Brand analytics for clients for site

http://analytics.ilook.ru

Инструмент для бизнес-аналитики

и управления репутацией

в социальных медиа

www.i-oblako.ru

http://analytics.ilook.ru http://analytics.ilook.ru

Пользователи Интернет

55% населения России старше 18 лет

пользуются Интернетом (64,4 млн. человек) 1

к 2020 году около 90% работоспособного

населения РФ будут являться активными

пользователями социальных медиа

1. По данным Фонда Общественное Мнение (ФОМ), март 2013

Интернет-пользователи — важная целевая

группа для компании любой сферы

деятельности:

2

www.i-oblako.ru


Тенденции

Рост числа пользователей социальных медиа

82% пользователей Интернета в РФ используют соцсети (в 2010 году этот показатель составлял 53%) 1

Использование отзывов в соцмедиа

при выборе услуг

60% пользователей оставляют отзывы или обзоры в своих профилях или блогах. 2

58% пользователей Интернета прислушивается к отзывам и рекомендациям других людей, размещенным в социальных медиа. 3

90% тех, кто читал о брендах в соц. сетях перед совершением покупки, утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор. 4

1. Всероссийский Центр Изучения Общественного

Мнения (ВЦИОМ), февраль 2012

2. Nielsen и NM Icite, Social Media Report Q3 2011

3. Фонд Общественное Мнение (ФОМ), август 2012

4. Агентство «Роуз креативные стратегии»,

Исследование российских социальных медиа 2010

Но

вы

е б

изн

ес

-

ин

стр

ум

ен

ты

Появляются службы поддержки клиентов в социальных сетях

Возрастает важность оперативности реакции (минуты)

Продвижение услуг через социальные медиа

3

www.i-oblako.ru


Возможности и примеры использования.

Для PR служб:

Возможность эффективного управления репутацией компании,

локализация негатива на самой ранней стадии.

через

час

138

публикаций

в СМИ

Для эффективной защиты

репутации бренда важно:

Оперативное выявление

упоминаний (минуты)

Большой охват аудитории

Выявление лидеров мнений

Динамика упоминаний о закрытии

«Макдональдс»

4

www.i-oblako.ru


5

Этапы анализа и выводы:

Мониторинг с помощью системы Brand Analytics негативных

отзывов о работе компании.

Решение:

• Установление связи с автором негативного отзыва.

• Уточнение проблемы и проверка работы сотрудников

компании по соответствующему случаю.

• Решение проблемы клиента с уведомлением.

Результат:

• Клиент становится адвокатом бренда и оставляет теперь

уже позитивные отзывы о компании на сайтах

составляющих народные рейтинги страховых компаний.

• Рост рейтинга и положительных отзывов на авторитетных

профильных сайтах.

Brand Analytics находит упоминания в режиме реального времени, что позволяет оперативно

работать с негативом и локализовать его на самой ранней стадии.

Кейс: Оперативная работа с негативом

www.i-oblako.ru


6


• В случае, рассматриваемом в этом кейсе, страховая компания

не готова была выплачивать возмещение пострадавшему

лицу, так как велась проверка, не находился ли в момент

инцидента застрахованный в состоянии алкогольного

опьянения.

• PR-служба компании не имела информации по

рассматриваемому делу, так как это не относилось к её

компетенции.

• Однако, после публикации в популярном сообществе в

соцмедиа, проблема стала угрозой для имиджа компании

• Проблема была обнаружена благодаря мониторингу и

аналитике социальных медиа:

«Мы нашли публикацию, которая иным способом никак бы до нас

не дошла» - СК Согласие.

Решение:

• Проведение проверки по обсуждаемому страховому случаю.

• Быстрое принятие решения по делу и ликвидация проблемы.

• Последующий PR-эффект.

Результат:

• Оперативная локализация негативной информации.

• Укрепление имиджа компании в части ключевых для клиентов

характеристик.

Кейс: Сокращение имиджевых рисков

www.i-oblako.ru


Возможности:

Получение в реальном времени бесконтактных отзывов об услуге. OnLine

информация о сбоях в работе услуги (в ряде случаев с геолоцированием до города) Работа с клиентами в реальном времени

Возможности и примеры использования

Для подразделений по поддержке клиентов:

Еще один производственный канал

отслеживания качества услуг

7

www.i-oblako.ru


8

Кейс: Оперативная поддержка клиентов в

удобном для них формате


Мониторинг с помощью системы Brand

Analytics отзывов о работе компании.

Решение:

• Установление связи с автором отзыва.

• Оперативное решение проблемы клиента

в тот же день.

Результат:

• Повышение уровня лояльности клиента.

• Создания имиджа клиентооринтированной

компании.

• Снижение нагрузки на call-центр компании,

за счет решения проблем части клиентов

через социальные сети.

www.i-oblako.ru



Для маркетинговых подразделений:


Маркетинговые коммуникации

Получение инсайтов для разработки планов

продвижения, контент-маркетинга, поисковой

оптимизации, медийной рекламы и SMM.

Отслеживание реакции пользователей на рекламные

кампании и акции, оперативная корректировка.

Маркетинговые исследования

Получение информации о потребностях целевой

аудитории как для улучшения существующих услуг,

так и для создания новых.

Анализ рынка и деятельности конкурентов.

9

www.i-oblako.ru


10

Кейс: Поиск площадок для продвижения

бренда


• Анализ в Brand Analytics топа источников сообщений, выявление

форума BMW, на котором не представлена компания.

• Ядро аудитории форума составляют мужчины старше 30 лет и с

доходом ваше среднего, принято решение, что для эффективного

представления на форуме не достаточно рядового специалиста.

Решение:

• Заведение аккаунта на форуме для одного из Директоров

Компании.

• Экспертное консультирование по вопросам страхования .

• Получение обратной связи о качестве услуг компании от клиентов.

Результат:

• Создание имиджа надежной страховой компании.

• Генерация лидов и увеличение уровня повторных продаж.

• Формирование пула агентов влияния.

С помощью Brand Analytics выявлено, что одной из ключевых площадок по обсуждению страховых

компаний является форум BMW – место общения важной для Компании целевой аудитории и

организованно эффективное представление бренда на ресурсе.

www.i-oblako.ru


11

Этапы анализа:

• Мониторинг с помощью системы Brand Analytics отзывов о конкурентах.

• Анализ активности конкурентов в социальных медиа.

• Качественное и количественное сравнение упоминания бренда и конкурентов в соцмедиа.

Результат:

• Оперативное реагирование на активность конкурентов.

• Оперативное получение информации о новых продуктах и услугах конкурентов.

• Получение объективной информации от клиентов по качеству товаров и услуг конкурентов.

Кейс: Анализ деятельности конкурентов

www.i-oblako.ru



Для коммерческих подразделений:


Продвижение услуг через лидеров общественного

мнения

Оперативное выявление эффективности

мероприятий по продвижению услуг

и их оперативная корректировка

12

www.i-oblako.ru


13

Кейс: Анализ общественного мнения о

рекламной кампании

Этапы анализа:

• Мониторинг с помощью Brand Analytics

динамики обсуждений рекламной кампании.

• Анализ тональности упоминаний рекламной

кампании.

• Мониторинг мнений о рекламной кампании.

Результат:

• Оперативное реагирование на обсуждения

бренда в контексте рекламной кампании.

• Оперативное получение объективной

информации об особенностях восприятия

рекламной кампании аудиторией.

• Получение данных для оперативной

корректировки действующей рекламной

кампании, в случае необходимости.

• Получение информации для построения

наиболее эффективных рекламных

кампаний в будущем.

www.i-oblako.ru


Преимущества автоматизированных систем

мониторинга и контент-анализа

Почему автоматизированная система,

а не ручной мониторинг:

Соберет больше упоминаний.

Соберет упоминания быстрее (реал-тайм).

Соберет подробную информацию об авторах сообщений.

Мгновенно проанализирует данные, дополнит собранную информацию

количественными параметрами, выявит наиболее важные сообщения.

Обеспечит постоянный доступ к оперативным отчетам в реальном времени,

динамике развития ситуации и покажет тренды.

Предоставит возможность анализировать данные в различных срезах.

Автоматизированные системы сильно отличаются между

собой способами сбора и анализа данных. Как выбрать?

14

www.i-oblako.ru


Как правильно выбрать систему

Основные параметры, на которые нужно обратить

внимание при выборе системы:

Широта охвата источников и оперативность сбора данных:

Полнота охвата: соцсети, блогосфера, форумы, видеохостинги,

тематические сайты, онлайн СМИ, сервисы отзывов и рекомендаций.

Оперативность сбора: секунды и минуты, а не часы и дни.

Состав собираемой информации: сообщения, связанные треды

обсуждений, обновляемая информация об авторах, охват аудитории.

Анализ данных:

Автоматическое определение тональности сообщений и качество

(точность).

Определение значимости сообщений: размер аудитории, количество

комментариев, количество перепечаток (дублей).

Выявление социально-демографических характеристик авторов сообщений

(география, пол, возраст) и качество (процент распознавания).

Удобство использования.

Динамические отчеты по многофакторному набору параметров.

Удобный и понятный интерфейс.

Возможности интеграции в существующие в компании системы.

15

www.i-oblako.ru


Brand Analytics - система мониторинга и

анализа соцмедиа от компании «Ай-Теко»

Brand Analytics объединил в себе:

10-летний опыт компании «Ай-Теко» в области

разработки технологий лингвистического

анализа текстов (около 90% точность

определения тональности).

Собственные уникальные поисковые

технологии, обеспечивающие сбор сообщений из

социальных медиа в режиме реал-тайм (Twitter –

секунды, ВКонтакте – до 3 минут, Онлайн СМИ,

тематические сайты и форумы – несколько

минут).

Мощную современную платформу класса Online

Big Data для хранения и анализа миллиардов

документов (более 1,7 млрд. сообщений в базе

+ 5-7 млн. сообщений в день).

Brand Analytics – инструмент бизнес-

аналитики и управления репутацией

в социальных медиа.

16

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: Преимущества системы

Отслеживает максимальное количество упоминаний о

бренде в режиме реального времени.

Включает уникальный автоматический sentiment-анализ:

определение объектной тональности сообщения.

Выявляет наиболее важные сообщения — самые

обсуждаемые, самые цитируемые, самые читаемые.

Предоставляет большой выбор аналитических отчетов,

включая сегментацию по социально-демографическим

и географическим признакам.

Удобный интерфейс, средства командной работы,

расширенный экспорт данных.

Преимущества Brand Analytics:

17

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: Сбор данных

Площадки мониторинга:

Социальные сети: ВКонтакте, Facebook;

Блоги и микроблоги: Twitter, LiveJournal,

LiveInternet, Blogger.com и др.;

Видеохостинг YouTube;

Форумы и сайты отзывов;

Тысячи онлайн СМИ и тематических сайтов.

Для анализа текстов разработаны

специализированные лингвистические

модели, классификаторы и словари.

18

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: Анализ данных

Лингвистический анализ:

Автоматическое определение тональности сообщений по отношению

к объекту мониторинга (позитив, негатив или нейтрально) с точностью

около 90%.

Определение географии автора публикации на основе анализа

данных на его профиле, текстов сообщений и меток к ним.

Более 50% сообщений геолоцированы.

Распознавание и группировка перепечаток (дублей) — одинаковых

или частично повторяющих друг друга сообщений.

Определение пола автора по данным на его профиле и текстам

сообщений.

Выявление дополнительных параметров:

Определение размера потенциальной аудитории сообщения.

Группировка сообщений в связанные цепочки комментариев,

позволяющие определить какие публикации об объекте мониторинга

вызвали наиболее активные обсуждения.

19

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: Отчеты

Собранные упоминания

представляются в виде:

Ленты сообщений по объекту мониторинга.

Статистических отчетов с таблицами,

графиками и диаграммами: по источникам,

авторам, тональности, популярным словам, тегам, географии и др.

Все отчеты являются динамическими — строятся в режиме

реал-тайм на основе всех сообщений по объекту мониторинга

на текущий момент. Все графики интерактивны.

20

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: Работа с темами

Категоризация сообщений:

Сообщения можно распределить по категориям,

добавив теги.

Можно настроить автоматическую сортировку

по категориям, задав ключевые слова.

Можно производить фильтрацию сообщений по тегам.

Экспорт данных:

Отчеты с графиками и табличными данными можно

выгрузить в форматах Excel и PDF за любой период времени

и с применением любого набора фильтров.

Сообщения экспортируются в форматах CSV и JSON.

Средства командной работы:

К одному аккаунту можно добавлять нескольких

пользователей с различным уровнем доступа.

Имеется возможность совместной работы с собранной

информацией: назначение заданий для пользователей

системы, внутренние заметки.

21

www.i-oblako.ru


Brand Analytics: использование сервиса

Облачный сервис (SaaS) Не требует дорогостоящего оборудования и

предоставляется по модели абонентского

обслуживания

Доступ через веб-браузер из любой точки мира

Доступ с iPad.

Веб-доступ за абонентскую плату.

Тариф зависит количества объектов

мониторинга и объема собранных сообщений.

Дополнительные бесплатные услуги :

Подключение новых ресурсов для мониторинга.

Настройка объектов мониторинга с использованием

расширенного языка поисковых запросов.

Обучение работе с системой.

Серверное ПО Решение для крупных компаний с внутренними

стандартами ИБ для защиты данных

22

www.i-oblako.ru


Порядок предоставления услуги (SaaS) 23

www.i-oblako.ru

Шаг 1: Зарегистрируйтесь на www.i-oblako.ru

Создайте свой аккаунт в Brand Analytics в три шага:

Шаг 2: Выберите подключиться к сервису Brand Analytics

Шаг 3: Оплатите удобным способом


О компании 24

www.i-oblako.ru

Компания «Сервионика» – российский провайдер полного спектра услуг в области IT-аутсорсинга. Компания основана в 2012 году на базе Сервисного подразделения компании "Ай-Теко", одним из первых начавшего развивать рынок IT-аутсорсинга в России. В настоящее время «Сервионика» входит в группу компаний «Ай-Теко». Мы предоставляем полный спектр услуг в области аутсорсинга IT-инфраструктуры и облачных вычислений для клиентов среднего, малого и крупного бизнеса, холдинговых структур и госсектора.

Компания «Ай-Теко» – ведущий российский системный интегратор и поставщик информационных технологий для корпоративных заказчиков. 1 место в рейтинге крупнейших поставщиков ИТ для

банков (CNews Analytics) 1 место в рейтинге крупнейших поставщиков ИТ для

управления персоналом (CNews Analytics) 2 место по объему выручки на рынке IaaS (J’son &

Partners Consulting) Топ-10 ведущих консультационных ИТ-компаний

России («Коммерсантъ-ДЕНЬГИ») Топ-10 крупнейших отечественных системных

интеграторов (CNews Analytics) Tоп-15 крупнейших ИТ-компаний России (CNews

Analytics) Топ-5 крупнейших коммерческих ЦОД Московского

региона (ИК «Современные телекоммуникации»)

Спасибо за внимание!

www.i-oblako.ru | www.servionika.ru | www.i-teco.ru

8 (499) 750-03-74 8 (800) 550-02-03 [email protected]

Brand analytics for clients for site

Internet

Transcript of Brand analytics for clients for site