CCM by Cincom Multi Canal

Le multi-canal dans la Relation Clients

La communication « sortante » avec

Cincom Eloquence

Nom [email protected]

mailto:[email protected]

Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011

La gestion du multi-canal


Le choix du canal

Les documents sortants et les canaux associés

Les solutions Cincom

Cincom Eloquence dans l’offre CEM

L’approche multi-canal Cincom Eloquence

Les canaux gérés par Cincom Eloquence

Mise en œuvre


▪ Accès au service en « piochant » un canal de communication

en fonction de sa situation (urgence, moyens à disposition, etc.)

en fonction de son coût

en fonction de la qualité perçue a priori du canal

▪ Appétence aux canaux différente suivants les profils de clients et les générations (X, Y, etc.)



▪ Optimisation des ressources

Compétences

Coûts

Disponibilités

▪ Acquisition / Fidélisation

Cross/Up Selling

▪ Image de marque

« Branchitude »

▪ Contraintes légales

Document papier

Délai de rétractation


Les souhaits du fournisseur de services / produits


▪ Un projet « multi-canal » implique obligatoirement la prise en compte

de la communication entrante

et de la communication sortante

▪ Nécessite un suivi de la relation multi-canal

Homogénéité de la communication

Chainage

Remontée vers les bases CRM (vue 360°)

▪ Nécessite une gestion des préférences des destinataires


Point de vue « global »


Les documents « sortants » selon le cycle Client

Cycle de communication

Clients

Propositions

Kits de bienvenue

Avis de paiement

Courriers de gestion

Contrats B2B / B2C

Lettres d’information

Déclarations

Conditions générales et particulières

Avis de communication

Mailings


▪ Canal prépondérant : Email HTML

Composition dynamique pour une personnalisation des documents

Génération de liens vers le site Web (engagement de la relation)

Facilité /rapidité de mise en œuvre :

Création du modèle,

Dynamique des règles de sélection des messages

Intégration avec le SI

Les canaux associés aux documents sortants

Phase de prospection


▪ Autres média

Mailings couleur : coûts envisageables

pour les prospects déjà clients

pour la prospection ciblée,

Transpromo dans les courriers de gestion ou les lettres d’informations

Pour les prospects déjà clients

Publication sur le site Web Clients,

Applications mobiles, ...




▪ Fonctions annexes

Gestion des préférences,

Gestion des options d’opt-in, opt-out

Affinage des segmentations

Externalisation des fonctions d’envoi

Suivi des retours, des coûts et gestion des campagnes




Préférences du client

Types de documents traités Kits de bienvenue

Lettres d'information

Documents de gestion (déclarations de sinistres, réclamations, activités sur les produits financiers)

Avis (quittances, factures, relevés)

Processus métier engagé Information, notification

Document contractuel à signer (à retourner ?)

Document à amender (partenaire de distribution, service interne)

Confidentialité des documents

Urgence

Coûts


Phases de contractualisation/fidélisation/rétention



Introduction: la gestion du multi-canal

Le choix du canal

Les documents sortants et les canaux associés

Les solutions Cincom

Cincom Eloquence dans l’offre CEM

L’approche multi-canal Cincom Eloquence


Mise en œuvre


Métiers

L’offre Cincom

De l’absolue nécessité des solutionsorientées Services Clients


L’approche multi-canal de Cincom Eloquence

La communication sortante est définie :

Dans son contenu,

Par un utilisateur « métier »

Via un « master » ou une « collection »

En utilisant des données du SI

De façon indépendante du canal de diffusion

Par son mode de diffusion,

Prédéfini lors de la création du modèle

Fourni par le SI (préférences destinataire et/ou règle de gestion)

Sélectionné par l’utilisateur émetteur


▪ Impression locale Tous formats d’édition

▪ Impression et remise postale Courrier simple Recommandés

▪ Routage vers prestataire d’impression et de mise sous pli Tous formats d’édition Compression des flux avant transfert

▪ Email de gestion Fichier PDF avec contrôle des actions possibles sur le PDF livré Manipulable par le destinataire : Impression, Signature, Archivage Envoi en mode sécurisé Choix du mail d’accompagnement


Pour les documents « présentés »


▪ Email Marketing

HTML avec lien

Sollicite / facilite une action immédiate du destinataire

Gestion des images embarquées ou non

▪ Fax

▪ Circulation interne à l'entreprise pour modification (Cincom ECM)

MS-Word

Index




▪ Mise à disposition de l’archivage ou chez un tiers de confiance

Index

▪ Mise à disposition sur un serveur Web

Format HTML ou PDF

Via transfert FTP

Intranet Collaborateur ou Internet Client




▪ SMS

Message court personnalisé associé au modèle

▪ Twitter

Message court personnalisé associé au modèle


Les canaux de notification


Mise en œuvre avec Cincom Eloquence


Choix des canaux


Mise en œuvre avec Cincom EloquenceExemples de résultats

CCM by Cincom Multi Canal

Documents

Transcript of CCM by Cincom Multi Canal