de resumo do agentede bate-papo, na pgina 69

    Informaes resumidas sobre as bate-paposapresentados, tratados e abandonados emcada fila do Contact Service e removidosdessas filas, alm de informaes sobre otempo de fila e tratamento dos bate-papos

    Unified CCX PremiumRelatrio de atividades de filasdo Contact Service debate-papo, na pgina 70

    Informaes de resumo sobre as atividades

    de um agente em uma fila do ContactService

    Unified CCX PremiumRelatrio de Resumo de Filas

    do Contact Service porAgentede Bate-papo, na pgina 72

    Informaes resumidas sobre os contatos debate-papos recebidos pelo sistema CiscoUnified CCX durante cada dia no intervalodo relatrio

    Unified CCX PremiumRelatrio de anlise do trfegode bate-papo, na pgina 73

    Informaes resumidas sobre as chamadasapresentadas, tratadas e abandonadasrelativas a cada grupo de filas do ContactService configurado com as mesmashabilidades, mas com nveis de competncia

    diferentes

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividades de filasde habilidades comuns doContact Service (porintervalo), na pgina 74

    Informaes resumidas sobre as chamadasapresentadas, tratadas e abandonadas emcada fila do Contact Service e removidasdessas filas, alm de informaes sobre otempo de fila e tratamento das chamadas

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividades de filasdo Contact Service, na pgina77

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports30

    Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios

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    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes sobre as chamadas roteadaspara as filas do Contact Service e sobre o

    nvel de servio, agrupadas por fila doContact Service

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatriode atividades de filasdo Contact Service (por fila do

    Contact Service), na pgina80

    Informaes sobre as chamadas roteadaspara as filas do Contact Service e sobre onvel de servio, agrupadas por intervalosde 30 ou 60 minutos no perodo do relatrio

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatriode atividades de filasdo Contact Service (porintervalo), na pgina 83

    Nmero de chamadas tratadas e abandonadasem quatro intervalos de tempo de duraoconfigurvel

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo dedistribuio de chamadas defilas do Contact Service, napgina 86

    Informaes sobre o nmero total dechamadas apresentadas a cada ContactService e sobre o nmero total e mdio dechamadas apresentadas para cada prioridadede chamada

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo deprioridades de filas do ContactService, na pgina 88

    Informaes sobre o nmero total e opercentual de chamadas tratadas no nvel deservio, bem como sobre o total e opercentual de chamadas tratadas no nvel deservio para cada prioridade de chamada

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo deprioridades de nveis deservio de filas do ContactService, na pgina 89

    Informaes de resumo sobre as atividadesde um agente em uma fila do ContactService

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de resumo de filasdo Contact Service poragente, na pgina 90

    Informaes do registro CCDR (ContactCall Detail Record, registro de detalhes dechamadas de contato), do registro de

    detalhes de roteamento de contatos e doregistro de detalhes de conexo de agentespara cada perna de uma chamada

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Unified IP IVR

    Relatrio detalhado dechamada por chamada doCCDR, na pgina 92

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 31

    Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios

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    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes detalhadas da chamada sobrea fila do Contact Service para a qual a

    chamada foi roteada e o agente que tratou achamada

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes dechamadas/filas do Contact

    Service/agentes, na pgina96

    Informaes resumidas das atividades dee-mail dos agentes com acesso a e-mailselecionados e o intervalo de datas empacotes de horas dirios.

    Unified CCX PremiumRelatrio de atividades dee-mail de agentes, na pgina99

    Informaes resumidas das atividades dee-mail das filas de e-mail do Contact Serviceselecionadas e o intervalo de datas empacotes de horas dirios.

    Unified CCX PremiumAgendador, na pgina 100

    Informaes resumidas das atividades dee-mail por agentes e datas das filas de e-maildo Contact Service selecionadas e ointervalo de datas em pacotes de horasdirios.

    Unified CCX PremiumRelatrio de atividades de filasdo Contact Service de e-mailsde agentes, na pgina 101

    Informaes detalhadas dos e-mailsrecebidos para os endereos de e-mailselecionados e o perodo de tempo empacotes dirios de horas.

    Unified CCX PremiumRelatrio de anlise de trfegode caixa de entrada dee-mails, na pgina 102

    Informaes sobre uma resposta por e-mailenviada de volta a um cliente. Unified CCX PremiumRelatrio de detalhes derespostas de e-mail, na pgina102

    Informaes resumidas das estatsticas dacampanha de Sada IVR para um perodoespecificado.

    Unified CCX Premiumcom licena de IVR deSada

    Relatrio de resumo decampanhas de sada IVR, napgina 103

    Informaes detalhadas de Chamada porchamada de cada perna de uma chamadaIVR de sada.

    Unified CCX Premiumcom licena de IVR desada

    Relatrio de CCDR de sadaIVR, na pgina 106

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports32

    Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios

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    DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio

    Informaes resumidas sobre uma chamadaIVR de sada (Preditiva) de cada meia hora

    no intervalo do relatrio.Esse relatrio estardisponvel apenas se voctiver uma licena de IVR desada e se tiver selecionado otipo de discador Preditivo noUnified CCX 8.5.

    Observao

    Unified CCX Premiumcom licena de IVR de

    sada

    Relatrio de sada IVR a cadameia hora (preditivo), na

    pgina 109

    Informaes detalhadas sobre cada agentee tambm detalhes de chamadas decampanha de Sada de cada agente

    Unified CCX Premiumcom a licena doOutbound5

    Relatrio de desempenhodetalhado de agentes Sadade visualizao, na pgina 110

    Informaes resumidas das estatsticas acampanha de Sada para um perodoespecificado.

    Unified CCX Premiumcom a licena de Sada

    Relatrio de resumo decampanhas de sada devisualizao, na pgina 112

    Informaes resumidas sobre os nveis deprioridade de cada chamada recebida Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de atividades deresumo de prioridades, napgina 115

    Informaes detalhadas sobre cada seo demonitorao remota executada por umsupervisor

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Relatrio de detalhes damonitorao remota, napgina 117

    Informaes resumidas sobre chamadasrecebidas pelo sistema Cisco Unified CCXdurante cada dia no intervalo do relatrio

    Unified CCX Standard

    Unified CCX Enhanced

    Unified CCX Premium

    Unified IP IVR

    Relatrio de anlise detrfego, na pgina 119

    3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)4

    Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR)5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Sada)

    Detalhes dos relatriosEsta seo fornece as seguintes informaes sobre cada relatrio de histrico do Cisco Unified CCX:

    Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 33

    Descrio do Historical ReportsDetalhes dos relatrios

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    Uma descrio do relatrio.

    Uma tabela que descreve as informaes exibidas em cada grfico produzido com o relatrio.

    Uma tabela que descreve cada campo na seo tabular do relatrio.

    Uma tabela que descreve cada critrio de classificao disponvel para o relatrio. Para obter maisinformaes sobre como classificar um relatrio, consulteConfiguraes detalhadas do relatrio, napgina 124.

    Uma tabela que descreve cada parmetro de filtragem, se houver, disponvel para o relatrio. Essesparmetros podem ser usados para limitar as informaes exibidas no relatrio. Para obter maisinformaes sobre como filtrar um relatrio, consulteConfiguraes detalhadas do relatrio, na pgina124.

    Quando um relatrio mostra informaes sobre a data e a hora de um evento ou atividade, alm da horade incio e de trmino, essa data e hora se baseiam na configurao de TIMEZONE em hrcconfig.ini.

    Observao

    Voc tambm pode alterar o fuso horrio de cada relatrio. ConsulteComo alterar o fuso horrio exibidopara o relatrio, na pgina 123.

    Observao

    A diferena entre a hora do servidor e o fuso horrio selecionado exibida entre parnteses ao lado dahora de incio e de trmino.

    Observao

    A hora de gerao do relatrio exibida na parte inferior do relatrio a hora local do computador cliente

    do HR.

    Observao

    Quando voc precisar comparar qualquer um desses relatrios, recomendado comparar o total de ChamadasACD de entrada dos Relatrios de resumo de chamada do agente com o total de chamadas recebidas nosRelatrios de atividade da fila do Contact