„Business Process Reengineering"

Prof. Dr. Georg Westermann

Agenda

1. Einführung: Strukturen und Prozesse als organisatorisches System

2. Business Process Reengineering als neuer Organisationsansatz

3. Business Process Reengineering und andere Organisationskonzepte

4. Ausgewählte „Tools“ für Business Process Reengineering Projekte

5. Fallstudien zum Business Process Reengineering

Definition von OrganisationDefinition von Organisation

„Organisation ist die auf Dauer gerichtete

Gestaltung der formalen Betriebsstrukturen

zur zielorientierten Integration von Menschen,

Aufgaben, Informationen und Sachmitteln

durch generelle Regelungen.“

StellenbildungStellenbildung

Stelle

Menschen Aufgaben

Informationen Sachmittel

Aufbau- und Ablauforganisation

Hierarchischer Organisationsaufbau

Die Organisationsgestaltung erfolgt durch:

Schritt 1: Differenzierung

1.1 Aufgabenanalyse1.2 Aufgabensynthese1.3 Aufgabenverteilung

Schritt 2: Koordination (Integration)

1.1 Vertikal1.2 Horizontal

Zerlegungskriterien

1. nach den Verrichtungen

2. nach den Objekten

3. nach der Phase (Planung, Realisierung und Kontrolle)

4. nach dem Rang (Entscheidung und Ausführung)

5. nach der Zweckbeziehung (unmittelbar oder mittelbar)

Koordination der Aufgabenerfüllung

Vertikale Verknüpfungen

- Abstimmung durch Hierarchie- Abstimmung durch Programme und Pläne

Horizontale Verknüpfungen

- Spontane Selbstabstimmung- Horizontale Erweiterung der Hierarchie

- Ausschüsse- Abteilungsleiterkonferenzen- Koordinatoren- Integrationsmanager

- Dualstrukturen

Qualität Preis

Kosten

Neue Anforderungen an Unternehmen

KundenorientierteRundumbearbeitung

Prozesse als Gliederungskriterium

Aufgaben-, Verantwortungs-

Kompetenzkongruenz

IT-Unterstützung

HorizontaleArbeitsteilung

Vier Ansätze des Business Process Reengineering

Eigenschaften von Schnittstellen:

1. Informationsverluste Fehlerquellen

2. Zeitverluste lange Durchlaufzeiten

3. Verantwortlichkeitsverluste keine Kundenorientierung

Vertrieb

En

twicklu

ng

Herstellu

ng

Verw

altu

ng

Kundenwunsch Kundenwunsch

Kundenwunsch Kundenwunsch Prozess 1

Prozess 2

Prozess 3

90 Grad Änderung der Organisationsstruktur

•Kernprozesse stiften einen wahrnehmbaren Kundennutzen

•Kernprozesse sind vom Lieferanten bis zum Kunden identifizierbar

•Kernprozesse sind unternehmensspezifisch

•Kernprozesse sind durch Konkurrenten nicht leicht imitierbar

•Kernprozesse bieten nicht substituierbare Problemlösungen

Eigenschaften von Kernprozessen

KERNPROZESS 1

KERNPROZESS 2

KERNPROZESS 3

Supportprozess II

Supportprozess I

Kern- und Supportprozesse

Kongruenz von Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz

Verantwortung

Aufgaben

Kompetenz

Prozess

+

+

=

Vertrieb Back Office Herstellung

Process Owner

Funktionale Arbeitsteilung innerhalb von Prozessen

Komplexe Fälle: Prozess Variante 1

Mittelschwere Fälle: Prozess Variante 2

Routinefälle: Prozess Variante 3

Horizontale Arbeitsteilung innerhalb von Prozessen nach Komplexität

Individualbesucher Prozess Variante 1

Reisegruppen Einheimische Prozess Variante 2.1

Reisegruppen Ausländer Prozess Variante 2.2

Horizontale Arbeitsteilung nach Kundengruppen

IT Wirkung Bedeutung für das Prozessdesign

Automatisierung Verringerung des Anteils an menschlicher Arbeit

Informatisierung Sammeln von Prozessinformationen

Sequentialisierung Parallelisierung

Veränderung der Abfolge von Aktionen und Möglichkeit der simultanen Bearbeitung

Zielorientierung Verfolgen des Prozessstatus und Bearbeitungszustandes

Zeitgleiche Informationsanalyse

Schnellere Entscheidungsfindung

Überwindung räumlicher Distanzen

Prozesskoordination von Entfernungen unabhängig

Integration von Aufgaben

Koordination von Teilaufgaben

Steigerung der Verarbeitungskapazität

Schnellere Schaffung und Verbreitung von Wissen

Eliminieren von Schnittstellen

Minimierung von Reibungsverlusten aus Prozessen

Klassifikationsschema von Groupware nach Unterstützungsfunktionen

Kommunikationsunterstützung

Koordinationsunterstützung Kooperationsunterstützung

Video-konferenz-

systeme

BulletinBoard-Systeme

Email

Spez.Daten-

bankenWorkflow-

Management-Werkzeug

Planungs-systeme

VerteilteHypertext-systeme

Entscheidungs- undSitzungsunterstützungs-

systeme

KERNPROZESS 1

KERNPROZESS 2

KERNPROZESS 3

Supportprozess

Unternehmensleitung

Marketing PersonalFinanzen

Prozessorganisation als Organisationsschaubild

Geschäftsleitung

Abteilung VermietungAbteilung Technik

Verwaltung

BuchhaltungPersonal

SanierungNeubau Instandhaltung MieterbetreuungVermietung

Kundenwunsch: Mieten und Bewohnen einer Wohnung

Organigramm vor Reorganisation

Wohnungsbaugesellschaft betreiben

Mietgeschäft betreiben Selbstverwaltung durchführen

Wohnungen beschaffen Wohnungen vermieten Wabstoßen

Personalverwalten

Finanzen verwalten

Wbauen

Wkaufen

Wanbieten

Wvermieten

Wbetreuen

W zurücknehmen

Mietbuchführung

Finanzwesen

Bestandsbetreuung Wohngebiet A

Supportprozess Mietbuchhaltung

Unternehmensleitung

Wohnungen beschaffen

PersonalFinanzen

Prozessorganisation Wohnungsbaugenossenschaft

Bestandsbetreuung Wohngebiet B

Mieterbetreuung Instandhaltung

Mieterbetreuung Instandhaltung

Projekt-Stabs Organisation (Einfluss Projektorganisation)

Projekt Matrix Organisation

Reine Projektorganisation

“Fünf Warum”

Warum gibt es im WS 99/00 keine Veranstaltungen 5. Sem. ÖWi?Weil nur ein Student in das Hauptstudium gegangen ist.

Warum ist nur ein Student in das Hauptstudium gegangen?Weil die anderen noch zu viele Prüfungen offen haben.

Warum haben die anderen Studenten noch zu viele Prüfungen offen?Weil sie in den Veranstaltungen nur wenig mitgearbeitet haben.

Warum haben sie so schlecht mitgearbeitet?Weil sie sich für die angebotenen Inhalte nicht interessieren.

Warum interessieren sie sich nicht für die angebotenen Inhalte?Weil sie den falschen Studiengang gewählt haben.

(Methode nach Taiichi Ohno, 1993)

Qualität

Qualität

„... ist die Erfüllung der vereinbartenAnforderungen, die an Produkte, Dienstleistungenoder den Leistungserstellungsprozeß gestellt werden.Qualität bemißt sich an der Kundenzufriedenheit.“[Crosby (1986)]

Total Quality Management

Null-Fehler-Prinzip

Methode der „Fünf warum“

Kaizen

Simultaneous Engineering

Lean Management Merkmale

•Modulare Organisation

•Teamfertigung

•Verringerte Fertigungstiefe

•Integration der Zulieferer

Lehrveranstaltungen durchführen

Gliederung ausarbeiten Inhalte ausarbeiten Graphiken ausarbeiten Übungsaufgaben ausarbeiten

LV ausarbeiten LV abhalten LV evaluieren

Verrichtung- und Objektzerlegung

1Museum betreiben /

1.1Kunstgegenstände

erwerben /

1.2Kunstgegenstände

restaurieren _

1.3Kunstgegenstände

ausstellen /

1.1.1Gegenstand auf

Kunstmarkt beobachten _ _

1.1.2Gutachten zu Gegenstand

anfertigen lassen _

_

1.1.3Gegenstand kaufen

_

1.3.1Ausstellungsinhalte

planen

_

1.3.2Räume planen

_

1.3.3Finanzen planen

/

1.3.3.1Haushaltsmittel planen

_

1.3.3.2Sponsorenmittel planen

_

1.Museum betreiben /

1.1Kunstgegenstände

erwerben /

1.2Kunstgegenstände

restaurieren _

1.3Kunstgegenstände

ausstellen /

1.4Selbstverwaltung

durchführen _

1.1.1Gegenstand auf

Kunstmarkt beobachten _ _

1.1.2Gutachten zu Gegenstand

anfertigen lassen _

_

1.1.3Gegenstand kaufen

_

........

1.4.1Finanzen verwalten

_

1.4.2Personal verwalten

_

1.4.3Räume verwalten

_

Museum betreiben

Kunstgeschäft betreiben Selbstverwaltung durchführen

Kunst erwerben Kunst ausstellen Kunst restaurieren Personal verwalten

Finanzen verwalten

Räume verwalten

Einheit A Einheit B Einheit C Einheit D Einheit E

Aufgabe 1 e b z

Aufgabe 2 b z b b

Aufgabe 3 e z z b

Aufgabe 4 e b b

Aufgabe 5 b b

Z1 Ja Nein Ja Ja ...... Nein

Z2 Ja Ja Nein Ja ...... Nein

Z3 Ja Ja Ja Nein ...... Nein

Z4 Ja Ja Ja Ja ...... Nein

Aktion 1 X X X ......

Aktion 2 X X ......

Aktion 3 X X ......

Aktion 4 ...... X

A B

C

D E

Kommunikationsdiagramm (grafisch)

Oder-Verzweigung

Und-Verzweigung

Grenzstelle

Prozess Stopp

Prozess, Aufgabe

Beispiele für Flussdiagramm Symbole

Besucher kommt an Theaterkasse

Kassiererin prüft, ob Karten vorbestellt sind

Vorbestellt?

Kassiererin streicht Karten aus Liste

Kassiererin prüft, ob noch Restkarten vorhanden sind

neinja

Restkarten?

ja nein

Kassiererin weist Besucher auf Vorbestell-Service hin und informiert über nächste Vorstellung

Kassiererin übergibt Karten und kassiert

Besucher bezahlt und betritt Theater

Besucher verlässt Theater

Beispiel für einen Prozess im Theater