GERENCIA DE MARKETING

GERENCIA DE TICASO: CANYON RANCHINTEGRANTES:

AVILA ANGULO, KATTYAGONZALEZ AYBAR, SERGIOSUREZ ARANGOYTIA, JULIOVERSTEGUI DVILA, PATRICIA

CANYON RANCH

Antecedentes:

Creado en 1979 en Estados Unidos, actualmente lder en la industria de Spas.Canyon Ranch cuenta con 2 complejos tursticos (Tucson-Arizona and Lenox-Massachusetts) y 3 clubes spa.Sus principales servicios son:Salud y sanacin.Hotel Spa. La aportacin en rentabilidad lo lidera el servicio de hotel, seguido por el Spa y por ltimo el de salud y sanacin.La diferencia con sus competidores era que brindaba el servicio de salud y sanacin, contratando nutricionistas, mdicos, psiclogos y otros.

2CANYON RANCH

Clientes:

Los clientes eran 75% mujeres y 25% hombres.Modelo de cliente: mujer de 47 aos, con hijos grandes y con altos ingresos.El 55% de clientes ya haba visitado anteriormente Canyon Ranch.Los huspedes se quedaban por lo general 3 a 4 noches y con un gasto de 2000 a 2500 US$ por estada.Opcin de volverse miembros centenarios, accediendo a descuentos y promociones.3Servicio de SPAExtremadamente atento al husped.En Massachussetts, contaba con 700 empleados para 212 huspedes.La opinin de los ejecutivos: reciban una sobresaliente atencin especial Contaba con personal coordinadores de programa; los cuales deban ser flexibles y rpidos de pensar para evitar conflictos y satisfacer las solicitudes del husped.Seleccionaban personal con una personalidad extrovertida , amistosa y con entusiasmo.

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CompetenciaReconocida como patrn en la industria.Tasas e ingresos superiores en 25 a 30% a las de otros spas; posible excepcin de Golden Door.Diferenciacin de Canyon Ranch: servicio de Salud y Sanacin.Industria creciente; en 1990 solo haba 1374 spas y en el ao 2002 haba 9632 spas.

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Competencia y crecimiento de la industria

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Tecnologa de la informacinCuenta con 20 profesionales liderados por Mike Randle, Director Corporativo TI.Infraestructura descentralizada.Con sistema computarizado de alojamiento (CLS), aplicacin antigua basada en UNIX escrita en BASIC usada desde 1986.El CSL solo procesaba las transacciones y no recolecta datos de apoyo para la futura toma de decisiones.Para los servicios y actividades populares solo se contaban con una lista de papel.Para los propsitos de reporte solo se contabilizaba el nmero de personas que haban tomado el servicio.CANYON RANCH

Tecnologa de la informacin - GuestwareEN 1999 se implementa en Canyon Ranch de Berkshires EL csl Fuente primaria de datos de huspedes, con la aplicacin de Guestware.Complementar la funcionabilidad del CSL.Diseada para recolectar preferencias y apoyar el seguimiento de incidentes, mejorar la rapidez de las respuestas y la supervisin de los huspedes.Era una aplicacin independiente usada generalmente para registrar preferencias de los huspedes.El Guestware no se integra bien con el CLS.No contaba con el software de punto de venta POS, ni en el restaurant, ni en el saln.CANYON RANCH

Expriencia en BerkshiresPara realizar las reservaciones lo clientes tpicamente llamaban tres semanas antes al numero 1-800.Les atenda un personal de pre- reserva. (tomaba el dato del objetivo de la visita)Al arribo del husped era recibido en la puerta de seguridad y eran anunciados; reciban una breve orientacin y una gira a las instalaciones.Despus se reunan con el coordinador de programa quien buscaba los servicios por los diversos departamentos. Esta entrega de reserva era problemtica.NO tenan oportunamente informacin histrica de las preferencias y no preferencias del cliente.Tenan 15 coordinadores a tiempo completo, 7 a tiempo parcial y otros mas en alta demanda.Los coordinadores reciban 6 semanas de capacitacin, sin embargo no eran muy bien remunerados.

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1.- Debera Canyon Ranch seguir una estrategia CRM? Por qu?Si debera implementar una estrategia CRM.Porque su aplicacin actual Guestware no se integra bien con CLS. Porque su aplicacin Guestware es independiente, no se integra con los otros locales de Canyon Ranch.El coordinador del programa, no siempre tuvo toda la informacin antes de tiempo acerca de las preferencias del cliente. No hay software de la posicin en el restaurante o el saln, y NO HAY oportunidad para realizar un seguimiento a los clientes. No hay puntos de venta POS, ni en el restaurant, ni en el saln.Conflictos en las reservaciones de los coordinadores de programa.

2.- Cmo debera ser la estrategia de Canyon Ranch? Enfquese en el Canyon Ranch en los BerkshiresAsegurarse la ventaja competitiva y Expandir el negocio manteniendo las caractersticas fundamentales. Brindar un estndar sin precedentes de servicio al cliente.La estrategia de Canyon Ranch debe ser mejorar la oportunidad de uso de informacin de las preferencial del cliente, facilitar informacin a los coordinadores de programa para evitar los conflictos; mejorando la satisfaccin del cliente e inducindolo a la fidelidad. 3.- Qu procesos de negocio deberan mejorarse?El proceso de programacin del itinerario del husped dentro del spa; porque lo realizan varias personas y no tienen informacin centralizada de los espacios disponibles en cada departamento utilizan listas de papelEl proceso de reservacin del huesped. Porque el personal de pre- reserva debera manejar la informacin de las preferencias del husped y la disponibilidad de reservas en cada departamento. 4.- De qu manera podra la tecnologa de informacin apoyar los procesos crticos de negocio?El proceso de programacin del itinerario del husped dentro del spa Manejar informacin centralizada de la ubicacin de los huspedes y de sus preferencias en todos los departamentos del spa, evitndose demoras en la atencin de los huspedes y realizar una adecuada programacin en base a las preferencias del cliente.El proceso de reservacin del husped, Manejar reservaciones apropiadas para conocer una programacin preliminar y evitar conflictos por sobredemanda.BIBLIOGRAFAApplegate L. y Piccoli G. (2011) Canyon Ranch, base de datos de Harvard Business School.www.travelandleisure.com/worlbest/pressrelease-spas.cfmEstudio de la industria de spa de ISPA 2000, pricewaterhouseCoopers, 2001.

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