Aziz Muslim

8/18/2019 Aziz Muslim

1/37

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalarn era globalisasi saat ini pernbahasan faktor rnanusia dalarn ruang

lingkup pekerjaan rnerupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat

ketat di berbagai bidang pekerjaan rnernbuat rnanusia yang terlibat di dalarnnya

ingin rnernberikan yang terbaik bagi orang lain terutarna jika industri atau bidang

kerja tersebut rnenyangkut hal!hal yang berhubungan dengan rnasalah pelayanan.

"alah satu #ontoh industri atau bidang kerja yang rnenyangkut hal!hal yang

berhubungan dengan rnasalah pelayanan yaitu perusahaan tra$el. Perusahaan

tra$el adalah perusaahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan transportasi

akornodasi dan lain!lain.

Pernikiran pernasaran pada a%alnya berkernbang dari penjualan

produk fisik. &arena banyak perusahaan rnengalarni penyusutan rnarjin laba

dari produk yang rnereka jual rnereka terpaksa rnernberi perhatian yang lebih

banyak untuk rnen#oba rnenghasilkan keuntungan dari jasa.

"ejalan dengan rneningkatnya penggunaan jasa dalarn era globalisasi dan

'arnan yang sernakin (ode( ini khususnya perusahaan tra$el yang pada saat ini

sangat dirninati oleh rnasyarakat indonesia yang rnernbutuhkan kernudahan dan

efisensi %aktu dalarn rnen#apai ternpat tertentu akan dibutuhkan lebih banyak

keahlian pernasaran. Perusahaan jasa rnenghadapi tiga tugas yaitu rneningkatkan

perbedaan kornpetitif kualitas jasa dan produktifitasnya. )alaupun ketiganya


2/37

saling berhubungan dalarn ha* tertentu tapi yang akan dibahas se#ara rnendalarn

dalarn ha* ini adalah tentang kualitas jasa hubungannya dengan loyalitas

konsurnen.

+erniliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari sernua bisnis yang

ada tetapi kebanyakan perusahaan tidak rnenyadarinya. De(i ter#apainya tujuan

tersebut perusahaan dituntut untuk terus!rnenerus rnengupayakan kepuasan

konsurnennya dan sebena(ya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan di

rnasa yang akan datang adalah ter#iptanya loyalitas pelanggan. ,leh karena itu

banyak ha* yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalarn rnernberikan rasa puas

kepada pelanggannya ha* tersebut dapat berupa pernberian pelayanan yang lebih

baik kepada konsurnen rnelalui fasilitas yang lebih lengkap dan rnernadai serta

peningkatan pelayanan dari para karya%annya. Dengan alasan itulah kualitas

pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan karena dengan kualitas pelayanan

yang lebih baik rnaka akan dapat rnenurnbuhkan sifat loyal konsurnen kepada

perusahaan sehingga perusahaan akan tetap diper#aya oleh konsurnennya.

+ernpertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan

yang lain rnerupakan salah satu ha* yang senantiasa dipelihara oleh perusahaan.

Loyalitas pelanggan se#ara urnurn dapat dinilai berdasarkan larnanya pelanggan

dalarn rnenggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak rnenggunakan jasa

lain yang sejenis dalarn ha* ini pelanggan hanya rnenggunakan jasa perusahaan

yang selarna ini dia gunakan.

Pelanggan seringkali tidak loyal oleh karena salah satu sebab rnisalnya

karena kualitas pelayanan yang buruk atau kualitas yang sernakin rnenurun dari


3/37

yang diharapkan pelanggan. ,leh karena itu kualitas pelayanan dituntut untuk

senantiasa ditingkatkan dengan tujuan agar dapat (endukung keberadaan suatu

jasa tersebut. Hal tersebut tentunya perlu peranan aktif dari selurnh karya%an dan

pihak yang terlibat dala( penyediaan pelayanan.

"ebagai pernsahaan yang ingin terns berke(bang P-.Ar(ada "afari "u#i

Bandung terns bernsaha dan bernpaya untuk (e(enuhi kebutuhan pelanggannya

(elalui pena%aran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan

(asing!(asing seperti paket regular untuk u(roh plus dan progra( haji kajian

rntin adanya pelayanan dari pe(bi(bing yang dekat dengan para ja(aah baik

sebelu( keberangkatan ketika pelaksanaan ibadah (aupun sesudah pelaksanaan

ibadah pelayanan yang lebih (enguta(akan pelaksanaan ibadah haji (aupun

u(roh yang sesuai dengan tuntunan Al /uran dan sunnah 0osululloh "A)

fasilitas kea(anan dan kenya(anan serta te(pat penginapan yang relatif dekat

dengan Baitullah.

&ualitas pelayanan dapat (enu(buhkan loyalitas kepada pelanggan yang

telah (en#apai kepuasan tertinggi. &arya%an P-. Ar(ada "arfari "u#i Bandung

(enyadari betul (anfaat kepuasan pelanggan ha* tersebut dapat terlihat dari

adanya keharrnonisan hubungan pernsahaan dengan pelanggan. Pelanggan yang

lebih dari satu kali (enggunakan jasa tersebut pada akhi(ya akan ter#ipta

loyalitas pelanggan. Dengan de(ikian ko(it(en bagi pernsahaan adalah

(e(berikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggannya.

Diba%ah ini adalah data Alu(ni 1a(aah U(rah dan Haji P-. Ar(ada

"afari "u#i Bandung dari tahun 2334 sa(pai dengan 2335.


4/37

-abel 6.6

DA-A ALU+NI 1A+AAH U+0AH P-. A0+ADA "A7A0I "U8I

BANDUN9

Sumber : lnformasi PT. Armada Safari Suci Bandung

-abel 6.2

DA-A ALU+NI 1A+AAH HA1I P-. A0+ADA "A7A0I "U8I BANDUN9

Sumber : lnformasi PT. Armada Safari Suci Bandung

Berdasarkan data tabel di atas (aka data tersebut (enunjukan adanya

peningkatan dari segi ju(lah ja(aah untuk ju(lah ja(aah U(rah tetapi dari segi

pertu(buhan (asih fluktuatif sedangkan untuk ja(aah Haji ada kenaikan

ke(udian turun dan nalli: ke(bali. Dengan kondisi yang naik turun ;fluktuatif2 -3%

2007 130 41%


5/37

faktor yang rnenyebabkan ha* ini terjadi. 7aktor tersebut antara lain berupa

kualitas pelayanan perusahaan terhadap konsurnen= pelanggan.

Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterirna atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan rnaka kualitas dipersepsikan baik dan rnernuaskan dan

baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kernarnpuan penyedia jasa

dalarn rnernenuhi harapan pelanggannya. "edangkan 7andy -jiptono

rnengungkapkan bah%a ?kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

&ualitas rnernberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk rnenjalin ikatan

relasi saling rnenguntungkan dalarn jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan

ernosional serna#arn ini rnernungkinkan perusahaan untuk rnernaharni dengan

seksarna harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan

dapat rneningkatkan kepuasan pelanggan dirnana perusahaan rnernaksirnurnkan

pengalarnan pelanggan yang rnenyenangkan? (Fandy Tjiptono, 2005: 115).

Dengan dernikian kualitas pelayanan yang diberikan ditunjukan untuk rnernenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan yang rnenggunakannya. 7aktor dari kualitas

pelayanan tersebut rneliputi :

1. Tangibles ;Hal!ha* yang ber%ujud


6/37

4. Assurance ;1a(inan=kepastian


7/37

pernsahaan selain rnendatangkan keuntungan dan biaya kornunikasi dari rnulut

kernulut yang positif juga dapat rnernperluas pangsa pasar serta rnenekan biaya

pernasaran (Kotler, 2000:22). Hal ini rnenjadi alasan penting rnengapa

pernsahaan terns bernpaya untuk rnernenuhi kebutuhan dan keinginan konsurnen.

Bentuk perhatian ini adalah dengan #ara rnelakukan perbaikan kualitas jasa se#ara

berkesinarnbungan dan tetap berorientasi pada pelanggan.

P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung rneletakan kualitas pelayanan rnenjadi

faktor yang senantiasa dirasakan oleh konsurnen. Disini kualitas jasa rnenjadi hal

hal yang sangat penting dan #endernng rnenjadi faktor penilaian yang utarna bagi

konsurnen. ,leh karena itu dirnasa yang akan datang pernsahaan bernpaya untuk

rnenghasilkan dan terns rnengusahakan pena%aran kualitas yang lebih baik lagi.

Pelayanan konsurnen hendaknya diarahkan pada pelayanan yang

berkesinarnbungan dan berorientasi pada pelanggan. Artinya bah%a dalarn

rnenyediakan pelayanan pernsahaan senantiasa rnendengarkan suara pelanggan

dengan rnelakukan urnpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. "uara

pelanggan diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsurnen.

Pelayanan yang berkualitas senantiasa diusahakan terns %alaupun

pengaduan yang diterirna relatif rendah. +enurnt (kotler, 2000:22), sekitar >@

konsurnen yang rnerasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan akan rnernilih

untuk tidak rnelakukan pengaduan tetapi sebagian besar #ukup rnenghentikan

pernbeliannya dan akan rnenyebarkan ketidakpuasannya itu kepada sebelas orang

kenalannya. Berita tersebut bisa dari ternan atau keluarga ha* ini sering kali lebih

diper#aya dibandingkan iklan dari pernsahaan. 1adi jika isu yang terjadi positif


8/37

rnaka akan rnernba%a darnpak yang baik sekali bagi keberadaan perusahaan.

-etapi sebaliknya jika isu yang berkernbang negatif ha* ini akan rnernba%a

darnpak yang sangat buruk bagi perusahaan.

Dengan banyaknya persaingan terhadap jasa tersebut rnaka konsurnen

akan rnendapat banyak alte(atif pilihan pelayanan dan pendekatan yang baik

diberikan oleh setiap perusahaan jasa tra$el akan rnenyebabkan pelanggan lebih

suka berhubungan dengan perusahaan tersebut sehingga konsurnen dapat loyal

dan se#ara bersarnaan rnernberikan #itra yang baik di rnata pelanggan pada

khususnya dan rnasyarakat pada urnurnnya.

"arnpai saat ini ada beberapa ha* yang rnasih rnenjadi kendala bagi

perusahaan dalarn rnernberikan rasa puas kepada pelanggannya rnisalnya prornosi

yang rnasih kurang sehingga akses inforrnasi rnasih dirasakan belurn rnaksirnal.

Ditarnbah lagi dengan adanya beberapa #alon konsurnen yang hanya akan

rnernbeli produk tersebut bila dibirnbing oleh ustad= ustadjah tertentu. -entunya

ha* tersebut terkait dengan faktor kualitas pelayanan. Dengan dernikian ha*

tersebut akan rnenjadi rnasalah ke depan bagi perusahaan karena salah satu upaya

rnernberikan kepuasan kepada pelanggan adalah dengan rnernberikan kualitas

pelayanan yang rnernadai dan lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan

lainnya. "ehingga pelanggan akan berpendapat kualitas perusahaan tersebut baik

atau tidaknya yaitu dengan rnernbandingkan dengan perusahaan lainnya. ,leh

karena itu kualitas yang baik akan rnernberikan kepuasan kepada pelanggan dan

kepuasan pelanggan akan rnen#iptakan konsurnen yang loyal.


9/37

+enurut 9riffin 1ill ;233@:46< bah%a loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku (e(beli di(ana (enjelaskan pelanggan yang loyal adalah

orang yang (elakukan pe(belian berulang se#ara teratur (e(beli antar lini

produk atau jasa (ereferensikan kepada orang lain dan (enunjukan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing.

Begitu pentingnya pelanggan dala( kegiatan pe(asaran suatu produk atau

psa sehingga loyalitas pelanggan (erupakan sesuatu ha* yang senantiasa

diusahakan perusahaan. Pelayanan pelanggan yang (erupakan bagian dari strategi

pe(asaran perusahaan yang paling (e(ungkinkan ter#iptanya pelanggan yang

loyal (aka dengan tingkat pelayanan yang (e(uaskan diharapkan (enghasilkan

respon yang dapat (enunjang pen#apaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

P-.Ar(ada "afari "u#i yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dala(

pelayanan #alon je(aah haji dala( (enjalankan usahanya berusaha

(e(aksi(alkan kualitas jasa untuk (endapatkan loyalitas #alon je(aah haji

dengan (engukur se#ara eksplisit persepsi (engenai pentingnya unsur!unsur

layanan konsu(en yang berbeda antar segrnen pasar perusahaan (enernpatkan

untuk (enanggapi kebutuhan!kebutuhan segrnen yang diidentifikasi dan

(engalokasikan pena%aran layanan yang #o#ok untuk (engantisipasi

perke(bangan dunia usaha yang (engarah pada kualitas jasa.

Berdasarkan dari uraian di atas (aka penulis tertarik untuk (e(ilih judul

mengena1:

?Pengar u h &u alitas Pelayan an 1asa -erhad ap Loyalitas Pelan ggan

Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng?


10/37

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat diketahui respon terhadap

kinerja kualitas pelayanan loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas.

1.2 ldentifikasi Masala

Berdasarkan latar belakang perusahaan akan lebih sulit (e(pertahankan

pelanggan yang loyal dibanding (endapatkan pelanggan baru. "e(ua itu

dikarenakan persaingan produk yang dita%arkan oleh setiap perusahaan sejenis.

Dengan de(ikian pelanggan yang loyal sangatlah penting dala( kegiatan

pe(asaran suatu produk atau jasa sehingga loyalitas pelanggan (erupakan

sesuatu ha* yang senantiasa diusahakan perusahaan. De(i ter#iptanya loyalitas

(aka kepuasan pelanggan harus ditingkatkan sejalan dengan (eningkatnya biaya

perusahaan.

Berdasarkan uraian tersebut (aka (asalah yang akan dibahas dala(

penelitian ini dapat diru(uskan sebagai berikut:

I. Bagairnana tanggapan pelanggan (engenai kualitas pelayanan jasa yang

dilakukan oleh P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung

2. Bagairnana tingkat loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i

Bandung

3. Bagairnanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung


11/37

1.3 Maks!d dan T!j!an "enelitian

+aksud diadakannya penelitian ini adalah untuk rnendapatkan data dan

infor(asi rnengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada P-.Ar(ada "afari "u#i Bandung. Penelitian ini dalarn rangka penyusunan

skripsi yang rnerupakan salah satu syarat dalarn rnenernpuh Ujian "idang "arjana

7akultas Bisnis dan +anajernen Uni$ersitas )idyatarna.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk rnengetahui :

I. -anggapan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.

2. Loyalitas tingkat pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.

3. "eberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada P-.

Ar(ada "afari "u#i Bandung.

1.4 Keg!naan #asil "enelitian $agi %kadernik dan "raktis

Hasil dari laporan penelitian ini diharapkan dapat rnernberikan suatu

rnanfaat baik langsung rnaupun tidak langsung bagi berbagai pihak.

I. Perusahaan yang diteliti

Hasil dari laporan penelitian ini diharapkan dapat rnernberikan rnasukan

dan saran yang ber(anfaat sebagai bahan pertirnbangan dalarn

pelaksanaan proses pengarnbilan keputusan yang rnenyangkut pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari

"u#i Bandung dirnasa yang akan datang.


12/37

2. Penulis

Hasil dari laporan penelitian ini akan rnernberikan suatu tarnbahan

inforrnasi sehingga dapat rnenarnbah ilrnu pengetahuan dan rnernperluas

%a%asan tentang dunia bisnis perjalanan Haji dan Urnroh terntarna

rnengena6 ilrnu rnanajernen pernasaran dalarn ha* pengarnh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i

Bandung.

3. 0ekan rnahasis%a dan pihak lain

Hasil laporan penelitian ini diharapkan dapat berguna dan rnernberikan

suatu rnanfaat tarnbahan %a#ana inforrnasi dan pengetahuan bagi

rnahasis%a dan pihak lainnya rnengenai pengarnh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.

1.5 Kerangka "ernikiran dan #i potesis

1.5. 1 Kerangka "ernikiran

Dalarn rnenghadapi persaingan setiap pernsahaan dituntut untuk dapat

rnenerapkan strategi pernasaran se#ara tepat bagi setiap produk yang dihasilkan.

Persaingan terns bernbah seiring dengan kernajuan teknologi hukurn dan

kebijaksanaan perdagangan yang terns bernbah. Dalarn iklirn persaingan tersebut

pernsahaan harns dapat rnernasarkan produknya se#ara tepat. Pernsahaan harns

dapat rnernbujuk dan rnenarik rninat konsurnen agar rnernbeli dan rnenggunakan

produk yang dita%arkan.


13/37

Untuk dapat rnen#iptakan keunggulan bersaing dengan para kornpetitor

yang ada perusahaan harus dapat rnen#iptakan I rnena%arkan I rnernberikan

sesuatu ha* yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. ,leh karena itu

guna rne%ujudkan ha* tersebut perusahaan harus dapat rnernberikan pelayanan

yang berkualitas yang bertujuan untuk rnernberikan kepuasan bagi pelanggannya.

&epuasan yang opti(al selain rnenirnbulkan prefensi rasional juga rnen#iptakan

kelekatan ernosional pelanggan terhadap perusahaan hasil kepuasan yang opti(al

akan berujung pada loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan.

"elanjutnya yang rnenentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kernarnpuan perusahaan dalarn rnernberikan pelayanan kepada

pelanggan. &ualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk rnernenuhi harapan

pelanggannya. Harapan pelanggan pada dasarnya sarna dengan lainnya seperti

yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Proses penilaian kualitas pelayanan dirnulai saat pelanggan rnenentukan

pelayanan yang diharapkan (Epected service!" yaitu keyakinan tentang

penyarnpaian pelayanan yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi untuk

rnenilai kinerja pelayanan. &abar dari rnulut! kernulut kebutuhan pribadi

pengalarnan larnpau dan kornunikasi eksternal rnerupakan beberapa faktor yang

rnernpengaruhi epected service" setelah pelanggan berinteraksi dengan penyedia

pelayanan didalarn benaknya akan terbentuk persepsi yang dipengaruhi oleh #ara

penyarnpaian bukti pelayanan #itra perusahaan dan harga.


14/37

&ualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna ber$areasi sernakin

rendah persepsi dibandingkan dengan harapannya rnaka pelayan akan

dipersepsikan berkualitas rendah dan pelanggan rnerasa ke#e%a. "ebaliknya jika

persepsi pelanggan sernakin rnendekati harapannya rnaka pelanggan akan

rnernpersepsikan pelayanan yang diterirnanya berkualitas baik rnaka rnereka juga

akan rnerasa puas dan loyal.

&un#i untuk rnernpertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan yang

puas rnenguntungkan karena selain rnenjadi lebih loyal rnereka rnernbeli lebih

banyak rnernberikan #ord of mouth yang positif dan kurang rnernperhatikan

rnerek rnanapun dari usaha pernasaran pesaing serta kurang sensitif terhadap

harga. Pelanggan yang puas juga akan terdorong untuk rnernberikan gagasan

positif kepada perusahaan dan rnernbutuhkan biaya pelayanan yang lebih rendah

dari pada pelanggan baru karena transaksi rnenjadi rutin.

+enurut &o'elok (2005: 10210*), kepuasan dianggap kurang penting

oleh perusahaan bila produk perusahaan hanya dibeli sekali oleh konsurnen dan

kualitas produk tidak ditentukan berdasarkan standar serta dalarn kornunikasi

yang dibuka bagi konsurnen terbatas. Perusahaan rnernandang keyakinan

berpengaruh dari #ord of mouth communication dan kegunaan lernbaga

konsurnen sebagai sesuatu yang penting pada saat pernbelian ulang produk yang

rnerniliki jangka pernbelian relati$e panjang.

&epuasan yang dirasakan oleh pelanggan rnerupakan (odal dasar bagi

perusahaan untuk rnen#apai kesetiaan= loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat

dilaksanakan apabila perusahaan rnengetahui ha*! ha* yang penting bagi


15/37

konsurnen. &ualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang paling penting dalarn

usaha rnen#apai keunggulan bersaing. Untuk rnen#apai kualitas pelayanan yang

diinginkan pengelola jasa rnernerlukan upaya pernenuhan kebutuhan dan

keinginan konsurnen serta penyarnpaian yang tepat untuk rnernenuhi keinginan

konsurnen.

Dengan rnernberikan kualitas pelayanan yang terbaik diharapkan

konsurnen akan rnerasa puas dan diharapkan rnelakukan pernbelian ulang tetapi

perlu diperhatikan pula bah%a konsurnen yang puas belurn tentu akan rnenjadi

konsurnen yang loyal. +enurut ,li$er ;6>>5 : 4>2


16/37

rnengolah bagairnana perilaku konsurnen dalarn rnelakukan pernbelian rnaka

konsurnen= pelanggan yang heterogen tersebut akan terpuaskan sehingga dapat

rnenjadi konsurnen= pelanggan loyal terhadap produk dan pelayanan perusahaan.

Loyalitas pelayanan rnerupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti

rnelakukan pernbelian apa dan kepada siapa saja untuk rnernenuhi kebutuhan dan

keinginannya. (+riffin, Jill 2005 : *1).

+enurut 0arnbat "upriyadi kualitas pelayanan rnerniliki hubungan se#ara

langsung dengan loyalitas konsurnen yaitu : ?Apabila (Epeted service!" rnaka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan rnernuaskan. 1ika jasa yang diterirna

rnelarnpaui harapan rnaka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

"ebaliknya jika jasa yang dipersepsikan rendah dari pada yang diharapkan rnaka

kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Dengan dernikian baik tidaknya kualitas

jasa tergantung pada kernarnpuan penyedia jasa dalarn rnernenuhi harapan

konsurnen dan pelanggannya se#ara konsisten. (am -at !priyadi, 2001 : 64>


17/37

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk (e(enuhi keinginan

konsu(en? ;-jiptono 2333:@>


18/37

[email protected] Hipotesis

Berdasarkan kerangka pernikiran di atas rnaka penulis rnerurnuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut :

?&u alitas Pelayan an 1asa rnern pu nyai pen garu h yan g sangat besar -erhad

ap Loyalitas Pelanggan Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng ?

6. Lokasi dan %aktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung yang

berlokasi di 1alan 8itarurn No. I I Bandung yang penulis lakukan rnulai bulan

7ebuari 233 sarnpai dengan selesai.


19/37

BAB II

-IN1AUAN PU"-A&A

2.6 Pengertian 1asa dan &ar akter istik 1asa

2.6.6 Pengertian 1asa

Pengertian jasa terdapat beberapa definisi yang dikernukakan oleh para

ahli pernasaran dan ekonorni adapun dalarn pernbahasan ini akan dipergunakan

beberapa definisi jasa sebagai berikut :

6. &otler ;2334 : FFF<

$Service is any act or performance that one party can offer is another

that is essentially in tangible and doesn%t result in the o#nership of

anything" itsproduction may or may not be bed to aphysical product. $

2. ;"tanton 6>>@: F< rnen gatak an bah%a $Services are identifiable"

intangible activities that are main ob&ect of atransaction designed ti

provide #ant satisfaction to customer.$

1asa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasa(ya tidak ber%ujud dan tidak rnengakibatkan terjadi

pernindahan kepernilikan ( Transfer of '#nership!.

3. +enurut Lo$elo#k ;233F:5< $Service is a process and system$. Arti ser$is

sebagai suatu proses adalah bah%a jasa dihasilkan dari tiga proses input

yaitu: People ( customer!" (aterial dan inforrnasi. "ebagai suatu sistern

bisnis juga rnerupakan kornbinasi antara service operating system dan

service delivery system. Pernasaran jasa rnenekankan pada service delivery

system yaitu bagairnana suatu perusahaan rnenyarnpaikan jasa kepada

konsurnen. &e#epatan strategi pernasaran jasa dari suatu perusahaan


20/37

ditentukan oleh kualitas jasa yang dita%arkan (perceived Service uality!

dan diukur oleh jasa yang diharapkan konsurnen ()ustomer epectation !.

&ualitas jasa se#ara keseluruhan rnerupakan totalitas dari setiap unsur baru

psa.

Berdasarkan definisi tersebut jasa didefinisikan sebagai serangkaian

tindakan atau aktifitas yang dita%arkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasa(ya tidak ber%ujud dan tidak rnengakibatkan kepernilikan baik atas

produk rnaupun fasilitasnya.

2.1.2 Karakteristik asa

+enurut (Kotler 200*: 5), jasa rnerniliki ernpat karakteristik= #iri utarna

yang sangat rnernpengaruhi ran#angan progra( pernasaran yaitu :

I. *ntangibility" jasa rnernpunyai sifat tidak ber%ujud karena tidak bisa

dilihat dirasakan diraba didengar atau di#iurn sebelurn ada pernbelian.

Untuk rnenguragi ketidakpastian pernbeli akan rnen#ari tanda atau bukti

dari kualitas jasa tersebut. Pernbeli akan rnengarnbil kesirnpulan rnengenai

kualitas jasa dari ternpat rnanusia peralatan alat kornunikasi sirnbol

sirnboln dan harga yang rnereka lihat.

2. inseparability" jasa urnurnnya diproduksi se#ara khusus dan dikonsurnsi

pada %aktu yang bersarnaan. 1ika jasa diberikan oleh seseorang rnaka

orang itu rnerupakan bagian dari jasa tersebut. &arena klien juga hadir saat

jasa diberikan rnaka interaksi penyedia klien rnerupakan #iri khusus dari

pernasaran psa. Baik penyedia rnaupun klien akan rnernpengaruhi hasil

psa.


21/37

3. variability" jasa itu sangat ber$ariasi karena tergantung kepada yang

rnenyediakan nya dan kapan serta dirnana disediakan. "eringkali pernbeli

jasa rnenyadari akan keanekaraarnan ini dan rnernbi#arakannya dengan

yang lain sebelurn rnernilih seseorang penyedia jasa.

4. parishability" jasa tidak bisa disirnpan. &eadaan tidak tahan la(a dari jasa

jasa bukanlah rnasalah jika perrnintaannya stabil karena rnudah

rnelakukan persiapan pelayanan sebelurnnya. 1ika perrnintaan terhadapnya

berfluktuasi rnaka jasa rnenghadapi rnasalah yang rurnit.

Berdasarkan definisi!definisi yang telah dibahas sebelurnnya rnaka dapat

diarnbil kesirnpulan bah%a pada dasa(ya jasa rnerniliki unsur! unsur penting

sebagai berikut :

I. -idak ber%ujud

2. -idak rnernberikan sifat kepernilikan

3. -erdapat interaksi antara penyedia jasa dengan konsurnen

4. proses produksinya rnungkin atau rnungkin juga tidak dikaitkan suatu

produk fisik.

5. dapat rnernberikan kepuasan dan rnernenuhi kebutuhan konsurnen.

"elanjutnya yang rnenentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kernarnpuan perusahaan dalarn rnernberikan pelayanan kepada

pelanggan= konsurnen dirnana kualitas pelayanan adalah kualitas jasa yaitu

tingkat keunggulan yang dihrapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan

tersebut untuk rnernenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasa(ya

sarna dengan yang lainnya seperti seharusnya diberikan perusahaan terhadap


22/37

pelanggan. +enurut Parasurarnan Getharnl dan +ary ;233F:>4< rnenernukan

bah%a terdapat litna dirnensi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelanggan

rneliputi litna dirnensi "E0/UAL yaitu sebagai berikut :

I. Tangibles ;hal!hal yang ber%ujud


23/37

1. Berdasarkan tingkat kontak konsurnen dengan pernberi jasa sebagai bagian

dari sistern saat jasa tersebut dihasilkan.

Dalarn tingkat kontak konsurnen jasa dibedakan ke dalarn dua kelornpok

yaitu :

a. &elornpok +igh )ontact System

Pada kelornpok ini untuk rnenerirna jasa konsurnen harus rnenjadi

bagian dari sistern.

b. &elornpok ,o# )ontact System

Untuk kelornpok ini konsurnen tidak perlu rnenjadi bagian dari sistern

untuk rnenerirna jasa.

2. +enggunakan kesarnaan dengan operasi rnanufaktur

8ara ini terdiri dari tiga kelornpok yaitu : pure service" -uasi

manufacturing" service dan mied service. Pure service rnerupakan jasa yang

tergolong high contact tanpa persediaan dengan kata lain benar! benar sangat

berbeda dengan rnanufaktur. "ebaliknya -uasi manufacturing service lulu banyak

ha* yang rnirip dengan rnanufaktur karena jasa ini terrnasuk lo# contact dan

konsurnen tidak harus rnenjadi bagian dari proses produk jasa. "edangkan mied

service" rnerupakan kelornpok dengan tingkat rnenengah ( moderat contact! yang

rnenggabungkan beberapa fitur= sifat pure service dan -uasi manufacturing

service.

2.2 Pengertian &ualitas Pelayanan

&ualitas pelayanan rnerupakan salah satu faktor penting dalarn usaha

rnen#apa6 keunggulan bersaing. Untuk rnen#apa6 kualitas pelayanan yang


24/37

diinginkan perusahaan rnelakukan pernenuhan kebutuhan pelanggan. Berikut ini

rnenjelaskan pengertian pernenuhan kebutuhan pelanggan. Berikut (6

rnenjelaskan pengertian dan hal!hal lainnya rnengenai kualitas pelayanan.

+enurut )y#hof seperti yang dikutip oleh 7andy -jiptono rnendef(isikan

kualitas pelayanan sebagai ?-ingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk rnernenuhi keinginan

konsurnen? (Fandy Tjiptono, 2005:5).

"edangkan 7andy -jiptono rnengungkapkan bah%a ?&ualitas pelayanan

rnerupakan sesuatu yang berpusat pada upaya pernenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan? (Fandy Tjiptono, 2005:5). Dengan dernikian kualitas

pelayanan yang diberikan ditujukan untuk rnernenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang rnenggunakannya serta pernberian dan pelayanan dengan #ara

yang tepat.

+enurut +ranroos yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2005:30).

&ualitas total suatu jasa= pelayanan terdiri dari ketiga kornponen utarna yaitu:

I. Technical uality" yaitu kornponen yang diberikan dengan kualitas output

;keluaran< jasa yang diterirna pelanggan. Technical uality dapat dibagi

rnenjadi :

a. Search uality" yaitu kualitas yang dapat die$aluasi pelanggan sebelurn

rnernbeli rnisalnya harga.

b. Eperience uality" yaitu kualitas yang dapat die$aluasi pelanggan

setelah rnernbeli atau rnengkonsurnsi jasa rnisalnya ketepatan %aktu

ke#epatan pelayanan dan kerapihan hasil.


25/37

c. )redence uality" yaitu yang sukar die$aluasi pelanggan rneskipun

telah rnengkonsurnsi suatu jasa rnisalnya kualitas operasi jantung.

2. unctional uality" yaitu kornponen yang berkaitan dengan kualitas #ara

penyarnpaian suatu jasa.

3. )orporate *mage" yaitu profit reputasi #itra urnurn dan daya tarik khusus

%aktu perusahaan.

Berdasarkan kornponen! kornponen tersebut dapat diketahui bah%a output

psa dan #ara penyarnpaiannya rnerupakan faktor! faktor yang dipergunakan

dalarn rnerniliki kualitas pelayanan rnaka seringkali penentuan kualitas pelayanan

rnenjadi sangat kornpleks. Berbagai kornponen tersebut rnerupakan pernbelian

pelanggan terhadap kualitas pelayanan terhadap kualitas yang terns berlangsung

dan rnulai sebelurn pernbelian sarnpai hasil yang diproses dari produk atau jasa

yang telah dikonsurnsi pelanggan.

2.2.1 Unsu r! unsur &ualitas Pelayan an

Dalarn rnenilai atau rnenge$aluasi kualitas pelayanan suatu perusahaan

pelanggan urnurnnya rnenggunakan beberapa kriteria yaitu berupa unsur! unsur

yang ada dalarn kualitas pelayanan yang kernudian dijelaskan rnelalui dirnensi

kualitas pelayanan.

Dirnensi pokok yang terdapat dalarn kualitas pelayanan rnenurut

;Geitharnl d an +ary 1o Bitner 233F : >@! >< terdiri dari:

1. Tangibles

Dirnensi pertarna yaitu tangibles penting sebagai ukuran pelayanan karena

pelayanan tidak bisa dilihat tidak bisa di#iurn dan tidak bisa diraba.


26/37

Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh tangibles yang baik karena

tangibles rnerupakan bukti yang dapat dilihat berupa fasilitas fisik.

Perlengkapan yang digunakan karya%an perusahaan dan sarana

kornunikasi yang ada.

2. Reliability

Definisi ke dua yaitu reliability rnengukur keandalan perusahaan dalarn

rnernberi layanan. Perusahaan banyak rnernberikan janji yang berlebihan

narnun pada kenyataannya sulit untuk rnernenuhinya sehingga pelanggan

rnerasa perusahaan tidak bisa diandalkan. Untuk itu perusahaan yang

realible harus bisa rnerninirnalisasikan kesalahan sehingga pelanggan

rnerasa dipenuhi kebutuhannya.

3. Responsiveness

Responsiveness dirnensi kualitas pelayanan yang ke tiga lebih

rnernentingkan seg6 %aktu dengan kernajuan teknologi yang ada

pelanggan rnenuntut pelayanan diberikan dengan lebih #epat sehingga

%aktu digunakan lebih #epat.

4. Assurance

Dirnensi kualitas pelayanan ke ernpat adalah assurance" berhubungan

dengan kernarnpuan perusahaan dan perilaku karya%an dalarn

rnenanarnkan rasa per#aya dan keyakinan pelanggannya.

@. Emphaty

Emphaty rnerupakan dirnensi terakhir kualitas pelayanan. Berernpati dalarn

pelayanan sangat rnernerlukan sentuhan pribadi dan akan sangat


27/37

(e(bantu jika perusahaan (e(iliki siste( data base yang efektif.

Pelayanan ini akan (udah di#iptakan apabila karya%an (engerti

kebutuhan spesifik pelanggannya dan selalu berusaha (e(berikan

pelayanan yang terbaik.

2.2.2 Model K!alitas "elayanan

"alah satu faktor keberhasilan pe(asaran yang dilakukan oleh perusahaan

ditentukan oleh kualitas pelayanan yang ke(udian kualitas pelayanan tersebut

dijadikan sebagai a#uan dala( penelitian ini. &ualitas pelayanan dapat dianalisis

oleh berbagai (odel tergantung pada tujuan analisis jenis perusahaan dan situasi

pasar. +odel ini dike(bangkan dengan (aksud untuk (e(bantu para (anajer

dala( (enganalisis su(ber (asalah kualitas dan (e(aha(i #ara! #ara

(e(perbaiki kualitas jasa. +odel ini diilustrasikan pada ga(bar 2.6. garis putus

putus horisontal (e(isahkan dua feno(ena uta(a : bagian atas (erupakan

feno(ena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian ba%ah (enga#u pada

feno(ena perusahaan atau (edia jasa. "elain dipengaruhi oleh pengala(an (asa

lalu kebutuhan pribadi pelanggan dan ko(unikasi gethok tular jasa yang

diharapkan ( epected service ! juga (e(pengaruhi akti$itas ko(unikasi

pe(asaran perusahaan. (Fandy Tjiptono 2005: 1514) (enjelaskan adanya

li(a jenis kesenjangan yang terdapat dala( kualitas pelayanan. Dala( (asalah

ini diidentifikasi adanya litna jenis kesenjangan kualitas pelayanan yang

(enyebabkan kegagalan dala( penya(paian sebagai berikut:


28/37

1. 9ap 6 9ap antara harapan pelanggan dan persepsi rnanajernen (/no#ledge

gap!. 9ap ini berarti bah%a pihak rnanajernen rnernpersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa se#ara tidak akurat.

2. 9ap 2 9ap antara persepsi rnanajernen terhadap harapan konsurnen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap!. 9ap ini berarti bah%a spesifikasi

kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi rnanajernen terhadap

ekspektasi kualitas.

3. 9ap 4 9ap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyarnpaian jasa ( delivery

gap! 9ap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalarn

prospek produksi dan penyarnpaian jasa.

4. 9ap F 9ap antara penyarnpaian jasa dan kornunikasi ekste(al

( communication gap!. 9ap ini berarti janji! janji yang disarnpaikan rnelalui

akti$itas kornunikasi pernasaran tidak konsisten dengan jasa yang

disarnpaikan kepada para pelanggan.

5. 9ap @ 9ap antara jasa yang dipersiapkan dan jasa yang diharapkan

(service gap!. 9ap ini berarti bah%a jasa yang dipersepsikan tidak

konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Berikut adalah garnbar (odel kualitas pelayanan :

9arn bar 2.6

+,DEL &UALI-A" PELAJANAN


29/37

& onsu(#n

&ebutuhan Pr i badi K

1asa yangdlharapkan

Pengala((6yanglalu

9a p @

1asa yang

dipers#psikan

Pe(asok 9ap4

"p#sitikaslk ual itasi-- -----' jasa

9ap l 9a p 2

Per.Lepsi (a(tjs(rn alas

harapan p#langgi(

Berdasarkan .... M : !!!!!!6!!!...6: O :6..M .6..!6....O M....!O: !! !elayanandapat "u( ber : Geitha( l et al. ;6>>3<

antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan. Parad ig(a ini sejalan dengan yang dikernukakan berikut ini :

$ S er vice -uality is a f ocused e0mluatio00 that r ef l ects the customer%s perception of el ement s of ser vice such 11s interaction quali(y, physical e00vit o00me00t -ualit y" mul outcome -uality.% % ;'ietba(l 233F :


30/37

+odel yang digunakan untuk rnengukur kualitas pelayanan rnenurut

Parsurarnan dkk yang dikutip oleh 7andy -jiptono bah%a (odel untuk

rnengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

?+odel u ntu k rnenguk ur kualit as pelayan an dapat dilakukan

dengan skala multi item yang diberi narna ser$C ual u ntuk rnen guku r

har apan d an persepsi pelanggan. Pengu kur an d apat dilakuk an den

gan skala Likert dirn ana responden tunggal rnernilih der ajat

kesetujuan dan ketid ak setujuan atas pernyataan rnen gen ai penyarn

paian kualit as pelayan an? ;-jiptono 2332:>>


31/37

loyal adalah orang yang rnelakukan pernbelian berulang se#ara teratur rnernbeli

antar lini produk atau jasa rnereferensikan kepada orang lain dan rnenunjukan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Berdasarkan pendapat di atas pelanggan yang loyal dapat dipastikan

selalu rnenggunakan produk atau jasa yang sarna tanpa pengaruh dengan produk

pesaing. &esetiaan pelanggan tidak hanya rnen#akup pernbentukan sikap dari

ter#painya suatu kepuasan lebih dari itu rnen#akup prilaku pernbelian oleh

pelanggan yang telah rnerniliki sikap setia ; loyal


32/37

&arakteristik pelanggan yang loyal diatas (enjelaskan bah%a pelanggan

yang (en#apai kepuasan te6tinggi terhadap suatu produk atau jasa akan

(elakukan pe(belian se#ara teratur dan berulang! ulang.

2.F.2 1enis! 1en is Loyalitas Pelanggan

9riffin (engatakan bah%a loyalitas pelanggan (erupakan keterkaitan

(Attachment! terhadap suatu produk atau jasa yang terbentuk dari 2 di(ensi

yaitu

1. T he degree pr e ference" yaitu suatu tingkat keyakinan pelanggan terhadap

produk ataujasa.

2. The degree of perceived product differentation" yaitu tingkat signifikan

pelanggan dala( (e(bedakan produk atau jasa yang satu dengan yang

lain ;9riffin 6>>@ : 26


33/37

produk dan adanya perbedaan yang logis dengan produk lain yang kornpetitif

yang rnernbuat pelanggan rnenjadi sangat terkait dengan produk yang dita%arkan

oleh perusahaan.

&etertarikan terbentuk akibat keyakinan yang lernah narnun ada yang

rnernbedakan produk yang dita%arkan dengan produk pesaing tetap akan

rnernbuat pelanggan terikat terhadap suatu produk= jasa. "elanjutnya keterkaitan

rendah terjadi karena kuatnya keyakinan terhadap produk narnun tidak ada

perbedaan spesifik antara produk satu dengan yang lainnya akan terpengaruh

terhadap banyak produk. Hal ini biasanya terjadi pada kebutuhan sehari! hari

terutarna rnakanan. Pelanggan biasanya dipengaruhi oleh faktor! faktor situasional

dan rnernpunyai dua atau lebih alternatif pilihan. "edangkan kernungkinan

terakhir dari klasifikasi tersebut yaitu terjadinya keterikatan terendah yang terjadi

karena pernbelian yang jarang serta ber$areasi dari satu produk ke produk yang

lain.

2..* Taapan &oyalitas "elanggan

+erniliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akir dari bisnis yang ada

tetapi kebanyakan perusahaan tidak rnenyadari bah%a loyalitas dapat terbentuk

rnelalui beberapa tahapan. +enurut +riffin, Jill (2005 : 4@< juga rnengatakan

bah%a ada tujuh tetap perturnbuhan atau pernbentukan seseorang untuk rnenjadi

pelanggan yang loyal antara lain :

2. Suspect yaitu orang yang rnungkin rnernbeli produk atau jasa anda.

3. Prospect yaitu orang yang rnernbutuhkan produk atau jasa anda dan

rnerniliki kernarnpuan rnernbeli.


34/37

4. 1is-ualified prospect ;Prospek yang diskualifikasikan< yaitu prospek yang

telah #ukup anda pelajari untuk rnengetahui bah%a rnereka tidak

rnernbutuhkan atau tidak rnerniliki kernarnpuan rnernbeli produk anda.

5. irs time customer ;pelanggan pertarna kali< yaitu orang yang telah

rnernbeli dari anda satu kali.

6. Repeat customer yaitu orang! orang yang telah rnernbeli dari anda dua kali

atau lebih.

7. )lient yaitu orang ini rnernbeli se#ara teratur.

8. Advocate ;Penganjur< yaitu seperti client" pendukung rnernbeli apapun

yang anda jual dan dapat ia gunakan serta rnernbelinya se#ara teratur.

Loyalitas pelayanan rnerupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti

rnelakukan pernbelian apa dan kepada siapa saja untuk rnernenuhi kebutuhan dan

keinginannya. (+riffin, Jill 2005 : 46


35/37

4. Loyality pre(iu(: 1enis loyaliti yang paling dapat ditingkatkan terjadi

bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pe(belian berulang

yang juga tinggi.

2.5 "engar! K!alitas "elayanan teradap &oyalitas "elanggan

Penilaian pelayanan di(ulai sebelu( konsu(en berinteraksi dengan

penyedia pelayanan ke(udian dia%asi dengan penilaian a%al untuk

(enge$aluasi tingkat ke(a(puan penyedia pelayanan dala( (e(enuhi

kebutuhannya sehingga yang diharapkan akan teringat dibenak konsu(en. &ata

dari (ulut! ke(ulut tentang pengala(an orang lain dari reputasi penyedia

pelayanan ko(unikasi ekste(al serta kebutuhan pribadi dan pengala(an (asa

la(pau (enpengaruhi harapan pelanggan.

&onsu(en datang dengan pelayanan yang diharapkan ke(udian

berinteraksi dengan siste( operasional pelayanan. Pada tahap ini dala( benak

pelanggan akan terbentuk persepsi tentang pelayanan yang dibentuk.

&ualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsu(en ha* ini

logis karena apabila pelayanan yang diteri(a konsu(en (elebihi apa yang

diharapkan (aka konsu(en akan (erasa puas dan pelayanan akan dipersepsikan

tinggi. "ebaliknya jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsu(en tidak (e(enuhi harapannya (aka konsu(en akan (erasa ke#e%a dan

kualitas pelayanan akan dipersepsikan rendah.

Hasii studi di Arnerika "erikat (e(beritakan bah%a konsu(en yang loyal

adalah konsu(en yang (erasa puas na(un tidak se(ua konsu(en (erasa puas

adalah konsu(en yang loyal na(un perlu diingat bah%a kepuasan (erupakan


36/37

(odal dasar bagi terbentuknya loyalitas konsurnen. &epuasan yang tinggi akan

sukar untuk rnengubah pilihan produk sebab tirnbulnya kelekatan yang ernosional

akan rnenghasilkan loyalitas yang tinggi.

+enurut &otler ;2333:22< kepuasan pelanggan adalah kun#i untuk

rnernpertahankan pelanggan rneskipun biaya untuk rnenarik pelanggan lebih

besar dari pada untuk rnernpertahankan pelanggan. Pelanggan yang benar! benar

puas akan rnenjadi loyal rnernbeli lebih banyak dan #enderung untuk rnernberikan

#ord of mouth positif dan kurang sensitif terhadap harga sekaligus tidak tertarik

kepada produk subtitusi serta dapat rnenurunkan biaya pelayanan.

Para pakar berpendapat bah%a rnanfaat yang diperoleh dari rnen#iptakan

dan rnernpertahankan kualitas jauh lebih besar dari biaya akibat pelayanan yang

buruk. Bahkan de%asa ini pengelola pelayanan yang didasarkan pada keunggulan

dirnensi kualitas pelayanan dipandang sebagai strategi yang #ukup efektif untuk

rnenarik keunggulan bersaing.

Definisi rnenurut )y#hof seperti dikutip oleh 7andy -jiptono

rnendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ?-ingk at keu nggulan yang

dihar apk an dan pengend alian atas tin gkat keunggulan tersebut untuk

rnernen uhi keinginan konsurnen? ;-jiptono 2333 : @>


37/37

Dengan dernikian begitu pentingnya rneningkatkan pelayanan terhadap

pelanggan dalarn kegiatan pernasaran suatu produk atau jasa sehingga loyalitas

pelanggan rnerupakan sesuatu ha* yang senantiasa diusahakan perusahaan.

Pelayanan pelanggan yang rnerupakan bagian dari strategi pernasaran perusahaan

yang paling rnernungkinkan ter#iptanya pelanggan yang loyal rnaka dengan

tingkat pelayanan yang rnernuaskan diharapkan rnenghasilkan respon yang dapat

rnenunjang pen#apaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi

2. Hipotesis

Dalarn upaya rnendapatkan ja%aban atas perrnasalahan dari kualitas pelayanan ini

serta pengaruh terhadap loyalitas konsurnen rnaka diajukan hipotesis : ?&ualitas

Pelayan an 1asa rnern punyai pengar uh yang sangat besar -erhad ap

Loyalitas Pelanggan Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng ?

Aziz Muslim

Documents

Transcript of Aziz Muslim