Best practices in online retailing

Ronald Vermeulen 28 januari 2008

Agenda

� Even voorstellen

� Cross channel consument

� Uitdagingen voor traditionele retailers

� Best practices

� Voorwaarden voor cross channel succes

2

3

Over Eperium

� Al 10 jaar professioneel actief in e-commerce

� Totaalaanbieder van e-commerce diensten die organisaties in

staat stellen hun ambities te realiseren

� Werkzaam met ruim 200 medewerkers in Nederland en India

� Portfolio:

� Advies en strategiebepaling

� Bewezen,schaalbare en gerenommeerde e-commerce platforms

� Implementatie en hosting diensten (van design tot beheer)

� Conversie marketing diensten

� Actief in zowel B2C als B2B e-Commerce

De hedendaagse consument

� Consument gebruikt meerdere ‘channels’ om

te kopen:

� fysieke winkel

� webshop

� catalogus

� call center

� kiosk

� mobiele device

� 40% van de aankopen in de winkel wordt

beïnvloed door Internet

� Consumenten zoeken winkelbeleving,

informatie en gemak, zowel off line als online

4

5

Purchase Purchase

Online Offline

73,5% Off-line

22,7% Off-line

26,5% Internet

Marketing Marketing

Bron: E-Commerce-Center Handel

Bron: Forrester Research Report, Understanding cross channel shoppers

77,3% Internet

Cross channel shoppers leveren meer op

� 55% van de consumenten zijn ‘cross channel shoppers’

Wat is het onderscheid voor consumenten?

6

De uitdaging

� Het online aanbieden van producten is geen differentiator meer

voor retailer

� De key drivers voor consument zijn,naast prijs, gemak en service

� De consument gaat verwachten dat de retailer ‘hem’ kent,

ongeacht het kanaal dat hij kiest. Hierin ligt de grote kans voor

traditionele retailers

7

De feiten

� Het is onvoldoende om alleen de ‘basics’ te leveren in

een webshop naast de fysieke winkel.

� Cross channel strategieën zijn in theorie bekend, maar

staan vaak nog in de kinderschoenen.

� Maar er zijn best-practices….

8

Webshop: als traffic generator naar de winkel

9

� Store locator bij veel retail sites de best bezochte pagina

Website als verkooptool in de winkel

10

� Zoeken in het winkel assortiment of

assortiment buiten de winkel.

� Product niet voorradig?

Bestel in webshop, laat het bezorgen,

thuis of in winkel.

� Tool om “nee-verkoop” tegen te gaan

Creeer verlanglijst online, koop in fysieke winkel

11

Order online, laat gratis in winkel afleveren

12

Order online, afhalen in winkel (click & collect)

13

Toon voorraad in dichtstbijzijnde winkel

14

� Bepaalde producten wil

men zien voor aankoop.

� Optimale customer

service door webshop te

voorzien van real-time

voorraad posities per

product, per filiaal.

� Dichtstbij zijnde winkel

wordt gevonden waar

product voorradig is.

Order online, haal af in winkel (click & collect)

15

Gebruik van cross channel promoties

Titel van de presentatie 16

De 6 voorwaarden voor cross channel succes

� Bepaal uw cross channel strategie

� Richt uw organisatie in op e-commerce

� Professioneel en schaalbaar platform

� ‘Speed to market’ is key

� Pas cross channel marketing toe

� Stel uw klanten centraal

Duidelijke strategie

19

De weg naar cross channel retail

Organisatie op e-commerce inrichtenRicht uw organisatie op e-commerce in

Richt de organisatie in op e-commerce

� Inrichten van uw e-commerce organisatie zelf

� Definiëren van de onderliggende processen

� Focus op je core-business, bepaal wat je door anderen

kunt laten doen

� Selecteren van outsourcing partners

� Keuze en inrichting van het contact center

� Organisatie klant, transacties en productbeheer

� Organisatie van (e)marketing processen

� Etc.

Schaalbaar platformSchaalbaar platform

Waarom is een platform belangrijk?

� Veel retailers verlaten hun 1ste generatie webshops

� Schaalbaarheid is key geworden

� Cross-channel retail vereist een flexibel, integraal

platform

� Uniform overzicht van klantdata, orders en voorraden

over alle winkels en kanalen

� Up time en stabiliteit van uw platform is essentieel

� Een professionele partner met een gedegen

beheersorganisatie (24x7) is onmisbaar

You can’t win today’s race with last year’s car

24

Wat voor eisen stelt dit aan de webshop?

Speed to market

Speed to market

� Veranderingen gaan sneller dan ooit

� Cross channel verkoopoplossingen zijn nooit “af”

� Uw platform moet solide, flexibel en toekomstvast zijn

� Continue beschikbaarheid van nieuwe functionaliteiten

� Capaciteit om snel te kunnen reageren wordt cruciaal!

Kies een e-commerce partner die uw zorgen uit handen neemt en

‘on-demand’ met u meegroeit

Cross channel retail

BCC: cross channel retail

Consistent Multi-

Channel Retail

Online Channel Offline Channel

Stel uw klanten centraal

Stel uw klanten centraal

� Consistente communicatie over meerdere kanalen

� Creëer een uniforme kijk op klanten en producten

� Retailers moeten hun klanten bedienen als een individu,

ongeacht het kanaal dat ze gebruiken

Trends voor verbetering klanttevredenheid

31

Bron: Finding the Integrated Multi-Channel Retailer, Benchmark Study 2008

32

“De retailers van morgen zijn cross channel retailers”

Vragen?

Bezoek ons op stand 053 bij het terras !

Of neem contact met ons op!

0294 461 300

info@eperium.com

www.eperium.com

rijksweg 11

1198 PN muiden