Chief Clerk Illinois Commerce Commission 527 East Capitol ...

June 26, 2020

via eDocket

Ms. Elizabeth Rolando Chief Clerk Illinois Commerce Commission 527 East Capitol Avenue Springfield, IL 62701

Re: Docket No. 20-0309 Illinois-American Water Company Compliance Filing Customer Communications and Website Pages (Stipulation Paragraphs 6.a and 6.b)

Dear Ms. Rolando:

Pursuant to the Commission’s June 18, 2020 Order in the above-referenced matter, enclosed please find a copy of the customer communications and screenshots of the website pages required by Paragraphs 6.a and 6.b of the June 10, 2020 Stipulation.

Sincerely,

/s/ Anne Zehr Anne Zehr

Enclosures

cc: Kenneth C. Jones, Vice President and General Counsel Illinois-American Water Company (via email, w/ encls.)

amwater.com

RANKED HIGHEST IN CUSTOMER SATISFACTION WITH LARGE WATER UTILITIES IN THE MIDWEST. For J.D. Power 2020 award information, visit jdpower.com/awards.

Dear Customer:

Illinois American Water is proud to provide you with safe, clean, reliable water and/or wastewater service. We understand how critical your service is to you. This is why at the onset of the COVID-19 public health emergency we worked to reconnect customers who had been disconnected for nonpayment and suspended late fees.

We continue to review customer accounts and reach out to customers who are having trouble paying their bill. We also continue to remain in compliance with state orders.

In a review of customer accounts, we noticed you have not yet paid your bill and it is past due. We would like to work with you to get your account back on track. To assist our customers, we have implemented flexible payment plans and payment options. We also have a customer assistance program which may be helpful to you in paying your Illinois American Water bill.

PAYMENT PLANS Residential customers can enroll in a payment plan of up to 24 months if they are experiencing a financial hardship. Customers who are not experiencing a financial hardship, but still need additional time to bring their account current, can enroll in an 18-month payment plan.

Those experiencing a financial hardship will not be required to make a down payment, while others may be asked to make a 10% down payment. These terms are available to customers who previously defaulted on a payment plan. Please call us at 800-422-2782 so we can work together.

BUDGET BILLING Budget Billing provides a fixed monthly payment over a period of 12 months based on anticipated annual billing. Please call 800-422-2782 to learn more about budget billing.

H2O HELP TO OTHERS CUSTOMER ASSISTANCE PROGRAM H2O Help to Others is a customer assistance program created by Illinois American Water and Illinois' Salvation Army agencies. The program helps provide supplemental funding to Illinois American Water customers who would otherwise have trouble paying their bills. H2O Help to Others is supported by contributions from Illinois American Water and voluntary contributions from customers. The Salvation Army agencies' trained caseworkers determine the needs of families and individuals, who must be Illinois American Water customers.

For more information, including addresses of Salvation Army offices where you can apply, please view the enclosed handout. This information is also online at illinoisamwater.com under Customer Billing & Payment in the Customer Assistance Program section.

READY TO MAKE A PAYMENT? We have several convenient payment options. You can pay online by logging on to MyWater at myaccount.amwater.com to make a one-time electronic check payment. This service is free of charge. You can also enroll in our auto pay program for future bills, so they are paid automatically from your checking or savings account on time, every time on the date the bill is due. Customers can also pay by credit card via MyWater or by calling 1-800-685-8660 and following the prompts.

To protect our employees and minimize the risk of exposure to the coronavirus, Illinois American Water has closed our company walk-in payment centers. There are other locations where you may be able to make an in-person payment, if that is desired. You can find more information at illinoisamwater.com under Customer Service & Billing. It is recommended that you call in advance to confirm the location is open as well as follow social distancing recommendations issued by the Centers for Disease Control and Prevention.

Thank you and we hope to hear from you soon,

Illinois American Water

illinoisamwater.com

WE KEEP LIFE FLOWING™ (AYUDAMOS A QUE LA VIDA FLUYA)

CALIFICACIÓN MÁS ALTA EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENTRE LOS SERVICIOS DE AGUA MÁSIMPORTANTES DEL MEDIO OESTE Para obtener más información acerca del premio J.D. Power 2020, visite jdpower.com/awards

Estimado cliente:

Illinois American Water se enorgullece de prestarle servicios de agua y de aguas residuales seguros, limpios y confiables. Entendemos que este es un servicio fundamental para usted. Es por eso que, al comienzo de la emergencia de salud pública de la COVID-19, empezamos a trabajar para restablecer el servicio a los clientes que se habían quedado sin este por falta de pago y suspendimos los pagos retrasados.

Seguimos revisando las cuentas de los clientes y nos comunicamos con aquellos clientes que tienen problemas para pagar sus facturas. Asimismo, seguimos cumpliendo las órdenes estatales.

En una revisión de cuentas de clientes, notamos que usted aún no ha pagado su factura y que está vencida. Queremos trabajar juntos para regularizar su cuenta. Para asistir a nuestros clientes, hemos implementado planes de pago y opciones de pago flexibles. También contamos con un programa de asistencia a clientes que podría resultarle útil para pagar su factura de Illinois American Water.

PLANES DE PAGO Los clientes residenciales pueden inscribirse en un plan de pagos de hasta 24 meses, si experimentan dificultades económicas. Los clientes que no estén experimentando dificultades económicas, pero que igualmente necesiten más tiempo para regularizar su cuenta, pueden inscribirse en un plan de pagos de 18 meses.

Quienes estén experimentando dificultades económicas no estarán obligados a pagar un adelanto, mientras que a otros clientes puede pedírseles que paguen un adelanto del 10 %. Estos términos están disponibles para los clientes que previamente no hayan cumplido con un plan de pagos. Llámenos al 800-422-2782 para resolver esto juntos.

FACTURACIÓN PRESUPUESTADA La facturación presupuestada establece un pago mensual fijo para un período de 12 meses, basado en la facturación anual anticipada. Llámenos al 800-422-2782 para obtener más información acerca de la facturación presupuestada.

EL PROGRAMA H2O DE AYUDA A OTROS (H2O) El programa H2O es un programa de asistencia a clientes creado por las agencias Illinois American Water y el Salvation Army de Illinois. El programa ayuda a proporcionar financiación complementaria a los clientes de Illinois American Water que, de otro modo, tendrían problemas para pagar sus facturas. El programa H2O está respaldado por las contribuciones de Illinois American Water y las contribuciones voluntarias de los clientes. Los trabajadores sociales capacitados del Salvation Army determinan las necesidades de las familias y las personas, que deben ser clientes de Illinois American Water.


Para obtener más información, incluidas las direcciones de las oficinas del Salvation Army donde puede presentar la solicitud para el programa, lea el folleto adjunto. También puede encontrar esta información en illinoisamwater.com bajo Customer Service & Billing (Servicio al cliente y Facturación) en la sección Customer Assistance Program (Programa de asistencia al cliente).

¿ESTÁ LISTO PARA PAGAR? Tenemos varias opciones de pago convenientes. Puede pagar en línea ingresando a MyWater en myaccount.amwater.com para hacer un pago único con un cheque electrónico. Este servicio no tiene costo. También puede inscribirse en nuestro programa de pago automático para facturas futuras, de modo que se paguen de forma automática y oportuna desde su cuenta corriente o de ahorro, siempre en la fecha de vencimiento de la factura. Los clientes también pueden pagar con tarjeta de crédito a través de MyWater o llamando al 1-800-685-8660 y siguiendo las indicaciones.

Para proteger a nuestros empleados y reducir al mínimo el riesgo de exposición al coronavirus, Illinois American Water ha cerrado los centros de pago presencial de nuestra empresa. Existen otros sitios donde puede hacer pagos en persona, si así lo desea. Encontrará más información en illinoisamwater.com en la sección Customer Service & Billing (Servicio al cliente y Facturación). Le recomendamos llamar con anticipación para confirmar que el sitio esté abierto, así como seguir las recomendaciones de distanciamiento social emitidas por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Gracias y esperamos recibir noticias suyas pronto.


amwater.com

RANKED HIGHEST IN CUSTOMER SATISFACTION WITH LARGE WATER UTILITIES IN THE MIDWEST. For J.D. Power 2020 award information, visit jdpower.com/awards.

Dear Commercial/Industrial Customer:

Illinois American Water is proud to provide you with safe, clean, reliable water and/or wastewater service. We understand how critical your service is to you. This is why at the onset of the COVID-19 public health emergency we worked to reconnect customers who had been disconnected for nonpayment and suspended late fees.

We continue to review customer accounts and reach out to customers who are having trouble paying their bill. We also continue to remain in compliance with state orders.

In a review of customer accounts, we noticed you have not yet paid your bill and it is past due. We would like to work with you to get your account back on track. To assist our customers, we have implemented flexible payment plans.

PAYMENT PLANS Commercial/industrial customers can enroll in a payment plan of up to three months with a 33% down payment, or up to six months with a 50% down payment. These terms are available to customers who previously defaulted on a payment plan. Please call us at 800-422-2782 so we can work together.

READY TO MAKE A PAYMENT? We have several convenient payment options. You can pay online by logging on to MyWater at myaccount.amwater.com to make a one-time electronic check payment. This service is free of charge. You can also enroll in our auto pay program for future bills, so they are paid automatically from your checking or savings account on time, every time on the date the bill is due. Customers can also pay by credit card via MyWater or by calling 1-800-685-8660 and following the prompts.

To protect our employees and minimize the risk of exposure to the coronavirus, Illinois American Water has closed our company walk-in payment centers. There are other locations where you may be able to make an in-person payment, if that is desired. You can find more information at illinoisamwater.com under Customer Service & Billing. It is recommended that you call in advance to confirm the location is open as well as follow social distancing recommendations issued by the Centers for Disease Control and Prevention.

Thank you and we hope to hear from you soon,


illnoisamwater.com


CALIFICACIÓN MÁS ALTA EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENTRE LOS SERVICIOS DE AGUA MÁS IMPORTANTES DE DEL MEDIO OESTE Para obtener más información acerca del premio J.D. Power 2020, visite jdpower.com/awards

Estimado cliente comercial/industrial:

Illinois American Water se enorgullece de prestarle servicios de agua y aguas residuales seguros, limpios y confiables. Entendemos que este es un servicio fundamental para usted. Es por eso que, al comienzo de la emergencia de salud pública de la COVID-19, empezamos a trabajar para restablecer el servicio a los clientes que se habían quedado sin este por falta de pago y suspendimos los pagos retrasados.

Seguimos revisando las cuentas de los clientes y nos comunicamos con aquellos clientes que tienen problemas para pagar sus facturas. Asimismo, seguimos cumpliendo las órdenes estatales.

En una revisión de cuentas de clientes, notamos que usted aún no ha pagado su factura y que está vencida. Queremos trabajar juntos para regularizar su factura. Para asistir a nuestros clientes, hemos implementado planes de pago flexibles.

PLANES DE PAGO Los clientes comerciales/industriales pueden inscribirse en un plan de pagos de hasta tres meses con un adelanto del 33 % o de hasta seis meses con un adelanto del 50 %. Estos términos están disponibles para los clientes que previamente no hayan cumplido con un plan de pagos. Llámenos al 800-422-2782 para resolver esto juntos.

¿ESTÁ LISTO PARA PAGAR? Tenemos varias opciones de pago convenientes. Puede pagar en línea ingresando a MyWater en myaccount.amwater.com para hacer un pago único con un cheque electrónico. Este servicio no tiene costo. También puede inscribirse en nuestro programa de pago automático para facturas futuras, de modo que se paguen de forma automática y oportuna desde su cuenta corriente o de ahorro, siempre en la fecha de vencimiento de la factura. Los clientes también pueden pagar con tarjeta de crédito a través de MyWater o llamando al 1-800-685-8660 y siguiendo las indicaciones.

Para proteger a nuestros empleados y reducir al mínimo el riesgo de exposición al coronavirus, Illinois American Water ha cerrado los centros de pago presencial de nuestra empresa. Existen otros sitios donde puede hacer pagos en persona, si así lo desea. Encontrará más información en illinoisamwater.com en la sección Customer Service & Billing (Servicio al cliente y Facturación). Le recomendamos llamar con anticipación para confirmar que el sitio esté abierto, así como seguir las recomendaciones de distanciamiento social emitidas por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Gracias y esperamos recibir noticias suyas pronto.


H2O Help to Others is an emergency

assistance program created by Illinois

American Water and Illinois Salvation

Army agencies. The program provides

supplemental funding to Illinois American

Water customers who would otherwise

have trouble paying their bills. The program

is funded by Illinois American Water and

through voluntary customer contributions.

ABOUT THE PROGRAMAny Illinois American Water residential customer who requests assistance from The Salvation Army

(please see the reverse to find a Salvation Army office in your area), has a delinquent account

and demonstrates financial need under the criteria established by the Salvation Army is eligible to

participate in the H2O Help to Others program.

ELIGIBILITY & PROGRAM USE GUIDELINES

ü You must be an Illinois American Water residential customer.

ü You must provide a current copy of your delinquent water and/or wastewater bill to a Salvation Army caseworker.

ü You must demonstrate financial need not due to chronic or intentional delinquency.

ü The Salvation Army may assist with a maximum of $200.00 per individual/family on a delinquent account.

ü The Salvation Army may assist an individual/family one time per calendar year. In extreme

circumstances, the agency, in coordination with a representative from Illinois American Water, may authorize assistance in excess of $200.00 or assistance to be provided more than one time per year, but not more than twice annually.

ü Illinois American Water and The Salvation Army employees are eligible for H2O Help to Others assistance as long as they meet the program’s objective criteria and guidelines. In these rare cases, Illinois American Water must be contacted before a pledge is approved. A Salvation Army employee cannot review/approve his/her own pledge. It must be approved by his/her supervisor.

WE KEEP LIFE FLOWING™

SERVICE.ONE MORE WAYWE KEEP LIFE FLOWING.

H2O

HELP TO OTHERS PROGRAM™

CONTACT THE SALVATION ARMY IN YOUR AREA FOR ASSISTANCE:ALTON SALVATION ARMY(618) 465-7765 | 525 Alby Street, Alton, IL 62002

BELLEVILLE SALVATION ARMY(618) 235-7378 | 20 Glory Place, Belleville, IL 62226

CAIRO SALVATION ARMY(618) 993-5854 | 906 Tower Square Plaza, Marion, IL 62959

CHAMPAIGN SALVATION ARMY(217) 373-7832 | 2212 N. Prospect, Champaign, IL 61822

EAST ST. LOUIS SALVATION ARMY(618) 874-3136 | 616 N. 16th Street, East St. Louis, IL 62205

GRANITE CITY SALVATION ARMY(618) 451-7957 | 3007 E. 23rd Street, Granite City, IL 62040

LINCOLN SALVATION ARMY(217) 732-7890 | 307 N. Kickapoo, Lincoln, IL 62656

PEORIA SALVATION ARMY(309) 655-7220 | 401 N.E. Adams, Peoria, IL 61603

PEKIN SALVATION ARMY(309) 346-3010 | 243 Derby Street, Pekin, IL 61554

PONTIAC SALVATION ARMY(815) 844-5005 | 112 N. Division, Pontiac, IL 61764

SOUTH BELOIT SALVATION ARMY(815) 972-1135 | 416 S. Madison Street, Rockford, IL 61104

STERLING SALVATION ARMY(815) 625-1622 | 409 Avenue F, Sterling, IL 61081

STREATOR SALVATION ARMY(815) 672-2746 | 126 S. Bloomington Street, Streator, IL 61364

CHICAGO METRO AREA

AURORA SALVATION ARMY(630) 897-7265 | 437 E. Galena Boulevard, Aurora, IL 60505

BOLINGBROOK SALVATION ARMY(630) 759-1317 | Q41 Canterbury Lane, Bolingbrook, IL 60440

DES PLAINES SALVATION ARMY (847) 981-9111 | 609 W. Dempster, Des Plaines, IL 60016

JOLIET SALVATION ARMY(815) 726-4834 | 300 3rd Avenue, Joliet, IL 60433

NORRIDGE SALVATION ARMY(708) 456-6220 | 8354 W. Foster Ave., Norridge, IL 60706

OAKBROOK TERRACE SALVATION ARMY(630) 629-3044 | 1 S. 415 Summit, Villa Park, IL 60181

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El programa H2O de Ayuda a Otros (H2O) es un programa de asistencia de emergencia creado por las agencias Illinois American Water y el Salvation Army de Illinois. El programa proporciona financiación complementaria a los clientes de Illinois American Water que, de otro modo, tendrían problemas para pagar sus facturas. El programa está financiado por Illinois American Water y a través de las contribuciones voluntarias de los clientes.

ACERCA DEL PROGRAMATodos los clientes residenciales de Illinois American Water que soliciten asistencia del Salvation

Army (vea al reverso para encontrar una oficina del Salvation Army en su área), tengan una cuenta

morosa y demuestren necesidad económica según los criterios establecidos por el Salvation

Army, son elegibles para participar en el programa H2O.

ELEGIBILIDAD Y PAUTAS DE USO DEL PROGRAMA

ü Usted debe ser cliente residencial de Illinois American Water.

ü Debe presentar una copia actual de su factura morosa de agua y/o aguas residuales al trabajador social del Salvation Army.

ü Debe demostrar necesidad económica no debida a morosidad crónica o intencional.

ü El Salvation Army puede ayudar con un máximo de $200.00 por persona/familia sobre una factura morosa.

ü El Salvation Army puede ayudar a una persona/familia una vez por año natural. En circunstancias extremas, la agencia, en coordinación con un

representante de Illinois American Water, puede autorizar una ayuda superior a $200.00 o que se brinde asistencia más de una vez por año natural, pero no más de dos veces al año.

ü Los empleados de Illinois American Water y del Salvation Army son elegibles para la asistencia del programa H2O, siempre y cuando cumplan con los criterios y las pautas de los objetivos del programa. En estos casos poco frecuentes, es necesario contactar a Illinois American Water antes de que se apruebe un compromiso. Los empleados del Salvation Army no pueden revisar/aprobar su propio compromiso. Su supervisor debe aprobarlo.

WE KEEP LIFE FLOWING™(AYUDAMOS A QUE LA VIDA FLUYA)

SERVICIO.UNA MANERA MÁS EN LA QUEAYUDAMOS A QUE LA VIDA FLUYA.

EL PROGRAMAH2O DE AYUDAA OTROS

COMUNÍQUESE CON EL SALVATION ARMY DE SU ÁREA PARA SOLICITAR ASISTENCIA:ALTON SALVATION ARMY(618) 465-7765 | 525 Alby Street, Alton, IL 62002













ÁREA METROPOLITANA DE CHICAGO







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Seguimos revisando las cuentas de los clientes y nos comunicamos con aquellos que tengan problemas para pagar sus facturas. Asimismo, seguimos cumpliendo las órdenes estatales.

En ocasiones, los clientes enfrentan circunstancias que les exige sacar el máximo provecho de sus recursos financieros limitados. Illinois American Water está aquí para ayudar. Nuestros representantes del servicio al cliente trabajarán con usted en un plan para pagar el saldo de su factura en un período determinado. También puede ser elegible para recibir asistencia a través de nuestro programa H2O de Ayuda a Otros (H2O).

ACUERDO DE PAGOSi no puede pagar su factura en la fecha de vencimiento, contacte inmediatamente a nuestro centro de servicio al cliente antes de la fecha de vencimiento al 800-422-2782. Nuestro equipo trabajará con usted en un plan para pagar el saldo de su factura en un período determinado.

Los clientes residenciales pueden inscribirse en un plan de pagos de hasta 24 meses si están experimentando dificultades económicas. Los clientes que no estén experimentando dificultades económicas, pero que igualmente necesiten más tiempo para regularizar su cuenta, pueden inscribirse en un plan de pagos de 18 meses. Quienes estén experimentando dificultades económicas no estarán obligados a pagar un adelanto, mientras que a otros clientes puede pedírseles que paguen un adelanto del 10 %. Estos términos están disponibles para los clientes que previamente no hayan cumplido con un plan de pagos.

Los clientes comerciales/industriales pueden inscribirse en un plan de pagos de hasta tres meses con un adelanto del 33 % o de hasta seis meses con un adelanto del 50 %. Estos términos están disponibles para los clientes que previamente no hayan cumplido con un plan de pagos. Llámenos al 800-422-2782 para resolver esto juntos.

FACTURACIÓN PRESUPUESTADALa facturación presupuestada establece un pago mensual fijo para un período de 12 meses, basado en la facturación anual anticipada del cliente residencial. Llámenos al 800-422-2782 para obtener más información acerca de la facturación presupuestada.

PROGRAMA DE ASISTENCIA A CLIENTES

WE KEEP LIFE FLOWING™

EL PROGRAMA H2O DE AYUDA A OTROS (H2O)El programa H2O es un programa de asistencia a clientes creado por las agencias Illinois American Water y el Salvation Army de Illinois. El programa ayuda a proporcionar financiación complementaria a los clientes de Illinois American Water que, de otro modo, tendrían problemas para pagar sus facturas. El programa H2O está respaldado por las contribuciones de Illinois American Water y las contribuciones voluntarias de los clientes.

Los trabajadores sociales capacitados de las agencias del Salvation Army determinan las necesidades de las familias y las personas, que deben ser clientes de Illinois American Water.

Otro beneficio del programa H2O es que, a menudo, conecta a los clientes con otras fuentes de ayuda en su comunidad, incluidos otros programas de asistencia para los cuales podrían ser elegibles. Algunas de las agencias del Salvation Army también brindan programas educativos sobre la administración del uso de los servicios públicos y sus facturas. Por lo general, quienes califican para el programa pueden pagar sus facturas de agua y otros servicios públicos de manera oportuna y trabajar para lograr una mayor autosuficiencia.

Para obtener más información, contacte al centro de servicio al cliente al 800-422-2782.

¿QUIÉN ES ELEGIBLE PARA EL PROGRAMA H2O?Todos los clientes residenciales de Illinois American Water que soliciten asistencia del Salvation Army y demuestren necesidad económica según los criterios establecidos por el Salvation Army son elegibles para participar en el programa H2O.

ELEGIBILIDAD Y PAUTAS DE USO DEL PROGRAMA

• Usted debe ser cliente residencial de Illinois American Water.

• Debe presentar una copia actual de su factura morosa de agua o aguas residuales al trabajador social del Salvation Army.

• Debe demostrar necesidad económica que no se deba a morosidad crónica o intencional.

• El Salvation Army puede ayudar con un máximo de $200 por persona/familia sobre una factura morosa.

• El Salvation Army puede ayudar a una persona/familia una vez por año calendario. En circunstancias extremas, la agencia, en coordinación con un representante de Illinois American Water, puede autorizar una ayuda superior a $200 o que se brinde asistencia más de una vez por año calendario, pero no más de dos veces por año.

• Los empleados de Illinois American Water y del Salvation Army son elegibles para la asistencia del programa H2O siempre y cuando cumplan con las pautas y los criterios de los objetivos del programa. En estos casos poco frecuentes, es necesario contactar a Illinois American Water antes de que se apruebe un compromiso. Los empleados del Salvation Army no pueden revisar/aprobar su propio compromiso. Su supervisor debe aprobarlo.

¿CÓMO PUEDE AYUDAR USTED?Los clientes de Illinois American Water que deseen contribuir al programa H2O pueden hacerlo realizando una donación al pago de su factura de Illinois American Water. Con un solo compromiso, su donación para el período de facturación se agregará a su factura de agua. Usted puede tener la certeza de que el 100% de su donación llegará directamente a clientes elegibles. Nuestra compañía asume todos los costos administrativos de este programa, de modo que cada centavo que usted done se destinará directamente a una causa que lo amerite.

¿CÓMO SOLICITO ASISTENCIA DEL PROGRAMA H2O?Llame sin costo al centro de servicio al cliente de Illinois American Water al 800-422-2782. También puede contactar al Salvation Army en su área:

ALTON SALVATION ARMY(618) 465-7765 | 525 Alby Street, Alton, IL 62002













ÁREA METROPOLITANA DE CHICAGO







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