CCM by Cincom Customer Experience Management
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Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
L’offre Cincom – Customer Experience Management -
De l’absolu nécessité des solutions
Orientées Services Clients
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Satisfaction et Fidélité
3
Source: Smith+Co
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 20114
80% des clients qui changent de fournisseur exprime cependant leur “satisfaction” à l’égard de leur fournisseur
précédent
Forum Corporation Study
Source: Smith+Co
Satisfaction Client et Fidélité
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Shaun Smith, Smith+coCustomer Experience Consultancy
L'expérience que vous apportez chaque jour à
vos clients par vos transactions, directes et indirectes,
ou elle renforce la valeur de votre image
ou elle la détruit
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle:
La mauvaise, c’est que nos clients nous détestent.
La bonne, c’est que nous avons beaucoup moins de clients qu’auparavant.
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Ce que vous communiquez vers le marché
La valeur que vous vous engagez à
délivrer aux clients
Ce que vous
délivrez réellement
de votre promesse
à travers chacune
des interactions
La valeur que vos
clients escomptez
vraiment
Ce pour quoi vous êtes
reconnu sur le marché
Customer Experience = Marque
Source: Smith+co
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Ce que vous
délivrez réellement
de votre promesse
à travers chacune
des interactions
People Deliver Your Brand
Politiques, pratiques
& procedures
Domaines de compétence &
expérience
Systèmes d’information, applications et données
Compétence technique & expérience
Manual systèmes manuels et données
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
La qualité varie selon les agents
Source: Smith+Co
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Encadre les employés à délivrer de manière continue
l’expérience idéale
Selon la définition de votre stratégie CEM
Gains Clients | Gains Employés | Gains Entreprises
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Des conversations et non des transactions
Conversations
Emotion
Valorisé pour tous
Mémorable
Transactions
Mécanique
Valorisé pour l’entreprise
Oubliable
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
A forte valeur
Différenciée
Consistante
Intentionnel
Définition d’une conversation gagnante
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Traditionnelle
Transactionnelleuniquement le poste de
travail unifié
Transformationnelle
Valeur ajoutée Sans valeur ajoutée
mais nécessaire
Sans valeur ajoutée
et non
indispensable
Longueur totale d’une interaction et de sa structure
• Plus grande efficacité
• Réduction des coûts
• Revenu inchangé
• Efficacité accrue et meilleure concrétisation
• Réduction des coûts
• Accroissemnt du revenu
Ajout de valeurs à des conversations
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Poste de travail unifié et contextuel
Vue à 360° du Client
Mesures
Opérationelle
s et
Expérience
Client
Satisfaction
Loyalty
Value
Advocacy
Accompagnement de l’utilisateurRecommendations Expert
Gestion des Processus
Gestion des
Interactions
des Canaux
de
Distribution
Voice, E-mail, Fax,
Chat, Tâches...
Intégration
des Systèmes
Applications
Bases de Données
Systèmes Existants
Gestion des
Activités
Client
Activités
Interactions
Tâches
Notes
Gestion des
Connaissances
Complexes
Up-sell/cross sell
Choix Produit
Avantages et
Fonctionnalités
etc....
Composition
et
Distribution
de
Documents
Offres
Résumé
d’Interactions
Mentions Légales
etc ...
Connexion
Self-service
Client
Accompagnement
Client
Vues sur Activités
Client
etc...
Customer Experience Management System
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
▪ Guides pour employé afin fournir une expérience
cohérente et différenciée à vos clients.
▪ Fournit à tout le personnel en contact direct avec le client
une vue unifiée et appropriée des informations
contextuelles concernant ce client.
▪ Fournit au service clients une vue précise et claire de tout
l’historique Clients.
▪ Relie entre eux les canaux de communication et les
principaux systèmes métiers (CRM, legacy, Web, etc…),
pour assurer des interactions efficaces et précises.
▪ S’assure que les processus métiers et les préposés
sont alignés pour fournir l'expérience désirée
▪ Procures une visibilité de gestion de l'expérience client
et à quel point vous êtes aligné sur vos objectifs CEM.
Contextual Agent Desktop360° Customer View
Customer
Experience and
Operational
Metrics
Satisfaction
Loyalty
Value
Advocacy
Agent GuidanceExpert Recommendations
Process Management
Channel
Interaction
Management
Voice, E-mail, Fax, Chat,
Tasks...
System
Integration
Applications
Databases
Legacy Systems
Customer Case
Management
Activities
Interactions
Tasks
Notes
Expert
Knowledge
Management
Up-sell/cross sell
Determine Product
Benefits & Features...
Fulfilment
Document
Composition &
Distribution
Quotations
Interaction Summary
Terms & Conditions etc...
Customer
Self-service
Linkage
Customer Guidance
Customer Case Views
etc...
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
ubank
My ubank
New Account Services Rates & Fees Contact Centre Proactivity Online BankingAdvice
ubank
Tasks Phone
Platinum Card Holder phoning for a Credit Card Issue.
Hello Mr Doe, thank you for calling ubank Cards.My name is Colin Hambley, how can I help you?
Identified
John Doe
New Account Services Rates & Fees Contact Centre Proactivity Online BankingAdvice
£ 3000 pm
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
ubank
My ubank
ubank
John DoePlease confirm your Passport Number
Please confirm your Home Telephone Number
Are you registered for Platinum Rewards?
789956258
0448650011
789956258
01448650011
No
Please confirm your Mobile Number
Are you registered for Online Banking?
0797682222
Yes
Manual Authentication
PhoneTasks
£ 3000 pm
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
Choose correct customer
StatementSelect
Month:
ubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
£ 3000 pm
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
ubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
£ 3000 pm
230.22 ZAR
GBP
520.00 GBP
13.09 GBP
146.20 GBP
21.98 GBP
520.00 GBP
103.29 GBP
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
ubankubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
£ 3000 pm
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
Choose correct customer
StatementSelect
Month:
ubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
Mr Doe, I will send a letter to Walton Cottage on your behalf, disputing the stated amount.
I will also send you a copy for your own archives.
Please be aware that it may take up to 3 months before we have resolved the issue for you.
Ubank may require you to support your claim with documents such as receipts, orders,
reservations etc, so we advise you not throw away such documents.
Since you have a PLATINUM card, you do not need to pay the contested amount until the
dispute has been resolved.
I will send you a revised statement for the month of July, which will have the amount of
520 GBP deducted from it.
So please use this new Statement as a basis for your payment for the month of July.
£ 3000 pm
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
ubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
£ 3000 pm
Bristol, BS1 5TA
Dear Sir, Dear Madam,
We are writing on behalf of our customer Mr John Doe, to dispute a billing error on their Visa Credit Card.The transaction details are as follows:
• Transaction Number: 2568956612 • Date of Transaction: 20 July 2010• Charged Amount: 520 GBP• Correct Amount: 420 GBP• Difference: 100 GBP
We kindly request that you sign the enclosed document, indicating that you approve that 100 GBP be credited to the account of our customer, and return within the contractual period it to e-mail address [email protected].
Thank you for your kind attention to this matter!
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Authenticated
ubank
ubankMy ubank
ubank
John Doe
ubank GuideHistory Notes
PhoneTasks
£ 3000 pm
in GBP
13.09
103.29
- 2129.85 - 317.81 + 1856.16 - 591.5
New Balance in GBP
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Le pouvoir aux personnes
Empowering its people to deliver better Customer
ExperienceswithCincom Synch
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Connectzone
Le plus grand centre de contact de l’Afrique du Sud
4,900 sièges répartis en 25 sites
26 unités opérationnelles – 40 lignes de produit
3.5 millions d’interaction chaque mois
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
WebSphere Applications Server
Filenet
Global Business Services (GBS): GBS
CRM: Contact Center Optimization, GBS
Strategy and Change: Organization
Change Strategy
Un travail d’équipe
Unified desktop
Agent guidance
Workflow and process integration
Knowledge management
Case history and management
Supervisor tools, reporting and analysis
Professional Services
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L’Impact de l’Experience Client
Agents enthousiastes – les frustrations sont gommées
Consistance et conformité de l’Experienceprogrammée
Conversastions plus rapides et efficaces
Vue unifiée du Client
Suivi automatisé et vision proactive
Les Perceptions Clients améliorent les interactions et les conversations
ExpérienceClient
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
L’Efficacité Opérationnelle
Le traitement des prêts a gagné 90% en efficacité
Réduction du temps de formation des agents de 50% (8 semaines à 4 semaines)
Plus avec moins: réallocation du personnel
Mise à disposition plus rapide des produits et des processus
Environment sans papier
Efficacité Opérationnelle
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Les objectifs de revenu
Jusqu’à 30% d’augmentation des revenus
Amélioration du taux de transformation et des objectifs d’up-selling
Accroissement des ventes auprès de clients plus fidèles
Références plus importantes
ObjectifRevenus